小事不小，从站车“厕所革命”看服务新风
2018年春运前，中国铁路总公司启动开展全路车站、列车“卫生达标活动”，重点解决厕所设备设施故障，消除卫生死角，改善通风条件。春运期间，对全路站车厕所开展全覆盖监督检查，及时发现整治，改善旅行环境。
“厕所革命”彰显铁路服务新举措。作为民生服务中的重要一环，公众在出行过程中，无法避免和厕所打交道，小小的厕所似乎不值得一提，但厕所却是衡量文明的重要标志。从细节入手，开展站车“厕所革命”，让旅客出行体验更美好，是铁路部门面向市场，不断完善和提高自身服务能力的有力举措，也是铁路部门深化改革，动态的、不断满足市场需求的表现。
“厕所革命”彰显民生服务新需求。随着国民经济的快速发展，老百姓生活水平日益提高，对出行条件的要求也越来越高，铁路部门对厕所的关注，恰恰就是民生服务的新亮点。事实上，面对数亿人次的客发，从以前的“走得了”到现在的“走得好”；从当初运能紧张的“一票难求”到如今的“温馨服务”；从当初的“站着回家”到现在的“高铁软卧”，中国铁路一直在为满足民生需求而努力。
“厕所革命”彰显服务“软实力”。进站环节自助实名制核验闸机，候车环节大站智能导航系统，旅途全程开展“行程通知”信息服务，“铁路12306”微信小程序。服务智能化信息化便民利民举措的出台，彰显着铁路服务“软实力”。一方面体现着中国铁路技术的进
步，另一方面，也彰显出行业服务理念的提升、服务文化内涵的丰富，企业文化“软实力”的提升。
习总书记指出，要坚定不移把国有企业做强做优做大，培育核心竞争力，争当创新驱动发展先行军。在旅客出行体验越来越被重视的今天，一流的硬件设施为我们的快捷出行提供了强有力的技术保障，真正要把行业做优做强做大，就要以旅客需求为导向，从小事做起，“用心”服务，赢得市场。
目录 第一章、施工方案 第二章、施工总平面图 第三章、劳动力计划安排 第四章、材料供应安排 第五章、关键部位施工方法 第六章、质量安全保证措施 第七章、机械设备配置 第八章、工期计划 第九章、施工现场采用环保、消防、降噪声、文明等施工技术措施 第十章、在施工中采用新技术、新材料、新工艺、新设备 第十一章、提高工程质量、保证工期、降低造价的合理化建议附表一拟投入本工程的主要施工设备表 附表二拟配备本工程的试验和检测仪器设备表 附表三劳动力计划表
附表四计划开、竣工日期和施工进度网络图 附表五施工总平面图 附表六临时用地表 一、工程概况 1.工程名称：xxxxx厕所改造工程 2.建设单位：xxxxx 3.工程地址：xxxxx 4.项目部执行的标准、规范目录 《建筑工程施工质量验收统一标准》 GB50300-2001 《工程测量规范》 GB50026-2007 《建筑地基基础工程施工质量验收规范》 GB50202-2002 《混凝土结构工程施工质量验收规范》 GB50204-2002 《地下防水工程质量验收规范》 GB50208-2011 《地下工程防水技术规范》 GB50108-2008 《建筑施工模板安全技术规范》 JGJ162-2008
《砌体工程施工质量验收规范》 GB50203-2010 《外墙外保温工程技术规范》 JGJ144-2004 《建筑装饰装修工程质量验收规范》 GB50210-2010 《建筑地面工程施工质量验收规范》 GB50209-2010 《钢结构工程施工质量验收规范》 GB50205-2011 《建筑节能工程施工质量验收规范》GB50411-2014 《屋面节能建筑构造》 06J204 《屋面工程质量验收规范》 GB50207-2012 《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》 JGJ130-2011 《建筑给排水采暖工程施工质量验收规范》 GB50242-2002 《建筑电气工程施工质量验收规范》 GB50303-2002 《通风与空调工程施工质量验收规范》 GB50243-2002 《建筑防火封堵应用技术规程》 CECS154:2003 《智能建筑工程质量验收规范》 GB50339-2003 《采暖与卫生工程及验收规范》 GB50242-2002 《电气装置安装工程母线装置施工及验收规范》 GB50149-2010 《电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范》 GB50168-2006
一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐， 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 2、接车、问好： ?顾客到来，用标准手势示意顾客停车； ?接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）； ?递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）； ?一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。 3、向顾客取车钥匙，发放提车牌： ?礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保 管）； ?提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 4、询问客户信息及服务项目： ?礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息， 我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） ?礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？） 注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目； * 咨询客户本次的车辆养护需求，项目； * 咨询客户原来的车辆养护标准，情况； * 咨询客户原来的车辆养护地点； * 咨询客户原来的车辆养护费用； * 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 5、验车、开单、顾客签字、派工： ?根据顾客需求进行开单； * 详细记录顾客需要服务的内容，数量； * 详细记录顾客的其他特殊要求； * 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记 年限等基础数据）。
厕所改造工程施工方法 ㈠、厕所小便器安装施工方案： 立式小便器安装： ⑴、立式小便器安装前应检查给、排水预留管口是否在一条垂线上，间距是否一致。符合要求后按照管口找出中心线。将下水管周围清理干净，取下临时管堵，抹好油灰，在立式小便器下铺垫水泥、白灰膏的混合灰（比例为1∶5）。将立式小便器稳装找平、找正。立式小便器与墙面、地面缝隙嵌入白水泥浆抹平、抹光。 ⑵、将八字水门丝扣抹铅油、缠麻、带入给水口，用板子上至松紧适度。其护口盘应与墙面靠严。八字水门出口对准鸭嘴锁口，量出尺寸，断好钢管，套上锁母及扣碗，分别插入鸭嘴和八字水门出水口内。缠油盘根绳拧紧锁母拧至松紧适度。然后将扣碗加油灰按平。 ㈡、厕所做单组分聚氨酯涂膜防水层施工方案 ⑴、主要机具： 涂膜作业时需备齐电动搅拌器、拌料桶、塑料刮板、铁皮小刮板、橡胶刮板、油漆刷、滚动刷、弹簧称、小抹子、油工铲刀、笤帚等机具和消防器材。 ⑵、作业条件： ①、穿过厕所间楼板的所有立管、套管定位安装完毕经验收，管周缝隙用1∶3水泥防水砂浆堵严。缝大于20mm时可用1∶2∶4豆石防水混凝土堵塞。 ②、楼板上垫层找坡向地漏、排水口等细部的排水坡度2％；在地漏边缘向外50mm内排水坡度为5％。找坡层厚度大于30mm时用1∶1∶6水泥、砂、焦渣垫层；找坡层厚度小于30mm时用混合灰。 ③、厕浴间的基层（找平层）可采用1∶3水泥砂浆找平，厚度20mm抹平压光、 坚实平整，不起砂，要求基本干燥。若基层过于潮湿可用抗渗堵漏材料做潮湿基层处理，待表面干燥后再做防水层。 ④、基层泛水坡度应在2％以上，不得倒坡积水。基层与相连接的管件、卫生洁具、地漏、排水口等应在防水层施工前先将预留管道安装牢固。预留管道未安装完不得进行防水层施工。与墙交接处及转角处水泥砂浆应抹成小圆角。凡是靠墙的管根处抹出5％坡度，避免此处存水，见图1。为保证防水层顺坡进入地漏，地漏标高应认真计算，而地漏蓖子与厕浴间地面一平。 ⑤、基层做防水涂膜之前，应将尘土，杂物等清扫干净，表面残留的灰浆硬块和突出部分应铲平，扫净。特别对以下部位应用建筑密封膏封严，如穿过楼板的立管四周、套管与立
服务体制与整体流程 一、目的 1、建立客户良好的第一印象 2、在第一时间达到客户的期望 3、保证客户问题获得合理的解决 4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范 5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益
迅满正 速意 作对技 业策术 二、服务体制 1、 顾客的三大期待 立即了 解情况 立即检 查车辆 顾客 期待 立即采 取对策 2、 服务体制 明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用
3、服务的使命 优质 服务 可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策 优质 汽车客 户 的 满 足 与 信 赖 整车销 量提高 —服务 营销 收益的 确保 —利润 保持 经销商和 服务站经 营的稳定 4、服务作业流程 1.客户预约 2.客户接待 3.互动预检 10.跟踪 4.签约及客户关怀 9.交车 8.完工及 结算说明 7.质检 5.派工及预检料 6.维修作业
第三章服务作业流程步骤
流程一、客户预约流程 一、预约的目的 1、表达对客户的关怀 2、增加客户访问频率 3、提高服务站时间利用率 4、减少客户维修等待的时间 5、提高服务站的进厂率
1二、预约流程 1、主动预约流程 对象 ●投诉客户 预约客户名单筛选 ●待处理客户 ●走合保养 前台接待 客户专员 客户档案 资料 2制定客户邀约名单●定期保养 ●服务活动 依对象重要性顺序 前台接待 客户专员 3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待 客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待 客户专员 5N 客户接受否 Y 礼貌结束邀约 对未接受预约的客户应 进行·定保或活动意义 的说明·预约的好 处·上次未施工项目， 前台接待 客户专员 6 并致谢意 询问客户车况 前台接待 客户专员 7 约定服务项目/时间提醒上次未施工项目 详载预约·工作项目 ·预约时间 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 8 感谢客户支持 电话结束时，应待客户 先行放下电话前台接待客户专员 9登记预约薄前台接待 客户专员预约客户登记表 10 通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单 位有关·工作·人 员·配件的准备 前台接待 客户专员 维修主管 配件主管 预约客户 登记表 11 预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最 后准备的确认 前台接待 客户专员 预约客户 登记表
