校区管理流程操作手册（初稿）
目录
一、各部门职责
1. 行政中心……………………………………………………………
2．课程顾问………………………………………………………………
3．教学部…………………………………………………………………
4．市场部…………………………………………………………………
5．企划部…………………………………………………………………
二、校区管理流程
1. 电访流程…………………………………………………………………
2.教学流程………………………………………………………………
3.公开课说明会流程………………………………………………………
4.老带新流程………………………………………………………………
5.来电来访流程……………………………………………………………
6.投诉处理流程……………………………………………………………
7.课业辅导流程……………………………………………………………
**教育
一、各部门职责
行政中心：
行政中心是学校的整体保障系统，通过各项职能的综合管理，维护学校正常工作秩序，保障和促进教学和教学管理部门工作的有效开展。下设财务部、人力资源部和后勤部。其主要职责为：
1）评估和保障学校整体运营目标的实现；
2）学校运营体系的建立和完善；
3）学校财务的良好运转和财务安全；
4）学校成本的规划和控制；
5）分校的装修施工和维护；
6）物资的采购和调配。
课程顾问职责：
1）各学期招新任务指标的完成；
2）各校区前台相关事务处理, 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务,家长或学生投诉受理,学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作；
3）咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员；
4）关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督；
5）发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈；
6）办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作；
7）日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排8）家长满意度调查、统计；
9）招新电话邀约、未报名表追踪；
10）主导公开课、课程说明会的开展；
11）节假日期的值班安排；
12）学校领导或前台主管临时交办的其他事项。
教学部职责：
教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，对课程体系建立、师资队伍的建设和培训、学科的发展等事务负责，下设小学部、中学部、少儿英语部、游学团。其主要职责为：
1）各学科教学体系的建立；
2）教师培训、考核、职称评审等相关事务；
3）教师的排课、教师的调配等教学相关事务；
4）负责小学部、初高中部、少儿英语部、游学团各部门的工作开展组织；
5）领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进行检查，保证教学工作有序进行；
6）健全听课、评课制度，定期进入课堂，对教学质量进行监控；
7）对各教学部门教学事宜进行统筹协调安排；
8）领导各教学部开展各类公开教学展示活动；
9）组织各教学部门每周研训安排事宜；
10）组织领导各教学部门对教材的编写；
11）处理各教学部门教学中的所有事故；
12）统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜；
13）对各部门教案编写的指导与批改；
14）上级部门阶段性指派的相关工作。
市场主管工作职责：
市场部是学校进行各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手的部门。
1）开拓学校发展渠道，加快学校发展速度；
2）组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状；
3）做好新校区选址及校区周边环境信息收集；
4）配合校区完成每季招生任务，开展外围宣传活动收集目标客户资料；
5）创新市场活动形式，提升学校市场影响力；
6）制定每季市场活动方案及预算。
企划部工作职责：
企划部是学校营销策划、项目开发、文化建设、媒体公关的主要部门。
1）关注市场动态，搜集相关行业资料，把握市场发展方向；
2）策划并组织学校内、外各项活动；
3）收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价；
4）负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作；
5）负责公司所有宣传物品的设计与制作，以及企业文化建设；
6）确定学校发展方向，并制定战略规划；
7）制定每季招生指标及招生方案；
8）业绩考核：设计完成的及时性和可操作性及网站管理维护。 二、校区管理流程
电访流程：
客户的电访流程
明确调查的目的
选定要电访的班级 （常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要
抽取班级调查） 先与被调查班级教师进行沟通。（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）
选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。
电话的主体
1、 寒喧、关心，联络与客户间的感情
2、 说明打电话的意图
3、 根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3至5分钟），通过罗列出的
问题获取基本信息，对该家庭在**学习的满意度作出基本的判断。
4、 询问家庭的期许及建议。
5、将调查的结果反馈给市场主管或教务教学主管。
6、群体研讨对策。
7、经验分享，过失改进。
1.2.1
1.2.21.2.3
1.2.41.2.4
1.2.5
1.2.6课后10
1.2.7 1.2.81.2.9 结课，续班！
公开课流程1.3.1现状简析
1、公开课的举行过于随意性，没有具体科学的周期安排；
2、主讲老师的水平参差不齐，没经过定期有效的培训；
3、主讲内容仍没有系统性的架构；
4、公开课的举行目标还不够具体明确；
5、各学科公开课的协调规划；
6、保障措施不到位；
7、公开课结束前后的销售攻单；
8、举行过程的细节考虑；
9、电话邀约的组织；
10、客户资料的有效性整理。
1.3.2目标任务
1、招新。公开课、课程说明会举行前要有明确的目标，任何活动的组织都应当以结果为导向。如：要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等要具体化；
2、品牌服务的提升。
1.3.3实施办法
1.会议前：
市场分析：提出公开课/课程说明会主题、思路建议。
各科课组长/项目负责人结合新生增长情况、市场状况、客户需求的对比，进行优、劣势分析，作为制定公开课/课程说明会的依据。在公开课/课程说明会实施前三周(周三课组长会议)，提出主题、思路建议，以书面形式提交到校长。（向校长提出做公开课/课程说明会的需求）
公开课、课程说明会举行的时间：
春秋：开课后第二、三、四、五周开展。
寒暑：开课前两周举行。
公开课时间补充说明：
一学年分四个学期, 春秋季、寒暑假。假设一学年举办30场，可如下分配：
春秋季: 开课前举办2场, 开课后第一个月举办4场, 开课后的第二个月和第三个月为淡季，两个月一共举办3场, 第四个月为最后的续班招新月, 举办4场.
寒暑假: 寒暑假课时比较密集, 所以在开课前举办2场即可。
2.形式：
除各年级衔接时，春季快结束时，暑假开课前，中考前，小升初前举办几场大型的说明会（人数超过100），其它时间举办公开课即可，（这里的公开课不纯粹是公开课，我们以后的公开课可以多个科目同时举行，先让家长与学生分开，由资深的老师给家长讲半小时左右的课程，上公开课的老师利用这半小时在另一个课室给学生上课，半小时后由公开课老师带领学生进入会场展示效果，公开课时间可根据举办科目的数量来定，最好控制在两个小时内。）
春季、秋季：第二，三，四，五周，举行课程说明会，有利于跨学科推荐，挖掘出潜在生源。具体的科目：
第二周：数学——热门学科，越早进行越有竞争优势；
第三周：物理、化学——热门学科，早一点举行可以为学生和家长提供更多的选择；
第四周：语文——让学生和家长意识到学习语文的重要性和必要性；
第五周：英语，或者是可以将前几周举行过的反响不错的学科再举行一次，具体
科目要根据各校区的活动情况而定。
