市场经理作业手册（版本号：20070202）
中国卷烟销售公司
市场经理作业手册编写小组
二〇〇七年二月二日
目录
第一章岗位说明 (1)
一、岗位业务能力 (2)
二、岗位职责 (2)
三、岗位要求 (3)
（一）营销管理 (3)
（二）服务管理 (4)
（三）客户经理管理 (4)
第二章作业流程 (6)
一、营销管理 (6)
（一）区域市场目标与计划管理流程 (6)
（二）区域市场营销活动组织实施流程 (7)
（三）区域市场营销工作会议流程 (8)
（四）区域市场日（周）例会流程 (9)
（五）区域市场品牌培育工作流程 (10)
（六）区域市场需求预测流程 (11)
二、服务管理 (13)
（一）区域市场客户信息管理流程 (13)
（二）区域市场客户分类管理流程 (14)
（三）区域市场客户维护工作管理流程 (16)
（四）市场经理拜访客户流程 (17)
（五）客户意见和投诉处理流程 (19)
三、客户经理管理 (20)
（一）客户经理工作日志批阅流程 (20)
（二）客户经理业务培训流程 (21)
（三）客户经理绩效评估流程 (23)
第三章作业内容 (25)
一、分析与预测 (25)
（一）信息搜集 (25)
（二）信息整理 (27)
（三）信息传递 (29)
（四）营销分析 (31)
（五）市场调查 (46)
（六）市场预测 (49)
二、目标与计划 (55)
（一）分解目标 (55)
（二）编制计划 (56)
（三）过程控制 (60)
三、营销活动管理 (61)
（一）日常工作 (61)
（二）需求预测 (74)
（三）品牌培育 (81)
四、客户服务管理 (91)
（一）客户满意度调查 (91)
（二）客户投诉办理 (96)
（三）服务问题处理 (97)
五、客户经理管理 (97)
（一）素质管理 (97)
（二）工作记录管理 (100)
（三）绩效管理 (102)
附录1：市场经理岗位关键业绩指标 (109)
附录2：（国家局分类标准原始文件） (110)
第一章岗位说明
市场经理是（区域）营销部具体从事客户服务和营销工作管理的岗位，是营销服务工作的一线组织者、管理者。
其主要任务是在（区域）营销部经理的领导下，协调有关部门和岗位，并且组织、管理、指导、帮助客户经理做好市场营销和客户服务工作。
本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。
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一、岗位业务能力
（一）熟知行业政策以及本企业各项规章制度。
（二）掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。
（三）具备与本岗位相适应的组织领导能力、沟通协调能力和解决问题的能力。
（四）具备与本岗位相适应的文字组织能力、营销分析能力、计算机基础操作能力以及学习创新能力。
（五）具备与本岗位相适应的营销经验和技巧。
（六）掌握区域市场的基本情况和特征。
二、岗位职责
（一）制定区域市场工作目标，带领客户经理完成各项工作任务；
（二）搜集市场信息，分析市场状况，预测市场需求；
（三）管理区域市场客户基础信息维护，保证客户分类工作的质量；
（四）组织客户经理开展标准化客户服务工作，实施品牌培育策略；
（五）协调内外部关系，妥善解决辖区客户服务工
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作中的各种问题；
（六）检查、督促、规范客户经理的工作行为，严格执行服务标准，提高服务效率；
（七）面向客户经理开展业务指导和培训，提升客户经理业务能力。
三、岗位要求
（一）营销管理
1.根据（区域）营销部营销工作目标及营销活动实施方案，分解任务目标、制定工作计划，做到目标明确、措施具体、可操作性强。
2.搜集、整理、传递市场信息，组织客户经理开展市场调查和分析，做好区域市场的需求预测工作，把握市场真实需求。
3.落实卷烟商业企业品牌培育工作目标，组织开展区域市场内有关品牌引入、、维护和退出的营销活动，关注品牌的市场表现并及时反馈信息、提出建议。
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（二）服务管理
1.向客户经理灌输卷烟商业企业的服务理念，组织、指导客户经理掌握并实施卷烟商业企业客户服务标准和营销服务策略。指导客户经理合理制定服务计划、控制服务过程，提高零售客户的经营能力和水平。
2.开展区域客户服务需求调研，了解客户服务满意度情况，有目的的实施客户拜访，及时发现和解决客户服务工作中存在的问题。
3.协调相关部门妥善处理客户意见和投诉，指导并帮助客户经理主动化解辖区客户抱怨。
（三）客户经理管理
1.遵守并组织客户经理学习卷烟商业企业各项规章制度，督促、检查客户经理日常规章制度及作业流程和标准的贯彻执行情况，培养客户经理按照制度及流程规范操作的自觉性和准确性，保证流程顺畅，各项工作顺利开展。
2.指导客户经理总结工作经验，向客户经理传授工作方法和技巧，并对客户经理的工作适时提出工作思路和要求，做到工作目标、营销要点和措施、工作重点和步骤清晰明确，提高客户经理的能力素质和业务水平。
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3.按照卷烟商业企业有关考核评价方案和具体要求，及时评价客户经理营销服务工作情况，公平、公正、公开的开展客户经理绩效考核工作。
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第二章作业流程
