物业客户服务工作实务手册
目录
基础常识篇
《应知应会》 (3)
前台事务办理篇
《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)
《客户服务前台收费流程》 (8)
《客户服务前台入住办理流程》 (11)
《客户服务前台信息传递流程》 (14)
《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)
《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)
客户投诉处理篇
《投诉及建议处理流程》 (19)
《客户走访流程》 (26)
《社区矛盾解决操作指引》 (28)
专业知识篇
《客服理论知识》 (33)
《电话接听礼仪及技巧》 (44)
《采访接待工作要领》 (47)
部门个性化流程
基础常识篇
部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）
以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型
2、收费标准：
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准
3、社区配套：
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等
4、常用联系电话
前台事务办理篇
一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料
1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收
装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑
物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规
划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。
7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。
8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建
资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。
9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部
门签发的户外广告登记证，并保存复印件。
10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。
装修备案办理
1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装
修备案表》。
业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。
装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。
2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单
位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。
3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。
4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月
期满后再重新到物业服务中心延期备案。
5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。
6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行
复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
或授权人审核，完善备案手续。
7、装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应及时通知业主，并引
导业主办理后续手续。
8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字（一式三
份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。
9、收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，则直接收取业主
2000元。收取装修队装修税（根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门）。10、前台将《装修备案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出
入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。
11、前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理
服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按此顺序装订归档。
12、装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录
上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放臵。
装修延期办理
1、装修单位凭装修许可证两份复印件，以及《人员临时出入卡》来前台办理延期。
2、前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的
标准，审定延期时间。
3、将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。
4、在装修文件中注明延期时间。
5、在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。
装修保证金退还办理
1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于7个工作日后，在服务
中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。
2、装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税（仅限于代收装修税的部门）,并对装
修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。
3、业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。
4、回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。
5、退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记证的原
件（在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名）。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位臵签名。
公司相关指导文件
《装修管理程序》
业务办理涉及表格
7.5.1-G02-F1装修
备案表.doc
《装修备案表》
7.5.1-G02-F2
装修管理服务协议书.d
《装修管理服务协议书》
7.5.1-G02-F3装修
施工人员登记表.doc
《装修施工人员登记表》
7.5.1-G02-F4装修
备案登记证.doc
《装修备案表》
二、客户服务前台收费流程
前台收费流程
1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，如果正在为其他客户办理业务，可以不
起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的顾客交谈，则要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理”。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久等了”。
2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客
户对收费的相关咨询和疑惑。
3、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。
4、当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用
验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”
5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交
给客户，请客户当面确认金额是否正确。如果客户不需要收据或发票，则必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。
前台各项费用的收取方法
1、服务费：包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。
1)前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或放
臵于前台的拖欠款明细表，开具其他服务业发票。未办理水电抄表到户的，如果业主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。2)发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通过银行托收，
如果银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开具服务费和停车费发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。
2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工
本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号。
3、车位月租费：指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车
位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下
月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业服务费一起托收。车位月租及服务费应使用专用的服务业定额发票。4、家政服务费：包括临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应根据保洁
员提供的家政服务本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政服务单的号码，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。收取固定家政服务费应根据保洁负责人提供的《固定家政服务记录表》收取费用，并按要求进行登记。5、复印和传真费：A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。此项零星
费用收取时先登记《复印费收取登记本》，每天累计金额开具公司正式收据，并在登记本中注明收据号码，须有收费人签名确认。
6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应按
照规定收费标准收取费用。
7、其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公
司及物业服务中心的相关收费标准收取，向客户开具公司正式收据。
收费票据的填开
1、公司正式收据
1)公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客
服人员每次领用不得超过两本。
2)填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，
付款人签名处要付款人签名确认。
3)收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。
4)正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。
5)收据用完后及时交出纳核销。
2、其他服务业发票
1)其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开
