（客户管理）结构方程模型用于顾客满意度测评之实
际应用
结构方程模型用于顾客满意度测评之实际应用
开展实际的顾客满意度测评必须依据壹定的顾客满意度理论模型，然后对理论模型中的潜于变量逐级展开，直到形成壹系列能够直接测量的指标，这些测量指标便构成了顾客满意度评价指标体系。通过顾客满意度评价指标体系，建立起属性表现、顾客满意度及顾客消费行为三者之间的关系，从而发现提升顾客满意度的关键因素，进而有针对性地采取措施提升顾客满意度。可见，顾客满意度测评成功的前提是建立合理的理论模型，由于理论模型中壹般均涉及到“顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚”等潜于变量，不可直接测量。那么就需要利用壹定的方法对顾客满意度理论模型的合理性进行验证。结构方程模型是对包含测量误差的潜于变量进行分析有效工具，可将其用于对顾客满意度理论模型的验证。
壹、顾客满意度的理论模型构建
（壹）顾客满意度的影响因素
国内外对顾客满意度的研究表明，和顾客满意度有关的主要因素能够分为俩类，即顾客满意度的原因要素和顾客满意度的结果要素。
1.顾客满意度的原因要素。影响顾客满意度的原因要素主要包括：顾客对产品或服务的期望、产品或服务的实际表现、顾客对产品或品牌的情感以及顾客对公平的判断等。
（1）顾客对产品或服务的期望。顾客对产品或服务的期望通过俩种方式影响满意度。壹方面，期望是顾客满意或不满意的参照标准。顾客经常把对某种产品或服务实际表现的感受同他购买前的期望进行比较，期望越高，失望会越大，可见顾客期望和顾客满意度呈负关联关系。另壹方面，期望是顾客于采购之前对某种产品或服务未来实际表现的预期，，顾客于使用或消费实际的产品或服务后，往往将其感受到的满意水平向预期靠拢，导致顾客期望和顾客满意度成正比。（2）产品或服务的实际表现。产品或服务的实际表现是指产品或服务于被顾客使用或消费过程中表现出来的实际情况，包括产品的特性、功能和可靠性，服务的有效性、及时性、方便性和态度等。产品或服务的实际表现和期望的比较对顾客满意度产生影响，产品或服务的实际表现和顾客满意度呈正关联。
（3）顾客对产品或品牌的情感。情感对顾客满意度的影响有俩种典型的解释：壹是顾客于消费过程中对产品和品牌产生的情感会于记忆中留下痕迹，这种痕迹被顾客纳入到满意度的评价过程中；二是依据消费经验是否成功，唤起特定的情感，且把这种情感纳入满意度的评价过程中。可见，情感和满意度存于正关联关系。
（4）顾客对公平的判断。依据公平理论，当顾客同参照对象比较后发现公平比率较高，满意度就较高；相反，如果发现公平比率较低，满意度就较低。顾客对公平的判断和满意度存于正关联关系。
2.顾客满意度的结果要素。顾客形成了满意或不满意的心理感受后，将会产生多种后续行为，最主要的后续行为是正式抱怨、负面口碑和重复购买。
（1）正式抱怨。正式抱怨是指顾客向直接责任方或执法方提出的抱怨。当顾客不满意时，通过正式抱怨来发泄愤怒，减轻心理的不平衡，或寻求补偿。研究仍表明顾客的不满程度越高，提出正式抱怨的可能性就越大，抱怨的次数就越多，抱怨的激烈程度就越高。显然，顾客满意度和正式抱怨具有负关联关系。（2）负面口碑。向其他人传播负面口碑是另外壹种形式的顾客抱怨行为。于顾客不满意时，负面口碑将增加，会向其他人诉说自己不满意的遭遇来减轻紧张感，寻求心理平衡。负面口碑的动机表明，顾客的负面口碑和顾客满意度具有负关联关系。
（3）重复购买。满意度的高低直接影响到顾客再次购买该产品或服务的可能性。于竞争环境下，满意的最高程度表现为顾客对该产品或服务品牌行动上的忠诚——持续的重复购买。顾客满意度越高，重复购买的可能性越大；顾客的满意度越低，重复购买的可能性越小。
（二）顾客满意度理论模型
根据之上的理论分析，借鉴国内外研究成果和实践经验，结合我国顾客的实际特点以及企业调研的实际可操作性，我们提出“价值——忠诚顾客满意度测评模
型”。该顾客满意度测评模型包含6个结构变量，即“预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚”，它们之间的结构关系模型见图1。
图1价值——忠诚导向顾客满意度测评模型
模型中的6个结构变量均是难以直接量化的潜于变量，它们之间的关系大致是：“宣传效果”为外生变量，其对“预期质量”、“感知质量”、“感知价值”及“顾客满意度”产生影响；顾客的预期容易对其实际的感知产生影响，把实际感知的质量和预期质量相比较，形成顾客对价值的判断（感知价值），进而对顾客满意度构成影响，当然感知质量本身也直接对顾客满意度产生影响；顾客满意度的高低，直接决定着其忠诚程度。
各潜于变量的定义及对应的测量变量说明如下：
1.预期质量。“预期质量”是顾客于购买和使用某产品之前对其质量的估计。顾客对某产品或服务的预期质量主要来自于顾客近期的消费经验、消费需求以及公司对产品的宣传。“预期质量”通过“总体预期”、“性能预期”和“服务预期”这3个观测变量进行测评。
2.感知质量。“感知质量”是顾客于购买和使用产品以后对其质量的实际感受。感知质量和预期质量壹样包括3个观测变量，分别是“总体感知”、“性能感知”和“服务感知”，这样便于把感知质量和预期质量壹壹对应地加以比较。
3.宣传效果。“宣传效果”是指顾客于购买产品前对公司进行的公司品牌、产品、公益形象等方面宣传的总体印象。顾客的总体印象主要来自于公司进行的市场宣传和推广，包括公司的产品广告、品牌及公益形象宣传等，包括“品牌形象”和“公益形象”俩个测量变量。
4.感知价值。“感知价值”体现了顾客于综合产品质量和价格后对其所获得利益的主观感受。感知价值包括“给定价格下对质量的感知”和“给定质量下对价格的感知”俩个观测变量。
5.顾客满意度。“顾客满意度”是指顾客对产品的满意程度，反映顾客对产品满足自身需要程度的总体态度。顾客满意度相应地包括“总体满意程度”、“实际和预期差别”、“实际和宣传差别”3个测量变量。
6.顾客忠诚。“顾客忠诚”是指顾客对某产品的忠诚程度，包括重复购买的可能性、向他人推荐程度及自身对产品价格变动的承受能力等方面。顾客忠诚对应的3个测量变量分别为“再次购买可能性”、“推荐程度”、“价格变动”。二、顾客满意度理论模型的验证