大唐芙蓉园景区厕所翻新改造项目施工方案 编制人： 审批人： 陕西综艺装饰工程有限公司 2016年5月27日
目录 目录 (1) 编制依据 (2) 第一章工程概况 (3) 1、质量目标 (3) 2、工期目标 (3) 第二章机械设备配置及材料供应计划保护措施 (3) 1、主要施工机械配备 (3) 2、保证机械设备供应的措施 (3) 3、主要材料供应保证措施 (3) 4、人员保障 (4) 第三章劳动力计划及保护措施 (4) 1、劳动力计划 (4) 2、劳动力供应保障措施 (4) 第四章工程质量管理体系及保证措施 (4) 1、质量方针、目标 (4) 2、工程质量保证措施 (5) 3、工程质量自检措施 (6) 4、工程质量整改措施 (6) 第五章安全保证体系 (6) 1、安全目标 (6) 2、安全管理组织机构 (6) 3、安全用电防护措施 (11) 4、安全防火技术措施 (11) 第六章安全文明施工及环境保护措施 (11) 1、文明施工措施 (11) 2、安全施工保证措施 (12) 第七章施工部署及主要施工方案 (13) 1、施工部署 (13) 2、施工说明 (13) 3、主要工序施工方案 (14) 第八章施工进度计划、保证工期技术组织措施及相关建议 (35) 1、施工总进度计划 (35) 2、保证工期措施 (35) 3、工程建议 (36) 附件1用于本工程项目的主要施工机械装备及试验仪器表 (37) 附件2本工程项目劳动力计划表 (39) 附件3施工进度计划 (40)
编制依据1本项目施工组织设计 2现场勘查情况 3本工程具体特点 4现行国家施工质量验收规范
公厕改建工程 施 工 方 案xxxxxxxxxxx有限责任公司
第一章施工方案与技术措施 一、工程概况 本工程位于。主要工程容包括改建公厕一处,主要对厕所进行装修、对原厕所蹲位进行改造和新增部分设施，改建面积约 164.9平方米，改建后配备男厕蹲位15个、小便器5个，女厕所蹲位15个、坐便器1个等设施。 二、针对此项工程我项目部特制定如下主要工作重点： 1、对材料供应科学合理安排，既不影响进度又不占用大额 资金。 2、贮备充足的工人资源作后备力量，可以随时调用。 3、以图、表等书面形式向施工班组进行技术交底，并作 详细解释，对工人进行安全文明施工和工程质量等要求岗前培训。 4、严格执行现场巡查制度和现场技术员全过程监控重要工序施工制度。 5、建立与质量标准挂钩的奖罚制度。管理人员责任明确，奖罚分明，严格执行。 四、各项施工工程各自的施工措施： 1.拆除工程 将卫生间原有地台、门洞、墙面面砖、地面面砖、水箱、吊顶等按要求分别依次进行拆除并将现场垃圾清运干净。 2.地面砖铺贴工程 工艺流程
基层处理→找标高→排砖→铺设结合层砂浆→铺砖→养护及勾缝→检查验收 1、基层处理 把沾在基层上的浮浆，落地灰等用錾子或钢丝刷清理掉，再用扫帚将浮土清扫干净。 2.找标高 墙面结构平整度，找出镶贴面砖的规格，横线以室水平基准线，找出地面标高，竖线是垂直线为基准线，阴阳角用角尺规方。 3.铺设结合层砂浆 铺贴前应先将基层浇水湿润，再刷素水泥浆(水灰比为1:2)，水泥浆应随刷随铺砂浆，并不得有风干现象。 4.铺砖 铺干硬性水泥砂浆(一般配合比为1:3，以湿润松散，手握成团不沁水为准)找平层，虚铺厚度以25-30mm为宜，放上防滑砖时高出预定完成面3—4mm，用铁板抹子抹平，然后进行板块预铺，并应对准纵横缝，用木锤着力敲击石板中部，振实砂浆至铺设高度后，将石板揭起，检查砂浆表面与石板底相吻合的情况，如有空虚处，应用砂浆填补。在砂浆表面先用喷壶适量洒水，再均匀撒一层水泥料，把防滑砖对准铺贴。铺贴时四角要同时着落。再用木锤着力敲击至平正。 5.养护及勾缝 铺贴完成24小时后，经检查防滑砖表面无断裂、空鼓后，用稀水泥(颜色与防滑砖色调协调)刷缝填饱满，并随即用干布擦净至无残
汽车维修服务流程标准
客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。 7.返修车按不合格品管理规定处理。 8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待 预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。 9.对于新客户应办理新客户相关手续。 发放宣传手册及价目标准 建档、建卡 相关营销活动的说明 其它
1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字 确认。 2.交车前必须保证车辆整洁。 3.备好交车的相关单据。 零部件清单。 工费清单。 检验合格记录单。 必要时，附加潜在问题提醒单。 其它相关证单。
4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言 通知客户取车。 5.业务员在交车时应向客户说明全部维修项 目。 依次解释维修项目施工情况。 车辆检验合格情况，大修应出示合格证。 材料、工费、税金取费情况。 公示旧件情况。 解释潜在问题提醒单 解释客户的疑问。 实况告知客户旧件是否带走 6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。 7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱 付，规范结算，交付出门证和钥匙。 8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项 及下次保养的提醒，再次说明发票，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。
