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原创酒店优质服务100条

原创酒店优质服务100条
原创酒店优质服务100条

原创]酒店优质服务100条

一、工作规范方面:

1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客

人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份

工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通

过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;

既要想客人所想,又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和

适应我们。

9、追求零缺点服务

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分

等)升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式:100—1≤0.

15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。

18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,……等等,这样你就能

体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!

25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)

27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。 31、点菜员在为

客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。

42、餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破,椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料,供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。

45、适时给员工以压力,服务员工资与表现结合,奖优罚劣,多劳多得。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足,这周学到了什么东西)

48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂,少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心,也有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心,及时了解员工的思想动态,掌握员工每天都在想什么。

53、收银员在客人在场或离客人较近时,说话语气要注意规范用语。

54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

55、主管在开餐前务必进行餐前检查,包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等,发现问题及时处理。

56、每月评选出1—2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等)现身说法,给其他员工做榜样、树典型。

57、重视亲和力的培养:每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片,拜访老客户,开发新客户。

59、管理人员要经常电话拜访客户。

60、营业额超标时,给员工予适当奖励。

61、管理者每天下班前要填写工作报告。

二、精神面貌、仪容仪表方面

62、在工作岗位上要随时面带微笑,精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中,不可心不在焉,随时准备为客人服务。

63、女员工头发:前不遮眼,后不过肩,梳理整齐,长发盘起,男员工:侧不过耳,后不过领,不留不鬃角。

64、女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须。

65、上班着工装,保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

66、不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时不穿

拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜,女员工穿肉色袜子,男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。

三、行为规范、员工纪律方面

67、站姿

站立服务是酒店优质服务的基本要求,站姿要优美文雅,体现员工素质、修养和风度。站立时,做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松,身体重心向下,不偏左偏右,嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳,保持微笑状态,头部端正,微收下颌。

68、行姿

行走时,在正确站姿基础上,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动。

同时,遵循“右行定律”,走直线。路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。

69、手势

对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。

70、坐姿

保持正确坐姿,重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷足。

71、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面接班前,不准擅自离岗。

72、服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。

73、热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责。

74、团结协作,互帮互助,虚心好学,求实上进;要容许别人犯错误。

75、工作务求准确、精确、圆满、高效,切忌拖拉疲塌,丢三拉四,漫不经心。76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务,不倚不靠。

77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关

的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话,更不准利用工作之便假公济私。

78、勤洗澡、勤换衣,勤理发,勤刷牙,勤剪指甲,保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

79、上班时不饮酒,不吸烟,不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防治口臭。80、员工上下班下走员工通道。

81、行走不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。

83、员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间在事相问,只能走近再讲。

84、员工传递单据、文件、信件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。

85、保持工作环境的清洁卫生,爱护酒店一切设施设备及公共财物,不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约,反对铺张浪费。

86、上班时间不会客,不接打私人电话(紧急情况除外,但须报告部门负责人),进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。

87、拾得客人遗留物品,必须及时上交部门负责人,并如实登记拾物经过,以便妥善处理。

88、片区服务员累计一天超过三次过失,片区管理人员(领班或部长)应记过失一次。

四、礼节礼貌方面

89、礼貌修养

酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

90、待客礼节

(1)待客热情,笑脸相迎,见面问候。进出、上下礼让客人。(2)称呼客人恰当,谈吐举止得体,主意语调温和,亲切、大方、自然。(3)回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌,忌说“不”、“不行”、“不知道”,要想方设法满足客人所需,这客人服好务。(4)礼貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)绝不与客人争辩。

91、服务礼节

日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言,不讥笑,不品头论足。进入客人房间前,先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位,拉椅让座。交给客人物品,应双手奉上。

92、准时守信

参加中心活动,约请客人或按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1—2分钟到达,不随意拖拉、延误,无失约现象发生。

93、老弱妇幼

对老弱妇幼、行动不便的病人,礼貌尊重,服务耐心、周到。在接待服务中,对带小孩的客人要特别照顾,未经客人允许,不随意抱玩客人小孩,不随意摸小孩的头,以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止,客人有不便,应主动扶助。