上述顾客满意度理论模型的合理性如何？各潜于变量之间的关系及其强度怎么样？以下利用结构方程模型对其进行验证和分析。
（壹）观测变量的量化方法
模型中六个潜于变量及对应的观测变量，共同构成顾客满意度评价指标体系。将观测变量展开为调查问卷上的问题，利用消费者对问题的回答，可得到观测变量的数值。这涉及到如何用数值反映顾客对测量对象的态度，“量表”是态度测量的基本工具。其设计包括俩步：第壹步是“赋值”，根据设定的规则对不同态度特性赋予不同数值；第二步是“定位”，将数值排列或组成壹个序列，把受访者的不同态度定位于序列的不同位置。我们对顾客满意度的测评采用5等级李克特（Likert）量表，5个态度等级分别是满意、较满意、壹般、较不满意和不满意，对应的值为5、4、3、2、1。数据收集过程中遇到不能直接用李克特量表表示的定量指标，也将其转化成量表形式，具体方法是把指标量值划为5个区间，每个区间对应李克特量表相应等级，指标值所于区间对应的等级即为指标的李克特量表值。
（二）数据来源
杭州某市场调查公司受电脑公司委托，对该公司某品牌笔记本电脑于浙江市场的顾客满意度开展研究，调查公司采用上述“价值——忠诚导向顾客满意度测评模型”进行顾客满意度的测评。
根据调研目的和理论模型要求，设计了顾客满意度测评的调查问卷，问题围绕理论模型的16个观测变量展开，采用李克特5级量表形式。从所有购买该品牌笔记本电脑的浙江省客户中，取出有电话联系方式的客户，共549人，利用电话访
问的方式对549人进行全面调查，获得有效数据问卷212份，成功率38.6%。数据的描述性统计特征见表1。
表1数据俄描述性统计特性
（三）因果关系路径图和模型方程式
根据顾客满意度理论模型及潜于变量对应的观测变量，按照结构方程模型路径图的符号规则，画出模型的因果关系路径图，如图2。
图2因果关系路径图
图2中，椭圆表示潜于变量，方框表示观测变量，单向箭头表示因果关系。ξ表示外生潜于变量，η表示内生潜于变量，λ表示观测变量对潜于变量的作用系数，γ表示外生潜于变量对内生潜于变量的作用系数，β表示内生变量之间的作用系数。δ1、δ2为外生潜于变量的俩个观测变量的测量误差，ε1,ε2,……,ε14为内生潜于变量观测变量的测量误差，ζ1,ζ2,……,ζ5为内生潜于变量的测量误差。
依照因果关系路径图，可得到各观测变量的测量模型，以及各潜于变量之间的结构关系模型。各观测变量的测量方程式为：
（1）
（2）
潜于变量间的结构方程式为：
（3）
协方差结构为：
S＝J（I－A）-1P[（I－A）-1]＇J＇（4）
其中
（四）参数估计及拟合效果
AMOS4.0可用于结构方程模型的参数估计和效果检验，其直接对原始数据进行操作，提供非标准化和标准化的估计结果。利用AMOS提供的图形界面，画出因果关系路径图，如图2所示。规定模型中每个潜于变量对应的测量指标中的壹个系数为1，相当于规定潜于变量的度量单位和对应测量指标的单位相同；规定外生潜于变量、内生潜于变量的观测变量的测量误差系数为1。设置好因果关系路径图后，运行程序得到结果。
标准化解直接标示于路径图中，同时给出了十多种拟合指数，表2列出几种主要的拟合效果指标。
表2FitMeasures
总体上希望得到不显著的卡方值，但从表2中反映拟合效果的指标见，卡方对应的P值具有统计显著性，卡方和自由度之比大于2，GFI、AGFI和CFI小于0.9，RMSEA大于0.08，说明数据和模型拟合效果不是很理想，模型需进壹步修正。回归系数的估计中，除了ξ→η3、η2→η3、η3→η7、η3→η8的回归系数P值不具有统计显著性外，其他回归系数均通过95%的显著性检验。
（五）模型修正
认真分析理论模型，各测量变量、结构变量之间的关系没有问题。仔细查见未能通过检验的几个回归系数，发现可能是“感知价值”的俩个测量变量的误差之间存于较强的关联性，于路径图中增加ε7、ε8俩个测量误差之间的关联关系，重新进行参数估计，得到标准化解，见图3。
图3修正后的测评模型路径系数图
相应的拟合效果指标为：
表3FitMeasures
可见，修正后的模型和数据拟合度有较大提高。虽然得到的仍是显著性卡方值（P ＝0.000），卡方和自由度之比为2.97，仍大于2，但RMSEA为0.053，小于90%的置信上限0.08，接近于0.05，GFI、NFI、CFI均大于0.9，AGFI、RFI接近0.9，说明模型和数据的拟合效果总体上仍比较好，显著性卡方值可能和数据非正态性有关。回归系数的估计中，除η3→η7的回归系数未通过95%的显著性检验外，其他回归系数均通过95%的显著性检验。
三、顾客满意度测评的结果分析
从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数，能够见出各变量间的关系及相互作用的强弱程度，有利于找出影响顾客满意度的关键因素，以便有针对性地加以改善提高。
（壹）结构变量之间的关系分析
结构变量间的系数表示某壹变量的变动引起其他变量变动的程度。如图4中宣传形象和预期质量之间的系数为0.78，表示宣传形象提高1个百分点将直接使预期质量提高0.78个百分点。宣传形象除了直接对顾客满意度产生影响（系数为0.78）外，仍通过预期质量、感知质量、感知价值对顾客满意度产生间接影响，间接影
响系数的大小能够由所有从品牌形象到顾客满意度路径上的系数乘积的累加和表示。
图4潜于变量路径系数图
壹般系数于0.80之上,说明俩个变量之间具有较强的影响关系。图4显示，感知质量对感知价值、感知质量对顾客满意度、感知价值对顾客满意度、顾客满意度对顾客忠诚的系数均于0.80之上，说明每对关系中前者对后者有较强的影响作用。而预期质量对感知质量、预期质量对感知价值及宣传形象对感知价值的系数较低，壹定程度上说明购买前顾客期望越高，购买后往往会感到失望；公司产品于公众心中的形象越好，实际购买后也往往有壹定的落差。
可见，要提高顾客的满意度，应实实于于地提高产品的质量和售后服务，以形成顾客较高的感知质量和感知价值；而不能过于注重宣传和促销，以免形成顾客较高的期望值。
（二）结构变量和观测变量之间的关系分析
通过顾客满意度中结构变量和观测变量之间关系的分析，能够发现哪些观测变量和结构变量的关系重大，且可进行观测变量间的比较。
图5测量变量和潜于变量路径系数图
