关于感冒药店营业员培训资料
第一章：感冒-
一、什么是感冒-
感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。-
二、引起感冒的原因：-
当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。-
三、普通感冒有哪些症状-
普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。-
四、相互沟通-
（一）患者主诉-
近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？-
（二）药师/店员查询-
当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：-
1.您发烧吗？（普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。）-
2.有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。）-
3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？（病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。）-
4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。）-
5.症状持续多久了？（一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。）-
五、疾病评估-
患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。-
六、对症选药-
（一）西药非处方药-
1.单方解热镇痛药-
（1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。-
（2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃肠出血。-
（3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次0.3克，一日1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。-（4）萘普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片
剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时１次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。-
（5）贝诺酯（Benorilate）又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用，不良反应较阿司匹林为小，常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服，片剂，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他剂型有颗粒剂。-
（6）牛磺酸（Tanrine）又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用，用于缓解感冒初期的发热。-
2.复方抗感冒药-
（1）复方氨酚烷胺胶囊（Compound Paraceli nd Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules）又称快克，用于缓解感冒引起的发热、头痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打喷嚏等。也可用于流行性感冒的预防与治疗。-
（2）复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊（Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules）又称新康泰克，由盐酸伪麻黄碱及马来酸氯苯那敏组成。盐酸伪麻黄碱为鼻粘膜减充血剂，有效消除鼻部粘膜充血，增加鼻腔通气量，帮助恢复呼吸畅通。马来酸氯苯那敏为抗组胺药，可以进一步缓解感冒、鼻窦炎和过敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打喷嚏等症状，特别适用于缓解上述疾病的早期临床症状。如能使患者在感冒早期及时得到治疗，使症状得到很好控制，就可避免并发症的出现，缩短病程，提高生活质量。同时，新康泰克采用独特的缓释技术，可以使药物持续地释放，避免了患者服药后出现血药浓度波峰波谷现象，增加了药品的安全性。口服，成人每12小时服1粒，24小时不超过2粒。-（3）复方氨酚葡锌片（Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets）又称康必得，可用于缓解由感冒引起的鼻塞、流涕、发热、咳嗽、多痰等症状。-
（4）美息伪麻片（Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets）又称白加黑。本品由白片和黑片组成。日用片为浅色，含对乙酰氨基酚、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸右美沙芬。夜用为黑色。除上述成分外，增加了盐酸苯海拉明。-
抗感冒复方制剂除上述外尚有多种，如美扑伪麻口服液，酚咖片（加合百服宁），双分伪麻片/美扑伪麻片（百服宁日夜感冒片），酚麻美敏片剂及口服液，美扑伪麻片剂及口服液，氨酚伪麻那敏片剂、溶液及咀嚼片，氨酚伪麻片剂、胶囊及滴剂，酚明伪麻片，双扑口服液，布洛伪麻片剂、胶囊及颗粒剂，复方锌布锌颗粒剂，美愈伪麻片胶囊，氨咖愈敏溶液，复方对乙酰氨基酚片等。-
（二）中成药非处方药-
1.风寒感冒证患者严重怕冷，轻度发烧，头痛，流清涕，咽喉痒，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜热饮，可选用风寒感冒冲剂，荆防冲剂、感冒清热颗粒等。-
2.风热感冒证患者热较明显，轻微怕风，汗出不畅，头痛，流黄浊涕，痰粘，咽喉红肿疼痛，口渴，可选用风热感冒冲剂、桑菊感冒片、银翘解毒片、柴胡口服液、羚翘解毒丸。-
3.暑湿感冒证患者发烧，轻微怕风，头昏，流浊涕，胸闷，恶心，小便少，有中暑等症状，可选用藿香正气软胶囊、广东凉茶等。-
（三）西药处方药-
双氯芬酸、萘丁美酮、圣济感冒片、伤风素、速效伤风胶囊、感康等。-
七、选药须知-
药师/店员评估患者确为普通感冒，应根据感冒症状不同，选择不同的抗感冒药。-
1.感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打喷嚏、流眼泪等（临床称为卡他症状），可选用复方伪麻黄碱缓释胶囊（新康泰克）。-
