⒈项目计划中的人力资源管理
好的项目计划是项目管理的核心，它是确保按时、按预算完成项目的路标。没有好的项目计划直接导致项目管理效率低下。。同时，项目经理必须认识到，变更需要三方共同参与项目组、管理当局和客户。没有他们的支持，执行变更会非常困难。
⒋权术之争
在彼此竞争当中，权术是强有力的工具。它可以带来更多资金，获得资源，或者与管理层和其他项目经理讨价还价。权术在工作方方面面都是有所体现，无论是在管理层还是在普通员工当中。
在一个权术度高的环境中，成功与失败的机会并存。你的成功在于你创造机会的能力。作为一个项目经理，有这样几条策略可以帮助你打开局面：
．分而治之
这一策略有效地适用于应付项目组。有时，某一项目成员会威胁到你的地位。利用分而治之的策略，你可以把工作分派给全体成员，而这些工作要求他们彼此协作。这样，在整个项目进程当中项目成员就会忙着协调彼此之间的纷争，而没有时间向你发难。
．利益共存
借助这一策略，你可以通过与敌对一方的共同利益目标来轻松与其交友。如：很可能某个项目组成员从心底里不愿意为你效力，为了解决这一问题，你可以与这个人进行某种交易。比如说，告诉那个人作为彼此合作的回报，你可以帮助其发展事业。但是别许诺太多，特别是你不确定能否办得到的时候；
．同盟建设
为数不多的项目经理能够意识到与其他项目经理结盟的重要性，这样做最大的好处在于你能和其他优势项目建立关系并因为优势项目的重要性而沾光，与此同时，可以分享到一些更好的资源或与最受欢迎的项目共享资源。
．旁敲侧击
如果两个或更多的项目经理在因为项目资源的分配问题上大动肝火。你就可以塑造这样一种公众形象：你的项目是从公司利益角度出发的，而其他的项目追求的是自己的利益和兴趣，然后你去呼吁那几位项目经理让他们为了公司的整体利益先把各自利益放在一边，切记要让公司的高级管理层听到你的这番话。这样，高层会嘉奖你并对你的项目予以重视。
．分散责任
项目经理需要定期选择一些人来分担责任，特别是项目结果不明确时。一种通常做法是与其他项目共享资源。如果项目中有问题，如拖延、质量不达标，你就可以归咎于资源供应不足。另一种方法是在做决策过程中鼓励更多人的参与，如诱导个别高层为你作出关键决策，这样对于项目的不良结果，你就有理由可解释了。此外，设法把客户拉进项目决策或推进中，尽量让客户感觉是自己的行为导致项目的不良，以减少自身责任。
．替罪羊
与责任分担类似。通过谴责别人而使自己免除责任。这个办法的精髓就是在于把项目的失误转嫁到个别人或组织的失误上。
《工程项目管理》在线作业1及答案 一、单选题（共10道试题，共60分。） V 1.（）是指将项目的总工期目标分解，确定项目范围内各工程活动的工作量、持续时间，通过逻辑关 系安排和网络分析，确定各个工程活动开始和结束时间。 A. 资源计划 B. 工期计划 C. 资金计划 D. 成本计划 满分：6分 2.项目的投资目标、进度目标和质量目标是（）的关系。 A. 对立 B. 统一 C. 矛盾 D. 对立统一 满分：6分 3.（）是项目前期决策阶段最重要的工作。 A. 项目目标设计 B. 项目构思的产生 C. 项目可行性研究 D. 提出项目建议书 满分：6分 4.BOT融资方式中的“O”代表（）。 A. 建造 B. 设计 C. 运营
D. 移交 满分：6分 5.从项目构思到项目批准正式立项的阶段称为（）。 A. 项目的前期策划阶段 B. 项目构思阶段 C. 项目目标设计阶段 D. 项目可行性研究阶段 满分：6分 6.项目组织形式的选择必须按照具体情况分析，若企业同时承担的项目(或子项目)很多，必须采用（） 的组织形式。 A. 矩阵式 B. 职能式 C. 直线型 D. 寄生式 满分：6分 7.（）指投资者(项目所有者)委派业主代表，成立项目经理部，以业主的身份开展项目的整个管理工 作，直接管理承包商、供应商和设计单位。 A. 业主自行管理 B. 混合式的管理模式 C. 代理型管理模式 D. 其他形式 满分：6分 8.工程项目的（），即项目任务的委托方式。 A. 组织结构 B. 承发包模式 C. 融资方式 满分：6分 9.工程项目通常都有特定的目标，这些目标通常不包括（）。
顾客满意策略与顾客满意营销 原文来源：《Marketing Customer Satisfaction 》自20世纪八十年代末以来, 顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额, 获得竞争优势的整体经营手段。 一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁, 社会物质财富的极大充裕, 顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代, 到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国, 随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代, 到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代, 各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价, 消费者追求的已不再是质量、功能和价格, 而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位, 以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说, 今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品, 是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。 