1.必须采取适当方式公布预约服务热线。 2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项 目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。 3.尽量满足客户约定的时间。 4.维修前进行确认，保持确认记录。 5．预约维修前的准备 业务员制订预约维修施工单。 提前准备必要配件。 施工人员提前到位，预留工位。 6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。 7.预约到场客户需要第一时间接待
施工组织设计（施工方案）报审表 工程名称福州站候车室厕所改造工程施工单位编现报上厕所改造施工方案工 主编人 制程文件，请予以审查。 编制人单 施表7.1 工程项目部/专业分包施工单位（盖 章） 共页第页 技术负 责人 总承包单位总工办审核意见: 监理审查意见: 监理审查结论: 监理单位审核人审批人（签章）（签章） 总承包单位（盖章） □同意实施□修改后报□重新编制 （盖章） 专业监理工程 师 日期: 总监理工程师日期:
福州站候车室厕所改造工程 XXXXX有限公司 2017年10月18日
第一章施工方案与技术措施 一、工程概况 本工程位于福建省福州市。主要为除福州站一、二、三、四、五 候车区男女卫生间吊顶和LED等,以及新建相应的拆除装修工程。 二、针对此项工程我项目部特制定如下六条主要工作重点： 1 、对材料供应科学合理安排，既不影响进度又不占用大额 资金。 2、贮备充足的工人资源作后备力量，可以随时调用。 3、以图、表等书面形式向施工班组进行技术交底，并作 详细解释，对工人进行安全文明施工和工程质量等要求岗前培训。 4、严格执行现场巡查制度和现场技术员全过程监控重要工序施 工制度。 5、建立与质量标准挂钩的奖罚制度。管理人员责任明确，奖罚 分明，严格执行。 6、与各施工队共建成品保护制度，全场挂牌标识成品保护标志。 四、各项施工工程各自的施工措施： 1. 拆除工程 将卫生间原有地台、门洞、墙面面砖、地面面砖、水箱、吊顶等按要求分别依次进行拆除并将现场垃圾清运干净。 2.地面砖铺贴工程工艺流程基层处理T找标高T排砖T铺设结合层砂浆T铺砖T养护及勾缝T 检查验收1、基层处理 把沾在基层上的浮浆，落地灰等用錾子或钢丝刷清理掉，再用扫帚将浮土清
卫生间改造 施 工 方 案 2016年 8月 21 日
目录 1.工程概况 (4) 二、施工准备 (5) 2.1技术准备 (5) 2.2作业条件 (5) 卫生间施工方案施工流程 (5) 三、分项施工工艺 (5) （一）管道安装 (5) （二）隔墙砌筑施工 (9) （三）排水洞口封堵 (14) 1．将洞口凿毛成喇叭口，上大下小，上部最少要求每边保证比管道大4～6cm，下部最少要求每边保证比管道大2～3cm，并且要清洗干净后才能吊模。 2.立管完全安装牢固后，吊模要求稳固，下部与底板面平，保证砼浇捣后的平整度。
3.凿毛清洗干净后，紧接着在洞口刷一道素水泥浆。 4.用细石砼（C30砼配合比1：1.37：2.67，石粒径5～10mm，坍落度28mm 左右）分两次认真浇捣密实，第一次浇2/3厚（12小时内进行蓄水养护），24h 以后剪断铁线（保证不外露）再浇捣细石砼，并且保证管道四周200mm范围内由管边向外适当找坡。 5.2天以后方可拆模，并进行24h蓄水试验。洞口砼需养护7天以上。 6.管口封堵时，班组必须派专人进行跟踪施工。 7.做好刚性防水后，在管道半径200mm内做好二道柔性加强防水层，做法详见《建施图》。 8.试验合格后，及时取得项目部认可，方可进入下道工序。 (14) （四）卫生间防水 (15) 四、保证施工和安全技术措施 (21) 1、施工安全生产措施 (21)
一、工程概况及编制依据 1.工程概况 本工程位于长沙市岳麓区交通枢纽西中心T3裙楼，六层影院卫生间改造工程。主要为原男卫生间拆除清运，原女卫生间新建为男女卫。改造部分施工内容是给排水改造、墙体拆除、新建砌体、洞口封堵、防水等各分项工程。 1、编制依据 1.1 卫生间施工图 1.2 适用于本工程的主要标准、法律法规、规范规程、图 集及有关文件 建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范 GB50242-2002 通风与空调工程施工质量验收规范GB50243-2002 建筑电气工程施工质量验收规范GB50303-2002
学校厕所改造实施方案 根据上级要求，开展“厕所革命”，将我校旱厕改造成水厕，改善校园卫生环境，提升校园如厕文明素养，让学校厕所成为一道校园靓丽风景。结合我校实际，特制定本实施方案。 一、工作目标 改善办学条件，完善基础建设是我县当前教育工作的重中之重。在上级领导的支持和关心下，预计在2 年月日前将原有破漏旱厕改造成干净卫生的水厕。给学生一个良好的如厕环境。 二、成立领导小组 组长：XX 副组长：XXX 成员：XXX 由XX老师负责具体监工管理。 四、改造项目预算及标准 1、房顶钢性防水改造 （1）、面积：16×7=112平方米；按工程办核定价格：110元/平方米。预算价格：￥12320元。
