工业品销售管理过程用人的七个致命现象
作者: 金香花、英昂林
很多工业品销售公司，特别是那些经营代理生意的贸易公司是很多人创业的好项目，但是麻雀虽小五脏俱全，不要以为可以简单了事，调查结果显示，86.3%的这种企业是因为人的问题处理不好导致失败的。
人员使用情况很不稳定，在相当阶段上造成管理的混乱，效率的低下，营运负责人往往是从业务提拔起来的。日常工作绩效的低下，人员在这样的环境中自己很难有发展，公司很难有突破，这些问题的存在往往给公司的经营造成巨大的隐性成本，可能公司业绩小幅成长但是费用绝对是上升的，利润绝对是下降的。
在销售管理过程中出现的这些问题，表面上可能与流程有关但实际上是公司的用人环境、用人思维错误的问题。作为工业品营销合伙公司的股东们要警惕了，而对于在这些公司打工的人也要睁大眼睛看好了。
一、合伙公司股东衡量标准不同，权利制衡也制人
相当多的工业品代理公司是合伙公司，多个合伙人的意见或者利益总有冲突的时候，冲突的结果是很容易最后让什么都不懂的人走上领导岗位，这种公司的用人标准往往是听话就好。因为关系制衡的一个要点是标准的多元，很容易从销售额来要求公司领导，而忽略了利润指标、客户质量指标（客户满意度、客户持续交易率、客户数量等）。
傀儡的一个重大代价就是造成公司对内管理混乱，对外不能处理与客户的良性关系，长此以往容易造成公司欠帐，使公司业绩在一段时间之内处于上升势头，而一段时间之后就会出现业绩下滑，费用上升的困境，人心浮动，各种问题几乎是同时呈现出来。问题结成结了。
无能上无能者的通行证，尽管此时如果从盈利角度衡量的话，这个人是要下台的，但是只要老板的容忍，那么花再多钱取得业绩的成长都是可以被认可的。
为了替自己找到代言人，一般情况下，这种人对下级容易扶植帮派，对提出不同意见的人不会容纳很久，所以，这种公司容易形成两派：一些人走了，一些人留了下来。
而管理的主要表现就是大声训斥、取消奖金。从来没有真正从战略或者策略上给下面指明出路，在具体做事方法上给下边进行切实指导，很多应该在以往自己的经验中犯的错误不在规章制度上明确下来，而是做一天骂一天，出了问题就骂娘，发生事故就扣钱，大小都扣，就是到了自己这里就嘎然而止，对别人是无限责任，对自己是有限责任，好象公司问题与领导无关，领导只是来享受成就的，这不是领导这是独裁者。
大家出来打工是赚钱的，不是出来被扣钱的。无能者唯一的也是最后的管理手段就是扣钱。从企业性质来看，是这个领导的责任又不是（尽管很多人说是小人得志，或者无能者全能）。作为股东，如果不能对自己的投资负责的话，那么无论职位多高，作为一个打工者何必去在意公司的寿命和健康状况呢？
作为主管特别是公司的总经理，除了要有领导权威（领导行为）之外，一定还要有领导良心（领导精神）、领导思维（领导性格）和领导修养（领导情感）。领导不是那么容易当的，手下跟了你就要为他们负责，你有这个责任去带领他们向前进，获取他们付出之后的回报，比如奖金。作为主管不能带领手下逐渐提高收益已经是失职了，随便取消奖金更是失信之举，业绩不好是主管的责任，一定要先承担后果之后再言奖金取消的事情，但是要设立时间表争取回来。
作为一个营运负责人，一定要记住《长征》中毛泽东的那句话：“丢了一个团就该枪毙，你丢了整个中央苏区难道不应负责任？！”作为股东也要这么去要求自己和营运主管，你要想让手下跟你拼命就要有这种担当的心胸。
二、销售队伍缺乏工业品销售模式和销售技巧的基本培训，公司业务不能升值和保值
业务不能升值和保值，那么业务提供给客户的服务当然也就不能具备升值的可能，工业品营销与一般的快速消费品营销存在极大的区别，不能把一般快速消费品的业务的日常拜访当成是全部的销售内容，事实上，工业品的客户重要是工厂，所以，业务拜访的对象既是针对企业更是针对企业中的个人（采购），两者是统一的，一般工业品销售过程中都会面临个人利益和团体利益的双层满足局面，因此不但要有回扣或者佣金，而且还要让采购在领导面前有成绩，那么就要为采购想好跟上级报告的理由。这是工业品营销过程的客户增值方案，这样工业品就跳出了佣金和价格要挟的困境中。
常规的工业品营销只有两条路可走：价格折扣和采购佣金。在产品差距不大的情况下，如果不从客户升值的角度来操作，企业会越来越亏。
所以，作为公司的经营主管一定要注意培训处理这些问题的技巧，而这种技巧不但关系公司业绩和利润，更关系业务的个人价值的升值或者保值。业务除了业绩压力之外，还要遭受上级的责骂，但是上级却不能给他们指出有意义的职业出路，那么，实质上，公司成了新人的训练营了，刚要给公司贡献的时候就另寻高就去了。
没有一无是处的业务，每个业务都有机会成就金牌之梦，但是，这样的公司呆的时间长了恐怕连质的保不了，何来忠诚度？
忠诚度来源于两个方面：顺心和高报酬。顺心是指业务能够得到尊重，并且公司有令其崇拜的对象，为了某位领导留下来不是什么新鲜，因为这样可以储备能量，
即使现在待遇低一些，但是业务心里一定不怕：我有本事，一跳出去就不是这个价钱了；高报酬，是指现实薪资、增长趋势、高的奖金。现实薪资要照顾员工的心理感受，加工资应该形成习惯，这和奖金往往被员工看成是公司对自己肯定的信号，奖金要注意时效性，有些公司居然把年终奖延后到来年5月才发，不管是什么动机，已经失去意义，只有抱怨。
三、销售支持、销售、财务三大系统的工作职责界定模糊
一般来说，销售系统是公司的主力部门，也应当是公司的中心部门，小公司往往以业绩为导向，给了业务部门很多自由和权利，有些公司直接把业务支持部门划归业务部门使用，这样很容易造成公司业务和后勤人员之间的矛盾，业务做不好就说是后勤支持部门没有作好后勤服务，而后勤部门就会很委屈，认为是业务的无能。
部门之间职责划分不清的一个典型是这样的，某日本电动工具的代理商遇到业绩压力，于是，营运经理就开会把业绩下降归结到销售支持部门，认为客户忠诚度不够，持续交易少的原因是后勤支持部门接电话的态度不好、回答不好、信息不及时反馈（反馈的结构也是得不到有实际意义的解决方案的建议，无非对下级训斥，让下级部门分担损失）等细节。公司高层认为，既然业务已经签回第一张单子，那么第二张也应该是理所当然的，生不成第二张定单的主要原因是后勤部门接电话的时候态度不好造成的。
这是典型的不懂工业品销售特别是小工具产品销售的思维模式，暂且不论业务在外边是怎么承诺对方的，就是假如业务能够真正处理好与采购和企业的双层关系的话，那么，对方是不会因为一个半个电话而轻易取消定单的，这和一个被老板骂了之后还上班的道理是一样的，因为业务替他想好了所有问题，给了他想要的东西，当然不单单是佣金，关键是业务做的让工厂也很满意，那么，后勤支持部门只是支持了一下罢了。决定权不在这里。而对财务的时效性也没有严格要求，总之是没有达成所有资源协同的能力。
