中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训
一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：
?顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！
?面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！
?明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！
?赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！
?产品呈现难，无形产品呈现更难！通过电话进行无形产品呈现是难上加难！
?顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！
?顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！
?挽留政策很好，但顾客根本就不买账！
?顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！
如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。
二、《10000号服务营销实战技巧演练》培训需求现状分析
场景一：
座席代表：先生您好，我是中国电信的XXX，请问您是王先生吗？
客户：是的。什么事？
座席代表：王先生，是这样的，我们最近推出了“我的E家套餐”业务，目前我们正在举行一些促销优惠活动，我想给您介绍一下，您现在方便吗？。。。。。。
客户：（打断座席代表的话）这样吧，我现在正在开会，回头再联系吧？
座席代表：那好吧，王先生，我就不打扰您了，那下周一我再跟您联系好吗？
客户：（勉强地）下周一？好吧。再见。
结果：几天后，当座席代表再次打电话给王先生时，王先生断然拒绝了。
问题分析：
——这属于开场白方面的问题。一方面，座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息，在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品，但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。另外，客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表却信以为真。
场景二：
座席代表：王先生，我们公司最近推出了“天翼189”业务，这项业务主要是为经常移动办公的商务人
士设计的，请问您经常出差吗？
客户：是啊。
座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。。#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分钟）
客户：（想要打断座席代表的话）这样吧，我先考虑一下吧。
座席代表：（悬崖勒马）王先生，如果您现在办理，可以获得我们资费的优惠。
客户：好吧，我过几天到你们营业厅看看去。
座席代表：那您住在哪里呢？我好给您推荐离您最近的营业厅。
客户：没关系，我家附近有营业厅，我自己找吧。
座席代表：（无奈地）那好吧，王先生，谢谢您，我们回头联系。再见。
结果：座席代表几天后打电话去问候客户，客户根本就没有去营业厅了解。
问题分析：
——这属于需求探询与产品呈现方面的问题。第一，在没有了解清楚顾客需求的情况下，座席代表自以为是的推出了产品，客户觉得是被迫的。第二，座席代表总是假设顾客能给我们沟通的时间很短，所以他认为一定要在顾客能够忍受的最短时间内把产品介绍完，这样，即使顾客不买也心甘情愿。但事实是，你越是喋喋不休，顾客越难以忍受，给你陈述的时间越短。更有甚者，座席代表一旦发现顾客没有抗拒就一直不停的说，考验客户的耐心，直到把客户说烦为止。
场景三：
客户：（气愤地）你们的信号太差了，不如XXXX的好（某些情况下这是事实）！
座席代表：王先生，我们公司正在改善这些方面，网络部门正在实施优化，应该在不久的时间内就可以获得改善，希望您能理解。另一方面，我也会尽快向相关部门反映这方面的问题，谢谢您的意见。
客户：（不耐烦地）算了算了，都说过好多次了，没用。
座席代表：（沉默着，不知该怎么办）……
问题分析：
——这属于异议化解方面的问题。网络信号不好是一个不争的事实，座席代表个人暂时改变不了这一客观事实，但是我们可以通过沟通技巧改变客户对事实的感受与态度！一方面，当顾客抱怨时，我们应该优先关注顾客的情感而不是早已准备好的解释；另一方面，顾客对外交辞令般的语言----- “应该”、“尽快”、“相关部门”等此会简直就是深恶痛绝，因为这些词语在服务中几乎是“推托”“不负责任”的代名词。
场景四：
座席代表：（介绍完产品后，充满期待地）关于“我的E家”业务，您觉得怎么样？
客户：还行，还不错。
座席代表：那我给您办好手续，帮您开通，好吗？
客户：还是我自己去办吧。
座席代表：那您估计什么时候去办理呢？明天好吗？
客户：就这几天吧，忙完这几天就去办理。
座席代表：好，谢谢您。再见。
结果：客户根本就没有去办理这项业务。
问题分析：
这属于达成交易方面的问题。成交失败并不可怕，最可怕的是我们明明知道顾客在推托撒谎却仍然自欺欺人，不敢正视顾客可能的谎言。善良的顾客往往不忍心在此阶段说真话，他们担心伤害了座席代表。所以，当顾客做出模棱两可的承诺时，应该通过合理的话术来识别顾客承诺的真实性，并勇敢地要求顾客给出具体的承诺。如果顾客说不感兴趣，我们就通过话术探询顾客不感兴趣的真实原因，这样，我们就可以针对顾客的回答采取新的沟通策略。当然，如果顾客仍然没兴趣，座席代表也节省了继续盲目跟进客户的时间。
三、《10000号服务营销实战技巧演练》培训能够把我们的电话营销人员训练成：
?能够掌握电话服务客户的方法
?能够掌握专业的电话推荐业务方法，熟悉标准的电话营销流程。
?能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务推介工作
?能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。
?能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。
?能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。
?能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。