（2）、标准：具体标准以教育局工程办提供图集施工；浇筑好后不得出现积水现象。 2、蹲位设计 （1）、蹲位20个；按工程办核定价格：360元/个。预算价格：￥7200元。 （2）、标准：①、由于原厕所内空长为14米，按1.4米/蹲位；且每个蹲位必须建高为1.2米×总长1.4米隔断墙和遮羞墙。②、在地面浇筑10公分钢筋混凝土（钢筋型号8，间距15cm）；同时浇筑蹲位（蹲位两侧30cm，便槽18cm）和尿槽，预制混凝土隔板。 3、化粪池修建 （1）、体积：长4米×宽2米×高1.5米=12立方米；按工程办核定价格：900元/立方米。预算价格：￥10800元。 （2）、标准：要求用钢筋扎梁浇灌做底；四周用二四墙铺设；内空体积不小于12立方米；浇筑钢筋混凝土盖板并预留后期清理口；具体标准以工程办发放图集为准。 4、墙体清面及上漆 （1）、面积：由于实际需要，只做两面；①、外墙部份两面：第一面、高3.5米×15米=52.5平方米，第二面、高3.5米×7米=24.5平方米；②、内墙部份由六个面组成：高1.7米×15米长×4面=102平
服务的标准流程 一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐， 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位 置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 2、接车、问好： 顾客到来，用标准手势示意顾客停车； 接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX ！）； 递上名片做自我介绍（您好！我是XXX 客服专员 *** ，非常荣幸为您服务！）； 一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX ！）。 3、向顾客取车钥匙，发放提车牌： 礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保 管）； 提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 4、询问客户信息及服务项目： 礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’ 您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息， 我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？） 注意事项： *此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需 的服务项目； *咨询客户本次的车辆养护需求，项目； *咨询客户原来的车辆养护标准，情况； *咨询客户原来的车辆养护地点； *咨询客户原来的车辆养护费用； *整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 5、验车、开单、顾客签字、派工： 根据顾客需求进行开单； *详细记录顾客需要服务的内容，数量； *详细记录顾客的其他特殊要求； *按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记
公厕改造工程施工方案全案（附表） 第一章、施工方案 第二章、施工总平面图 第三章、劳动力计划安排 第四章、材料供应安排 第五章、关键部位施工方法 第六章、质量安全保证措施 第七章、机械设备配置 第八章、工期计划 第九章、施工现场采用环保、消防、降噪声、文明等施工技术措施第十章、在施工中采用新技术、新材料、新工艺、新设备 第十一章、提高工程质量、保证工期、降低造价的合理化建议 附表一拟投入本工程的主要施工设备表 附表二拟配备本工程的试验和检测仪器设备表 附表三劳动力计划表 附表四计划开、竣工日期和施工进度网络图 附表五施工总平面图 附表六临时用地表 一、工程概况 1.工程名称：xxxxx厕所改造工程 2.建设单位：xxxxx 3.工程地址：xxxxx 4.项目部执行的标准、规范目录 《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2001 《工程测量规范》GB50026-2007 《建筑地基基础工程施工质量验收规范》GB50202-2002 《混凝土结构工程施工质量验收规范》GB50204-2002 《地下防水工程质量验收规范》GB50208-2011 《地下工程防水技术规范》GB50108-2008 《建筑施工模板安全技术规范》JGJ162-2008 《砌体工程施工质量验收规范》GB50203-2010 《外墙外保温工程技术规范》JGJ144-2004 《建筑装饰装修工程质量验收规范》GB50210-2010
《建筑地面工程施工质量验收规范》GB50209-2010 《钢结构工程施工质量验收规范》GB50205-2011 《建筑节能工程施工质量验收规范》GB50411-2014 《屋面节能建筑构造》06J204 《屋面工程质量验收规范》GB50207-2012 《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》JGJ130-2011 《建筑给排水采暖工程施工质量验收规范》GB50242-2002 《建筑电气工程施工质量验收规范》GB50303-2002 《通风与空调工程施工质量验收规范》GB50243-2002 《建筑防火封堵应用技术规程》CECS154:2003 《智能建筑工程质量验收规范》GB50339-2003 《采暖与卫生工程及验收规范》GB50242-2002 《电气装置安装工程母线装置施工及验收规范》GB50149-2010 《电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范》GB50168-2006 《电气装置安装工程接地装置施工及验收规范》GB50169-2006 《电气装置安装工程盘、柜及二次线路施工及验收规范》GB50171-92 《工业金属管道工程施工及验收规范》GB50235-2010 5.