9. 标准8.2.3过程监视和测量的目的是b a）证实产品质量满足要求 b）证实过程实现策划的结果的能力 c）证实过程的符合性 d）以上都是 10. 当某份合同中与产品有关的要求更改后c a）必须召开会议对更改的要求进行评审 b）必须向总经理报告 c）应将更改内容及有关信息通知有关部门 d）以上都不是 三、判断题(2分/题×10) 1. （√ ）ISO19011:2002是指导审核的标准。 2. （×）根据GB/T9001-2008标准的要求，每一个组织至少应编制6个形成文件的程序。 3. （√ ）界定质量的好坏取决于满足相应的质量要求的程度，只要满足要求就可以认为质量好。 4. （√ ）质量管理体系策划包括对产品实现过程的策划。 5. （×）从事影响产品质量工作的人员必须持证上岗，以确保具备所必要的能力。 6. （√ ）组织实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。 7. （×）只要满足了顾客的产品性能指标要求，顾客就应该满意。 8. （√ ）GB/T19001:2008标准中8.2.3“过程的监视和测量”适用于产品实现过程。 9. （×）标准“5.5.2管理代表”规定了管理代表的职责，该管理代表可以任命一名或多名，且为公司内部的管理人员，必要时也可以是公司外部人员。 10.（√ ）ISO9001:2008对“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“监视和测量”四大程提出了相应的控制要求。 四、简答题(10分/题×2) 1.您认为您所服务的公司应该从哪些方面的活动可持续改进质量管理体系的有效性？（10分） 质量方针、质量目标、数据分据、审核结果、管理评审、纠正及预防措施 3.纠正、纠正措施与预防措施有何区别？（可举例辅助区分说明）（10分） 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施。
2015版ISO 9001标准中“组织的知识”的理解与应用 2015版ISO 9001标准的7.1.6条款，提出了“组织的知识”管理的要求。标准条款明确指出：组织应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。 本条款的要求，较之于2008版的ISO9001标准而言，是新增的要求。新标准对“组织的知识”管理提出了要求，要求组织确定过程运行以及达到产品和服务符合性所必要的知识。 为何要在2015版ISO 9001标准中提出知识管理的要求？如何实现组织的知识管理？本文将对这几个问题加以阐述。 一、知识管理是知识经济时代的必然要求 管理创新和技术进步是推动经济增长的两个基本动力源。知识管理（KM）作为一种全新的管理思想，是知识经济发展对管理创新提出的要求。 知识管理的具体任务是创造、获取、综合、分享、使用信息、见解和经验等组织所需的知识和智能，以帮助企业达成商业目标。它兴起于20世纪90年代中期。早在2000年，就有研究报告指出：美国超过60%的大型企业已经或正在导入知识管理。欧洲与英国更有高达70%的大型企业已经或正在导入知识管理。 近几年，国内企业对知识管理逐渐热衷起来。目前，国内已有几百家企业引入了知识管理，其中以大型的知识密集型和制造企业居多，如联想、华为、海尔、美的、TCL等。不过，这些企业知识管理的应用规模尚无法与跨国企业相比，目前，它们主要是借助IT，尝试将知识管理的理念融入办公自动化、ERP、CRM、HR、财务系统中，而诸如知识库、专家地图、超级索引等都尚未建立。 概况来说，知识管理的主要目的是：增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少因员工休假、离职而造成的损失；将大量无序知识有序化，为员工提供知识共享的环境，促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率；方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新；降低重复犯错的几率；提升组织个体与整体的知识学习能力，促进潜能开发；通过应用知识提高员工的工作效率和创新能力，改善服务质量，从而实现组织整体竞争力的提升。 二、运用标准要求优化组织的知识管理
