团队沟通技巧第四章
沟通的原意：开沟使两边水相通。交流：交互流淌。
我如何讲他确实是不听；这家伙左耳朵听右耳朵冒；他如何老是错误
明白得我的意思；我如何讲他也不信；这点事我讲了一百遍，你如何还如
此。我就讲讲，他如何就怨恨起我来。---沟通那个难啊！
学习沟通能够提升沟通成效。不能期望学了沟通就能一沟即通，一讲
就服。这是不现实的，然而学习沟通之后，能够提升沟通的成效，能够找
到如何提升沟通成效的途径，能够分析沟通失败的缘故，能够更好地明白
得沟通的困难。----沟通无极限。
不要奢望你能在任何时候、与任何人都能达到你认为理想的沟通成效。
佛认为凡事要讲因缘。儒家认为：朽木不可雕也；唯上智与下愚不移；中
人以下，不能够语上也。
范进中举
范进进学回家，母亲、妻子俱各喜悦。正待烧锅做饭，只见他丈人胡
屠户，手里拿着一副大肠和一瓶酒，走了进来。范进向他作揖，坐下。胡
屠户道：“我自倒运，把个女儿嫁与你这现世宝，历年以来，不知累了我多
少。现在不知因我积了甚么德，带挈你中了个相公，我因此带个酒来贺你。”这种以上欺下的贺喜
刘姥姥一进荣国府
这年秋尽冬初，天气冷将上来，家中冬事未办，狗儿未免心中烦虑，
吃了几杯闷酒，在家闲寻气恼，刘氏也不敢顶撞。因此刘姥姥看只是，乃
劝道：“姑爷，你不嗔着我多嘴（角色定位）。咱们村庄人，那一个不是老
老诚诚的，守多大碗儿吃多大的饭（认命）。你皆因年小的时候，托着你那
老家之福，吃喝惯了，现在因此把持不住。有了钞票就顾头不顾尾，没了
钞票就瞎动气，成个什么男子汉大夫君呢（明白你什么缘故）!现在咱们虽离城住着，终是天子脚下。这长安城中，遍地差不多上钞票，只惋惜没人
会去拿去罢了。在家跳蹋会子也不中用。”（地利、人和的依旧想个法子好）
刘姥姥道：“这倒不然。谋事在人，成事在天。咱们谋到了，看菩萨的
保佑，有些机会，也未可知。我倒替你们想出一个机会来。当日你们原是
和金陵王家连过宗的，二十年前，他们看承你们还好，现在自然是你们拉
硬屎，不肯去靠近他，故疏远起来。想起初我和女儿还去过一遭。他们家
的二小姐着实响快，会待人，倒不拿大。现在现是荣国府贾二老爷的夫人。
听得讲，现在上了年纪，更加怜贫恤老，最爱斋僧敬道，舍米舍钞票的。
现在王府虽升了边任，只怕这二姑太太还认得咱们。你何不去走动走动，
或者他念旧，有些好处，也未可知。要是他发一点好心，拔一根寒毛比咱
们的腰还粗呢。”
一、什么是沟通
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到同意者进
行传递，并猎取明白得的过程。
信息：要传递的内容
载体：内容的依附，语言、肢体语言（表情、手势）、服装、道具、图像、音乐、音像、器物；
明白得：解读的过程。
高山流水：俞伯牙与钟子期，志在高山，意在流水。
对牛弹琴：牛不能解读。
二、沟通的目的
可能只是其一，可能是个组合，但要清晰你要沟通的目的，不能失控。
1.传递信息：什么是什么
2.表达感受：我的感受、我的内心感受
3.介绍价值观：什么应该是什么，应然状态。好恶、对错、美丑、是非。
4.规定对方行为和思想：规劝型、建议型、命令型；你应该如
何
5.探询情形：事物的情形；对方的信息、感受与价值观。
6.封锁消息不沟通：关于不适宜的对象，隔绝消息。杉杉分隔而治，高考前家长对小孩的策略。