寒暑假：开课前的一个月，因为那个时候就要开始进行全面的续班工作，而课程说明会的举行有助于更好地开展续班工作。
暑假前的课程说明会意义重大，因为暑假课程还面临一个很重要的问题——交、接班，说明会的举行，一是可以让学生和家长认识新老师，二是可以让学生和家长了解课程内容，为续班打下良好的基础。
寒假前的说明会甚至可以为春季续班埋下伏笔，让学生和家长充分认识到寒假课程的重要性，以及它与春季课程的紧密联系。
其它时间可以根据各校区的具体情况灵活安排。
小组会议：确定主题、目标、方式、主讲人及其他资源分配，拟定《公开课/课程说明会活动方案》。
1、课组长/项目负责人根据小组会议确定的科目、组织形式以及客户类别等，拟定《公开课/课程说明会活动方案》。此工作在当周周四完成。
2、《公开课/课程说明会活动方案》的要求：必须确定目标(如要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等)。明确活动主题、方式、主讲老师、主持人、时间、地点、针对客户类别等内容。凡是需要其他部门配合的事项必须清晰、明确列出。
1.3.4《公开课/课程说明会活动方案》审批。
1、审批程序为：课组长/项目负责人→校长审批。批准后发至所有参与人员，抄送市场部。
2、审批的主要内容包括：主题、时间、主推科目及方式（公开课/说明会）的合理性，市场宣传的科学性。
1.3.5制订《公开课/课程说明会实施细则/流程》，分解工作任务，提出工作要求，责任到人
课组长根据审批的《公开课/课程说明会活动方案》，于活动实施前第三周周日前制定详尽的《公开课/课程说明会实施细则/流程》经校长审批后以文件的形式发至前台课程顾问、相关部门、相关教师。
1、《公开课/说明会实施细则/流程》的宣讲、培训：
（1）对课组长、项目负责人的培训：在活动实施的前二周（周三）的会议上，由校长对课组长、项目负责人进行宣讲和培训。
（2）对员工的培训：课组长会议之后第1天由市场部（或主讲老师）对销售小组成员、该科老师、课程顾问进行培训：包括专业知识（教学方法. 教学内容. 师资情况等）、销售技巧、教务流程。
2、设定奖惩制度:
（1）、完成邀约量的在大会上给予口头表扬，未能完成的上交改进方案，并在大会上进行宣读。
（2）、前台建立功劳簿，详细记录每次课程说明会及公开课的邀约功劳数字。（3）、按到访学生人头数给予邀约老师相应奖励，在招新奖金上体现。（4）、实现成交，给予相关人员进行奖励，每个生奖励100元。奖励分配比例：主讲：组织：邀约：攻单:跟单=：：：：。
（5）、以季度为单位，评出邀约明星、销售明星若干、活动能手给予奖励。（6）、课前进行精心准备，教学部批准后才上课，仍上得不好的，主讲老师要进行检讨。
[插入相关奖惩补充说明：
设定全年组织课程说明会为M场（设定M≥30），每场平均目标招新人数N人（设定N≥6），向学校申报公开课、课程说明会项目奖金为：M*N*100
项目奖金80%用于发放公开课程说明会成交的奖金分配，20%用于发放未成交但有邀约功劳的人群。
该项目奖金所针对时间为公开课发起至公开课结束后两个星期。（多出两个星期用于跟单）
设定每场邀约到访平均目标为Q（Q≥5），每场邀约量达成平均目标给奖：M*N*100*20%/P*L其中P=超过平均目标的每个同仁数字汇总，L=超过平均目标的每个同仁数字；
邀约未达成目标接受惩罚，处罚为：（Q-K）*5 元，其中K为实际邀约量。
攻单未完成目标需接受惩罚，惩罚为：（N-未完成数）*10，由攻单小组成员均分。]
3、市场宣传、网站发布：活动实施前二周
4、客户资料分类
前台在活动实施的前两周（周六前）将校区信息资料库中客户资料分类导出，由市场部/校长监督完成。分类方式：
按渠道：
①户外活动资料②新生来电来访资料③课业辅导资料
④看电影学英语资料⑤流失学员资料⑥公立学校资料
（2）按年级：针对本次公开课/说明会的内容、主题，选定年级；
（3）按学校：根据活动地点选定学校；
（4）按咨询时间：近3个月和3个月以前的资料。
[插播：如何建立有效的信息数据库？
2个思路；1、平常各类信息资料的搜集；2、整理资料获取资料。
为了调取资料，所有学校及每次活动开展收集的资料均统一模板格式，由前台输入电脑；
公开课、课程说明会举行时从资料库中调出资料分配给专人跟进并将打完的电话分类，举行完课程说明会后将资料又汇总给前台将分类输入电脑，形成资料整理的圆环，久而久之则客户资料分类明确，分例出好资料，不断提升教师打电话的成功率，积极性将得到极大的提高比，打陌生电话要强。]
5、群发信息
（1）、课组长或主讲老师在活动实施前一周周二提交信息模板至前台。
（2）、当天市场部安排前台课程顾问发送短信。
例：
公开课模板：“尊敬的家长：**语文再次让家长放心——明星教师葛老师为您的孩子准备了独特、高效的作文示范课《给文章补空洞》，让您的孩子不再有下笔难的困惑、凑字数的苦恼。时间：*月*日（周六）19：00-20：30。预约咨询：*******。地址：********
课程说明会模板：
尊敬的家长：为了让您体会“科学规划孩子的成长，比追求成绩更重要”的教育理念，深入地了解**语文“突击班”对六年级学生的全年规划、应试对策以及获得深外和其他重点中学的考试信息，现邀请您于今晚（*月*日）7：00—8：00在**教育参加家长座谈会。具体信息请咨询热线电话*******。
尊敬的家长您好：世界读书日“今日城市”惠州征文活动在火热进行中。**语文特级教师，全国课堂作文比武一等奖获得者***于*月*日晚7:00在**举办“城市
让生活更美好”的作文指导课。本次文化大餐机会难得，欢迎**语文在读学员及家长的参加。咨询电话：****** 。
6、制定邀约话术
课组长/主讲老师/市场部在活动实施前一周周三，根据课程说明会的内容挖掘出卖点和亮点，提炼出邀约话术至前台课程顾问。
①第一轮话术：XX妈妈/爸爸：您好！我是**教育的XX老师，不知您是否有收到我们给您发的信息呢？
有：那您周六晚上带孩子一起过来吧，您一定会有一个快乐、有意义的周末。（您的一小是孩子的一大步呢！）
没有：是这样的，*月*号，也就是本周六晚我们**将举办一个“六年级升学信息及惠高考试最新动态”的交流会。想邀请您和孩子一起来参加，不知道您周六晚是否有空呢？
有空：告知地址
没空：能理解，作为父母亲的我们每天都很忙，要面对工作、生活的诸多琐碎，但忙来忙去不都是为了这个家庭，为了孩子们，而孩子们成长是我们家庭幸福快乐的重要指标，像这样的公开课、课程说明也许您听过很多，但**的课程说明、公开课一定会给带来额外的惊喜事实上**的口碑是得到众多家庭交口称赞的，我在这儿标榜课程说明会如何精采未免有些王婆卖瓜的嫌疑，耳听为虚，眼见为实，你过来参加便了解了，相信您到时会很感谢我的非不是吗？（如果真是因为时间不合适，接下来还有一段）那您周六的上午还是周日的下午有时间？（二选一法则），您可以过来，我们安排专业的教师单独为您讲解。（实在不行）我们的课程说明会，公开课组织很少，错过了有些可惜，要不下次我们如果有类似的课程说明会、公开课届时再打电话通知您吧？
②第二轮话术：XX妈妈（爸爸）：您好！我是**天教育的XX老师，今天会务组在安排座位，想跟您确认一下，要预留几个位子给您？
③第三轮话术：会议开始前2个小时：
XX妈妈（爸爸）:您好！我是**教育的XX老师，准备出发了吗？特地提醒您我们的公开课/课程说明会XX点准时开始，在学校门口会有老师接待您！我们等会儿见
7、分配邀约电话
①前台课程顾问：分配数量占总量的60%
②销售小组成员（辅导老师）：分配数量占总量的20%
③该科目老师：分配数量占总量的20%
④所分配邀约电话资料上写上分配人的名字，所分配电话有分配记录，活动结束后资料将进要收回。
8、电话邀约：电话邀约以结果为导向来进行安排
需到访人数÷30%→答应到访人数÷20%→电话邀约量÷
电话邀约不足时的情况分析：
（1）及时与邀约人进行沟通，查明原因（邀约话术、技巧的问题；家长意向），进行解决；
（2）及时增加邀约量；
9、情况汇总
邀约人员每日下班前将当天分配数量、邀约数量、意向到访数量统计上报市场部。
主持人: 活动实施前4天试演，经校长批准后方可正式主持。
主讲人:活动实施前一周二提交课件至教学审批，前一周四的教研会上试讲练课，经教学部核准后方可正式上公开课。
串场：活动实施前2天主持人、主讲人、协助人员进行串场试演。
11、活动当天工作的具体安排
①前台课程/市场部负责会场布置、宣传资料、咨询报名表、签到表的准备及参与人员的订餐。
②活动实施前2天，主持人/市场部负责相关主持及销售台词的准备。
③市场部在活动实施前一天安排各部门工作（包括：接待部、签到部、场外部、场内部、攻单部、主持人、财务、后勤、演讲专家团）
会议中（开展课程说明会/公开课）
1.3.6开场前准备
1、影音调试
、主讲老师检查电脑, 课件;场内部负责人检查音响、投影、空调等
、当晚市场部在活动前一天准备好“**企业文化”的PPT及相关宣传影音及结束后相关煽情音乐，用于活动当天家长等候和活动结束时播放.
