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家电终端管理经验分享

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零售终端是商品与消费者面对面的展示和交易场所。消费者光顾终端时,有太多诱惑和机会,不善于抓消费者的购买心理,不能利用种种手段在众多竞品中脱颖而出,不能对准各类消费者的需求和防线,从不同角度进行强烈的攻击,就进入消费者的购物篮。“你是世界最好的产品,有最好的广告支持。如果消费者不能在售点买到它们,你就无法完成销售!”即谁掌握了终端谁就是市场的以赢家。

品牌是基础,渠道是关键,决胜在终端。家电市场已经发展到决胜终端的阶段,未来家电销售通路优势将更多地体现于终端质量,而这“临门一脚”是否规范、细致、鲜活,对企业至关重要。

对于终端促销,厂家的立场是提高品牌忠诚度,提高品牌的销售额,而终端的立场是提高客流量和提高品类的销售额。

每个企业都在努力开发畅销产品,但产品是否畅销需要市场来验证。价格在短期内能影响销量,但价格变动的幅度要受生产成本和社会平均劳动成本的制约,因此要在短期内提高零售效率,终端促销成为最快捷的方式之一。

一、专柜

1. 进场是实现终端销售的第一步。无论是店中店、柜中柜,首选是位置。靠墙、靠门、靠角、靠边,都以人流量为准绳,若展柜缺乏人气从根本上就无法实现零售提升。所以淡季就开始做准备,根据商场不同的上柜时间提早着手疏通办理,尽最大努力设置专柜的位置。

2. 如果因为进场费问题,或商家在一定时期无法安排到好的位置,我们就得在划定的位置刻意装修。尝试向高空或地面发展(如地贴、吊天花顶、移导购台、加高展台、附加灯箱等),上下折腾向空间发展,才能鹤立鸡群,至少也要崭露头角。

3. 专柜的形象要统一,专柜的设计要个性化,突出企业特色(如:海尔的家电园、格兰仕的红墙、三星的蓝色框架)成为卖场的一道风景,让个性的展台彰显产品的个性,即使没有争取到最佳的入场位置,也能吸引顾客的眼光。

4. 制作专柜的广告公司及卖场导购员都有义务实施专柜的维护。日常维护由导购员完成,维修、更换由广告公司完成。

5. 对核心经销商提供门头或灯箱制作,在核心商场制作商场户外广告标识,或商场内收银台装饰等,提高品牌认知度。

6. 严格按照企业的VI标准,设立高品质、高标准的形象卖场(专卖店、店中店、柜中柜),放置实体演示机,树立辖区内的品牌形象,提高品牌认知度,增强经销商信心。

7. 对于户外促销展架,可以采用简单的制作材料,做成折叠的,或可拆卸的易于携带的样式,便于搬运,节约资源,也体现了品牌特色。

8. 建立专柜管理制度,从资源分配、专柜申请、审批到专柜的制作、审核、核销等环节作出合理制度的规范化。各区域建立完整的专柜台帐及相关备份。

9. 下发企业VI标准手册,保证每个区域至少一册,以便统一品牌形象。

二、样机

1. 建立样机管理制度。设定样机申请、审核、审批手续。对于过于陈旧的样机可根据卖场的实际情况相应替换。导购员对专柜的样机的维护列入日常考核中。

2. 使样机充分发挥它的功效,利用产品卖点使样机生动化。(如:彩屏、音乐铃

声、吹风口等,要随时做演示)若样机功能出现故障应及时向相关部门汇报,并快速解决。

3. 对于样机陈列,细心的导购员都会发现展台的“黄金点”,大多数消费者会不约而同地在这一敏感区停留目光、实现商品交易,那么主推机型必然要放在黄金点。只有把最佳的人放在最佳的位置才能发挥最大的作用。

4. 分体居中、柜机分立、窗机趴地,是常规的空调格局,但不同型号的柜机是按新旧机型陈列,还是按利润回报陈列,或按样机的大小陈列;不同型号的分体机是横向、竖向,还是交叉错落陈列,应按照不同规格的专柜设计统一的摆放标准,让顾客无论走到哪里见到都觉得这个品牌是正规军。

三、宣传物料

1. POP:卖场的POP也是有实效性的,要随时更换,以免误导消费者引起纠纷。

2. POP的设计要讲求简单、醒目、实用。

3. 卖场的POP要严格按照专柜布置规范张贴,统一形象。

4. 物料的三维广告布局:POP的布放空间有天上的吊旗、条幅;地上的立牌、地贴;柜上的海报、招贴;机上的价格牌、机身贴;手上的宣传单。不同空间的POP起不同作用。每个导购员都要查看自己的“天罗地网”是否在发挥各自作用。

5. 条幅是最好的宣传主推机型或具体活动的方式;吊旗不厌其多,如果商场同意最好挂满整个家电卖场;海报要少而精致,随写随换。如果是全省或全国统一的大型促销活动,最好统一印刷。要主题鲜明,有视觉冲击力;如果是商场做价格调整的海报,建议用品牌自己的空白海报(可将格式规定好,把价格用虚线的8字体列出)海报一定要贴在最抢眼的位置。机身贴一定要根据不同机型的功能粘贴,不能照葫芦画瓢。导购员就像是卖场的“市场督导”,所有卖场物料、广告都要宣传到位。

6. 专柜布置要琳琅丰满、要有整体协调性,体现品牌个性。(这点在海尔、美的和国外品牌做得比较突出)

四、导购管理

导购员管理是零售提升工程中最基础的内容,也是终端销售力提升最基本的途径。导购员管理的最终目的是规范化和有效控制。提升导购管理的关键是优化管理组织架构,提升薪酬和信息反馈体系,而加强终端销售力,关键是做好人的工作,既对导购人员的管理。

1. 建立完整的终端人员档案、管理制度与奖罚条例,并通过它来约束终端人员行为;