与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争, 也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争, 即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力, 这就是CSft略所要解决的问题。CS寸代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号, 而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标, 自己满意为经营理念, 而是以顾客满意, 赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主, 而是以争取顾客满意为经营理念。因此, 营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上, 放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值, 顾客就基本满意；如果远远超越顾客的期望值, 且远远高于其他同行, 顾客才真正满意；如果企业能不断地或长久地令顾客满意, 顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买, 还会购买企业其它相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品, 而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人, 而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样, 一个不满意者会影响到二、三百人。在互联网普及的今天, 其影响则更大。据美国汽车业的调查, 一个满意者会引发8笔潜在的生意, 其中至少有一笔会成交。而另一项调查表明, 企业每增加5%的忠诚顾客, 利润就会增长25%-95%。一个企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客；而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。所以,美国著名学者唐?佩 珀斯指出: 决定一个企业成功与否的关键不是市场份额, 而是在于顾客份额。 于是, 企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员, 定期、定量地对顾客满意度进行综合测定, 以便准确地把握企业经营中与“顾客满意” 目标的差距及其重点领域, 从而进一步改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力, 不断地向顾客提供高附加值的产品, 高水准的亲情般的服
文献信息： 文献标题：Challenges and opportunities affecting the future of human resource management（影响人力资源管理未来的挑战和机遇） 国外作者：Dianna L. Stone，Diana L. Deadrick 文献出处：《Human Resource Management Review》, 2015, 25(2):139-145 字数统计：英文3725单词，21193字符；中文6933汉字 外文文献： Challenges and opportunities affecting the future of human resource management Abstract Today, the field of Human Resource Management (HR) is experiencing numerous pressures for change. Shifts in the economy, globalization, domestic diversity, and technology have created new demands for organizations, and propelled the field in some completely new directions. However, we believe that these challenges also create numerous opportunities for HR and organizations as a whole. Thus, the primary purposes of this article are to examine some of the challenges and opportunities that should influence the future of HR. We also consider implications for future research and practice in the field. Keywords: Future of human resource management, Globalization, Knowledge economy Diversity, Technology 1.Change from a manufacturing to a service or knowledge economy One of the major challenges influencing the future of HR processes is the change from a manufacturing to a service or knowledgebased economy. This new economy is characterized by a decline in manufacturing and a growth in service or knowledge as the core of the economic base. A service economy can be defined as a system based on buying and selling of services or providing something for others (Oxford