94、待客的忌讳

忌讳打听客人的私事,忌讳打听客人的去向。

95、语言规范

(1)说好第一句话。(2)使用语言准确。(3)讲究语法结构。(4)注意语调和语气。

(5)注意面部表情:准确运用面部表情,会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神,对小孩用爱护的眼神,对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定,目光平视,面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

五、宾客投诉

97、必须认真听取宾客投诉,在任何情况下不得与宾客争辩。

98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与发生的纠纷。

99、专注听取宾客投诉。任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复,各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。

100、处理投诉的一般步骤:

(1)认真倾听,保持冷静;(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程询问,记录要点;(5)提出解决问题的具体措施;

(6)提出解决问题所需时间;(7)追踪、督促补救措施的执行。

(完整版)酒店客房服务规范

酒店客房服务规范 客房服务规范 房务员与住客之间服务规范 1、与客人之间保持适当距离,不易过近过远,不表示过份的亲热。 2、不可以与住客称兄道弟,不许用手搭拍客人的肩。 3、如遇客人不礼貌的要求,千万不要与之辩白,而应礼貌委婉地加以拒绝。 4、对客人的垂询不可以随间以:“不知道”言语对答。 5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。 6、永远不与客人争辩,客人永远是对的。 7、不可以面对客人吃食,吸烟,阅读等。 8、不得有粗言秽语。 9、不可以翻弄把玩客人的物品。 10、不可以抱客人的小孩。 11、不可以直接称客人的姓名,而应以先生/小姐尊称。 12、不可以与异姓性客人过份接触。 13、如有访客不在时,则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间,而应请其在大堂 等候,如访客要求将礼品存放入住客房间,应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。 房务员特别注意事项 1、清理房间应尽量避免干扰客人。 2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。 3、遇到没人完成的工作任务时,应填在工作报表上,以备忘。 4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。 5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。 6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。 7、整理房间时,必须把房门打开。 8、整理浴室时,提高警觉留意闲人有否进房间。 9、整理房间时,留意有否贵重物品、军火、毒品。 10、整理房间期间,必须将工作车放于门前挡住出房门,以免闲人进入。 11、住客迁出时,留意房间公务有否被拿走或损坏情形。 12、不可以向住客提出收取小费。 13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。 14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。 15、留意有否闲人徘徊于走廊中。 16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。 17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。 18、不得随意开门给访客。 19、养成良好的打招呼及敲门习惯。 20、客人外出时立即打扫其房间。 21、注意客人当中有否从事不法行为者。 22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室,防备此类房客 不付房租而溜之大吉。 23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形。

酒店服务管理规范

酒店员工入职培训,明确化酒店岗位职责,规范化酒店岗位管理规范,提高酒店员工工作效率,节省酒店人力成本,以下为酒店客房部各工作岗位职责规范,每个酒店具体细节可能会有差异,仅供参考。 酒店PA部长岗位职责 职务概述: 协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合,贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。 职责范围: 1、认真执行主管的指示和所交待的任务,严于职守,以身作则; 2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单; 3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生; 4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁; 5、认真做好本职工作,勤检查、勤督导,严格要求各在岗员工执行岗位责任制; 6、负责检查员工的仪容仪表,劳动纪委工作效率和质量及个人卫生; 7、负责安排带头做好员工的工作调配,工作到位; 8、带头做好员工作,越是困难越要挺身而进; 9、搞好同事之间的团结,加强各班的沟通与其它部站的协调工作; 10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作; 11、勤巡视、勤检查,发现问题及时处理及纠正,并负责处理一般性客人投诉。 酒店PA主管岗位职责 职位概述: 贯彻执行房务经理指派的各项任务,保持公共区域的卫生始终保持一流的水平,树立酒店良好的形象。 职责范围:

