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AAA布艺、窗饰销售订单流程图
AAA布艺及窗饰销售订单及审单流程说明
（备注：此方案在ERP新系统没有正式运行前使用）
一、销售人员接待客户
1、销售人员了解客户的意向、装修地址、姓名、装修风格、需求时间、特殊需求等相关资料。
2、销售人员根据客户描述，确认风格、定位、意向消费档次后，组织客户看公司成功案例图片，在此过程中把握机会，在色彩和款式方面向客户推荐的预测性
方案，并将公司的经营理念、服务内容、当前流行趋势和风格向客户推荐。
3、根据客户意向，有必要时要将公司的整体配套设计师进行推荐，在此同事明确告之公司设计师的收费标注（设计师参与的订单无论成功与否均按设计师的登
记标准收费）。
4、销售人员本人以及预案都得到客户认同后，预约到客户家中勘察工程现场、测量尺寸，为做设计方案作好充分准备；在此过程中销售人员必须把握客户心理
需求，必要时必须将公司设计师推荐出来，由其对客户做递进式沟通；有些时候甚至需要领导出门进行协调和沟通。
5、在此过程中销售人员必须明确客户的电话、具体的联系人、可上门设计的时间、项目地址的具体地址和交通。
二、销售人员查料
1、销售人员（设计师）在勘测现场回来后，根据现场情况结合与客户沟通的情况进行方案设计，方案设计原则上做1—2套。
2、销售人员（设计师）根据设计方案，明确风格定位、花色定位、质地选择和款式设计，并将预选面料进行库存查询、以及期货产品的到货期限，（根据与客
户的交流结果，选配可以保障准时到货的产品）。
3、销售人员在下单前应对所选货品进行库存查询，明确客户选择货品哪些；期货是否能发货；期货的到货期。与客户进行沟通，确定订单的交货期和安装期。
如未进行系统查询和明确到货期，致使材料无法按需求进行采购和按时交付，造成客户需换料和订单时间延误，由此产生的客户投诉和客户索赔由销售人员全额承担！
三、客户确认方案
1、设计方案配置好后，销售人员（设计师）预约客户讨论方案，并对所需要修改的部分进行修改。
2、销售人员（设计师）对修改中的配料进行查询，并先让客户对更换的面料及到货时间进行口头确认。
3、销售人员（设计师）请客户确认调整好了的整体方案。
4、销售人员（设计师）请必须明确告知相关订单费用的的收费标准。
四、收取设计费（有设计师参与的订单）及客户方案确认（适用于国际馆客户或大单特单客户）
1、在客户确认方案后，销售人员（设计师）需要明确告之客户：设计师参与订单设计是需要收取设计费的，根据设计师登记收取设计费，包括设计师收费标准。
2、在客户同意设计师参与订单设计后，销售人员预约设计师。
3、设计师参与的订单必须先收设计费，设计师再出现场，观看客户装修现场、并测量相关尺寸，回来后根据客户的装修风格做设计方案，设计师参与的订单必
须要有标准的《设计方案》书。
4、经设计师与客户讨论、修改完善后的《设计方案》，必须邀请客户在方案书上签字确认。
5、《设计方案》在客户付清全款前只能观看，不能给客户，只有在给客户付清全款后才能交给客户。
五、测量师尺寸确认
1、客户确认设计方案后，销售人员（设计师）需要明确告之客户：为了保障客户产品的加工质量和精确度，公司还要派专业的测量师上门进行尺寸复核，并预
约好上门测量的时间，测量师测量是为生产加工提供尺寸。
2、测量师按预约时间准时上门进行尺寸复核。
3、测量师将符合好的尺寸报给销售人员（设计师），并对安装方法和设计方案进行沟通。
六、销售人员开电脑订单
1、销售人员按与客户的要求（经领导提前确认的内容）、设计师、测量师交流的结果开电脑单，订单总额在5万元以下的24小时内必须录入电脑单；5万元以
上的在48小时内必须录入电脑单，由分管领导进行督察，如未按时完成，按50元/单/天进行处罚。如营运部检查到分管领导未进行督察和处罚，则分管领导和销售人员按此标准进行加倍处罚。
2、销售人员在订单录入时，必须根据实际情况分别开单：
（1）、按国际馆销售产品和生活馆销售产品分别录单；
（2）、根据订单需求的现货和期货情况分别录入现货订单或期货订单；
（3）、对于已取走货品和未取货品订单必须分开录入，并在订单上注明“货已从某某处取走”字样；
（4）、根据客户需求，分别录入布艺、窗饰、墙纸、家具、饰品或成品订单。
3、销售人员在订单录入完毕后首先是对订单进行核对，核对无误后再开据：
（1）、《领料单》（布艺、窗饰饰品、布艺成品）；
（2）、《申购单》（轨道、配件、辅料）；
（3）、《采购到货说明》（一式两份）；
（4）、领料单、到货说明、申购单每一份订单必须分开单独开具，如要求期货物品快递或空运，在按公司规定收取费用后，则需填写相应的申请单（一式两份）；
（5）、复杂款式或特殊需求，必须附上图纸或说明书。
七、门店初审订单（一审）
1、销售人员将录入电脑的订单提交门店审核，门店审单人（国际馆，生活馆为门店指定的审单人；其他门店为店长）在电脑上进行订单初审。
2、审单人必须审核：
（1）、订单折扣是否在授权权限之内；
（2）、产品编号及产品单价是否一致；
（3）、款式是否描述清楚正确，负责款式是否配有加工图纸；
（4）、面料是否计算准确、用料和金额是否准确？辅料费和加工费是否计算准确？不同类别订单是否分开开具，国际馆销售产品和生活馆销售产品、期货与现货等订单开据是否正确；
（5）、确认交货周期、包括加急单交货周期；
（6）、同一客户同一次消费订单，为节俭公司营运成本，应尽量将出货时间统一。
3、不合格订单，审单人并注明修改意见签字确认后，将订单返还制单人进行修改，制单人重新修改再录入电脑单后，再进行门店审单流程。