2、会场准备
、活动负责人组织人员在活动前一小时根据邀请电话情况安排座位(公开课需要摆放桌椅,说明会或交流会摆放椅子即可), 在活动前半小时将空调打开,将电脑投影连接上,并播放“**企业文化”PPT
3、安排各相关部门小组工作
A: 接待组,
B: 签到组,
C: 场外组,
D: 场内组,
E: 主持专家演讲组
F: 攻单组
G：总指挥（一般活动总负责人担任）
1.3.7各部门/小组开展工作
A: 接待组：
组长负责检查人员形象要求、位置安排、到岗时间并统一欢迎话絮！
: 身着正装,脸着淡妆,面带微笑,亲切自然,站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。
注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上.
:会议开始前40分钟到岗
:在关键需要指引的位置安排适当人选。
1. 4:致欢迎词:早上/下午/晚上好!欢迎光临!请里面签到
B：签到组：
组长负责检查：1,人员形象要求；2,到岗时间；3,准备物品4,引导签到并填好签到表
: 身着正装,脸着淡妆,面带微笑,亲切自然,坐姿端正,做凳子的1/3处, 双臂自然放于桌面,
注意:不能背靠椅背,头伏在桌面上
:会议开始前40分钟到岗
:纸和笔,会议所需的宣传资料,签到表,和笔
:致词:早上/下午/晚上好!欢迎您的光临,请这里签到!顺便可以赞美一下家长!
注意:在签到表备注栏中注明到访人身份,M(妈妈)F(爸爸)B(孩子)
:开始签到前在签到表上填写一个老生资料
在活动前一小时电话提醒确定到访家长, 并将确定到访人数汇总至组长,由组长上报负责人.临近活动开始时间到访人数还很少时,组长应及时知会负责人做出相应调整：
如果人员较少或整场无人到访时作如下调整：
人员到访较少时可安排部分老师进活动会场充场。
一人未到时安排所有参与电话邀约人员一起欣赏专家风采；如果这种刺激都不能让参与人员奋起则要开展相关的情况分析：
电话邀约数字不够？内容不够吸引力？市场客观环境？销售技巧？
另外要加强团队的执行力意识，适当鼓舞士气，会后针对个别过程中表现不得力同仁加以批评再教育。
C
组长负责检查并组织具体工作：
1、人员形象要求
2、到岗时间
3、具体工作
.身着正装,脸着淡妆,面带微笑,亲切自然,站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。
注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上.
:会议开始前40分钟到岗
:在活动开始30分钟检查场内,场外的相关安排，巡场。
:指引家长进场:早上/下午/晚上好!里边请(配合手势)
:对早到家长准备茶水及其它服务
:站在入场的门口,不能移动,是场内和场外的接应者，要注意保持场外的安静。
:对迟到的家长进行机变的处理。（人多：婉拒；人少：要求关手机，悄悄进去）D、场内组：
组长负责检查及安排具体工作
1,人员形象要求
2,到岗时间
3,具体工作
身着正装,脸着淡妆,面带微笑,亲切自然,站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。
注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上。
:会议开始前40分钟到岗。
:会议开始前播放企业文化或相关宣传影音。
:会议开始前对早到的家长进行相关安抚、聊天、宣传资料发放。
:会议开始后关注场内的氛围(如带动掌声、会场的纪律等)，随时与场外保持信息的通畅。
:关注会议室的硬件（掌控空调冷暖、会场的影音设备）
:主讲人结束时配合攻单部进行攻单，播放煽情音乐。
主持、专家演讲组：
主持串场人：
1,人员形象要求：正装、面带微笑、落落大方，极具亲和、声情并茂。
2,到岗时间：会议前20分钟
3,具体工作：
：活动前一天进行预演。
:开场前串场，介绍**、专家、活动流程及活动要求等。
：中场串联各个环节，保证活动开展得一气呵成。
：结束后欢送专家，有针对性调动销售氛围、启动销售环节。
专家演讲人员：
1,人员形象要求：面带微笑、落落大方，极具亲和、声情并茂可以有适当个性化。
2,到岗时间：会议开始前5-10分钟
3,具体工作：
、活动前精心制作课件并精炼、熟悉课件，多参考他人意见、市场需求进行修改；新生类专家要求有预讲
1.1.1：听众分析：从课程顾问和前台处了解今天听公开课的客户群特征，明确客户群
1.1.2：材料准备：对课件的标准PPT要求熟练背诵，准备一些尽可能多的／有趣／逻辑
1.1.3:事前要进行情景演练,正式公开课前要求试讲3次以上，经部门主管允批后才能上场。
、开场前了解到访人数，再适当整理思路，应对变化，做到心中有数。
、上台后全情投入，适当互动，根据现场氛围适时变化演讲方式。
、在谈笑风声中进行潜意识贯穿销售。
、结束时配合攻单人员不销而销专家风范的巧妙攻单。
F、攻单组：
组长负责检查及安排具体工作：如人员形象要求、到岗时间、具体工作。（一）攻单前准备：
、形象要求同上。
、到岗时间:讲座开始后20分钟，讲座结束前40分钟。
、具体工作:负责说明会后的跟单,一对一销售。
、沙盘演练：活动会场外（单独教室）根据签到情况及场内氛围即时培训相关专业卖点、
攻单的话絮，接待攻单应注意的细节，并可进行模拟实操。攻单组组长可以邀请专业人士协助。
、资料准备：人手一叠报名表（白单）、相关攻单资料（如宣传资料、展示教材等）、笔、纸、课程表、测试卷等
（二）、讲座结束后攻单具体事务：
进入会场或场外与家长进行沟通，记录基本信息，了解需求和孩子的学习习惯与爱好，进行有针对性的学科介绍，推荐报班、签单；对无意现场报名家长流下美好印象，持续跟进。
攻单的细节：
结束前10分钟攻单人必须进入会场或攻单负责人安排在会场外接单.