ISO9001:2015基础和标准知识试题 部门：姓名：得分：评分人 一.单选题(30×2＝60分,每小题只有一个答案) 1.关于文件控制,以下说法正确的有( B ) A.客户订单不能当作外来文件进行管理 B.文件更改后必须重新审批后方可使用 C.作废文件一定要标识并保存 D.应规定文件的保存期限 2.质量管理评审的输出不包括（ C ） A. 质量管理体系有效性改进 B. 体系过程有效性的改进 C. 生产实施计划 D. 资源需求 3.监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（ D ） A. 流失业务分析 B. 顾客赞扬 C. 担保索赔 D. 以上全是 4.ISO9000族标准可以帮助_____实施并运行有效的质量管理体系( D ) A. 制造业 B.服务业 C.IT业 D.各种组织 5.管理评审是对质量管理体系的_____进行评价( D ) A.适宜性 B.有效性 C.充分性 D.以上都是 6.七项质量管理原则是ISO9001:2015标准的_____( C ) A.补充 B.附加条件 C.理论基础 D.A+B 7.ISO9001:2015标准共有章节 ( C ) A.8章28节 B. 10章27节 C. 10章28节 D. 8章27节 8.确定人员所需能力从下面哪方面考虑（ D ） A. 技能和经验 B. 培训 C. 教育 D. 以上都是 9.通过ISO9001:2015认证的企业,就不会出现不合格品,这种说法是否正确( B ) A.正确 B.不正确 C.可能 10.对产品和服务有关的要求进行评审应在_____进行,( A ) A.做出提供产品和服务的承诺之前 B.签定合同之后 C.将产品和服务交付给顾客之前 D.采购产品和服务之前 11.ISO9001:2015版的精神是( D ) A.注重持续改善及预防 B.强调PDCA过程导向 C.以顾客为中心的管理模式 D.A+B+C 12.ISO9001:2015的名称是( B )
ISO9000 标准知识第一讲：概述 1. ISO9000 为什么重新修订 IS09000标准是87年出版的，94年修改过一次。94版和87版的写法基本上适应加工工业，按加工工业产品的过程编写出来 的。2000 版是因为各行各业都要用，所以进行改版，特别是服务业，老的标准不适合服务业（如：什么是不合格、检验、生产等），2000 版改版后对服务企业比老版本要好得多。 2. 新版标准的组成 ISO9000族标准由：9000、9001、9004（19011在CD3阶段，未出版）组成 9000：基本概念、基本原理、术语 9001：对质量管理体系的要求 9004：业绩改进的指南 19011 ：质量和环境管理体系审核的指南 9004 用于达到9001 水平后，进一步想全面提高自己的管理业绩（着重于质量管理方面），这时可以运用此项指南。此项指南不能把它当作实施9001 的指南，它比9001 要求的水平要高，考虑问题的角度更全面，它是业绩改进的指南，但在贯彻9001 时，也可参考9004。不过两者可以放在一起使用，也可同时使用，它们结构相同。 19011 ：质量和环境审核的指南- 以前质量审核和环境审核分别有两个标准，现在考虑到质量管理体系和环境管理体系都在一个企业的管理体系之内，在方针、指导思想、管理模式都基本一致的情况下，就把这些管理体系能够互相整合，互相在同一个指导思想、同一个总的方针下，用体系的办法开展这个活动，管理的指导思想，管理的模式都逐渐接近，必竟是一个企业的不同侧重点而已，因此它的审核也应整合起来，希望通过一次认证解决问题（但现在正在研究）。 ISO9001:质量保证活动主要属于一种证实活动，证实产品质量保证的能力。本标准即可以用于建设内部质量体系管理，又可以用于质量保证活动。下面将主要介绍ISO9001 标准。 第二讲：引言 01 总则（请看标准内容） 理解： 1. 是否采用质量管理体系需要组织作出战略性决策。战略性决策主要是对企业的最高管理层讲的话。企业的改制、重大的产品方向、重大投资都是战略性活动，把质量管理体系的建设也提高到一种战略性决策的角度。 为什么要搞质量管理体系认证？因为现在的产品很复杂，顾客没有能力自己去分辨产品的好坏，因此顾客在关心产品质量的同时，还在关心有没有持续生产符合要求产品的能力，就要考察管理方式，如果管理方式是规范的、是严格要求的。才能保证生产产品的质量。所以说顾客还是很关心质量管理体系的要求，看看这个企业管理的怎么样。 02 过程方法（请看标准内容） 理解： 1. 过程 过程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（标准10页） 1）一个过程的输入通常是其他过程的输出。 主要指质量管理体系之内小的过程。比如：计划过程的输出就是生产过程的输入。建立质量管理体系的当中有许多小过程。 2）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。也就是说组织要保留的开发一些增值的过程，不增值的过程尽量避免掉。比如：在工厂里，搬运是不太增值的，如果工序布置的不合理，就会出现乱搬乱运。 