安全生产管
理
本班组人员
管理重大生产事故发生率为 0，每发生一起一般性的生产事故，减____分
1 本班组人员出勤率不得低于____%，每低于该标准1%，减____分
2 本班组人员每出现 1 人/次违纪的情况，减____分
2．工作能力
对班组长工作能力的考核，主要从下表所示的四方面来进行。
工作能力考核表
评估者
考核要素考核等级与评价标准下同自领
属事评导差-0非常不熟练
岗位技能熟练程度较差
-1
合格
-2
优秀
不太熟练
基本上能达到岗位要求
非常熟练
-4
差-0工作杂乱无章，下属之间不能进行很好的协作
一般
-1
能对一线生产工人进行简单的任务分
配和协调
组织协调能
力好-2能进行复杂任务的分配和协调，并取得他人对自己工作的支持和配合
良-3很好地安排和协调周围的资源，较好地领导他人有效地展开工作
优秀
-4
能合理、有效地安排和协调周围的资
源，并得到他人的信任和尊重
语言表达能差-0语言含糊不清，表达的意思不清楚
力
一般
-1能较清晰流利地表达自己的观点或意见，但过于刻板、生硬
好-2掌握一定的说话技巧，自己的意见或建议能得到他人的认可
良-3能有效地和他人进行交流和沟通，并有一定的说服能力
优秀-4语言清晰、幽默，具有出色的谈话技巧
差-0没有创新精神，工作因循守旧
一般工作中有一定的创新和独到的见解
创新能力
-1
好-2能开动脑筋对工作进行改进但取得成果较小
良-3通过借鉴他人的经验，将某些工艺改进与创新运用到生产过程中，并取得
一定成果
优秀
-4
善于思考和研究，并经常提出新点子、
新想法且对提高企业生产效益做出了
重大的贡献
3．工作态度考核
工作态度的考核一般可以从工作纪律性、工作主动性、工作责任感 3 方面进行，其内容入下表所示。
考核
工作态度考核表
考核等级与评价标准（单位：分）评估者
要素差
0一般
1
好
2
良
3
优秀
4
下同自领
属事评导
【精品】绩效考核方案模板集合5篇 绩效考核方案模板集合5篇 为了确保事情或工作得以顺利进行，通常会被要求事先制定方案，方案是在案前得出的方法计划。方案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编整理的绩效考核方案5篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。绩效考核方案篇1 一、总则为了提高配送人员的工作效率与服务质量，规范公司配送人员的工作标准，增强企业配送竞争力，特制定本考核方案。二、考核原则①坚持实事求是、客观公正原则。②体现多劳多得、奖勤罚懒原则。③遵循差异考核、结果公开原则。④实行分级考核、逐级落实原则。三、适用范围适用本公司配送部所有人员。以下人员除外：①考核期开始后进入公司的员工。②因私、因病、因伤而连续缺勤30日以上者。③因公伤而连续缺勤75日以上者。④虽然在考核期任职，但考核实施日已经退职者。四、绩效考核程序配送人员绩效考核程序分为准备阶段、实施阶段、反馈阶段和考核结果运用阶段。（一）准备阶段 1.确定考核主体一般考核主体包括上级部门、主管领导、同级员工、下级员工、专家与被考核人。当同级员工和下级员工作为考核主体时，要确保人数在5人以上，保证考核结果的真实性。 2.确定考核时机为了保证考核结果的准确性，对考核时机的选择尤为重要。选择考核时机要参考以下三方面的因素。①避免选择组织气氛欠佳和工作繁忙时考核。②考核时间不宜过长、麻烦，应快速完成考核相关内容。③接近年底，年终评比、成果鉴定、各项激励应结合在同一时期进行考核。 3.确定考核内容配送人员考核内容分为配送前考核、配送中考核、配送后考核三部分。各考核内容中的绩效评估指标见下表。配送人员考核内容及考核指标考核内容权重（%）评估指标配送前30%30%分拣准确率 30%紧急订单响应率 40%按时发货率配送中50%25%配送延误率 20%货物破损率 20%货物差错率 20%货物丢失率 15%签收单返回率配送后20%30%通知及时率 30%投诉处理率 40%客户满意度 4.确定考核周期对配送人员的考核周期采用月度考核与年度考核。月度考核结果决定配送人员当月绩效评估得分，并作为绩效工资发
KPI绩效考核方案提纲 一、绩效考核体系的建立 §绩效考核设计原则 §绩效考核体系主要考核内容 §绩效考核指标制定原则与方法 §绩效考核执行机构及人员 §绩效考核总流程 二、绩效考核具体操作方案 §制定目标管理体系 §日常考核操作体系（月度及专项任务考核） §综合素质指标体系 §满意度指标体系 §绩效考核结果处理系统（与工资挂钩）
前言 ?任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核、奖励优良业绩的管理体系，因此，如何建立积极向上的业绩文化和公正、有效的绩效测评体系是XXX水泥公司向一流的管理水平迈进的重要一步。 ?本操作手册旨在描述如何使用关键业绩指标，衡量公司从管理干部到普通员工的业绩表现，上下沟通每个员工的业绩考评结果并实施绩效改善计划，以及与薪酬挂钩的办法和程序。在考虑关键业绩指标的同时,辅以综合素质的考核,另外还涉及内部满意度的调查,从而使该体系对员工的考核更全面、客观、公正与有效。具体地说，本手册将包括2个主要方面 ---- 绩效考核的操作方法及流程 ---- 绩效考核与薪酬挂钩方案 ?通过本手册的实施，希望能帮助任务发布公司实现管理模式的优化，从而实现以绩效管理促进经营的目标。
