2018客服话务员工作总结
转眼间，一年又过去了，这个时候又到了写总结的
时候了，作为客服话务员的你对你的工作有什么总结呢?以下是为大家精心整理的“2018客服话务员工作总结”，欢迎大家阅读，供您参考。更多详请关注!
2018客服话务员工作总结(一)
每次写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过
得真快呀”，没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就
要结束，似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又
要开始起航扬帆了。
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回
交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下
一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是
总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和
价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是
一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被
这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已
经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的
班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另
外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需
要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优
秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧
还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为
一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的
工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户
提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不
是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分
析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题
火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理
与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了
防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响
服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工
沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中
不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢
面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自
己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也
是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会
消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情
绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施
并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质
检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组
或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理
工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份
内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被
这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛
的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人
头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪
水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂
蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中
很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
2018客服话务员工作总结(二)
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质、很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、今年的不足
面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态
度，端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?
我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多
讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访
工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想
客户之所想。
三、完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的
再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子
里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到
服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用
服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己
适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后
时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提
高自己业务技能水平。
四、小成就
今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为
值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，
更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，
在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
在新的一年，我要再接再厉，作得更好。
2018客服话务员工作总结(三)
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2018年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好
的促进工作，我现将这一年多来我工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原
则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日
常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执
行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中
不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就
是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就
是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的
