XX机场服务管理办法
一、目的
为规范机场公司各部门及驻场（楼）各单位人员服务行为，不断提升机场服务品质提升，制定本办法。
二、机场服务管理机构
（一）机场的服务质量管理机构是安全质量部。负责机场各部门服务质量的监察与服务品质评估；采用旅客满意度调查、旅客采访、日常检查、投诉受理等形式广泛收集服务管理信息，对机场各部门的服务质量进行综合监管。安全质量部负责拟定年度服务质量的各项目标和服务标准，并根据服务目标及工作实际督促相关部门开展有关服务质量提升工作；
（二）XXX机场的服务质量日常管理机构是XXX。XXX对机场公司各窗口单位、各驻场（楼）单位及在机场从事旅客服务的单位和人员开展日常服务管理。通过日常检查、意见反馈等形式对违章或偏离服务质量要求及标准的部门和人员进行警示教育和违章处罚；
（三）航空安保部、地面服务部、要客服务部、机场公安派出所等候机楼服务部门，依照各自职责做好内部服务管理工作，并对机场公司整体服务质量的提升和改进提供可行性建议。同时依据机场服务标准组织内部服务培训工作；
（四）候机楼商贸、保洁、售票问询、广告公司及其他参与
旅客服务的单位及人员，依照机场公司服务管理办法的相关内容对员工开展服务培训工作，同时做好内部服务质量控制。
三、服务质量的监督和管理
（一）机场服务质量监督管理工作依据标准为《内蒙古民航机场集团公司服务质量标准》、及本办法；
（二）XXX工作人员负责依据上述标准，对航站楼（区）进行日常服务质量标准监督工作；
（三）监督方式采取对航站楼巡检、视频监控等方式进行；
（四）XXX工作人员对违反标准的情况，根据性质进行现场整改、照相取证反馈、下发《服务质量监督发现问题反馈单》、《整改通知单》限期整改、罚款等方式处理；
（五）XXX建立服务质量违规情况档案，每周向安全质量部提供相关信息；并针对服务质量管理工作的开展撰写专题月报，向安全质量部及分管领导上报。
四、航站区（楼）人员服务规范
（一）个人修饰要求
1、着单位规定的统一工作服，穿戴配发的制装和饰物。制装应整洁合体，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹；
2、头发应梳理整齐，保持干净，不能留怪异发型，不能染怪异着色。男士不得留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁上剃光头、留胡须；女士长发必须束起，不能佩戴怪异头饰；
3、指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲，女士不可涂有色指甲油；
4、不得佩带手表以外的其它饰物，且手表款式不能夸张；
5、女士上班宜化淡妆，不能浓妆艳抹；
6、着单位按岗位配发的工鞋，保持清洁（皮鞋光亮）。单位未配发的，一律穿着黑色皮鞋，女士穿黑色船鞋。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。
7、口腔清洁，无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，按照单位规定时间换工作服。
（二）行为举止要求
1、接待顾客使用规范服务用语，讲标准普通话，音量适度，话语清晰；
2、主动礼让顾客，交谈时有目光交流，手势、动作适度，指标方向标准；
3、善于倾听对方的讲话，留心对方的要求，不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式语言；
4、接待顾客时，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；
5、谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸，不能发牢骚，不能争论，不要窃窃私语；
6、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上；
7、不得三人并行，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇侧身，不得从两人中间穿行，请人让路“对不起”；
8、对顾客应称呼“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐（女士）”；
9、不得当众挖耳，抠鼻、修剪指甲、脱鞋；
10、接待顾客或公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“对不起”；
11、不得用手指或物品指顾客，或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；
12、不得扎堆聊天，看报纸，做与工作无关的事，不得在工作现场接打手机；
13、遇无礼旅客时应保持平稳心态，不得与旅客正面发生冲突；
14、妥善安排就餐时段和地点，避免在旅客公共区域产生影响航站楼形象和环境的行为。
15、管理人员不宜在顾客面前斥责员工；
（三）服务态度要求
1、接待顾客要热情、周到、真诚、友好，保持微笑；
2、对待顾客态度不得生硬、刁蛮；
3、回答顾客问题时要准确、耐心，做到有问必答；
4、接电话时，首先要说“你好，某单位”；
5、对待顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；
6、对老、幼、病、残、孕旅客应主动提供服务；
五、XXX机场主要服务项目标准
（一）市内公交车
1、公交车应根据既定的站点和时间接送旅客；
2、不得无故取消班次、不得拒载、不得乱收费；
3、公交车需保持车容整洁、车辆性能可靠，接受旅客及机场服务管理机构的监督检查；
（二）、旅客问询服务
1、旅客到达柜台前一米处必须站立服务面带微笑；
2、解答进出港航班信息以及旅客有关乘机方面的问题；
3、旅客有疑难问题,应帮助解决或指引旅客与有关部门联系；
4、航班不正常时,应主动向现场指挥中心等部门询问航班、天气等有关信息,随时掌握航班信息动态。
（三）广播系统
1、提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，应在接到通知后2分钟内发布；紧急信息应立即发布；
2、公共区域广播覆盖率应为100%；
3、做好广播设备维护保养，在航班保障时间内设备发生故障率95%以下；
4、登机口变更、提醒未登机旅客尽快登机等特殊信息应及时
播，频率次数应符合要求；
5、航班动态信息应每30分钟播放一次，有最新动态应及时发布；
6、应准确、清晰、流畅、音量适中，专业术语同意，语句通顺易懂，内容更新及时；
7、应至少使用汉语普通话、英语向旅客提供广播服务。
（四）售票（候补售票）服务
1、应认真核对旅客有效身份证件和填写的购票单据；
2、应告知旅客有关运输条件；
3、单人单程客票售票操作时间不应超过分钟；
4、应有要客、特殊旅客登记制度，并及时向有关部门传递信息；
5、清点票证无误后，应礼貌道别旅客；
6、应符合承运人的有关规定。
（五）值机服务
1、航班起飞前至少1小时开始办理值机手续服务；
2、航班起飞前30分钟截止办理值机手续服务；
3、95%的旅客办理时机手续的事件不应超过10分钟；每名旅客办理手续时间不应超过2分钟；
4、应面带微笑，礼貌问候旅客，双手接收、交还旅客证件，并有目光接触；如遇当天生日的旅客，宜进行生日问候；
5、应查验旅客身份证件、机票等旅行文件的有效性，不得摔
扔旅客证件；
6、尽可能满足旅客对座位的需求；