1.宣传形象和其观测变量之间的关系。宣传形象和观测变量品牌形象之间的关系系数高于宣传形象和公益形象之间的系数，说明树立品牌形象有利于形成产品好的宣传形象。
2.预期质量和其观测变量之间的关系。预期质量和性能预期、服务预期的关系强于预期质量和总体预期之间的关系，说明顾客对笔记本电脑的预期往往落实于产品的性能和服务上，对性能和服务均很见重。
3.感知质量和其观测变量之间的关系。感知质量和服务感知间的关系强于感知质量和性能感知间的关系，说明于电脑产品标准化的形势下，产品质量间的差别越来越小，售后服务的重要性越来越突出。
4.感知价值和其观测变量之间的关系。感知价值和给定质量下对价格的感知关系强于其和给定价格下对质量的感知，说明顾客对价格更为敏感。
5.顾客满意度和其观测变量之间的关系。顾客满意度和实际和预期差别、实际和宣传差别的关系强于顾客满意度和顾客总体感觉间的关系，说明顾客的实际感受和预期的差别是形成其满意度的重要因素。
6.顾客忠诚和其观测变量之间的关系。顾客忠诚和重复购买、推荐程度及价格变化的关系系数均较高，说明顾客忠诚形成后其壹般会产生重复购买及向亲友推荐的行为，当然对产品价格的变化也较不敏感。
（三）顾客总体满意度
顾客满意度理论模型得到验证后，就可利用调查数据计算得出顾客对该品牌笔记本电脑的总体满意程度及各分项满意程度。方法就是首先计算出顾客对总共16个方面打分的平均值，然后，将每壹项的除以最高标度5，得到每壹方面的顾客满意程度，即；最后，将每壹项的满意程度再平均得到顾客总体满意程度，即，其中各测量指标等权见待。
表416个测量变量的满意度
表56个结构变量的满意度
表6顾客总体满意度
由上表可知，顾客对该品牌笔记本电脑的总体满意度为64.9%，且不是很高。影响顾客总体满意度的6个结构变量中“预期质量”的满意度最高，达75.1%，说明于购买前顾客普遍对该品牌笔记本电脑期望较高；“顾客忠诚”的满意度最低，仅为52.5%，说明该品牌笔记本电脑的顾客忠诚有待提高。16个测量变量中顾客满意度较高的分别为“性能预期”、“总体预期”及“总体感知”，同样说明顾客于购买前对该品牌笔记本电脑期望普遍较高，购买后的总体感觉仍能够；满意度较低的分别为“价格变动”、“推荐程度”及“实际和宣传差别”，说明顾客对该品牌笔记本电脑的价格变化很敏感，公司宣传存于言过其实的问题，有待公司于以后的管理工作中加以改进。
什么是顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）？释义 N. Kano的顾客满意度模型是一项质量管理工具和市场营销技术，可以被用来衡量顾客的满意程度。 顾客满意度模型甄别出6类质量属性，其中前3类对顾客满意度产生实质性影响： 1.基本因素（Basic Factors）。（不满足要素，必须有 的。）顾客对产品的最低限度需求，必须有。）- 顾客 对产品的最低限度需求，如果缺了这些基本因素，会让 顾客感到不满；但是，即便产品包含了或者超出了它们， 也不会让顾客产生满足感，顾客想当然地以它们为先决 因素。基本因素是进入市场的最低门槛要求。 2.兴奋因素(Excitment Factors)。（满足因素，有吸引力 的。）- 有了这些因素，会增强顾客的满足感；即便缺 了它们的话，也不至于让顾客产生不满。这些因素让顾 客感到惊喜，并产生“愉悦的感觉”。产品包含这些因素， 就能将自己的企业与竞争对手区别开来，使自己处于有 利地位。 3.性能因素（Performance Factors）。如果产品性能表 现很好，顾客则表示满意；如果产品性能表现很差，顾 客则产生不满。这里，性能表现与总体满足感是线型对 称的。以上这三个因素与顾客的需求、期望直接相关， 因此，公司在这些方面一定要具有竞争性。 除此以外，Kano还提到了其他三个属性： 4.冷漠属性（Indifferent attributes）。顾客对于有无 这些属性并不在意。 5.可疑属性（Questionable attributes）。对于这些属性， 并不清楚它们是不是顾客所期待的。 6.背离属性（Reverse Attributes）。这些属性特征的相 反方面才是顾客所期望的。 顾客满意度模型起源历史 这种顾客满意度的研究方法源于一篇Kano与人合写并发表在日本质量控制协会会刊《品质》上的文章，题目为《诱人品质与必需品质》（1984）。39-48.
测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型 （转载） ACSI是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度水平的综合评价指数?具体模型如 下： 从ACSI模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后 果.ACSI模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。 一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。 中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。 所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。 二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。 印象最深是看电影〈〈无级〉〉。因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶
狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！这就是体验前和体验后感受的对比。 三、感知价值: 客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。广州宏城广场在今年的 7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝， 因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在QQ空间里炫耀着呢！ 四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。 五、客户抱怨：这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一，也是做客户人员经常碰到的问题。 六、客户忠诚度：客户忠诚度是ACSI模型中的最终的因变量。主要要考虑客户重复购 买的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对产品感到满意，就会产生一定的忠诚，表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。 关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型
顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势
提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对
中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意，汤万金，咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.doczj.com/doc/ef14837280.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。 关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。 中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型
顾客满意度测评模型 报告出处：泉州沃尔德营销研究咨询有限公司发布日期：2003-12-20 一、模型构成与变量定义 泉州沃尔德营销研究咨询公司顾客满意度测评模型包含七个变量，即往来前的预期、往来后的感觉、差异程度、满意程度、抱怨行为、忠诚程度及抱怨处理，它们之间的结构关系模型如下图所示：模型中的七个变量都是难以直接量化的潜在变量，下面先对各潜在变量的定义说明如下： 1、往来前的预期 事前预期即反映对产品或服务的期望，消费者在购买某项产品或服务之前，会根据以往的经验、广告或口碑等对厂商所提供的产品或服务有所期望。消费者可能有四种不同的预期模式：理想型、一般预期型、最低容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对产品或服务的一般预期为定义，测量在产品或服务各属性方面是否能达成消费者使用产品或服务目的之事前信念。 2、往来后的感觉 感受表现被视为一种比较的标准，消费者购买前的所有消费经验，将会建立一种比较标准，在购买后会以实际的感受表现与上述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅对事前预期有影响，并且它还可以影响满意度是无庸置疑的。 3、差异程度 预期与实际表现的差异是对产品或服务事前预期与感受到的实际表现之间的差距，此差距的大小程度与方向将引起满意度不同的变化。差异程度的处理方法有两种：（1）以感受表现的测量值减去对产品或服务事前预期的测量值；（2）单独测量差异程度，Oliver认为预期与实际表现之间的差异对满意度有独立且显著的影响。本模型采用第二种方法。
4、满意程度 满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后，如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期，则顾客会感到满意；反之，若未能达到事前预期，则会有不满意产生。 5、抱怨行为 当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后，可能对该产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中，若有任何不满意时，其所可能采取的行动。下图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。 6、忠诚程度 顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客，一般可以从以下情况界定： 对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）； 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）； 对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱； 对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买； 受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体（忠诚顾客推荐） 能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的降价或倾销。 7、抱怨处理 当消费者对产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为时，厂商对于消费者抱怨的处理方式将会影响消费者的满意度与抱怨后的行为。要提供便于顾客抱怨申诉的渠道。一般情况下妥善处理和有效化解顾客抱怨的要点有：高度重视、热情接待、耐心倾听、诚恳交谈、及时处理及恢复信心等。
例1：什么叫比例比例的意义 比例基本性质 2 例2例3：解比例 4：例5例6求实际、图上距离，比例尺 3：成正比例的量 4——例6：成反比例的量 7：正比例和反比例的比较 ：圆锥的体积计算 例2：圆锥的重量计算 ：填写统计表 ：制作单式条形统计图 ：制作复式条形统计图 数的改写 数的整除分数小数的基本性质 运算定律和简便算法 简易方程 例4：分数应用题 例5：用比例解应用题 质量单位 名数的改写 平面图形的周长和面积 立体图形的表面积和体积