张三今天没来。
张三不来我专门败兴。
张三今天可该不来。
张三你就得来吧，都等你呢！
张三今天必须来。
张三今天你来吗？
你想既传递信息又表达感受吗？你是在传递信息时又表明了价值观
吗？是就让他们和在一起，不是就不要操纵不住自己。
例：
1、宫里的事不该听的不要听，不该明白的，明白了，放屁都会走漏消
息的。
2、去领导家窜窜门，看看他夫人小孩对你的态度，你就能得许多信息。
三、沟通的几个方面
沟通的五个重要方面：信息发出者、信息、媒体、听众、环境
胡屠户又叮嘱女婿道：“你现在既中了相公，凡事要立起个体统来。例
如我这行事里，差不多上些正经有脸面的人，又是你的长亲，你怎敢在我
们跟前装大?若是家门口这些做田的，扒粪的，只是是平头百姓，你若同他
拱手作揖，平起平坐，这确实是坏了学校规矩，连我脸上都无光了。你是
个烂忠厚没用的人，因此这些话我不得不教诲你，免得惹人见笑。”
表述方式：正叙，倒叙、插叙、比、兴、讲故事寓言
大伙儿不睦：《将相和》；不听指挥：《失空斩》；邹忌讽齐王纳谏；大伙儿自顾自：《天鹅、梭子鱼和虾》
2.编码：有一种感情不可用语言表达，内心有事不知如何讲。
3.媒体：正式与非正式；单向与双向；多媒体冲击。
4.信息：语言的与非语言的（注意肢体语言）；过去的与现在的（诚信与刚毅）；你的与环境的（适时适地）；你的与我原有的（心心相印、同感）。
语言的魅力：语速、语气、语调、方言、口头语儿
7.环境：营造氛围（烛光晚会、刑警审查、正式逮捕、法庭宣判）、时机与地点
沟通是方方面面的事，因此不能以自我为中心，不能自以为是。多方
注意才能达到目的，出了差错你也能找到缘故，你也能明白得和正确看待
差错。
换位摸索、化于无形、诚信为本、合义为要（双赢、合作）
四、沟通的原则
1.沟通要变通：做人要方（原则），处世要圆（变通）。这么讲不行就那么讲，现在讲不行就换个时刻讲，我讲不行就让不人讲。
2.不强求人明白得：人不知而不不愠；知者不惑，仁者不忧，
勇者不惧。
3.争吵不解决咨询题：心平气和就能把事讲清晰，有礼而辩之，依
礼而行，不失位、只是激。
6.不患得患失就更加镇定：知足常乐、见利思义、宠辱若惊。
7.表达应具有一致性：不轻意表达自己的好恶，以免自己成为
矛盾体，个人价值观是企业等同于企业价值观。不能想如何讲就如何讲，
没原则不行。
五、沟通的要紧障碍
角色错位（A、学会用你、我、我们、咱们，巧用错位拉近距离。B、不可攀高；某公司的人被上级公司借调两天，回来讲，你们这些人啊）刘姥姥一进荣国府
周瑞家的道：“我的娘啊!你见了他如何倒可不能讲了?开口确实是‘你侄儿’，我讲句不怕你恼的话，便是亲侄儿，也要讲和软些。蓉大爷才是他
的正经侄儿呢，他如何又跑出这么一个侄儿来了。”
知识结构（讲不清、啰嗦）
认识角度（自我不顾及他人、重利益或重名誉）：《禅海珍言》哭婆（鞋与伞）
自卑（不敢讲）
听众信息少（没有针对性）
自负（太傲无礼）
以往表现：多变没准儿、无信誉
2.媒体：
选择方式不当：在公司内给上级打电话请假。
不同媒体表达内容冲突：表情、态度与内容不一致；语言与行为不一
致（秋菊打官司中村长赚钞票把钞票扔到地下；面试者讲自己过去年薪50万，你通过衣着和其所用器物判定一下。）
3.听众：
不想听：先入为主（触龙讲赵太后）、不关怀此事