项目目标 5.1质量目标： 合格。 5.2安全、文明施工目标 杜绝重大伤亡事故，控制工伤年频率，无重大设备事故、管线事故。必须达到安全施工标准化工地。 4.工期目标 本工程工期为45日历天。 第二章施工总平面 一、施工现场概述 本工程位于xxxxx内，因本工程地理位置特殊施工中也存在多处不便之处，特别是工程位于xxxxx内，游客比较多，所以在前期布置时制定多种方案，并选择对周边居民影响最小的方案进行施工。 第三章劳动力计划安排 第一节施工现场组织 若我公司中标本项目，则我司成立项目部。实行项目经理负责制，为确保工程优质、按期完成，我公司决定选派精干人员在施工现场组成项目经理部对本工程进行全面管理。项目经理部设项目经理一名，代表公司履行合同，全面负责本工程施工组织实施及商务工作。
第一章总体概述 一、施工组织设计编制说明 首先十分感谢贵业主提供的这次投标机会，我公司以对业主真诚负责的态度和对工程尽善尽美的追求，经过认真的现场踏勘，标书评审等工作，针对工程实际编制了本施工组织设计。 本施工组织设计编制的目的是从施工全局出发，根据各种具体的施工条件，为投标阶段提供较为完整的纲领性文件，一旦中标，将在此基础上进行深化，用以指导工程施工与管理，并做好以下工作。 二、项目概况 1、项目简介 1.1 项目名称：蒙阴县旧寨乡农村无害化卫生厕所改造安装工程。 1.2 建设地点：蒙阴县旧寨乡。 1.3 招标单位：蒙阴县旧寨乡人民政府。 1.4 招标代理机构：山东鲁投招标有限公司。 3、编制依据 3.1 所有该工程的设计图纸及相关图集。 3.2 招标人及招标代理发放的本工程招标文件及答疑纪要等。 3.3 主要规范规程及标准： 《建筑地基基础工程施工质量验收规范》 GB50202--2002 《混凝土结构工程施工质量验收规范》 GB50204--2002 《建筑地基处理技术规范》 JGJ79—2002 《砌体工程施工质量验收规范》 GB50203—2002 《建筑地面工程施工质量验收规范》 GB50209—2002 《屋面工程质量验收规范》 GB50207—2002 3.4 本公司质量手册、程序文件、工程施工管理手册等有关文件。 3.5 我公司现有技术机械装备与施工力量。 3.6 我公司有关该工程的标书评审会议精神与记录。
三、项目管理特点及总体要求 1、项目管理特点 本工程工艺成熟，施工较简单，交叉作业较少，但工期紧张，且位于校内建设，对安全文明施工要求较高。我单位如有幸中标，将选用优秀管理人员组成项目班子，采取项目管理制度。在工程实施目标管理活动中，将全面细致地考虑施工的各个环节，制定各项质量、工期、安全、文明施工、降低成本目标，并进行落实，科学合理地分配人、机、料、环等生产要素和影响因素，实现工程全面、均衡地达到合同目标。 2、总体目标 2.1 工期目标 总工期30天 2.2 质量目标 合格。 2.3 安全管理目标 达到五无目标，即“无死亡事故，无重大伤人事故，无重大机械事故，无火灾，无中毒事故”。 第二章施工进度计划和进度保证措施 一、施工进度目标 总工期30天，保证如期完成。 二、施工进度计划 见附表。 三、进度保证措施 1、采用科学组织计划管理的方式，保证工程工期 1.1 项目部在开工前报送实施性施工组织设计，在征得相关单位审批后严格执行。在工程施工过程中，项目部安排专人进行协调，具体指挥、协调各项工程的实施。 1.2 项目部内部，明确各成员职责，分项、分段负责到人，实行管理人员绩效工资与经济效益挂钩，并动态调整施工所需的劳动力和特殊技术工人。
4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少
. 1号店卫生间改造施工方案一、前言：主要达到重新设计改造，本工程旧卫生间的改造，要将它合理的布局空间，节水节能、防臭效果。工程完工后，建立工程维修卡，及时调查了解工程的质量状况，了解用户工程保修期间对存在任何质量问题均可与我公司联系，解决发现的问题；的要求，随叫随到的原则及时对工程存在的问题进行整改。我公司将本着服务热情、周到、二、编制说明 2.1编制目的 本施工组织设计体现我公司对1号店卫生间改造工程施工的总体构思和部署。在施工中，我们进一步完善细化施工组织设计或施工方案，并拟在本工程中实施品牌战略，以“一流的施工技术、一流的项目管理、一流的施工速度、一流的施工设备”投入到本工程的施工中去，确保优质、高速、安全文明的完成施工任务，向建设单位提交一份满意的答卷。 2.2 编制依据 ①施工图纸及现场情况。 ②国家现行法律、法规，包括《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》及其它国家、市有关法律、法规。 ③国家颁发的工程施工质量验收规范与新版《建筑工程施工质量验收统一标准》、现行的有关技术标准及省市有关规定。 ④国家现行的有关建设工程现场管理规定、安全技术规范与操作规程，省市有关安全、文明、消防等规定。 2.3 编制原则 ①认真贯彻国家对工程建设的各项方针和政策，严格执行工程建设程序。 ②遵循建筑施工工艺及其技术规律，坚持合理的施工程序和施工顺序。 ③采用流水施工方法和其它现代管理方法，组织有节奏、均衡和连续地施工。 ④充分利用先进施工技术，科学地确定施工方案，严格控制工程质量，确保安全施工，努力缩短工期，不断降低工程成本。 2..4、工程概况 . . 2.4.1工程名称：1号店卫生间改造 2.4.2施工范围： ①原有的小便槽改为感应式小便器 ②原有吊顶矿棉板改为防水板 ③原有蹲便器改为大便槽 ④原有卫生间隔板已坏改为中密度板，白色 ⑤原有卫生间已坏的墙面、地面的砖更换新的砖 ⑥原有卫生间排水太臭需改造 ⑦拆除原有吊顶，隔断，墙面砖，地砖凿除、清运垃圾等； 2.5、本工程采用施工规范要求