7、应按航空行李运输规定托运行李；按承运人要求拦截超限行李，规范拴挂行李条、标志牌；应核实旅客目的地、行李件数
8、应识别需特殊服务旅客并提供适当服务，按规定安排限制性旅客座位；
9、对要客及头等、公务舱旅客，行李应拴挂优先行李条，提示休息室服务。
（六）安检服务
1、95%的旅客安检等候时间不得超过6分钟；
2、每名旅客的过检时间不得超过3分钟；
3、遗失物品、遗留物品均有登记并有专人管理，保存，并有相关制度；
4、文明检查，提醒旅客检查的注意事项以及耐心解答旅客疑问；
5、用规范的语言，规范检查，女性旅客由女性检查员检查并提醒旅客带好随身物品；
（七）登机服务
1、应在登机口显示屏或醒目位置显示更改信息，或通过人工广播方式发布最新信息；
2、工作人员应提前15分钟到达指定登机口，并做好登机准备；
3、工作人员应在关闭登机系统、等待航班推出后，方可离开登机口；
（八）旅客到达
1、工作飞机落地前10分钟到达机位地点等候；
2、在舱门等候旅客并提供引导服务；
3、与机组核对旅客、货物信息，对旅客遗留物品进行清点登记。
（九）中转服务
1、在登机口引导旅客；
2、提供引导服务（如标识不能对中转旅客提供连续引导，宜适当安排人工引导）；应礼貌问候旅客，按规定办理换乘手续；应告知旅客登机时间、登机口号码等相关信息，并与旅客道别；
3、过站登机牌应按规定发放；
4、旅客休息应由专人引导旅客在指定候机区休息；
5、应告知旅客航班登机时间和登机口；
6、应按规定收回过站登机牌，符合旅客人数；
（十）航班不正常服务
1、应迅速、及时地将航班延误或取消等信息通报给旅客，并耐心、细致地做好解释工作，稳定旅客情绪;
2、至少每隔30分钟向旅客通报航班不正常信息或航班动态信息；
3、问询柜台员工应做好各项问讯解答工作，保持信息畅通；
4、按承运人要求协助提供饮用水、餐食以及住宿服务；
（十一）其它服务
1、应设有适当数量的公共饮水处，与污染源保持一定的距离；
2、应提供冷、热水，标准符合GB5749的规定；
3、饮水设备应完好、适用；
4、打包：收费处贴有收费依据和标准；
5、办理临时乘机证明：公安执勤室有明显标示；严格按规定程序和时限办理证件；
6、应使用有效方式提醒旅客提取行李；
7、拴有优先行李条的行李应被优先放到传送带上传出；
8、行李提取时间：第一件20分钟内，全部行李1小时内；
9、行李牌核对：应准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李牌识别联；
10、行李员工应在最后一件行李被提取后方能离开现场；
11、行李卸载：按规定搬运、分拣，不得野蛮装卸；
（十二）机场各部门同时应结合相关行业标准、内部服务手册及制度做好旅客服务工作。
六、机场航站区（楼）秩序管理
（一）、候机楼内禁止如下行为
1、任何单位、个人禁止在候机楼楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐等活动；
2、在候机楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐
等活动；
3、在楼内随意叫卖、播放广播、音乐、开展大型接机迎客礼仪、乱拉条幅等活动；
4、在楼内进行商业摄像、摄影等活动；
5、在楼内随意散发张贴广告、通知、启示及其它纸张或摆放宣传品等活动；
6、在候机楼内玩遥控飞机和汽车等活动；
7、将宠物或其它动物带入候机楼内；
8、将易燃、易爆等危险物品带入候机楼内；
9、在航站楼外通道周边散发各种小广告、宣传材料等；
10、在楼内吸烟（吸烟室除外），以及其他影响候机楼环境和乘机旅客正常出入等行为；
（二）、候机楼节日布置
1、XXX根据机场公司安排，负责公共区域节日气氛布置；
2、各驻场（楼）单位节日布置不应影响候机楼整体美观，应与候机楼布置保持协调性和统一性；
3、各单位应确保节日布置期间安装物品的安全，对有安全隐患的布置，XXX有权要求整改；
4、以下活动须经候机楼管理室批准方可进行
1）散发广告、宣传品；
2）组织展览、咨询、文娱、体育等活动；
3）举办商业展销会、促销会；
4）开展募捐活动；
5）拍摄影视片。
（三）环境管理
1、候机楼内绿植、候机楼周围、办公区绿化区由XXX负责管理；
2、任何单位和个人必须维护候机楼内的整体环境，保持整洁优美的环境秩序，自觉维护店内或经营区域卫生，对影响环境和绿化的行为，XXX有权责令其整改。
3、XXX对候机楼饮水机及环境相关管理,杜绝如下行为的发生。
1）饮水设备主要包括热水器、饮水机，楼内工作人员不得与旅客争抢饮水设备；
2）员工有责任、有义务爱护饮水设备，并保持卫生，不得污损饮水设备。
3）员工要将残茶、残汤、方便面袋等杂物倒入垃圾桶，禁止将残茶、残汤、方便面袋等杂物倒入饮水设备接水槽和托盘。
4、禁止下列违反环境卫生管理的行为
1）随地吐痰、乱扔杂物，随地便溺，乱倒垃圾、污水等污物；
2）在通道及其它公共区域堆物，影响环境卫生；
3）未做好环境卫生责任区内的清扫保洁；
4）建筑施工未采取相应措施，影响环境卫生；
5）施工工程竣工后未按规定清除建筑垃圾或者工程渣土；
6）生产和经营场所堆放垃圾、杂物，不及时清理生活垃圾；
7）噪音、光污染行为；
8）在楼内卫生间洗头、洗衣服或乱倒饭菜、废水及快餐盒；
9）超出经营用地范围、店面外部对方商品、柜台；
10）其他影响航站楼环境和绿化的行为；
（四）经营秩序管理
1、经营性单位及个人严格履行各方签定的协议、合同，自觉遵守各项条款，不得以任何形式转租、转让或抵押租赁场地、经营项目等。
2、应按照合同、协议规定的经营位置、经营范围开展业务，不得超出范围经营；
3、经营性单位营业时间要根据机场航班时刻确定经营时间，法定节假日要正常营业。如遇航班延误，营业时间要相应顺延，以满足旅客需求，保证服务质量；
4、价格规范
1）销售商品、提供服务心须明码标价，一货一签；
2）应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。价格变动应当及时调整；
3）零售商品标价签应当标明品名、产地、计价单位、零售价格等主要内容，对于有规格、等级、质地等要求的，还应标明规格、等级、质地等项目；应当使用阿拉伯数字标价；
4）餐饮店应有醒目的价目牌或完好的价目簿，或在菜谱上明
示所销售的餐食、酒水和其它食品价格；餐食价格应在顾客消费前明确提示；
5）严禁任何价格欺诈行为。
5、质量标准
1）不得采购、销售无商标、无产地、无生产日期/保质期的商品；不得采购、销售假冒伪劣商品；不得销售超过保质期、腐烂变质的商品/餐食；
2）不得采购无检验合格证明的肉类食品，不使用和销售来源不明的食品；
3）不得出售含有反动、色情、低级庸俗内容的书刊、音像制品；
4）销售的进口商品须有商检证明材料和中文标识（中文说明书）；
5）餐饮店需严格执行的日常洗刷制度，设施设备必须清洗干净，保持整洁，符合国家卫生标准和要求；
严格执行国家相关消毒管理办法，实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防污染；
七、服务质量监管
（一）XXX职责
1、XXX对候机楼区域、停车场、货运窗口等部门开展日常巡视和监督管理；
2、对候机楼内的商业服务供应商及其工作人员服务质量进行
检查；
3、询问有关人员，要求其对检查事项做出说明；
4、对检查中发现的违规行为，有权当场予以纠正并采取相应处罚措施；
5、对违反相关规定的情况，在机场公司讲评会上予以通报；