2. 零售业绩主要通过销售力提升来实现,加强导购技能培训和人员激励是提升销售力的有效方法。建立专业化培训系统,改进现有的薪酬体系,在激励体系中引入晋升、淘汰和人员保障等要素。

3. 对导购员培训要增强实战性、实效性和实用性,通过不同方式的培训,达到提高团队精神、提高专业素质。(如:销售现场模拟培训、团队拓展等)

4. 定期对企业文化、产品知识、团队建设、卖场规范、沟通技巧、促销技巧、竞品信息、薪酬制度、售后服务、管理制度等进行培训考核。

5. 不能单凭销量作为衡量导购员的标准,可在淡季适时采用“轮岗制”。

6. 分批组织参观卖场,分析竞品及本品牌各层面的优劣势,以便实践工作。

7. 在旺季到来之前,就货源、售后、产品卖点、促销技巧、促销活动、年度目标等对导购员做系统培训,达到统一口径、统一思想、统一方式。每次培训后做培训效果调查、评估、考核。

8. 适时调整导购的激励奖惩政策。从工资提成、工程机信息、日常工作考评、工作态度、工作效率、团队精神、竞品信息反馈等方面予以不同的激励、奖惩方式。

9. 从细节处使导购员感受团队凝聚力、增强团队归属感。(如:印刷导购名片、统一工作服、员工卡、生日卡、旺季到卖场送降温水、咽喉片等)

10. 导购的招聘、离职、解聘、岗位调动等建立相关制度,对导购实行星级导购晋升制,实行优胜劣汰的管理体系。

五、促销活动

1. 媒体宣传:相对大幅面做产品宣传的媒体来说,软文无疑是经济实惠的一种宣传方式。

2. 延长顾客在展柜前的时滞:买不买看看,聚人即聚财。只有人才能吸引人,滞留下来的人越多,购买率就越高,购买的人多了,顾客对产品的挑剔对服务的要求也就越少。时常关注谁的专柜人流量最多,找出顾客流失的原因,及时改进。

3. 让三尺柜台成为产品演示的舞台:让顾客站在启动的空调前,最大限度地让其感受自然风;让顾客自己掌握遥控器的手感、操作和铃声;让顾客手放置在机器上,感受压缩机的平稳及静音;让顾客站在三米外感受远距离送风等实地演示的手段比讲解功能更有效。

4. 促销员对产品的讲解有三个层次,第一层次时对产品的基本功能特点讲解;第二层是能与竞争品牌的优缺点对比讲解;最高层是对产品给顾客带来的舒适度和利益进行讲解。前者讲“产品好”,后者讲“对你好”。前者宣传“卖点”,后者宣传“买点”。所以促销员要从产品的特点和卖点中找出特殊顾客的特殊需求,反复地让目标顾客产生共鸣。

5. 卖空调看天吃饭,每年旺季各空调厂家都会招聘一批大学生做临时促销员,来弥补旺季人员的不足。对于临时导购首先是对企业文化及产品知识的培训;其次可假扮顾客到竞争品牌专柜学习促销技巧或了解竞品信息;第三,要在空闲时向老员工学艺。根据入职时间进行工作分工,从辅助工作逐渐转型独挡一面,变临时促销位卖场的预备军和正规军。

6. 要做好促销,关键要弄清楚消费者是如何看待促销的,他们认同的促销模式是什么。消费者决定是否参予一项促销活动可能会有多种评价标准,缺乏对消费心理和消费行为的分析,靠主观判断消费者的需要和兴趣,即便促销投入力度较大,也难收到理想效果,或者造成资源浪费。

7. 促销品堆码:家电类商品的促销品五花八门,小至气球、钥匙扣、开瓶器,大至冰箱、消毒柜,还有大小不一的电风扇、电饭煲、沙滩椅、台灯、餐具空调被等等。厂家的促销品无论投放多少总是不够用的,卖场摆放促销品有利于销售,但促销品也是商品,所以不但要做好促销品的发放台帐,还要做好促销品的摆放规范。

8. 缩短促销品的交易时间。促销品要因地制宜,谨慎选择,促销品档次太差不足以吸引顾客,档次太高容易增加交易时间和交易成本的风险。容易造成顾客对赠品的品质的怀疑,赠品喧宾夺主,使促销员讲解赠品比商品多,最终因对赠品的不放心而导致交易失败。

9. 促销品都要建立收发台帐。台帐建立不仅能防止促销品的流失,更主要的是能及时发现促销是否发挥了促销的作用。促销品收发要严格执行签字制度,总部到货,相关人员验收,发放相关人员确认。顾客领取要登记电话、地址等联系方式,以便回访抽查。

10. 每次促销活动结束后,对整个活动做总结、评估,找出利弊。

附件1、怎样是自己的品牌在众多的户外中脱颖而出,不断观察后我们发现,浅色容易使光线发散,深色有吸收光线作用,故在制作户外的时候最好的做法是以深色做衬底,产品名称用浅色标注的效果是最醒目的。(如图tcl、长虹、hisense都十分醒目)

附件2形象差异化——设计出品牌形象与众不同的特征,在零售终端的品牌海洋中突出自己,能带来更多消费者的关注目光。

附件3:优势放大化——一条信息经过有目的和有技巧的集中、突出展示往往力量倍增。

附件4:设置焦点展位——展示区的产品摆放要注意避免罗列,靠得太密,要展现商品最美好的一面,要注意掩盖商品不雅观的部位,如背面、侧面等,最好能把产品进入消费者使用环境后的美好一面展现出来。

附件5:信息密集化——通过在零售终端重叠、重复、大批量发布同一信息,可增大气势,令受众印象深刻。

附件6:以优势化信息抢占品牌分区——展位与竞争品牌交接的位置非常重要,这是消费者转换品牌的重要地方,在这个位置,最起码要有明显的品牌标识,如灯箱或有品牌识别的隔板、柱子等。

附件7:户外背景喷绘——由于面积大,布置时一定要拉平整,给人精神、整洁的感觉。(我们要传达给消费者的不是活动的节目,而是品牌的形象,所以这点特别重要)

附件8:楼梯贴——梯、电梯作为客流主通道,起加强顾客品牌印象作用。

附件9:专柜前买不买看看,聚人即聚财。只有人才能吸引人,滞留下来的人越多,购买率就越高,购买的人多了,顾客对产品的挑剔对服务的要求也就越少。时常关注谁的专柜人流量最多,找出顾客流失的原因,及时改进。

贴士:怎样延长顾客在展柜前的时滞?