2．攻单要一对一，人手不够时一对二，绝不可一对三
4 .攻单的技巧：从孩子在测试的过程中或与家庭的沟通中了解孩子的情况（孩子的基础.孩子的报班情况.孩子的性格.孩子的学习习惯等）把握家长的心理，并作相关课程介绍引导其报班；高效的解决家长提出的2-3个问题，快速切单，攻单时间不可过长，控制在30分钟以内，另需巧妙运用销售十大法则，尽量让家长现场缴费，缴费后慢慢解决家长提出的问题。
5. 营造现场的氛围：如诱饵：A.小优惠（现场报班送代金劵.送礼品等）
B,.粉丝家长.(适当的邀请些粉丝行的家长坐镇，家长就是最好的宣传)
C.优秀学员（邀请在读校内成绩特别拔尖的学员.分享他的学习方法，及**给他带来的帮助。最好是这场公开课家长所认识的学生）
会议结束小结：
总指挥肯定团队的配合与付出，汇总绩效。
各小组汇报工作亮点与瑕疵。
针对整场会议提出改善性建议。
安排后续跟单人员及跟单事宜。
组织人员集体还原会场。
原则：先肯定，后改进。
1．会后跟单
1、会议结束现场攻单组负责人将未报名家长进行分类。
A类：意向很强，如未带钱及时间冲突需回家协调。
B类：意向一般，如要回家商量.考虑孩子的学习压力及路程问题等。
C类：意向不定，如听完课就匆忙走了等。
2、负责人指定专人跟进，提供跟进表分时段检查跟进情况，内检查跟进情况。
跟进人员的话术准备：1.（第一次电话.：针对已报的学生，去电提醒下次上课的时间，教师.及上课的教室.提醒下次上课所需要的物品。让家长第一时间享受**的服务。针对现场未报的家长，逐一去电问候。了解家长的想法及未报原因。针对未报原因，深入沟通。进一步了解家长的报读意向是否强烈。并告之我们接下来的安排。如：试听课的时间及课业辅导及其他活动等）
2.（第二次电话：针对意向强的家长，我们会再次跟进，确认试听课的时间。及到访意向。进行后续安排跟进）
3.(第三次电话：暂时不考虑的家长进行长期经营，如节假日给予短信祝福等情感储存)
专人跟进：
1、前台课程顾问、市场部、非主课老师。
2、会议结束后第二天、第四天、第六天重点跟踪；第一周3次；第二周2次；第三周1次，一月内跟出；一月未跟出作长期经营。
3、市场部负责检查。
活动结束总结
1、活动结束第二天回收电话邀约记录，市场部检查有无详细电
话记录，打完电话资料有无客户分类，所报邀约到访数字与打电话记录是否允合，是否存在虚报现象。
2、前台课程问将收集有客户意向分类之电话记录资料转信息员汇总至资料库，以利下次邀约跟进。
3、前台课程顾问在二周内将到访参加活动未报名新生资料分类后汇总转信息员汇总至资料库，以利下次邀约跟进。
4、活动结束后第二周列出活动馈表
分析出活动平均效果，再制定出公开课、课程说明会的相应标准，衡量公开课是合格、优秀还是有待改进。
5、对现相关奖惩：
、完成邀约量的在大会上给予口头表扬并结束之前的奖金方案发放奖金，未能完成的上交书面检讨书，提出改进方案，并在大会上进行检讨。
、前台建立功劳簿，记录邀请到访及成交报名功劳归属，按预订方案定期给奖按到访学生人头数给予邀约达标人员相应奖励，在招新奖金上体现。
、实现成交，给予相关人员进行奖励，每个生奖励100元。奖励分配比例：主讲：组织：邀约：攻单=：：：。
、以季度为单位，评出邀约明星、销售明星若干，给予奖励。
、课前进行精心准备，教学批准后才上课，仍上得不好的，主讲老师要进行检讨。保障活动成功举行的几个关键点：
课程说明会及公开课的充分有效的组织有这样几个关键点：
1、到访率
2、专家精采有效的讲解
3、相关物质的充分准备
4、会场的有效控制、针对突发状况的有效处理
5、现场及会后跟单的成交率
其中到访率、成交率是两个关键点。
关于奖金的使用的几个参考性意见：
奖金来源
每学期的招新奖金中50%做为学期中的活动奖金（包括公开课、课程说明会等）申请活动奖金（可按年申请）
计划开设场次*预计招新人数*预计招新奖金=需申请的奖金额
例：每年预计开设场次为30场，预计每场招新6人，预计总招新人数为180人，招新每人按100元计算，全年申请奖金为30*180*100=18000元，平均每场的单次奖金为600元。
2、奖金分配
注：奖金按学期分配，每场招新未达到目标人数，则当场奖金累计到下场奖金池。奖金分配比例：（报名占80%，未报名20%）
报名（含会后追踪，时间截点为公开课后2周内）占奖金的80%，按照奖励分配比例：主讲：组织：邀约：攻单：追踪=：：：：。
未报名占奖金的20%
惩罚方案
邀约
目标到访未达标的：①口头检讨②少一人罚5元
公式：（N-完成邀约人数）*5=罚款金额
攻单
情况1：到访未达到目标人数的，攻单人员不受罚
情况2：到访人数≥目标人数N*(1+100%)
攻单组按照（N-完成数）*10的比例受罚
在读学员签到表:
新学员签到表:
**学员老带新获奖基本流程步骤
**学员老带新老生可享受代金券50元之奖励,老师获50元现金奖励。
1、各带班老师在班级宣导。
2、**在校生若有同学、朋友要介绍来**意向者，应第一时间主动
在前台登记，并注明该新生确切到访时间(注：如学员为多科学
员，谁第一时间在前台登记，该老代新算谁的。)
3、前台老师先确认该新生之前是否咨询过或有人员之前已跟踪
过；若已发生过联系，则该提供资料无效。
4、新生到访测试分班缴费报名一学期者可获奖。
5、所带新生报名缴费后，登记本交校长审批。
6、经校长审批后老学员可从前台支取代金券。
7、老带新事实发生后前台在该老生学员所在班级老师的功劳薄
上记上一笔，并发放50元奖金。
来电来访流程
**
前台接待新生的标准化流程分解
客户到访后。。。。。。
起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。”
了解到访目的。“有什么可以帮到你吗？”
普通日常事务新生到访咨询
正常处理了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格
特点，兴趣爱好）
了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询
要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪
类人群）
建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格
内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们
玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，
不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英
语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你
以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力。”在
此过程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老
朋友一般。
利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安
排、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作
息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、
对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。
试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）
找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛
讲或是抽样讲）
运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。
瞄准时机，让家长填写报名表。
制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。
带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交
机率将高很多）
带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师
关注学生第一次正式上课。
几个重要的要点：
1、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。
2、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。
3、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。
4、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。
5、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。
6、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。
7、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。
咨询测试、试听流程
学生到访
需求了解
通过测试、学校情况了解、学习习惯了解，判断孩子的层次、程度。
弄清试听的目的，不要随便安排试听。（因为试听成功同样要收费的，而且你必需权衡试听有可能的负面效果）
有如下情由可酌情安排试听：
1、学生层次在两可之间，且时间不受影院响，拿不定学生何种层次让老师来作一
个判定。
2、家长十分犹豫，强烈想了解老师真实上课情况；或孩子不喜欢，报名几率在极
不稳定情况下通过课堂的魅力来改变家长及孩子的想法。
3、肯定上不了某个层次、某个老师的课堂，而家庭非上不可，在说服工作行不通
的情况下可以缓解一下对立情绪，通过试听来了解孩子的真实水平，实在上不
了，则各老师一同来做家长思想工作，让家庭感受到我们整个个程的用心和为
他着想，替攻单创造条件
从前台领取试听卡，并预先将孩子的情况介绍给老师知晓，并告知老师需配合的方面
在试听课前一天特别提醒学生，并在第一次上课前引导学生去教室并多一些关注
在试听课二节课课间一定要找到学生聊天，了解他的感受，一些真实想法，如有反感状况找到原因立即告知老师动态调整。
试听满意者
1、试听完后，家长在场的一定要及时攻单，试听不满意者：
交订金、发教材、告知下次上课时间解决问题、继续或换班试听2、家长未到场的当天要电联家长介绍情况，
达成默契，约好过来报名时间，并告知下次上课时间
新生接待咨询流程
海澜之家运营管理 手册