3）对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称为特殊过程。在生产过程中，一些工序之后，工序的检验不能验证这道工序的质量要求（也就是这道工序给产品提出的质量指标），或者是不容易经济的通过检验活动来实现。比如：要求热处理以后，占回火的金相组织有要求，占回火的金相组织要靠工序后的检验就不现实。如果要检验就要把每个都破坏掉，所以它就属于不能检验的。有的是不能经济的实现的, 比如：铸造。所以企业这些过程的缺陷或这些过程带来的问题，要到后序的加工中才能发现，甚至到使用中才能发现，这些过程就叫特殊过程。 2. 过程方法-- 指组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。
审核流程（顺序）： 一、审核准备: 1、编制审核计划 ? 2、组成审核组(数量、资格、能力) 3、收集审阅有关文件(审核依据：ISO标准、体系文件、相关的法律和法规和标准) 4、编制审核检查表 ? 5、通知相关方开首次会议 二、审核过程： 1、首次会议(首次会议通知、首次会议议程、首次会议签到表、首次会议记录) 2、现场审核 3、审核组会议 4、总结会议 5、末次会议 三、审核总结 1、编制年度审核报告 2、编制不合格项分布矩阵表 审核四技文件：职能分配表、审核计划、审核检查表、不合格报告 首次会议的议程： 委托方(最高管理者) 1、宣布本轮审核开始 2、任命审核团队 3、对受审方提出要求： 1）要求受审方做好迎审准备工作；（呼1） 2）要求受审方配合审核员发现缺陷；（呼2） 3）接收审核结论，分析原因，制定改进措施；（呼3） 审核方（管理者代表+审核员） 1、自我介绍 2、简述审核计划 3、向受审方提出在正式审核前有一次非正式会晤；（呼4） 受审方(职能部门的第一责任人) 1、自我介绍 2、简述迎审准备工作 3、向委托方和审核方做出承诺： 1)（应1） 2）（应2） 3)（应3） 4)（应4） 职能分配表（第一个技术文件）：改进思路 第一眼：横向看，职能部门的数量10个左右。 第二眼：竖向看，标准的解析度越高越好。 第三眼：找到任一个CCP横向看，主要职责越少越好，最好是一个。 第四眼：找到任一个职能部门竖向看，主要职责的数量最好是职能部门数量的1-2倍，相关职责的数量最好是主要职责数量的1-2倍。 ISO9001 4.1-8.5.3 4.1 4.2.3 5.1 7.1 7.3 过程 8.3 4.1-8. 5.3+4.2.3 4.2.3+ 5.4.2 6.2.2/6.3/6.4+5.1e 6.2.2+5.1e(三类人) 过程+6.2.2 过程+7.6
I I S S O O 99000011::22000000基基础础知知识识 一、什么是ISO ISO 是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。 ISO 是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA ）。他如IEC 也比较大。IEC 即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC 主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO 负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 根据ISO 章程规定，ISO 的目的和宗旨是为了有利于国际间的商品交换和公共事业，有利于在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作，促进世界范围内的标准化及有关活动的发展。为了增进相互了解，消除彼此之间的贸易壁垒。 ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。 ISO 的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员。 ISO 的主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制，ISO 已经发布了标准11600多个。 二、ISO9000的产生和发展 . 1979年，英国标准学会（British Standards Institution, 简称BSI ）向国际标准化组织
