合同法的目标与鼓励交易 [提要]合同法的目标，或称合同法的规范功能，乃是应贯彻于整个合同法中的精神。关于目标问题，两大法系的合同法理论大都认为，这是一个与合同当事人的意志和利益在一起的问题。美国学者罗伯特·考特等指出：“合同法的基本目标是使人们能实现其私人目的。为了实现我们的目的，我们的行动必然有后果。合同法赋予我们的行动以合法的后果。承诺的强制履行由于使人们相互信赖并由此协调他们的行动从而有助于人们达到其私人目标。”〔1〕由于合同法旨在赋予当事人的意志以法律效果，因此合同法应以当事人的意思自治和合同自由作为其基本原则。 在我国，合同法的目标在有关合同法律、法规所规定的立法目的中得到了体现，〔2〕这些规定具有一个共同点，即强调合同法旨在保护合同当事人的合法权益。可见，尽管我国合同法因反映社会主义市场经济关系而具有不同于西方合同法的一些特点，但因为我国合同法在本质上仍然是以调整交易关系为其任务的，因此，合同法必然以维护合同自由、保障合同当事人的合法权益和维护交易秩序作为其基本目的。 保障合同当事人的权益乃是合同法的保护功能，然而，合同法除具有保护功能外，还具有另一个重要的功能和目标，即鼓励当事人所从事的自愿交易行为的功能，这一目标体现在多方面，诸如鼓励当事人订立合法的合同、努力促成合同的成立并生效、充分保障合同的履行和合同利益的实现，等等。鼓励交易的功能与保护功能是密切在一起的，如果合同法不能对合同当事人的合法权益予以充分保障，不仅不能体现出鼓励交易的价值，反而会起到不适当地限制和阻止当事人从事交易活动的消极作用。然而，鼓励交易的功能又不能为保护功能所替代。 因为鼓励交易不仅仅体现在对合同当事人的权益保护上，而且体现在对合同的成立和效力的评价上（如是否应宣告合同已经成立，或应否宣告合同无效或被解除），强调对当事人的权益保护，常常并不能解决在合同的成立和效力等方面如何体现鼓励交易的功能的问题。我国合同法为什么应以鼓励交易作为其重要目标？这首先是由我国社会主义市场经济发展的内在需要所决定的。众所周知，所谓合同，特别是双务合同乃是交易关系在法律上的表现。所谓交易，是指独立的、平等的市场主体之间，就其所有的财产和利益实行的交换。这些每时每刻发生的、纷纭复杂的交易关系，都要表现为合同关系并要借助于合同法律规则予以规范，
编号：单位代码：14100 Shandong University of Political and Law 本科毕业论文(设计） 论意思自治原则在合同法中的体现 院系部经济贸易法学院 专业法学 年级2010级 班级11班 学生姓名于胜开 学号 10115051135 指导老师王瑞洲 职称教授 2014年5月1日
论意思自治原则在合同法中的体现 院系部经济贸易法学院 专业法学 年级2010级 班级11班 学生姓名于胜开 学号 10115051135 指导老师王瑞洲 职称教授 2014年5月1日
毕业论文（设计）诚信声明书 本人声明：我将提交的毕业论文（设计）《论意思自治原则在合同法中的体现》是我在指导教师指导下独立研究、写作的成果，论文中所引用他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中加以说明；有关教师、同学和其他人员对本文的写作、修订提出过并为我在论文中加以采纳的意见、建议，均已在我的致谢辞中加以说明并深致谢意。 论文（设计）作者（签字）时间年月日指导教师已阅（签字）时间年月日
毕业论文（设计）版权使用授权书 本毕业论文（设计）《论意思自治原则在合同法中的体现》是本人在校期间所完成学业的组成部分，是在山东政法学院教师的指导下完成的，因此，本人特授权山东政法学院可将本毕业论文（设计）的全部或部分内容编入有关书籍、数据库保存，可采用复制、印刷、网页制作等方式将论文（设计）文本和经过编辑、批注等处理的论文（设计）文本提供给读者查阅、参考，可向有关学术部门和国家有关教育主管部门呈送复印件和电子文档。本毕业论文（设计）无论做何种处理，必须尊重本人的著作权，署明本人姓名。 论文（设计）作者（签字）时间年月日指导教师已阅（签字）时间年月日