一、营销管理
（一）区域市场目标与计划管理流程
1.分析目标
了解卷烟商业企业的总体目标，分析卷烟商业企业下达的（区域）营销部目标以及本区域目标，分析目标制定背景、制定依据和制定方法。
2.分解目标
基于目标分析的结果，衡量本区域市场状况和趋势、团队绩效和潜力，按辖区、品牌、人员分解目标，并对目标完成进度进行整体规划。
3.确定目标
根据需要，与辖区客户经理沟通，并适当与其他区域的市场经理交流后，编制营销目标分解情况表报（区域）营销部经理审批。审批通过后在营销工作会议上通报客户经理。
4.制定计划
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基于区域目标、进度以及相关内容，分别拟定年度、半年、季度、月度工作计划，并根据（区域）营销部有关营销服务工作要求，制定相应的营销计划、拜访计划或其他专项工作计划。
5.实施计划
组织客户经理召开营销工作会议，明确目标、思路、任务，讲解计划实施要点和注意事项，提出工作要求和进度要求。
6.进度管理
通过对销售状况和市场反馈信息的跟踪，及时掌握工作要求的落实情况，定时检查目标和计划完成进度，对存在的问题及时纠正和处理。
7.过程控制
定期统计和检查计划完成情况，通报分区域、品牌、人员的目标达成率和工作进度完成情况，按照卷烟商业企业的要求评估被考核的工作项目，并向（区域）营销部提供客户经理的考核资料。
8.归档
定期整理和装订材料，归档保存。
（二）区域市场营销活动组织实施流程
1.制定方案
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根据（区域）营销部的营销工作安排，结合实际制定本区域具体实施方案和细则。
2.开展培训
组织、指导客户经理学习营销活动实施方案和细则，掌握营销活动要点。
3.组织实施
组织、指导客户经理落实营销活动实施方案和细则，做好选点、宣传、上柜、物料发放、陈列布置等工作。
4.过程控制
跟踪、监控营销活动实施过程，及时搜集信息、提出改进建议，确保营销活动目标实现。
5.总结评价
及时组织营销活动的执行情况调查，了解掌握客户对营销活动的反映，评估营销效果，并根据本辖区实际情况提出营销活动改进建议。
6.归档
及时整理和装订材料，归档保存。
（三）区域市场营销工作会议流程
1.确定主题
根据卷烟商业企业营销管理工作的要求或本辖区营销服务工作的需要安排会议的主题（日例会、周营销工
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作会议、月营销工作会议等）、主要议题和时间，并通知客户经理。
2.准备素材
准备会议发言提纲和有关材料，向区域营销部经理汇报除日例会之外的其他类型会议的目的、主题、内容、时间，便于（区域）营销部经理安排是否到会指导。
3.拟定议程
根据会议时间和内容，适当选择交流、讨论、情况分析和通报、布置工作、学习、培训等形式，合理安排会议议程。
4.召开会议
安排会议记录人员，按时召开会议，根据议程安排完成会议内容。
5.保存记录
会议结束后，收取会议记录，并摘录会议要点上报（区域）营销部，向所辖客户经理发布摘要信息。
（四）区域市场日（周）例会流程
1.准备
（1）会前个别了解客户经理的工作情况。
（2）掌握当日（周）营销动态、市场表现、信息反馈、待解决的营销和服务问题等。
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（3）审阅客户经理《工作日志》。
（4）草拟会议议程。
2.召集
（1）安排记录人员。
（2）客户经理签到。
3.例会
（1）会议主题说明。
（2）客户经理发言。
（3）一日（周）工作点评。
（4）次日（下周）工作安排。
4.摘要
摘要会议信息，上报（区域）营销部，通报客户经理。
5.归档
保存会议摘要。
（五）区域市场品牌培育工作流程
1.制定方案
根据品牌培育工作要求，结合自身市场特点，分析商品生命周期，提出本区域品牌营销工作思路、实施要点、计划和建议，并报（区域）营销部经理审核。
2.细分市场
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为所辖客户经理科学设定品牌培育目标及新品铺货指标，明确目标销量、目标上柜率，根据品牌类别或品牌市场定位等要求指导客户经理选定目标客户。
3.开展培训
搜集和整理有关目标培育品牌的资料，组织培训客户经理，掌握商品知识、明确工作目标、内容、方法和工作要求。
4.市场维护
组织客户经理面向零售客户及消费者实施品牌营销措施，提高品牌的市场认知度、上柜率、动销率、占有率。
5.过程监控
对品牌营销过程实施监控，跟踪品牌销售动态，分析商品生命周期，深入市场了解情况，根据实际情况及时指导客户经理改进工作方法，确保目标实现。
6.总结评价
及时分析评估品牌营销工作开展情况，并根据本区域市场实际情况向（区域）营销部经理提报营销建议。
（六）区域市场需求预测流程
1.掌握要领
组织客户经理学习卷烟商业企业下达的按订单组织
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货源实施方案。明确按订单组织货源工作中，市场需求预测的内容，方法和步骤。
2.制定计划
按照卷烟商业企业要求，在工作计划中安排有关市场需求预测工作的事项。
3.调查需求
（1）组织开展市场调查、客户拜访，分析掌握区域市场基本情况、主要特征和变化规律，获取样本客户的订货需求。
（2）按照卷烟商业企业有关需求预测的要求，细分客户群体，并分析各客户群总体需求水平。
4.预测需求