1.比例：表示两个相等的式子叫做比例。 2.基本性质：在比例里，两个外项的积等于两个内项的积。这叫做比例的基本性质。 外项 3.组成比例的四个数，叫做比例的项。两端的两项叫做比例的外项，中间的两项叫做比例的内项。 4.两个数相除又叫做两个数的比， 5.比的前项除以比的后项所得商，叫做比值。 6.比例的意义： 两个比值相等的两个比，用等于连接起来 80：2＝200：5 80：200＝2：5 师：以上这些比中，有整数比也有小数比和分数比，只要两个比的比值相等，我们就可以用等号把它们连接起来。把两个比值相等的比用等号连接起来的式子叫比例式。这节课我们就来学习比例的意义。（板书课题） 师：通过学习要求同学们明确比例的意义，掌握组成比例的条件，并根据不同要求，正确地列出比例式。师：什么叫比例？（启发学生回答并板书：表示两个比相等的式子叫做比例。） 师：（1）比例是由几个比组成的？（两个） （2）是否任意的两个比都能组成比例呢？（不是） （3）组成比例的条件是什么？（比值相等） 师：只要两个比的比值相等，就可以连成比例式。这就是判断两个比是否组成比例的条件。 7.正比例和反比例的意义 正比例和反比例 - 正比例 1.、用文字来描述：两种相关联的量，一种量变化，另一种量也随着变化，如果这两种量相对应的两个数的比值（也就是商）一定，这两种量就叫做成正比例的量，它们的关系叫做正比例关系，正比例的图像是一条直线
应用案例1 第一节模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。 一、模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。 二、潜变量和可测变量的设定 本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。 模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。 表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设 2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。 1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。 2本案例是在Amos7中完成的。 3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表
实用文档 文案大全小学数学知识结构图数与计算 数一数 1~5的认识和加减法 6~10的认识和加减法20以内的进位加法 一上 20以内的退位减法 数的认识（读、写、顺序、比较大小）
整十数加一位数相应的减法 100以内数的认识 100以内的加法和减法（一）整十数加、减整十数 两位数加一位数、整十数（不进位） 两位数减一位数、整十数（不退位） 两位数加一位数（进位）
两位数减一位数（退位） 两位数加、减两位数一下11~20各数的认识 实用文档 文案大全100以内的加法和减法（二）（笔算）两位数加、减两位数 表内乘法（一）乘、除法的初步认识 2~6的乘法口诀（乘加、乘减） 表内乘法（二） 7~9的乘法口诀 万以内数的认识 1000以内的数的认识 10000以内的数的认识 整百、整千数的加减法 万以内的加、减法（一）口算：两位数加、减两位数 笔算：几百几十加、减几百
表内除法（一）除法的初步认识 用2~6的乘法口诀 求商 表内除法（二）用7~9的乘法口诀求商 二下 实用文档 文案大全 有余数的除法
多位数乘一位数 分数的初步认识 口算：整十、整百、整千乘一位（估算） 笔算 初步认识：平均分一个物体 简单的大小比较、加减法 三上 三位数加、减（包括两位加进位成三位） 万以内的加法和减法（二）（笔算） 三下
钝角（与直角比较来认识） 两位数乘两位数除数是一位数的除法口算：整十、整百、整千除一位 几百几十除一位 笔算 口算：乘整十、整百（估算） 笔算 实用文档 文案大全四上大数的认识亿以上数的认识 用计算器计算（包括探索规律）亿以内数的认识 三位数乘两位数口算：两位数乘一位数（进位） 及相应的几百几十乘一位 笔算：包括“因数和积的变化规律” 除数是两位数的除法口算：整十、整百、整千除一位 几百几十除一位（估算） 笔算：包括“商的变化规律” 小数的加法和减法
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 ACSI模型结构如图所示: 在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。 ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。 该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取
以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。 (2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。 (3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。 (4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取