4、审单人将合格订单打印出来，并在订单和附件签字确认后，转销售人员，进入收银审单流程。
八、客户订单金额确认
1、门店审单人审核后的合格订单，由销售人员请客户在订单上签字确认订单金额。
2、客户在合格订单上签字确认后，销售人员请客户到收银台按订单金额的50%支付订金。
3、销售人员接到门店审单人签字确认的合格订单后，即将订单传递给收银员审核订单。
4、销售人员必须告之客户，在订单生产加工完毕后，公司会通知客户到成品库房验货，客户验收合格支付余款后，公司与其沟通后再安排具体安装施
工时间。
九、收银岗审单（二审）并收订金
1、收银员接到订单必须对订单金额、折扣权限签字、订金收取标准、加急申请进行审核，施工费、快递费、空运费是否按规定收取，合格后签字确认；不合格
的订单返还制单人修改。
2、销售人员将收银员审核不合格的订单进行修改。
3、收银员审核合格的订单将请客户签字确认金额，客户签字确认后的订单收银员按订单总金额的50%收取客户订金。
4、收银员对已收订金的订单加盖印章后，每天定时将正式的《销售订单》传递到营运部进行请审单。
5、收银员用复写纸打印一份《销售订单》签字确认后转门店安装预约岗进行跟单和安装预约（B级店和C级店有店长收取和执行）。
十、营运部审单（三审）
1、营运部人员在接订单时应检查订单的完备性；
（1）、营运部受到打印出的成型订单决不准许有手工修改，如有有手工改动，营运部拒绝收取订单；
（2）、期货订单是否有到货说明；到货说明上采购是否有签字，签到时间是否小于订单取件时间；
（3）、同一客户订单是否在同一时间发货，如不是则是否有特殊注明；
(4)、产品编号及产品单价是否一致
（3）、款式是否描述清楚正确，复杂款式是否配有加工图纸，订单说明是否完整详细？；
（4）、辅料费和加工费是否计算准确？
3、审单员将不合格订单情况与关联人进行情况沟通后，并将订单打回责任岗位修改完善、重走流程。
（1）、营运部判退的不合格订单返还给门店，并对退单责任进行界定，以上责任一经鉴定，对责任人按10元/单/次进行退单处罚，部门签审人员负审核责任承担5元/单/次处罚。
（2）、销售人员责任：款式描述严重不清？用料是否出现漏算或少算？是否加工费未收或少收？是否辅材漏算或少算？是否录入系统时订单交货期大于采购部所有期货签到期3—4天？必须给足订单录入传递和生产时间，避免造成欠料到货加急或直接没有生产时间。（3）、门店审单人员责任：现货期货是否未分开？不同类别订单是否开在一起？已取走货品和未取走货品是否开在一起？《领料单》、《到
货说明》、《申购单》等附件是否不完整？空运或快递申请书（两份）是否未开具？
（4）、收银岗责任：订单签字是否完善？是否按标准收取订金？折扣权限签字是否越权或没有完善签字？订单已收金额审核错误由各门店收银或财务人员承担损失全责。
（5）、采购人员责任：采购人员必须在到货说明上详细签注到货日期，严禁模棱两可（如售完即止、暂时断货）。采购人员应随时追踪到货情况，如发现所采购货品不能按时到货，采购人员必须第一时间通知营运部，由营运部及时通知销售人员，由销售人员与客户沟通进行改期，并回复受理中心，由营运部在系统中重新预约交货时间。如采购人员为进行及时告知或由于工作失误造成客户异议和投诉，营运部将落实采购人员的责任，由采购人员承担因此造成的一切赔偿和损失；如到货说明上采购部确认到货时间晚于订单交付时间，订单做判退处理，待查明原因后对销售人员或采购人员作订单判退处罚。
（6）、订单折扣审核责任由店长或指定人员承担公司损失全责；
（7）、加盟部和工程部订单金额及折扣审核错误由财务审核人员承担全责。
4、为了保障次日工作有序进行，营运部将于每日下午15：30时后不再接收次日需生产的派工加急订单。
十一、订单分流与追踪
1、营运部审单人员对不合格订单进行判退，合格订单进行分流、进入下一个流程。
2、订单流向：合格订单相关事实细则和说明
（1）、《销售单》的白色联留在营运部跟单岗进行产品备货跟单；
（2）、红色联门店在收银后交给客户留存；
（3）、蓝色联及《申购单》、《领料单》、《到货说明书》、加工附件和期货的实际用料申购等附件由工厂（布艺车间、窗饰车间），车间审单岗定时到营运部领取（取单时间上午10：30至11：30，下午17：00至17：30），配料中心和库房进行下料配货及调拨，《申购单》转各事业部进行采购；
（4）、黄色联由门店与当日《销售报表》一起上交财务做账。
3、营运部按订单交付日期每天对订单进行追踪监控，对过程中出现的变故作出裁定后转关联进行协调处理。
4、经营运部检查合格和预约的订单，由营运部建立《已提交订单档案》，对订单进行系统管理。
5、营运部定期对已提交订单进行追踪，落实货品的到货情况，特别是期货的到货时间，如发现会出现延误，必须尽快通知销售人员与客户
协商变更交货期，并根据新的交货期重新预约交货时间。如未及时通知，延误协调时间，则由订营运部承担因此产生的一切损失。
6、采购人员应尽到采购的责任，随时追踪采购货品的交货情况。如追踪过程中发现异常将导致无法按时交货的情况，应第一时间通知相关
销售人员并通知通知营运部协调解决。如未进行追踪和未及时告知，延误协调时间，则由采购人员承担因此产生的一切损失。
7、营运部应定时向采购人员了解到货情况，采购人员必须进行及时回复。如发现异常而无法按时交货，应立即通知销售人员进行协调处理。
8、不能按期到达货品的情况下应注明采购部第一时间通知各相关销售人员，并同时报备营运部核实销售人员与客协商的结果。
9、跟单岗管理规定：
（1）、将收银岗提交审单的订单（白联）进行安装预约后分类汇总。
（2）、分门店分类别（布艺、窗饰、家具、墙纸、床品、饰品灯饰成品）统计当月销售物品明细。