如果分工清楚，就不会出现这样荒唐的问题。主角还没分清楚呢！
这里只是问题的一个方面，对于业务部门也是这种态度。
职责处理不清，是因为职责认识不清，认识不清是因为对这个行业的销售特征不了解，于是典型的管理风格出来了：对内抱怨，老是挑刺，对外却没有多少办法，一个无能的主管会把问题归结到内部细节上，对业务部门一再妥协，因为自己确实无法引导业务部门前进；而一个有作为的主管一定会重点整合业务部门，重视推广和维护工作，相反对内勤则比较宽松。
营销部销售管理制度及 主要工作流程 文件审批页 文件名：营销管理制度及主要工作流程
营销部销售组组织结构图........................................ 第二部分销售组职责及质量目标 .................................. 一、销售组职责................................................ 二、销售组质量目标............................................ 第三部分销售组各岗位职责 ...................................... 一、销售助理岗位说明.......................................... 二、销售代表岗位说明.......................................... 第四部分销售部管理办法........................................ 一、行为规范.................................................. 二、礼貌用语.................................................. 三、接听电话.................................................. 四、考勤制度.................................................. 五、例会...................................................... 六、销售合同管理制度.......................................... 七、客户归属及佣金分配原则 .................................... 八、销售基金的管理............................................ 九、销售代表奖惩制度.......................................... 十、认购及销控管理条例........................................ 十一、售中、售后服务金分配办法(起草草案) ...................... 第一部分部门组织机构图 营销部销售组组织结构图
与很多现代管理方法一样，管理工作得以进行与应用技术中的技巧相结合，要有可以使用的信息系统，要用最新的管理手段管理各项职能，还要有评价和奖励等众多管理手段。我们在这只简单讨论一下以上各个方面，具体探讨将在以后各章中详论。 销售预测技术 有很多预测技术可以供销售预测管理者使用。实际上，很多时候是可供使用的技术过多，导致选择时几乎信息过剩（至少，仅时间序列的技术就不下60种）。这种情况常常让决策者失去任何全面理解技术的希望，从而使得他们依然采用自己熟悉的一两种方法，而不去管这种方法是否合适。 幸运的是这种情况可以大大地简化。要理解销售预测的技术选择过程，销售预测管理者也只需要懂得较少一批技术的特点，并且他只需要了解在什么条件下，何种技术表现最好一旦一组技术被选定之后，再决定选用哪些具体技术就比较简单了，这时的选择就可以参考很多研究成果，这些研究指出了常用的方法以及适用的情况。 常见的预测技术分类是根据该技术是主观的还是统计分析的来划分，无论分析是内生数据（指适用历史的销售数据，而不考虑其他可能的影响因素），或者是外生数据（指利用其他数据，比如价格、促销手段改变、竞争行为或者经济条件解释销售变化）。预测技术的这些特点引出了销售预测技术的3大类型：时间序列，包括固定模型和开放模型；回归（相关技术或者概率技术）；定性分析技术。下面简单讨论上述每一种技术，更详细的讨论参加以后各章。 开放时间序列模型 开放时间序列模型技术（Open-model time –series,OMTS，也称Jenkins技术）首先分析销售历史数据的特征，之后建立模型；因为只是考虑了销售历史记录，OMTS模型是内生的，OMTS模型是建立在：水平（Level）、趋势（Trend）、季节性（Season）和噪音（Noise）4种数据形态基础上的。水平是销售历史的“地平线”，或者是在没有趋势、季节性和噪音的情况下销售量的状态。趋势是销售量连续上升或下降的形态，可以使之显得或者是曲线的。季节性则是不断重复的销售量增减变化形态，比如说空调在每个夏天的销售量较高，化肥在春天的销售量较
销售管理系统流程分析 ［摘要］：经济发展最重要的会计。自从人类进入信息时代，用信息技术工具寻找提高效率的新的思想武装自己，已成为整个社会的共识，并且越来越受欢迎。把用友 ERP- U8 管理软件为平台，通过实验账套的运行，对用友软件有了深入的了解，特别是在销售管理系统供应链模块。销售管理系统是供应链管理系统的一个子系统，采购系统、库存系统、应收款系统均与对方有密切的联系。在本文中，主要介绍销售管理系统的主要功能和与其他的系统及其日常操作和进程之间的关系。 关键字：数据库模块供应链销售管理系统 一、销售管理系统的主要功能 销售管理系统是用友 ERP -U8 供应链管理系统的一个子系统，其主要功能包括： <1>销售管理系统的初始安装； <2>销售管理 <3>销售分类账和销售分析。 二、销售管理系统与其他系统的主要关系 其主要关系（如图1所示） 采购管理系统可以参照销售管理系统的销售订单生成采购订单。 根据选项设置，销售出库单，无论是在销售管理系统生成，然后传递到库存管理体系审核；还是在库存管理系统参照销售管理系统的单据生成都可以。 销售发票在应收款管理中审核登记应收明细账，进行制单生成凭证；应收款管理系统进行收款并核销相应的应收单据后，回写收款核销信息。 三、销售管理系统日常业务处理