1、认真贯彻部门经理所下达的任务; 2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作; 3、巡视及检查公共场所的家私,设备是否正常并负责出工程维修单; 4、督导和培训属下员工,以便提高员工素质和工作效率; 5、负责督导员工纪律注意个人卫生; 6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量; 7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具; 8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作; 9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结,做好与其它部门的协调工作; 10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况; 11、负责处理一般性客人投诉,若未解决问题则直接向部门经理汇报; 12、勤检查、勤督促,严格要求员工执行岗位责任制,经常向经理汇报工作情况; 13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。 酒店布草员岗位职责 1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。 2、保管好备用工衣,为工衣换季做好准备。 3、认真做好每日工衣清点,帐目清楚,物品与手续完备,帐物相符。 4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。 5、协助领班认真做好布草收发,验收布草洗涤质量和数量。 6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。 7、物品保管符合安全规定,衣物、布草码放整齐、干净,无灰尘。 8、做好防水、防潮、防盗工作,保证布草房的清洁卫生和安全。 9、服从工作安排,完成上级交办的任务。 酒店布草领班岗位职责

酒店服务五大标准

宾馆服务质量五大管理标准 宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要,又要满足心里上的需求。因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。那么,宾馆服务质量标准究竟有哪些呢? 衡量宾馆服务质量的五大标准 (1)可靠性 可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历,而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。 (2)反应性 指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了宾馆服务传递系统的效率,并反映了服务

传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重,尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。 (3)保证性 保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节,以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能,可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。 (4)移情性 移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心,关注他们的实际需求,并设身处地地为宾客着想。在服务过程中,员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求,进而提供周到细致的服务,让宾客充分感受到服务中的“人情味”。 (5)有形性 有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人

员、气氛等传递服务质量。宾馆服务虽具有无形性特征,但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量,以便有形地提供宾馆服务质量的线索,为顾客评价服务质量提供直接的依据。 以上就是宾馆服务质量五大标准,现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准,宾馆才能实现长久盈利。 本文出自宾馆服务质量五大管理标准https://www.doczj.com/doc/e712385328.html,,详情请登录网站查询。

“酒店提升服务服务实施方案”

银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理,稳定和提高宾馆服务质量,以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客,银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足,特制定提升服务质量的实施方案如下: 一、幵展全员思想教育,树立优质服务理念。 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念,针对员工流动快、新人面临的入职困惑,我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训,每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈,培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手,使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性,提高了对服务的认知,树立优质服务的理念,同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉,增加员工的荣誉感和使命感,以强烈的责任感投身于服务工作中,为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。 二、加强业务技能培训,夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵,二是分阶段分层次进行技能提升,三是对所有新入职员工进行岗前培训,四是收集服务案例进行学习借鉴; 五是不定时随机抽检服务知识掌握情况; 六是幵展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化,使员工在实际操作中能够简单化、科学化,更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导,使服务的个性化、人性化得到深化,使“一切为宾客着想,一切方便宾客,宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础

上,进一步引申和推进各项服务,从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度,确保优质服务质量。 质量检查是保证各项服务质量的有效手段,我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查,采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度,采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查,发现问题现场指正,重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报,每月一次质检反馈,对出现的问题进行跟踪检查,对共性的问题进行重点分析,积极与责任部门沟通,要求部门制定整改措施,落实整改办法,直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查,从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进,从而提高重大接待能力,为全馆的优质服务汲取经验,确保服务质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合,发现重大或共性问题要及时组织针对性培训,在最短时间内解决实际问题。 四、落实考核奖罚制度,实行全面质量控制。 加大对培训和质量的考核奖罚力度,对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法,对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法,以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照《质量检查考核办法》执行,对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评,限期改正;对大的问题根据情节严重程度进行处罚,对严重违规问题 或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理,从而避免同一问题重复出现。

酒店优质服务演讲稿(精选3篇)

酒店优质服务演讲稿(精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事,大家上午好! 我是来自前厅部的xx,我为大家演讲的题目是:我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬,懵懵懂懂的我离开了大学校园,迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店,通过培训让我了解到:思于细、行于精,是酒店的服务理念,也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里,我看到了领导和同事们不辞劳苦,热心互助,一丝不苟,不计个人得失,兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切,让我有了深深的感触,我也在思考,时常问自己作为酒店一员,我要以怎样的实际行动,才能提供更优质的服务,才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人,我想酒店优质服务的第一点应该就是:感动客人了,让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务,同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱,甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候,一个灿烂的笑容,就足以让客人感动不已。 第二,应该就是走进客人的心,其实真正的优质服务就是“走