1. 客户满意度概念 作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。 客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。 顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。 客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。 1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现： 1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。 2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。 3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。 4.当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率，这就是一汽—大众汽车有限公司一直在追求的“客户欣喜度”，它是客户满意度的最高境界。由于为客户提供了超出他们期望值的产品或者服务，客户会有欣喜的体验和感受，所以会表现出高的忠诚度。各大汽车生产企业和经销商通过这些高忠诚度的客户来实现经济效益和社会效益。
顾客满意度指数（）理论与方法 顾客满意度指数（）理论与方法 顾客与顾客满意 顾客 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。 图广义顾客概念模型
顾客满意 按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 模型 模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类： 当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。 期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。 迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并
招标投标企业报告 农银人寿保险股份有限公司常德中心支公司
本报告于 2019年9月22日 生成 您所看到的报告内容为截至该时间点该公司的数据快照 目录 1. 基本信息：工商信息 2. 招投标情况：中标/投标数量、中标/投标情况、中标/投标行业分布、参与投标 的甲方排名、合作甲方排名 3. 股东及出资信息 4. 风险信息：经营异常、股权出资、动产抵押、税务信息、行政处罚 5. 企业信息：工程人员、企业资质 * 敬启者：本报告内容是中国比地招标网接收您的委托，查询公开信息所得结果。中国比地招标网不对该查询结果的全面、准确、真实性负责。本报告应仅为您的决策提供参考。
一、基本信息 1. 工商信息 企业名称：农银人寿保险股份有限公司常德中心支公司统一社会信用代码：914307003958434153工商注册号：430700000038106组织机构代码：395843415 法定代表人：刘德华成立日期：2014-08-22 企业类型：其他股份有限公司分公司(非上市)经营状态：存续 注册资本：/ 注册地址：湖南省常德市武陵区穿紫河街道长胜桥社区武陵大道中段377号 营业期限：2014-08-22 至 / 营业范围：人寿保险、健康保险、意外伤害保险以及经中国保监会和公司批准的各类人身保险业务。联系电话：*********** 二、招投标分析 2.1 中标/投标数量 1 企业中标/投标数： 个 （数据统计时间：2017年至报告生成时间）
2.2 中标/投标情况（近一年） 2019年06月1 企业近十二个月中，中标/投标最多的月份为，该月份共有个投标项目。 序号地区日期标题中标情况1常德2019-06-24教职工意外伤害险及女职工两癌保险询价中标公告中标2.3 中标/投标行业分布（近一年） 1 【保险服务】 （） 序号地区日期标题中标情况1常德2019-06-24教职工意外伤害险及女职工两癌保险询价中标公告中标