（二）服务质量考核（以下考核标准可根据实际运行需求增补，未明确列出的违规项目按照类似行为进行处罚，并报安全质量部备案；达不到处罚条件的，当面提出整改要求，并向安质部反馈。）
1、服务人员规范
1）未按规定统一着装上岗，服务监管人员当场进行纠正，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，第二次扣罚当事人100元，对责任单位提出批评并扣罚200元；
2 ）未佩戴证件、冒用他人证件或佩戴证件不齐全、不规范(未戴在制服左上方或佩戴在衣兜内)，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣减当事人100元，对责任单位提出批评并扣罚200元；
3）站姿、坐姿不端正，在岗位上跷脚、趴靠，面对旅客饮水、吃零食的，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评；
4）未使用普通话、规定文明用语服务的(特殊原因除外)或使
用服务忌(禁)语者，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评；
5）不按规定履行“首问责任制”义务，对旅客服务不耐心、不热情、不主动，有气无力、漫不经心地回答或以点头、手势代替回话的；服务态度冷淡、语言生硬、动作粗鲁，对旅客的正当要求置之不理或视而不见的，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的，扣罚责任单位200元并提出批评；
6）与旅客发生争吵、骂人、打架或侮辱人格，扣罚当事人200元，扣罚责任单位500元。由此引起有效投诉的，交机场公司处理；
7）在工作时间扎堆聊天、嘻笑取闹、脱岗串岗,在面对公众的服务岗位上吃东西、看报纸、打私人电话、玩小物品、化妆、掏耳朵等与工作无关的事情，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内发生三次违反规定的，扣责任单位200元并提出批评。
2、服务环境
1）将私人物品（如提包、水杯等）摆在显眼的工作台上，办公设备、业务用品、桌椅或商品乱搁乱放，货柜货架明显脏、乱、差的，责令及时整理，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内发生三次违反规
定的，扣罚责任单位200元并提出批评；
2 ）营业场所脏、乱、差的，责令及时整理，对责任单位扣罚50元；一个月内出现两次的，扣罚责任单位100元；
3 ）未经管理部门同意在店堂门口或旁边的公共区域摆放宣传牌，店面外立面宣传内容与本店经营商品或服务无关的，责令改正，扣罚责任单位100元；一个月内发生两次的，扣罚责任单位200元并提出批评；
3、价格规范
1）销售商品、提供服务不按规定明码标价，一货一签的，责令改正，扣罚责任单位100元；
2）价签价目不齐全，标价内容不明确、真实，字迹不清晰、货签不对位、标示不醒目、价格调整不及时更改价签的，责令改正，每项扣罚责任单位50元；30天内两次违反规定的，扣罚责任单位500元并对责任单位提出批评；
3）餐饮服务人员未在旅客消费前明确提示价格引起旅客异议的，责令改正，扣罚责任人100元；
4）发生价格欺诈行为的，责令改正，扣罚责任单位200元，再次发生的，扣罚责任单位500元。
4、质量规范
1）采购、销售的商品无商标、无产地、无生产日期／保质期的，进口商品无中文标识的，责令改正，扣罚责任单位200元并对责任单位提出批评；
2）采购、销售假冒伪劣商品的，责令改正，扣罚责任单位500元并对责任单位提出批评。一年内两次违反规定的，扣罚责任单位1000元；
3）销售的商品腐烂变质、霉变、超过保质期的，责令改正，并扣罚责任单位300元；
4）出售不符合规定的书刊、音像制品的，责令改正，扣罚责任单位200元，再次发生的，扣罚500元；
5）餐饮器具使用前、使用后未按规定消毒的，责令改正，扣罚责任单位100元；
6）餐饮场所、设施设备未按规定进行消毒的，责令改正，扣罚责任单位100元。
5、现场服务规范
1）强制销售或提供有偿服务的，责令改正，扣罚责任单位500元。
2）服务人员大声招徕旅客，影响经营秩序的，责令改正，扣罚责任人100元；30天内两次违反规定的，扣罚责任人100元；
3）在店面外公共场所测试遥控玩具的，责令改正，扣罚责任人100元,再次发生的，扣罚200元。
4）未按规定向旅客提供商品售后服务的，责令改正，扣责任单位100元；
5）店内包装物未整齐码放并及时清理的，扣罚50元；
6）超范围经营、占道经营的，责令改正，扣罚责任单位100
元；
6、其它规范
1）在航班延误时，未按规定为旅客提供有关服务，引起旅客不满的，责令改正，扣罚责任单位200元；
2）使用不具备从业资格和健康证明的服务人员的，责令改正，每人次扣责任单位200元；
3）未按规定张贴经营证照的，责令改正，扣罚责任单位50元；4）未按规定时间营业的，第一次扣罚责任单位100元，30天内再次发生的，扣罚责任单位200元并对责任单位提出批评。
八、附则
（一）本办法具体条款由安全质量部提供解释；
（二）本办法经XXX机场XX会议讨论通过；
（三）本办法自2014年12月1日起执行。
附表1：服务质量监督发现问题反馈单
服务质量监督发现问题反馈单（存根）年月日编号：
责任单位：发现问题时间：
问题描述：
整改建议：
处罚情况：
确认人签字：
备注：1、责任单位签收后，立即整改存在问题；
2、整改单位按照要求核对处罚情况并签字确认；
3、责任单位请于3个工作日内将此单据及罚金交回XXX；
4、责任单位未在整改期限内反馈整此单，XXX将此项问题上报讲评会，并下发整改通知单。
服务质量监督发现问题反馈单
年月日编号：
责任单位：发现问题时间：
问题描述：
整改建议：
处罚情况：
确认人签字：
备注：1、责任单位签收后，立即整改存在问题；
2、整改单位按照要求核对处罚情况并签字确认；
3、责任单位请于3个工作日内将此单据及罚金交回XXX；
4、责任单位未在整改期限内反馈整此单，XXX将此项问题上报讲评会，并下发整改通知单。
附表2：整改通知单
整改通知单
编号：
责任单位
存在问题:
整改措施：
整改单位负责人签字：整改效果确认：
确认人签字：
备注
1、责任单位签收后，立即整改存在问题；
2、责任单位按照要求填写“整改措施”并签字确认；
3、责任单位请于3个工作日内将此单交回XXX；
4、如整改不力或未达到要求将在周讲评会通报，并执行双倍处罚。
XXX
日期：年月日