一、绩效考核体系的建立 §绩效考核设计原则 ?考核的目的 绩效考核的目的是规范员工行为,同时激励员工、将员工行为引向企业的总体目标, 在企业内部保持竞争机制,通过优胜劣汰,保持企业的竞争优势。 ?考核内容 内容应联系到客户满意程度及对松川的价值创造；通过与工作及权力范围的联系以增加员工的积极性。 ?考核指标 考核指标应是明确、具体、有挑战性同时又是现实可行的，并且要切合公司的战略目标、综合平衡短期目标与长期目标的关系。 ?考核方法 考核必须公平、操作性强，应由最了解业务的经理（或主管）负责，也须由高层领导定期参与。
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
海尔绩效考核方案 设计 1
河北圣仑集团公司 绩效管理体系设计方案 ( 讨论简稿) 1月 2
目录 第一部分总则 一.目的-------------------------------------------------------------------4 二.基本原则-----------------------------------------------------------------4 三.适用对象-----------------------------------------------------------------5 四.绩效管理权限-----------------------------------------------------------5 五.绩效管理内容 ------------------------------------------------------------------6 六.绩效管理程序-----------------------------------------------------------6 七.绩效评价等级-----------------------------------------------------------8 第二部分部门绩效管理 一.目的 ---------------------------------------------------------------------9 3
二.部门绩效管理程序与频次--------------------------------------------9 三.部门绩效管理关系----------------------------------------------------10 四.结果整合----------------------------------------------------------------11 第三部分管理人员绩效管理 一.释义 ---------------------------------------------------------------------11 二.绩效管理对象 ---------------------------------------------------------11 三.绩效管理内容 ---------------------------------------------------------11 四.绩效管理实施及结果整合--------------------------------------------11 第四部分非管理人员绩效管理 一.目的 ---------------------------------------------------------------------12 二.绩效管理内容 ---------------------------------------------------------12 4
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
服务员绩效考核办法 为提高服务员的工作积极性，体现多劳多得，保证工作业绩的公平公正性，制定本考核办法。 1.考核的内容 考核分为服务员等级评定（理论知识、技能操作）、素质评价两部分，共计100分，理论知识考核占30%(30分)，技能操作占40%（40分），素质评价占30%（30分）。 2．服务员等级的评定 新入职员工及现有员工应按照按照餐厅服务员国家职业标准进行服务员等级标准进行培训，然后按照标准进行评定，评定分为理论知识考试（笔试）和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分，满分为100分，60分以上为合格。评定应按照从初级、中级、高级逐一晋级，对达不到等级标准的应给予降级，连续两个月达不到初级标准的进行淘汰。执行等级工资制度，成绩在60分以下的仍为试用期，仍执行试用期工资。 3.素质评价考核 从基本情况、工作态度、工作能力、工作成绩四部分由部门经理和本部门员工进行综合评价。 4．考核时间 每月考核一次，考核时间为每月最后一周的周一至周五，由前厅部组织，办公室配合考核。考核成绩为下月工资评定及转正的依