工程建设项目管理流程 项目建议书立项可行性研究报告环评设计工作阶段（初步设计、技术设计、施工图设计）建 设准备阶段（三通一平、施工招标）施工安装阶段生产准备阶段（招收和培训生产人员、组 织准备、技术准备、物资准备）竣工验收阶段后评价阶段 1、项目建议书阶段 项目建议书是业主单位向国家提出的要求建设某一项目的建议文件，是对工程项目建设的轮 廓设想。项目建议书的主要作用是推荐一个拟建项目，论述其建设的必要性、建设条件的可 行性和获利的可能性，供国家选择并确定是否进行下一步工作。 项目建议书的内容视项目的不同而有繁有简，但一般应包括以下几方面的内容： （1）项目提出的必要性和依据。 （2）产品方案、拟建规模和建设地点的初步设想。 （3）资源情况、建设条件、协作关系等的初步分析。 （4）投资估算和资金筹措设想。 （5）项目的进度安排。 （6）经济效益和社会效益的估计。 项目建议书按要求编制完成后，应根据建设规模和限额划分分别报送有关部门审批。按现行 规定，大中型及限额以上项目的项目建议书首先应报送行业归口主管部门，同时抄送发展委。行业归口主管部门根据国家中长期规划要求，从资金来源、建设布局、资金合理利用、经济 合理性、技术政策等方面进行初审。行业归口主管部门初审通过后报发展委，由发展委从建 设总规模、生产力总布局、资源优化配置及资金供应可能、外部协作条件等方面进行综合平衡，还要委托具有相应资质的工程咨询单位评估后审批。凡行业归口主管部门初审未通过的 项目，发展委不予批准；凡属小型或限额以下项目的项目建议书，按项目隶属关系由部门或 地方发改委审批。 项目建议书经批准后，可以进行详细的可行性研究工作，但并不表明项目非上不可，项目建 议书不是项目的最终决策。 2、可行性研究阶段 项目建议书一经批准，即可着手开展项目可行性研究工作。可行研究是对工程项目在技术上 是否可行和经济上是否合理进行科学的分析和论证。 （1）可行性研究的工作内容。可行性研究应完成以下工作内容： 1）进行市场研究，以解决项目建设的必要性问题； 2）进行工艺技术方案的研究，以解决项目建设的技术可能性问题； 3）进行财务和经济分析，以解决项目建设的合理性问题。凡经可行性研究未通过的项目， 不得进行下一步工作。 （2）可行性研究的报告的内容。可行研究工作完成后，需要编写出反映其全部工作成果的“可行性研究报告”。就其内容来看，各类项目的可行性研究报告内容不尽相同，但一般应包 括以下基本内容： 1）项目提出的背景、投资的必要性和研究工作依据； 2）需求预测及拟建规模、产品方案和发展方向的技术经济比较和分析；
工程项目管理 第二次 ［单选题］涉及项目整个实施阶段的是（）的项目管理规划。 A :业主方 B :设计方 C :施工方 D:供货方 参考答案: A ［多选题］施工方项目管理规划的内容一般包括（） A :质量控制的方法和手段 B :进度控制的方法和手段 C :投资控制的方法和手段 D:安全管理的策略 E:风险管理的策略 参考答案: ABDE ［论述题］生产管理要素的意义、目的和任务是什么？参考答案:生产管理要素的意义:生产要素也称为资源，它是工程实施必不可少的前提条件。资源费用一般占工程总费用的80％以上，所以降低资源消耗是节约工程成本的主要途径。保证资源的供应，是工期计划得以实行的必要条件。 生产管理要素的任务:按照项目的实施计划，编制资源的使用和供应计划，将项目实施所需用的资源按正确的时间、正确的数量、正确的种类规格供应到正确的地点，并降低资源成本消耗。 生产管理要素的目的:实现生产要素的优化配置和动态管理，从而降低工程成本，实现工期控制要求，保证工程质量，提高经济效益。 ［论述题］试论述工程项目前期策划的一般过程和主要工作内容？参考答案:在策划阶段，项目管理者需完成下述几项工作: （1）与业主和项目班子中现有成员一道对项目大纲进行审查，确定其能够满足业主的目标要求；编制正式大纲的书面文本。（2）通过与业主和专业工程师协商，建立工程建设项目管理组织结构，确定各参与方的作用和责任，包括与业主联系的方式和途径。（3）与有关参与方密切联系，确保作出合理的安排以满足有关建筑法规的要求。（4）确保从设计阶段最初的方案设计到施工图设计过程中，都要进行多方案的技术经济分析，并视可能性采用各种行之有效的技术分析方法例如“价值工程”方法。（5）选择其他相 关参与方，并开展如下工作:编制和发布招标文件；进行评标，提供评标报告和建议；协助业主准备合同文件，作出选择和委托。（6）对工程建设项目的风险进行评估，并在项目预算中加入适当的不可预见费。制定项目实施中的风险管理程序，并将其作为一项连续性的工作。（7）确定和编制与项目目标和费用、 工期、质量、功能及财务等参数最相适应的合同形式。（8）协助业主进行场地选择、现场调查和获得土地。（9）决定某些工作，如：安装、设施占用、移交等，是否构成独立的项目，并据此进行清楚而详细地给岀工程建设项目组织结构，并描述在整个项目实施过程中相互作用的各参与方如何履行其各自的职责。同时该组织结构也阐明了监督和控制有关具体管理工作的程序和步骤。
客户盈利能力分析中英文对照外文翻译文献 客户盈利能力分析中英文对照外文翻译文献(文档含英文原文和中文翻译)