2.畏寒，发烧，头痛初起，伴有全身肌肉关节痛，可选用阿司匹林、对乙酰氨基酚、布
洛芬、芬必得、萘普生、贝诺酯、牛磺酸等，复方制剂如复方对乙酰氨基酚片。-
3.感冒症状较重，发热，头痛，流涕，打喷嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可选用含有伪麻黄碱、马来酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黄、右美沙芬等的复方抗感冒药。-
4.服用抗感冒药时，要注意只用一种，不应重复用药，否则可对肝，肾功能造成损坏。-
5.应用含有伪麻黄碱的药品抗感冒时，老年人、心脏病、高血压、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者谨慎使用。-
6.凡驾驶机、车、船人员或其他机械操作者，工作时间内禁用含有马来酸氯苯那敏、盐酸苯海拉明的抗感冒药，前列腺肥大患者也要谨慎使用。-
7.服用抗感冒药时，禁止饮酒。-
8.孕妇、哺乳期妇女慎用抗感冒药。-
9.服用本类药物，疗程为3～7天，症状不缓解，建议患者去医院就医。-
八、建议患者-
（一）辅助治疗-
感冒为病毒感染，目前几乎无有效的抗病毒治疗药物，所以目前仍以对症治疗为主。只要无细菌合并感染，注意休息，多饮水，进食易消化食物，补充营养，保持口腔，鼻腔清洁，一般平时体健成年人几天后即可自愈。-
（二）阅读药品说明书-
患者应详细阅读该药的说明书，因为说明书是指导患者安全用药的重要依据。-
（三）何时就医-
如患者服用抗感冒药5～7天症状仍不缓解，咳嗽咳痰加重，胸部憋闷，喉头刺痛，体温达到或超过39oC，可能合并了细菌感染而成为肺炎，应立即去医院治疗。-第二章：流行性感冒-
一、什么是流行性感冒-
流行性感冒是由流感病毒引起的一种极易传染的呼吸道疾病。-
二、引起流行性感冒的原因-
引起流行性感冒的病毒分甲、乙、丙三型，并有多种亚型，它是通过吸入空气中含病毒的小颗粒，或通过接触流感患者污染的物品而受到传染。-
三、流行性感冒有哪些症状-
起病急骤、畏寒、高热（38oC～39oC）、咽痛、全身酸痛、乏力、鼻塞、打喷嚏、头痛。-
四、相互沟通-
（一）患者主诉-
三天以来、发烧、全身酸软无力、头痛、恶心，有时发冷，拟购买一种退烧药。-
（二）药师/店员查询-
患者来到柜台前主诉后，应先查询患者本人的年龄、性别和体重。然后进一步查询：-
1.您是突然发烧的吗？体温多少？（流行性感冒起病急骤、高烧可达39oC。）-
2.您全身肌肉、关节酸痛吗？（流行性感冒发烧时伴头痛，全身酸痛。）-
3.您有鼻塞、流涕、打喷嚏等症状吗？（这些症状比全身酸痛症状出现的晚。）-
4.您发热较高，今天是第几天了？（流行性感冒一般发热持续3～5日。）-
5.您周围的同事或家人有发烧吗？（流行性感冒很易传染别人。）-
五、疾病评估-
患者起病突然、体温高、呼吸道症状逐渐发生、家人也常有同样病情者，估计患者可能患有流行性感冒。-
详见“感冒”用药。-
七、选药须知-
详见“感冒”。-
1.对于流行性感冒患者，可重点选用含有金刚烷胺、人工牛黄、板兰根浸膏、葡萄糖酸锌的复方制剂抗感冒药。-
2.患者如咽痛、咳黄痰，为预防细菌合并感染，可建议患者应用一些处方药抗菌药，如磺胺类的复方新诺明。喹诺酮类的诺氟沙星、氧氟沙星，抗生素类的罗红霉素、阿莫西林等。-
八、建议患者。-
（一）辅助治疗-
建议患者卧床休息，按呼吸道传染病隔离至症状消失，多喝水，注意口腔卫生，适当增加营养，补充维生素，注意室内的通风换气等。-
（二）阅读药品说明书-
患者应详细阅读该药的说明书，因为说明书是指导患者安全用药的重要依据。-
（三）何时就医-
如患者持续高烧不退、咳嗽、有脓黄痰、咽痛、胸痛等，应去医院就医。-
患有心脏病、高血压、慢性肺部疾病、甲状腺病、糖尿病患者，以及老人、小儿、孕妇，要特别注意细菌继发感染，尤其是肺炎的发生。上述人群患流行性感冒，应建议去医院及时就医为好。-
第三章：咳嗽、咯痰-
一、什么是咳嗽、咯痰-
咳嗽是呼吸系统疾病的常见症状，为机体的一种防卫性功能，咳嗽能将呼吸道内异物和病理性分泌物排出体外，起到排除异物，清洗呼吸道的作用。-
痰液为呼吸道发生炎症时产生的过多分泌物，其刺激呼吸道黏膜引起咳嗽，并将痰液咳出，称咯痰。
二、引起咳嗽、咯痰的原因-
任何能刺激呼吸道以致诱发保护性咳嗽反射的物质均能引起咳嗽。例如：感冒、流感、鼻窦炎、呼吸道感染时，产生的大量黏液刺激呼吸道黏膜可出现咳嗽，其中较常见的病因为急性上呼吸道感染。偶尔吸入的小颗粒、尘埃、烟雾等均可引起咳嗽。-
慢性、持续性的咳嗽通常是病理性病变所致，其可能因为吸烟、变态反应疾病、哮喘、慢性支气管炎而引起，也可能是肺气肿、肺结核、肺癌的征象。-
三、咳嗽、咯痰有哪些表现-
由于病因、病程、时间、性质的不同，咳嗽和咯痰的表现也不同。-
1.流行性感冒的咳嗽为干咳或有少量白痰，多伴有背痛、发热（体温在39℃以上）、头痛、咽痛。
2.上呼吸道感染多为突发性咳嗽。-
3.百日咳引起的为阵发性咳嗽。-
4.慢性支气管炎、支气管扩张多引起连续性咳嗽。黄色或淡黄色痰提示呼吸系统有化脓性感染。-
5.黄绿色痰则见于肺结核、慢性支气管炎。-
6.铁锈色痰多见于大叶性肺炎。-
7.而大量粘稠痰则多见于支气管扩张、哮喘发作、肺炎初期等。-
（一）患者主诉-
前几天因患普通感冒，现咳嗽频繁，夜不能安睡，拟选购一种镇咳祛痰药。-
（二）药师/店员查询-
首先询问患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：-
1.您咳嗽多长时间了？（近日突发咳嗽、咯痰，较多为急性上呼吸道感染所致。）-
2.您咳嗽时是否还伴有发热、全身酸痛？（普通感冒或流感引起的咳嗽。）-
3.咳嗽多在早晨、白天、还是晚间？（白天偶尔干咳或少痰多见于感冒，夜间咳嗽多为肺结核引起，晨间咳嗽剧烈多为慢性炎症或吸烟引起。）-
4.您咳嗽有无痰液？（一般的轻微干咳为感冒所致。）-
5.痰液是什么颜色？（痰液稀、薄白为感冒所致；如呈铁绣色痰，并伴有胸闷气喘则考虑合并细菌感染，注意是否为肺炎。）-
五、疾病评估-
根据查询，患者为普通感冒引起的咳嗽。-
六、对症选药-
（一）西药非处方药-
1.磷酸苯丙哌林（Benproperine Phosphate）又称咳快好，二苯派丙烷，为非麻醉性、中枢及外周双相镇咳药。-
2.枸橼酸喷托维林（Pentoxyververine Citrate）又称枸橼酸维静宁、咳必清。为非麻醉性、中枢及外周双相镇咳药。-
3.盐酸溴己新（Bromhexine Hydrochloride）又称溴己铵、必消痰、必漱平。为痰液溶解剂，可用于咯痰困难者。-
4.氢溴酸右美沙芬（Dextromethorphan Hydrohromide）又称美沙芬，右甲吗喃。为非麻醉性中枢镇咳药。作用与可待因相似，但无成瘾性，故应用普遍。-
5.乙酰半胱氨酸（Acetylcysteine）又称痰易净、易咳净，为粘痰溶解剂，用于咯痰困难者。有颗粒剂、喷雾剂两种剂型。-
6.那可丁（Nocapine）又称盐酸乐咳平，盐酸诺斯卡品，诺斯卡宾（Narcotine Hydrochloride）。为外周性镇咳药，主要用于刺激性干咳。-