1、普通销售业务 一般销售业务模型适用于大多数企业的日常业务。销售管理系统与其他系统一起为提供的销售报价单、销售订单、销售、销售发票，运输，销售结转销售成本处理整个过程。 <1>销售报价。在销售系统中，填制并审核报价单。见图2。 供应链销售管理报价报价单 销售定价是指向客户提供产品、规格、价格、付款条件和其他信息，双方达成协议，销售报价单可以转换为销售合同或销售订单。企业可以针对不同客户、不同的股票、不同的批次、不同的报价也可以参照报价单生成销售订单。在销售过程中，可以省略销售报价流 <2>销售订货。在销售系统中，填制并审核销售订单。 供应链销售管理销售订货销售订单 销售订单是指与客户签署的一个合同，在系统中反映为销售订单。 如果早些时候提供给其客户，生成销售订单也可以指报价单。在销售业务流程，订单周期也是可选的。批准未关闭的销售订单可以生成销售发货或销售发票。 <3>销售发货。在销售系统中，填制并审核销售发货单。 供应链销售管理销售发货销售发货单 当客户订单交货时，相关人员应按顺序进行发货。销售发货是企业与客户签订销售订单或销售合同、并运到客户的行为，销售业务的实施阶段。除了根据销售订单外发货外，销售管理系统还具有的功能是直接出货，那就是，没有事先输入销售订单，产品可以在任何时间发送到客户。在销售过程中，销售发货处理是必须的。 在直接发货模式中，发货单是由销售发票自动生成的，发货单可以作浏览，但不能进行修改、删除、弃审等操作，但却又可以关闭和打开；销售出库单是根据自动生成的发货单来生成的。 参照订单来发货时，一张订单可以很多次发货，多张订单也可以一次性发货。如果不做“超定量发货控制”的话，就可以超过销售订单数量发货。 <4>销售开票。在销售系统中，根据发货单填制并复核销售发票。 供应链销售管理销售开票销售发票专用销售发票 销售发票是指在销售过程中企业给客户开具销售发票及其所附清单的过程，它是销售收入确定、销售成本计算、应交销售税金确定和应收账款确定的依据，是销售业务的必要环节。 销售发票既可以直接填制，也可以参照销售订单或销售发货单生成。参照发货单开票时，多张发货单可以汇总开票，一张发货单也可以生成多张销售发票。 <5>销售出库。在库存系统中，审核销售出库单。见图3。 供应链库存管理销售出库销售出库单 销售出库是销售业务处理的必要环节。在库存管理系统用于存货出库数量核算，在存货核算系统用于存货出库成本核算。 根据参数设置的不同，销售出库单可由销售系统生成，也可以由库存系统生成。如果
营销管理工作 目录 第一章市场营销管理岗位设计与工作事项 一、市场营销管理岗位设计模板 （一）市场管理岗位设计模板 第二章营销计划制订细化执行与模板一、营销计划制订流程与工作细化 （一）营销计划制订工作流程 二、营销计划制订执行工具与模板 （一）公司年度销售计划表 （二）区域年度销售计划表 （三）月商品销售额计划表 （四）区域客户销售计划表 （五）商品销售费用计划表 （六）销售账款回收计划表 （七）营销计划书写作框架 三、费用预算制订执行工具与模板 （一）销售预算计划表
（二）销售资金预算表 （三）区域费用估计表 第三章市场调研与预测细化执行与模板 一、市场调研流程与工作细化 （一）市场调研工作流程 二、市场调研执行工具与报告 （一）市场调研计划表 （二）竞争对手调查表 （三）购买行为调查表 （四）市场调研报告书 三、目标市场细分执行工具与模板 （一）市场细分竞争分析表 （二）市场细分作业单 四、市场预测执行工具与报告 （一）市场容量预测表 （二）市场占有率预测表
第四章产品开发与定价管理细化执行与模板 一、品牌引进流程与工作细化 （一）品牌引进管理流程 二、品牌引进执行工具与模板 （一）品牌引进差异分析表 （二）公司品牌引进记录表 三、产品开发执行工具与模板 （一）新产品开发计划表 （二）新产品评审意见表 （三）新产品开发进度表 四、产品定价执行工具与模板 （一）竞品价格调查表 （二）产品价格估算表 （三）产品定价分析表 五、产品包装管理执行工具与模板 （一）产品包装规格表
（二）产品包装使用表 第五章营销策划与广告管理细化执行与模板 一、营销策划流程与工作细化 （一）营销策划管理流程 二、营销策划执行工具与模板 （一）营销策划执行计划表 （二）营销策划方案审查表 三、广告管理执行工具与模板 （一）年度广告计划表 （二）广告预算分配表 （三）广告综合预算表 （四）广告效果分析表 四、品牌管理执行工具与模板 （一）产品品牌调查表 （二）品牌维护计划表 五、新产品上市执行工具与模板
销售过程管理与指导 陌拜电话 1、第一次陌生电话拜访 关键点： 1、与客户取得联系，获取对方邮件地址及其他联系方式。 2、了解与咨询服务相关的客户信息，并判断该客户目前或近期或 1 年内是否有人事咨询服务方面的需求。 A、陌生拜访开场白： 1)销售：您好！我是俊贤人力的<.***>,我们是一家专业的人力资源咨询服务公司，今天打电话给您，是想跟您认 识一下，争取以后有机会帮助贵公司整体完整的人力资源体系，同时，我们公司也经常有大型的 论坛或沙龙活动，到时可以邀请您参加。顺便问一下，贵公司现在有多少人？。。。。 现在有独立的人事部门吗？。。。。在人力资源操作中出现过什么问题吗？。。。。方便的话，留下您的 EMAIL 地址吧，我们以后可以经常用邮件联系。 2)销售：您好！我是俊贤人力<.>,我们公司目前推出了针对于中小企业的人力资源咨询服务，可以全方面的帮您 解决人事薪酬绩效不能落地，劳动纠纷不能规避的问题，价格也非常的公道，本月签约还将送您30人一年免费社保代理。 B、常见的客户拒绝及应对办法： 1)客户：我们公司现在没有什么问题，我们自己有相关人员在负责，不需要咨询。 销售：哦，目前贵司没有什么问题啊，还是习惯的按照传统的人事管理方法去做，但是如果您想尽早的规范和统一公司人事管理的话，有个咨询公司一定是好的选择，而且能显著提高公司人力资源管理效益。有机会我们可以好好探讨探讨。告诉我您的EMAIL 地址和MSN 地址吧，咱们长期保持联系。以后有什么问题也可以直接联系我。我叫XX 我的联系方式是。。。 2)客户：我们有咨询公司了，谢谢。 销售：哦，能否请问您哪家公司在为您服务呢，您对目前的咨询服务有什么看法吗？或者目前的咨询服务方面存在什么问题吗？或许我们能帮您解决这些问题。。。。。。，留下您的联系方式吧，我们保持联系。 3)客户：我们公司目前规模还不算大，所以自己能去做，不需要咨询，谢谢。 销售：也许公司的规模是不算大，但是作为一个成长性的公司，发展迅速，如果初期就能规范人事管理，理顺人事关系，相信在不断的发展过程中，能为您日后的人力资源管理工作节省更多的时间和精力，去做更多有价值的人力资源战略的工作。从而也能不断提升人力资源部门的地位和您自身的职业价值。 2、销售初期电话拜访 关键点：争取见面机会，与客户建立认识关系，了解客户实际状况，挖掘客户需求。