据。 5．考核人员 入职不满15天的不参加考核，出勤不足20天，营业额不足44000元不参与绩效考核。 6．服务员工资结构 工资=提成工资+绩效工资+岗位津贴 7．优质服务奖：顾客点名服务时，每次奖励20元；书面表扬时，每次奖励10元； 8．合理化建议奖：提出的合理化建议被酒店采纳者，每条奖励10元，每月提出合理建议被酒店采纳3条以上者，一次性奖励100元。 9.考核评估为每月绩效考评结束后，对其员工的各项考核模块进行分析、反馈。考评结果由前厅考评小组进行评定、分析。前厅考评小组决定本餐厅服务人员的的晋升、奖惩、提薪、培训及淘汰。 10.本办法自公布之日起实施。
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
KPI绩效考核方案 提纲 一、绩效考核体系的建立 §绩效考核设计原则 §绩效考核体系要紧考核内容 §绩效考核指标制定原则与方法 §绩效考核执行机构及人员 §绩效考核总流程 二、绩效考核具体操作方案 §制定目标治理体系 §日常考核操作体系（月度及专项任务考核）§综合素养指标体系 §中意度指标体系 §绩效考核结果处理系统（与工资挂钩）
前言 ?任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核、奖励优良业绩的治理体系，因此，如何建立积极向上的业绩文化和公正、有效的绩效测评体系是XXX水泥公司向一流的治理水平迈进的重要一步。 ?本操作手册旨在描述如何使用关键业绩指标，衡量公司从治理干部到一般职员的业绩表现，上下沟通每个职员的业绩考评结果并实施绩效改善打算，以及与薪酬挂钩的方法和程序。在考虑关键业绩指标的同时,辅以综合素养的考核,另外还涉及内部中意度的调查,从而使该体系对职员的考核更全面、客观、公正与有效。具体地讲，本手册将包括2个要紧方面---- 绩效考核的操作方法及流程 ---- 绩效考核与薪酬挂钩方案 ?通过本手册的实施，希望能关心任务公布公司实现治理模式的优化，从而实现以绩效治理促进经营的目标。
一、绩效考核体系的建立 §绩效考核设计原则 ?考核的目的 绩效考核的目的是规范职员行为,同时激励职员、将职员行为引向企业的总体目标, 在企业内部保持竞争机制,通过优胜劣汰,保持企业的竞争优势。 ?考核内容 内容应联系到客户中意程度及对松川的价值制造；通过与工作及权力范围的联系以增加职员的积极性。 ?考核指标 考核指标应是明确、具体、有挑战性同时又是现实可行的，同时要切合公司的战略目标、综合平衡短期目标与长期目标的关系。 ?考核方法 考核必须公平、操作性强，应由最了解业务的经理（或主管）负责，也须由高层领导定期参与。
客户服务人员绩效考核方案
交真实 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 性 审计、纠 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服 务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料） 被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5分 说明: ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 实度 以上 客户满 意度 报表上 10 % 95% 以下 95% ?80 2 % 80% ~75 3 % 75% 以下 错及行 政通报 奖励 处罚
整体解决方案系列 服务员绩效考核方案模板（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-65473服务员绩效考核方案模板 Waiter performance evaluation plan template 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 餐厅服务员绩效考核的建立，能够促进进一步建立和完善餐厅服务员的绩效考核体系和激励约束机制，对基层服务员的价值创造过程及结果进行客观、公正的评价，并通过此评价合理地进行价值分配，促进服务员的工作积极性。学习本课件能够掌握基础的考核只和方案。 目前酒店服务员实行基本工资加值台奖和其它奖项考核制度，值台奖在实际考核过程中存在以下弊端: 1、值台奖统计不真实，带人情成份，体现不出公平性; 2、服务员在技能不熟练、服务达不到标准的情况下抢着去值台，导致服务跟不上，同时不利于服务员技能的全面提高; 3、因服务跟不上，造成客人多次投诉，影响酒店整体形象，造成客户流失及效益下降;
4、因1人值多台，服务达不到客人基本要求，更无法为客人提供个性化服务; 5、不利于各餐区人手的合理调配。 为完善服务标准、提高服务人员的工作积极性，真正体现公平、公正、公开的竞争原则，同时为优秀员工提供更好的发展机会，经研究决定，自20xx年4月1日起:取消值台奖(其它奖项暂保留)，结合目前合肥市行业岗位工资现状，以高于行业平均水平，体现岗位工资竞争力为目标，增加服务员基本工资，并定期进行岗位工资等级评选考核，具体规定如下: 一、试用期、转正 1、工资:入职当月1300元，次月1500元，转正1600-1800元/月; 2、时间规定:当月15日前(含15日入职)入职的，次月工资自动调整为1500元;15日后入职的，至第三月起工资调整为1500元。 3、试用期原则上定为一至三个月，但对表现优秀、技能熟练及综合能力较好的员工可随时向部门提出转正申请，在
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