天津市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：机场工程概论课程代码：0854 第一部分课程性质与设置目的 一、课程性质与特点 《机场工程概论》是“机场管理专业”的专业基础课。本课程全面、概括地向学生讲授有关机场和机场工程的基本知识，通过学习使学生概略地了解民用机场各专业领域的基本知识，为后续专业课的学习奠定基础、提供背景知识。 本课程涉及了国内外有关机场的重要技术标准，如国际民用航空公约附件14—《机场》、中国民航《飞行区技术标准》以及美国联邦航空局（FAA）的有关标准和规定等。课程的特点是以机场各功能区为线索，遴选关键知识要素，通过由浅入深的教学，使学生尽快抓住问题的实质，形成比较深入的理解。通过学习，学生将具备从事机场管理的所需要的专业知识和理论。 二、课程目标与基本要求 本课程旨在使学生对民航和民用机场的基本知识、与机场设计和运行有关的飞机特性、民用机场各功能区的基本设备设施、机场陆侧交通等具有概括的了解，提供机场管理专业所需要的比较全面的技术背景知识。 课程基本要求如下： 1、掌握民用机场系统构成、功能分区、机场类别和等级划分标准。 2、了解运输飞机起飞、着陆特性，掌握机场跑道、滑行道和飞行区等有关知识。 3、掌握机场道面强度通报方法，了解机场排水基本知识。 4、了解和掌握机场航站区、航站楼、站坪等知识。 5、了解和掌握机场陆侧交通相关知识。 6、了解和掌握机场航空货运设施和流程等知识。 7、了解航空油料和机场加油设施等知识。 8、了解和掌握机场环境保护知识。 三、本课程与相关课程的关系 机场工程概论是机场管理的专业基础课，与机场运营管理、机场特种设施与设备、机场建设项目与管理和专业英语等均有着密切的联系。本课程部分内容与机场规划有交叉，但在两门课程的大纲编写中已经作了统筹，以各有侧重、避免重复。 第二部分课程内容与考核目标 第一章机场功能分区及类别与等级的划分 一、学习目的与要求 通过本章学习，了解民用机场系统构成，掌握民用机场定义、基本功能、功能分区以及机场类别和等级的划分标准。 二、考核知识点与考核目标 （一）机场的功能分区（重点） 识记：机场，活动区，民航运输系统构成 理解：机场基本功能
1目的 为了确保各经营公司招商工作有规范、有步骤地顺利进行，武汉XX机场公司（下简称“公司”）将对各经营公司的招商工作提出要求和建议，以确保规范专业公司的招商工作，使之同公司整体商业规划目标保持高度一致，特制订本办法。 2适用范围 2.1本办法包括经营公司商业资源的大规模招商工作和零星招商工作，适用于机场公司向各经营公司 的招商工作提出指导性的要求和建议，以确保专业公司招商工作和机场商业规划目标的一致性。 2.2机场招商管理工作在各经营公司招商工作开展之前进行。 3术语 招商：为了满足机场正常运转功能及盈利性需求而引入外界的商户进驻，此项工作称为招商 4原则 经营公司的招商管理工作由机场市场营销部负责，招商管理的原则、要求和建议由市场营销部组织制订，机场相关领导最终审批。 5管理职责 5.1公司主管领导职责： 5.1.1对市场营销部拟定的招商管理原则和建议行使最终审批权。 5.2公司市场营销部职责： 5.2.1负责提出商户准入及运营标准； 5.2.2负责收集汇总公司各职能部门及经营公司提出的招商需求； 5.2.3负责起草大规模招商的招商方案初稿，并组织公司各职能部门和经营公司参与讨论； 5.2.4负责撰写大规模招商的招商方案修订稿，并交由主管副总审批； 5.2.5负责组织公司各职能部门向经营公司提出招商合同的重点及要求； 5.2.6负责在零星招商是组织公司各职能部门队经营公司起草的招商方案初稿进行审核工作。 5.3公司规划部、航站楼管理部及质量安全部职责： 5.3.1从自身角度提出对经营公司的招商要求； 5.3.2参与大规模招商时对市场营销部起草的招商方案的内部讨论会，并充分提出修改意见；
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
民航概论试卷 科目：民航概论第一学期 专业： 班级：姓名：学号： 一、填空题(每空1分，共26分) 1、__________________是整个航空业基础。 2、使用各类航空器从事除了__________________以外的所有的航空活动称为民用航空。 3、飞机绕_________（填“横轴”、“纵轴”或者“立轴”）的平衡称为_________平衡，在这个方向上的稳定性称为_________（填“横向”、“纵向”或者“偏航”）稳定性，_____________（填“俯仰”、“侧倾”或者“方向”）操纵可调控飞机的______________（填“横向”、“纵向”或者“偏航”）稳定性。 4、直升机按构造可以分为______________和______________两大类。 5、大气层可分为______________和______________，而民用航空器活动在______________和______________。 6、空中交通管理由______________、______________和______________三部分组成。 7、航空港作为商业运输的基地，可以划分为______________、______________和______________三个区域。 8、登机机坪按照客流量的不同，可以分为______________、______________、______________和______________。 9、对于空港来说，航空公司是它的______________，是它______________的主要来源。 10、在航空货运中，如果货物到达_____天后仍无人认领，应与始发站联系，询问托运人的意见。 二、选择题（每题1分，共22分） 1、将各中、小城市和干线上的交通中心联系起来的航线称为：（B ）
《民航服务概论》教学大纲 一、说明 1.课程性质和内容 本课程是航空服务专业的专业基础课。《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。 2.课程的任务和要求 通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。具体要求是： 二、学时分配表 三、课程内容与要求 （一）、民用航空发展概述 教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。 教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类； 2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。
（二）、民用航空器级及环境设施 教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构 教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构 2.了解民用航空器的分类； 3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理； 4. 了解飞机的飞行过程； 5.机场的概念、功能区及机场的分类 （三）、民航服务基本内容 教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容 教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。 2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服 务及安检服务。 3.掌握客舱服务的主要内容。 4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。 （四）、国际民航组织及相关公约法规 教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。 教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况 2. 明确国际民航相关公约 3. 中国民航运输的相关法律法规 （五）、民航安全管理 教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则 教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴 2. 空中交通管理的内容、机构及任务