**在专柜前设茶几或沙滩椅让顾客坐下来细谈;

**对有意向的顾客敬茶、敬烟、敬企业报;

**将顾客交过钱的商品堆在专柜前,贴上送货通知单;

**将产品在专柜前做堆头,引人注意。

终端拦截之----“十面埋伏”

数码学习机行业,主要竞争对手采用空中广告拉动的形式,而我们要采用“终端拦截”战术,集中一切资源,采取人海战术,强占终端资源,分解竞争对手的广告优势,带动整体销售。全国已经展开终端争夺战,特用“十面埋伏”应对竞争对手。

1、吸:

利用本品牌良好的终端形象和生动化的陈列搭配灯光效果,或者通过促销员的招呼声来吸引销费者。

2、发:

促销人员在销售现场大量派发宣传单页和报纸,提高本品牌产品的知名度。

3、拉:

临时促销人员占据终端最佳位置(商场入口或主要过道),发现有意购买的消费者,第一时间拉至本品牌柜台,然后有营业员进行介绍。

4、围:

如临时促销人数较多,在消费者在柜台挑选机器时,将顾客围住,避免消费者走掉,同时利用消费者的好奇心理吸引更多消费者前来探询。

5、追:

消费者第一次听完营业人员讲解后,但未购买,临时促销人员应随时注意消费者动向,最好陪同消费者试用其他品牌的数码学习机,最后努力将顾客带回本品牌柜台,以达到最后成交。

6、堵:

临时促销人员在消费者在柜台挑选机器时,站在顾客的左右两侧,挡住消费者的视线和去路。

7、截:

临时促销当有销费者经过时,应一边大声说:欢迎光临XXX专柜”,一边伸手做出指示动作,这样做的同时也拦住消费者去路。

8、比:

产品前期培训相当重要,促销人员应该知己知彼,方能百战百胜。讲解产品时如客户已经看过竞争对手产品则进行产品对比,用强大实用的功能来打动顾客。

9、卖:

如在节日促销期间或柜台前人流较多,营业人员应重点介绍主要功能,在加上赠品或特价吸引消费者,以便达成快速成交;如柜台前人流较少,营业员则在考自通成交后,详细介绍产品的详细功能,利用有消费者在柜台前来吸引其它消费者。

10、跟:

如果消费者对产品的颜色不满意或者未购买,应主动请消费者留下联系方式,以便下次成交。不足之处,请各位营销界同仁指导!谢谢!

企业销售部门规章制度文档

企业销售部门规章制度文档 Enterprise sales department rules and regulations docu ment 编订:JinTai College

企业销售部门规章制度文档 小泰温馨提示:规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 1、对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息,销售员必须了如指掌 2、销售员不能私自收取经销商货款,若遇特殊情况必须 收取的应及时将该款项汇回公司 3、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向 销售部经理请示 4、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判,超越 常规的条款与价格应事先征得销售部经理的同意,并由销售部经理指导谈判的过程 5、对于任何客户提出的特殊费用(如市场促销费用、临 时雇佣人员等费用)要求必须在征得销售部经理同意的情况下方可承诺

6、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请 示后方可执行,违反规定造成损失的,由责任人赔偿损失 7、正式《销售合同》形成后,若无正当理由销售内勤应 在一个工作日内组织发货 8、销售内勤开出的〈销售出库单〉内容要详细、准确。 因开票内容不正确或错误而造成损失的,由销售内勤承担责任 9、销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存, 不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存,销售员不得私自保管。 10、所有的出库申请及开票申请销售内勤要及时存档 11、销售内勤应每日向财务部了解回款情况,及时处理 回款过程中发现的问题,杜绝错帐、坏帐的发生 12、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要 在当日将相关票据交财务部签收 13、销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来 账目,并将结果报告销售部经理,并通报公司财务部

电器使用说明书的调查报告

电器使用说明书的调查报告通过这次调查我们将全面了解家用电器市场情况,深入研究某家用电器在市场的竞争情况以及存在的问题并提出相应的对策与方法,为该产品在市场的扩展制定科学合理的营销方案提供依据。此外,我们还将经过全面调查分析用户对某电器的使用认可度。我们希望通过最后的调查分析报告帮助公司对电器的发展前景的决策提供参考,特撰写此市场调研方案书。 1、企业产品知名度 消费者对电器的购买形态与消费心理。消费者对电器各品牌的了解程度消费者对品牌的意识、对本品牌及竞争品牌的观念及品牌忠诚度。 2、产品市场占有率 市场的容量及发展潜力。该行业的营销特点及行业竞争状况。该行业各产品的经销网络状态。主要竞争者的产品与品牌优、劣势。主要竞争者市场概况。主要竞争者的营销方式与营销策略。在同类产品市场销售中占的比例或百分比。 3、用户对产品质量的评价及满意程度 消费者对该电器质量的评价以及质量水平的要求,对电器使用过程的满意程度。消费者理想的电器描述。 按照调查目的要求,调查对象由销售单位和消费单位两类构成,电器经销商、人群密集的大中型综合商场这二者构