心服务”,那是心与心的交流,从客人的角度出发,想客人之所想,应客人之所急,真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情,为了让客人得到足够的面子,不与客人争吵,我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理,我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中,常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新,也给我留下了非常深刻的印象。 那一天,大概是晚上九点左右,有一位先生怒气冲冲的来到前台,将手中的房卡往前台一扔,“你这是什么五星级酒店,什么房卡啊,连门都打不开”!!“对不起,先生,我马上帮您重新制作一下”,总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询,这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的,于是她便轻轻的问了一声客人:“先生请问您在使用房卡时,门锁系统上是否有亮灯呢?”总台同事话还没说完,那位先生突然打断到:“你什么意思啊?我住了这么多的酒店,难道连门都不会开吗???”“你们酒店怎么搞的,什么服务啊!”总台同事一边向客人道歉,一边向大堂礼宾员示意着,并将房卡递给礼宾员,请客人跟随他上房。后来,我才了解到,总台同事为了不让客人尴尬而有面子,便不断地道歉,示意礼宾员陪客人一起前往房间,为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出,其实,在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时,也会给客人留下深刻的印象,他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人,在无形中给我们的

酒店服务质量标准

酒店服务质量标准[推荐] 一、仪表仪容 (一)服装 1.各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。 2.前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。 3.服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。 4.穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。 5.制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。(二)仪表仪容 6.员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7.男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。 8.服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。 (三)化装 9.女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。10.化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。(四)饰物 11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12.员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。 (五)形体动作 13.前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。 14.两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。 15.两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。 16.精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。 17.当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。18.两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。

星级酒店服务规范指南.doc

欢迎光临 尊敬的来宾: 我谨代表酒店管理层和全体员工,衷心欢迎您下榻XX大洒店宾馆,我们将尽最大努力为您提供最优质的服务,并祝您在店期间生活舒适,愉快! XX大酒店将为您提供独具一格的环境、人性化的服务以及使您焕发休闲活力的设施。 我们将按照您的需求提供高品质服务,使您得到最大的满足。您有任何需求,请按客房电话上的快捷服务键,告诉我们您的需求。 如有任何地方未达到您所需,请联系快捷服务,我们将迅速回复并竭力帮您解决。 XX大酒店,是一家集餐饮、娱乐、休闲、住宿、等各种功能于一体,是一家综合型的商务酒店。“顾客至上”、“服务第一”是我们的宗旨。我们希望通过这本酒店指南,能够帮助您了解和使用本酒店的各项设施及服务,使您在此生活舒适、愉快并留下美好的回忆。 在XX大酒店,您能身心愉悦、达到最佳度假状态!XX大酒店全体,对于您的光临感到万分荣幸与高兴,并期待您的再次光临! XX大洒店

安全须知 安全提示: 请勿在房间使用大功率电器。 请勿在照明器具上使用烘烤衣物。 在房间吸烟后,请将烟头火柴棒熄灭后丢入烟灰缸,而不是垃圾桶内。 请勿在房间内使用明火。 请注意插头,插座的配套使用,如有疑问,请于客房中心,分机0联系。 如发觉异常气味,烟雾,和火警时,请尽快通知消防中心,分机0119 请勿将易燃易爆品带入酒店。 严禁宿娼卖淫、吸毒贩毒、走私贩私、赌博、打架斗殴等违法犯罪活动。 防火措施: 本酒店拥有完善的消防设施设备,可以有效预防火灾发生、防止火灾蔓延。但是,万一发生紧急情况,请各位保持冷静。一旦出现火灾,消防中心将会立即得到消息,酒店员工将会立即出动灭火,并将各位送至安全地带,请放心。 当您进入房间后,请仔细查阅贴在门背后的消防紧急疏散图,对照路线图,确认自己房间所在位置和安全出口的位置。、 为了熟悉路线,请您亲自去一次安全出口处。、