（ISO）提交了一项建议，希望ISO制定有关质量保证技术的通用国际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。ISO根据BSI的建议，当年即批准成立了“质量保证技术委员会”（简称TC176）着手这一工作。 在ISO9000国际标准诞生之前，早在50年代末期，美国的费根堡姆博士首先提出 了全面质量管理的概念，即从市场调查到设计、生产、检查、出厂等所有部门都实行质量管理，并由质量管理的技术人员起骨干作用。费根堡姆博士的这套思想，虽然诞生在美国，却没有在美国推广，而是在日本发扬，致使战后的日本迅速从东方崛起，成为一个经济大国，创造了举世瞩目的奇迹。也使全面质量管理的思想在质量界产生 了不可忽视的影响。全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环，即由计划（PIAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。国际质量界普遍认为，PDCA循环是一个非常科学的工作方式，并深切地认识到1987年版ISO9000系列标准“对全面质量管理的概念和方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要求”。 鉴于以上两个原因，ISO决定对ISO9000标准分两个阶段进行修改： 第一阶段，对ISO9001/2/3/4的技术内容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了过程和过程网络等基本概念，为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础。 第二阶段，引进PDCA循环（ISO9000标准称之为过程方法模式），对ISO9000族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改，形成2000年版。 2000年12月15日，正式发布2000年版ISO9000族标准。 三、物业管理实施ISO 9001的意义 . 物业管理是服务性行业，所生产的是无形的产品——服务。在我国，物业管理随
重要知识点 一、八项管理原则： 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系 二、ISO9001标准中”4.2.3”文件控制的具体细则： a.文件发布——批准 b.文件运用——评审——更改——再次批准 c.文件更改——识别 d.使用者——获取 e.保持清晰——容易识别 f.外来文件——控制 g.作废文件——控制 三、ISO9001标准中”4.1”总要求的具体细则： 1、硬件要求：具体指基础设施的适宜性要求 2、软件要求：（1）建立有效的质量管理体系：质量手册至少1份；程序文件至少6份； 指导性文件至少10份；记录文件至少24份 （2）从审核员的资格、数量和能力的角度提出符合性要求，组建有效的审 核组 四、ISO9001标准中”5.1”最高管理者具体向组织做出哪些承诺： a.向组织传达顾客满意和法律法规的重要性 b.制定质量方针 c.确保质量目标得到制定 d.进行管理评审 e.确保组织资源的获得 五、ISO9001标准中”7.1”产品实现策划的具体细则： a.制定产品质量目标 b.确定产品实现的过程和需要配备的资源 c.制定产品的接收准则和开展检试验活动的方法 d.相关环节应形成记录 六、ISO9001标准中”7.3”设计和开发有哪些过程： 1、设计和开发的策划 2、设计和开发的输入 3、设计和开发的输出 4、设计和开发的评审 5、设计和开发的验证 6、设计和开发的确认 注：7.3.7属于设计和开发的关键点，但不是过程 七、ISO9001标准规定的过程有： 1、产品实现的策划过程（7.1） 2、产品实现与顾客有关的过程（7.2） 3、设计和开发过程（7.3不含7.3.7） 4、采购过程（7.4） 5、生产和服务过程（7.5） 注：过程有以上五大类，每一类的展开项也称为过程 八、ISO9001标准中”8.3”不合格品控制的具体细则或程序： 不合格品的控制程序分为三个环节： 1、通过“顾客反馈”、“内部审核”、“过程监测”、“产品监测”和“外部审核”发现不合 格品 2、发现不合格品应该立即“标识、记录、通知、隔离”并开展管理评审 3、管理评审应确定不合格的处置措施，根据其原因不同分为：退换原料、返工返修（重 检）、降级报废、让步接收（审批） 九、审核的概念： 为获得审核证据，并对其进行客观评价，以确定其满足审核准则的程度，所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 十、审核的目的： 1、验证质量管理体系是否符合ISO9001标准要求