客户盈利能力分析的实施：案例研究 摘要：通过使用客户盈利能力分析（CPA），企业可以决定客户群和/或个人客户的利润贡献。本文介绍了CPA的实施办法。执行过程中使用的是公司产的案例研究和销售的专业清洁产品说明。这个案例研究突出了工业环境与CPA的具体问题，并把结果提供了实施定期CPA过程中可能带来的好处的例子。 关键词：客户盈利;客户关系管理（CRM）;实施;案例分析。 1.介绍： 在任何给定的客户群，将有客户产生的公司，并在公司有承担，以确保这些收入成本收入差异。虽然大多数公司将了解客户的收入，很多企业并不知道与客户关系有关的所有费用。在一般情况下，产品成本将被称为为每一个客户，但销售和市场营销，服务和支持成本大多视为开销。客户盈利能力分析（CPA）是指收入和成本分配到细分客户或个人客户，这样，这些段和/或单个客户的盈利能力可以计算出来。 CPA日益关注的动力是双重的。首先，不同产品作业成本法在上世纪90年代兴起（ABC）导致了不同程度的提高认识到制造业使用公司的资源。当使用ABC，公司首先确定成本库：组织内进行的活动类别。其次，信息技术使得有可能记录和分析更多的客户的数据在类型和量中。随着数据如订单数量，销售访问次数，服务电话号码等存储在各个客户的水平，有可能去实际计算客户盈利。它被认为是良好的行业营销实践建立和培养与客户的利益关系。为了能够做到这一点，企业应该懂得目前的客户关系不同的盈利能力，以及什么客户群提供更高的潜力，未来盈利的客户关系。 2.CPA的潜在效益 CPA的直接好处在于它提供了在成本和收入超过客户分布不均的情况。在成本中的客户传播的信息将是特别有价值的，因为收入分配一般是已知的公司。这种认识在何种程度上特定客户消费公司的资源产生了公司在三个领域的新机遇：成本管理，收入管理和战略营销管理。 首先，CPA揭示了有针对性的成本管理和利润改善计划的机会。公布的数据显示例子，其中20％的客户创造利润225％，其中一半以上的客户是盈利或者对客户的损失可能会高达2.5倍的销售收入。CPA，作为ABC的一个具体应用，揭示活动和资源消耗之间的联
Human Resource Management Assignment Cover 人力资源管理 课程论文 MODULE CODE AND NAME 课程及名称 Module Name科目名称：___人力资源管理__ _ Lecturer 讲师：__ 陈刚 Section Code 专业班级：__10市场营销（全英班）Student ID 学生证号码：___ 1040413104 Student Name学生姓名：___ 陈佩珊
Human Resource Management and Managers Summery Human resource management from the rise since the mid-80s, as a new subject, the development of a ten years time, however, but the human resource management theories and methods have been widely used in an international context together, and have achieved remarkable results. With the advent of the 21st century, Human Resource Management, as a relatively new management subject, is playing a more and more im portant role in today’s business activities.How to carry out the enterprise human resources management and development activities, to establish a 21st century economic development and adaptation of human resources management system, enterprise managers will be facing a major issue. This report will be divided into two sections about human resource management. The first section will introduce what is human resource management and it importance in modern management process. The second section will discuss what should managers in organization do while managing employees, and introduce some human resource management tools. Key words: Human Resource Management, Strategic Human Resource Management, Human Resource Management Tools As we know an organization consists of people with formally assigned roles who work together to achieve the organization's goals. A manager is the person responsible for accomplishing the organization's goals, and who does so by managing the efforts of the organization's people. Most experts agree that managing involves five functions that