第三节地区经理岗位职责 1、遵守公司各项规章制度, 对营业部部长布置的工作执行到位并进行反馈。 2、辅导和培训营业主管和职业店长, 提高她们的各项管理能力和业务水平。对分配至各地区的试用期职业店长, 有计划的进行培养和提升。 3、根据营业部部长下达的工作任务和目标, 拟定出差计划并报批, 布置、分配营业主管的工作任务, 审批营业主管的出差计划。 4、指导、监督营业主管的出差巡店情况, 每季度抽查营业主管的行程( 抽查 比例为20%左 右) 。 5、收集门店管理中出现的新情况新问题, 提出调整或完善的建议, 向营业部部长汇报。 6、管理地区内的职业店长的各项工作, 将职业店长的行程安排报营业部部长进行审批, 督促职业店长的带店、交接工作。 7、根据工程进场情况安排营业主管、职业店长进行新开店的工作, 不定期参与门店的新开工作, 新开店开业两个月之内必须到店巡查( 特殊情况除外) 。 8、进行出差巡店, 检查门店的管理情况, 对管理不佳的门店采取措施, 并追究营业主管的责任。 9、根据门店的增长情况提出调整营业主管区域划分的建议, 报营业部部长审核。 10、审核营业主管提交的各类费用申请。 11、审核营业主管提交的门店人事表格、调整薪资的申请, 报营业部部长审
批。 12、根据营业主管、职业店长、门店店长、门店人员的各项工作表现, 推荐优秀人才作为各岗位的提拔对象, 报营业部部长。 13、处理营业主管上报的各类突发事件和疑难问题, 无法处理的问题, 及时 上报营业部部 长。 14、对稽查、督查反馈的问题进行分析、处理、跟踪并反馈营业部部长, 隔月反馈给督查、 稽查部门。 15、与商场各级管理人员进行良好沟通, 保持良好的合作关系。 16、对商场要求参加各项活动的来函及相关费用进行审核, 将接受或拒绝的 建议提交营业 部部长。 17、与加盟商保持沟通, 听取加盟商的意见和建议, 对加盟商反馈的问题积极应对。 18、组织或布置地区内各岗位人员的培训工作, 将培训计划、内容报营业部 部长审批, 并 将培训效果反馈营业部长。 19、根据营业部部长的特卖场开发计划, 寻找特卖场所并参与谈判签约, 布 置特卖工作的 开展。 20、参加设计中心的选样会, 并对选样下单的产品销售进行分析。 21、对营业部部长下达的年度考核指标进行签约确认, 以完成指标为年度工
企业业务运作流程图及说明书 目录 封面 (1) 目录 (1) 前言 (1) 企业业务运作流程重组的概念 (3) 一．基本概念： (3) 二．企业业务运作流程重组的原则 (3) 三．企业业务运作流程重组后的变革 (3) 刘服公司业务运作流程重组方案 (5) 一、现有业务运作流程描述 (5) 二、重组后的业务运作流程描述 (7) 结束语 (36) 前言 在以信息网络技术为主导的知识经济时代，企业置身于激烈的市场竞争中，要想获得更大的生存和发展空间，必须更新经营管理理念，改变传统的管理方式，建立符合信息时代特征的企业管理模型。 我们讲企业面临的挑战归纳起来有三方面因素：顾客、变革和竞争，简称3C因素： ?顾客(Customer)： ?随着社会经济的发展，物资供应无论从品种、数量或是渠道的多样化，顾客选择商品的余地大为扩展，市场的主导已经转入顾客手中,市场已由 卖方市场转变为买方市场。
?因此,如何最大程度地满足顾客的需求,成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。 ?有了忠诚的顾客群体，企业才有生存的空间。 ?变革(Change)： ?科技进步日新月异,产品生命周期不断缩短,这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业必须加快变革步伐。 ?而科技的进步，必然带来生产（管理）工具的革命，从而引发一系列生产作业方式的变革，这时，若不跟随时代的变革而变革，企业就会失去 生存的基础和发展的源动力。 ?竞争(Competition)： ?市场发展渐趋成熟，那种仅凭“物美价廉”的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代， ?企业必须做到以下四点：按合同及时交货或新产品及时上市；保证有好的产品质量；具有竞争优势的产品成本；售前咨询服务及售后维护、升 值服务，即能够提供独占性的产品和一流的服务,才能够赢得竞争。 ?市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中体现。 以上三种因素应使企业意识到，要想适应外界环境的迅速变化,要能在激烈的竞争中求生存、求发展,不仅要采用先进的科学技术,而且要尽快地改变与现代化生产经营不相适应的管理方式,企业应建立对外部环境变化做出灵活反应的管理机制和组织结构。 鉴此，本公司公司按SCMSWXE－2000－02合同的规定，对某某服装公司管理现状进行了深入调研，在双方论证中一致认定：某某服装公司在短短几年的经营活动中，已取得较大成功。但是，在以往行之有效的管理工具、管理方法，已成为企业追求更大的市场和利润空间的重要制约因素。为此，本公司公司将向某某服装服装公司提供以SCMS信息管理系统为平台的企业运作管理模型，这种模型的设计首先是从企业的业务运作流程重组开始。
运营管理制度 https://www.doczj.com/doc/e46205326.html,
鸿志教育运营管理制度 1、薪资制度................................................................. - 2 - 1.1一对一兼职教师工资标准.............................................. - 2 - 1.2全职教师工资制度.................................................... - 2 - 1.3兼职教师工资制度.................................................... - 3 - 1.4前台工资制度........................................................ - 3 - 1.5咨询师.............................................................. - 3 - 1.6学管师.............................................................. - 4 - 1.7市场专员工资制度（暑期适用）........................................ - 4 - 2、新应聘人员录用流程....................................................... - 4 - 2.1登记（前台负责）.................................................... - 4 - 2.2面试（校长负责）.................................................... - 4 - 2.3信息汇总（校长负责）................................................ - 5 - 2.4实习与培训.......................................................... - 5 - 2.4.1金笔作文教师培训流程：........................................ - 5 - 2.4.2前台培训流程.................................................. - 5 - 3、各岗位工作职责........................................................... - 6 - 3.1前台职责范围........................................................ - 6 - 3.1.1接待家长流程：................................................ - 6 - 3.1.2电话接待流程：................................................ - 6 - 3.1.3卫生要求细则：................................................ - 6 - 3.1.4日常工作：.................................................... - 6 - 3.1.5家长回访与沟通：.............................................. - 7 - 3.2一对一学管师工作内容................................................ - 7 - 3.3佳一金笔教学主管工作内容............................................ - 7 - 3.3.1培训教师...................................................... - 7 - 3.3.2教师日常管理与教学任务监督.................................... - 7 - 3.3.3填写绩效考核表，并对教师进行考核和评估 ........................ - 7 - 3.4全职教师工作内容及规范.............................................. - 7 - 3.5.3全职教师日常行为规范：......................................... - 7 - 3.6兼职教师工作内容及规范.............................................. - 8 - 4、电话回访制度............................................................ - 8 - 4.1何为回访............................................................ - 8 - 4.2具体事项............................................................ - 8 - 4.2.1回访时间...................................................... - 8 - 4.2.2回访目的...................................................... - 8 - 4.2.3回访流程...................................................... - 9 - 4.2.4沟通方式...................................................... - 9 - 4.2.5沟通原则..................................................... - 10 - 5、学生管理规定............................................................ - 10 - 5.1老带新............................................................. - 10 -