7.复方甘草片（Compound Glycyrrhigal mixture），主要成分为甘草流浸膏粉、阿片粉、樟脑、八角茴香油。用于镇咳祛痰，口服或含化。-
8.盐酸氨溴索（Ambroxol Hydrochloride）又名氨溴醇、溴环己氨醇、长效痰易净、沐舒坦。为溴己新在体内的代谢物，具有粘痰溶解的作用，可用于粘痰不易咳出者。-
9.盐酸氯哌丁（Lobutinol Hydrochloride）又名氯哌斯丁、咳平。能抑制咳嗽中枢，用于镇咳。-
10.愈美片（Compound Dextromethorphan nd Guaigenesin）为右美沙芬与愈创木酚甘油醚组成的复方制剂，可用于上呼吸道感染、急性支气管炎等引起的咳嗽、咯痰。-
11.愈酚伪麻片（Guaigenesin nd Pseudoephedrine tablets）由愈创木酚甘油醚与右美沙芬组成之复方制剂，用于由感冒或流感引起的鼻塞、流涕及痰多而不易咳出者。-
12.羧甲司坦口服溶液（Carbocisteine oral solution）又称羧甲基半胱氨酸、强利痰灵。为粘痰溶解剂。-
本类复方制剂尚有美酚伪麻片、美愈伪麻胶囊、氨咖愈敏溶液。均为甲类OTC。-（二）中成药非处方药-
1.风寒咳嗽证患者咳嗽严重，喘息胸闷、怕冷发烧、头痛无汗、痰稀白量多，可用下列非处方药。
（1）通宣理肺口服液能解表散寒，宣肺止咳。用于感冒咳嗽、咯痰不畅。口服，每次20毫升，一日2～3次，7岁以上儿童减半，3 ～7岁服1/3量，其他剂型有浓缩丸、大蜜丸、颗粒剂、膏剂、胶囊剂。
（2）苏子降气丸能降气化痰。用于痰多色白、咳嗽喘促、气短胸闷、动则加剧。-口服，每次6克，一日1～2次。-
（3）风寒咳嗽冲剂能温肺散寒、祛痰止咳。用于外感风寒、头痛鼻塞、痰多咳嗽、胸闷气喘。开水冲服，一次5克，一日2次。-
（4）风寒咳嗽丸能温肺散寒，祛痰止咳。用于外感风寒、头痛鼻塞、痰多咳嗽、胸闷气喘、恶寒无汗。口服，一次6～9克，一日2次。-
2.风热咳嗽证患者咳喘、喘息气粗、胸闷咽痛、口渴、发烧、怕风、痰粘稠、色黄可选用下列非处方药。-
（1）二母宁嗽丸能清肺燥湿，化痰止咳。用于咳嗽痰黄、不易咳出、胸闷气促、咽喉疼痛。口服，每次1丸，一日2次。其他剂型有颗粒剂。-
（2）止咳定喘口服液能清肺热、平喘咳。用于发热口渴、咳嗽、痰黄、喘促、胸闷。口服，一次10毫升，一日2～3次，7岁以上儿童1/2量；3～7岁1/3量。其他剂型有颗粒剂、片剂、浓缩丸剂。-
（3）橘红片能化痰止咳。用于咳嗽痰多，痰不易咳出。口服，每次6片，一日2次。其他剂型有颗粒剂、蜜丸。-
（4）川贝止咳露能止咳祛痰。用于肺热咳嗽、痰多色黄。口服，每次15毫升，一日3次；7岁以上的儿童1/2量；3～7岁儿童1/3量。-
（５）健儿清解液能清热解毒，消滞和胃。用于咳嗽咽痛，食欲不振，脘腹满胀。口服，每次10～15毫升；1岁以下每次4毫升；5岁以下8毫升；6岁以上酌加。一日3次。-
（６）小儿咳喘灵冲剂能宣肺、止咳、平喘。用于发热或不发热，咳嗽有痰、气促。温开水冲服。2岁以下每次1克；3～4岁每次1.5克；5～7岁每次2克。一日3～4次，其他剂型有小儿咳喘灵口服液。-
（７）风热咳嗽胶囊能祛风解热，止咳化痰。用于鼻流稠滞、发热头昏、咽干舌燥。口服，每次3粒，一日3次。其他剂型有丸剂。-
3.燥邪咳嗽证患者干咳少痰、咯痰不爽、口干、微有发热。可用下列非处方药。-
（1）川贝清肺糖浆能清肺润燥、止咳化痰。用于干咳、咽干、咽痛。口服，每次15～30毫升，一日3次；7岁以上儿童用量减半；3～7岁用1/3量。-
（２）养阴清肺膏能养阴清肺、清肺利咽。用于咽喉干燥、疼痛、干咳少痰。口服，每次10～20毫升，一日2～3次。其他剂型有丸剂、口服液、颗粒剂、糖浆剂、合剂。-（３）儿童清肺口服液能清肺、化痰、止咳。用于面赤身热、咳嗽痰多、咽痛。口服，每次20毫升，6岁以下10毫升，一日3次。其他剂型有蜜丸剂。-
（４）二冬膏能养阴润肺。用于肺阴不足引起的燥咳痰少。口服，一次9～15克，一日2次。-
4.肺虚咳嗽证患者咳嗽日久，痰少，咯痰不爽，口干，手足心热，气短乏力。可用下-
列非处方药。-
（1）百合固金丸能养阴润肺，化痰止咳。用于肺肾阴虚，干咳少痰，咽干咽痛。口服，大蜜丸，每次1丸，一日2次。其他剂型有浓缩丸剂、口服液。-
（２）秋梨润肺膏能润肺止咳，生津利咽。用于久咳、痰少质粘、口燥咽干。口服，每次10～20克，一日2次，小儿酌减。-
（３）扶正养阴丸能扶正养阴。用于虚损劳伤，潮热咳嗽。口服，一次1丸，一日2次。-
七、选药须知-
咳嗽是机体保护性反射。因此，必须查明引起咳嗽的原因，如确为感冒或流感引起的咳嗽、咯痰，则可推荐上述非处方药。如考虑为其他疾病引起的咳嗽，则必须在医师确诊后选用药品并注意。-
1.镇咳药主要用于无痰干咳，咳嗽伴有大量咯痰时不宜使用镇咳药，因其不利于痰液-的咳出。-
2.凡中枢抑制性镇咳药，如右美沙芬、苯丙哌林、喷托维林等，禁用于有精神病史患者及哺乳期妇女；机动车驾驶员、高空作业者工作时间内禁用此类药物；肝肾功能不全者，哮喘患者以及孕妇应该慎用。
3.肠胃刺激性较大的祛痰药，如氯化铵、愈创木酚甘油醚等禁用于溃疡病患者及严重肝肾功能不全的患者。-
4.服用本类中成药者，禁食辛辣、油腻、腥冷之食物。-
5.含有麻黄的中成药，对高血压、心脏病患者慎用。-
6.中成药冲剂（颗粒剂）含糖者，对糖尿病患者不宜应用。-
7.服用镇咳祛痰药已7天，症状仍未缓解，建议患者去医院就医。-
八、建议患者-
（一）辅助治疗-
如患者是由于感冒或流感引起的咳嗽、咯痰，可建议患者多卧床休息、多喝水、适当补充维生素，注意口腔卫生。至于其他疾病引起的咳嗽、咯痰，除建议患者积极治疗的同时，也是以多休息、多喝水为好。-
（二）阅读药品说明书-
建议患者详细阅读说明书，因为非处方药说明书是患者自我医疗的最好依据。-
（三）何时就医-
患者咳嗽，服用镇咳药7天后仍不缓解，且有胸闷、呼吸困难、痰液呈铁锈色，或痰中带血，建议患者立即去医院就医
药店岗前培训内容 药店岗前培训内容为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规，提高员工工作素质和劳动技能，保证药品经营工作中按照法规，规章和制度规范经营行为，熟练工作环节，使药房经营工作按部就班，有序推进，保证各类记录基础数据规范记录，真实有效，备案可查，特制订药房员工培训计划: 一、岗前培训:培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为 4 学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。 二、政策法规培训，计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》《药品管理法实施细则》《药品流通监督管理办法》《药、、、品零售企业质量管理规范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间 2 小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。 三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1 学时，共需要 38 个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以 制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。 四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训:计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为 4 学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意