合同法归纳总结 一、合同的概念及其特征。 1.本质：民事法律行为，要素：意思表示 2.一种民法上效果的合意——意思表示一致 3.以设立、变更、终止特定民事权利义务关系为目的 4.合同必须建立在当事人各方平等，自由的基础上。 二、合同法的作用 1.与市场运行：交易主体，对象与合意。 2.与自主自愿：意思自治，合同自由 3.公平正义：主体平等、欺诈、胁迫、乘人之危、格式条款、诚实信用（缔约过失、附随义务） 4.经济效益：情势变更原则，效率违约理论。 5.道德伦理：诚实信用原则 6.与社会发展：以个体的自由来推动社会的发展 三、合同法的原则 （一）基本原则 1.合同立法的依据 2.解释、补充合同法的准则 3.解释、评价和补充合同的依据 4指导当事人行为 （二）合同自由原则 1.缔约自由原则——当事人可以自由选择是否订立合同 2.自由选择相对人 3.自由决定合同内容 4.有权依法变更或解除合同 5.有权选择合同的形式 （三）鼓励交易原则 1.严格限制无效合同的范围 A.绝对无效：违反法律强行性规定，社会公共利益及公共秩序。
B.相对无效：效力待定 C:下列情形合同无效：第五十二条规定：有下列情形之一的，合同无效：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益； （二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益； （三）以合法形式掩盖非法目的； （四）损害社会公共利益； （五）违反法律、行政法规的强制性规定。 第五十三条规定：合同中的下列免责条款无效： （一）造成对方人身伤害的； （二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。 2.合同订立制度：承诺效力——非实质性修改且要约人未及时反对。 3.可撤销合同制度中倡导变更而非撤销。 4.限制违约解除的条件 （四）合同正义原则 1.给付与对待给付的等值性：双方得失应该相等，自愿真实，除非自由意志受到他人侵害； 2.风险的合理分配：交付主义 3.合同分配其他类型的合同负担:附随义务、债务履行费用的分担。 三、合同的分类 （一）有名合同与无名合同 1.有名合同：如买卖，赠与，租赁合同。 2.无名合同：非典型性合同，法律并未赋予这类合同一个名称，如演出合同，信用卡合同，瘦身美容合同。 A：纯粹无名合同：不包含任何有名合同的事项 B：混合合同：在有名合同中增加其他有名合同内容，例如承租人将卖给出租人的财产来冲抵租金； C：准混合合同：在有名合同中增加无名合同的内容，如租赁合同中约定承租人定期给出租人家做清洁来冲抵租金； 3.无名合同更多的适用于民事法律行为和合同法总则的规定，同时参照类似
客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：
调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化
也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分
农银人寿[2014]医疗保险032号 请扫描以查询验证条款 农银附加农银附加爱成长爱成长爱成长长期长期长期医疗保险条款医疗保险条款医疗保险条款 阅 读 指 引 本阅读指引有助于您理解条款，对本．．．．．．．．．．．．．．．．附加．．险合同内容的解释以条款为准．．．．．．．．．．．．． 。 您拥有的重要权益您拥有的重要权益 签收本附加险合同之日起15日（即犹豫期）内您若要求退保，我们将退还保险费………1.4 本附加险合同提供的保障在保险责任条款中列明 ……………………………………………2.3 您有按本附加险合同约定申请保单贷款的权利 ………………………………………………5.2 您有退保的权利 (7) 您应当特别注意的事项您应当特别注意的事项 在某些情况下，我们不承担保险责任 …………………………………………………………2.4 保险事故发生后，请您及时通知我们 …………………………………………………………3.2 退保会给您造成一定的损失，请您慎重决策 (7) 您有如实告知的义务 ……………………………………………………………………………8.1 主险合同的某些变动会导致本附加险合同效力终止 …………………………………………9.5 我们对一些重要术语进行了解释，并作了显著标识，请您注意 ……………………………10 条款是条款是保险合同的重要内容 保险合同的重要内容保险合同的重要内容，，为充分保障您的权益为充分保障您的权益，，请您仔细阅读本条款请您仔细阅读本条款。。 条款目录条款目录 1. 1.