酒店管理规范

@ 客房服务流程及规范 一、目的:为了规范客房服务人员的服务行为,提高酒店的客房服务水 平,提升客户对服务的满意度,特制定工作标准。 二、员工仪容仪表: 1.手指甲不得超过毫米,时刻保持清洁,不可涂指甲油; 2.经常理发,头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领, 女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 3.不可佩戴夸张首饰,男士只可带样式简单的手表; 4.整齐穿着酒店制服,制服要求干净整洁; 5.员工不可佩戴有色及大框眼镜; 6." 7.女员工必须着淡妆,不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范: 1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好; 2.与客人交谈时要有礼貌,必须使用礼貌用语; 3.对客人的额外要求,应立即报告主管; 4.不得向客人索要小费或礼品; 5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知主管; 6.非工作需要不得开启或进入客人房间,如因工作需要应先敲门经客 人允许后方可进入; 7.& 8.在客人房间做清洁时,不得翻看客人物品; 9.不得想客人泄露酒店管理秘密; 10.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密; 11.不得私自为客人结账,应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范: 1.填写申请单 ①客房部凡领用物品,均须规定填写申请单; ②申请单须经主管和经理审批。 2.| 3.发放和盘点 ①凭经理审批后的申请单,有客房文员予以发放,发货时要注意物 品保质期,先进先发、后进后发; ②客房文员按时进行月度物品盘点存量。

4.做好发放记录 ①发放物品时,客房文员要以填好的物品领用单(含日期、名称、 规格、型号、数量、单价、用途等)为依据; ②客房文员要及时做好物品管理账簿,保证账物一致。 五、敲门进入客房服务流程与规范 1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打 扰”字样或指示牌,则不可敲门。 2.。 3.敲门进房程序 ①客房文员应先打电话到房间确认,然后通知客房服务员客人是否 在家,是否可以敲门进入房间; ②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时,用 手敲门三下,时间间隔为半秒钟,同时报身份“客房服务员”或 “Housekeeping”,动作重复三遍; ③后退半步,以便客人从门镜中看清来访者; ④在门外等候倾听房间内动静; ⑤如客人来开门,先向客人问好,然后简洁说清楚来意,征求客人 同意后才可进入房间; ⑥如敲门后无应声,确认房间内无任何声响后,用房卡开启门锁, 把门轻轻推开大约15°的缝隙,再次报明身份,然后进入房间, 可能有以下几种情况: 如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去; $ 如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中,应向客人致 歉并关门离去; 如客人以睡醒并穿好衣服,则说明你的来意并根据客人的意 见提供服务; 如房内没有客人、则可立刻进行服务。 4.离开房间 ①服务完成后,客房服务员应立即离开房间,不得在房间内刻意逗 留; ②若客人在房间,离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其 道别。 六、客房清洁流程及规范: 1.了解房态,做房顺序依次为:VIP、请即清扫(亮灯、挂牌或口述)、

酒店员工守则-100条

工作行为规范系列 酒店员工守则-100条(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-63352酒店员工守则-100条 Hotel Staff Code-100 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 餐厅员工守则100条 1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式:100—1≤0. 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

酒店餐厅服务规范

餐厅服务规范 一、餐前服务 1、问候客人 (1)有引领员情况 a.问候客人致“晚上好(中午好),欢迎光临” b.迅速与迎宾交接,将客人领至餐桌,询问客人有无疑意,如有疑意,则联系人重新安排 c.拉椅让座,右脚在前,左脚在后,右膝盖顶着椅背轻轻向前推(或向后拉),协助客人入座,遵循先宾后主,女士优先的原则 d.如遇带儿童的客人前来就餐,请客稍等,准备儿童椅 e.如遇客人脱帽宽衣,应为客人挂好衣帽、放好包具(放于包架内),如放在椅背上需加盖席巾(折成三角形)或衣服套。 (2)无引领员情况: a.问候客人致欢迎词 b.询问客人是否有预订,如有预订迅速核对,如无预订,则应询问客人用餐人数,迅速与大堂联系,安排餐位 c.其它同上 2、上毛巾 待客人入座后上毛巾,第一次为客人先擦手用,随到随递,并及时回收。左手托托盘,右手从客人左侧递上小毛巾,放在客人的左手边,从主宾开始顺时针送上毛巾,并说:“请用毛巾”,毛巾应放入毛巾盒内,用毛巾夹送上。更换小毛巾不得少于四次,先撤走用过的再送上干净的小毛巾,撤走的和递送不能用一把毛巾夹(不同类型或大小)。 注意:(1)毛巾温度适中(40-50度);(2)毛巾干净且不能出水;