组织客户经理在本区域客户群体需求总体水平的基础上，结合零售客户情况，预测真实需求。
5.审核结果
（1）审核客户经理对零售客户需求预测的结果。
（2）采用抽样调查和定点监测相结合的办法，掌握不同客户群体、不同区域、不同品牌的市场要货需求和客户库存的变化情况。
6.动态管理
（1）因婚丧嫁娶出现的新增需求，由客户经理向零售客户搜集相关证明材料，提交市场经理在权限范围内审核。
（2）定期分析客户经理需求预测准确情况、客户需
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求满足情况。
（3）评估客户经理需求预测工作完成情况。
7.汇总分析
（1）按时汇总区域客户经理需求预测情况，上报（区域）营销部综合管理员汇总。
（2）召集营销工作会议交流预测认识和影响因素。
8.归档
及时整理和装订材料，归档保存。
二、服务管理
（一）区域市场客户信息管理流程
1.培训
（1）组织客户经理学习卷烟商业企业有关客户档案管理制度。
（2）指导客户经理理解客户档案信息含义，明确客户信息搜集和维护的工作要求。
2.检查
（1）督促客户经理在日常工作中通过客户档案及时收录或维护客户信息。
（2）抽查客户档案，对照自己所掌握的客户信息情况评估客户经理客户档案维护工作质量。
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（3）记录检查结果。
3.考评
（1）根据卷烟商业企业绩效考核办法对客户经理客户信息维护工作质量进行考评。
（2）考评结果上报（区域）营销部。
（二）区域市场客户分类管理流程
1.政策学习
（1）组织、指导客户经理学习和掌握国家局《零售客户业态分类办法》、《零售客户分类办法》以及其他有关客户分类服务的文件。
（2）组织客户经理学习卷烟商业企业客户分类制度，指导客户经理明确客户分类工作的具体内容，熟悉各客户分类的客户群营销服务策略。
2.工作部署
召开区域营销工作会议，安排客户分类工作实施的时间、内容、步骤和要求。
3.信息审核
（1）抽查客户档案，检查客户档案收录客户信息的完整性和真实性（见：区域市场客户信息管理流程），发现问题，及时纠正。
（2）实施客户综合测评时，应根据客户分类综合测
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评模型的数据需求，抽查相关数据是否完整、准确，发现问题，及时纠正。
4.客户分类
确认信息准确无误后，通过计算机软件完成客户分类动作。
5.质量抽查
组织客户经理使用计算机软件抽查客户分类结果，评估客户分类模型所反映客户状况的准确性，提出分类模型修正建议上报（区域）营销部。
6.分类应用
组织客户经理按照卷烟商业企业客户群营销策略以及（区域）营销部客户分类服务实施要求，配置服务项目，制定服务计划。
7.统计分析
（1）填制、归档区域客户资源统计表。
（2）分析客户资源的规模、结构、分布等方面的变化情况。
（3）总结营销服务开展情况，制定改进计划。
8.归档
保存有关分类资料。
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（三）区域市场客户维护工作管理流程
1.学习
（1）结合当前营销服务工作重点，组织客户经理学习服务营销理论以及卷烟商业企业服务管理制度和办法。
（2）指导客户经理掌握卷烟商业企业营销服务策略以及（区域）营销部客户分类服务实施标准和要求，熟悉服务项目内容、明确开展营销服务工作的主要方法。
2.交流
组织客户经理开展相互交流，在交流中搜集和点评客户维护的具体案例，总结客户服务技巧，提出要求。
3.布置
结合区域市场实际，编制营销工作计划，向客户经理提出近期客户维护工作任务和要求。
4.实施
（1）组织、指导客户经理编制营销服务工作计划、拜访计划，合理安排客户维护工作的内容。
（2）及时批阅客户经理工作记录，指导和帮助客户经理发现问题，分析问题，采取补救措施。
（3）拜访客户，抽查客户维护工作开展情况、客户满意情况，解决疑难问题。
（4）通过例会和营销工作会议，点评客户维护工作
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润田微信群运营操作手册草案 1目的： ?增加用户互动和忠诚度 ?挖掘红人和核心用户 ?建立内容扩散发源地 ?收集产品服务的反馈 2. 群门槛 ?润田的目标用户 ?认同或可能认同润田食物生产价值观的用户 3. 群制度化 有奖惩机制，形成特色群文化 ?进群前需私下和群主进行沟通（自报家门）；?震撼的欢迎仪式： 欢迎模板：热烈欢迎XXX加入XX群，这里的xxx 可以做一个修饰，要给到群友去认识这个新人的 吸引点或者她的专属长处，比如知名微商女神- 刘三姐(曾操作一个品牌从0到千万)，时尚搭配 达人-张诗语(北大微商创业家社交形象设计师) 等等，因为人都希望自己能够认识更多比自己厉
害的朋友，面子不是群友给的，而是靠自己的挣 的!作为群主，你要主动引导新人做好有一个个 人介绍，并引导其他群友一大啵扑面而来的欢迎，这样会让人觉得群非常热情。一开始建的群，需 要教育，教育大家一起跟随，形成一个习惯。 ?除了欢迎，我们还要给新进入的人对群的一个简单的介绍，介绍群的宗旨、群的规则;如果有可 能写一篇“xx群新人必知必读”。 ?将群主题、基本群规做成模板，放在微信群通告，有3-5人进入就发一遍，给那些刚进群的人一目 了然。比如： ＊欢迎你加入本群(注明群名称)，本群皆为###; ＊请点击设置关闭群消息和震动提示，以免吵聋 你的耳朵、耗干你的电池、看瞎你的眼睛! ＊本群宗旨是： ＊本群禁止： 1）讨论与群宗旨无关、无价值的话题，让生命在微群绽放!