一.编制说明 1.1编制依据 （1）胶州市农村改厕工程施工招投标文件及施工设计图； （2）招标文件和设计确定的有关设计规范、施工技术规范； （3）国家及省颁布的有关法规、条例。 1.2编制原则 1、采用先进的设备、施工技术和管理控制经验和程序,保质保量的完成合同工程。 2、满足业主对工期、质量、投资、安全生产、文明施工、环境保护等要求的原则。 3、精心组织，科学管理，合理配置各种资源,做到连续均衡生产。 4、采用先进的设备、施工技术和管理控制经验和程序，保质保量的完成合同工程。 1.3编制思想 本公司立足于:质量至上,确保工程质量,百年大计,造福子孙后代。以管理求效率,以信誉求发展的战略目标。格守顾客至上,维护和保证业主对工程工期、质量及安全生产、文明施工、环境保护等最理想的需求为目标和期望。 1、精心组织：为确保工程的质量，我们将充分利用我公司多年的施工经验和先进施工技术、施工管理组织，将组织公司最强、经验最
丰富的人员、先进设备投入本工程施工，确保工程施工质量。 2、科学管理：通过标准化、规范化的管理手段，实现全员、全过程、全方位、全天候控制工序和工艺,保证施工质量。 1.4主要考虑因素 经过仔细踏勘了施工现场和周边环境,认真分析了本工程的各要素及特征,在编制施工方案时着重考虑了以下因素： 1、施工顺序：分三段施工，为保证工程质量，加强施工的保护措施，加快施工进度。 2、为保证安全生产、文明施工，减少扰民、降低环境污染和噪音的影响，安全文明施工也是重要考虑因素。 1.5工程目标 经过对本工程要点、难点、重点的分析,我们将制定行之有效的措施。我们向业主作出如下承诺: 1、保证工程质量符合国家验收标准; 2、保证按期完工; 3、保证安全生产,杜绝重大事故; 二.工程概况及特点 2.1工程概况 2.1.1工程概述 本工程为胶州市农村改厕工程（其中包括胶莱镇、胶东镇、李哥庄镇共17个村庄）,其主要内容包括以下几个方面: 1、原住户中厕所地面破碎、挖坑
长城汽车标准服务流程 及礼仪 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。 此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。 一客户招揽 客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，如果忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。 在客户招揽中的错误做法： 1 用预约专用电话联系其他业务。 2 没有正确的进站日期及里程分析。 3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力 在客户招揽中的正确做法： 主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。 定期保养招揽： 定期招揽实施 定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。目标客户信息可从DMS系统中检索查询。 确认招揽对象，发现客户潜在需求。 信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。 提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。 如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢 1 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。 2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。 3 如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。 4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。 5 邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。 流失客户招揽 自统计时间起，连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。
厕所改造工程施工部署方案 本工程项目工程量虽不大，但施工工序却不少，且施工工期较紧，经我方研究，一旦中标，我方立即建立工程项目经理部，实行项目法管理，全面负责并实施本工程。委派项目经理，安排精兵强将。公司将本工程作为重点工程项目，积极参与争创样板工程活动。争取通过本工程的施工，树立和巩固本公司的良好形象，具体施工部署如下： §2-1 施工管理组织机构 一旦中标，我方将委派一名优秀项目经理，公司赋予项目经理人事、财务、机械、物资等权力，对质量、工期、安全生产和文明施工四项指标进行目标管理，公司各职能部门密切配合项目部，帮助指导工程管理，项目部下设二个班组，同时进行平行交叉流水施工，