成抽样框;电器用户个人消费者构成抽样框。 对抽样框中的两类对象按随机抽样方法抽取一定数量的单位作为样本,合成总样本。 消费者: 300名 经销商:10家 大型综合商场:1家 中型综合商场 2家 专卖店: 2家 采访法,根据被调查者的答复来搜集原始资料。用调查问卷的形式向被调查者搜集数据。 调查时间: 1月1号之3月31号止。 (一)前期准备 1.设计调查问卷 2.拟定调查项目 3.确定调查方法 由于调查单位来自社会各阶层,所以拟采用多阶段调查方法,可以先调查大型商场经销商,再调查消费者群体。 4.降低误差 降低抽样误差 为提高抽样精度,每阶抽样在可能情况下,必须对抽样单元进行必要的分层。

公司销售人员管理制度

公司销售人员管理 制度

二十三、公司销售人员管理制度 (一)推销用语 第一条自我介绍与打招呼 与客户会面时,应主动与客户问好打招呼,然后作自我介绍。 1、问好时,态度要真诚,面带微笑,动作要规范,声音要适中,努力给 对方留下良好的第一印象。 2、对其它人也要点头致意。 3、作自我介绍时应双手递上名片。 4、随身携带物品,在征求对方后,再放置。 5、打招呼时,不妨问寒问暖。 6、若对方负责人不在,应与其上级或下级洽谈,千万不能随便离去。 7、若对方很忙,要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙,应尽力趋前 帮忙,边干边谈,与对方尽快亲近,是打开局面的良策。 8、注意察言观色,相机行事,千万不能妨碍对方工作。 9、准确地称呼对方职务,过高过低都会引起对方不快。 第二条话题由闲聊开始

推销过程,是一个相互交流、相互信任的过程,因此不能开门见山,一 见面就让对方拿出订单。因此,经过闲聊,了解对方,也让对方了解自己, 是寻找洽谈契机的不可省略的过程。 1、闲聊的话题是多种多样的,但原则有一个:使对方感兴趣,如天气、 人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。 2、注意不要老生常谈,人云亦云,尽量少谈政治、宗教问题,以免因观 点不同引起分歧,破坏谈话气氛。 3、注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论,更能取得好 感。 4、见好就收,一旦发现对方对某一话题不感兴趣,应马上打住,再找其 她话题。 5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题,因而应将话题向企业经 营、市场竞争、消费时尚等方面引导。 6、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、

家电安全使用常识

一、家用电器安全使用常识 (1)购买家用电器时,应购买国家认定生产的合格产品,不要购买“三无”的假冒伪劣产品。购买后要认真阅读产品说明书,注意使用电压和功率,应不超过家庭电源插座、保险丝、电表和导线的允许负荷,方可使用。 (2)安装家用电器时,要注意电器的使用环境。不要将家用电器安装在潮湿、有热源、多灰尘、有易燃和腐蚀性气体的环境中。 (3)厨房、贮藏室等易受潮和腐蚀性的场所,要经常检查有无漏电现象,一般可用验电笔在墙壁、地板、设备外壳上进行测试。 (4)使用家用电器时,要有完整可靠的电源线的插头,不许将导线直接插入插座,不要用双脚插头和双脚插座代替三脚插头和三脚插座,以防由于插头错接造成家用电器金属外壳带电,发生触电伤亡事故。 (5)电热设备,如电暖器、电炉子、电热器、电淋浴器、电熨斗、电烙铁等,这些设备电流较大、热量高,因此都应由自身的开关操作,严禁用插头操作,且插座的容量应满足要求。 (6)不准在地线和零线上装设开关和保险丝。禁止将接地线接到自来水、煤气、暖气和其他管道上。 (7)家用电器在使用时,不要用湿手触及开关和外壳。使用电吹风机、电烙铁等电器,不要将电线绕在手上。移动电器时,要切断电源,禁止用手拽电线。 (8)不要乱拉电线和乱接电器设备,更不要利用“一线一地”方式接线用电。 (9)家用电器的电源线绝缘破损时,要用绝缘包布包扎好,禁止用伤湿止痛膏之类药用胶带包扎。 (10)家用电器使用完毕,要随时切断电源。在意外紧急情况需要切断电源时,必须使用电工钳剪断电线,不要用手硬拽电线。 (11)不要在电线附近放风筝、打鸟、装设天线,更不能在电杆和拉线上拴牲口,不许在电杆和拉线附近挖坑、取土,以防倒杆断线。 (12)如发现电器设备有故障或漏电起火,要立即拉开电源开关,在未切断电源前,不能用水或酸、碱泡沫灭火器灭火。 (13)不要在电线上晒衣服,以防绝缘破损漏电造成触电。 (14)电线断线落地,不要靠近,6~10kV的高压线,应至少离开电线落地点10m远,并及时报告有关部门修理。 (15)不要用湿手去摸灯口、开关和插座。更换灯泡时,先关闭开关,然后站在干燥绝缘物上进行。灯线不要拉得太长或到处乱拉。 (16)女口发现有人触电,应赶快切断电源或用干燥的木棍、竹竿等绝缘物将电线挑开,使触电者马上脱离电源。如触电者昏迷,呼吸停止,应立即进行人工呼吸,尽快送医院抢救。 (17)开挖地面必须先到当地供电部门联系,看清标明地下电缆位置的标记,采取可靠措施,防止误伤电缆,引起伤亡、停电等事故。 (18)不要在电杆、变压器台、配电室、楼内开关箱附近堆放煤等易燃品和其他物品,搭房建屋。这样做对设备安全运行构成威胁,也给电器设备检修、急修造成困难,影响消防通道,造成隐患。

公司销售人事管理制度

公司销售人事管理 制度 1

云南百大房地产销售部管理制度云南百大房地产有限公司

目录 1销售部门职能 2销售部内部结构和管理架构 3职务说明书 4销售人事管理制度 5销售部工作流程 6销售人员行为准则和服务标准 7销售人员的业绩考评办法 8销售人员的薪金、奖励、惩罚 9销售工具的领用、使用、管理办法 10销售会议制度 11销售部的授权(责)、命令、汇报制度12销售部保密制度 13销售合同、印鉴、顾客资料管理制度14销售合同内容的填写依据 15顾客投诉、异议处理方法 16销售部与公司其它部门的业务协调制度