（3）、检查布艺期货订单上是否有采购到货说明书，以及检阅采购到货说明书上采购实签到货时间与订单安装时间是否一致，如相差太远，则或与审单岗协调或退回订单至收银岗月末报表至主管及销售部。
（4）、制定订单安装预约计划，将收到的订单在系统上进行安装预约，如同一客户不同订单包含期货与现货安装时间不一致则与制单人进行沟通具体确定安装时间，将预约后的订单手工录入《订单跟进表》，并按照日期的先后顺序进行归类。
（5）、对所有收到的订单进行安装前的货品核实：将2日后安装订单在ERP系统上进行同一客户订单汇总，区分安装时间，并作货品备货查询，在现货的情况下未入库时了解订单进行程序并对相应工作部门进行督促，如为期货则与采购到货说明相对应，如时间相差不远则查询并协调采购部门。
（6）、对成品销售订单（货已取的）分类汇总后交客户服务部。
（7）、对成品订单（墙纸、家具、成品）需送货安装的订单进行货源落实追踪，确认到货周期并及时通知安装岗及销售员，且做好记录并及时追踪到货情况。
（8）、对需加工生产的订单进行全程追踪，如审单、物流配送、车间生产、货品入库时间等，如需加工的订单为期货货品，及时追踪到货周期，到货情况，有无及时送交生产等，如遇预期不能到货的订单及时联系客户协商取货时间并通知销售人员且做好追踪记录。（9）、对于每日收纳的加急订单进行特殊跟进，并通知电话和邮件的方式发送配料中心负责人、车间负责人、营运负责人、总控台负责人，以做好配送及生产安排，确保订单畅通无碍。
（10）、将货品齐全的订单传至收银岗确认回款后及时通知安装岗派工。
（11）、遗留问题订单直接转安装岗进行处理，月底根据《订单跟进表》分门别类做出各门市商场部门业绩及订单份数等的统计，并对跟单过程中发生的一些异常情况进行概述。
（12）、跟单岗有权对违反《订单管理办法》中条款及时间规定等问题进行处罚，处罚标准见《订单管理办法》，因跟单不到位所造成投诉按30元/次进行处罚。
十二、合格订单的采购和生产
在整个环节中，营运部跟单必须做订单全程追踪，根据时间情况对订单生产计划、安装时间有权做合理调整，销售门店和生产车间有义务配合调整，销售门店的工作是与客户协商调整安装日期事宜；生产车间的工作是按工作定量配置生产任务，特殊情况需要加赶订单时，车间一定要安排好员工加班突击任务。
（一）、现货订单的调拨
1、合格的现货订单由工厂（或各事业部）审单岗根据产品类别进行分别传递。
2、下料或者调拨：对于公司有库存或者可用样品的产品，审单岗根据产品类别进行下料生产或者调拨。
3、布艺窗帘的订单按库房产品配传到永丰配料中心进行下料。
4、布艺用样和窗帘用样由审单人员在加工附件上指定，配料中心和窗饰车间根据附件说明开具调拨单并通知各门店返样，各门店应积极配合，如有延
误责任和加急费用由各门店长或店长指定人员承担。
5、库存的商品制单人开具《调拨单》交车队进行调拨，由车队安排专人在出库地签字领取后再转运到成品库或者
下个环节的需求部门，并做签字移交手续，所有的调拨单交于车队队长执行调拨任务，如有延误，则由车队队长承担处罚责任。
6、车间应根据系统预约时间有序合理安排生产，尽量做到订单提前两天入库，便于安装派工合理调节。
7、成品库房应在每天将当日入库报表（必须罗列订单号，制作人，楼盘名，窗帘或窗饰幅数）通过邮件的方式上报营运部安装售后预约人
员，以便于安装售后预约派工。
（二）、期货订单
1、各分管采购接到各业务部门提交订单的《申购单》后立即再次与供应商确认产品的到产品数量、质量要求、货周期、运输方式、到货地
点，并将采购计划下达给供应商。
2、各分管采购在得到供应商“货已发出”确认，立即将取货凭证和《取货单》交车队取货：
（1）、由车队安排专人取送货，司机凭相关凭证和《取货单》取货，《取货单》上采购必须填写上：订单编号、品名、商品编号、数量、取货地点、取货时间和采购员姓名；
（2）、司机领取到货品后再转运到配料中心、成品库或者下个环节的需求部门进行交接；
（3）、司机将货品进行交接，并要求接收部门在《取货单》上签字确认，确认内容：品名、商品编号、数量、到货时间、司机姓名和收货人姓名；
（4）、车队队长将《取货单》和相关费用凭证拿到事业部采购处进行取货工作执行完毕的签字确认；
（5）、车队队长凭签字完善的《取货单》和相关费用凭证到财务部报销；
（6）、所有的取货交于车队队长执行安排取货工作，如有延误，则由车队队长承担处罚责任。
3、各分管采购每天必须将到货清单明细（欠料编号，米数，用于订单号）罗列，出来发给各相应库房以便对单收获，并同时发送营运部跟单岗（指定
人员）。
4、各分管采购接到申购指令后，应严格按照采购到货说明上所签到货期保证并执行，否则，相应责任由负责采购人员承担。
5、采购人员应随时核查产品到货时间，如发现因客观原因需延迟到货，必须第一时间通知相关销售人员和部门。
6、当欠料发回入库、配料中心收到相应订单号的欠料后，收货人员应将所收到的物料编制成表发送到营运部欠料管理人员，由其立即将欠料单找出并及时传入车间生产。
十三、加工工艺审单、配料与生产
1、车间工艺审单员对订单进行最终审核，其审单内容包括：
（1）、面料是否计算准确、用料和金额是否准确？辅料费和加工费是否计算准确？
（2）、色彩搭配、款式设计是否合理，能否加工与否？
（3）、工厂面料组合（零料、尾料）能否完成订单加工？
（4）、给与生产周期是否够？布艺订单接单时应根据车间提供的饱和生产基数，按先交单先计划生产的原则收取订单，如订单某一取件期已到饱和度，则与业务人员沟通后，由业务人员与顾客协商延期安装，并由销售人员附上延期安装说明。
（5）、对于现货订单中需要进行部门调拨产品，由工艺审单员将《调拨单》传递给车队，由车队安排专人在出库地签字领取后再转运到