表133 销售预测表 表134销售情况月报表 A、便于控制公司销售 B、谁人填写：公司管理部销售人员、主管 C、何时填写及呈交：每个工作月最后一个工作周。呈报分公司经理。 D、如何填写 地区——管理的区域 月份——工作的月份 填报人——填报人姓名 编号——客户编号应与客户资料卡编号相同 月初库存——当月取得的有效订单 销量——本月订单+月初存货-现时存货 单位——平方米 【每月销售报告】 时期：年月日 1、本月市场情况 2、销售目标：销售实绩：达成比率： 3、达成的原因（或未达成的原因）： 4、销售数量和金额： （1） （2） 5、滞销楼盘情况： （1） （2） 6、滞销原因： 7、畅销原因： 8、消费者有何新情况： 9、代理商有何新情况： 10、竞争对手情报（附材料）： 11、下一月应当注意/改进的事项： 12、要求本公司有关部门及所属主管支持和服务的事项： 13、本月培训（含会议培训）工作： 填表人：报分公司经理 【填表说明】
A、目的 ——分公司经理具体了解各部门销售主管、销售人员的工作进度，了解客户生意情况，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。 ——销售主管、销售人员能掌握个人工作进度，适当地调整工作力度和方法，以达到工作目标。 填表人：负责人：工作年月：年月 B、总结与建议 1、本月楼盘广告、人员培训、会议等工作总结 2、竞争对手楼盘价格、促销、广告等信息： 3、本地顾客对本公司及竞争者楼盘的反馈意见和消费行为： 4、本地经济发展及相关政策： 5、工作建议及要求： 6、下月要作计划（大纲） 表135 客户名册登记表 制表人：填表日期：年月日 表136 客户地域分布表 制表人：填表日期：年月日 表137 客户地域分布统计表
7.5-1 销售及服务过程控制程序(HDSS-CX-14) 1、目的： 对公司的公司产品的销售和服务过程进行控制，确保销售的产品质量和服务质量符合规定要求。 2、范围： 适用于从签订供销合同到交付及交付后回访活动的全过程的控制。 3、职责： 3.1销售部负责销售服务全过程的控制。 3.2销售部客服人员负责顾客沟通。 4、工作程序： 4.1销售计划 销售部根据采购合同制定销售计划，并通知采购部人员采购安排。 4.3销售过程 4.3.1销售部向顾客的承诺，如报价、销售合同等等，由相关业务人员执行，特殊合同须报销售部负责人批准或经总经理审批，由销售部实施，并保持相关记录。 4.3.2业务员按本公司的《销售服务规范》，热情接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品等情况及销售价格，帮助顾客选择品牌、型号等。 4.3.3顾客选定品牌型号后，与顾客签署销售《销售合同》或《协议》，业务员在对顾客做出承诺前执行合同评审相关要求。
4.3.4当《合同或协议》需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。 4.3.5公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付前，由业务员、库管员对顾客所定产品再次进行检查并由库管员与质检员签字确认。 4.3.6公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付时，介绍售后服务人员和索赔的规定，销售部为顾客提供咨询，并将业务电话介绍给顾客，建立联系，以便于日后的服务。 4.3.7产品交付后，销售部对产品的质量及时进行跟踪回访，并依据《顾客满意度控制程序》执行。 4.3.8 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，销售部应做好记录，并向顾客详细介绍产品办理索赔或退换的事项，并及时反馈相关销售部。 （此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑修改内容， 供参考，感谢您的配合和支持）
销售管理流程与表格工具 1.市场营销完整流程 ___________________________________________________________ 2 2.年度经营计划制订流程 _______________________________________________________ 3 3.销售计划管理流程 ___________________________________________________________ 4 4.项目定价流程 _______________________________________________________________ 5 5.销售价格管理流程 ___________________________________________________________ 7 6.项目的宣传推广流程 _________________________________________________________ 8 7.销售日报流程 ______________________________________________________________ 10 8.销售周（月）报流程 ________________________________________________________ 11 9.产品市场性分析表 __________________________________________________________ 12 10.产品定价分析表 ___________________________________________________________ 13 11.产品售价表 _______________________________________________________________ 14 12.楼盘售价计算表 ___________________________________________________________ 15 13.楼盘销售计划表 ___________________________________________________________ 16 14.促销活动计划表 ___________________________________________________________ 17 15.