机场运营管理要点
机场运营管理 第一章 1.2.2 通用航空分为以下几类 1.工业航空 2.农业航空 3.航空科研和探险活动 4.飞行训练 5.航空体育运动 6.公务航空 7.私人航空 1.3 民用航空系统主要由四大部分组成 1.政府部门 2.民航企业 3.民航机场 4.空中交通管理 1.4.1 机场的概念:供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括区域内的各种建筑物和设备装置。 机场的主要功能 1.保证飞机安全、及时起飞和降落 2.安排旅客和货物准时、舒适的上下飞机 3.提供方便、快捷的地面交通连接市区 1.4.2 机场的分类 1.按服务对象分可分为军用机场、民用机场、军民合用机场 2.按航线性质分可分为国际航线机场和国内航线机场 3.按机场在民航运输网络系统中所起的作用分可分为枢纽机 场、干线机场和支线机场 4.按机场所在城市的性质、地位划分可分为I类、II类、III
类机场和IV类机场 5.按旅客乘机目的划分可分为始发/终程机场，经停机场和中转 机场 6.中国机场的分类 (1)大型枢纽机场旅客吞吐量占全国总量的10%以上 (2)中型枢纽机场旅客吞吐量占全国总量的3%-10% (3)一般干线机场旅客吞吐量占全国总量的0.5%-3% (4)支线机场 从安全角度还须确定备降机场 7.英国机场的分类 (1)CategoryA-国际机场（2）CategoryB-国内机场（3）CategoryC-内地机场 (4)CategoryD-通用航空机场 8.美国机场的分类 (1).Commercial Service Primary Airport 主要的商业服务机场 (2).Other Commercial Service Airport 其它的商业服务机场 (3).Reliever Airport 第二机场 (4).General Aviation Airport 通用航空机场 1.4.3 飞行区的等级 Code 4F A380 Code 4E B747,B777,A330,A340 Code 4D B767,A300,A310,MD11 Code 4C
航空地面服务人员实用英语分享（一） A: airplane飞机| airport机场| airliner班机| airline航空公司 airport terminal机场候机楼| airport fee机场费进站| arrivals（进港。到达）arriving from来自------ | 航空公司汽车服务处airline coach service actual time实际时间| aircraft crew、air crew机务人员| airport bus机场巴士 air hostess、stewardess空中小姐| air terminal航空集散站 air-sickness bag晕机袋| air terminal候机室| armrest扶手 arrival time到达时间| B: baggage cart行李车| bus; coach service公共汽车| boarding登机| bank银行boarding pass(card)登机牌| bar酒吧| Business Class商务客舱 baggage claim area行李领取处| by air、by plane乘飞机 baggage claim area行李认领处| baggage insurance行李保险 baggage clerk, redcap行李搬运员| boarding check登机牌 C: carrier乘运人（公司）| class(fare basis) 座舱等级| customs海关 check-in登机手续| cash付款处| coach pick-u point大轿车乘车点 car hire旅客自己驾车| coffee shop咖啡馆| checked baggage托运的行李currency declaration货币申报| customs service area海关申报处 Can I put my baggage here?我能将手提行李放在这儿吗？ Could you change my seat, please?是否可替我更换座位？ Could you tell me how to fill？请告诉我如何填写这张表格？ check in办理登机手续| checkout办理离开手续| channel通道 certificate of vaccination预防接种证书| customs formalities报关单 customs declaration form报关单| customs procedure海关手续 civil、interior国内| Could u please repeat that?请求对方再说一次 currency exchange shop外币兑换店| carry-on baggage随身行李 D: domestic airport国内机场| date起飞日期| domestic departure国内航班出站duty-free免税店| departure lounge候机室| departure to前往------ | delayed延误departure time起飞时间| downstairs由此下楼| departures出站、出港、离开Domestic Flight | Do you have anything to declare?国内班机您有任何东西要申报吗？Do you have Chinese Newspaper?你有中文报纸吗？| dutiable articles税物件 delay航班误点| departure time起飞时间| Dialogue对话 E: exit出口机票| endorsement/restrictions指限定条件| Economy Class经济舱Excuse me, where is the baggage claim area?对不起，哪里是行李提领区？ earplug耳塞| eye-mask 眼罩| emergency exit紧急出口| exchange rate汇率 F: flight no航班号| from起点城市| FL T No(flight number)航班号 First Class头等舱| Flight Number班机号码| flight schedule航班时间表 first class 一等舱