药店营业员培训心得 通过药店营业员培训，了解到了每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。下面是为大家收集整理的药店营业员培训心得，欢迎大家阅读。 药店营业员培训心得篇1 近日，有幸观摩了两个药品连锁企业的内部培训课程，回味良久，颇多感慨，现将两场培训的内容和盘托出，供大家点评。 其一，培训在当地一家准四星酒店的会议室举行，酒店门口挂了大红的欢迎横幅，据称这位即将为大家培训的大师，曾获中国十大金牌营销人的称号，堪称资历非凡，来头不小。会场内处处披红挂彩，音响高奏欢乐颂，穿制服的工作人员出出进进，参加培训的近百名连锁店营业员早早进入会场，正襟危坐单等大师光临。14时整，门外掌声响起，接着会议厅内掌声雷动，大师在掌声中走上主讲台，自有随从麻利地打开笔记本一通操作，投影屏上出现了几个大字——如何提高门店销售额。接着是一段某品牌服装店，营业员进行服装买卖的视频，视频中年轻漂亮的营业员成功地向本来只想来店逛逛的两个女顾客，推销出近五万元的各种服装，其中包括一款过时的女款套装。视频放完，大师即因势利导进入正题，于是培训在大师的提问中开始。 在这段视频中，你看到了什么?营业员的微笑，对，还有吗?对顾客的赞美，不错!还有吗?会员卡，没错，让她成为会员，为以后的大
师用一个赞美的肯定句结束了对与会者的尡业务打好伏笔，非常好 提问，随即对所提问题进行了展开，走的是抛砖引玉的路子。 销售的实质是什么?就是将东西卖出去，怎么卖出去?关键是消费者必须愿意掏钱给你，消费者为什么愿意掏钱买你的东西?一方面当然是他要有这方面的需求，(但这并不重要，一会儿我会讲到消费者需求开发的问题，)重要的是你必须有一个好的态度，表达你的热情，所以微笑，对你的客户永远的微笑，是成交的基础，是每一个临柜营业员基本素质。 我们讲经营，药店经营的是药品，而每一个营业员要经营的就是客户，是每一个到店的客户!我们把经营客户分为几个阶段，第一，生客，他第一次到药店，可能想买药或者只是来走走看看，你必须热情，主动打招呼，或者是赞美一下他的长相、气质等等，当然，做这些你必须是真诚的，让他觉得见到感到受到了尊重，这样就拉近了彼此关系，对方就可能有了跟你交流的兴趣，你们之间的第一笔生意也许就这样开始了。第二，熟客，第一次业务做完后，你要留心记住他的长相、姓名，在他第二次到店后，如果你能非常准确地说出的的名字，他会感到非常亲切的，那么既然是熟客，那生意就好谈了。第三，会员，将熟客发展成会员，是为你的药店销售制造生态圈，试想如果有了成千上万的会员，那么你这药店的生意是不是更好做了。第四，家人，将会员变成你的家人这是销售的最高层次，可以想象，家人的生意你不做都不行，那么药店何愁销售额不高。大师言简意赅、夹叙夹议，将药店经营跟每营业员的关系分析得丝丝入扣，令人折服。
药店新员工培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1天 培训对象： 资深店员、店长、店经理等。 课程收益： 通过提升医院新员工的职业素养，提高其实际工作技能和理性应对工作的能力，便于对其管理和进行自我管理，这样才能使得新员工尽快融入医院，担起岗位重任，从而提升整个团队的职业形象和组织绩效；通过培训，提升员工医德，缩短心理适应期，增强人际关系协调能力；形成医院发展良好的动力。 课程背景： 新员工是医院的新生力量,在医院的人才梯队建设和医院的人才储备方面具有重要的作用。新员工从学校步入医院,存在着身份转换、环境适应、心理适应、工作适应等诸多问题,为了使新员工尽快胜任工作,承担起工作责任和社会责任,更好的服务于社会。 课程大纲： 第一讲：医院新员工企业文化培训 1、企业文化概念 2、企业文化建设与企业发展战略的关系 3、企业文化的规划与落实 4、新员工融入企业文化 5、与企业共同成长 第二讲：医院新员工必备职业意识 1、热爱本职工作 2、病患至上 3、换位思考 4、责任意识
5、吃苦耐劳 6、不计较个人的事 7、以身作则 第三讲：医院新员工心态调整1、积极心态迎接新工作 如何调整心态 认识医院 新进人员的自觉 2、新员工以具备怎样的心态心态决定状态 北大毕业等于零？ 职业心态 积极心态 阳光心态 新人心态 第四讲：医院新员工工作观 1、工作：成功之路的起点 2、忠诚：卓越一生的基础 3、逆境：唤醒心中的巨人 4、信念：铸造生命的奇迹 5、目标：奔向人生的彼岸 第五讲：赢在职场的六大超越 1、自信——精神超越 2、速度——起点超越 3、勤奋——时间超越 4、担当——问题超越 5、学习——标杆超越
零售药店员工培训记录 药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选择2012年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。 1.2 研究方法 本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。 2 结果 2.1 问卷的有效回收率 本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。 2.2 被调查者的基本资料 被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。 3 讨论 3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别 首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。 3.1.1 新营业员的培训内容 (1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。(3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。(4)作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原
药店常用病联合用药手册 一、呼吸系统类 二、消化系统疾病 三、口腔炎症、口腔溃疡 四、眼科用药 五、肝胆、结石类用药 六、泌尿系统疾病 七、痔疮类用药 八、妇科用药 九、降血压药 十、降血糖类 十一、降脂类 十二、心脑血管疾病类 十三、祛风湿类 十四、抗骨增生类 十五、跌打扭伤类 十六、皮肤类用药 十七、安神、镇静类 十八、补益营养健身类 十九、抗眩晕用药 二十、儿科类