促销成本分析表 ___________________________________________________________ 18 16.销售预算计划表 ___________________________________________________________ 19 17.广告费用分析表 ___________________________________________________________ 20 18.客户销售收款状况分析表 ___________________________________________________ 21 19.客户增减分析表 ___________________________________________________________ 22 20.历年销售业绩比较表 _______________________________________________________ 23 21每日销售报表 _____________________________________________________________ 25 22.销售员实绩综合月报表 _____________________________________________________ 26 23.月份销售实绩统计表 _______________________________________________________ 27 24.月份经营利益检核表 _______________________________________________________ 28 25.潜在客户追踪表 ___________________________________________________________ 29 26.负面情报分析?改善表 ______________________________________________________ 30
如何对销售人员进行过程管理 作为企业的销售人员来说，在每一年的年底下达次一年度的销售计划时，老板经常会说的一句话是“你只要完成这个目标就行，别的我不管”。我们从这句话里面能感觉到这些老板的什么想法？他们只关注销售的结果，销售工作的过程他们都觉得不是很重要了。这种想法是建立在卖方市场的前提下的，这些老板以前发家的经历造成了他们的这种想法，在现代市场产品多元化，市场竞争日趋激烈的今天，这种想法会带来什么后果呢？ 1、销售人员人浮于事，市场管理和维护工作不到位，销售人员的工作重点就是压货、催款，形成对区域市场的恶性透支，对企业造成不可逆转的恶果； 2、业务员或经销商为了完成销量，将会造成大量的冲流货现象； 3、为了完成销量，将产品低价销售，甚至于出现价格倒挂，到最后这个产品无人肯卖； 4、没有市场信息或市场信息反映不及时，使企业市场营销工作滞后，无法针对竞争情况及时进行调整； 5、……
总之，只重结果使企业无法掌控到整个营销过程，一个时期某区域良好的销售量也许是因为前面好几个月的勤奋耕耘，而某一时期良好的销量也许带来的是以后很长时间的销量下降。因为销售结果的迟滞性使销售的过程和当时的结果并不一定产生直接联系。 现代营销观念认为：营销管理重在过程，什么样的过程产生什么样的结果。一个好的过程一定会产生一个好的结果，虽然这种结果也许来得并不那么快，但一个不好的过程则一定导致一个不好的结果，这个结果一定会来得很快。 其实对销售人员的进程管理也就是一个如何贯彻执行力的问题，怎么样让企业的战略，战术得到从上到下的执行的问题，如果这是靠所有销售的员的自觉性，那是不现实的，当然是有一些销售人员能够以自己的自觉性进行工作，但是大部分销售人员想的是怎么样少做事，多拿钱。这个问题对于中小企业来说更是重要，因为他们没有钱去养那么多的闲置人员，这些企业只能是“一个萝卜一个坑”，人尽其用。 既然对销售人员的过程管理如此的重要，那么，企业又该如何对销售人员进行过程管理呢？我们可以通过以下几个方面对销售人员的工作过程进行管理： 一、与公司要求相匹配的销售人员是保证执行力的基础。 很多人会说，人员的招聘和销售的过程没有什么关系，这是两回事。也许表面上看起来是对了，但是我们分析一下，如果我们招聘的时候销售人员的素质和
简介 CRM是客户关系管理软件，它从发现客户、跟踪客户到成交、重复购买等一系列的策略出发，目的是要提高销售效率与成单转化率。 在选择销售管理软件的过程中，企业的管理者需要首先明确一个目标：销售管理软件不完全是帮助老板管理销售队伍的工具，而必须能够给销售队伍带来自我管理的辅助。简单说：销售人员不会对约束和限制自己的软件感兴趣，却会接受能够给自己销售跟单带来帮助的工具 软件。这也是为什么很多企业在推行销售管理软件时，不得不采用行政指令强行推进应用的 原因。对于只考虑管理层感受的销售软件，强迫带来的应用效果可想而知，阻力源自销售人员内心的抵触。解决这个问题，必须选择能够给销售人员带来“实惠”的软件，它的设计须 重视销售人员的感受，像是一个专为销售人员服务的助理。 在整个的销售过程当中，销售人员要经历寻找商机、筛选商机、产品介绍、满足需求、签订 协议、售后服务等这样一系列动作。对于销售周期较长的业务，过程的控制比结果更重要。 下面我们以8thManage CRM为例，看看CRM是如何帮助企业管理销售过程的。 方法/步骤 1.第一、业务寻找商机管理员商机合理分配 家寻求商机各有不同，有业务主动电话开拓、会展收集、朋友介绍、搜索引擎、购 买资料，如何在大量的客户数据里面挖掘商机并维护好客户关系，不让资源流失。8 thManage CRM提供导入潜在客户，并在资料里面做统一修改。管理员负责分配客户 资料，客户资料可以按行业、地区、规模……详细划分各种类型潜在客户并分配给 最适合的销售人员让其发挥自己所长，也可以将长期没有跟踪的客户进行回落并从 新分配，提高商机的响应率和达成率。 2.第二、商机追踪分清客户所在阶段 根据经验来看，销售人员在潜在客户跟踪中，大多数最终成单率在1%-10%之间。也就是说，从100个潜在客户跟踪得到的有效购买客户可能只有1-10个。可以想象，一个业绩优秀的业务人员所面临的潜在客户是一个巨大的数字，日常需要花费大量 的时间和精力沙里淘金，从这些客户中找到最近可能产生购买的潜在客户。 8thManage CRM从始至终跟踪每个销售项目的进程，为销售人员提供360度全方位销售机会视图，通过提供完全可视的商机历史记录、关键时间、进度等重要信息， 帮助其对识别关键决策人、预测销售量等决策做出明智判断。此外，一个销售过程 分为几个阶段，通过跟踪，可以分析在某阶段的停留时间。停留时间的动态展现让 销售管理者能够注意到一些缓慢进展的销售机会和停滞的假机会。 3.第三、通过销售漏斗做出正确决策