规章制度主要包括：劳动合同管理、工资管理、社会保险福利待遇、工时休假、职工奖惩，以及其他劳动管理规定。规章制度内容广泛，包括了用人单位经营管理的各个方面。 员工手册是对员工行为的规范，针对人员而定的规则。作业指导，或者说工作流程规范是针对工作本身的操作制定的。这两个都可以做成小册子，并且都属于规章制度的一部分 公司管理规章制度 目录 第一章总则 第二章细则 1服务规范 2办公秩序 第三章办公礼仪规范 第四章责任 第一章总则 第一条为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，创造良好的企业文化氛围，特制定本制度。第二条本制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。 第三条本制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。 第二章细则 第一条服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3. 用语：在任何场合应用语规范，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，应尽量做到不干扰其他同事工作为原则。 3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即向办公室报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如接待室、会客室等），禁止在办公室（办公坐位上）吸烟。 7.办公室人员外出用车需由直接主管或总经理审批。 8.不准用公司电话打私人电话或信息电话，不准占用公司电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需要外,其余正常上班时间不应用公司电脑上网进行闲聊。 第三章办公礼仪规范 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下： 1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁；男性职员头发不宜过长。 2、指甲：职员指甲不能太长，应经常注意修剪；女性职员涂指甲油应尽量用淡色。 3、胡须：男性职员胡须不宜留长，应注意经常修剪。 4、女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 5、办公室职员上班服装穿整洁、大方，不宜穿奇装异服。 第四章责任 第一条上述礼仪规范要求所有员工均须参照遵守；如有违犯，则视情节轻重给予点名批评教育或通报批评等处分。 第二条本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予相应的警告处分。 第三条行政办公室部对本制度负有最终解释权和修改权。 第四条本制度经公司总经理办公会审查通过，由总经理签字后，自发布之日起试行。 企业基本规章制度 第一章入职指引 第一节入职与试用 一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 三、入职 第二节考勤管理
上海市高等教育自学考试 民航服务与管理专业（专科）（A020160）机场服务概论（4569） 自学考试大纲 上海工程技术大学自学考试办公室编上海市高等教育自学考试委员会组编 2008年2月版
Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求 一、本课程的性质与设置的目的 《机场服务概论》是高等教育自学考试“民航服务与管理专业”的专业基础课程。本课程围绕旅客服务这一主线，全面介绍机场在候机楼布局与功能、订座、销售、值机、离港控制、行李运输、配载以及赔偿责任等航空运输服务各环节的主要内容、服务要求与技巧。这些内容基本涵盖了航空旅客运输服务中除空中服务之外的所有服务环节，因此课程内容比较综合，是学生全面了解和掌握机场旅客运送业务知识的重要专业基础课程。本课程目的是使学生通过学习，对民航旅客地面运输服务工作有全面的了解和正确的认识，为以后的学习打下基础。 二、本课程的基本要求 本课程的基本要求如下： 1、了解机场国际、国内旅客地面运送工作流程； 2、了解国际国内关于旅客运输服务工作的相关法规和规定； 3、掌握机场旅客服务工作的性质及特点； 4、掌握机场旅客运送各环节工作的特点及服务工作要求； 5、掌握机场旅客服务各环节工作的基本方法。 三、与相关课程的联系 本课程是民航服务与管理专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握旅客地面服务业务知识的入门课程。《民航概论》、《民航运输地理教程》、《民用航空法教程》等是其先修课程，而许多其他课程，如《航空运输市场营销》、《民航服务心理学》等则是以本课程为基础的。 Ⅱ、课程内容与考核目标 第一章民航机场业务介绍 一、学习目的和要求 本章主要介绍机场候机楼的布局及内部主要服务设施，了解国内、国际旅客运送流程。学习本章，要求能清楚掌握机场候机楼的布局及内部主要服务设施的功能，能清楚掌握国内、国际旅客运送流程。 二、课程内容 第一节机场候机楼的布局和功能
精心整理公司规章制度 为了树立公司形象，加强和规范企业管理行为，健全和完善各项工作制度。促进公司持续，稳定，健康，快速的发展，特制订本管理制度。 一、公司全体员工必须遵循公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。 三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。 五、公司实行“按劳取酬”“多劳多得”的分配制度。 六、公司推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司员工应端正工作作风，提高工作效率，禁止怠工，反对办事拖拉，不负责任的态度。 八、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费。 九、员工必须维护公司的纪律，对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。工作制度 一、树立公司的良好形象，工作期间仪容仪表合乎规范，衣着得体，干净整洁。待人接物态度谦和，举止文明。 二、按时上下班，不得迟到，早退，无故旷工。有事需请假，外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。 三、办公时间不得从事与本岗位无关的活动，上班时间不得干私活，看与工作无关的书籍书刊网页。 四、接电话，接待来宾时一律使用文明用语；客户进门必须站立微笑迎接，主动介绍公司情况。 五、保持工作场所，设施，货架及个人工作区域的卫生。 六、工作期间应勤于业务，积极主动的完成工作任务。 七、尽心、尽责，真诚合作，之力创造良好的集体环境，发扬团队精神，根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作，不得拖拉，推诿，拒绝。对他人咨询不属于自己职责范围的业务时应就自己所知告之咨询对象，不得置之不理。 理赔制度 一、雇主要求一次性介绍服务的： 服务费为一次性，雇主确定人员后缴费，半年内可更换3次，不存在退费。一次性服务中家政公司只承担身份真实性和健康证明（乙肝五项检查）责任，其他不承担责任。 二、雇主要求员工制管理的，雇主应为员工购买家政综合险。 1.若员工给雇主家人及财产造成损失，处理方式如下： 1）提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。 2）持双方身份证明及《服务合同》。 3）持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。 4）财物损失需提供发票，如果没有发票将根据市价进行估价；人员伤亡的，需提供二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病历、诊断证明、处方、用药明细及清单，住院收据及清单等。 2.若家政服务员出险后，处理方法如下： 1）家政服务员签字的出险事故经过说明。 2）家政服务员身份证明。 3）二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病例、诊断证明、处方、用药明细及清单、住院