(3)有淡淡的香味;(4)女士优先,先宾后主 3、问茶 询问客人所需茶水(如绿茶、菊花茶、凉茶‘夏天’、姜茶‘冬天’、龙井茶、铁观音等)为客人泡好茶后,依次从客人右侧上茶盅,不要将茶滴落到客人身上或洒落在台布上并致“请用茶水”。注意:(1)用小毛巾托住壶底,防止滴漏(2)斟茶八分满(3)女士优先,先宾后主(4)斟完茶加满后,壶底下垫骨碟再上桌。 4、铺餐巾,撤筷套 从主宾开始,站客人右侧对客人说:“对不起,打扰一下”,打开餐巾花,右手在前,左手在后,将餐巾一角压在餐碟下,同时,为客人撤下筷套,应注意手拿筷子尾端,再轻轻放回到筷架上,如客人自行打开餐巾或撤去筷套应向客人道谢,并撤走筷套,撤完所有席位后应撤走桌上桌号牌及其它装饰品,放工作台上,如有儿童用餐,要按客人的要求帮助儿童铺上口布(穿上罩衣)。 5、增减餐位 值台员视客人人数进行餐位调整,增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具,注意使用托盘轻声操作,如遇外宾不习惯使用筷子则为其提供刀叉。左手用餐的宾客将餐具调整左方(筷子、筷架、醋碟、对调)。 6、香烟服务标准 (1)准备工作 a.客人订香烟后,开具香烟订单,到收款员处取出香烟。 b.准备一个餐盘,一张圆型花纸及一盒火柴。 c.按标准将香烟打开,即将香烟上端打开,并取掉锡纸上端横向部分1/3,然后左手持香烟盒,右手轻敲香烟盒底部一侧,使香烟自动滑出4-5只,并保持1-3厘米不等长度。 d.将准备好的圆型花纸垫在餐盘内,将火柴微向上,斜放在餐盘边缘上,将香烟上端放在火柴上,下端放在餐盘中,使香烟呈30度坡面。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线!酒店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障是文化,文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题,近几年,经济飞速发展,人们普遍对服务的要求也有很大提高,而酒店如何做好有特色,有文化,有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点,而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值,那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合,本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词:酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 (一)标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作,以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体,提供同质产品,以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务(餐饮、客房、娱乐等)销售给所有的顾客,也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让,无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产,世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模,增强了整体实力,另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店,在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说,产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理(TQM)和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式,对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够,只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”,增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务,比如餐厅迎宾人员如何迎接客人,鞠躬的度数,引领手势,问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为:“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望,尽量提高顾客的消费价值,使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发,恐怕难以让服务员记住它、理解它,从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”,有的理解为“周到服务”,有的认为是“宾至如归的服务”,还有的认为是都“一种超值服务”,如此种种,都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求,那么又如何提供这种超值、周到的服务呢?正确预见、充分满足又从何谈起呢? 一般来讲,只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意,只有在前者大大超过后者时,才会产生非常满意,亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”,使“回头客”变成“忠诚顾客”,并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢?能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花,缺少了根对养分的吸取,结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱,缺乏对客人由衷的关怀,就不可能注意到客人的一举一动,也就不可能提供周到、超值、个性化的服务,微笑也成为了“虚情”或“假意”,宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。 优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的,而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如,由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间,让客人都感受到“VIP的礼遇”;总经理给首次入住的客人发去由其亲