一、呼吸系统类 （一﹚风寒感冒 常识判断：其起因多是劳累，没休息好，再加上吹风或受凉，导致身体免疫机能下降，鼻咽部病毒大量繁殖容易并发细菌感染而发病。风寒感冒通常秋冬季节发生较多。症状有：恶寒重、发热轻、无汗、头痛身痛、鼻塞、流清涕、咳嗽吐稀白痰、口不渴或渴喜热饮、苔薄白。 用药原则：辛温解表（多发汗）为主。 一般用药：流感丸、伤风停片、感冒清热软胶囊，感冒解毒颗粒. 荆防颗粒,风寒感冒颗粒,九味羌活丸,感冒软胶囊.四季感冒片.氨咖黄敏胶囊.病毒灵、发汗解热丸（风寒湿邪）等 联合用药：中药感冒药物+抗炎药+抗病毒西药 建议顾客：喝姜糖水、姜粥等，可用热水泡脚，最好加点酒，需要出汗。 （二﹚风热感冒 常识判断：风热感冒，其起因通常是感受风热之邪所引发，也有由风寒感冒转为风热感冒的现象，相当于感冒引发急性上呼吸道感染。症状有：发热重、微恶风、面赤，头胀痛、有汗、口鼻干燥，咽喉红肿疼痛、咳嗽、痰粘或黄、鼻塞黄涕、口渴喜饮、舌尖边红、苔薄白微黄。 用药原则：辛凉解表（清热解毒）为主。 一般用药：小儿感冒颗粒、治感佳，柴黄片，羚羊感冒片，银翘
片.感冒咳嗽颗粒.板蓝根颗粒,桑菊感冒片.精制银翘解毒片.感冒止咳胶囊、双黄连胶囊、金感胶囊.、抗感胶囊等 联合用药：对症中成药物+抗炎药+抗病毒西药 建议顾客：多饮水，饮食易清淡。 （三﹚胃肠感冒 常识判断：因为病毒蔓延到胃肠道引起胃肠道炎症，伴有腹痛，腹泻，恶心，呕吐，发热。 用药原则：抗炎药+抗病毒+止泻药 一般用药：藿香正气液或胶囊，四季感冒片，健胃消食药 联合用药：⑴藿香正气液+盐酸吗啉胍片+氟哌酸胶囊（儿童禁用）建议顾客：可以服用绿豆水、西瓜汁预防中暑，如发生中暑，马上到阴凉处，及时服用解暑药。 （四）急性支气管炎 常识判断：临床以咳嗽伴(或不伴)有支气管分泌物增多为特征。多伴随有感冒症状同时出现。 用药原则：祛痰止咳类+抗生素 联合用药：⑴咳宁胶囊+青霉素V 钾 ⑵板兰根冲剂+复方甘草片+头孢克肟 ①发热时可服用对乙酰胺基酚片 ②咳嗽频繁且无痰时，可服咳必清 ③痰粘稠不易咯出时，可口服必嗽平 ④伴哮喘时可口服氨茶碱，芩暴红止咳片,氢溴酸右美沙芬
连锁药店内部资料员工培 训资料 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.
连锁药店培训资料 礼仪篇 前言 ▲培训的益处： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步 不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语 对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂
不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处 理方法。 2、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓； 7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物； 8、鼻腔：不露鼻毛； 9、体味：清香自然。 四、仪态（仪态指人的姿势和风度）
药店新员工岗前培训资料！新菜鸟快速成长秘籍 2015-08-17 作者：药石千方 1:处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药品。 非处方药简称“ OTC药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。 2：非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。 3：当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。 4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，机体对药物的敏感度下降，只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。 5:药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药 （抗生素），细菌对该药品的敏感性降低，导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。6：药品的
用药限制和警示包括：“慎用”：是指用药时要小心谨慎，即指在使用该药时要注意观察，如出现不良反应当立即停药。 “忌用”：就是避免使用的意思，即最好不用，如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”：就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品，此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。7：中药：我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。 8西药：有机化学药品，无机化学药品和生物制 品称西药。 9:成药：按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。 10:中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施 治和调剂、制剂的需要，对中药材进行特殊加工炮制的制成品。（中药饮片，是指对中药材按不同标准，进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。） 11：中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。（指未经任何加工的原药材，俗称“个子”）12：生化
员工培训资料 一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗
前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。2、销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。 （3）准备售货用具 工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。 （4）整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？