include planning, organizing, staffing, leading, and controlling. In total, these functions represent the management process. In modern era, how to manage staff has become an important part of business management, not only in companies but also all kinds of organizations. And staff management became an science, that what we talking about today, Human Resource Management (HRM) What Is Human Resource Management? Human resource management is the process of acquiring, training, appraising, and compensating employees, and of attending to their labor relations, health and safety, and fairness concerns. The topics we'll discuss should therefore provide you with the concepts and techniques you need to perform the "people" or personnel aspects of your management job. And these include conducting job analyses, planing labor needs and recruiting job, selecting job, orienting and training new employees, managing
U2-S1什么是项目管理？ 建筑项目管理不仅需要对设计和实施过程有所理解，而且需要现代管理知识。建设项目有一组明确的目标和约束，比如竣工日期。尽管相关的技术、组织机构或流程会有所不同，但建设项目同其他一些如航天、医药和能源等准等领域的项目在管理上仍然有共同之处。 一般来说，项目管理和以项目任务为导向的企业宏观管理不同，待项目任务的完成后，项目组织通常也会随之终止。（美国）项目管理学会对项目管理学科有如下定义：项目管理是一门指导和协调人力物力资源的艺术，在项目整个生命周期，应用现代管理技术完成预定的规模、成本、时间、质量和参与满意度目标。 与此形成对照，一般的工商企业管理更广泛地着眼于业务的更加连贯性和连续性。然而，由于这两者之间有足够的相似和差异，使得现代管理技术开发宏观管理可以用于项目管理。 项目管理框架的基本要素可以用图2-1表示。其中，应用宏观管理知识和熟悉项目相关知识领域是不可或缺的。辅助性学科如计算机科学和决策科学也会发挥重要作用。实际上，现代管理实践与各专业知识领域已经吸收应用了各种不同的技术和工具，而这些技术和工具曾一度仅仅被视作属于辅助学科领域。例如，计算机信息系统和决策支持系统是目前常见的宏观管理工具。同样，许多像线性规划和网络分析这样的运算研究工具，现在广泛应用在许多知识和应用领域。因此，图2- 1反映了项目管理框架演变的唯一来源。 具体来说，建设项目管理包含一组目标，该目标可能通过实施一系列服从资源约束的运作来实现。在规模、成本、时间和质量的既定目标与人力、物力和财力资源限制之间存在着潜在冲突。这些冲突应该在项目开始时通过必要的权衡和建立新备选方案来解决。另外，施工项目管理的功能通常包括以下: 1. 项目目标和计划说明书中包括规模、预算安排、进度安排、设置性能需求和项目参与者的界定。 2. 根据规定的进度和规划，通过对劳动力、材料和设备的采购使资源的有效利用最大化。 3. 在项目全过程中，通过对计划、设计、估算、合同和施工的适当协调控制来实施项目各项运作。 4. 设立有效的沟通机制来解决不同参与方之间的冲突。 项目管理学会聚焦九个不同独特领域，这些领域需要项目经理所具有的知识和关注度： 1. 项目宏观管理，确保项目要素有效协调。 2. 项目范围管理，确保所需的所有工作（并且只有所需的工作）。 3. 项目时间管理，提供有效的项目进度。 4. 项目成本管理，确定所需资源和维持预算控制。 5. 项目质量管理，确保满足功能需求。 6 . 项目人力资源管理，有效地开发和聘用项目人员。 7 . 项目沟通管理，确保有效的内部和外部通信。 8. 项目风险管理，分析和规避潜在风险。 9. 项目采购管理，从外部获得必要资源。
、名词解释 1.项目组织：是指为了完成特定的项目任务而由不同部门、不同专业人员组成的特别工作组织。它是项目所有者、项目任务的承担者、合作者按一定的规则 或规律构成的整体，是项目的行为主体构成的系统。该组织在项目生命期内临 时组建，是一次性的暂时的组织，通过计划、组织、领导、控制等过程对项目 资源进行合理配置，以保证项目目标实现。 1.项目团队：书（项目组织与人力资源管理，丁荣贵孙涛编写）P137铅笔所画处 1 责任矩阵：是一种将项目所需完成的工作落实到项目有关部门或个人、并明确表示出他们在组织中的关系、责任和地位的方法和工具。它将人员配备与项目工作分解结构相联系，明确表示出工作分解结构中的每个工作单元由谁负责、由谁参与，并表明了每个人或部门在整个项目中的地位。 1 项目绩效：书P230 铅笔所画处 1项目冲突：是指在两方或两方以上的成员、群体或组织间，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导致的异议或对立。这里的差异是指所知觉到的差异，至 于此种差异是否真正存在则无关紧要。 