运营管理部工作梳理 1 战略管理 1.1 事业部发展规划 1.2 新项目规划 1.2.1 新项目立项 1.3 对标学习 2 计划运营管理 2.1 计划 2.1.1 文商事业部年度目标责任书：年度经营计划、年度预算 2.1.2 单位/部门年度目标责任书 2.1.3 文商事业部月度经营计划 2.1.4 单位/部门月度绩效考核计划 2.1.5 月度/季度应收计划（财务出具月度、季度应收计划表） 2.2 运营 2.2.1文商事业部月度经营分析报告 2.2.2 单位/部门月度绩效考核打分排名、月度分解指标完成情况通 报 2.2.3月度/季度应收预警 2.2.4 欠收账款统计、分析、预警 2.2.5 周经营数据跟踪统计 2.2.6 单位/部门运营基础数据统计 3 运营会议管理 3.1 控股会议 3.1.1 控股集团中高层年度、半年度、月度经营分析会（汇报PPT）3.1.2 控股集团运营条线月度经营分析会（汇报PPT）
3.2 文商事业部会议 3.2.1 定期会议:周例会、月度经营分析会、总经理办公会、半年度/年度经营分析会 3.2.2 不定期会议：战略会、新项目立项会、专题会、头脑风暴会 3.3 会议组织及实施 3.3.1 会议通知（会议议题、时间、地点、参会人员、会议流程、汇报资料、注意事项） 3.3.2 会议事项落实（图文简报、会议纪要/记录、重点工作统计表/督办表） 4 招标采购管理 4.1 招采计划编制 4.1.1 年度招采计划 4.1.2 季度招采计划 4.1.3 月度招采计划 4.2 招采信息发布 4.3 招采分类 4.4 招采实施、监督（月度/季度自查） 4.5 供应商库建立、维护 5 管理/服务品质 5.1 管理标准化体系建设（含制度、标准、流程等内部管理文件） 5.2 问题沟通机制 5.3 问题解决机制 5.3.1 疑难复杂问题 5.3.2 日常普通问题 5.4 问题自查 6 管理授权（含OA流程）
运营流程方案 一、环境与设施 1、场所环境 2、环境设计 3、配套设施
4、资金规模 二、市场 1、业务流程 制定方案—信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估2、市场条件
3、信息收集 4、市场调查 ★环境调查 ●人员：市场调查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。 ●内部环境：充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备 情况等。 ●宏观环境：要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境 等情况作详细、周密的调查和了解。 ●竞争环境： ※外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况 ※内部：课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、※营销：营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员 ※硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施 ※综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等 ★生源市场调查 ●全面普查：对当地城区中小学的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义 市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。
●目标详查：对确定的重点学校（1-2所）、重点年级（如小学4—6年级、小学毕业生、七年级等）和重点班级做科 学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、促销手段和成本。 ★消费者调查 ●全面调查：采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。 ●目标调查：在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。（见下表） 5、市场研判 6、市场细分 ●根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型
先进微电子科技（ASM） ——企业运营流程 企业运营流程：即企业管理部门的日常作业流程，是一个企业进行生产经营或者贸易等等企业工作的程序。比如一件事情，在企业中由上至下规定了各个涉及部门的工作规章、工作流程以及相关职责等等。 一些详细的各流水线的作业流程也就构成了整个企业的作业流程。 运营流程（Operations Process）执行力三大核心流程：人员流程——用正确的人；战略流程——做正确的事；运营流程—用正确的方法。
一、各部门配置合格人员（人力资源） 1.1用人需求 1.2人员招聘 1.3入职培训 1.4试用期考核 1.5转正 1.6平时绩效考核、年度考核 二、营销 2.1挖掘、寻找目标客户 2.2与目标洽谈 2.3样品确认 2.4营销合同 2.5评审 2.6客户确认 2.7产品交付
2.8质量追踪、贷款回收 三、采购 3.1根据市场预测、营销计划、物料库存3.2采购申请单 3.3采购合同 3.4审批 3.5交货跟踪 3.6供应商送货 3.7产品验收 3.8入库 3.9交付考核
四、质量管理（质量管理检验） 五、仓库工作 5.1供应商来料 5.2进货检验 5.3入库商品的存放、编码 5.4出货通知 5.5出库 5.6仓库销账 六、产品交付客户 七、质量追踪工程服务 先进微电子科技（ASM） 管理：推行TQM（全面优质管理）、5S（良好厂房管理）﹐贯彻ISO9001质量体系，并着手引进ISO14000.2.健全的安全生产保证体系，从组织、制度、教育及硬件设施方面为员工和企业提供安全保障。3.建立高速局域网及广域网，全面实行计算机化管理。 4.全面运行SAP企业资源筹划（ERP）系统，提升资源利用水平及工作效率。
行政管理工作制度与流程 人事工作流程 1、根据编制，各部门经理依据实际工作需要，填写“人员增补申请单” 2、行政人事部应调查所申请人员是否为编制内所需要，其薪金职位是否在控 制中，其需要动机是否恰当并呈总经理批准 3、通过适当渠道招募人员（建立公司人才资料库）一般面试由行政人事部与 部门经理共同执行，薪金待遇由行政人事部洽谈，由总经理最终决定。 4、新进人员报道时，应携带个人资料（身份证、学历证书、专业证书、登记 照片2张，并如实填写《员工档案表》，签定《保密合同》、《担保书》5、行政人事部应引导新进人员办理如下事宜： * 领取工卡、考勤卡 * 借阅《员工手册》，并在限期内归还并签字 * 安排办公位置及用具，有必要的填写 * 引导其向主管报到，并介绍公司人员及职责。 6、行政人事部应在《员工档案表》上注明其报到日期、职位，试用薪金。并 存档 7、试用期满由部门主管填写《试用期满通知书》，由行政人事部该员工如转 为正式员工，应签定《劳动合同书》 8、行政人事部应将人员及薪金变动及时以书面形式通知财务部，并在每月3 号前整理上月员工出勤情况，编制统计表各两份，一份送财务核计薪金，一份公布，限三日内更正申请。
行政事务管理 一、档案管理 1、归档范围： 公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、经营情况/ 人事档案/ 会议记录、决定、决议、委任书、通知、通告 / 协议、合同/ 客户资料/ 其他资料 2、档案管理由专人负责，明确责任，保证原始资料及单据完全齐整，密级档案必须保证安全 3、档案的借阅与索取： 凡属密级档案，必须由总经理批准方可提取，副总经理以下提取一般档案由公司行政主管批准。 借阅档案必须爱护，保持整洁、严禁涂改、注意安全和保密、严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。 4、档案的销毁 任何组织或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料 如需销毁时，凡属密级档案必须经总理批准后方可销毁，一般内部档案，须经公司办公室主任批准后方可销毁，并由档案管理人员记录及填写销毁清单。 二、印鉴管理 1、公司印鉴由公司行政主管或总经理负责保管。 2、公司印鉴的使用一律有总经理签字许可后方可盖章，如违反此项规定造成后果由直接负责人负责，每次均进行登记、存档。 3、公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明以及对外开除的任何公文，应统一编号登记，以备查询、存档 4、公司一般不允许开具空白介绍信、证明、如因工作需要或其他特殊原因需要开具时，必须由主管副总经理签字方可开出，持空白介绍信外出工作，回来时必须向公司汇报用途，为使用者必须交回。 三、办公用品的管理 1、行政部指定专人制定每月办公用品计划及预算，各部门每月25日将所需物品报到，根据资金运用状况，由主管总监批准后购回，由使用人领取。