（销售管理）销售过程管理 客户管理
客户管理 目录 销售过程管理 客户开发 客户是企业利润的源泉。于现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的运营哲学，以客户为中心的新的运营方式正于得到广泛的认同。于现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。 学习完本章，你应该了解以下内容： 1．客户开发的基本步骤； 2．客户管理的内容； 3．了解客户满意度； 4．客户服务的主要内容； 销售过程管理 1．销售目标实现的关键 企业于制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后，那么实现这壹目标的关键于俩方面。 ·目标分解 销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售和推广计划，来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。 ·过程进行追踪和控制 销售经理要对销售过程进行追踪和控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中
所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目标和实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪和监控，确保销售目标的实现。 2．时间管理 销售过程管理的壹大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。 销售过程管理分为： 销售员和办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）； 中层主管要掌握每周进度； 高层主管则须控制每月管理； 运营者则只要见成果即可。 3．销售员过程管理 ·每日拜访计划表 销售员于了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些均应于"每日拜访计划表"上仔细填写。这张表须由主管核签。 ·每日销售方案表 销售员于工作结束后，要将每日的出勤情况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩和比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，均填写于"每日拜访方案表"上，并经主管签核、批示意见。销售经理能够通过"客户拜访计划表"，知道销售员每天要做什么；通过“每日销售方案表”，知道销售员今天做得怎么样。这是第壹个过程管理。 ·评价推销的效率
精密锻造分公司营销管理办法 批准： 审核： 编制： 金鼎公司精密锻造分公司 2015年1月28日
为了使公司日常营销工作能实现规范化运作，特制定本办法： 第一部分：机构职责考核 （一）组织机构 1、公司经理负责公司全面的经营工作； 2、公司分管副经理，全面负责公司的营销管理工作； 3、公司生产经营部负责公司营销计划、销售等工作的具体工作； （二）工作职责 1.经理岗位职责： 经理岗位职责：领导营销部门的整体运作与发展工作，提高销售人员的士气与工作技能，发展销售网络，降低运作成本，保证公司资产的安全性。 2.营销副经理岗位职责： （1）在经理领导下，全面负责企业产品市场开发和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场，市场结构和销售方针。报经理审批后组织实施。 （2）根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则依据，组织营销部门人员分析市场环境，制定和审核销售预算，提出产品价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。
（3）掌握产品市场动态，在经理主持下，分析销售动态，各部门销售成本，存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。 （4）协调销售和各部门的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。掌握客户意向和需求，提出签定销售的合同，合同意向和建议，并提出签约原则和价格。 （5）定期检查销售计划的实施结果。定期提出销售计划调整方案。报经理审批后组织实施。 （6）定期专访客户，征求客户意见。掌握其他销售情况和水平，分析竞争态势。调整产品销售策略，适应市场竞争需要。 （7）完成公司经理分配的其他工作任务， 3.生产经营部岗位职责： （1）认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高营销业务水平，产品知识水平，道德修养水平。 （2）掌握市场动态和趋势。根据市场变化规律，提出具体的营销计划方案以及营销工作流程和细则。负责产品销售计划与生产的协调落实及临时计划的下达。负责销售承揽计划及时顺利下达，并负责合同评审、签订的组织及协调工作。负责公司不生产但有客户需求产品计划的上报工作，并督促、协调贸易分公司落实需求产品的价格、到货情况，相关问题应及时和公司反馈；负责收集各种市场信息，并及时反馈给上级领导。随时向生产部门了解生产进度及存在的问题，并提出完成工作的合理化建议和措施。熟练掌握部室各项工作，及时了解产品的材料成本及库存状况。