2）禁止发“消耗流量”的图片、语音和大表情，刷屏! 3）发抢进群后发广告者、私下拉人者、抢红包的人给一次机会，否则就退群 4）群内僵尸且非润田会员用户定期清除 ?不断重复群文化 ＊不用说某个人，你直接把群规往群里发，如 果这个人总是不听劝告，你就私信跟他说。 ＊你可以做两个文案收藏起来，一个是如何关 闭群消息的操作方式，一个是群规。口令重复千 万遍就是执行力，同一句话重复千万遍，就会形 成群文化。 4.用户分类挖掘 ?管理员：群主之外挖掘合适的忠诚用户为管理员，对违反群规者及时制止； ?活跃用户：通过群培养10%的活跃用户，有记录和标识； ?红人用户：5%的红人用户，有记录和标识：
第三方支付运营管理系统 操作手册 v1.0 二零一三年三月
目录 1. 引言 (4) 1.1. 编写目的 (4) 1.2. 读者 (4) 2. 环境要求 (4) 3. 系统模块简介 (6) 3.1. 模块信息......................................................................................... 错误！未定义书签。 3.2. 登录界面 (6) 3.3. 管理界面 (6) 4. 模块功能及操作说明 (8) 4.1. 系统管理 (8) 4.1.1. 图解...................................................................................... 错误！未定义书签。 4.1.2. 用户管理 (8) 4.1.3. 用户组信息管理 (9) 4.1.4. 模块及权限管理 (11) 4.1.5. 用户密码修改 (12) 4.2. 商户管理 (13) 4.2.1. 商户开户 (13) 4.2.2. 商户开户审核 (14) 4.2.3. 商户注销 (14) 4.3. 终端管理 (15) 4.3.1. 商户终端录入 (15) 4.3.2. 商户终端审核 (15) 4.3.3. 商户终端注销 (16) 4.4. 额度管理 (16) 4.4.1. 商户充值 (16) 4.4.2. 商户充值审核 (18)
4.5. 报表查询 (18) 4.5.1. 商户充值明细报表 (18) 4.5.2. 商户消费日明细报表 (19) 4.5.3. 商户额度申请汇总报表 (19) 4.5.4. 商户交易日合计报表 (19) 4.5.5. 商户充值日明细报表 (19)
运营管理系统操作培训手册 （客服人员用，内部资料，不可外传） 一、查询某张卡的充值金帐户明细功能 点击功能树“联机交易管理”－“充值金帐户管理”－“充值金帐户交易明细查询”，输入逻辑卡号，点击“查找”，可显示该卡的充值金帐户明细。 上图显示该卡有一笔代发交通费未充走，客户要充值该笔款项，必须在第三代的充值终端上完成。 此界面可查询某张卡10元退款的详细时间以及方式（充值还是现金）。 如果客户的充值金账户不只有10元押金退款，还有故障卡转余额等，余额少于50元，会一笔充完，此时充值记录不单独显示充值10元的记录。例：客户的充值金账户有30元，其中包括10元押金退款和20元故障卡转余额。客户到客服中心以充值方式退还10元押金时，终端只会显示充值金账户有一笔款项30元，并一笔充走。充值小票会有提示此笔充值金包括10元退款。 二、查询某张卡某时间段的充值记录功能 点击功能树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入16位逻辑卡号，以
及相关查询条件，按“查找”： 例：在卡号处输入5100000312797729，可查询到该卡在第三代充值终端充值的记录。注意第二代的充值记录在此系统不可见。 三、查询某个终端/网点的某时间段的充值记录功能 点击功能树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入“网点名称”或“终端编号”，以及相关查询条件，按“查找”： 例1：在“网点名称”输入“东华东客服中心”，记录时期输入“2012-06-25”至“2012-06-25”可查询到东华东2012-6-25日的所有充值明细，包括商户额度帐户、充值金帐户、卡帐户的充值记录，共292条，共19772.70元。
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
单店运营手册编写格式说明 一、运营手册的构成 单店运营手册格式应规范，必须由封面、修订说明、目录、正文三部分构成。运营手册装订顺序为外封面修订说明目录正文封底。如有附录部分，装订在正文后面。 二、编辑设置 1、页面设置： ①“纸型”──主要选用“A4”，“纵向”，个别页面可以采用“A4”，“横向”。 ②“文档网格”──一律使用“无网格”。 ③“页边距”──上：2.5cm，下：2.0 cm，左：2.5cm，右：2.5cm。装订线位置居左。 2、段落： ①“篇”、“章”、“节”标题居中，正文每段落首行缩进2字符。 ②“行距”一律为单倍。 3、外文字体：一律为TimesNewRoman 三、正文要求 （一）字体： 1、“篇”标题：黑体，一号字； 2、“章”标题：黑体，二号字； 3、“节”标题：宋体，四号字； 4、正文：宋体，小四号字。 全文的文字格式统一。独立成行的标题后面不再加标点符号。 （二）序号：全文的序号编排要规范。 各层次系统为： 第一层：一、二、三、……；第二层：（一）（二）（三）……； 第三层：l.2.3.……；第四层：（1）（2）（3）……； 第五层：1）2）3）……。 第一、二、三层次标题应单独成行，第四、五层次标题可与文章其他内容同列一行。 每页要插入阿拉伯数字页码，置于右下角。 （三）如涉及表格，表名放置在表格正上方，表内文字使用宋体，五号；如涉及图形，图名放置在图件的正下方。表、图大小根据页边距调节。 （四）注释：注释指作者对文中某一部分内容的说明。如：对某些名词术语的解释、引文(尤其是直接引用)出处的说明等。中文均是小五号，中文使用宋体。注释统一使用脚注。在正文中需加注之处的右上角用注码。
商业运营管理系统用户操作手册————租赁新签申报 (固定租金)
目录 目录 (2) 一、主要操作步骤 (3) 二、操作指南 (3) 1、申报主体信息维护操作步骤 (3) 2.维护申报的固定周期性费项/提成费项/一次性费项/刷卡手续费信息 (6) 3.申报提交审批 (8) 4.申报审批通过后发起合同 (9) 5.申报审批通过后合同复核生效。 (11)
一、主要操作步骤 1.申报主体信息维护 2.维护申报的固定周期性费项/提成费项/一次性费项/刷卡手续费信息 3.申报提交审批 4.申报审批通过后发起合同 5.合同审批通过后合同复核生效 二、操作指南 1、申报主体信息维护操作步骤 第一步：如下图依次点击菜单，打开“租赁新签申报”界面 第二步：点击增加按钮，进入新签申报录入界面