1销售部职能 部门名称: 销售部 直接上级: 总经理室 下属部门: 售楼处、地铺门市 部门本职: 组织、完成公司所属物业的发售; 组织、完成代理楼盘物业的发售; 确保公司回款目标的完成; 主要职能: 1进行年度销售预测报告提报总经理; 2制定年度销售计划,进行目标分解,并执行实施;

3管理、督导销售部正常工作运转,正常业务运作; 4设立、管理、监督各售楼处正常运转; 5开拓、设立、管理、监督各地铺门市正常运转; 6建立各级顾客资料档案,保持与顾客之间的双向沟通; 7合理进行销售部的预算控制; 8研究掌握售楼员的需求,充分调动积极性; 9制订业务人员的行动计划,并予以检查控制; 10接洽、维系项目发展商,取得代理楼盘资格; 11配合总工室作好项目方案(产品定位)及调整、修改; 12配合企划部作好楼盘推广、促销; 13配合物业公司作好楼宇交接; 14收集市场信息。 15预测市场危机,并呈报并处理; 16配合财务部,统计、催收和结算房款; 17作好销售服务工作,促进、维系公司与顾客间关系。18组织、完成各类物业的销售。 19调整、修改产品 20收集市场信息 2销售部管理架构: 经理

第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时:4学时 教学目的:了解企业管理理念的变化过程,理解客户关系对企业生存与发展的意义,树立以客户为中心的现代营销管理理念;明确客户范畴及客户类型;认识客户价值及其特点;了解客户定位的步骤。 教学重点和难点:教学重点为客户范畴及客户类型;教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求:了解客户关系管理的产生和发展;理解客户与客户关系;掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法:讲述法,案例法,启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后,许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求,开始以联系人管理软件(典型代表为ACT)为基础,开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成 CTI(计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念,也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变:一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种,即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为,消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为,消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生

公司销售部管理规章制度

公司销售部管理规章制度 公司销售部管理规章制度一、总则为加强员工管理,规范员工行为,提高员工素质,特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则,是规范员工言行的依据,是评价员工言行的标准。 全体销售人员应从自我做起,从本岗位做起,自觉遵守各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议,可向销售部负责人咨询,本制度最终解释权归固瑞格公司销售部。 本制度自制定之日起开始执行。 二、销售部组织架构销售总监、区域经理、销售。 三销售部人员素质要求1、品德好2、很强的语言驾驭能力3、人格魅力4、很强的组织计划管理能力协调能力四销售部岗位职能销售总监岗位职能1、制订销售策略:根据公司市场战略与市场销售目标,结合所掌握的市场信息进行市场预测,制订市场拓展目标、销售策略与规划,并组织实施,管理并指导销售代表,完成销售、回款与市场目标。 2、销售体系管理:根据公司销售策略,建立维护公司的销售网络与渠道管理体系,通过系列市场推广活动,营造市场环境,提升公司与产品品牌,支撑公司产品销售的增长; 3、销售业务管理:根据客户需求与公司营运流程,接收并管理客户订单,跟踪生产、计划、库存、发货执行、客户资信与回款等情况,完成销售服务。 4、客户关系管理:通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度,建立、巩固均衡的客户关系平台,逐渐渗透终端客户,掌握最终消费群体。 5、市场信息分析:通过一线销售代表收集市场信息,如:客户、产品、竞争对手等,并进行统计与分析,及时向公司市场、研发等部门反馈,推动快速响应。 6、费用管理:根据公司费用政策,指导下属了解销售重点,评估客户资源需求,制订预算使用计划,确定 费用开销方式,合理协调、分配公司资源,并审核费用使用的合理性,提高投入产出比。 7、部门内部管理:根据公司经营方针和部门业务需要,合理设置部门组织结构和岗位,优化业务流程,合理配置人力资源,开发和培养员工能力,对员工绩效进行管理,提升部门工作效率,提高员工满意度。 区域经理岗位职能1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作,执行并完成公司产品年度销售计划。 2、根据公司市场营销战略,提升销售价值,控制成本,扩大产品在所负责区域的销售,积极完成销售量指标,扩大产品市场占有率; 3、与客户保持良好沟通,实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务 4、根据公司产品、价格及市场策略,独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。 5、动态把握市场价格,定期向公司提供市场分析及预测报告。 6、协助经销商维护和开发及完善专卖店系统。 7、收集一线营销信息和客户意见,对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。

电器说明书

FDCWL89复叠式低温冷水机组 使用说明书 附件:电器操作说明 南京久鼎制冷空调设备有限公司

目录 1、控制面板说明 (3) 2、电路保护 (3) 3、开机准备 (3) 4、开机操作 (4) 5、触摸屏操作说明 (4) 附图1电气原理图

操作说明 一、控制面板说明 1、警停按钮开关 2、人机界面(中文触摸屏) 二、电路保护 本机组采用可编程控制器和人机界面等高科技产品控制运行,能够显示各种运行参数,在电路保护上,如出现故障,人机界面将显示出故障原因。 1、HP、LP为制冷系统压力保护,其有高压(HP)与低压(LP)保护端。若系统高压过高或低压过低,停压缩机,人机界面故障显示。 2、QS为断路器对机组提供短路和过载保护,若发生短路或压缩机、电加热、电加湿运行电流过载,则切断机组供电。 3、C为智能保护器(INT69Y),对机组提供相序保护、超温保护、排气保护。若发生相序错误、或缺相,欠压、温升过高,压缩机不工作,人机界面故障显示。 4、SA为警停开关,当机组遇到紧急情况时,可按下此铵钮,机组停机。 5、OW为压缩机油位保护器,当压缩机油位过低(正常时,视油镜中油位应高于 1/2)时,压缩机不工作,人机界面故障显示。 6、防冻开关连锁线,用户可在水路上安装防冻开关,当防冻开关连锁动作时, 切断机组运行,人机界面故障显示。 7、水流量开关连锁线,用户可在水路上安装水流量开关,当水流量开关连锁动 作时,切断机组运行,人机界面故障显示。 注意:因以上故障停机后,须先排除故障,然后对须手动复位的保护器件复位,并在人机界面故障显示中按复位键,故障显示消除后,过十分钟再重新开机运行。 三、开机准备 1、检查电源进线是否正确,是否接牢。 2、检查输入点是否输入正确,PLC上相应的输入点对应灯应亮。