您与我们订立的合同 您与我们订立的合同 您与我们订立的合同 1.1 合同构成 1.2 合同成立与生效 1.3 投保年龄 1.4 犹豫期 2. 2.我们提供的保障我们提供的保障 2.1 保险金额 2.2 保险期间 2.3 保险责任 2.4 责任免除 3. 3.保险金的申请保险金的申请 3.1 受益人 3.2 保险事故通知 3.3 保险金申请 3.4 保险金给付 3.5 诉讼时效 4. 4.保险费的支付保险费的支付保险费的支付 4.1 保险费的支付 4.2 宽限期 5. 5.现金价值权益现金价值权益现金价值权益 5.1.现金价值 5.2.保单贷款 6. 6.合同效力的中止及 合同效力的中止及 合同效力的中止及恢复 恢复 6.1 效力中止 6.2 效力恢复 7.合同解除合同解除 投保人解除合同的手续及风险 8.8.如实告知如实告知如实告知 8.1 明确说明和如实告知 8.2 本公司合同解除权的限制 9.9.其他需要关注的事项其他需要关注的事项 9.1 年龄错误 9.2 未还款项 9.3 合同内容变更 9.4 联系方式变更 9.5 合同效力终止的其它情况 9.6 争议处理 10.10.释义释义释义 10.1 周岁 10.2 有效身份证件 10.3 意外伤害 10.4 医疗机构 10.5 社会医疗保险 10.6 住院 10.7 保单年度 10.8 毒品 10.9 酒后驾驶 10.10 无合法有效驾驶证驾驶 10.11 无有效行驶证 10.12 机动车 10.13 醉酒 10.14 医疗事故 10.15 非处方药 10.16 潜水 10.17 攀岩 10.18 探险 10.19 武术比赛 10.20 特技表演 10.21 现金价值 10.22 利息
第一章合同法概述 第一节合同的概念 一、何谓合同？ （一）、案例： 1、甲盛情邀请乙共进晚餐，乙答应。后乙打车前去，而甲未去。或者进餐时，甲不慎弄脏了乙新买的西服。 2、甲是一位小孩的母亲，与邻居约定由邻居无偿暂时找股小孩 3、ABCDE组成一个摸彩小组。约定，每人每周给E10元。由E用50元钱购买彩票，并填写事先约定好的顺序的数字。有一次，E没有填写事先约定的数字，而是填写了自己确定的 数字，结果约定的数字中了1万元。ABCD要求赔偿。 4、甲乙两人为非婚同居的男女，双方约定在同居期间女方应当服用避孕药。但是，女方在没有向男方发出警告的情况下停止了服用，导致女方怀孕并生下一个小孩。法院判决男方支付抚养费，男方则要求女方承担违约责任。 5、某甲倒车时，某乙无偿提供帮助 （二）、合同的概念 在我国现行有法律体系之下，合同有广义、狭义与最狭义之分。 广义的合同泛指所有确定权利义务为内容的协议，包括：国家合同、行政合同与民事合同，它在形式上表现为当事人的意思表示一致即合意，但在实质上则不一定都是平等主体之间签订的，合同的内容也并不一定完全表现当事人的自由意思。 狭义的合同是指民事合同，是以设立、变更、终止民事权利义务关系为内容的协议，其包括：劳动合同、物权合同、身份合同与债权合同。 最狭义的合同即是指债权合同。我们这门课就主要讲债权合同。 根据我国《合同法》第二条规定：合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 （三）、合同的特征 1、合同是平等主体之间的民事法律关系 2、合同是当事人（双方或多方）意思表示一致即合意的结果 合同是当事人协商一致的产物或意思表示一致的协议。由于合同是合意的结果，因此它必须包括以下要素： （1）合同的成立必须要有两个以上的当事人。由此，合同是双方或多方法律行为。
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 概念简介 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 产生发展 “顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 编辑本段产生背景 1、顾客满意是经济发展的必然