培训学习资料第二期： 1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？ 一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。 2.什么是炎症？ 通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。 3.致病微生物有哪些？ 能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。 4.药物的剂型与分类 药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。 固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等； 半固体制剂：软膏剂、凝胶剂； 液体制剂：溶胶剂、水针剂； 气体制剂：气雾剂、喷雾剂。 实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。 5.药物的成分与含量 接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。 举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。 6. 质量（重量）单位与体积单位 质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg. 换算关系1g=1000mg=1000000μg 体积单位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。 7.药物的商品名称 是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。 8.药物的通用名 是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。 9.药物的吸收 药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。 10.局部作用与全身作用 药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。 店长签名：参加学习人员签名：
康善医药培训资料 （药店销售礼仪篇） 前言 ▲培训的益处（木桶原理）： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的涵 △个人成功的第一步 不需要本，但利益却非常大 只向对展现一瞬间，对却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语
对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理 法。 2、你如理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；
药店新员工培训内容 篇一：药店新员工培训心得 住院药房新员工入职带教体会 [摘要] 新员工入职，需要有带教老师指导其进行系统的学习，才能全面地了解各个岗位的工作流程和岗位职责，这几年通过带教新员工总结出一点感悟和体会，如指定带教老师首先让其迅速熟悉工作流程，深入学习处方管理办法，药品管理法，抗菌药物临床应用指导原则，麻醉、精神药品临床应用指导原则等，同时让其熟悉公司的各项规章制度，各个岗位职责，行为规范。学习结束后，组织摸底考试。通过这些理论培训和业务带教，使新员工由刚开始对药房的茫然到现在各方面都非常熟练，由最初的学生转变为专业素质和业务能力都非常过硬的药师，也为打造专业素质过硬的药师团队奠定了基础。现在拿出这些带
教体会和大家共同分享，共同提高。 experience of teaching on new employee of hospital pharmacy hou jingyinghe’nan hongli hospital, he’nan province, xinxiang453400, china [abstract] new employees start to work in the hospital, and they are only given the study by teachers when they know the workflow and responsibility, the author summsing up the experiences of teaching in the past few years, for example, make the new employee study the workflow from teachers, learning prescription management methods, drug management 篇二：药店员工个人工作总结 工作总结 在2011年的今天，我进入了**********医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了
药店营业员培训----夏季常见病防治一：湿疹 湿疹是一种常见的由多种内外因素引起的表皮及真皮浅层的炎症性皮肤病，一般认为与变态反应有一定关系。其临床特点是多形性损害，有渗出倾向，常对称分布，自觉瘙痒，常反复发作，易演变成慢性。一般分为急性、亚急性和慢性三类。本病可泛发全身，也可局限于某些部分。根椐其发病部位的不同和皮疹的性质特点，中医有不同的名称，泛发性的称为浸淫疮、血风疮、粟疮，局限性的分别称旋耳疮、肾囊风、四弯风、乳头风、脐疮等。本病西医也称湿疹。 湿疹是由什么原因引起的？ (一)遗传因素某些类型的湿疹与遗传有密切的关系。 (二)环境因素 洗衣粉，人造织物、人造食品、方便食品、反季食品，居室清洁剂、杀虫剂道路的沥青路面，马路旁绿化植物的花粉等制药厂的抗生素，如使用化妆品及猫、鹦鹉等 (三)感染因素 某些湿疹与微生物的感染有关。这些微生物包括金黄色葡萄球菌、马拉色菌、气源性真菌如交链孢霉、分枝孢霉、点青霉、烟曲霉、镰刀霉、产黄青霉、黑曲霉及黑根霉等。 (四)饮食因素 牛奶、鸡蛋等; 如葱、蒜、洋葱、羊肉等;具有特殊刺激性的食品，如辣椒、酒、芥末、胡椒、姜等;某些生吃的食品，如生葱、生蒜、生西红柿，生食的某些壳类果实，如杏仁、栗子、核桃以及某些水果，如桃、葡萄、荔枝、香蕉、菠萝、桂圆、芒果、草莓等;某些富含细菌的食品，如死鱼、死虾、死螃蟹以及不新鲜的肉类，某些富含真菌的食品，如蘑菇、酒糟、米醋等;某些富含蛋白质而不易消化的食品，如蛤蚌类、鱿鱼、乌贼等;种子类食品，如各种豆类、花生、芝麻等。这些食物除了引起食物变态反应外，近代食物生化研究发现，在香蕉的皮中可以分离出组胺物质，在香蕉、菠萝、茄子、葡萄酒、酵母中含有很高的组胺成分，鸡肝脏、牛肉、香肠内亦含有相当高的组胺，而导致湿疹的发生。 (五)药物因素 卡那霉素、庆大霉素青霉素 (六)其他因素