星巴克客户关系管理案例分析报告

星巴克咖啡案例分析报告 团队名称:Last 团队成员及分工: 谭加园:队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹:实地调查分析。 钟文:PPT制作整理。 制作日期:2015-12-05 公司简介 星巴克(Starbucks)咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的,现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来,从来不打广告,却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团,其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年,现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克,从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月,星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市,迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美,拉丁美洲,欧洲,中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店,拥有员工超过117,000人。长期以来,公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务,营造独特的“星巴克体验”,让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时,公司不断地通过

各种体现企业社会责任的活动回馈社会,改善环境,回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念,公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源:“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静,极具性格魅力的大副。 商标演进历程:星巴克的商标有2种版本,第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案,她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并,所以换了新的商标。第二版的商标,沿用了原本的美人鱼图案,但做了些许修改了,她没有赤裸乳房,并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色,就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标,其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址,但仍在派克市场街上。 目标市场定位:一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。(主要是大中型城市)星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户,从年龄结构上分,更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群;从职业上分,应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是,这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍,但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣,但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间,所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力,立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来,星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店,其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾,开出第一家店 1999.1进入中国大陆,在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。

客户关系管理十大案例

客户关系管理十大案例 今天,在企业管理当中出现者种种的问题,方方面面的,挤压着我们,如何从中突围?如何轻松面对职场,应对管理?前人栽树,后人乘凉,如何从之前的企业案例中得到启发,著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例: 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈,花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果,在电子商务之潮席卷而来时,很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20,该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库,它如同信息蓄水池,可以把从各个渠道接收的信息分类,如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0,它用于数据分析,找出产品与产品之间的关系,根据不同的目的,从中间的数据库中抽取相应的数据,并得出结果,然后返回数据库。于是,从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划,由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台,解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品,虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式,但产品售后服务的需求比较大,有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此,家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然,建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台,在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商,在平衡功能和业务需求等因素下,广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台,提供多联系渠道整合能力,并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日,一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜,反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴,出现后跟变色的状况,驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因,员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤,并将裤脚扎在鞋内,特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感,怎么会用裤脚遮住鞋子呢?肯定是鞋子质量问题。结果,顾客以员工态度不好为理由,直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来,啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的

公司销售部管理规章制度2

公司销售部管理规章制度2 公司销售部管理规章制度日录、总则(制定目的) 、销售部组织架构、岗位结构图三、销售部各岗位职责说明书四、销售部人员素质要求五、服装规范、■考勤制度七、销售报表规定八、薪金分配制度九、合同管理制度十、外出公干管理制度 流程 销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管a销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管表格第一早、总则一、目的:为加强销售部员工管理,规范员工行为,提高员工素质,特制定本制度。 二、适用范围:本制度是销售部员工必须遵守的原则,是规范员工言行的依据,是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起,从本岗位做起,自觉遵守各项制度。 三、员工如对本制度有任何疑问或异议,可向销售部负责人咨询,本制度最终解释权归金翼公司销售部。 四、生效时间:本制度自制定之日起开始执行。 第二章、销售部组织架构、岗位结构图 第三章、销售部各岗位职责说明书1销售部总经理岗位说明书岗岗位名称销售部总经理任职者签名 位「所属部门销售部岗位编号JYXS-001信直接上级董事长晋升方向总裁息直接下级销售总监编制人 发布日期 审核人 职能概述建立和健全销售部的管理体系及组织机构: 制定和执行销售部的各项行政管理制度。 工作目的:为了实现公司的发展战略,促进公司销售业务的发展,在公司发展战略和相关规章制度的指引下,领导公司的销售全面工作,完成公司下达的各项销售指标。 职责一:管理体系构建 工作职责1.根据公司下达的年度经营目标组织,协助、制定、修改、贯彻、落实各项经营发展战略、计划,实现公司经营管理目标。 2.进行年度经营计划及各阶段工作目标分解;起草或审核公司各阶段工作总结和其他正式文件。 3.负责销售部各项制度、流程的建设以及计划的制定和实施,保证销售部各项工作的制度化、规范化运行。 4. 为了全面完成集团公司下达的各项销售目标,对本公司的销售业务进行管理,领导本公司各类产品的销售工作;5.带领销售部做好本公司客户关系的维护和管理工作;6.负责本公司的销售费用控制工作;7.参与公司重要事项的分析与决策,为企业的发展战略以及年度经营计划发表意见;领导执行、实施公司的各项决议,对各项决议的实施过程进行监控,发现问题及时纠正,确保「职责二:工作协调 1.建立良好的沟通渠道负责销售部与其他部门保持良好沟通,一切以完成经

家用电器说明书

家用电器说明书 篇一:家电产品说明书问题 家电产品说明书存在很多问题 快节奏的时尚生活对家电产品的依赖性越来越强,功能多样、外形美观的家电产品也越来越贴近大众的消费需求。但很多人肯定有以下“遭遇”:买了一款称心如意的家电产品,回家后却发现说明书上标榜的许多功能无法实现,因为即便是参照说明书也压根儿不知该如何操作。出现此情形时,人们不禁要问:家电产品说明书到底说明白了什么呢? 一、说明书存在的问题 1.语言问题 在语言问题上,最常见的是说明书中的用语专业性太强,不利于不同消费群体的阅读和实际操作。有的产品说明书中的技术用语过多,这种情况会直接导致消费者对着产品摸不着头脑,从而无法正常使用。有个别产品说明书夸大产品的实际情况或有超出该产品性能的语言暗示,使消费者不能真实掌握产品的实际水准。家电产品说明书中也存在用语不规范的问题,尤其是一些进口品牌的家电说明书,语句不通顺的现象很普遍。某些产品说明书中的外文太多,让很多消费者看不懂。目前,家电产品的消费者相当一部分是不懂外语的普通消费者,外文出现过多会导致这部分消费者的阅读困难。