面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名
普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，
代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的
话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词
规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松
愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司
员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的
话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一
个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来
学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2019年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓
宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半
年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需
要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各
项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、
积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这
份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越
喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会
遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，
执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格
要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，
但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
2018客服话务员工作总结(四)
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已
经四年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁
到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员
工作颇有感触。
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简单胜任这份
工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要
做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从
没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用
户要的信息透过电话传送过去，心里充满了成就感。但
是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几
百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，
看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学
习和虚心向同事请教，最后在同事的帮忙和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
透过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，务
必要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带
着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声
声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也
是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让
我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些
客户比较难以沟通，有时因为客户的表述潜力不强，无
形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方
就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心
服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服
务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样
随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，
但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通潜力
和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，
不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大
局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结
一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必须
不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，
我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
2018客服话务员工作总结(五)
岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很
荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的群众，成为其中
的一员。在领导和同事的关怀下，一向以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户
需求，最后客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯
彻落实“****”重要思想，树立实践科学发展观。在刚
上10086时，透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：
一、开展学习提升素质保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座
席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑
副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷
打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到
的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务五心热线
1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉，就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
3、形象品牌：xxx服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理
紧急事情潜力。
三、存在的不足
一年来透过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻
下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
2018年淘宝客服转正工作总结范文 xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，
使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减
工作汇报/工作计划/话务员工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-017443 年终话务员工作总结范文Work summary of telephone operators at the end of the year