2016合同法案例 ##第1篇：合同案例：违反强制性规定的免责条款无效 江西省丰龙矿业有限公司（以下简称"丰龙矿业"）与张明清于2016年9月1日签定了《劳动合同书》及《交通承诺书》各一份。《交通承诺书》其中约定："员工休息日往返的交通只能乘坐正规公交公司的交通车辆，若擅自变更交通工具，出现交通事故则责任自负"。2016年8月15日，张明清在上班途中因交通事故身亡。2016年1月1日，张明清家属向江西省人力资源和社会保障厅申请工伤认定，该厅作出属"工亡"认定决定。丰龙矿业不服，认为该约定属双方自愿行为，死者张明清未按约定乘坐正规公交公司的交通车辆上班，违反了合同约定。遂向法院起诉，要求确认《劳动合同书》及《交通承诺书》合法有效，从而免除对张明清的赔偿责任。 案件分歧 本案丰龙矿业与张明清约定的关于"员工休息日往返的交通只能乘坐正规公交公司的交通车辆，若擅自变更交通工具，出现交通事故则责任自负"条款，涉及工伤认定的是与非。该约定是否有效？存在两种相反观点： 第一种意见认为，有效。该约定是双方真实意思表示，张明清未按约定交通工具上下班属违约行为，因违约所产生不良后果应由自己承担，与丰龙矿业无关。 第二种意见认为，无效。劳动合同中约定的条款，不能违反国家法律、法规强制性规定，否则无效。该条款违反了我国《合同法》第五十三条第（一）项、《工伤保险条例》第十四条第（六）项强制规定。 律师评析 同意第二种观点，理由是： 我国《合同法》第五十二条第（五）项规定，违反法律、行政法规的强制性规定的合同无效；该法第五十三条第（一）项规定，造成对方人身伤害的免责条款无效；《工伤保险条例》第十四条第（六）项规定，在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的应认定为工伤。综上规定：一是合同内容不能违反法律、行政法规的强制性规定；二是合同中出现关于造成对方人身伤害的免责条款，属无效条款；三是只要职工在上下班途中受到非本人主要责任的交通事故，就应当认定为工伤，无论员工选用什么交通工具上班，都不影响工伤的构成。 结合本案分析，丰龙矿业与张明清签定关于"员工休息日往返的交通只能乘坐正规公交公司的交通车辆，若擅自变更交通工具，出现交通事故则责任自负"条款，虽为双方真实意思表示，但存在两方面的违法、违规行为：一是违背了《合同法》第五十三条第（一）项关于"造成对方人身伤害的免责条款无效"人身损害的规定；二是违背了《工伤保险条例》第十四条第（六）项关于工伤认定的规定，即只要员工在上下班途中受到非本人主要责任的交通事故，就应认定为工伤事故，而不以"变更交通工具"作为用人单位免责条件。 ##第2篇：合同法案例：以短信方式续订租房合同起纠纷 案例一 2016年11月，原告李某与被告张某签张某签订《房屋出租合同》，约定由张某承租李某的房屋，租期一年，至2016费用5000元）。但李某认为，扣除防水款后张某应给付6万元租金。张某认为半年租金是5万元，不同意按照半年租金6、5万元的标准续签合同，双方就此发生争议。 为此，李某诉至法院，要求解除《房屋出租合同》，张某返还房屋，并按每日356元支
《合同法学》教学大纲 课程名称：《合同法学》 学分：3 总课时：54 开课时间：大学三年级上学期 教材：王利明崔建远《合同法新论—总则》中国政法大学出版社 郭明瑞王轶《合同法新论—分则》中国政法大学出版社 或王利明房绍坤王轶《合同法》中国人民大学出版社 必读材料：《中华人民共和国合同法》 最高人民法院有关合同法的司法解释（目前主要是《解释》（一）） 教学内容与学时分配： 第一章合同法概述-----------------------------3学时 第二章合同的订立-----------------------------6学时 第三章合同的效力-----------------------------6学时 第四章合同的内容---------------------------- 2学时 第五章合同的解释-----------------------------2学时 第六章合同的履行-----------------------------4学时 第七章违约责任-------------------------------6学时 第八章合同的变更与转让-----------------------2学时 第九章合同权利与合同义务的终止---------------3学时 第十章合同的法律适用-------------------------2学时 第十一章合同法分则----------------------------18学时 教学基本要求： 本课程以讲授我国合同法为主，适当介绍普通法系合同法、大陆法系合同法和国际统一的合同法规则，并对中外合同法作适当比较分析。通过本课程学习，学生应全面掌握我国合同法规则，初步了解我国合同法与国外合同法的主要差别，能运用我国合同法规则正确地分析、解决具体的实际问题，并具备初步的合同法理论研究能力。