武汉长江工商学院 绩效考核方案设计 学院：管理学院 系、专业：人力资源管理年级： 小组成员： 指导教师： 日期:年月日
一、案例背景： A公司是一家有几十年历史的国有企业，主是从事小型家用电器的生产与销售。在上 世纪九十年代经过企业改革并且成功上市，公司开始了大踏步的发展，近年来不断提升公 司内部管理水平，引入1SO9000质量管理体系、全面预算管理、实行“5S”现场管理、三 级标准化管理这些对企业的发展起到了积极作用。近年的销售收入近4百万元人民币。 A公司通过持续推进目标管理与绩效考核，促进了公司综合效益的提高，利润的持续 增长。员工个人主要工作由临时性分配，转变到了制度化及标准化，工作有了明确的指向，为发挥个人创造性及主动性创造了条件，有计划有措施的保证目标完成，促进了总目标与 各级分目标的协同发展，精神面貌发生了很大改变。但企业关键、实质问题还有待改善， 部门与部门之间的沟通协调，关键顾客、员工对公司的满意度以及对企业发展目标方向的 不明确，导致公司的发展遇到了很大的障碍，由于中国的入世和市场环境的变化，公司处 于急速变化的市场环境中。管理层意识到要迎接不断加剧的竞争必须进行一场变革。 该公司在绩效管理方面存在的最主要的两个方面的问题是： 1、把绩效考核等同于绩效管理 A公司并没有建立绩效管理活动的循环的全过程，把绩效管理和绩效考核等同起来。 使整个公司的整个绩效系统渐渐的变成了只有形式而缺乏实质内涵。 2、缺乏科学的考核指标体系 (l)公司、部门和个人绩效目标脱节。公司绩效目标、部门绩效目标和个绩效目标之间没有形成层层分解、层层支撑的关系。出现了公司、部门和员工绩效之间相互脱节，即 使员工以及部门绩效考核结果都好，也会出现公司绩效不佳的情况。公司去年年底员工的 绩效考核结果有90%的员工获得了“优秀”，但公司下半年的绩效并没有提升。 (2)评价指标体系不健全。 (3)评价指标含糊不利于操作。公司员工绩效考核指标中大多数指标都是“工作完成”、“制度执行”、“思想进步”等抽象的指标，且评价标准十分模糊。 公司组织结构图如下：
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
服务人员绩效考核管理办法 为提高店面服务的深入开展，进一步提升员工优质服务形象，特制定服务人员绩效考核管理办法，具体内容如下： 一、成立考核小组 组长：张雷、冯良 副组长：焦方可、张欣 成员：全体服务人员 二、考核方式 采取店面对员工进行日常实时考核，考核组组长平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组组长评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合店面在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。 三、考核程序 （一）副组长负责填写《餐饮部服务人员绩效考核评分标准》，副组长对员工日常服务进行评分，副组长考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。 （二）考核组组长成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位员工进行考核，填写《餐饮部服务人员绩效考核评分标准》，月底统计平均分，评分占评比的40%。 （三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制《餐饮部服务人员考核评分标准》，此项评分占评比的30%，考核组应严格按照规定评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资处理。
（四）每日由副组长对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分 （五）组长每周至少一次对副组长的考核检查情况进行录象回放抽查并做好记录，发现未严格履行职责的人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关考核表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。 四、服务考核评分标准 1、服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.1； 2、服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”，在当月工资系数中加0.08； 3、服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”，在当月工资系数中加0.05； 4、服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数； 5、服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.05； 6、服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.08分； 7、、服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.1分； 8、服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“服务进步奖”，在当月工资系数中加0.02；服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.02。 服务人员绩效考核评分标准 单位：餐饮部门服务员年