2.内容问题 说明书中的内容问题,首先体现在某些家电产品说明书中内容太过于简单,对一些使用中应注意的问题并没有作出应有的提示。这种说明书不过是一纸形(转载自:小草范文网:家用电器说明书)式,而没有很好地起到说明书的作用。有些产品说明书中对产品的质量及“三包”期有关内容介绍得含糊不清。有些说明书无“三包”期或“三包”期含糊,甚至有个别说明书中以“保修”替代“包修”,也有的说明书封面显著位置没有标明“安装使用产品前,请阅读说明书”。这些现象都损害了消费者的合法权益。 3.缺少环境保护意识,尤其对废弃部件如何处理缺少说明。 很多家电说明书中没有标明保质期。家电产品和人们的日常生活息息相关,而且它们也有自己的使用寿命。超过了规定的使用年限,家电产品的质量就会明显下降,而且安全性能就很难保证。但由于家电产品的生产厂商忽略了将产品的使用年限告知消费者,导致购买者在认知上留有空白,这无疑会给人们生活带来很大的安全隐患。 二、专家观点:说明书应该人性化 (郎丹柯北京市消费者协会投诉与法律事务部副主任) 国家对家电说明书有明确的标准化的要求,各厂商的家电说明书应该要符合规范。首先,家电产品说明书应该是人性化

公司销售人员管理办法

一般规定 1 出勤管理 销售人员应依照本公司《员工管理办法》之规定,办理各项出勤考核。但基于工作之需要,其出勤打卡按下列规定办理: 1.1.在总部的销售部人员上下班应按规定打卡。 1.2.在总部以外的销售部人员应按规定的出勤时间上下班。 2工作职责 销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外,应善尽下列之工作职责: 2.2.1部门主管 (1)负责推动完成所辖区域之销售目标。 (2)执行公司所交付之各种事项。 (3)督导、指挥销售人员执行任务。 (4)控制存货及应收帐款。 (5)控制销售单位之经费预算。

(6)随时稽核各销售单位之各项报表、单据、财务。 (7)按时呈报下列表单: A、销货报告。 B、收款报告。 C、销售日报。 D、考勤日报。 (8)定期拜访辖区内的客户,借以提升服务品质,并考察其销售及信用状况。 2.2.2销售人员 (1)基本事项 A、应以谦恭和气的态度和客户接触,并注意服装仪容之整洁。 B、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密,不得泄漏予他人。 C、不得无故接受客户之招待。 D、不得于工作时间内凶酒。

E、不得有挪用所收货款之行为。 (2)销售事项 A、产品使用之说明,设计及生产之指导。 B、公司生产及产品性能、规格、价格之说明。 C、客户抱怨之处理。 D、定期拜访客户并汇集下列资料: a、产品品质之反应。 b、价格之反应。 c、消费者使用量及市场之需求。 d、竞争品之反应、评价及销售状况。 e、有关同业动态及信用。 f、新产品之调查。 E、定期了解经销商库存。 F、收取货款及折让处理。

G、客户订货交运之督促。 H、退货之处理。 I、整理各项销售资料。 (3)货款处理 A、收到客户货款应当日缴回。 B、不得以任何理由挪用货款。 C、不得以其他支票抵缴收回之现金。 D、不得以不同客户的支票抵缴货款。 E、应以公司所核定之信用额度管制客户之出货,减少坏帐损失。 F、货品变质可以交换,但不得退货或以退货来抵缴货款。 G、不得向仓库借支货品。 H、每日所接之定单应于次日中午前开出销货申请单。 2.3.移交规定 销售人员离职或调职时,除依照《离职工作移交办法》办理外,并得依下列规定办理。

客户关系管理案例分析

分析题目:对于日常消费品,用户的忠诚度一向不高,同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯,针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些,下面是百度上对消费品的描述: 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料,亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分,有生存资料(如衣、食、住、用方面的基本消费品)、发展资料(如用于发展体力、智力的体育、文化用品等)、享受资料(如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等)。按使用时间长短分,有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯,消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品(Convenience goods) 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买,且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品(Shopping goods) 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品(Specialty goods) 指具有特定品牌或独具特色的商品,或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品,如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品(Unsought goods) 指消费者不熟悉,或虽然熟悉,但不敢兴趣,不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品,并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行,但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)

苏宁电器客户关系管理成功案例doc资料

《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目:苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级:市场营销 学生姓名:李莹 成绩: 指导教师:屈武江 完成日期: 2012年9月20日

目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献

摘要 CRM,即客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务,正在改变着各个行业的经营模式,信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志,使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础,这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM,同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段,具有其发展的独特性,这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是,中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地,实施客户关系管理是大势所趋。 关键词:客户关系管理苏宁电子商务

第一章引言 1.1 企业简介 1990年,苏宁创立于南京。截至2011年底,连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市,拥有1700多家连锁店,员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一,苏宁名列中国民营企业前三强,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一,品牌价值815.68亿元。 2004年7月,苏宁电器(002024)在深交所上市,成为国内首家IPO上

公司销售部管理制度 (最新)