?能够熟悉电话营销的规律,运作漏斗原理对日常业务指标进行数字管理
四、《10000号服务营销实战技巧演练》培训能够被您慧眼选为企业内训的理由：
●系统性
本项目实施过程中严格遵循以下步骤：
培训前
1、与培训对象所在部门主管电话访谈，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。
2、与培训对象进行访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。
培训中
3、进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。
4、进行分组讨论，现场解决学员实际问题。
5、布置课程作业和课程结业测试题。
培训后
6、对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。
7、向学员布置训后行动计划（Action Plan），由主讲老师亲自进行培训效果
控制，直到大部受训学员的工作行为符合本项目培训的目标要求。
●实操性
所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销流程和技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。
●参与性
传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。
五、《10000号服务营销实战技巧演练》培训课程设置
课程时长：2天
课程对象：10000号外呼人员、10000号呼入人员
课程规模：30人，最多不超过40人
中国电信集团员工培训课程体系 前言 人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。 为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》。 本手册包括了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》和员工培训课程体系及实施方案两部分。员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时间和适用对象描述。 本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与发展的需要。 需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。 在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。 二OO四年元月三十日
目录 第一部分《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》 (15) 第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21) 一、中国电信集团培训需求分析 (19) 1．企业状况分析 (19) 1．1企业发展目标和战略分析 (19) 1．2人力资源需求分析 (19) 2．工作状况分析 (20) 2．1岗位工作职责 (20) 2．1．1前端岗位 (20) 2．1．1．1集团公司 (21) 2．1．1．2省公司 (22) 2．1．1．3地市分公司 (23) 2．1．2后端岗位 (24) 2．1．2．1运行维护管理岗位 (25) 2．1．2．2网络建设管理岗位 (25) 2．1．2．3交换运行维护岗位 (25) 2．1．2．4传输运行维护岗位 (25) 2．1．2．5网管中心 (26) 2．1．2．6计算机维护中心 (26) 2．1．2．7数据中心 (27) 2．1．2．8动力中心 (27) 2．1．2．9线路中心 (27) 2．1．3管控支撑岗位 (28) 2．1．3．1领导岗位 (28) 2．1．3．2部门管理岗位 (29) 2．2岗位任职资格 (30) 2．2．1前端岗位 (30) 2．2．1．1集团公司 (30) 2．2．1．2省公司 (31) 2．2．1．3地市分公司 (31) 2．2．2后端岗位 (32) 2．2．2．1集团公司 (32) 2．2．2．2省公司 (32) 2．2．2．3地市分公司 (32) 2．2．3管控支撑岗位 (32) 2．2．3．1领导岗位 (32) 2．2．3．2部门管理岗位 (33) 3．员工状况分析 (33) 3．1员工现状 (33) 3．2差距分析 (34) 4．培训现状及培训需求 (35)
中国电信 现场综合化维护培训教材 基础知识篇 （V1.0）
目录 第1章现场综合化维护简介 (1) 1.1现场综合化维护基本范围及内容 (1) 1.2通信网构成要素及拓朴结构 (2) 1.3现场综合化维护专业区分 (3) 第2章有线接入相关基础知识 (6) 2.1接入网概念 (6) 2.2铜缆接入网认知 (7) 2.3光纤接入网认知 (8) 第3章通信线路相关基础知识 (12) 3.1通信线路概述 (12) 3.2电缆线路认知 (12) 3.3光缆线路认知 (18) 3.4电缆线路设备认知 (24) 3.5光缆线路设备认知 (28) 3.6通信杆路认知 (32) 3.7通信管道认知 (34) 第4章无线通信相关基础知识 (37) 4.1移动通信概述 (37) 4.2基站收发信台认知 (39) 4.3天馈系统认知 (41) 4.4直放站认知 (43) 4.5室内分布系统认知 (44) 4.6 WLAN系统认知 (45) 第5章数据通信相关基础知识 (47) 5.1宽带IP网络认知 (47) 5.2 IP地址简介 (51) 5.3 VLAN概念简介 (52) 5.4 QINQ概念简介 (54) 第6章传输系统相关基础知识 (56) 6.1传输系统概述 (56) 6.2 SDH传输系统认知 (56) 6.3 DWDM传输系统认知 (58) 6.4 ASON传输系统认知 (60) 6.5 MSAP传输系统认知 (61) 6.6 IPRAN传输系统认知 (62) 第7章交换系统相关基础知识 (64) 7.1程控交换机认知 (64) 7.2交换远端模块认知 (64) 7.3接入网关（AG）认知 (65)