年终话务员工作总结范文 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无
2018年度社区居委会工作总结 不知不觉中我社区一年来紧张而繁忙的工作已接近尾声。XX年，千峰北路社区在兴华街道党工委的领导下和办事处的指导下，在驻地单位及居民的积极配合和响应下，本着共建和谐，共创文明的原则，以社区党支部为领导核心，认真开展了第二批深入学习实践科学发展观活动，维护本地区安全稳定工作，同时贯彻落实太原市关于开展“城乡清洁工程”等多项工作。通过社区居委会全体成员的共同努力，社区各项工作均取得了阶段性成效，并完成各项考核任务。现将一年来社区建设工作的开展情况总结为以下几点： 一、社区党政建设 1、我社区始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，不断提升基层党组织领导水平。在社区建设中，紧密结合新的历史条件，充分发挥党支部的战斗堡垒作用，使社区居委会紧密团结在社区党组织周围，带动社区干部以坚定的信念、饱满的热情，积极主动地投入到工作中。首先，立足本职，一心为民，坚持每周二政治学习制度和社区例会制度。社区党支部结合当前形势，用先进的理论思想激励每一位社区干部，奋发向上，努力工作；用严格的制度约束每一位党员，始终与党中央保持一致，团结协作，增强凝聚力。其次，加强社区党组织建设，充分发挥党组织的领导核心作用。在发展党员方面我社区党支部始终本着“成熟一个，发展一个”的原则，在今年四月份我社区有两名入党积极分子在区委党校参加了培训学习，对已发展了的党员做到了保质保量。 2、自从第二批学习实践活动科学发展观活动开展以来,千峰北路社区党支部按照兴华街道党工委的统一部署,在兴华街道党工委的领导下,按照《兴华街道党工委第二批深入学习实践科学发展观活动工作安排》，以“坚持以人为本，共建和谐社区”为主题，紧密联系工作实际，认真组织学习，深入开展调查研究，广泛征求群众意见建议，认真组织召开民主生活会和组织生活会，查找班子和个人在贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题，进一步明确了改进思路和措施，形成了领导班子分析检查报告，并及时召开了民主评议会议，对评议过程中提出的意见和建议，我社区会认真研究，充 第1 页共6 页
话务员个人工作总结范文 话务员个人工作总结范文 篇一 知道是最后一天工作了，可能是太兴奋了，昨晚一夜没睡，知道今天早上7点才感觉到困了，十点半起床，早饭也没吃。晚上回来之后就赶紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。 工作结束了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的一点是态度一直很好。客户的态度也都很好，好多人都会说谢谢，其实自己也蛮高兴的。偶尔还会有一些蛮不讲理的，想要预约的号源已经满了就很生气，有时候也可以理解，114都打了十几次了还预约不到，是我也会生气。想一想他们也很固执，看病比较重要，拖太久也不好，可他们非要约某个医生看，帮他们约其他医生还不肯，还闹脾气，不管什么时候都可以，一个月以后，一年以后，只要帮我约到就可以了。这种客户很难对付，说话都是气冲冲的，还好他们只是生气不会骂人。我倒是遇到过一个骂脏话的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息时，听不清名字，纠结了好久就叫我去接了。那个人对我说： 刚才那个人是不是耳聋的，我说的是人民的民，她却一直再问是不是农民的农。我解释道： 可能是耳机戴久了耳机听累了，然后他哦了一声表示同。有好几次接到几个广东人的电话，想到了计算机有个学长普通话也是广东口音的。
第一个星期感觉还蛮新鲜的，后来的日子都很无聊，因为电话不是一直有的。在114工作的前两个星期空调坏了，热的呀，都没心情了。后来空调修好了有时候还是很热，我坐在角落里吹不到呀。工作了这么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少见的姓氏，比如上官、欧阳，诸葛，这些姓氏在电视上都见过，可是姓专的就第一次见识了，名字也很独特，叫专葡萄，估计她妈妈很喜欢吃葡萄才起的这个名字，就好像乔布斯喜欢吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰的，性别是女，这个我估计是她的爸爸妈妈喜欢生个男孩可是却生了个女孩。有个人的名字差点害我出错，他叫陈得救，我心想这个名字够霸气，突然又想到有个医生叫王旦，这个医生平时也挺闲的虽然是个副主任级别的医生，我在想要是这个得救遇上了完蛋医生那也蛮好玩的吧。有些人不记得自己的出生年月，还有的人呢说不知道出生年月，要把身份证号码报给我。 第二个星期被指导老师教育了一番后，我以为自己做的很不好，后来感觉自己比好多人都要好，至少态度上我觉得自己做的要好。对于话务员这个工作，我想自己以后不会再做了，不讨厌，也不喜欢。在暑期实践还没开始之前，我以为实践内容是和自己专业有关的。或许是我愚钝，在114的22天，我并没有找出114话务员和电子商务的联系。大二的暑期实践我再也不会选择留校了，说实话没学到对自己专业有帮助的东西。 这期间遇到了些问题，也得到了很好的解决，我总结下大概的吧。刚开始处理的都不太好，比如电脑卡了，预约失败，帮客户查询的班次不存在等等，我都会感到很愧疚。预约温州挂号网上的号源经常会出现网络通讯失败，帮客户预约了好几次几次都是如此，我就干
客服2018年度工作总结 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心,随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量。 在H前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，rh于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 1、客服导医的治理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式來配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了H常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院啲发展战略做出了自己的努力。 在实际工作屮，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和.主动接送行动不便的顾客、为顾客捉拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅口离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着「■您好J %青问我能帮您忙吗气”请您稍等J '‘对不起八等服务用语，在礼貌服务屮体现我院的热情、周到和人性化的服务。 在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，収消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我木着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院着名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室捉供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多，针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己果断不做。在工作中,量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 (2)咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月來，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而进步了社会效益和经济效益; 我主 第1页共4页
2020年话务员工作总结xx 静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中透过学习和领导同事的帮忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；此刻在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。 一、树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。 我克服了身体原因带来的不利影响，用心的寻找潜在客户，用心的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。 二、努力学习业务，加强自己的业务水平 每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否 我在xxx工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上xxx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回