二、简答题 1 概述项目组织与人力资源管理的主要内容、工具及技术。 答：项目组织的主要内容：包括项目组织的概念，项目组织的形式和类型（职 能式、项目式、矩阵式等），项目组织设计与项目管理办公室等。 项目组织的工具和技术：大型项目管理应成立一个项目管理办公室PMO即组 建PMC管理庞大的项目集群，由其集中领导项目与项目人员，从而提高该机构 的项目管理运作水平。PMO成员包括资深项目管理专家与行政人员，提供项目 支持，顾问与指导，管理方法及其标准化、培训和项目经理。 项目人力资源管理的主要内容包括三方面： 1）人力资源计划（或规划）：识别、记录和分配项目角色、职责和汇报关系。其 主要输出是人员管理计划，描述人力资源在何时以何种方式引入和撤出项目组。 2）项目人员配备（或组织或遣散）：将所需人力资源分配到项目，并投入工作。其主要输出是项目成员清单。 3）明确项目人员成员的职责和权限、绩效考评与激励。4）项目团队开发与建设项目人力资源管理的工具和技术： 1）组织结构图和职位描述：①层次结构图、 WBS组织分解结构图（OBS、资原分解结构图（RBS . ②责任分配矩阵（RAM—矩阵图③文本格式；2 ）人力资源模板；3）非正式的人际网络等。
XXX学院 毕业设计(论文)外文资料翻译 学院：计算机与软件工程学院 专业：计算机科学技术(软件工程方向) 姓名： 学号： 外文出处：GoyKakus.THE RESEARCH OFCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY [J]. International Journal of Management Research & Review, 2017, 1(9): 624-635. 附件： 1.外文资料翻译译文；2.外文原文。 注：请将该封面与附件装订成册。
附件1：外文资料翻译译文 客户关系管理战略研究 Goy Kakus 摘要 客户关系管理解决方案，通过为你提供客户业务数据来帮助你提供客户想要的服务或产品,提供更好的客户服务、交叉销售和更有效的销售,达成交易,保留现有客户并更好地理解你的客户是谁。本文探讨了客户关系管理模型在获得、保持与发展策略方面的优势。然而,我们对其定义和意义还存在一些困惑。本文通过考察关系营销和其他学科方面的相关文献，解释了客户关系管理的概念基础,从而对客户关系管理的知识作出了贡献。 关键词:客户关系管理模型, 客户关系管理的博弈改变者与关键策略 引言 CRM 是客户关系管理的简称。它的特征在于公司与客户的沟通,无论是销售还是服务相关的。客户关系管理这一术语经常用来解释企业客户关系,客户关系管理系统也以同样的方式被用来处理商业联系, 赢得客户,达成合同和赢得销售。 客户关系管理通常被考虑作为一个业务策略，从而使企业能够: *了解客户 *通过更好的客户体验留住客户 *吸引新客户 *赢得新客户和达成合同 *提高盈利 *减少客户管理成本 *通过服务台等工具软件,电子邮件组织者和不同类型的企业应用程序，企业业务经常寻求个性化的在线体验。 设计精良的客户关系管理包括以下特征: 1．客户关系管理是一种以顾客为中心并以客户投入为基础的服务响应，一对一的解决客户的必需品, 买家和卖家服务中心直接在线互动,帮助客户解决他
Human resource management more and more drives value. Under the system that economy development mature, human resource management have to match with fight for the best resources performance, if out of character of the manpower form couples out of character of post, the resources performance be not only whole have no, or may have already exhaust. The modern economy stress balance and match, promote management effect and quality vegetable, will human resource match with make balance, the inside contents establish human resource structure frame, use most in keeping with of the person do most in keeping with of work. Establishment human resource terrace is a communication and collection information way, everyone's opinion comprehensive, give up short take long, with processing salary, welfare etc. affair. Human resource most the importance be a training and development, human resource development have to investment at training aspect, with exertive each stratum of human resource potential. 人力资源管理愈来愈被重视。在经济发展成熟的体系下，人力资源管理必须配合以争取最佳的资源效益，若将不适当的人力配对不适当的职位，资源效益不但全无，或可能有损耗。现代经济讲求平衡及配合，提升管理效能和质素，就要人力资源配合以作平衡，其中的内容是设立人力资源架构框架，用最适合的人做最适合的工作。