销售流程管理制度 销售顾问与客户交易过程中必须严格遵守以下销售流程管理细则，严禁未经主管人员审批即与客户达成任何协议。 一．内部认购规定 1．销售顾问与客户签定房屋认购单须首先确定该房屋为空房并如实填写《认购协议审批单》，经财务内勤、销售经理审批同意后，与客户签定房屋认购协议。 2．财务内勤负责收取客户购房定金，每套房屋元。 3．销售顾问在与客户签定认购协议时，必须填写客户真实的联系电话、寻呼机号、传真、通信地址、邮政编码、网址等联系办法；同时及时请客户填写客户档案。 4. 房屋认购协议一式三联，财务内勤、客户、销售顾问各一份，待客户签定正式购房合同时收 回。 5．销售顾问在签署认购协议前，必须向客户明示与购房相关的手续及费用明细： 5.1 明示客户办理预售登记流程、所需资料、费用； 5.2客户如是外省市人，则应明示外省市客户办理外省市个人在项目本地的购房流程、所需资 料、费用； 5.3客户如需按揭，则应明示客户办理按揭贷款流程、所需资料、费用； 5.4明示客户办理产权相关手续、所需资料、费用。 5.5明示客户购房相关的其他费用。 6．在销售经理特别同意的条件下允许客户撤回认购，定金如为现金，销售顾问需提前一天通知财务内勤准备；定金如为支票，销售顾问需提前一周通知财务内勤准备；销售顾问需在客户退房时同时收回客户所持认购协议、定金收据，并请客户在定金收款本备注栏内签字确认，在原认购书审批单备注栏注明退房日期及退房原因。 二.签约规定 1．销售顾问须事先填写《合同审批单》、《商品房买卖合同》及附件，书写工整、清晰，严禁涂抹；如有出错，应用刀轻轻刮掉，然后在修改处加盖公章，一份合同修改不得超过三处，否则，予以罚款50-100元。 2．在客户签定正式购房合同时，销售顾问应同时在场。 3.《合同审批单》须经财务内勤、销售主管、销售经理审批后方可签定正式《商品房买卖合 同》。 4. 客户正式签约时，应提供身份证、户口本复印件各一份（外地人须提供暂住证、身份证A4复 印件各一份）等个人资料。
渠道销售流程与管理 渠道销售的特点 一、什么是渠道销售 渠道销售：说白了，就是一种针对代理商、经销商批发销售的一种营销模式，主要工作内容有：如何开发与选择经销商，经销商的日常管理，如何协助经销商进行市场推广，日常维护等，并能根据不同的市场环境与变化提出相对应的策略，有效激励经销商共同成长的销售过程 二、渠道销售的特点 1、产品性价比要高，在代理商当地一定要有竟争力，必需让代理商觉得有利可图 2、服务与支持必需做到位。 3、必需重视针对当地的推广。 4、利润空间非常低，但是销量可以保障。 5、对我公司工作人员的专业水平、综合素质、以及服务意识有非常高的要求。 6、厂家经销商之间有三重关系。 ●经销商是厂家进入新市场的入场券； ●厂家实际上是依靠经销商的人、车、货、钱、网络来实现各地市场的销售，经销商 是厂家的区域销售经理； ●经销商是厂家的商业合作伙伴，两者之间的关系既有统一又有对立； 三、渠道销售的优势 1、能最大化节省自己的运营成本。可充分利用好代理商的人力、财力、人脉、资源等。 2、是一种对品牌知名度与形象提升，最好的一种销售模式之一。 3、只要产品性价比有优势，服务与支持做到位，相对来说，可以稳定销量。 4、能够让我方人员产生最大化价值，避免经常陷入与终端客户的烦琐小事之中。 5、用好代理商的资源，能以最小的代价，打入一个新的区域市场。 四、渠道销售的弱点与风险 1、所有行为，必需充分考虑代理商利益。否则轻则终止合作，重则惹上很多不必要的麻烦。 特别是对品牌的美誉度，会有致命性的影响。 2、涉及的货款金额，利益利害关系，数值都会比较大，所以凡事必需按规则，按制度，凭 借自己的风险制度意识，进行分辨与规避。 3、需要防止同行的恶意抵毁与强烈性的竟争。 4、防止对代理商以及当地市场了解不深刻，会导致决策失误，产生严重后果。 目标与发展思路 一、渠道销售目标 1、两年内、在全国各个城市稳定150个渠道销售通路，实现600万/月的营业额。 2、以全国300多个城市为单位，以100%的开发率为目标开展工作。 二、打造《诚和兴》品牌 1、全国各个城市的数码市场，遍布我们的产品与宣传资料。 2、在各个媒体，推广平台上，遍布我们的品牌宣传与形象广告。 3、在产品、服务、宣传上，在所有的经销商与用户的印象中打造出一定的美誉度。 4、想办法与代理商一起共同打造品牌，营造出让代理商真正觉得也是代理商自己的品牌。
销售业务流程规范管理指导手册 1.0 总则 1.1 目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规范销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。 1.2 原则 1.2.1 优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率； 1.2.2 实现分层级管理原则 实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0 适用范围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0 职责 3.1 销售案场 负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合； 3.2 项目营销部 负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理； 3.3 集团房地产事业部 负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。 4.0 管理规定 4.1 来电接听管理 4.1.1 管控要点 来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2 操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1.3 规范要求 4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话； 4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4 挂机后，必须在1 分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。模板可设置为：先生/小姐，