成品库或者下个环节的需求部门，并做签字移交手续。
2、对于合格订单，营运部将订单进行分流到工厂技术审核处理。
（1）、布艺订单：A、工厂技术审单将订单审核完毕，开具加工附件，并将加工附件打印出来；
B、将加工订单及生产附件移交配料中心通知下料生产；配料中心将接到的加工单现货部分在最短时间内下料下账，刷
新库存，以提供真实库存。
（2）、布艺成品（含床品）订单：现货订单由各库房进行调拨和和备货，期货订单等待采购入库备货。
(3) 、布艺轨道：A、将现货订单轨道库房通知下料；轨道库房按订单（合格订单）要求在最短时间内下料下帐，刷新库存，以提供真实
库存；
B、轨道申购单由销售人员填写，随订单交工厂审单岗审核无误后移交给轨道采购人员进行采购，审购轨道到货入库后在
最短时间内下料下帐，刷新库存，以提供真实库存。
（4）、窗饰：A、窗饰订单直传窗饰车间进行审单，窗饰审单人员审单完毕后将不合格订单情况与关联人进行情况沟通后，并将订单打回责任岗位修改完善、重走流程；
B、窗饰审单人员审单完毕后将合格订单中：a、AAA窗饰部分开具加工附件进行加工；b、需要外购产品则应将外购窗饰申
购单传入窗饰事业部采购确认签收进行采购。窗饰订单：现货订单传窗帘生产车间生产，期货订单传窗饰事业部采购。3、布艺：配料中心将下好的面料定时、定点将面料陪送到生产车间，
（1）、配料中心每天在9：30和15：00两次将面料送到生产车间；
（2）、配料中心送货每天必须与生产车间进行签字交接，其内容包括：订单编号、商品编号、数量、交接时间、送货人姓名和接收人姓名。
十四、生产加工
1、布艺车间、窗饰车间必须按订单和加工附件的要求进行加工生产。
2、布艺车间、窗饰车间必须根据自身的加工能力制定生产计划，生产计划必须量化的每天多少幅窗帘。
3、布艺车间、窗饰车间必须每天通过邮件向配料中心、营运部和各销售门店通报当日的成品入库情况和次日的成产计划，其通报内容包括：
订单编号、生产数量（幅数）。
4、布艺工车间、窗饰车间必须把好加工质量关，严格按公司操作流程进行生产。
（1）、布艺车间按：在裁剪、车工、清剪、手工、质检、整烫、清点、包装、登记、入库几个环节执行；
（2）、窗饰车间按：生产查料（老料、零料先用）、下料、制作、检测、包装、登记、入库几个环节执行；
5、营运部跟单岗必须做订单全程跟踪，根据实际情况对订单生产计划、安装时间营运部有权做生产调整，特殊情况需要加赶订单时，车间
一定要安排好员工加班突击任务。
十五、成品配套入库
1、布艺、窗饰生产车间按单加工出来的成品、经过质检合格后打包入成品库，成品库库管根据订单确定订单成品（包括轨道、辅料等）是
否备完，并与关联的轨道库房等进行对接确认；
2、如有非同时入库产品，必须确认后续产品何时入库；
3、订单所需的外购成品是否准时入库？
4、车间加工好的成品及调拨的成品在检验合格后立即入成品库，成品库管应根据订单上的数据进行验收并进行包装标识，放在指定的位置备用。
十六、入库确认
1、各成品库房对每天入库的成品按订单进行核对，确认完整后每天定时通报营运部安装岗。
2、各成品库房应在每天将当日入库报表（必须罗列订单号，制单人，楼盘名，窗帘或窗饰幅数）通过邮件的方式上报营运部安装岗，以便
于售后岗预约派工。
十七、收银追收尾款
1、营运部安装岗在接到各成品库发出的货物配备整齐的信息后，记录在案后立即编写《次日安装预约表》后，以邮件的形式通知各门店店长及收银员。
2、每日各店收银员（店长）根据安装岗提供的次日安装预约表及时查看是否有本店安装的订单并通过ERP系统及电子表查看是否回笼，及
时向客户催收欠款，并做ERP系统及电子表格的登记。严格执行“先款后货，款清出货”制度。若有非常特殊情况须由当事营业员以告《收款担保书》的形式向领导报告，收银员收到由店长或总监高层签字确认的《收款担保书》，方可执行货款催收和安装预约。
3、每日16：30前各店收银员（店长）须将相关信息（次日预约顾客是否安装，如不安装：下次安装日期；如需安装：款项回笼情况、安
装《收款担保书》）以电子邮件形式反馈至安装岗进行安装派工。
4、各店收银员（店长）应妥善保管《收款担保书》，及时清理当日安装欠款并将未收回款的《收款担保书》及客户签字的安装服务回执表
（由安装队保留、提供）交财务备档作为收取欠款的依据。
5、对于现场收款的《派工单》，各门店原则上应指派专人现场收款（款项在5000元以上，原则上由财务部派人进行现场收取），收回款项
应于当日交回各门店收银台，如特殊情况委托安装人员代收款的，则由安装人员将收回款项交回公司总部财务，所有款项必须于当日下班前交回收银台或公司财务，不允许以任何理由任何方式拖延缴款，否则，一经公司查出严惩不怠。
6、门店相关人员必须对委托收取的款项进行追踪落实，如发生货款未收到或安装工未按时到财务销账，则由门店人员承担欠款责任，如有
任何延误及产生的相关后果由各店自行处理。
十八、安装岗预约安装
1、营运部安装岗提前2日将安装预约表通过电子邮件形式发给生产部总监和成品库库管处核对安装产品加工、入库情况。
2、营运部安装岗在收到成品库的入库确认后，联系客户、进行安装预约，提醒客户支付余款，在此过程中必须明确告之客户到成品库房验
货，客户验收合格支付余款后，确认大约的安装日期，但不承诺具体时间。
3、营运部安装岗每日11：00前将已提前核对好货品出库无异常的《次日安装预约表》通过电子邮件形式同时发送到安装队（施工队）队
长及其文员处，同时，发各门店店长及收银员邮箱以便其及时跟催收款（有余款）。
4、门店店长及收银员在客户交纳完毕货款后，及时将信息反馈给营运部安装岗。
5、营运部安装岗当日17：00前将安装队和各店反馈回的安装准确信息进行汇总后以邮件形式发送给生产总监和成品库库管处追踪加工及