顾客满意度模型估计的PLS 与LISREL 中国人民大学 金勇进 梁燕 顾客满意度模型是一个多方程的因果关系系统——结构方程模型（SEM ，Structural Equation Model ），有多个因变量，是一个原因和结果关系的网，模型必须要按照这些关系进行估计。模型中包括质量感知、顾客满意度、顾客忠诚度和企业形象等隐变量，这些隐变量只能通过多个具体测量变量来间接衡量。模型中允许自变量和因变量含有测量误差，还必须要计算出来隐变量的表现得分（例如通过多个测量变量的加权指数）。 以ACSI 模型为例，它就是一个结构方程模型，包括结构方程（隐变量之间关系的方程）和测量方程（隐变量和测量变量之间关系的方程）1。要对结构方程模型进行参数估计，目前最经常使用的两种方法是PLS （Partial Least Square ）方法和LISREL （LInear Structural RELationships ）方法。这两种方法既有相同之处，也有许多不同之处。本文主要讨论两种方法的算法，以及他们之间的联系与区别，并根据实证案例，提出我国在构建顾客满意度模型过程中使用的方法。 一、PLS 和LISREL 方法 PLS （Wald ，1982）是将主成分分析与多元回归结合起来的迭代估计，是一种因果建模的方法。瑞典、美国和欧盟模型都使用这种方法进行估计。在ACSI 模型估计中2，该方法对不同隐变量的测量变量子集抽取主成分，放在回归模型系统中使用，然后调整主成分权数，以最大化模型的预测能力。PLS 方法的具体步骤如下所示。 步骤1：用迭代方法估计权重和隐变量得分。从④开始，重复①—④直至收敛。 ① 内部权重 v ij = sign cov(ηj ，ηi ) 如果ηj 和ηi 有直接关系 如果ηj 和ηi 没有直接关系 （1） ② 内部近似。∑=i j ji j Y v :~η （2） ③ 解出外部权重j k w ~ 。∑ +=i j j k jn n k k jn d y w ~~η （3） ④ 外部近似。∑ =j j j k n k k j jn Y w f ~:η，其中 j f 确保1)var(=j η （4） 步骤2：估计路径系数和载荷系数。 步骤3：估计位置参数。 PLS 方法是“偏”LS ，因为估计的每一步都在给定其他参数条件下，对某个参数子集的残差方差进行最小化。虽然在收敛的极限，所有残差方差联合的进行最小化，但PLS 方法仍然是“偏”LS ，因为没有对总体残差方差或其他总体最优标准严格的进行最小化。 LISREL （Joreskog ，1970）方法通过拟合模型估计协方差∑)(θ与样本协方差（S ）来估计模型参数，也称为协方差建模方法。具体来说，就是使用极大似然（Maximum Likelihood ，ML ）、非加权最小二乘（Unweighted Least Squares ，ULS ）、广义最小二乘（Generalized Least 1 模型具体形式本文不赘述。 2 所有测量变量/调查指标都是隐变量反映（reflective ）/结果指标，即所有测量变量与隐变量的关系都是从隐变量指向测量变量的。另一种情况是所有测量变量/调查指标都是隐变量影响（formative ）/原因指标，即所有测量变量与隐变量的关系都是从测量变量指向隐变量的。
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 (转载) 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
2.1.2顾客满意度相关模型 1. KANO模型 KANO模型是由日本卡诺(Noritaki Kano)博士和其他一些研究学者开发的一个有用的观察客户的需求图。卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度可分为三类：当然质量，期望质量和有吸引力的质量 图KANO模型 2. SCSB模型 瑞典顾客满意度指数(Swedish Customer Satisfaction Barometer ，简称SCSB))它强调的是累积的客户满意度。有五种SCSB模型结构变量和六个关系，主要变量有顾客期望质量，感知价值，客户满意度，客户投诉和客户忠诚度。客户的满意是最终目标变量，预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量，客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果变量。 朋春期萌-------- -- -------- ------------------------- 履啻抱託 (SERB) + 4 “ 熙知结號-------------------- 1 1------------------------ 啟嘗电载 闭J-2 SCSB模唧图 3. ACSI模型 ACSI模型，是被放置在一个相互影响，相互关联的因果互动系统的整体满意度。共六个变量，15个预测变量和八个关系结构模型。相比SCSB模型增加了原因变量感知质量(客户根据实际经验经历，他们的期望的基础上的经验要求，然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断)
4. ECSI模型 该模型包含7个结构变量，23和10个观测变量关系。与SCSB模型和ACSI 模型相比，新的变量（客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象）的形象与知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量，降低客户投诉变量所占的权重。 5. CCSI模型 CCSI模型在ACSI模型的基础上，吸收ECSI模型成功的经验，包括6个结构变量，11种关系的形成。
顾客满意度测评模型 一、模型构成与变量定义 泉州沃尔德营销研究咨询公司顾客满意度测评模型包含七个变量，即往来前的预期、往来后的感觉、差异程度、满意程度、抱怨行为、忠诚程度及抱怨处理，它们之间的结构关系模型如下图所示： 模型中的七个变量都是难以直接量化的潜在变量，下面先对各潜在变量的定义说明如下： 1、往来前的预期 事前预期即反映对产品或服务的期望，消费者在购买某项产品或服务之前，会根据以往的经验、广告或口碑等对厂商所提供的产品或服务有所期望。消费者可能有四种不同的预期模式：理想型、一般预期型、最低容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对产品或服务的一般预期为定义，测量在产品或服务各属性方面是否能达成消费者使用产品或服务目的之事前信念。 2、往来后的感觉 感受表现被视为一种比较的标准，消费者购买前的所有消费经验，将会建立一种比较标准，在购买后会以实际的感受表现与上述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅对事前预期有影响，并且它还可以影响满意度是无庸置疑的。 3、差异程度