2018年社区普法年度工作总结 本文为 word 格式，下载后可编辑修改，也可直接使用社区普法年度工作总结法制宣传教育的对象是一切有接受教育能力的公民。下面是留学网为您整理的社区普法年度工作总结，供您参考！【社区普法年度工作总结一】我社区在普法依法治理工作中紧紧围绕依法治理、以德育人的目标，坚持自我管理、自我教育、自我服务，广泛深入地开展各类法制教育和实践活动，建全完善各种普法宣传教育制度，落实了财务、居务、低保公开制度，推行了社区居民公约和居民自治章程，社区居民的法制和自我管理意识明显增强，广泛参与到社区事务中来，成为社区事务的管理者、参与者和推进者。现就普法依法治理工作总结如下：一、加强领导，严密组织。我社区高度重视法制宣传教育，把加强领导作为推进普法及依法治理的关键环节，始终将法制宣传教育放在重要议事日程上，坚持常讲、常议、常抓不懈，主要领导亲自抓、常过问，分管人员具体抓、抓推进，社会力量积极参与、大力配合，做到组织领导、具体工作、培训力量、经费落实四到位，形成了齐心协力、齐抓共管、全方位做好法制教育工作的良好局面。 (一)组织领导到位。成立了普法及依法治理工作领导小组，明确了目标职责，领导小组成员具体负责社区“五五”普法工作规划、工作部署及实施、监督、检查等工作，指定 1 人负责日常工作，将法制宣传、民事调解、矛盾纠纷排查等一并纳入，使“五五”普法宣传教育工作在落实、推进的过程中，事事有人管，件件有人抓。社区党支部定期召开会议，研究普法及依法治理工作，及时解决存在的问题。 (二)人员培训到位。通过多种途径、多种形式的培训，使法制教育的效果明显提高。一是通过以案释法及以会代训方式，提高社区干部法制意识和依法管理社区工作事务的能力。二是通过辖区单位开展共建活动，请司法机关专职工作者为居民讲-法制课，社区计生办主任候红平给居民讲解计生政策和相关法规，成效明显。三是充分利用政法部门的法制宣传教育资源。四是因地制宜，采取集中与分散，多种方式相结合，加大对社区居民的普法教育力度。利用星期天、节假日分组划片，
2018电话客服人员年终工作总结 ，既要对一年来的工作进行检阅，又要为下一年的工作积蓄好前进的力量。电话客服的年终报告该怎么写呢?下面是小编为大家精心整理的2018电话客服个人年终总结，希望可以帮助到大家! 2018电话客服人员年终工作总结篇一 岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真
诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢? 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的连珠炮。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导
话务员工作总结范文 一年来，无论在办理业务还是其它的工作中，都能严格执行上级公司和支公司的各项 规章制度、内控规定和服务规定，坚持使用文明用语，不越权办事，不以权谋私，没有出 现被客户投诉的行为以及其它违规违章行为。业余生活检点，不参与赌博、购买六合彩等 不良行为。 话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员 头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略 到工作总结怎么写。 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了， 为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下： 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规 模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领 导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局 的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强 练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到 了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心 情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每 天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不 及待了。 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2020年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为 了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下： 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问 题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有 些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温 馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后 面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或 多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们
https://www.doczj.com/doc/e518040652.html, 1,000,000+篇资料任意下载。 2018年社区工作总结 2018年社区工作总结 2018年XX社区党总支、居委会坚持以邓小平理论、“三个代表”为重要思想、党的十八大会议精神为指导，紧紧围绕街道2018年“抓重显特，争先实干”的工作要求，在社区党总支的正确领导和精心指导下，积极完成上级部门下达的各项任务，还团结带领社区广大党员、居民群众积极有效地开展各项工作。社区基本情况：XX社区地处XX镇腹心地段，集单位、学校、农贸市场，居民、农民杂居为一体，社区下辖七个居民小组即：北街、青龙街、南门街、XX、北门街、瓦窑村、小平街，总户数1301户，常住993户，流动人口310户，总人口4299人，驻社区单位27个。社区贫困户323户，贫困人口723人，社区党总支下设两个支部，共有党员43人，其中女性23人，男性21人（包括预备党员），入党积极分子3名，团支部在册团员92人，妇女小组7个。现将社区2018年主要工作汇报如下：一、以社区党建为核心，全面推进社区建设1、深化党员教育，提高队伍素质。社区现有党支部2个，党员43名，其中包括预备党员，党员积极分子3名，我社区党支部把“三个代表”重要思想落实科学发展观作为我们一切工作的指南，为了充分发挥基层党总支的作用，社区党总支定期召开党员大会，按时组织党员上党课，对党员进行党的方针政策以及国情教育。2、深化民情联系机制，联系群众。开展以新市民教育为基础，党员中心户为抓手，居民自治党组为重点，以“两委会”成员为核心，退休党员为骨干，组建XX社区党员文明新风志愿者服务队，肩负起社区与居民的构通桥梁和诉讼渠道，增加党员为民服务的意识，提升社区城市文明
编号：YB-ZJ-0391 ( 工作总结) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 移动话务员个人工作总结(通 用版) Through work summary, in order to correct shortcomings, learn experience and lessons, make future work less detours and more results
移动话务员个人工作总结(通用版) 备注：通过工作总结人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。本内容是本年度新编修订版，可下载后直接使用。 尊敬的领导： 您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专 业。 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的 工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及 对客服工作的认识作如下总结： 1．客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本 技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神 和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2．作为客服人员，需要一定的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界
观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 （3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 3．作为客服，需要一定的技能素质： （1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客