备货。
6、安装（施工）队在收到菪运部安装岗的确认信息后与客户进行相对具体的安装（施工）
7、当日17：30前营运部安装岗在得到收银确认后，预约客户确认安装时间，并开具《领料单》、《派工单》和《安装回执表》后，随订单
一起交给安装队负责人，由其安排安装队（施工队）按产品分类对应取货安装（施工）。
（1）、《领料单》说明：为一式三联，安装队（施工队）凭营运部安装岗开出的《领料单》加上营业员开出的《领料单》到库房领货，其中营业员开出的《领料单》流程不变，而营运部安装岗开出的《领料单》流程如下：
A、白联营运部作为存根与财务对帐和备查；
B、红联与绿联由安装队（施工队）随订单白联一起到库房领货，库房在收到《领料单》的红、绿两联后，按单发货，随后库房将红
联转财务部下帐，绿联库管作为存根与财务对帐和备查。
（2）、《派工单》说明：为一式三联，安装队（施工队）凭营运部安装岗开出的《派工单》月底与财务结算计件工资。
A、白联营运部作为存根与财务对帐和备查；
B、红联与绿联由安装队（施工队）随订单白联一起到库房领货，库房在收到《领料单》的红、绿两联后，按单发货，随后库房将红
联装财务部下帐，绿联库管作为存根与财务对帐结算和备查。
（3）、《安装服务回执表》说明：
A、每一份完整订单配一份《回执表》；
B、《回执表》由营运部同《领料单》和《派工单》一起签发出去；
C、安装（施工）人员在作业完毕请客户签收；
D、回公司后交给其领导，由该领导第二天领新的《派工单》时交给营运部安装岗备挡。
E、有现场尾款收取的，其收据统一由安装队（施工队）负责人到财务部领取开据好的收据，施工人员现场凭收据收款。
8、营运部安装岗预约岗必须在安装前两天查询需安装订单的成品入库情况。确认需安装货品完备的有欠款的订单明细编制《安装预约通知
单》，以邮件形式通知门店催收尾款和预约安装时间。
9、门店通知客户缴纳尾款，由各门店收银人员进行欠款催收，确保付清余款或规定内有担保说明的情况下，与客户预约安装时间，编制《安
装预约单》，详细说明付款情况和预约安装的日期，以邮件形式报营运部安装预约岗。
10、各门店根据明日《安装派工单》的具体安装时间，对重要订单和需现场收款的订单，门店必须安排专人现场跟进。
11、对于各种不同因素造成的订单申请提前安装或二次派工申请，应由各销售人员查询需安装货品是否齐备，开具管理报告进行提前安装
和二次派工申请，交主管领导签字后交安装预约岗协调后续工序完成。
十九、安装工（施工）上门安装或施工
1、安装人员根据安装岗开据的《安装派工单》、《领料单》、《回执单》及白色订单一起到成品库领取成品。
2、成品库房按《领料单》和订单内容给安装（施工）工发货。
3、成品库在收到相关单据后收回白色订单，将兰色订单交于安装（施工）工去安装。
4、安装（施工）工将货品配置整齐，按照预约的时间给客户安装（施工）或送货。
5、按和用户约定的上门服务时间准时到达用户家门口后，将工具包背在身上，其他工具整齐的放置到不影响用户开门和其他业主通行的地
面上并稍事休息。
6、轻敲用户家门三下，然后后退三步等5秒钟，若用户没有回应，则再次轻敲三下，当用户有回应了，你需要向用户说明：您好！我是
AAA公司的安装（施工）服务人员，我和我的同事（某某）前来为您安装（送货、测量、施工）请开门。
7、若用户没有回应，可以和用户电话联系或向公司汇报，等待公司进一步指示。在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙
站立或其它不文明的姿态。
8、若在等待30分钟以上尚不能联系上用户，安装服务人需向公司请示后，在用户回来能方便看到的地方给用户留下留言条，请用户在看
到留言条后与我们再联系。
9、当用户打开房门后，不要急着进门，首先双手将自己和同事的工作牌和服务监督卡按用户正常观看的方向递给用户，并确认用户能看清
楚。“您好！我（们）是AAA公司的安装（施工）服务人员，来给您家测量安装（施工），请检查我们的工作牌并对我们的工作给予评价，谢谢！
10、得到用户的认可并同意进门后，在房间外面换上鞋套，然后进入用户家中，由客户指引到安装的位置核对订单的尺寸。工具要整齐的
摆放，尽量不影响用户和其他人员的通行。
11、在安装（施工）时，如果需要挪动用户家中的家具，必须征得客户的同意，需要小心移动，不能有任何损坏，若一旦损坏必须给予等值的赔偿。
12、施工前首先必须将各产品放到预定的作业面，按《销售订单》蓝联检查核对，核对无误后在作业之前并要与客户多沟通施工方案。
13、在安装过程中，对于用户提出的合理要求、咨询或用户提出非专业性的问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释和说服，决不允
许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向本公司相关负责人员汇报并等待处理结果，不允许负气离开。
14、安装完毕首先自己检查安装质量，有问题及时整改。把自己工作的环境及产品卫生打扫干净，放工具的地方和放货的地方都要清扫干
净，当顾客说不用打扫时，上述的地方也一定要自我坚持打扫。
15、安装工必须在客户家中用手机拨通订单制单门店的安装岗人员（或店长、产品经理）的电话（公司集团手机号码），当着客户的面报备
安装作业情况，同时将电话转给客户，由门店的安装岗人员（或店长、产品经理）同客户确认作业情况，离开客户家里再拨电话，视为无效报备，没经客户确认又有遗留问题的订单，安装工的计件工资不予计算。
16、请用户检查和验收无误完毕后，并请客户填写《安装服务回执表》。