第三步：录入申报主体信息 如图：需维护签约单元、租户、以及核算公司、合同期、开票频率、品牌、业态等信息。录入完成后保存。 关键点说明： 1.建筑物、单元、租户、品牌、业态等信息在系统中均做编码化管理，录入时需录入对应的编码。针对该类 编码化管理数据。点击输入框后方放大镜（快捷键F2）即可选择。 a)INTOWN-3001001；地王-30041001 b)单元编码：楼层编码+三位流水码 2.核算公司：INTOWN商业-03001；30041-广州卓越地王广场项目； 签约公司：01107-深圳市圳宝实业有限公司；03004-广州卓越地王广场经营管理有限公司 因现有核算体系是以项目的维度核算，因此核算公司实际为项目，签约公司为项目所归属的实体公司。 3.开票频率：即结算的收费周期，按月结算则为M，按季则为Q 4.租金模式。
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作 岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。
运营管理部年度工作计划 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 运营管理部年度工作计划(一) 新的一年，新的起点，运营管理部将紧紧围绕旅客吞吐量550万、货邮行吞吐量10.5万吨的工作目标，认清形势，理清思路，落实责任，扎实推进各项运行保障工作。 针对运管部的部门职能、资源配置实际，今年部门将把“三思三创”活动融入并贯穿于我部的日常工作中，在“理念”、“意识”、“能力”、“成效”四个方面下功夫，力争圆满完成机场布置的各项任务。 一、以“穿针引线”理念搭平台培养和树立两个意识 运营管理部的职责可以概括为“统筹、协调、监督、指挥”八字。重点在于板块内外的沟通协调，关键在于板块各部门的运行顺畅、有序，进而促进板块运行效率和服务质量的提升。要做好这些工作，就要在梳理好层层关系的基础上，进行“抽丝剥茧”，将板块各单位之间、机关职能部门与板块各单位之间、板块与其它单位之间串连、协调起来，运用“穿针引线”的理念，以全局视角，统筹协调促进各项运营保障工作。 一是要牢固树立全局意识。从全局看问题，从大局想问题，服务全局，服从大局。主动加强与各保障单位、驻场单位的协作配合，事事、时时、处处为旅客、货主、航空公司着想，加强沟通协调，密切配合，积极主动，全力抓好运营保障，为机场战略实现和长远发展出谋划策。 二是要树立真情服务意识。就是在充分调研的基础上，争取做好领导的参谋助手，替领导担当、为领导分忧，认真履行领导下达的任务。其次，为板块内各单位、板块全员服务，首先要做好各类信息的上传下达。从明确优质服务的标准，要求领导干部以身作则，注重员工培训，关心员工日常生活，制定合理的奖惩措施等五方面逐步培养树立良好的服务意识，努力提升整体的服务层次和水平;其次，通过走访、调研、撰文等途径和方法，寻找容易被忽视的问题，探索相应的解决办法;第三引入督办制度，及时收集各有关单位对机场下达各项任务的执行
网站运营手册 【最新资料，WORD文档，可编辑】
网站运营手册 运营的项目主要包括：网站策划,网站设计,网页制作,网站编辑,网络营销,搜索引擎优化seo,网站统计,流量分析,网络广告 网站运营[1]是指网络营销体系中一切与网站的运作管理有关的工作，主要包括网站流量监控分析、目标用户行为研究、网站日常更新及内容编辑、网络营销策划及推广等。 我们的目标是：用最小的开支，科学的管理，收获最好的市场效益。宣传中国金刚石供应商形象，辅助金刚石供应商开发网络市场。开放式的中国金刚石供应商信息平台,营造一个绿色诚信的中国金刚石供应商信息资源库。 进行网站运营的意义 就目前我国的互联网发展趋势看，网站的运营应当融入企业的整体经营体系中，使网络与原有的机制有机结合，这样才能发挥网站及网络营销的商业潜力。 企业的网站运营包括很多内容，如网站宣传推广、网络营销管理、网站的完善变化、网站后期更新维护、网站的企业化操作等等，其中最重要的就是网站的维护和推广。
也就单单这两个项目实施起来就远非说的这么轻松。很多企业在做网站时兴师动众，网站做好后万事大吉，企业老总很少过问，负责网站管理的部门没有人懂得基本的维护知识，建这个网站的充其量不过是在名片上带有一个www的"上网"标志，遇到接名片的客户水平也差不多，还能顿生油然。有这样的效果，倒也不错。 但是网络应用正在深入，网络营销知识在普及，越来越多企业老总、管理人员意识到：一个一、两年没更新过的网站，以及一个做得精美但没有多少人知道的网站，完全是在浪费资源。"信息化"原来并非一次性投资建一个网站那么简单，更重要的工作在于网站建成后的长期更新与推广过程。 网站维护涉及到资源和成本问题，但只要用对工夫，大部分中小企业网站维护需要的资源和成本并不会太高。企业网站主要是更新产品及说明文字。一般中小企业网站都没有后台内容管理系统，网页更新需要懂得做网页的人员，但企业大都没有这种人才(虽然学习做网页也并非难事)。一个办法，就是在跟做网站的网络公司签定合同时就订下有关网页更新服务的条款，不要因为合同中忽略了这个问题，等到需要更新时再去找网络公司就很被动。 建一个网站，对于大多数人并不陌生。尤其是已经拥有自己网站的企业和机构。但是，提到网站运营可能很多人不理解 https://www.doczj.com/doc/e76094708.html,/b-d3ccd03383c4bb4cf7ecd167.html，对网站运营的重要性也不明确，通常被忽视。网站运营不象网站建设一样，一次性投入，
一、保安管理方案 1.保安部员工的工作规范 为了更好地为业主、租户服务，很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。 A、保安员纪律规范 1]模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度。 2]服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。 3]坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。 4]注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。 5]值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。 6]不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 7]不准擅自带人进大厦留宿。 8]严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。 B、保安员职业道德规范 1]热爱本职、忠于职守。 保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的 责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会 安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行 职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。 2]遵纪守法、勇于护法 保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服 务，赢得社会认可和租户的信任。 