KPI 绩效考核方案提纲 一、绩效考核体系的建立 §绩效考核设计原则 §绩效考核体系主要考核内容 §绩效考核指标制定原则与方法 §绩效考核执行机构及人员 §绩效考核总流程 二、绩效考核具体操作方案 §制定目标管理体系 §日常考核操作体系（月度及专项任务考核） §综合素质指标体系 §满意度指标体系 §绩效考核结果处理系统（与工资挂钩）
前言 ? 任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核、奖励优良业绩的管理体系，因此，如何建立积极向上的业绩文化和公正、有效的绩效测评体系是 XXX 水泥公司向一流的管理水平迈进的重要一步。 ?本操作手册旨在描述如何使用关键业绩指标，衡量公司从管理干部到普通员工的业绩表现，上下沟通每个员工的业绩考评结果并实施绩效改善计划，以及 与薪酬挂钩的办法和程序。在考虑关键业绩指标的同时,辅以综合素质的考核 ,另 外还涉及内部满意度的调查 ,从而使该体系对员工的考核更全面、客观、公正与有效。具体地说，本手册 将包括 2 个主要方面 ----绩效考核的操作方法及流程 ----绩效考核与薪酬挂钩方案 ?通过本手册的实施，希望能帮助任务发布公司实现管理模式的优化，从而实现以绩效管理促进经营的目标。
一、绩效考核体系的建立 §绩效考核设计原则 ?考核的目的 绩效考核的目的是规范员工行为 ,同时激励员工、将员工行为引向企业的总体目标 , 在企业内部保 持竞争机制 ,通过优胜劣汰 ,保持企业的竞争优势。?考核内容 内容应联系到客户满意程度及对松川的价值创造；通过与工作及权力范围的联系以增加员工的积极性。?考核指标 考核指标应是明确、具体、有挑战性同时又是现实可行的，并且要切合公司的战略目标、综合平衡 短期目标与长期目标的关系。 ?考核方法 考核必须公平、操作性强，应由最了解业务的经理（或主管）负责，也须由高层领导定期参与。
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5
客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法 目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考 核工作， 保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平， 如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:
3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到 多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除 绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的， 应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、 漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评 分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现 多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣 除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语 规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本 信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持 正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评
康信公司KPI绩效考核方案 提纲 一、绩效考核体系的建立 ?绩效考核设计原则 ?绩效考核体系主要考核内容 ?绩效考核指标制定原则与方法 ?绩效考核执行机构及人员 ?绩效考核总流程 二、绩效考核具体操作方案 ?制定目标管理体系 ?日常考核操作体系（月度及专项任务考核） ?综合素质指标体系 ?满意度指标体系 ?绩效考核结果处理系统（与工资挂钩） 前言 ?任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核、奖励优良业绩的管理体系，因此，如何建立积极向上的业绩文化和公 正、有效的绩效测评体系是XXX水泥公司向一流的管理水平迈进的重要一步 ?本操作手册旨在描述如何使用关键业绩指标，衡量公司从管理干部到普通员工的业绩表现，上下沟通每个员工的业绩考评结果并实施绩效改善 计划，以及与薪酬挂钩的办法和程序。在考虑关键业绩指标的同时,辅以 综合素质的考核,另外还涉及内部满意度的调查,从而使该体系对员工的 考核更全面、客观、公正与有效。具体地说，本手册将包括2个主要方面---- 绩效考核的操作方法及流程 ---- 绩效考核与薪酬挂钩方案 ?通过本手册的实施，希望能帮助任务发布公司实现管理模式的优化，从而实现以绩效管理促进经营的目标。 一、绩效考核体系的建立 ?绩效考核设计原则 考核的目的 绩效考核的目的是规范员工行为,同时激励员工、将员工行为引向企业的总体目标, 在企业内部保持竞争机制,通过优胜劣汰,保持企业的竞争优势。 考核内容 内容应联系到客户满意程度及对松川的价值创造；通过与工作及权力范围的联系以增加员工的积极性 考核指标 考核指标应是明确、具体、有挑战性同时又是现实可行的，并且要切合公司的战略目标、综合平衡短期目标与长期目标的关系。 考核方法