培训记录 培训题目：不合格药品管理 培训时间： 授课人： 参训人员： 引用教材：不合格药品管理制度 培训主要内容： 1.有下列情况之一者确认为不合格品或按不合格品处理： （1）《药品管理法》第四十八、四十九条规定的假药、劣药。 （2）质量证明文件不合格的药品。 （3）包装、标签、说明书内容不符合规定的药品、（包括药品的内在质量、外观质量和包装质量）不符合国家标准规定的药品。 （4）包装破损、被污染，影响销售和使用的药品。 （5）批号、有效期不符合规定的药品。 （6）来源不符合规定的药品。 （7）验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。 （8）药品所含成分或成分含量与国家药品标准不符的。 （9）应标明有效期却未标明有效期的、超过有效期的、或者更改有效期的药品。 （10）不注明或者更改生产批号的药品。 （11）被直接接触药品的包装材料、包装容器污染的药品。 （12）过期、失效、霉烂变质及其它质量问题的药品。 （13）各级药品监督管理部门抽查检验不合格的药品。 （14）企业质管部抽样送检确认不合格的药品。 （15）各级药品监督管理部门发出通知禁止销售的药品。 （16）向证照不全的单位或超越经营范围的单位购进的药品。 2.不合格药品的控制管理 （1）药店要加强不合格品的管理，设立不合格品存放区，与合格品分别存放，并悬挂红色标志，杜绝不合格品流入市场。 （2）验收环节发现不合格药品，验收员应拒绝验收入库，将不合格品暂时封存于不合格品区悬挂红色标志，并及时填写《药品拒收报告单》，反馈到质量管理员，采购员负责退、换货。 （3）养护员发现陈列药品可能有质量问题时，应挂黄牌暂停销售，同时填写《药品质
中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本 素质 作者:佚名发布时间:2011-01-14 21:39:55 浏览次数:949 第二章药店营业员应具备的基本 素质 第一节积极的工作态度 前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。 1、性格开朗，善于交往。 “性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下:一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求,从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。 2、情绪稳定，不急不躁。 情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态。 人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说:员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会:其一:使销售流产;其二:给顾客一个不好的印象。 4、不断接受新生事物。 市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。 5、做事严谨、事业心和责任感。 药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。 6、团队精神。 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。 第二节良好的工作能力 一、专业知识:
淄博康善医药培训资料 （药店销售礼仪篇） 前言 ▲培训的益处（木桶原理）： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步 不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语
对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理 方法。 2、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；
关于感冒药店营业员培训资料 第一章：感冒- 一、什么就是感冒 - 感冒就是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒与流行性感冒。- 二、引起感冒的原因：- 当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。- 三、普通感冒有哪些症状- 普通感冒主要包括鼻部症状与全身症状，其中鼻部症状明显，如:鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、 流眼泪，而全身症状相对较轻，如:头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。- 四、相互沟通 - （一）患者主诉- 近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问就是感冒不？吃什么药？- （二）药师/店员查询- 当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：- 1、您发烧不？（普通感冒一般不发烧，个别有37、2oC?37、3oC微热。）- 2、有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。）- 3、病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？（病人只有这些症状而无其她感 冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。）- 4、病人有无其她疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。）- 5、症状持续多久了？（一般感冒持续3?7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。）- 五、疾病评估 - 患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。- 六、对症选药- （一）西药非处方药- 1、单方解热镇痛药- （1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。 与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脉散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片 等，均可选择使用。- ⑵对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相 似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通 感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃 肠出血。- （3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发 热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0、2克，一日1?3次，24小时内不超过0、8克。缓释胶囊剂可每次0、3克，一日1?2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。 -（4）荼普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节 痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人