2016中国电信新员工培训心得 中国电信新员工培训心得，中国电信是三大营运商之一，在进入中国电信工作前需要受到岗前培训，以下由第一公文网整理中国电信入职培训的经历分享，以及员工对电信员工的感受和心得。 中国电信新员工培训心得 XX年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下： 首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。 授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了"服务只有更好，/fanwen/1565/没有最好"的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。 其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。 通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。 另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营
——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等 方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 选择正确的职业生涯路线
前言 人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训 需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。 在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日
目录 第一部分《 第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21) 施企业发展急需的培训课程。 （二）坚持以岗位培训为核心的原则 培训课程体系作为人力资源开发与员工培训体系的重要组成部分，应始终坚持以岗位培训作为实施工作中的出发点和落脚点，通过多种途径有计划地组织实施。
（三）坚持职业化要求与个性化需求相结合的原则 培训课程体系的实施既要紧密结合企业发展对员工职业化的要求，又要兼顾员工个性化的培训需求，要将二者有机结合起来，通过适时的、有针对性的培训，确保员工的职业能力适应岗位要求。 （四）坚持动态调整的原则 第八条各级人力资源部门负责培训课程体系实施的组织管理工作。 第九条各级、各部门直线经理应协助人力资源部门做好培训课程体系的实施工作，包括依据培训课程体系提出培训需求和培训课程设置建议、有针对性地选派员工参加培训、做好培训效果反馈和评估、协助进行培训教材的编写和有关电子学习课件的开发等工作。
中国电信集团员工培训课程体系前言 人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对职员培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训成效评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了有关指导意见和治理方法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。 为使职员培训工作与企业进展及职员职业进展紧密结合，加大职员培训工作的针对性、打算性和系统性，促进职员岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了职员培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》。 本手册包括了《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》和职员培训课程体系及实施方案两部分。职员培训课程体系及实施方案要紧内容包括：中国电信集团职员培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时刻和适用对象描述。 本手册用于指导各级电信企业治理人员和人力资源部门开展职员培训工作，各单位可按照治理方法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与进展的需要。 需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的进展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整持续做出相应改进和完善。 在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日目录 第一部分《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》15第二部分职员培训课程体系及实施方案 (21) 一、中国电信集团培训需求分析21 1．企业状况分析21 1．1企业进展目标和战略分析21 1．2人力资源需求分析21 2．工作状况分析22 2．1岗位工作职责 22 2．1．1前端岗位22 2．1．1．1集团公司22 2．1．1．2省公司 23 2．1．1．3地市分公司25 2．1．2后端岗位26 2．1．2．1运行爱护治理岗位26 2．1．2．2网络建设治理岗位26 2．1．2．3交换运行爱护岗位26 2．1．2．4传输运行爱护岗位27 2．1．2．5网管中心27 2．1．2．6运算机爱护中心27 2．1．2．7数据中心28 2．1．2．8动力中心28 2．1．2．9线路中心29 2．1．3管控支撑岗位 29
竭诚为您提供优质文档/双击可除 中国电信新员工培训 篇一：20XX中国电信新员工培训心得 20XX中国电信新员工培训心得 中国电信新员工培训心得，中国电信是三大营运商之一，在进入中国电信工作前需要受到岗前培训，以下由第一公文网整理中国电信入职培训的经历分享，以及员工对电信员工的感受和心得。 中国电信新员工培训心得 xx年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我 今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下：首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。
这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。 授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了"服务只有更好，/fanwen/1565/没有最好"的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。 其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。 通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那