自卑：不敢讲听不明白，知之为知之，不知为不不知，是知也。
缺乏信任：不信对方之言
知识结构：无基础知识
文化背景：同样的行为不同的意义
麻木与过激：不成熟
能听明白的、感爱好的、认可或反对的，往往是你听到的。
4.环境：
气氛：个人演唱会、正式会议
噪声
距离：远与近
气味：
六、如何分派任务
1、任务分派的内容：
A、做什么？
B、什么缘故做这事（重要性、必要性）？
C、做成什么样？
D、如何做？
E、关键操纵点（注意事项）？
2、按照情形派任务（权变治理）：
情况重要性、情况紧迫性、成熟度、工作意愿。
3、下属对任务的反应：
?欣然同意；
?无可奈何；
?不感爱好，不喜爱做这类事；
?认为是额外工作，不该他做，还增加负担；
?认为这事没必要，不应该做这事，余外，劳而无功；
?不可能成功，不具备条件。
4、做情况不顺利，遇到困难
?反应情况原委；
?寻求指导。
?申请资源。
切记：
A、情况不顺，不能对下属发情绪
B、及时给出下一步处理意见
5、业绩沟通
?目标制定：不同意（太高）、盲目承诺（行）、同意并努力去做
?业绩反馈：出乎意料、中意、差不多中意的瑕疵、不中
意
?职员不努力：懈怠、拖沓
?阳奉阴违：自作主张（捉放曹、失街亭、走麦城）
?不同意中间监督：不明白得领导什么缘故要过咨询，不
明白中间要汇报。
你确实明白得他的成绩；没成功你能找到真正的缘故；下属在你的操
纵之中（你的奖励对他有吸引力，你的惩处对他有震慑力—怕且不能躲避）
七、提建议的技巧
1.关系合适吗？卑不谋尊，疏不谏亲、交浅不言
深
2.与事有益吗？往事不再提：既往不咎、成事不讲、遂事不谏
3.对方能听吗？道不同不相与谋、中人不可语上
4.方式、时机合适吗？依礼而行，相机而动，一
切皆因缘
5.建议不被采纳，你能正确对待吗？
坚持：和氏璧（完璧归赵的那块玉）的故事，一而再，再而三，三番
五次。
春秋时楚人卞和在楚山，一讲荆山（今湖北南漳县）看见有凤凰栖落
在山中的青石板上，依“凤凰不落无宝之地”之讲，他认定山上有宝，经
认真查找，终于在山中发觉一块玉璞。卞和将此璞献给楚厉王。然而经玉
工辨认，璞被判定为石头，厉王以为卞和欺君，下令断卞和左脚，逐出国
都。武王即位，卞和又将璞玉献上，玉工仍旧认为是石头，悲伤卞和又因
欺君之罪被砍去右足。
报怨：什么人啊，屈原的《天咨询》、《离骚》
舍则藏之：不听也罢
凡讲之难：在知所讲之心，能够吾讲当之。
所讲出于为名高者也，而讲之以厚利，则见下节而遇卑贱，必弃远矣。
所讲出於厚利者也，而讲之以名高，则见无心而远情况，必不收矣。所讲
阴为厚利而显为名高者也，而讲之以名高，则阳收其身而实疏之；讲之以
厚利，则阴用其言显弃其身矣。此不可不察也。
夫事以密成，语以泄败。未必其身自己泄之也，而语及语及，谈到所
匿之事所匿之事，君王心中秘而不宣之事，如此者身危。
知饰所讲之所矜，而灭其所耻。
其意有下也，然而不能已，讲者因为之饰其美而少其不为也；--总理讲：“主席也是人吗”
心有高也，而实不能及，讲者为之举其过而见其恶，而多其不行也。--男人有钞票就变坏；死了也带不走。
有与同污者，则必以大饰其无伤也；有与同败者，则必以明饰其无失
也。--不抽烟喝酒不叫爷们儿；老毛、老邓都吸烟，周总理能喝烈性酒；何
以解忧，唯有杜康。
A、昔者郑武公欲伐胡，故先以其女妻胡君以娱其意，因咨询於群臣：