金家律师修订 本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。本文为Word格式，可直接使用、编辑或修改 药店店员资质培训课程 第一章：感冒 一、什么是感冒 感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。 二、引起感冒的原因： 当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。 三、普通感冒有哪些症状 普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。 四、相互沟通 （一）患者主诉 近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？ （二）药师/店员查询 （三）当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询： 1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。) 2.有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。） 3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。) 4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因
为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。） 5.症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。) 五、疾病评估 患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。 六、对症选药 （一）西药非处方药 1.单方解热镇痛药 （1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。 <2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃肠出血。 （3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次0.3克，一日1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。 （4）萘普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时１次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。 （5）贝诺酯（Benorilate）又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用，不良反应较阿司匹林为小，常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服，片剂，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他剂型有颗粒剂。 （6）牛磺酸（Tanrine）又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用，用于缓解感冒初期的发热。
2014年度培训计划 日期：年月日 关于加强含麻黄碱类复方制剂管理的试题
姓名：岗位： 一、填空（每空8分） 1、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于（不含30mg）的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售的处方药管理。医疗机构应当严格按照《处方管理办法》开具处方。药品零售企业必须凭执业医师开具的处方销售上述药品。 2、含麻黄碱类复方制剂每个最小包装规格麻黄碱类药物含量口服固体制剂不得超过，口服液体制剂不得超过。 3、相关药品生产企业应当在前完成上述药品的标签、说明书和包装的修改工作，未完成的2013年3月1日后不得销售。2013年2月28日前上市的药品，按原销售方式售完为止。 4、凡发现多次流失或流失数量较大的含麻黄碱类复方制剂，其生产企业所在地省级食品药品监管部门应消减其生产企业相关品种的麻黄碱类原料药购用审批量，削减幅度原则上不少于上一年度审批量的。 5、药品零售企业销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购买者的，并对其姓名和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过个最小包装。 6、药品零售企业销售含麻黄碱类复方制剂，应当设置由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。 二、简答题（每题10分） 1、对违反规定销售造成含麻黄碱类复方制剂流入非法渠道的药品生产、经营企业，药监、公安部门应当如何处置？ 答： 2、含麻黄碱类复方制剂是指什么样的药品？
答： 关于加强含麻黄碱类复方制剂管理的答案 一、填空（每空8分） 1、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于 入必须凭处方销售的处方药管理。医疗机构应当严格按照《处方管理办法》开具处方。药品零售企业必须凭执业医师开具的处方销售上述药品。 2、含麻黄碱类复方制剂每个最小包装规格麻黄碱类药物含量口服固体制剂不得超过 3、相关药品生产企业应当在 装的修改工作，未完成的2013年3月1日后不得销售。2013年2月28日前上市的药品，按原销售方式售完为止。 4、凡发现多次流失或流失数量较大的含麻黄碱类复方制剂，其生产企业所在地省级食品药品监管部门应消减其生产企业相关品种的麻黄碱类原料药购用审批量，削减幅 度原则上不少于上一年度审批量的 5 和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过 包装。 6 册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。 二、简答题（每题10分） 1、对违反规定销售造成含麻黄碱类复方制剂流入非法渠道的药品生产、经营企业，药监、公安部门应当如何处置？