公司销售部管理制度 (最新) 一:目的 为了更好地配合公司销售战略,顺利开展销售部工作,明确销售部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身销售素质,特制定以下规章制度。 二:适用范围 本制度适合公司的一切销售活动和销售人员。 三:公司产品由公司统一定价,定好的产品价格未经公司董事会、总经理或销售部领导签字同意,任何人无权私自降低产品的出厂价格。 四:制度细则 销售部人员除了要遵守公司的其它制度,必须遵守本制度。 (一)管理制度 1.积极工作,团结同事,对工作认真负责。本部门将依照公司的有关 制度对销售部的每一位员工进行季度和年终考评。 2.本部门员工应该积极主动参与公司各部门的活动、工作、会议、 并严格遵守例会,做到不迟到不早退。 3.服从领导安排,不搞特殊化,做到尽职、尽责、尽心、尽力。 4.听从领导指挥,如遇到安排区域不服,安排工作不干,安排任务不做, 使销售部工作不能正常开展的可以直接开除。 5.销售过程中,行为端正,耐心认真,不虚张声势,不过分吹嘘,实事求 是,待人礼貌,和蔼可亲。

6.在销售过程中,如果未经销售部经理允许,不得擅自降低销售价格, 否则,一切后果由当事人承担。 7.诚实守信,不欺诈顾客,不以次充好,如未经公司经理允许,出现问 题,后果自负与公司无关。 8.做事谨慎,不得泄露公司的机密和公司的商业计划,如有违反根据 情节轻重予以追究处罚。 9.以公司利益为重,积极为公司开发和扩展新的业务项目。 10.学会沟通,善于随机应变,积极协调公司与客户的关系,对业绩突出 和表现优秀的员工进行适当奖励。 11.协助公司和部门制定销售战略计划、年度经营计划、业务发展计 划,以及制定市场销售管理制度,明确销售部目标,建立销售网络。 12.未经公司领导同意,销售部员工不得以任何理由、形式向社会或市 场(包括网络)发布招商销售信息和销售产品,否则一切后果自负。 (二)岗位职责 1.销售部经理岗位职责 1.1 在总经理和分管副总经理的领导下,全面负责销售部的工作,确 保完成公司下达的销售指标。 1.2 全面负责企业产品市场开发,客源组织和产品销售组织工作,定期 组织市场调研,收集市场信息(特别是相同竞争厂家),分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,报总经理审批后组织实施。 1.3 根据企业近期和远期目标、财务预算要求,协调各部门的关系,提

家用电器说明书

Casarte使用说明书 家用电冰箱 BCD-316WS TA BCD-316WS LA BCD-318WS L BCD-316WL BCD-318WL 使用前请仔细阅读本说明书 请妥善保存,以备参阅 本产品只适合在中国大陆销售和使用致用户公开信 尊敬的卡萨帝用户: 感谢您选择、使用卡萨帝产品。 卡萨帝产品质量优,性能佳。为了方便您使用,请仔细阅读说明书,并按照说明书的步骤操作。自始至终,卡萨帝的“国际星级服务”(海尔服务的升级服务)将伴随着您,使用时无论有任何问题,请按照保修证的电话、地址联系,我们时刻恭候为您服务。 The future is NOW. 由于产品的改进,您所购买的卡萨帝电冰箱可能与说明书中介绍不完全一致,谨此致歉。 该系列电冰箱执行国家标准:

《家用和类似用途电器的安全第一部分:通用要求》 《家用和类似用途电器的安全制冷器具、冰淇淋和制冰机的特殊要求》 GB4343 《家用和类似用途电动、电热器具、电动工具以及类似电器无线点干扰特性测量方法和允许值》 《低压电气及电子设备发出的谐波电流限值》 GB/T 《家用制冷器具无霜冷藏箱、无霜冷藏冷冻箱、无霜冷冻食品储藏箱和无霜食品冷冻箱》 产品特点 ◆全频技术 集变频、降噪、节能、速冻等技术于一身,且相互促进,性能更加优越。冰箱根据向内温度与设定温度相比较,自动调节变频压缩机的工作效率,使冰箱一直处于最优状态。 ◆三温区 具有冷藏、冰温保鲜、冷冻三种温区,可满足各种存放需求。 ◆冰温保鲜 独特的冰温室设计(-2~+3℃保鲜温区),专门保存新鲜的生食食品,有效锁住营养。 ◆智能报警 具有超温、开门、故障报警功能,便于及时掌握冰箱异常状态。 ◆假日功能 在您外出度假时,冰箱以低能耗运行,确保冷藏室无异味,同时保证冷冻室食品的正常存储。 ◆LED显示(BCD-316WS TA除外) 采用LED技术显示冰箱的运行情况 ◆TFT显示和摄像功能(仅限BCD-316WS TA) 采用TFT显示技术,动态显示和设置冰箱运行状态,并且内置130万像素摄像头。 ◆LED照明 采用大功率LED照明,更省电、更安全、亮度更高。 ◆双层抽屉式冷冻门体 冷冻室采用双层抽屉式,使食物存取更加方便,节能又省力。 ◆可拆洗全自动制冰机(仅限BCD-316WS TA、BCD-316WS LA、BCD-316WL) 可拆洗制冰机确保您能及时清洁冰箱,保证让您使用放心可口的冰块。 ◆可滑动搁物架 可滑动搁物架更方便物品的存放及取用。

客户关系管理案例经典

客户关系管理案例经典 最早发展客户关系管理的是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享,欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一 屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店,是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域,不仅聚集了众多世界顶级品牌,而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在CRM战略中,屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业,如锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户,横向做精、做细、做全目标客户市场,倡导"健康、美态、欢乐"经营理念,锁定18-35岁的年轻女性消费群,专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品,寻求新奇体验,追求时尚,愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金为自己带来大

的变革,愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者,是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势,自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求,同时降低了产品开发成本,也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源,"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业,进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价,每个环节几乎都是从消费者的需求出发,因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水,不论是造型还是颜色,都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店是一个独特的类别,消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品,也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点,不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌,屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道,能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息,又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中,由零售商提出新产品的开发设计要求,与制造商相比,具有产品项目开发期短、产销不易脱节等特征,降低风险的同时降低了产品开发成本,也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略,但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值,一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡,加强了

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