第 15 教学单元（专题）教案 教学内容第四章行李运输 （第一节国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义 第二节行李运输的一般规定）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商 务 教学课时 2 课时 教学内容对接的 职业工作与 职业能力要求 学习如何为旅客办理行李托运 教学目标1 了解行李运输的流程 2 学习行李运输的一般规定 3 掌握行李的分类并为旅客办理托运 教学重点与难点 熟记行李运输的一般规定 教学支撑环境与 教学资源 多媒体 主要教学 方法与手段 讲授（多媒体）、案例、师生互动 学生课外 学习任务 观看相关视频资料熟悉流程 教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解行李运输的流程，学习行李运输的一般规定，掌握行李的分类并为旅客办理托运
教学过程 第四章行李运输 六．托运行李包装要求 1.托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作下安全装卸和运输，并应符合下列条件： （1）旅行箱、旅行包和手提包等必须加锁 （2）两件以上的包件，不能捆为一件 （3）行李上不能附插其他物品 （4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物（禁用带有危险品标记） （5）行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物 （6）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码 2.行李交运的规定 ①凭有效客票办理 ②交运行李必须符合要求 ③行李中禁止夹带违禁、易燃、易爆物品 ④在航班当日办理 ⑤正确使用免除责任行李牌 ⑥必须通过安全检查 3,.违章行李的处理 ①在始发站发现，拒绝收运或取出， 已收取的逾重行李费不退 ②违章物品，交有关部门处理 4.公司免除责任的行李 收运下列行李物品时，应贴挂“免除责任行李牌”： ①易碎易损坏的行李物品 ②包装不符合要求的行李 ③小动物、鲜活、易腐物品或夹带有易腐物品的行李 ④旅客交运的行李过晚 ⑤行李有破损或残迹 ⑥超重或超大行李 ⑦无锁或锁已失效 ⑧登机口拉下的超过规定限制的非托运行李 七．行李运输和装卸要求 ①托运行李应与旅客同机运送； ②行李不能同机运输时：说明，安排后续航班； ③逾重行李：载量允许，同机运送；载量不允许，旅客拒绝使用后续航班运送，可拒绝收运。八．八托运行李进出港流程
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机场项目管理整体管理思路 为规范管理，明确岗位工作分工及高效协作，使各项工作有序进行，促进服务品质的持续提升，最终实现员工满意、客户满意的双赢，制定本制度。 一、组织架构
一、各岗位工作职责 （一）项目经理岗位职责 1.全面负责机场项目的日常管理和对外协调工作，确保项目的正常运营和各项工作的 有序开展； 2.制定项目年度工作目标、月度、周工作计划，并组织实施； 3.负责甲方工作的对接，及时沟通，积极听取甲方的意见建议，及时采取合理化建议； 4.执行公司的各项制度、发文、会议决议，并及时传达给项目员工； 5.负责制定项目管理的管理目标、管理方案，并组织实施； 6.负责制定各个岗位的岗位职责、工作流程和作业标准，严抓执行落实； 7.负责部门主管级以上的月度绩效考核，不断提升管理层的综合素质和管理能力， 为公司培养德才兼备的管理人才； 8.负责主持召开项目工作例会、安全分析会，总结问题，分享管理经验，持续提升管 理能力和业务技能； 9.完成总公司下达的各项指标任务。 （二）品质主管岗位职责 1.全面负责T2航站楼的服务品质工作； 2.制定现场品质作业计划，监督、指导各责任部门落实执行； 3.建立、完善品质作业标准化流程指导文件，深入开展岗位专业知识和实操培训； 4.每天上午一次现场品质检查，对检查的问题及时反馈给当班主管，下午进行复验； 5.每周进行品质服务总结，并对下步品质提升工作提出改进要求； 6.完成上级领导交办的其他工作任务。 （三）事务助理岗位职责 1.负责公司企业文化在项目的推广及办公室秩序的管理。
1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后
民航概论试卷A卷 姓名_______________ 座号_______________ 成绩_______________ 一、填空题（15分） 1、到了20世纪20年代，航空业形成了3个相对独立而又紧密联系的行业，它们是航空制造业、军事航空和_______________。 2、1903年美国的_______________制造的飞机被认为是航空的新纪元的开始，飞机从此诞生。 3、1920年，我国第一条航线，_______________航线开通，是我国的第一条航线。 4、民用飞机分用于商业飞行的_______________和用于通用航空的通用航空飞机。 5、下图中A、B、C分别是飞机的机体结构的_______________、_______________、_______________部分。 6、根据机翼在机身上安装的部位和形式，飞机可以分为上单翼飞机、中单翼飞机、下单翼飞机，目前的民航运输机大部分为_______________。 7、对于航空运输来说，_______________既是起点又是终点，乘客需要在此完成陆路交通和空中交通的转换。 8、机场作为航空运输的基地可以划分为_______________和陆侧两大部分。 9、航空货运按形式分大致可以分为普通运输、急件运输、_______________、包机运输和快递运输。 10、客舱内五项包括_______________、_______________、小桌板、座椅、_______________。 11、1919年_______________在航空法历史上具有极其重要的意义，它是国际航空法的第一个多边国际公约。 二、选择题（10分，每题1分）
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