客服部门2018年终工作总结. 2018年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达xx%。现将2018年工作总结如下： 一、深化系统学习业务，不断提升综合素质 今年四月，在参加了xx水司xx主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。 二、完善服务细节，把握服务重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题
随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。 三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急 在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。 有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员xx问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，xx同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先
一、遵纪守例，以制度助发展 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。 二、语言规范，以真诚助服务 话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。 三、学无止境，以知识助成长 俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。 三、凝聚力量，以团结助奋进 团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。 总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务。不 要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。 不知不觉做话务员工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和＂人性化＂的管理制度。
社区活动总结范文 社区活动能够丰富居民的生活，增强社区凝聚力。下面是风林网络小编整理的社区活动总结范文，欢迎阅读。 社区活动总结范文(一) 在街道正确领导和关心支持下，xx年柳背桥社区的文化体育工作以进一步贯彻落实党的科学发展观为主线，以建设和谐社区为目标，立足社区，充分发挥文化阵地和文体队伍的作用，不断创新形式，经常开展形式多样、内容丰富的文体活动，为社区建设和谐发挥了重要作用。现将一年来的社区文化体育工作的主要情况总结如下： 一、创新形式、广泛宣传，极力营造学习与娱乐相互结合的学习方式 我们立足社区现有的条件，充分发挥社区文体宣传阵地作用，不断通过板报、墙报、录像、学习园地等形式，加大对科学发展观、构建和谐社会主义等党的路线、方针、政策的宣传，使居民自觉用党的最新理论来武装自己。社区于xx年2月2日在辖区福源来广场举办以“创充分就业社区、促发展”为主题的游园活动，其活动以多种形式进行，使社区居民、单位职工放松心情，繁荣社区，迎接新一年的到来，搭建一个全民互动的学习、娱乐平台，感受社区丰富的文化生活和居委会成员对人性关怀，营造社区和谐气氛，构建文化型社区。 二、加大投入，进一步改善社区文体活动氛围 社区对辖区原有的一些破损、老化的健身器材进行维修和改善，让居民的健身活动更能得到安全保障。今年4月社区还增设了网上博客，社区的大小事情都公布在社区博客上，这大大提高了居民对社区的了解。9月份社区对宣传墙报进行全面更换，内容更加丰富多彩。社区的多功能活动厅、乒乓球活动室、阅览室、老年活动室、户外健身场所等，为居民开展自己喜闻乐见的文体活动提供了保证。 三、关爱老人，开展好老年活动 为了社区老年人实现“老有所学、老有所乐、老有所为”的目标，在往年的基础上，社区突出做了几方面的工作：一是完善晨练队、坝坝舞队伍。在完善队伍工作中，我们尽可能对老年人宣传鼓动，劝其都力所能及投入到活动中，在我们努力
话务员个人工作总结范文参考 (标准版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0400
话务员个人工作总结范文参考(标准版) 车站话务员个人工作总结范文参考 20xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小
扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面： 一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心
YOUR LOGO Your compa ny n ame 2019工作计划 姓名：XXX 部门：XX部 2 0 2019广告客
2019 广告客服年终工作总结及2019 工作计划 XX 广告客服年终工作总结及2018 工作计划【一】 这一年来，通过培训和自我学习了广告产品知识，通过对各种渠道的拓展，也有自己的一些总结。通过观察和了解，体会了公司的企业文化，公司的优势，以及还需要努力的地方，这一年来自我有了提升，但同时也知道还有很多的不足。力争在将来的工作中，发挥自己的长处，弥补自我的短处。现就此向各位领导，同仁汇报自己的工作及想法。 一、关于对公司产品和销售方面的认识 我们公司都有一定的优势，种植技术，生产加工技术都已成熟，产品品质高，功效好，无毒负作用，有消费者健康潜在需求，但通过对大量实地各种渠道的拓展，了解到目前我们公司产品的知名度，美誉度还有待提高，从长远来打算，把产品做长久，公司做长久，只有把产品品牌化，通过各种方式提高产品的知名度，培养消费人群，灌输“药食同源”，养生保健的重要性，消费者才会更容易接受公司的产品，企业才会有更大的发展。所有以后的工作中，会致力于公司产品的宣传，在符合节约成本的情况下，可适量做一些宣传活动，比如高档小区宣传等。 二、产品渠道拓展后的总结 跑了很多渠道，医院，商超，养生会所，礼品公司，药店等，在以前的公司只涉及了保健品在药店的拓展，很少涉及医院，养生会所，礼品公司等渠道。将近一个半月的拓展，开阔了眼界，了解了更多的保健食品销售渠道，接触了一些公司的老总，拓展了知识面，但同时也意识到由于公司产品价格比一般保健食品高，很少有广告，知名度还不足，所以目前在一些渠道很难有发展，比如药店渠道，大多药店的保健食品价格偏低，有广告支持，在没有支持的情况下，产品在药店很难产生销售，所以暂时不考虑再拓展药店。因为大多医院只能开处方药，有政策制度上的限制，所以医院方面，目前也很难有突破。 养生会所的消费者够买力高，适合公司产品的销售，拜访了很多养生会所，目前已和一家推拿养生馆合作，后期会继续于这方面的工作。礼品公司的客户面广，中高低端礼品都有市场，需求面广，合作方式灵活，所以也适合公司产品的销售拓展，以后会把重点放在这一块，工作方向将会由全面拓展，变为重点拓展。结合公司产品的特性，多跑一些适合公司产品 的渠道，争取在这些方面有突破，“少走弯路”。
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 2018年度物业客服工作总结
2018年度物业客服工作总结 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。 在工作中，总结出一套工作经验 1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2分析、调查问题的原因 3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相 关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法; 4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。 5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。 在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤： 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。 第2 页共5 页
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要
话务员客服个人工作总结 话务员客服个人工作总结1 我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，需要必须的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 （3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职
责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。 3、作为客服，需要必须的技能素质： （1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 （3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。话务员客服个人工作总结2 在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新