酒店自助餐早餐管理服务细则100条

酒店自助餐早餐管理服务细则100条 一、管理 (一)宏观管理 1、前一天晚上9:00和第二天早6:30,两次和总台核定就餐人数。根据就餐人数确定以下五种就餐形式: 1)不足20人走套餐形式。 2)20——80人走自助餐形式,超过80人双开。 3)桌餐形式。有VIP客人准备278包间为早餐专用包间,如客人超10人,准备268包间为早餐专用包间。 4)送餐。如有需送餐VIP客人,准备托盘、保鲜膜。(一般情况,不提供送餐服务。是否送餐,由早班负责人决定) 打包。如有需打包的客人,确认房号后,准备打包盒、打包袋。(一般情况,不提供打包服务。是否送餐,由早班负责人决定) 5)西餐。如有外宾,准备278包间为早餐专用包间,如客人超10人,准备268包间为早餐专用包间。西餐通知大副全程陪同,并提前和工作人员确定早餐餐单,准备刀、叉、咖啡等相关餐用具、食品。 2、前一天晚上和出品部值班负责人,再次确认菜单,并准备相应的台卡。套餐在基础菜数量上核减一半,80人以上在基础菜数量上各增加两道,主食、甜品、水果增加一倍。 3、前一天晚上和财务部收银确认早餐人数,确认会议签字负责人并准备备用金。 4、前一天晚上安排本部早餐人员的站位及相关会议、领导特殊要求的传达。 5、做好早餐人员突然增加的应急预案。(如夜间9:00后有突然入住的团队,早晨可求助于值班总经理,调用房务中心、总台、夜班保安协助做相关准备工作) (二)考勤、仪容仪表及卫生管理 6、考勤:按规定时间准时到岗,如迟到按《员工手册》予以处罚。 7、仪容仪表: 1)必须洗脸,画淡妆; 2)必须盘头,戴头花; 3)必须带一次性口罩、一次性手套;

餐饮服务业管理规范

餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务,餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况,并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求,在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A)仪表端正,衣着整洁,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。 B)见宾客前来。面带微笑,主动上前: ——说普通话,使用敬语招呼:“您好,欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客,还可用他(她)的姓氏打招呼,以表示尊重。 ——对不熟悉的客人,则称先生、女士、太太、小姐等。 C)问清客人人数,是否有预订,是否团体客人,然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A)走在客人左前方2~3步,按客人步履快慢行走。 B)视不同对象人数,将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A)将客人引至桌边时,征求客人对桌子方位的意见,待客人示意同意后,请客人入座。 B)将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C)将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A)微笑送别客人。用敬语:“再见,欢迎再次光临”。 B)如在楼上,应在就近梯口,为客人按电梯电铃,送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A)用于理盘、装盘、送菜。 B)理盘:将盘子洗净擦干,在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布,铺平拉挺,四边与盘底相齐。 C)装盘:根据物品的形状、体积、使用的先后,进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧; ——先用的物品在上、在前; ——重量分布要得当。

酒店优质服务对服务员的要求

酒店优质服务对服务员的要求 优质的服务离不开细节服务 当客人乘车到达饭店,礼宾员迅速上前拉开车门、护顶、问好;当客人走近总台,接待员马上起立、微笑、问好;当客人抵达楼层,管家引领客人到房间;当客人坐在餐桌旁,服务员拉椅、让座、斟茶等等。在客人与服务员互相接触的有效时间内,服务员在每一个瞬间提供给客人的一种规范的、个性化的、优质的服务,在客人内心深处能引起波动,这就是细节服务。 从上述的这些例子中,我们不难认识到,优质服务离细节服务,如何才能做好细节服务呢?我认为应做好以下五个方面的工作: 第一、服务员要有敏锐的观察力 作为一名优秀的服务员,首先在会用敏锐的眼光去观察客人,我们常说要“眼勤”,就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神,善于领会客人的一个手势,从而为客人提供及时、有效的服务。众所周知,“眼睛是心灵的窗户”,因此,要在与客人眼神交流的瞬间,去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的时间,也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止,通过观察再经过思考与判断,揣摩出客人的心理,推断出客人希望得到什么样的服务,才能想客人之所想,甚至客人之未想。

第二、服务要有迅捷的行动 在观察、思考、判断之后,服务员就要在最短的时间内,用迅速的行动去完成下一个瞬间服务。如楼层服务员在房间清理卫生时,听到客人关门声,就要迅速走到电梯旁边,当客人走近时微笑致意,用得体的语言问候客人,确认后为客人叫梯,电梯到后请客人进入,电梯关门的瞬间要与客人目光交流,微笑道别。整个过程可能不到一分,但这个服务过程却由六个服务瞬间组成,而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断,而迅捷的行动——帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键,也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间的美好印象,使客人感受到服务员正在为其提供服务。 第三、服务员要有广博的知识 当客人在总台登记入住时,当客人在大堂门口俳徊时,当客人在餐厅点菜时,都会询问旅游、交通、购物、小吃等方面的内容。如果服务员不知道或不清楚,不但显露出员工的知识面狭窄,而且也影响对客服务的质量。客人如果问礼宾员从饭店出发如何去购物,礼宾员一无所知,那客人能不遗憾吗?能乘兴而去吗?所以说员工要拥有广博的知识,提高分析判断能力,强化服务意识,让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜”。 第四、服务语言要有艺术,要“会”说话