3]不计得失，勇于奉献 保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当 将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜 牺牲一切，甚至献出生命。 4]文明当值、礼貌待人 热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心， 文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上， 服务第一”的企业宗旨的具体体现。 5]廉洁奉公、不牟私利 保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途 径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门， 保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品 或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。 C、保安员仪容仪表的规定 为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定： 1]统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。
深圳市钰花溪投资有限公司 ShenzhenCityYUHUXIinvestment CO.,LTD 文件编号：YYG-05-02-01 版本：1.0 运营中心规范管理手册·前言生效日期：2005年4月1日 页码：002/118
一、前言 PREFACE 这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量 管理工具书。为便于理解，本书较少使用标准的ISO 术语。 本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础 上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作 的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援 与制约。考虑到公司现有的执行能力，本《手册》没 有做太深的设计。 本《手册》共有六个正文部分。第一部分描述了 运营中心的部门职能以及岗位职责。第二部分是基础 管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低 值易耗品管理等2个操作和控制流程。第三部分是业 务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货 与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、 顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制 等8个操作和控制流程。第四部分主要描述如何操作 和控制经营管理中的策划与督导。第五部分描述了内 部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流 程。第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程 的图示，对于关键部分做出注解，以方便《手册》的 执行与操作。 这是1.0的版本，仅放眼到2005年的发展。2005 年以后，需要结合实际经验对于《手册》进行修正。 希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范 化的轨道。 在《手册》的写作过程中，得到了公司各部门负 责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。在此，仅深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02
办事处营运手册 人力资源部 2001年6月
手册使用提示 我们成功的秘诀是始终如一地保持高标准。xxxx办事处营运手册是确保全国各地办事处保持高标准的重要工具之一,其中列出做为各地办事处内部管理所应遵守的政策和程序,本手册中的内容是实际工作中总结出来的宝贵经验,随着企业的发展和市场的不断运作,各办事处负责人应不断地进行修改和补充，以使我公司的办事处运营手册得以更完善的建设。 如何使用运营手册 一本手册独立成章节，可根据索引查找所需要的信息。 二本手册在办事处负责人处保存，只能在各地办事处使用，每次使用时，要做借阅记录，并在使用后立即归还给办事处负责人。 三在员工、管理层中可广泛介绍手册内容，也可请他们对其中需要了解的部分进行学习并加以考核。 对营运手册更新 根据工作的需要和实际情况的变化，公司销售总部会对营运手册进行更新，会对更新的工作采用以下两种方式： 一重新翻印手册 二使用公司销售总部发文，临时更新手册等方式进行更新。当有更新内容时，一定要在营运手册的记录表中做相应记录。 三如果更新的内容简单，可在更新记录栏做好记录，在相应的部分进行修改。修改后的内容应及时通知公司总部。 四如果更新的资料内容较多，可将更新资料附在营运手册的后面，并同时在营运记录表中进行标记。 五公司总部应确保全国各地工作人员及时了解营运手册的更新内容。 告知更新的内容 一为确保管理层阅读营销总部的发文。把发文中关于手册更新的有关内容贴到所有员工可以看到的地方。请所有员工阅读学习。并在实际工作中予以应用，必要时可采取统一培训的方式。 二指定专门人员（管理层成员）负责将更新的内容通知所有的员工 三确保员工能够得到新程序的岗位规范检查表，（SOS），特别是初次进行岗前培训的员工。四销毁过时的资料 手册内容索引 第一章xxxx简介 第二章服务 第三章业务运作 第四章值班管理 第五章人事管理
美容院运营管理手册（标准版）
《美容院运营管理手册》 、尸■、■ 前言 很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名） 店员（若干） 检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代
岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美 容院店主核准。 （2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； （3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩 卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
XX餐饮管理公司 门店运营管理手册