此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方式（现金、转账、银行托收等）。
2)填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百
位”，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。
3)每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因
业主要求随意更改发票日期。
4)发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。
5)如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换
开发票”字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。
收费责任须知
1、前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不
给客户，此行为一经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条。
2、前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登
记不清所造成的后果，由前台相关责任人承担；
3、前台客服人员收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。
4、前台客服人员领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有
票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人承担相应责任。
5、前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询出纳，不得自作主张。
如开错票据，须承担相应的责任。
6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时，须经物业服务中心负
责人审批后才能支付。
公司相关指导文件
《收费管理规定》
三、客户服务前台入住办理流程
顾客办理房屋交付时应携带的资料：
1、家庭户所需提供资料：
1)房屋交付通知书（原件）；
2)业主身份证原件及复印件；
3)家庭成员身份证复印件；
4)已填写完成的《业主（住房）资料卡》；
5)业主及家庭成员照片；
6)深圳本地开户银行（中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行）存折或银
行卡原件及复印件；
2、公司户所需提供资料
1)房屋交付通知书（原件）；
2)公司法人代表身份证复印件及授权书；
3)入住人员身份证复印件及照片；
4)《业主（住户）资料卡》；
5)营业执照复印件（加盖公章）；
3、业主委托人应带资料：
1)业主委托书；
2)委托人身份证原件及复印件；
3)上述1或2项所列资料；
房屋交付手续办理
1、顾客到达房屋交付现场或服务中心前台后，应安排专人指引顾客办理房屋交付手续。
2、由专人发放房屋交付手续的相关资料，请顾客在《入伙通知书》上签字并检查收回
《入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》以及顾客携带的其他应交资料。如果业主有签收资料清单，则不需在《入伙通知书》上签字。《入伙通知书》需复印一份给业主。
3、服务中心工作人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料协助业主填写资料，同
时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭成员身份证1份。
4、由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同顾客验房，抄录水、电表底度，
记录在《收楼意见书》上，并请业主签字确认。
5、房屋验收完毕后，与顾客签订房屋交付的相关协议，包括《委托银行代收款协议书》
以及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。
6、 与租用车位的顾客签订《车位租用协议书》，对赠送车位或购买车位的顾客签订《车
位服务协议书》，明确双方的权利和义务。
7、 收取顾客3个月物业服务费和一定数额水电预收款，如抄表到户的小区则无须收取
水电预收款，为顾客开据收据。
8、 顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在《顾客钥匙/物品领
用清单》上签收。
转让房新业主入住手续的办理
1、 办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。
2、 新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件（服务中心保存复印件），不
需陪同业主验房，其他流程规定参照“房屋交付手续办理”部分。
3、 新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息转达财务和信息员，信息内容包括：
房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户
（复印件）、更名时间等，同时通知控制中心更改业主电话簿上的业主信息。
公司相关指导文件
《房屋交付手续办理》
业务办理涉及表格
《业主（住户）资料卡》 《委托银行代收款协议书》
《顾客钥匙物品领用清单》 《租户管理协议书》
《收楼意见书》（地产公司文件）
7.5.1-G01-F1业主
（住户）资料卡.doc 7.5.1-G01-F2委托
银行代收款协议书1.do 7.5.1-G01-F3顾客
钥匙物品领用清单.doc 7.5.1-G01-F4租户管理协议书1.doc
三、客户服务前台信息传递流程
信息收集渠道
1、通过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通，收集顾客
的信息。
2、通过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。
3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、顾客恳谈会等形式，了解到顾客的一些
需求、爱好、特长等，收集顾客好的建议及意见。
信息传递原则：
以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应及时跟进，避免信息遗漏。
信息传递过程：
1、物业服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客户信息，
需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。
1)客服前台接听客户电话，及时准确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或建议，
同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。
2) 客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。
3) 顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的，填写《顾客投诉处理记录表》，由相
关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，处
理完毕后归档。
4) 涉及到难解决的问题，需要政府部门协助解决的，物业服务中心要主动、及时与相
关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，
要及时将物业服务中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息
栏内向全体住户公示。
2、 派单
1) 接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意
后续信息的跟进。
2) 接收客户维修或家政服务的信息时，第一时间与维修负责人或家政负责人联系，先
行确定是否有人提供服务，然后回复客户，确定上门时间。
3) 接收投诉后，派单给客户服务人员处理，同时知会客服负责人。
4) 以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。
未关闭信息的处理
除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无
法解决的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。
业务办理涉及表格
《工作信息记录本》
7.2.3-G01-F2工作信息记录本.doc
四、客户服务前台物资搬运放行办理流程
物资放行原则：
以方便顾客为原则。
物资放行手续办理：
1 、客户进入客服前台时，客服人员应热情向客户问好，并主动询问客户需要办理的业
务类型。
2 、待客户表明来意后，客户服务人员应主动介绍物资搬运放行业务的办理流程，并拿
出《物资搬运放行条》请客户填写，同时主动为客户提供填写用笔。
3 、客户在填写《物资搬运放行条》时，须主动进行引导，对客户不明白事项，应耐心
进行解答。
4 、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份的核实。如是业主家属，可查看
业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气的委婉；如是其他代理人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行电话确认。
5 、《物资搬运放行条》填写完毕后，客户服人员应主动向客户表示感谢，并提醒办理
人搬运物资时请使用货梯，同时告知办理人车辆停放的位臵（符合安全管理的要求）。
6 、物资放行办理结束后，告知业客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核
实后，回收《物资搬运放行条》，并主动起身向客户告别，并微笑目送客户离开物业服务中心前台。
办理《物资搬运放行条》注意事项：
1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。
2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结
清，同时与业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主，租户又急于搬离，可联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记录后方可办理。
3、业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠的物业服务费。
公司相关指导文件
《安全管理工作程序》
业务办理涉及表格
7.5.1-A01-02-F1
五、客户服务前台IC卡业务办理流程
外部顾客IC卡授权办理：
1、客户进入客服前台时，客服人员热情向客户打招呼，并请客户坐，询问客户需要办
理的业务类型。
2、客户需要办理门禁IC卡时：
1)业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份，门禁卡授权有效期为二年；
核实须查看业主资料，如家属无资料的，须打电话向业主核实。
2)若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件，有效期一年。
3)若商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户批准的申请书（公章为证），后交由商
铺负责人核实并填写申请表，经部门负责人签字同意后方可办理，有效期限一般为一年。
4)IC卡授权办理完毕后，业主需要在《IC卡发行\异常情况登记表》上签名，发卡人
员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及注意事项，并提醒客户门禁卡到期后应及时延期，同时按20元/张收取工本费并开据“雅仕居物业服务有限公司正式收据”，收据第二联给业主。
注：门禁卡如果不是人为损坏,则一个月内免费更换，超过一个月需重新购买。
内部顾客IC卡授权办理：
1 、内部员工办理免费IC卡时，由各部门主管或业务块负责人向部门负责人提交书面
申请，同意后，方可办理。同时须注意，内部员工IC卡的授权办理，必须由前台负责人或客服负责人办理，其他人无权操作。
2 、内部员工领卡后须在IC卡发行\异常情况登记表上签名，各业务口的授权IC卡由
各业务负责人签名领取。
3 、若IC卡遗失或人为损坏，经鉴定确认后，由当事人赔偿门卡的工本费20元。