一、何为精益生产 精益生产（LeanProduction，简称LP）是美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织（IMVP）的专家对日本“丰田JIT（JustInTime）生产方式”的赞誉之称，精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品（或下道工序急需的产品）；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济性。精益生产是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。 精益生产既是一种以最大限度地减少企业生产所占用的资源和降低企业管理和运营成本为主要目标的生产方式，同时它又是一种理念，一种文化。实施精益生产就是决心追求完美的历程，也是追求卓越的过程，它是支撑个人与企业生命的一种精神力量，也是在永无止境的学习过程中获得自我满足的一种境界。其目标是精益求精，尽善尽美，永无止境的追求七个零的终极目标。 二、精益生产的四个特点 大部分的企业都已经认识到了精益生产对企业的一个重要性，当然精益生产管理企业也是一样的，精益生产在一定的程度上会让企业的生产效率提高，同时还可以在一定的程度上增强企业的自己的竞争能力，但是虽然很多的企业都想实行精益管理，但是却没有真正的明白精益生产的一个特点，那么精益生产管理有什么特点呢? 1、消除一切浪费，追求精益求精 精益生产的特点是消除一切浪费，追求精益求精和不断改善。去掉生产环节中一切无用的东西，每个工人及其岗位的安排原则是必须增值，撤除一切不增值的岗位。精简是它的核心，精简产品开发设计、生产、管理中一切不产生附加值的工作，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求作出最迅速的响应。 2、强调人的作用，发挥人的潜力 精益生产方式把工作任务和责任最大限度地转移到直接为产品增值的工人身上。而且任务分到小组，由小组内的工人协作承担。为此，要求工人精通多种工作，减少不直接增值的工人，并加大工人对生产的自主权。当生产线发生故障，工人有权自主决定停机，查找原因，做出决策。小组协同工作使工人工作的范围扩大，激发了工人对工作的兴趣和创新精神，更有利于精益生产的推行。 3、零浪费目标 库存是"祸根"：高库存是大量生产方式的特征之一。由于设备运行的不稳定、工序安排的不合理、较高的废品率和生产的不均衡等原因，常常出现供货不及时的现象，库存被看作是必不可少的"缓冲剂"。但精益生产则认为库存是企业的"祸害"，其主要理由是：①库存提高了经营的成本；②库存掩盖了企业的问题。
销售管理系统流程分析 一、销售管理系统的主要功能 销售管理系统主要功能包括: <1>销售管理系统的初始安装; <2>销售管理 <3>销售分类账和销售分析。 二、销售管理系统与其它系统的主要关系 其主要关系( 如图1所示) 采购管理系统能够参照销售管理系统的销售订单生成采购订单。 根据选项设置, 销售出库单, 无论是在销售管理系统生成, 然后传递到库存管理体系审核; 还是在库存管理系统参照销售管理系统的单据生成都能够。 销售发票在应收款管理中审核登记应收明细账, 进行制单生成凭证; 应收款管理系统进行收款并核销相应的应收单据后, 回写收款核销信息。
三、销售管理系统日常业务处理 1、普通销售业务 一般销售业务模型适用于大多数企业的日常业务。销售管理系统与其它系统一起为提供的销售报价单、销售订单、销售、销售发票, 运输, 销售结转销售成本处理整个过程。 <1>销售报价。在销售系统中, 填制并审核报价单。见图2。 供应链销售管理报价报价单 销售定价是指向客户提供产品、规格、价格、付款条件和其它信息, 双方达成协议, 销售报价单能够转换为销售合同或销售订单。企业能够针对不同客户、不同的股票、不同的批次、不同的报价也能够参照报价单生成销售订单。在销售过程中, 能够省略销售报价流 <2>销售订货。
在销售系统中, 填制并审核销售订单。 供应链销售管理销售订货销售订单 销售订单是指与客户签署的一个合同, 在系统中反映为销售订单。 如果早些时候提供给其客户, 生成销售订单也能够指报价单。在销售业务流程, 订单周期也是可选的。批准未关闭的销售订单能够生成销售发货或销售发票。 <3>销售发货。 在销售系统中, 填制并审核销售发货单。 供应链销售管理销售发货销售发货单 当客户订单交货时, 相关人员应按顺序进行发货。销售发货是企业与客户签订销售订单或销售合同、并运到客户的行为, 销售业务的实施阶段。除了根据销售订单外发货外, 销售管理系统还具有的功能是直接出货, 那就是, 没有事先输入销售订单, 产品能够在任何时间发送到客户。在销售过程中, 销售发货处理是必须的。 在直接发货模式中, 发货单是由销售发票自动生成的, 发货单能够作浏览, 但不能进行修改、删除、弃审等操作, 但却又能够关闭和打开; 销售出库单是根据自动生成的发货单来生成的。 参照订单来发货时, 一张订单能够很多次发货, 多张订单也能够一次性发货。如果不做”超定量发货控制”的话, 就能够超过销售订单数量发货。 <4>销售开票。
如何做好销售过程的管理 我们在日常的销售过程中，对于销售的管理主要从以下几方面做好管理工作。 一、注重日常管理工作的落实. 每天执行晨会、夕会制度，做到三每三对照以及周会、月度会。 1、晨会确立每人每天工作目标、房晚量、电话拜访量、每天协议量、会员发展量，做到有目标，有执行。 2、夕会做好当日的总结工作，拜访当中客户的反馈，需要协调解决的问题，目标完成情况进行总结，并对公司的发文进行上传下达，做到沟通无障碍。 3、对一周的工作进行总结汇总，业绩完成情况，老客户回访激活、新客户开发产生业绩情况，以及一周接待工作中出现的问题进行分析汇总，并对下周的工作进行目标和细化分解。 二、客户的管理工作 客户从开发到合作，到后续持续合作，是需要我们销售人员做好服务跟踪工作的 1、一次合作是开始，长期合作才是根本。这就需要我们销售人员对待每一个客户都要做到用心去服务，而不是为了完成业绩而工作。注意服务细节，提前做好会务准备工作，多跟客户沟通需求点，把会前工作准备充足，尽量去满足客户
的需求，遇到障碍的时候不能简单的用“不可以、不行、做不到”的语言拒绝，而是要给到客人解决方案，找到契合点，达成共识。 2、后续跟踪服务。我们有的销售人员，铂金会员签过之后，就不管了，客人来就走就走，没有沟通和服务。这不利于客户稳定，也不能增加客户对酒店的粘度。会员协议签订初期我们一定随时关注客户的消费情况，询问客户的入住感受，征询客户的意见和想法，给客户最多的关注度，给客人以重视感，在这样的交流过程中，跟客人建立信任关系，建立友谊的桥梁。 三、客户分析 在销售管理中，客户分析是一项重要工作。我们在客户开发前期，一定要做好客户梳理工作。 1、按行业分类整理资料。将当地每个行业的前30名进行资料整理，逐个采取电话拜访、上门拜访、约见参观、赠送体验券、签订协议、跟踪服务与反馈的模式进行攻坚。 2、政府部门机关单位要登门拜访，留下酒店资料，找到办公室主任负责接待工作的主要负责人，保持联系，定期电话拜访、约见考察，增加印象，同时推崇酒店的集团公司品质，比当地的星级酒店更注意住宿环境及优越舒适品质。找到对方需求点，只要给一次接待机会，就要搞好人际关系，找到突破口，政府的效应是连锁效应，一个部门有了好的反馈，