第一章门店组织与岗位管理 第一节：分店的组织结构 第二节：部门职能 营运部：分店以经营火锅为主，附加经营凉菜、小吃、饮料、香烟、等品种，满足了不同消费类型的顾客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。 楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收入，所提供的消费场所； 厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉； 财务分部：负责对分店一切的经济活动进行跟踪。从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误， 最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。 第三节：岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书） XX餐饮管理有限公司工作说明书 岗位名称执行经理岗位编码01100 所在部门营运部薪资等级30 组织中的位置 直接上级总经理直接下级楼面主管、厨师长、稽核
内部关系人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心 外部关系卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局 晋升与职务轮换 晋升岗位总经理轮换岗位人力资源部经理 任职资格和条件（招聘要素） 学历大专以上专业知识餐饮管理、人力资源管理等专业知识 特定能力个性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋 体能要求身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活 管理能力沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力一般能力掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力 特定行业职业要求及特定经验要求 （1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准； （2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作； （3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动； （4）计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己； （5）执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是评估与检查。 （6）沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施； （7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟 （8）创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。
电子商务营运部管理工作手册 《电子商务运营管理工作手册》 制作：庞帆顺 目 一．组织结构二．岗位职责1．运营总监岗位职责2．运营经理岗位职责3．运营主管岗位职责4．网编主管岗位职责5．IT 主管岗位职责6．网站编辑岗位职责7．网站美工岗位职责三．工作流程与规范1．文件管理规范2．网站运营基本工作流程3．网站维护工作流程4．网站美 工工作流程5．网站编辑工作流程6．网站营销实施流程7．网站维护模块化规范8．部门工作计划表9．部门绩效评估表 录 《电子商务运营工作管理手册》 制作：庞帆顺 一．组织架构
运营总监运营经理技术总监网编主管运营主管网站编辑网站美工平面设计栏目采编目录编辑企划专员
运营专员 客户专员 产品专员 优化专员 推广专员 IT 主管 高级程序员 开发工程师 网站测试 第2 页共15 页 《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺 二．岗位职责 （一）营运总监岗位职责 岗位 运营总监 运营经理、技术总监 所属部门 运营部 汇报对象制定日期 总经理 直接督导职责描述 负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作 1．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定；2．根
据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标；3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作；4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设；5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作；6．负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作；工作职责7．负责网站产品线的总体开发设计；8．负责网站网络推广方案的审定；9．配合公司组织网站推广的市场营销活动；10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；11．负责公司品牌推广和运营管理工作；12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范；13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作；14．负责制定《运营部工作管理手册》；15．负责制定《公司网站运营手册》。1．对总经理负责；2．对上述工作职责负责；工作绩效3．对网站上线、正常、稳定运行负总体责任；4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。 第3 页共15 页 《电子商务运营工作管理手册》 制作：庞帆顺 （二）营运经理岗位职责
综合运营管理系统 （MIS20100723） 用户操作手册 文档修改记录 文档信息 目的：用于将系统的功能与操作使用及配置描述表达出来，以提供给使用人员，维护人员做参考。
适用范围：系统用户，包括所有相关业务处理部门及系统维护人员。主要包括下列人员： 客户经理，商机处理人，客响综合岗，工建处理人员，部门领导，营业员，客支，系统管理维护人员 目录 1.系统功能简介 (4) 2.系统角色与职责划分 (9) 2.1 客户经理 (9) 2.2 商机处理人 (9) 2.3 客响综合岗 (10) 2.4 需求跟踪人 (10) 2.4 方案设计负责人 (10) 2.4 方案设计人员 (10) 2.4 工建综合岗 (10) 2.4 施工负责人 (10) 2.5 政企领导 (10) 2.6 营业员 (10) 2.7 客支处理人 (10) 2.8 客支转单人 (10) 2.8 区域领导 (11) 2.8 综调预受理单审批人 (11) 2.9 管理员 (11) 3.操作使用说明 (11) 3.1 商机管理模块 (11)