17、离开之前，需要向客户细心讲解介绍使用方法和保养知识，以及出现异常的处理方法和寻求服务的正确途径。
18、离开是有礼貌的向客户拿回《安装服务回执表》并告别：“感谢您购买AAA产品，请给我们的服务评分，若有需要请拨打我们电话XXXX
或AAA服务热线联系，也可以登陆我们的网站，我们将竭诚为您服务，谢谢您的惠顾。”
19、出门时要求再次表示感谢：“谢谢，给您添麻烦了，再见。”，“很高兴为您服务。”，“如有问题，请随时拨打我们的投诉电话和
售后服务部电话。”
二十、安装情况追踪
1、各门店必须对当日的本门店的安装（施工）订单进行跟踪，及时掌控订单安装情况。
2、营运部安装岗每天必须对每份订单安装（施工）进行全程追踪，必要时则需要与客户通电话了解安装工的上门准时性和服务情况。
3、安装（施工）队队长每天必须将当日的安装（施工）情况以及遗留问题统计后以邮件或传真的形式发给营运部安装岗，同时将当日的《安
装（施工）状况统计表》和《安装服务回执表》建档存放备查。
二十一、信息回馈
（一）、合格订单
1、安装完毕后，安装人员将《安装派工单》及兰色订单联一起上交安装队检查登记记工，每们安装（施工）人员每天必须将当日工作情况
客观真实向队长报告，并将《安装服务回执表》交给队长作为计件工资统计和考核的参考依据。
2、向营运部安装岗报备：对没有任何问题的订单，安装（施工）队长必须当日将《安装（施工）状况统计表》向营运部安装岗和客户部报
备，在第二天将兰色订单联和《安装服务回执表》交营运部安装岗。
3、营运部安装岗登记备案后将兰色订单联和《安装服务回执表》传向客户部报备，客户部进行建档维护、并作定期的使用回访，客户部登
记备案后将兰色订单联转财务备案保存。
（二）、不合格订单（遗留问题订单）
安装工在安装过程、订单产品需要修改，安装工在与客户交流后，首先由安装工对产品进行评估，评估产品是否可以修改？修改是否需要增加面料？现有面料本身是否有较大的缺陷还是面料用错了？安装工根据判断结果对现有产品进行分流
1、可修改产品（在不需要增加面料、辅料或者是换料，只要经过车间修改加工就可以解决问题的产品）：
（1）、直接将需要修改的产品拿到车间，在车间由安装工开《手工订单》进行修改，并在手工单上签字确认。
（2）、安装工将《手工订单》随所需要修改的产品进行分流，布艺交配料中心、窗饰产品交窗饰车间，进行产品修改，并要求接收人在订单上签字确认。
（3）、交接完毕后，安装工将双方签字确认的《手工订单》的第一面（白联）当天必须传递给安装队长。
（4）、安装队长必须在第二天9：30前将《手工订单》传递到营运部安装岗，由车间审单岗将《手工订单》录入ERP系统转成电脑订单（电脑单上的内容必须是与手工订单一致，必须要有手工订单的流水编号、以便对应查询）。
（5）、车间审单岗录入电脑订单后将订单传递到营运部审单岗
（6）、遗留问题订单由安装队负责鉴定责任，并将鉴定结论发给各责任部门的负责人，责任部门领导人必须在接到信息反馈2个工作日内提出处理意见并开据修改单及完善所有后序手续，否则每延误一天对部门负责人罚款100元/单/天。
2、如果需要增加面料、辅料或者是换料的订单：
（1）、在安装（施工）过程中发现产品有质量缺陷，需要立即向制单人通报具体情况，由制单人与客户沟通，并拿出处理意见。
（2）、安装工按客户与制单人达成的协议执行，如果修改需要增加面料、辅料或者是换料的订单，安装工将有问题的产品带回公司，布艺产品交公司配料中心入库，家具、墙纸、饰品等成品返成品库，并将情况汇报给安装（施工）队长，同时通知制单人及其门店负责人。
（3）、配料中心或成品库通知相关事业部或责任人办理返库手续。
（4）、所有的安装遗留问题、事故订单由进行鉴定，并将处理结果上报总经办、客户部、营运部和财务部。
A、安装队无法鉴定责任的订单，统一由营运部负责处理；
B、营运部经理每周二会同关联部门领导人、相关技术人员鉴定责任原因，提出相应的处理意见，并由责任部门完善后序手续，对牵
涉到多部门责任的遗留问题订单，由营运部负责完善；
C、上周遗留问题必须在周二责任鉴定会议中加以解决，并在一个工作日内完善所有相关手续，否则对会议上确认的部门责任人处以
100元/单/天罚款，遗留问题的制单人、制单门店及营运部必须对处理过程和结果进行跟踪；
D、所有责任部门第一责任人为部门负责人，目前布艺生产：刘必强、布艺面料及辅料质量：邵晴雪、窗饰面料及材料：杨勇、布艺
及窗饰安装：吴学章、墙纸施工：江明军、家具安装：张林、配送：王东、销售问题：各店长或产品经理；
E、对不按营运部调配、不配合工作的部门和个人，营运部有权根据权重以最低200元/人次的标准进行处罚。若另外安排非责任部
门的人员进行及时处理，对实际解决问题，维护、挽回公司损失和荣誉的部门和个人按处罚金额的一半予以奖励；
（5）、所有的安装遗留问题、事故订单的《换料单》、增加面料配件的《销售订单》由责任部门负责人开具电脑订单，经营运部审单签字确认后按销售订单加急流程执行。
（6）、安装工带回的货品在返库移交过程中必须进行清点和签收，否则由交货人承担一切货品丢失的赔偿责任。
（7）、库房对货品的清点、接收和暂时保管，由客户部督促相关责任人尽快完善手续，手续完备后，将相关单据交工厂审单岗审核，进入工厂进行改制加工或换料生产。
（8）、安装队每天将当天的遗留问题处理结果汇总后通报营运部和客服部。
（9）、营运部和客服部负责对处理过程进行监控和督导，并进行责任初步认定和处罚建议，形成《每日遗留问题统计表》，每日通报各门店店长。责任部门如有异议，必须在接到通知后3日内提出意见，进行协商和重新认定，如在时限内无异议，则视为接受处罚，处罚意见将上报财务部执行。