预期与实际表现的差异是对产品或服务事前预期与感受到的实际表现之间的差距，此差距的大小程度与方向将引起满意度不同的变化。差异程度的处理方法有两种：（1）以感受表现的测量值减去对产品或服务事前预期的测量值；（2）单独测量差异程度，Oliver认为预期与实际表现之间的差异对满意度有独立且显著的影响。本模型采用第二种方法。 4、满意程度 满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后，如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期，则顾客会感到满意；反之，若未能达到事前预期，则会有不满意产生。 5、抱怨行为 当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后，可能对该产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中，若有任何不满意时，其所可能采取的行动。下图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。 6、忠诚程度 顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客，一般可以从以下情况界定： 对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）； 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；
贵州财经学院学报2002年第6期(总第101期) [经济专论] 文章编号:1003-6636(2002)06-0014-04;中图分类号:F724;文献标识码:A 常用客户满意度研究模型及其优缺点分析 Ξ 罗正清,方志刚 (天津大学管理学院,天津300072) 摘 要:目前,国内外在进行顾客满意度研究时,有几个代表性的模型在实践中被广泛运用,但它们又各有优缺点,适用于 不同的研究目的和立足点。 关键词:客户满意度;四分图;美国顾客满意度指数;K ANO 模型;层次分析法 An Analysis of Common R esearch Models of Customer S atisfaction and their Stren gths and Weaknesses LUO Zheng -qing ,FAN G Zhi -gang (School of Management ,Tianjin University ,Tianjin 300072,P.R.China ) Abstract :At present ,several representative models are widely used home and abroad in customer satisfaction research.With their respective strengths and weaknesses ,they serve different research purposes and stands. K ey words :customer satisfaction ;quadrifid graph ;American customer satisfaction index ;K ANO model ;layer analysis 顾客满意度是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而前沿的话题。从世界范围看,瑞典于1989年建立起顾客满意度 指数模型,美国于1994年建立了自己的ACSI 。1999年欧盟11个国家也分别在本国试点调查,计算本国的顾客满意度指数。 目前,国内外在进行顾客满意度研究时,由于研究者的研究目的和立足点不同,先后提出了好几种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中几个有代表性的模型在实践中被证明相当可靠有效,能出色完成研究者赋予它们的任务。本文将对其中应用较广的四个模型的优势弱势进行分析和介绍。 一、四分图模型1.模型介绍 四分图模型又称重要因素推导模型,是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将影响企业满意度的各因素归进四个 象限内,企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要,还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。 图1 四分图模型 A 区———优势区:指标分布在这些区域时,表示 对顾客来说,这些因素是重要的关键性因素,顾客目 前对这些因素的满意度评价也较高,这些优势因素需要继续保持并发扬。 B 区———修补区:指标分布在这些区域,表示这 4 1Ξ收稿日期:2002-07-16 作者简介:罗正清(1977～),江西人,天津大学管理学院研究生,主要研究方向为金融工程;方志刚(1976～),男,江苏靖江人,天津大学管理学院研究生,主要研究方向为物流供应量管理和服务质量管理。
作品编号：51897654258769315745896 学校：五朱角市鸟砟镇四灵小学* 教师：猴挪黑* 班级：占卜参班* 第2课时简易方程 教学目标： 1.通过学生自主整理知识，进一步认识用字母可以表示数量、单位、运算定律、计算公式、数量关系等。 2.使学生在深刻理解等量关系的基础上，加深对方程意义的认识，掌握解简易方程的步骤和方法，能熟练正确地解简易方程。 3.培养学生独立整理、归纳、概括知识的能力，学会自主整理知识的方法，逐步建立知识网络结构。 4.使学生学会自主学习，理解和感受知识间的内在联系。 教学重点： 1.使学生学会自己独立整理知识、建构知识网络图，培养学生归纳、概括的能力。 2.使学生在自主整理知识中加强交流，充分理解知识间内在的联系。 教学难点： 1.使学生学会自己独立整理知识、建构知识网络图，培养学生归纳、概括的能力。 2.使学生学会整理知识的方法，并能自己独立或合作整理知识。 教具准备：PPT课件 教学过程： 一、创设情境，导入复习 1.老师：这节课我们一起来复习“简易方程”这部分知识。（板书课题：简易方程）