办理车场IC卡办理：
1 、核实申请办理人身份，查验申请人的身份证、驾驶证和行驶证（提取业主资料核实，
必要时电话与业主核实，租户需提供租赁合同）是否备齐，同时将办理人的身份证和车辆行驶证予以复印保存。
2 、签订车位租用/使用协议后，征求客户办卡意见（或采用自备的门卡，或重新购买
车卡）。月卡计费周期：从办卡/充值当天道下月的前一天为一个月，例如6月9日——7月8日为一个月。
3 、根据客户缴纳的车位租金（车位管理费），授权相应的使用期限（各部门根据自己
制订的收费标准进行操作）。操作完成后，发卡人员应撕取等值的服务定额发票给
客户，并在发票存根联上登记充值的卡号，把资料输入相应的文件夹后及时归入资
料柜。
IC 卡授权操作注意事项：
1 、使用发行的新卡时须在《IC 卡发行\异常情况登记表》上进行登记。
2 、内部员工使用原来的IC 卡须注意对卡片进行格式化后再进行新的授权。
公司相关指导文件
《IC 卡管理办法》
业务办理涉及表格
《IC 卡发放（异常）情况记录表》
《IC 卡季度整理表》
7.5.1-G01-01-F1
IC卡发放（异常）情况7.5.1-G01-01-F2 IC卡季度整理表.doc
投诉处理篇
一、客户服务前台投诉处理流程
客户投诉定义：
指的是外部客户认为由于我们工作中的失
职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权
益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口
头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。
客户投诉的分类
1、房屋管理类：
由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共
用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，
包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、
走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不
到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修
管理监控不到位等。
2、设备管理类：
由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
3、安全管理类：
由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
4、环境管理类：
由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
5、综合服务类：
由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家
政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
6、业户纠纷类：
由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
7、地产相关类：
由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
8、其它类：
由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。
客户投诉的处理原则及处理要领
1、投诉处理宗旨：
站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。
2、投诉处理原则：
1)及时原则：
对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
2)诚信原则：
注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
3)专业原则：
以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
2、投诉处理要领
1)认真对待，不敷衍塞责：
对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
2)坚持原则，不随意让步：
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业管理客服培训手册 1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责 2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。 3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。 4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。 5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下
月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责 7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。 8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。 9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日
文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日
序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日
物业客户服务部培训资料 大纲： 1培训的目的以及重要性 2客户服务部门的职能和工作内容 3客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训） 4培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核 《一》培训的目的以及重要性 物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。 《二》客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三》客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。 而高尚的职业道德包括： 1遵纪守法，爱岗敬业。 2工作认真，尽职尽责。 3诚实守信，热情服务。 较高的个人素质包括： 1具有较强的语言表达能力和沟通能力。 2具有良好的心里素质和个人形象。 3拥有健康的体魄。 服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。一、接待服务规责 仪容仪表要求： 1头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。 7工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
客服基本培训手册
页码一．投诉处理培训 ２ 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18
八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 2４ 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 2７ 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时,应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数
编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火
警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
廊坊科技谷 Bohai Eco Tech Valley 廊坊科技谷 客户服务手册 廊坊科技谷物业服务有限公司 目目 录 录
序言 ............................................................................................................................... １ 第一章 科技谷简介 ................................................................................................... ２ 第二章 入驻及迁出 ................................................................................................... ４ 第三章 物业服务 ....................................................................................................... ９ 第四章 物业管理公约 ........................................................................................... １２ 第五章 服务信息 ....................................................................... 错误！未定义书签。 附件一 ........................................................................................................... 服务信息 附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书 附件三 ................................................................................... 治安、消防安全责任书 序序言 言
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置： 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
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序言............................................................................................................................... １ 第一章 科技谷简介................................................................................................... ２第二章 入驻及迁出................................................................................................... ４第三章 物业服务....................................................................................................... ９第四章 物业管理公约........................................................................................... １２第五章 服务信息....................................................................... 错误！未定义书签。附件一 ........................................................................................................... 服务信息附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书附件三................................................................................... 治安、消防安全责任书 序序言 言