3.1.1 客户经理操作说明 (11) ?创建商机单： (11) ?编辑、更新商机： (14) ?检索商机： (14) ?删除商机： (14) ?有效商机操作： (15) ?创建其他需求单： (24) ?检索需求单： (26) ?需求单转业务： (27) 3.1.2 商机处理人操作说明 (29) ?接受处理信息： (33) ?沟通提问： ......................................................................... 错误!未定义书签。 ?提交审核： (35) ?作废： (35) ?协作单操作： (35) 3.1.3 商机审批人操作说明 (40) 3.1.4 商机协作单处理人操作说明 (41) 3.2 需求单管理模块 (41) 3.2.1 客响综合岗操作 (41) ?接受审核通过的需求单： (41) 3.2.2 需求单跟踪人 (43) ?确认资源： (43) ?工程方案设计完成： (45) 3.2.3 工程方案设计 (47) ?工建综合岗： (47)
运营管理部 2006年12月29日
第一篇企业运营管理总论 【第一节运营管理部功能】 战略研究室功能：药业政策整理、厂商分析、竞争对手监控、新闻评估、行业研究。 运营分析功能：负责企业经营质量的指标体系监控、评估。重点为非财务体系指标控制管理。 一体化整合推进：推进公司一体化管理流程的完善，整合公司经营管理手册、操作手册。 信息流正常运作保障：信息系统使用维护、硬件安装维护、系统使用培训。 供应商管理推进：关注推进营销合同管理信息系统化发展、体系化发展，建设和逐步完善供应商评价体系。对合同标准与合同政策执行监控与评估，供应商绩效与信誉评估体系的完善，供应商商品供价体系与物价体系系统化监控。 单品控制管理推进：树立经营商品精耕细作、单品可控核心思路，配合信息中心实现对所有单品的系统化全面管理，达成重点监控与普遍管理有机结合的统一性。推进商品结构标准管控与优化建议落实，强化新品引进监控、旧品淘汰监控与中央目录商品状况监控的管理。 【第二节组织结构】 国药国大运营管理部组织结构图 运营管理部分管运营与信息部。运营部分含运营分析与运营管理功能。部门主要从系统维护、信息流转与运营过程监控等方面推动公司运营质量的控制和提升； 对应上级：国药国大总经理、国药控股有限公司运营管理部。 对应下级：子公司运营部。 其中总部信息部与分公司信息部实施条线管理，任命权在总部，管理权在当地。按总部标配2人及以上。 【第三节岗位职能】 运营部：战略分析岗位 1) 明确组织使命、分析外部环境。 2) 外部宏观环境：政治法律、经济环境、社会文化因素、技术环境分析
3) 外部微观环境：行业分析、主要竞争对手分析 4) 分析内部条件：有形资源、无形资源、能力、组织文化分析 5) 选择战略方案：保守战略、进取战略、防御战略、竞争战略 6) 包括培育支持战略实施的文化、设计有效的组织结构、调整经营方向、制定预算、建立和使用信息系统，以及将员工报酬与组织绩效挂钩。 7) 评价适用性、可行性、可接受性三条标准。 8) 负责维护公司总部用于日常运行的通用软件平台 9) 负责保障企业管理信息系统的正常运行 10) 负责维护各个分支单位用于日常运行的通用软件平台 11) 汇总系统改进需求，提交国控信息管理部，并督促及时完成，同时做好需求文档管理工作； 12) 负责各分公司数据上传、整理、准确性分析工作； 13) 及时处理各相关部门人员对相关数据的质疑； 14) 负责协助提交相关部门所需数据作为经营分析依据； 15) 负责公司总部信息规划的技术论证工作，并协助开发部门共同培训、实施； 16) 负责公司新增系统的建设实施和以及相关的人员培训。 17) 负责对总部部门、下属公司信息系统使用技术进行指导； 18) 统筹规划公司网络安全管理工作 运营部：经营分析岗位 1) 定期提取总公司分品种采购数据、纯销数据、库存数据,每周做分析报告 2) 定期提取分公司分品种采购数据（自采和集采）、销售、库存数据，每周做分析报告 3) 提交每周经营监控报表 4) 提交月度经营分析报告 5) 其它专项经营分析报告 6) 总部、分部网络系统和计算机硬件的稳定运行 7) 总部业务系统的培训及程序更新、系统重装、故障处理 8) 新开地区系统切换的培训、实施工作 9) oracle数据库的安装、配置及维护 10) 负责INTERNET 接入服务的管理工作 11) 路由器、交换机、数据库服务器等网络关键设备的维护、保养 12) 域服务器、邮件服务器、防火墙系统的安装、配置及维护 第二篇运营监控指标 【第四节KPI评价标准管理】 KPI（关键绩效指标）是Key Performance Indicators的英文简写，是管理中“计划—执行—评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体、组织关键业绩贡献的评价依据和指标。 KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准： KP是绩效指标，不是能力或态度指标； KP是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。 一、关键绩效指标 国药国大零售事业部（公司）年度预算指标的实施成果对上级（部门）公司国药控股有限公司报告。 国大运营管理部对各项KPI指标实施月度监控并向上级公司运营管理部报告。其中主要关键指标为：
营运管理手册 第一章运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个店铺的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。 细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。 标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。 效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。 协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。 创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能
1．制度管理：制定店铺日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与店铺的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持店铺之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等 10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