五星级酒店服务礼仪规范内部资料

服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务。因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1)上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起。 2)着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤(裙)腰外。C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露。 3)领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4)鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好,不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换,无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1)头发;A.严禁染彩色怪异头发.B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容:A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆,涂口红。 3)饰物:A.不许戴除订(结)婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1)勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭。 2)随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油。 3)保持口腔卫生。注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿; A.躯干:挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直。 B.头部:头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方。 C.双臂:自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上。 D.双腿:绷直,全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型。 2)坐姿; A.入座:走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳。 B.坐姿:只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静。 C.离座:从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位。 D.切忌:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上。 3)行姿;A.基本行姿:昂首挺胸收腹,肩要平,身要直。女子一字步,脚走一直线,不迈大步。男子双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项:走路时男员工不扭腰,女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃。 4)手势;在给客人介绍、引路指引方向时:A.要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。B.眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C.在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5)点头与鞠躬;当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。 6)握手:A.握手顺序:由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长,一般情况3-6秒即可。 C.多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第三者或它处,也不可戴着手套,湿着手与人相握,手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1)遇见客人:A.首先须点头微笑,招呼问候;B.在过道遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好; C.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢; D.两人以上行走不可成列行走,应分散走; E.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。

酒店优质服务的具体表现

专业服务的具体表现 什么是专业服务? 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分: 一是设施设备的质量; 二是食品、商品的质量; 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体。 在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢,和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说,为客人服务要做到: (1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

优质服务100条

优质服务100条 一、工作规范方面: 1、最重要的一条原则确实是:态度决定一切。那个地点态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决咨询题的态度等等,我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。 2、治理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求职员要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,同时把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差不,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差不所在。我们期望为客人提供的每一杯咖啡都有是充满了尊重≤与微笑的。 4、每一个职员(含治理者)都要做到眼里有活,要有眼色。 5、每一个职员(含治理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件情况。 7、追求个性化服务:既要为客人提供优质中意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度动身考虑咨询题,而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、许多点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华为让客人中意的优质服务。 13、展现在客人面前的永久是最美好的、高品位高质量的东西;诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。 14、服务公式:100-1≤0。 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、日本、韩国人接电话时即使看不见对方也都毕恭毕敬的。这种态度和素养专门值得我们学习。 18、服务员也好、厨师也好,悟性专门重要,做什么情况多想想什么缘故是如此做,有没有其他不的方法?哪种做法最好?等等:例如厨房安排上菜就应该学会调度,分清轻重缓急、快慢节奏:哪些菜要先上,哪些菜要后上,哪桌的菜慢了,哪桌的菜要快了,不要老是上一桌的菜,要错开上。另外,还要能吃得起苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位摸索:如果你是客人,如果你是PA阿姨,如果你是厨师,如果你是治理者,如果你是老总……等等,如此你就能体会到客人花钞票是来享受的而不是来受气的,也能体会到PA阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易。 20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手;协同作战,互有关心;专门是客人刚坐下时一个服务员是全然忙只是来的;大厅忙时,包房没台的服务员应支帮忙;包房忙时,大厅没台的服务员应去帮忙。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人。哪怕他(她)只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流吧!在和客人沟通时要注意讲话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该如何讲。例如在送客人时能够如此讲:“各位,吃好了,今天的菜如何样?好吃吗?服务如何样?请多提宝贵意见。” 23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场治理要到位以及不间断地培训。现场治理又体现在现场督导和走动式治理上;不间断培训要紧是指职员需要持续地学习提升和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,如此职员才会有压力和动力。 24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑咨询好,讲:“先生/女士,中午好/晚上好”(如果职员不咨询好,治理者可先向职员咨询好,以提醒、督导职员的咨询好意识)。传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三咨询好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑咨询好!

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