关键绩效指标（KPI）体系管理办法 1目的 1.1使的发展战略和发展目标有效地转化为各部门以及公司成员的具体行动，以促使 各部门及各级员工的价值创造为公司战略目标服务，并使的价值评价和价值分配 公正合理，同时最大限度地提高激励效果，从而确保的经营绩效不断提高，保证 的持续发展。 2关键绩效指标（KPI）管理思想诠释 2.1关键绩效指标的管理是战略管理的过程管理，是公司战略目标的实现过程。 2.2关键绩效指标是对组织以及组织行为的方向指引和结果评价的标杆。 2.3关键绩效指标的管理是组织追求效率和效益的持续努力，是组织按科学的方法， 遵循明晰路径，执行现实目标的过程。 2.4关键绩效指标的管理就是把企业宏观的战略目标科学地转化为组织和组织成员 行动的管理过程。 2.5关键绩效指标的管理是各级主管参与的管理过程，是全员追求共同目标的过程。 2.6关键绩效指标的管理是把个人、团队、组织的目标和绩效与价值分配进行有机结 合和管理的过程。 3关键结果领域（KRA）和关键绩效指标（KPI）概念解释 3.1关键结果领域（KRA）：是对公司使命、愿景及目标达成有着至关重要影响和直 接贡献的领域。 3.2关键绩效指标（KPI）：是衡量公司及各责任中心关键成功要素的量化的衡量措施； 是依据企业组织、成员行为与战略目标之间的价值创造关系、因果关系建立起来 的指标体系。 4适用范围 4.1关键绩效指标（KPIs）的制定原则、使用方法及体系运行机制。 4.2公司关键绩效指标（KPIs）体系维护与管理。 4.3全公司以及各部门、各职位的KPI的制定、修正、更改。 5设计关键绩效指标（KPI）应遵循的原则 5.1战略目标性原则： KPI体系是公司战略目标的具体标志，也是公司实现战略目标过程关键路径的指引，是战略目标指标化的分解。因此，KPI设计的出发点和目的，就是为了公司实现其战略目标，KPI最终应体现公司战略的行动策略，即：为实现公司战略目标，员工如何行动。 5.2关键性原则： KPI应是完成最终绩效的关键行为的标杆，是行为和绩效因果关系的逻辑交点。 为了管理的明晰和直接有效，各部门的绩效应体现在关键指标上，一般指标数量不能
完整K P I考核方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
xxxxxxxxxxxx有限公司 xxxxxxxxxxx〔2017〕12号 关于推行2017年职员绩效考核方案的 通知 据公司2017年规划发展目标和岗位（职员）绩效考核推动计划，从2017年1月01日开始将正式运行岗位（职员）绩效考核。为保障绩效考核的顺利运行，现将相关事项说明如下： 一、考核对象 所有实行月薪制职员，但以下情况不参与当月考核： 1、试用期未转正人员 2、当月离职人员 3、当月请假超过7天（含）以上人员 4、当月其他特殊情况，经事业部负责人确认暂时无法进行考核者 说明：其中以上1、2条款无绩效奖金，3、4条款当月考核分数按75分计算。 二、绩效考核组织架构 1、绩效考核组委会成员为总经理、人力资源部总监、人事课长、绩效专员、各部门负责人以及各部门绩效干事。 2、总经理、人力资源部总监、人事课长、绩效专员负责公司整体绩效考核制度拟定、考核体系规范、考核方法确定、考核表格规范。 3、各部门负责人以及绩效干事负责相关部门数据的提供、本部门
各岗位考核指标的设定以及绩效数据与得分核算，并评定职员每季度的考核等级。 4、人力资源部负责各项指标数据的核查，协调，考核异常问题的沟通处理，对考核人员的培训以及各岗位考核档案的归档管理。 三、绩效考核运行流程 1、每月（季）10日前，由各部门绩效干事负责汇总上月本部门的考核数据经部门负责人确认，并提交其他相关部门对应指标的数据给到人力资源部。 2、每月（季）11日前，人力资源部负责审核各部门提供考核数据并计算出部门级绩效数据与得分（每季评定等级）。 3、每月（季）12日前，各部门分负责人确认各自部门绩效数据后提供给各部门绩效干事进行职员考核数据核算。 4、每月（季）13-20日，由各部门（组别）负责人对本部门各岗位人员进行考核得分的评定与计算（评等每季度进行一次），各部门绩效干事对得分（等级）进行复核。保证得分（等级）无误后，部门（组别）负责人对相应下属进行绩效面谈，并双方签字确认。 5、每月（季）21日，由各部门将双方签字确认后的绩效考核评估表交与人力资源部复核备档。 6、每月（季）22-25日，人力资源部对各部门考核表进行稽核（抽查），稽核出问题需在27日前完成修改。 7、每月28日公布本月部门级考核指标结果，并在绩效公布栏中张贴。 四、绩效数据核算要求 绩效数据核算细则依据各岗位考核指标中评分细则进行核算，对考