‘吾欲用兵，谁可伐者？”大夫关其思对曰：“胡可伐。”武公怒而戮之，曰：“胡，兄弟之国也，子言伐之何也？”胡君闻之，以郑为亲己，遂不备郑，郑人袭胡，取之。
B、宋有富人，天雨墙坏，其子曰：“不筑，必将有盗。”其邻人之父亦云。暮而果大亡其财。其家甚智其子，而疑邻人之父。此二人讲者皆当矣，
厚者为戮，薄者见疑，则非知之难也，处之则难也。
C、昔者弥子瑕有宠於卫君。卫国之法：窃驾君车者罪刖。弥子瑕母病，人闻，有夜告弥子，弥子矫驾君车以出。君闻而贤之，曰：「孝哉！为母之故，忘其犯刖罪。」异日，与君游於果园，食桃而甘，不尽，以其半啗君。
君曰：「爱我哉！忘其口味，以啗寡人。」及弥子色衰爱弛，得罪於君，君曰：「是固尝矫驾吾车，又尝啗我以馀桃。」故弥子之行未变於初也，而往
常之因此见贤而后获罪者，爱憎之变也。故有爱於主，则智当而加亲；有
憎于主，则智不当见罪而加疏。
八、倾听的技巧
1.认真听；
2.认真记；
3.适当咨询；
4.从对方的思路、角度来明白得；
5.去除成见；
6.综合明白得。
?把握不住框架与细节（没有整体概念，只重支节末梢；只知
大框架，不愿深入）
?相信自己认为对的：没有“共同语言”就不听；就听见自己
想听的东西；听见自己不认可的东西，就装作没听见。
?逻辑能力差不变是非：
1．（A）
小张承诺：如果天不下雨，我一定去听音乐会。
以下哪项为真，讲明小张没有兑现承诺？
I．天没下雨，小张没去听音乐会。
II．天下雨，小张去听了音乐会。
III．天下雨，小张没去听音乐会。
A．仅I。B．仅II。C．仅III。D．仅I和II。E．I、II和III。
2.C
我想讲的差不多上真话，但真话我未必都讲。
如果上述确信为真，则以下各项都可能为真，除了
A．我有时也讲假话。B．我不是想啥讲啥。C．有时讲某些善意
的假话并不违抗我的意愿。D．我讲的差不多上我想讲的话。E．我讲的差不多上真话。
3.C
除了吃川菜，张涛不吃其他菜肴。所有林村人都爱吃川菜。川菜的特
色为麻辣香，其中有大量的干鲜辣椒、花椒、大蒜、姜、葱、香菜等调料。
大部分吃川菜的人都喜好一边吃川菜，一边喝四川物有的盖碗茶。
如果上述确信为真，则以下哪项一定为真？
A．所有林村人都爱吃麻辣香的食物。B．所有林村人都喝四川出产
的茶。
C．大部分林村人喝盖碗茶。D．张涛喝盖碗茶。E．张涛是四川人。
?多环节推理的失真（概率咨询题，多级放大的荒谬）确实存
在关键点的突变与级联反应。
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；
坏了一只蹄铁，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士；
伤了一位骑士，输了一场斗争；
输了一场斗争，亡了一个帝国。
?听的基础（知识、常识）不具备
XX公司：你投资吧，我的公司效益好，产品先进国内独一无二，市场前景宽敞，利润率高。
九、处理冲突
1.价值观冲突（他什么缘故这么想，我坚持的是对的吗）
2.利益冲突（这是东西本应是谁的，我得了合适吗，有没有双赢的可能）
3.误解（是如此吗）
正面对冲、回避、妥协、折衷
附：价格沟通博弈
1.成本分析
2.价值分析：功能、声誉、失效与增殖
3.差异分析：同类比较
4.寻求同情
5.更换对象，跟不的销售员（购买者）讲