（1）项目经理部主要人员岗位职责 根据项目法的要求和本工程的规模，项目经理部本着科学管理、精干高效、结构合理的原则，选配具有改革开拓精神、施工经验丰富、服务态度良好、勤奋实干的工程技术和管理人员组成。项目经理部设项目经理一名、项目技术负责人一名，并配备土建、水、电管理人员。 项目经理部的主要职责 1、与设计单位之间的工作协调 ①、与设计院联系，进一步了解设计意图及工程要求，根据设计意图提出施工方案。 ②、向设计院提交根据施工总进度计划而编制的设计意图计划书，积极参与设计的深化工作。 ③、做好施工自审，协助甲方会同设计院、供应商提出建议，完善设计内容。 2、与监理工程师的协调
①、在施工过程中，严格按照甲方及监理工程师批准的“施工大纲”、“施工组织设计”进行质量管理。每个分项工程在自检合格的基础上，接受监理工程师的检验和验收。 ②、对所有进场使用的成品、半成品、设备、材料、器具均主动向监理工程师提交合格证及质保书，按规定使用前需进行物理化学试验检测的材料，主动递交检测结果报告。 ③、遵循“先执行监理意见，后予以协商统一”的原则，在现场管理中维护监理工程师的权威性。 3、与甲方的协调 ①、协调甲方、协调社会各业务部门的关系，以确保工程的进展。 ②、向甲方有关单位工程反映，通报工程情况，提出进展情况及需要解决的问题。 ③、协调与甲方之间的经济往来。 项目经理管理人员的主要职责 职责和权限 1、项目经理 ①、职责 组建项目部，协调项目部之间、各工种之间的关系．
室内卫生间改造工程方 案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
抚顺市一职专（煤都路校区） 室内卫生间维修改造工程 施工组织设计 抚顺市弘升建筑有限公司 目录 一、工程概况…………………………………………………………………………………… 一、编制依 据………………………………………………………………………………… … 三、施工准备…………………………………………………………………………………… 四、与发包人、监理人及设计人的施工配合措施…………………………………………… 五、施工部署.…………………………………………………………………………………… 六、施工平面布置及平面管理………………………………………………………………… 七、主要部位施工方法…………………………………………………………………… 八、环境控制……………………………………………………… 九、质量管理体系及措施………………………………………………………………………
十、安全保证措施及体系……………………………………………………………………… 十一、文明施工措施计划……………………………………………………………………………十二、治安保卫管理措施……………………………………………………………………………十三、施工环保管理体系及措施…………………………………………………………………. 十四、施工总进度计划及工期承诺保证措施…………………………………………………… 十五、应急预案的保证措施…………………………………………………………………….. 十六、成品保护的保证措施…………………………………………………………………. 十七、工期承诺及保证措施……………………………………………………………………. 附表一劳动力计划表 附表二拟投入本工程的主要施工设备表 附表三主要材料需求表 附表四计划开、竣工日期和施工进度网络图 一、工程概况 （一）总体简介
长城汽车标准服务流程及 礼仪 Newly compiled on November 23, 2020
长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。 此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。 一客户招揽 客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，如果忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。 在客户招揽中的错误做法： 1 用预约专用电话联系其他业务。 2 没有正确的进站日期及里程分析。 3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力 在客户招揽中的正确做法： 主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。 定期保养招揽： 定期招揽实施 定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。目标客户信息可从DMS系统中检索查询。 确认招揽对象，发现客户潜在需求。 信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。 提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。 如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢 1 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。 2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。 3 如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。 4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。 5 邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。 流失客户招揽 自统计时间起，连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。