建立人力资源平台，作为沟通及搜集信息管道，将各方意见综合，舍短取长，以处理薪酬、福利等事宜。人力资源最重要是培训及发展，人力资源发展必须投资在培训方面，以发挥各阶层的人力资源潜能。 发展简史 Generally say, the academic circles development of human resource experience: Personal management, human resource management be recently till now rise of manpower capital management. The main dissimilarity namely lay in the principle that company and business enterprise treat an employee of variety and development. 一般说来，人力资源在学术界的发展经历了：人事管理，人力资源管理，到现在新近兴起的人力资本管理。其主要不同即在于公司和企业对待职员的理念的变化和发展。
5.1 现场布置 5.1 Site Layout 5.1.1项目组织机构图 5.1.1 Project Organization Chart 5.1.2组织机构说明
5.1.2 Introduction of Organization 根据本工程的特点，本着“精干、高效”的原则组建南苏丹Magwi-Lobone公路项目部，项目经理为项目的第一责任人。 In accordance with features of the project and under the principle of “high capability and efficiency”, establish the Southern Sudan Magwi-Lobone Highway Project Department, and the project manager is the primary person in charge of the project. 项目部下设： The Project department comprises: ◆决策层：项目经理、项目副经理、总工程师； ◆Decision-making level: Project Manager, Deputy Project Manager, General Project Engineer; ◆管理层：施工部、技术部、合同部、财务部、QHSE部、机物部、行政部； ◆Management level: Construction Dept., Technology Dept., Contract Dept., Financial Dept., QHSE Dept., Mechanical Materials Dept., Administration Dept.; ◆工区作业层：根据本工程特点，按照工区管理作业队及班组的形式。设置4个工区，即土方一工区、土方二工区、路面工区、综合工区。 ◆Work area operation level: in accordance with features of the project and as per work area’s form to manage operation teams and groups, set up 4 work areas, namely Earthwork area I, Earthwork area II, Road pavement area, Complex processing area. 5.1.3主要管理层的主要工作内容及职责 5.1.3 Main Work Content and Duties of Main Management Level 施工部：负责施工现场的调度及生产组织等。负责测量队的归口管理及协调工作。
工程项目中人力资源管理 摘要：在现代工程项目的管理中, 完成项目目标所需的各种资源中，最重要的是人力资源。因此,对人力资源的管理已成为工程项目管理的一个重要组成部分,人力资源管理也越来越受到企业的重视。项目团队中的人员有不同于其他人员的需求特征，成员以团队精神为前提，更加关注自尊和自主的需求。对任何一个项目都要根据其具体的要求获得相应的人员，优化人力资源配置；提高项目经理的基本素质；寻找最优秀的人才；然后进行培训开发使其具有完成项目的知识和技能，在项目实施过程中，重要的是激励人员，激发和保持它们的工作热情和积极性。工作团队是现代项目流行的作业形式，建立高效的团队是项目人力资源管理的重要内容。项目团队的发展可以分为形成、震荡、正规和表现阶段。我认为，在项目团队的形成期，应侧重于人力资源的整合；在项目团队的震荡阶段，应加强人力资源的协调和沟通；在项目团队的正规、表现阶段以及后期阶段，要更加关注人力资源的激励和安抚。项目人力资源的目标就是通过对项目的利益相关者进行整合，培训，激励，以提高组织绩效，同是使项目成员获得工作满足感。 关键词：工程项目管理人力资源需求激励凝聚力对策建议
一、工程项目管理和人力资源管理的联系 （一）工程项目中人力资源管理有重要作用在工程项目中，人力资源的因素可以在工程项目的成本、质量和工期这三大要素间架起一座桥梁，为保证工程的低成本、快速度、高质量而发挥重要的整合作用。在西方管理学中，把项目管理划分为：范围管理、成本管理、质量理、人力资源管理、采购管理等9个知识领域，其中人力资源管理对时间管理、成本管理、质量管理等其他领域,都起到协调和影响作用。因此，在工程管理中，明确工程人员的职责，选取恰当的管理模式，将有助于提高工程项目的运行效率。 二、工程项目人力资源管理的内容、特点及过程等。 （一）工程项目人力资源管理的基本内容 工程项目人力资源管理是在项目人力资源取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和协调的活动，研究并解决项目中人与人关系的调整、人与事的配合，充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性提高工作效率最终实现工程项目目标。工程项目人力资源管理的基本内容如下： （1）工程建设项目组织计划。工程项目组织计划是为保证工程项目的良好发展，项目有关人员的职位设置构架。项目组织计划应进行定期审视，如果开始制定的计划不再适应项目的发展，就应该及时对其进行适当的修改，来保证整个项
