IT服务管理系统方案建议书可研报告Word文档下载可编辑
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1综述 (3)
1.1对ABC有限公司IT管理现状的理解 (3)
1.2需求分析 (3)
1.2.1现状与问题 (3)
1.2.2IT管理的目标 (4)
1.3方案设计原则 (5)
1.3.1集中性原则 (5)
1.3.2标准性和规范性 (5)
1.3.3实用性和高效性 (6)
1.3.4安全性原则 (6)
2ABC有限公司IT管理解决方案 (8)
2.1解决方案 (8)
2.1.1服务台 (9)
2.1.2事件管理 (12)
2.1.3资产管理 (16)
2.1.4变更管理 (19)
2.1.5服务级别管理 (21)
2.1.6辅助管理 (23)
2.2产品介绍 (28)
2.2.1概述 (28)
2.2.2产品主要特点 (28)
2.2.3基于ITIL的FrontRange ITSM (29)
3系统架构及软硬件需求 (39)
3.1系统架构 (39)
3.2ITSM网络拓扑图 (40)
3.3设备及配置要求 (40)
3.3.1服务器要求 (40)
3.3.2客户端要求 (41)
3.3.3防火墙要求 (41)
4项目实施建议 (42)
4.1实施方法 (42)
4.2实施的关键环节 (42)
4.3实施内容 (43)
5总体实施计划 (44)
1 综述
FrontRange为实施基于ITIL的IT运维管理系统提供方案如下，本建议书包含以下主要内容：
?ABC有限公司IT管理现状分析以及IT管理需求分析；
?FrontRange建议的解决方案；
?系统架构及软硬件需求；
?FrontRange建议的实施计划；
?本项目报价
1.1对ABC有限公司IT管理现状的理解
现阶段，ABC规模不断扩张，办公人员也较两年前增加2 倍，IT维护工作日趋紧张，员工的增加势必对IT 服务提出了更高的要求，只有通过加强软硬件基础设施的管理维护水平，才能够满足应用系统健康、稳定运行的需求。因此，IT 基础设施的管理维护工作日益成为ABC的重点工作之一。
目前，在ABC，基本都是采用手工运维模式，凭借管理维护人员的经验来发现、分析和解决一部分问题，缺乏有效的管理工具或平台，管理负担重、效率差。因此，迫切需要建立一套科学、高效的监控管理机制，搭建一个集成的、和谐的系统管理平台，以便更好地完成日常管理维护工作。
ABC有限公司目前拥有员工200 多人，PC 服务器及个人电脑400多台。服务器主要运行的是Windows 和Linux 操作系统。IT 维护人员3 人。
1.2需求分析
1.2.1 现状与问题
1．规模扩张带来的IT管理压力
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?工作量急剧增大
?人力短缺
?被动/救火式处理IT故障
2．手工记载历史运维记录带来众多问题
?处理效率较低
?翻查、追踪困难
?难以有效积累知识库
3．缺乏科学的变更管理机制
?不易于降低变更带来的负面影响
?难以满足主管部门变更审计日益严格的要求
4．业务的增长使IT系统日益庞大复杂
?传统手段无法准确记录、反映IT资产现状
?无法呈现基于业务的IT组件之间的关联关系
?缺乏准确的报表以支持决策
1.2.2 IT管理的目标
根据上述分析，并综合考虑公司具体情况，我们认为ABC的IT管理工作需要实现以下几个目标：
?建立面向保障服务质量和业务运行的IT管理决策体系。建立科学的IT运维机制，有效地解决信息的整合、共享和决策支持等问题，建立科学、规范
化的运维管理体系，明确IT 服务管理体系组织结构和相应职能。
?建立完整的、成熟、可靠的服务体系。使用业界成熟、稳定的，并得到广泛应用的产品，固化IT运维流程，实时监控IT管理状况，获取第一手IT管
理信息，合理调配人力资源，降低IT运营成本。
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?系统科学的量化服务标准，建立完善的服务等级保障，提高业务部门对IT 的满意度。IT部门需要从职能型的被动工作部门，转化为主动性的服务部
门，切实提高业务部门对IT部门的满意度，保障信息化投资成效。
?流程规范化。运用ITIL最佳实践建设事件等ITIL服务支持流程；总结IT管理经验，建立问题知识库，并实现规范化的IT管理。
?流程可视化。汇总统计分析，并向有关部门发布IT管理信息。
?提高IT技术管理工作效率。考虑到业务规模快速扩大，但是IT管理人员数量较难同步增加，故需采取一定的方法和手段充分提高现有IT管理人员的工
作效率。
?尽量遵从SOX。确保IT管理工作遵从SOX并有效推动SOX在公司的推广。
1.3方案设计原则
针对ABC的整体情况，本系统设计方案在遵循“集中建设、统一管理”的总体原则的基础上，保证系统建设具有系统性、实用性、高效性、可扩展性，以及技术上的先进性、规范性和安全性。具体说来，在系统设计中贯彻以下原则：
1.3.1 集中性原则
采用合理的系统体系结构，对流程服务质量、运行状况、工作流程监控、故障告警等实现实时监控管理。
1．服务管理流程的监控：为了有效地保证运维质量，需要建立一套工作流程机制，对目前的流程运行情况和工单各阶段工作的情况进行有效地监控。
2．用户的可管理性：对于平台上的用户进行统一管理；根据用户身份提供严格的权限控制。
1.3.2 标准性和规范性
1．对于为流程管理直接服务的基础信息(如各项工单的代码及其基础信息、处理状态和结果信息等)，建议采用统一规划、统一标准的方式建设，在本次工程中统一推广使用。
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2．参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL（Information Technical Infrastructure Library）服务管理体系，规范信息化系统服务流程管理和操
作，指导各相关部门采用先进的规范化IT管理模式，建设一流的服务管理
流程。
3．根据SOX404对IT管理的规范，加强审计方面的功能，以达到审计管理的标准要求。
1.3.3 实用性和高效性
本系统直接服务于IT日常运维的管理者和一线工作人员，因此系统的实用性是建设的出发点。本方案从以下几方面进行实用性设计：
对于管理者和一线工作人员（直接处理IT系统运行维护各项活动）：
1．一站式个性化服务：站在服务使用者的角度，提供个性化的个人工作室服务，本系统功能繁多，但由于分工的不同，不同的使用者只涉及一部分功能和数据，为了简化使用者与系统的交互界面，需要根据使用者的身份，提供个性化的个人工作室界面。在其个人工作室界面中，提供该用户有权限使用的所有系统功能。
2．提供多种交互手段：提供与统一消息系统的接口，使用者可以以短消息(SMS)、电话、Email等不同手段，及时接收到需要处理的工单和工作通知。
对于平台管理者：
1．个性化访问界面：针对流程业务管理员、流程监督监察人员、领导决策人员等不同的角色提供个性化界面定制，方便用户使用。
2．图形化的管理工具：提供方便的流程定义、流程监控和人工干预手段。
3．提供多种交互手段：提供与统一消息系统的接口，将来可以以短消息(SMS)、电话、Email等不同手段，及时将工单处理状态和预警信息自动通知到相关的人员。
4．提供丰富多样、实用的流程状态监控和辅助决策手段。
1.3.4 安全性原则
安全是系统正常运行的保证，建成后的信息化系统运维管理平台的综合安全体系体现在：
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