流程管理的七大核心要点 （对企业来说，在战略上应该是举重若轻，在战术上应该是举轻若重。举重若轻就是只做一件事，举轻若重就是把这件事的细节做好。） 一位管理学教授曾经说过：“在美国，90％的纠纷不是技术问题，而是服务。流程管理得好，大部分纠纷是可以避免的。”结合国内外先进企业的实践看，流程管理有七大要点。 流程管理的三个理由 企业选择流程管理有以下三个理由： 第一个理由是使全体员工围绕一个原则办事，避免制度放松。在企业运行中，制度的执行难和习惯性的放松，是企业的一个大问题。一件事情如果能在比制度更宽松的环境下通过，那么这个新的宽松的习惯就会成为一个不成文的“制度”。时间一长，所有的制度管理就变得很难推行。有的时候，制度在推行时，往往是各个部门在推销他自己分管的那个分支的“制度”，但他们推销的那个“制度”恰恰与企业整体运行关系很不和谐。所以，企业全体员工都围绕一个规则、一个制度办事，企业才能将战略变成行动。这就需要流程管理。 第二个理由是决策要扁平化。过去在目标管理中，每一级、每个人都有一个目标，但往往变成各自为政、各人为政。到了年底的时候，完成目标的，就算完成了；完不成目标的，年底已到，也无法补救了。在形势比较好的时候，每个人都能做好；在形势不好的时候，大家都做不好，控制都来不及。另外，在竞争中，有时会有较特殊或者大单合同需要特办的情况，会出现规范业务与特事特办的问题，百分之百的规范、百分之百的特事特办都不会提高效率。如何使规范业务与特事特办能够很好地平衡，这要求我们找到一个可以持续改进的管理手段——流程管理。 第三个理由是更关注过程。现在实行的流程管理，是把对目标的关注转化成为对目标和过程的共同关注，强调执行力。这就是企业需要进行流程再造的理由。 流程再造从简单做起 流程再造应先从简单做起。曾经有一家企业基础管理非常差，流程管理混乱。仓库里的库存有多少没有数；花多少钱买的、用了多少、还剩多少不清楚；产成品库存也是如此，账面上有几万吨原材料，其实都是空的。这完全是管理流程的问题。根据当时的问题，我作为管理顾问提出了强化控制与被控制，将重点放在监督上，以堵漏为主。现在，这个问题得以解决。 流程再造，重点是要简单明了，可操作性强，不管车间、班组如何交接，以简单为主，职责上墙，新来的员工在平时上班能够看到，知道自己该干什么。同时，建立流程时坚持以人为本，制度制定的越细，执行起来就越不到位，它是循序渐进的过程。当人员素质还达不到这种程度时，就会欲速则不达。 内部流程市场化 企业内部市场化就是将市场竞争的压力传递到企业内部（或每一员工），快速响应市场，采取有效的激励手段，从而调动企业员工的积极性，由被动工作变为主动创新，达到提高企业效率和员工满意度的双重效果。海尔集团实行的内部市场链已经进行了初步尝试。 在管理创新上，海尔经历了从TQM（1984年－1991年）到OEC管理（即日清日高、日事日毕管理法，主要目的是“日事日毕，日清日高；人人都管事，事事有人管”）到“吃休克鱼”方式的企业重组（1992年－1998年）再到现在的“市场链”为纽带的业务流程再造（1999年开始）三个阶段。其中，第三个阶段的管理创新，实质上是寻求企业业务流程和员工素质与国际化企业全面接轨，突破“大企业病”的桎梏，把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在集团整体调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯性行政机制（即纵向依靠自上而下的计划安排和行政指令，横向依靠会议调度和上级命令协调；下级只服从上级，只对上级负责）转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，把每个人从的客体变为管理的主体，从管理者变为一个经营者，使每个人都成为一个成为自主经营、各负其责的企业“老板”。 海尔集团将“市场链”和业务流程再造有机结合，以索酬（S）、索赔（S）和跳闸（T）为手段，以流
公司运营管理流程 公司管理工作，简言之，是“管好人，管好财，管好事”。在此，就公司人 资管理、财务管理及项目运行管理流程作如下规定： 第一条 人资管理流程 人资管理工作的三大重点控制是： ①岗位的设置及岗位职责确定。 ②人员的选聘和淘汰工作。 ③人员考评及培训工作。 ①岗位设置：根据公司的经营目标，明确公司的组织设计和岗位定编工作。 经总经理起草报董事会审批后，严格按定编定岗要求执行。 ②人员选聘： 部门负责人提出要求→公司分管负责人签批→总经理签批→人资部负责人落实→人资部组织配合专业部门面试 填表格及签→订试用合同→专业部门培训后上岗 →人资部和专业部门考核合格后签正式合同 ③人员离岗：本人申请或部门劝辞→人资部谈话并审议劳动合同终了事宜→隶属专业部门谈话→隶属专业部门工作交接→行政管理部办公用品交接人资部离职协议财务部门接算
离职 ④人员考评： 行政管理部日常管理制度考评 隶属专业部门综合素质考评 ⑤培训工作： a、人资部公司基本情况及日常管理制度培训 b、专业部门岗位培训 c、国家要求的培训及学习 第二条 财务管理流程 财务人员由总经理选聘，财务部直接对总经理负责。公司的财务运作，严格按预算执行。预算内资金由总经理负责并经各分管负责人审批。预算外资金统一报董事长审批。 ①预算程序：公司各部负责人制定预算 公司总经理审议并记录 财务部审议董事长审批审批后预算分发各部财务部按预 算审核 ②预算内费用核销程序：公司各部负责人同意经办人办理并按财务要求制单公司负责人审批财务部审批核销。另公司总办费用 报公司总经理审批，总经理费用报总办成员审批。 ③预算外费用。
兴达运营中心管理制度
1 目的与管控体系要求 (1) 1.1 目的 (1) 1.2 经营计划管控体系要求 (1) 2 适用范围 (2) 3 术语和定义 (2) 3.1一级、二级、三级计划 (2) 3.2下属公司 (2) 3.3集团战略管理中心组织 (2) 4 各部门职责 (2) 4.1运营中心 (2) 4.2 集团人力中心 (4) 4.3 集团财务管理中心 (4) 4.4各业务部门 (4) 5 经营计划管理程序 (4) 5.1 计划编制依据 (4) 5.2 计划编制原则 (5) 5.3 计划内容及要求 (5) 5.4 计划编制及审批程序 (5) 5.5 计划调整审批程序 (6) 5.6 计划执行监控与分析 (7) 6 支持性文件 (8) 7 附件 (8)
1 目的与管控体系要求 1.1 目的 在集团战略、战略规划目标指导下，为了有效分解集团公司经营管理目标，按计划有序开展各公司各项经营管理活动，明确集团、各下属公司和各部门工作任务,理顺工作项的衔接和配合，加强集团对各公司经营管理活动的指导与监控，推动各项工作任务的顺利开展，确保集团公司整体经营管理目标的顺利实现。避免各部门混淆计划与预算职能作用，特出此制度。 1.2 经营计划管控体系要求 根据集团管控原则，对经营计划所涉及的各方面内容进行分级管理，以保证集团总体目标的实现，同时给予下属公司和各职能系统一定的调整空间。 1、计划管控分级： 下属公司需集团公司审批的计划，包括： A、项目基本经济指标报告。 B、项目关键节点控制表。 C、项目开发计划一级表。 D、部门计划二级表（部门级表）。 E、各部门月度三级计划（报建计划、规划设计计划、工程进度计划表、材料进场计划、招标采购计划、销售计划）。 F、下属公司部门月度工作计划工作分解表及开发进度月计划部门分解表。 G、财务资本计划及财务预算规定其他报表。 H、物业公司年度及月度收支计划报告。 I、集团及下属公司按照规定及实际工作需要各项专业计划需备案运营管理部其他计划。
培训机构运营管理方案(最新版) 一、环境与设施 1、场所环境 2、环境设计 3、配套设施 4、资金规模
二、市场 1、业务流程 制定方案—信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估 2、市场条件 3、信息收集 4、市场调查 ★环境调查 ●人员：市场调查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。 ●内部环境：充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备 情况等。 ●宏观环境：要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境 等情况作详细、周密的调查和了解。
●竞争环境： ※外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况 ※内部：课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、※营销：营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员 ※硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施 ※综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等 ★生源市场调查 ●全面普查：对当地城区中小学的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义 市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。 ●目标详查：对确定的重点学校（1-2所）、重点年级（如小学4—6年级、小学毕业生、七年级等）和重点班级做科学、 详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、促销手段和成本。 ★消费者调查 ●全面调查：采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。 ●目标调查：在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。（见下表） 5、市场研判 6、市场细分
运营管理制度
鸿志教育运营管理制度 1.1一对一兼职教师工资标准 (2) 1.2全职教师工资制度 (2) 1.3兼职教师工资制度 (3) 1.4前台工资制度 (3) 1.5咨询师 (4) 1.6学管师 (4) 1.7市场专员工资制度（暑期适用） (4) 2、新应聘人员录用流程 (5) 2.1登记（前台负责） (5) 2.2面试（校长负责） (5) 2.3信息汇总（校长负责） (5) 2.4实习与培训 (5) (5) (5) 3、各岗位工作职责 (6) 3.1前台职责范围 (6) (6) (6) (7) (7) (7)
3.2一对一学管师工作内容 (8) 3.3佳一金笔教学主管工作内容 (8) (8) (8) (8) 3.4全职教师工作内容及规范 (8) (8) 3.6兼职教师工作内容及规范 (8) 4、电话回访制度 (8) 4.1何为回访 (8) 4.2具体事项 (9) (9) (9) (9) (10) (10) 5、学生管理规定 (10) 5.1老带新 (10)
1、薪资制度 1.1一对一兼职教师工资标准 年级工资（1.5时/次）特殊情况的调整VIP小组（5人以上）小学1-5年级30元35元每次（康晶） 小学6年级35元 初一初二40元45 初三40元45 高中70元100元 1.2全职教师工资制度 工资计算方式：基本工资+课时费+工龄工资+全勤+返学奖+独立招生奖 全职教师课时费标准： 年级课程实习期工资普通工资优秀教师工资 小学1-6年 日日清25元/次 金笔作文20元/次25元/次35元/次佳一数学20元/次25元/次35元/次一对一35元/次 初中 日日清25元/次 一对一25元/次 注：①基本工资：800元/月 ②工龄工资：全职教师工作年满一年的，从签订工作合同之后的第二年起每月底薪增加100元，连续增加两次后不再增加。 ③押金规定：签订工作合同后，第一月扣押金500元。 ④外出学习规定：学校付培训费、往返交通费（汽车和火车硬座，如需选择更高级别交通方式需自己补交差额）、住宿费，餐费自理。 ⑤返学奖：佳一、金笔返学率达到80％的，20元/每人每学期，低于80％不奖励。新学期首月一次性兑现。 ⑥独立招生奖励：20元/人（通过自己努力加报其他课程） ⑦a、全职教师面试过关后进入无薪试用期，时间为一周（表现优秀者可根据情况提前结束无薪试用，无薪试用结束时间以开始打卡时间为准） b、无薪试用期结束后教师进入有薪试用期，时间为一个月。在该阶段通常会安排教师外出培训。培训前教师不代专业课程（佳一，金笔）。在该阶段教师享受基本工资，如代有日日清课程，则工资按正常计算，培训回来后开始代专业课，工资按实习期工资计算，实习期为三个月时间。实习期教师通常会安排一至两个班级。 1.3兼职教师工资制度 工资计算方式：课时费+返学奖+独立招生奖 工资发放标准： 年级课程工资