（10）、公司对待遗留问题处理结果权限限定为：一般问题为24小时内，重大的产品工艺、质量类遗留问题（事故单）由各产品事业部负责人协助门店处理，原则是在72小时内处理完毕。
（11）、公司对待遗留问题处理结果权限限定为：需赔付补偿的事故单，各产品事业部事故单处理责任人最高权限为2000元，超过2000元必须报总经理（董事长）批准后执行。
（12）、遗留问题如无特殊原因必须在问题产生之日起7个工作日之内完善相关手续（销帐说明）处理完毕。如无故拖延，对相关责任人处以20元/单/天的处罚。
二十二、客户服务部建档及维护
1、对于一次性安装（施工）合格的订单，客户部在接到营运部传过来的兰色订单联和《安装服务回执表》后，由客户部进行建档维护。
2、对于二次（多次）安装（施工）后合格的订单，客户部在接到营运部传过来的兰色订单联和《安装服务回执表》后，由客户部进行建立
详细档案进行跟踪和维护。
3、客户部订单《客户资料和订单资料》登记备案后将兰色订单联转财务备案保存。
4、客户部建档备案后必须作定期的回访，原则上在安装结束3个月（90——100天）进行电话回访，了解使用情况、传递清洁和保养知识。
5、客户部必须在节假日、公司庆典日、纪念日对公司的客户进行电话、信件、短信或者亲自登门慰问和回访。
6、在公司有促销活动时，客户部必须将活动信息告知安装时间大于6个月的公司客户。
7、客户部必须每年春节前一个月开始就要对公司的客户进行电话、信件、短信或者亲自登门拜访，进行售后清洗宣传。
AAA公司销售管理流程补充文件
补充文件一：
一、订单流程补充说明：
1、对于加盟部和工程部订单其金额、折扣审核由管理本部财务指定人员审核，其余审核内容同上，审核由部门经理或经理指定人员执行并负相应责任。
2、内部订单但也必须遵循订单期货与现货分开，期货必须有到货说明等一般客户订单原则，其订单审核由开单人自行审定。
3、来料加工，由各销售人员打好包并在外包装上注明加工订单号码和制单人姓名和送达地址，为妥当起见在包装内也应用白纸注明加工订
单号码和制单人姓名，由各门店前台通知车队长派车办理手续后领取并送到工厂审单员或窗饰车间审单员处并办理交接手续。
4、换料单的开具：业务人员开单前，由查询订单进程，订单欠料没有到货和有库存还未下料下加工的情况下应及时通知审单岗此单换料，
由审单人员协调库房和生产部中止订单进程，并在订单上注明已换料字样。销售人员在第一时间通报采购中止采购，并在新开订单上注明“此但是某某订单的换料单”，被换料单目前的进程状况和已通知字样。对于已入库并未安装订单需换料的，应同样注明“此单是某某订单的换料单”，并注明被换料单的当前状况。
如因换料造成的一切损失，相关责任人均按公司财务制度承担经济损失，如果损失在2个月内挽回（被换产品保值处理掉），公司将按标准正比返还原处罚款项；订单损失超过2个月挽回（被换产品保值处理掉），公司一律不返还原处罚款项；
补充文件二：
二、订单流程时间规定
1、内部加急单（出样）完成时间不得超过3天。
2、销售部：5万元以内单笔订单，向收银岗交单时不得超过24小时；5万元以上（含5万）单笔订单，向收银岗交单时间不得超过48小时。
3、收银岗：订单在岗滞留时间不得超过4小时，下班时间顺延，加急单不得超过1个小时，每天早上9：30与下午1：30传一次单到审单岗。
4、审单岗：订单在岗滞留时间不得超过24小时，下班时间顺延，加急单不得超过3小时。
5、配料中心：订单在岗滞留时间不得超过48小时，外地返样不得超过72小时，加急单不得超过4小时（欠料单除外）。
6、车间：订单在车间滞留时间不得超过二天，加急单不得超过32小时。
7、因未按规定的时间进行交单或分流的，按每单50元进行责任人处罚，如因此引起了客户损失或投诉的，将另行处理。
8、订单在分流过程中，凡发现上一岗未完成操作的，或订单完善等，按均50元/单进行处罚，因此造成了加急或交货延期时，均按100元/
次处罚，引起客户投诉的，按100元/次处罚。
补充文件三：
三、售后维修清洗实施流程：
1、门店、客服部、工程部接到客户维修或者是清洗需求后（在此过程中只能记录工作内容、不能承诺具体的服务时间），将客户情况做一
个简单整理后，向营运部安装岗进行售后服务申请，明确售后服务的内容。
2、营运部安装岗根据售后服务需求与客户预约售后日期和内容，编制明日《售后预约单》，以邮件形式报安装队。
3、安装队内勤与客户预约具体服务时间，并进行派工，如有异常需立即通知营运部安装岗变更售后服务时间。编制《明日售后派工单》上
传预约岗，由营运部安装岗通知相关部门。
4、售后维修工接到安装岗派工单后上门维修或作清洗取件。
5、现场收费与产品维护项目确定：
（1）、清洗：售后维修工按公司《售后清洗收费标准》与客户现场确认好清洗维护费用，出具《维修、清洗手工单》、让客户在单据上签字确认服务事项及窗帘、窗饰数量，窗帘上的调节钩等铺件直接取下来放在客户家，不用取回公司。
（2）、维修：售后维修工按公司《AAA产品维修收费标准》与客户现场确认好维修项目和收费标准，并请客户在单据上签字确认，如果需
要返厂维修的产品，售后维修工将所需产品取回。
6、取回产品交接验收：售后维修工将窗帘窗饰产品取回后清洗岗的进行交换，验收无误后，让售后维修工在给客户开据的《清洗手工单》
存根上签字确认，并注明异常情况，同时在售后维修工的交接表上签字。实行一客一单，开据向工厂或清洗房交货的《清洗手工单》，在《清洗手工单》上标注每幅窗帘所需安装的具体位置（如卧室、客厅等）、成品尺寸、建议清洗方式、可以区分客户的手工单单号、及清洗收货价格、交货日期等（以合同单价为准，严禁将客户地址及电话留在单据上）。