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT As. univ. drd. Mihaela Cornelia Prejmerean Lect. univ. dr. Alina Mihaela Dima Academy of Economic Studies, Bucharest Abstract: After 17 years of economical and market development, Romanian companies face a new challenge: the tough competition from the European Union and the battle for the customers. The Romanian enterprises will have to learn not only how to attract customers, but also how to keep them. Marketing programs include now aspects regarding customer orientation, relationship management, loyalty and quality. In this paper, we will follow the main aspects, characteristics, dimensions and processes of Customer Relationship Management, and we will analyze the challenges that the local companies will have to face. Examples from the financial service sector will round the actual situation of the implementation of the CRM rules and principles in Romania. Keywords: marketing information system; customer relationship management; business asset, customer acquisition; customer retention. 1. Introduction In the last decade, the majority of the companies were preoccupied with production, recession, mergers, new technologies and business regulation. Romania’s accession in the European Union will bring many advantages for further development, together with membership in a Common Market with common policies on product regulation, and freedom of movement for all the four factors of production (goods, services, capital and labor). This means that Romanian companies will compete with other companies from the EU directly in their home market. European companies are more flexible and mobile and will put a high pressure on the local companies in order to produce better products, launch better offers and services and orientate more towards their customers. High revenue equals important customer is a classic rule when the company organises its customer policy. “An imp ortant customer brings a gross amount of money for our enterprise” has become a reflex for many compa nies abroad and perhaps in Romania, too. But is this always true, or do we need more information than a simple figure reported at the end of the year? 2. Marketing information system A winning company is more productive in acquiring and retaining customers, to