ISO 9001:2015新版标准解读 1、ISO 9001:2015增加内容： 1）理解组织及其环境 2）理解相关方需示和期望 3）应对风险和机遇措施 4）对知识管理的要求 5）对最高管理领导作用的承诺 6）强调了质量管理绩效和质量管理体系的有效性 2、用“产品和服务”替代原来的产品 3、用“外部提供的管理、产品和服务”替代原来的“采购过程”和“外包过程” 4、用“形成文件的信息”替代原来的“文件化的程序和记录” 5、强调“基于风险思维”这一核心概念。去掉了“预防措施”这一术语。 6、去掉了针对“质量手册”、“管理者代表”的具体要求。 7、理解组织及其环境包括组织面临的外部因素和内部因素： 外部因素包括：社会因素、经济因素、政治因素、气候因素、新的技术等； 内部因素包括：所有权结构、管理结构、人员变化，组织的价值观、文化、知识和绩效等；影响管理活动的组织内部环境包括：物理环境、心理环境、文化环境等。 可能通过多种来源获取内外部因素的信息，例如国家和国际新闻、网站、国家统计部门和其它政府部门出版物、行业和技术出版物、本地和国家会议、行业协会等。 8、基于风险思维的概念：识别风险、确定显著风险、采取预防措施消除风险、降低风险或 者减缓风险； 涉及新版标准的条款：4.4.1f)条款：按照6.1的要求确定风险和机遇； h)条款：改进过程和质量管理体系； 5.1.1d)条款：促进使用过程方法和基于风险的思维； 5.1.2b)条款：确定和应对能够影响产品、服务符合性以用增强顾客 满意能力的风险和机遇； 6.1.2条款：组织应策划a)应对这些风险和机遇的措施 8.1条款：实施第6章所确定的措施，即实施风险和机遇的控制措施； 9.1.3e)条款：分析和评价针对风险和机遇所采取措施的有效性 9.3.2f)管理评审输入:包括应对风险和机遇的有效性；以及改进 的机会 10.1总则：纠正、预防或减少不利影响； 10.2采取纠正措施，需要时应考虑变更策划期间所确定的风险和机遇。 标准对风险的管理也体现了P-D-C-A循环的思想，从识别风险，实施过程中关注风险、预防风险、监视测量风险，响应风险中的变化和改进来实施风险管理。
ISO9001质量体系认证基本知识 什么是ISO（一） ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是International Organization for Standardization 。 ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。他与IEC 都比较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 什么是ISO（二） ISO 的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。” ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。 ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日瓦。 ISO9000族质量标准（一） ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（ISO）中的TC176（质量管理和质量保证技术委员会）制定发布的所有国际标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同行业，覆盖面也不一样。
ISO9000族质量标准（二） ISO9000族标准是现代质量管理和质量保证的结晶，它提供了建立质量体系的基本要求，也是企业进行质量管理的基本要求。按ISO9000族标准建立的质量体系能发挥企业质量管理的实际功效，同时也为顾客和第三方认可打好基础，提供认可。 ISO9000族质量标准（三） 该标准族可帮助组织建立、实施并有效保持质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国和国际贸易中促进相互理解和信任。 2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准，并等同转化为国家标准 （一）GB/T19000－2000 idt ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。 包括：8项质量管理原则 12项质量管理体系基础 80个术语和定义 （该标准是ISO9000族标准的基础） 2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准，并等同转化为国家标准 （二）GB/T19001－2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。这一标准是最关键标准，是认证