7、检查判别：清洗岗工作人员认真检查所清洗物品的材质，判别应干洗、水洗、护理还是其它方式等，根据不同的洗涤方式分别进入相关
流程进行操作。
（1）、公司清洗房自洗：一般属可水洗部分，由清洗工作人员根据所洗物品的材质不同，分别选择不同清洗机器或手工洗涤，清洗前须将不能进入清洗机器的相关辅料（如花边、硬件配饰等）拆除贴上对应标示，待窗帘清洗后与订单、加工附件等一并进入车间环节至到入库安装完毕。
（2）、交清洗店洗涤：清洗岗工作人员电话通知清洗店人员上门收货，清洗工作人员向清洗店开据交货的《清洗手工单》，实行一客一单，在《清洗手工单》上标注每幅窗帘所需安装的具体位置（如卧室、客厅等）、成品尺寸、建议清洗方式、可以区分客户的手工单单号、及清洗收货价格、交货日期等（以合同单价为准，严禁将客户地址及电话留在单据上）；清洗人员上门收货时，将《清洗手工单》白联与清洗店进行清点交接，红联留底。
8、清洗单据传递：清洗物品交接完成后，清洗工作人员将维修工带回的《清洗手工单》白联交回总部售后岗进行《电脑清洗单》录入与打
印，打印后按订单流程传至审单岗审单，审单完毕后，将电脑单蓝联及加工附件随所清洗物品传至车间，红联传至清洗工作人员处备用，其余联分别进入财务和售后派单岗。
9、内部样品或缩水等物品清洗：需清洗部门开出自制的三联单，填写好相关内容后与物品一起交清洗工作人员，并当面清点和交代清楚后
签字确认，一联所需部门自留，一联交清洗工作人员，一联交到财务作清洗工作人员的工资核算依据，按上述流程同样操作。清洗后，若不需进入车间环节的样品或污渍处理则直接交至所需部门，履行签字确认后方可完毕。
10、由清洗店清洗后的产品交接及入库：清洗店清洗、维护、打包完毕后，按单据上的需货日期送货上门，清洗工作人员在收货时按照《清
洗手工单》上的数量及产品编号核对、包装等进行验收，验收完毕无误后，在单据上签字确认已收货，若客户要求对产品进行修改或清洗店无法完成的复杂工艺等项目时，产品及《电脑清洗单》一起送工厂加工，进入公司订单流程。收货完毕后产品及《电脑清洗单》蓝联和加工附件与红联入成品库，成品库库管收货备用，等待维修工取货安装。
11、安装队内勤对售后情况进行回访，并将回访情况通知营运部安装岗和相关部门。
12、售后清洗取件统一由售后维修人员带回至南门清洗房现场清点和签收，由营运部审单岗打印订单，由维修工和安装队长签字后、工厂
接单人员传回南门收银岗提交审单后，订单移交营运部进入流程，白联留待派工，蓝联传入工厂后，与待清洗物品（外包装上注明订单号码内附白纸注明订单号和楼盘地址客户名）由车队队长交清洗房，清洗好后送工厂按工序入库，需要加工的则有工厂加工每个完毕后再入库。
13、售后维修、改制、换料由安装人员带回至南门清洗房现场清点和签收，由营运部审单岗打印订单，由维修工和安装队长签字后交南门
收银员进行审核，审核后，黄联交收银岗；白联交营运部；红联（客户联，如客户不需要则由安装内勤留底月底交财务），蓝联随货品交工厂按单加工。
14、维修工上门安装：产品安装时，维修工在营运部安装岗后岗领取《电脑清洗单》白联，到成品库换取相对应的《清洗电脑单》红联、
蓝联及清洗维护好的产品，维修工在三联单上签字确认已取产品，红联、蓝联在安装完毕后让客户在客户签字处确认，安装完毕回公司后，维修工将《清洗电脑单》蓝联交于售后服务管理员处留底保存，便于查账核实，红联作为清洗费结算附件。
15、客户清洗费用的收取：规定按公司收银制度执行，收费项目由安装对人员负责收款。安装人员将收回款项交回南门收银岗，所有款项
必须于当日下班前交回收银台，不允许以任何理由任何方式拖延缴款，否则，一经公司查出严惩不怠。
16、清洗产品交接过程发现异常的处理：发现异常时，交接双方一定要当面落实清楚责任区分，以免事后发生纠纷。客户验收不合格时，
由清洗各方分别处理，若系清洗店清洗的，直接通知清洗店进行处理。
17、责任界定：以上条款必须遵照执行，凡未尽责而造成相关事故，择按照公司相关事故处理界定责任赔付，由清洗店造成的质量事故由
清洗店承担相应责任。
18、清洗单填写注意事项：
（1）、电脑单录入时必须备注准确与客户交接的手工单号及清洗店交接的手工单号，不能混淆。
（2）、手工单与电脑单上产品明细必须与实物一致。
（3）、与清洗店皎洁的手工单上明细只能有产品编号、数量、规格、配饰及注意事项。
（4）、向清洗店皎洁的《清洗手工单》上客户资料只能以向客户交接的《清洗手工单》手工单号代替。
（5）、所有产品与清洗店交接前必须在每幅窗帘标识上标注所需安装的房间位置。
（6）、公司内部流通订单及清洗价格禁止向清洗店或无关的人员出示。
补充文件四：
四、客户投诉处理流程：
1、各门店及相关部门是解决客户投诉的主体，各产品事业部或客服部是督导和协调、配合、支持部门。原则上客户投诉由当事人进行处理，
部门主管和客服部负责协调和督导。
2、如当事人和部门无法解决，可上升至各产品事业部或客服部，由客服部出面解决，则当事人必须认同和接受客服部的处理意见。
3、与客户达成解决方案后，相关人员必须在7个工作日内完成相关手续，如无故拖延，对相关责任人员处以50元/单/天的处罚。由客服部
进行督促。
4、客服部负责对客服投诉处理工作的追踪，建立和完善《客户投诉处理统计表》。各相关部门必须按要求进行汇报。
5、各产品事业部或客服部负责对相关责任和处理过程进行责任认定，并作相关处罚建议，待投诉解决后，将处罚意见告知相关部门和人员
征询意见，如有异议，必须在接到通知后3日内提出意见，进行协商和重新认定；如在时限内无异议，则视为接受处罚，处罚意见将上报财务部执行。
6、每周四下班前，客服部须汇总上周五至本周四的客户投诉处理情况。以《客户投诉处理统计表》形式上报公司总经理和营销副总。