2.自己看看第五单元我们都学了哪些内容？ 3.学生汇报，教师指导并归纳。 4.你们认为本单元哪些内容比较难，哪些内容最容易出错？ 5.学生看书，小组合作进行归纳后汇报。 二、回顾知识，巩固提高 1.复习用字母表示数。 （1）用字母表示数应该注意什么？ （2）学生思考后汇报：数字要写在字母的前面；数字与字母之间的乘号可以省略。 （3）完成教材第113页第3题（1）。 2.复习方程。 （1）什么叫做方程？等式与方程有什么区别和联系？什么叫做方程的解和解方程？ （2）判断。 4+x＞9是方程。（） x+5=4×5是方程。（） 方程一定是等式。（） x=4是方程2x-3=5的解。（） （3）完成教材第113页第3题（2）。 3.解决问题。 （1）完成教材第113页第3题（3），学生审题后同桌交流等量关系式。 （2）根据等量关系式让学生列方程解答，指名板演，集体订正。 （3）说一说用方程解决问题的具体步骤是什么。 学生回忆交流：Ａ.找出未知数，用字母x表示；Ｂ.分析实际问题中的数量关系，找出等量关系，列方程；C.解方程并检验作答。 （4）解方程。 10.2－5x=2.2 3×1.5+6x=33 9x-5.2×6=4.8 （5）列方程解决问题。 妈妈有200元钱，是小红的4倍多20元，小红有多少元？
美国顾客满意度指数模型介绍 ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。 ACSI模型结构如图所示: 在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。 该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 瑞典顾客满意指数模式（SCSB）介绍 瑞典SCSB模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer）是最早建立的全国性顾客满意指数模式。它提出了顾客满意弹性（Customer Satisfaction Elasticity）的概念。顾客满意弹性是指顾客忠诚对顾客满意的敏感性，即顾客满意提高一个百分点，顾客忠诚将提高多少个百分点，这样就可以从量化的角度来研究不同程度的顾客满意对顾客忠诚的影响及其非线性关系。满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。模型中的这些隐变量（Latent Variable，LV）都是通过显变量（Manifest Variable，MV）来间接衡量，如下图:
顾客满意模型 顾客满意度模型介绍 ACSI模型结构如图所示: 在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。 该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 顾客满意度模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。顾客期望来源于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。 可靠性期望是指顾客对产品或服务的可靠性质量特性的期望。顾客化期望是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。总体期望是建立在可靠性期望、顾客化期望基础上对产品总的看法。 (2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。 感知质量的三个观测指标与顾客期望的三个观测指标相对应。 (3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:"给定价格条件下对质量的感受"和"给定质量条件下对价格的感受"。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。 (4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。
顾客满意度模型的建立和发展 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理沦，都相继建立了顾客满意度模型。 瑞典scsb 模型（sweden customer satisfaction barometer）是最早建立的全国性顾客满意度指数模型：该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留（customer retention ）和企业利润的指示器；如图1所示（图略），模型中的这些隐变量都是通过一些测量变量来间接衡量的。 scsb 模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢? 由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢? 等等。 fornell et al．（1996）认为，将质量感知也包括在acsi 模型中，可以提供重要的信息。这样可以进行质量因素和价值因素对满意度的作用大小的比较。同时，因为质量对价值具有影响，模型可以考察它们两者之间的联系。根据deming （1981）和juran & gryna（1988）的发现，质量感知主要包括两个部分——产品/服务满足顾客需求的程度（customization ），以及这些需求满足的可靠程度（reliability ），因此可以从这两个方面来分别衡量质量感知。 美国顾客满意度指数（acsi ，american customer satisfaction lndex）模型，采纳上述成果，对scsb 模型进行了修正。目前acsi 已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。acsi 模型对scsb 模型的修正主要包括：