公司 ——企业运营流程 企业运营流程：即企业管理部门的日常作业流程，是一个企业进行生产经营或者贸易等等企业工作的程序。比如一件事情，在企业中由上至下规定了各个涉及部门的工作规章、工作流程以及相关职责等等。 一些详细的各流水线的作业流程也就构成了整个企业的作业流程。 运营流程（Operations Process） 执行力三大核心流程：人员流程——用正确的人；战略流程——做正确的事；运营流程—用正确的方法。
一、各部门配置合格人员（人力资源） 1.1用人需求 1.2人员招聘 1.3入职培训 1.4试用期考核 1.5转正 1.6平时绩效考核、年度考核 二、营销 2.1挖掘、寻找目标客户 2.2与目标洽谈 2.3样品确认 2.4营销合同 2.5评审 2.6客户确认 2.7产品交付
2.8质量追踪、贷款回收 三、采购 3.1根据市场预测、营销计划、物料库存3.2采购申请单 3.3采购合同 3.4审批 3.5交货跟踪 3.6供应商送货 3.7产品验收 3.8入库 3.9交付考核
四、质量管理（质量管理检验） 五、仓库工作 5.1供应商来料 5.2进货检验 5.3入库商品的存放、编码 5.4出货通知 5.5出库 5.6仓库销账 六、产品交付客户 七、质量追踪工程服务 XXXXXX公司（XXX） 管理：1.推行TQM（全面优质管理）、5S（良好办公区域管理），2.从组织、制度、教育及硬件设施方面为员工和企业提供安全保障。3.建立高速局域网及广域网，全面实行计算机化管理。 4.全面运行SAP企业资源筹划（ERP）系统，提升资源利用水平及工作效率。
申请办学程序（11页，6893字） 一．申请办学者在办学所在地领取《民办教育办学申请表》一式三份。 二、将书面申请和按要求填写好的《民办教育办学申请表》以及办学所需的相关材料交办学所在地教育局，教育局组织人员对所申请内容及提供的相关材料逐项进行审查。 三、申请办学者将审查合格、基本符合办学条件的办学单位的书面申请和《民办教育办学申请表》签具意见附上相关材料一并交教育局。 四、教育局对所申请内容进行复核、审批。 五、对符合条件的办学单位颁发《民办教育许可证》，对不具备办学条件的，做出不同意办学的书面通知，并说明理由。 六、办理《民办教育许可证》不收取任何费用。 申请正式成立民办学校应向审批机关提交下列相关材料： 1、申办报告内容应该主要包括：举办者、培养目标、办学规模、办学层次、办学形式、办学条件、内部管理体制、经费筹措与管理使用等。 2、举办者姓名、住址或者名称、地址。 3、资产来源、资金数额及有效证明文件，并载明产权。 4、属捐赠性质的校产须提交捐赠协议，载明捐赠人的姓名、所捐赠资产的数额、用途和管理方法及相关有效证明文件。 5、学校章程、首届学校理事会、董事会或者其他决策机构组成人员名单。 6、学校资产的有效证明文件。
7、校长、教师、财会人员的资格证明文件 新学校开业前市场调研 1、宏观办学指标分析 在投资办学前，需了解、分析如下指标： A：当地的户籍人口数/常住人口数/流动人口数 B：当地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭总支出中所占比重 C：当地学校数量/学生数量 D：当地学生是否有文化补习的习惯/补习的学费一般标准是多少 E：当地教师在家开补习班的多还是少？ 2、当地市场竞争情况分析 当地所有知名的英语教育机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收费标准、教室数量、教学设备、师资力量、教学特色、分支教学机构的分布情况（覆盖区域）、学生报名就读情况、宣传模式及渠道、教学场所的装潢档次等等。 3、当地消费者的教育消费心里、实际消费状况分析 A：当地消费者喜欢的教育消费方式有那些？（如培训中心上课、业余培训、外聘家教 B：投资孩子教育的具体目的（如：促进孩子英语成绩、提高孩子学习兴趣、锻炼孩子的沟通能力、提高孩子的学习成绩等） C：影响其选择教育机构的主要因素…… D：校区覆盖区域内学生上课的时间设置、寒暑假培训中心的时间安排等
深圳先进微电子科技有限公司（ASM） ——企业运营流程 企业运营流程：即企业管理部门的日常作业流程，是一个企业进行生产经营或者贸易等等企业工作的程序。比如一件事情，在企业中由上至下规定了各个涉及部门的工作规章、工作流程以及相关职责等等。 一些详细的各流水线的作业流程也就构成了整个企业的作业流程。 运营流程（Operations Process）执行力三大核心流程：人员流程——用正确的人；战略流程——做正确的事；运营流程—用正确的方法。
一、各部门配置合格人员（人力资源） 1.1用人需求 1.2人员招聘 1.3入职培训 1.4试用期考核 1.5转正 1.6平时绩效考核、年度考核 二、营销 2.1挖掘、寻找目标客户 2.2与目标洽谈 2.3样品确认 2.4营销合同 2.5评审 2.6客户确认 2.7产品交付
2.8质量追踪、贷款回收 三、采购 3.1根据市场预测、营销计划、物料库存3.2采购申请单 3.3采购合同 3.4审批 3.5交货跟踪 3.6供应商送货 3.7产品验收 3.8入库 3.9交付考核
四、质量管理（质量管理检验） 五、仓库工作 5.1供应商来料 5.2进货检验 5.3入库商品的存放、编码 5.4出货通知 5.5出库 5.6仓库销账 六、产品交付客户 七、质量追踪工程服务 深圳先进微电子科技有限公司（ASM）管理：推行TQM（全面优质管理）、5S（良好厂房管理）﹐贯彻ISO9001质量体系，并着手引进ISO14000.2.健全的安全生产保证体系，从组织、制度、教育及硬件设施方面为员工和企业提供安全保障。3.建立高速局域网及广域网，全面实行计算机化管理。 4.全面运行SAP企业资源筹划（ERP）系统，提升资源利用水平及工作效率。
商业运营管理制度 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度目录
第一章：前言 第一部分运营概念 (3) 第二部分运营部工作范畴 (3) 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分组织架构........................................................................................................................... 第二部分人员编制........................................................................................................................... 第三部分岗位职责........................................................................................................................... 【1】招商......................................................................................................................................... 【2】商管......................................................................................................................................... 【3】市场策划..................................................................................................................................... 【4】客服......................................................................................................................................... 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程................................................................................................................. 【3】招商部工作流程......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程......................................................................................................................... 【5】市场策划部工作流程................................................................................................................. 【6】客服部工作流程......................................................................................................................... 【7】人事工作流程............................................................................................................................. 【8】行政工作流程............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程........................................................................................... 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度