2011年秋期民航服务概论期末试卷 考试时间：90分钟总分70分 专业班姓名 一、单项选择题（将答案写在番号的前面空白处，每题1分，共10分） 1、中国近代航空事业的奠基人（），他大力倡导“航空救国”，制成“乐士文”号飞机并试飞成功。、 A、孙中山 B、刘敬宜 C、杨逸仙 D、冯如 2、国际民用航空组织英文缩写（）。 A、CTU B、SMS C、CGQ D、ICAO 3、民航服务的核心和主体是（）。 A、飞行员 B、空姐 C、旅客 D、地勤保安 4、航班不正常服务中要进行住宿安排服务的时间段要求（）。 A、2-4小时 B、4小时以上 C、8小时以上 D、12小时以 5、国际航空组织的总部设立在（）。 A、美国芝加哥 B、加拿大蒙特利尔 C、日本东京 D、波兰华沙 6、（）是指民航工作人员根据相关政策、法律法规，从技术上、组织上、管理上采取有力措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故发生而进行的管理。 A、民航安全管理 B、空中交通管理 C、机场安全管理 D、客舱安全管理 7、下列不是中国民航空中交通管理业务的是（）。 A、空域管理 B、查验证件管理 C、流量管理 D、航空气象服务 8、（）是民航服务的核心思想，是民航服务的灵魂，也是民航服务追求的境界。 A、以人为本 B、以企业为家 C、以客为尊 D、以服务为宗旨 9、民航服务中的语言技巧要求的禁忌语言是（）。 A、旅途愉快 B、让你久等了 C、你急什麽 D、请随我来 10、（）是各航空公司为经常飞行的旅客提供的一种积累飞行里程积分的服务卡。 A、里程卡 B、信用卡 C、充值卡 D、银行卡 二、多项选择题（将答案写在番号的前面空白处，每题2分，共30分） 1、飞机的飞行过程包括（）阶段。 A、起飞阶段 B、爬升阶段 C、巡航阶段 D、复飞阶段 2、航空物流服务的特点有（）。 A、运送速度慢 B、安全性高 C、空间跨度大 D、载量多 3、现代民用航空的特点有（）。 A、快速性 B、机动性 C、准军事性 D、国际性 4、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的内容包括（）。 A、行李规定 B、客票规定 C、安全规定 D、乘机规定 5、客票服务主要包括（）。 A、行李票遗失服务 B、退票服务 C、客票变更服务 D、订座与售票服务 6、机场功能区划分为（）。 A、地面运输区 B、候机区 C、飞行区 D、人行区 7、机场值机服务的主要工作程序有（）。 A、座位安排 B、行李托运 C、打印登机牌 D、客票有效性检查 8、不正常运输服务中遇到是航班不正常指（）情况。 A、登机牌遗失 B、航班延误 C、航班取消 D、无票乘机 9、关于防止劫持航空器的“三个”国际公约是（）。 A、芝加哥公约 B、蒙特利尔公约 C、海牙公约 D、东京公约 10、国际民用航空组织的主要组成结构有（）。 A、“大会” B、理事会 C、委员会 D、秘书处 11、客舱安全管理环节要检查的有（）。 A、旅客登机前安全检查 B、飞机起飞前安全检查 C、飞机下降前安全检查 D、飞机落地后安全检查 12、民航服务人员的职业素质内容包含有（）。 A、思想素质 B、业务素质 C、心理素质 D、技能素质 13、民航服务人员的职业形象包含有（）。 A、整洁 B、沉稳 C、朴素 D、高雅 14、民航服务艺术的内涵的具体表现（）。 A、艺术性 B、真实性 C、规范性 D、恰当性 15、民航服务的质量监控内容有（）。 A、运输安全 B、运输准点率 C、运输次数 D、服务质量
一、航空运输系统的构成 1.飞机 2.机场 3.航路（airway）和航线（route） ?航路——由国家统一划定的具有一定宽度和高度的空中通道。具有 较完善的通信、导航设备，维护空中交通秩序和飞行安全 ?航线——飞机飞行的路线称为空中交通线，简称航线。飞机的航线 不仅确定了飞机飞行具体方向、起讫点和经停点，而且还根据空中 交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度 4.空中交通管理系统、商务运行、机务维修、航材供应、油料供应、地面保障系统等。 二、机场系统的构成 （基本概念：空侧、路侧、航站楼空域、陆域） 机场系统包括空域和地域两部分。 航站区空域：供进出机场的飞机起飞和降落。 地域：由飞行区、航站区和进出机场的地面交通三部分组成。 三、机场系统的作用 作用——与机场类型密切相关：
1.旅客和货物管理——办票、行李、上下飞机等 2.航空保障——为飞机起飞和降落提供技术、安全保障。如空中交通管制、 通信、导航、气象、保安及消防等服务； 3.为航空公司提供商务服务保障——如客货运地面服务、飞机加油、机务维 修等； 4.提供其他附属商业服务，如特许经营、租赁公司、餐馆及停车场服务等。 5.政府的有关职能——动植物检疫、海关、移民、卫生检疫等。 6.机场的经济作用——空港是交通联系的枢纽，对投资的吸引力，促进当地 经济发展，使房地产增值 四、机场运营管理的内容 目标： 安全、有序、高效、低污染，航空安全、服务质量、航班正点以及经济效益与社会效益 运营管理涉及的几个方面 1.空侧运行——1.机场道面（机场道面情况、标线） 2.通信与导航设备 3.目视助航设施 4.地面活动 5.机场检查与维护 2.陆侧运行 3.航站楼的运营——1.航站楼的功能与活动 2.航站楼的空间分配 3.航站楼设施（行李系统、旅客信息系统） 4.候机楼的服务质量 4.其它管理，包括：机场停车场和道路，机场的安全管理及应急消防救援， 货运管理，技术服务，环境保护 五、机场的作用 保证飞机安全、及时起飞和降落；安排旅客和货物准时、舒适地上下飞机；提供方便和迅速的地面交通连接市区。 六、基本概念 航路——由国家统一划定的具有一定宽度和高度的空中通道。具有较完善的通信、导航设备，维护空中交通秩序和飞行安全。 航线——飞机飞行的路线称为空中交通线，简称航线。飞机的航线不仅确定了飞机飞行具体方向、起讫点和经停点，而且还根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度。 机场——在陆地上或水面上一块划定的区域（包括各种建筑物、装备和设备）其全部或部分意图供飞机着陆、起飞和地面活动之用。
《民航机场地面服务》 期末考试试卷 姓名：学号：成绩： 一、填空（每空2分） 1、根据三字代码写出城市中文名。 SZX（）、 KWL（）、 SHE（）、SHA（）、 CAN（）、 2、根据城市中文名写出三字代码。 纽约（）、普吉（）、万象（）、曼谷（）、澳门（） 3、根据航空公司名称写出代码。 海南航空（）东方航空（）山东航空（）厦门航空（）四川航空（）4、婴儿票是指年龄小于周岁，是成人票价的，不占座位儿童票是成人票价的。 5、机场分为和。 二、选择题（每小题1分） 1、安检的英文词为（） A、customs B、securitycheak C、deloy D、counder 2、安检员在检查旅客身份证件时，要注意观察持证人的五官特征，再看证件上的照片 与持证人（）是否相符。 A、脸 B、五官 C、头部 D、身体 3、手工检查手不离开旅客的衣物或身体情况下适当的力量进行（）方法 A、按压 B、摸 C、压 D、掂 4、引导检查员应提示并协助旅客将随身行李（）地方至于X射线机传送带上 A 、正确 B、有序 C、正确有序 D、安全 5、（）是机场现代化的主要标志。也是机场运行的灵魂与核心。 A、货运系统 B、OA系统 C、时钟系统 D、机场信息服务系统 6、与危险品有关的一般应急程序错误的是（） A．立即初步处理再通知主管人员并向专业机构寻求支持 B．如果能够确保安全，对危险品进行识别 C．在确保安全的情况下，将其他包装件或财物与发生事故的危险品包装件隔离 D．避免接触包装件的内装物 7、为出港旅客办理乘机各种手续的是（）。 A、值机柜台 B、中转柜台 C、电子客票柜台 D、售标柜台 8、对涉外旅客进行边防护照检查的场所是（） A、动植物检疫 B、海关 C、边防检查 D、卫生检查 9、航空公司要优选安排舱位运输（） A．航空快递 B．急件运输 C．特种货物运输 D．包机运输10、翻译“domestic flight”( )。 A．国内航班 B．国际航班 C．航线 D．机场费