一、概念阐述 （一）定义： 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 （二）具体表现 （1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 （4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 （三）小结 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。 表1忠诚度的形态矩阵
第一章合同与合同法 1合同的概念个特征 合同是平等主体的自然人、法人和其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 第一：合同是一种合意。1合同的成立必须有两个或两个以上的当事人。2各方当事人需作出意识表示3各个当事人的意识表示需达成一致。 第二：合同是发生法律上效果的双方民事行为。 第三：合同是发生民法上效果的民事行为。 2区分双务合同和单务合同的意义 双务合同是指当事人双方互负对待给付义务的合同，即一方当事人愿意负担履行义务，旨在使对方当事人因此负有对待给付义务。 单务合同是指合同当事人仅有一方负有给付义务的合同。 第一：是否适用同时履行抗辩权方面不同。 第二：在风险上的负担不同。 第三：因一方的过错导致合同不能履行的后果不同 3合同关系的构成 一：合同关系的主体 二：合同关系的内容（债权和债务） 三：合同关系的客体（主要是特定的行为） 4合同的相对性 一：合同主体的相对性 二：合同内容的相对性。 1合同规定由当事人享有的权利，原则上不及于第三人，合同规定由当事人履行的义务，一般也不能对第三人产生拘束力。 2合同当事人无权为他人设定合同上的义务。 3合同权利和义务主要对当事人产生约束力。 三：合同责任的相对性。合同责任是当事人不履行合同债务所应承受的法律后果，合同责任的相对性是指合同责任只能在特定的当事人之间即合同关系的当事人之间发生，合同关系以外的个人不负违约责任，合同当事人也不对其承当违约责任。它包括一下内容：1违约当事人应对因自己的过错造成的违约后果承担违约责任，而不能将责任推给他人。 2在因第三人的行为造成债务不能履行的情况下，债务人仍应向债权人承担违约责任。 3债务人只能向债权人承担违约责任，而不能向国家或第三人承担违约责任，因为只有债权人与债务人才是合同相对人。 5合同法的概念 合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，它主要规范合同的订立、合同的效力以及合同的履行、变更、解除、违约责任等问题。 6合同法德调整范围 1合同法适用于平等主体之间订立的民事权利义务关系的协议。 2合同法所适用的合同包括各类民事主体基于平等自愿等原则所订立的民事合同 3合同法的适用范围既包括当事人设立民事权利义务的协议，也包括当事人变更、终止民事权利义务的协议。 下列不由合同法调整： 1政府依法维护经济秩序的管理活动，属于行政管理关系，不是民事关系，适用有关政
农银祥瑞意外伤害保险 免除保险人责任条款说明 尊敬的客户： 由于您投保产品的保险条款中均含有我公司不能承担保险责任的情形，以下内容对此作出详细说明，未尽事 宜以投保产品的保险条款为准，请您认真阅读并签字确认。 一、责任免除： 您投保的“农银祥瑞意外伤害保险”，因下列情形之一导致被保险人身故的，我们不承担给付保险金的责任：（1）投保人对被保险人的故意杀害、故意伤害； （2）被保险人故意犯罪或者抗拒依法采取的刑事强制措施； （3）被保险人自杀，但被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外； （4）被保险人主动吸食或注射毒品； （5）被保险人酒后驾驶、无合法有效驾驶证驾驶，或驾驶无有效行驶证的机动车； （6）战争、军事冲突、暴乱或武装叛乱； （7）核爆炸、核辐射或核污染； （8）被保险人故意自伤； （9）被保险人醉酒； （10）被保险人因妊娠（含宫外孕）、流产、分娩（含剖宫产）导致的伤害； （11）被保险人因医疗事故、药物过敏或精神疾患（依照世界卫生组织《疾病和有关健康问题的国际统计分类》（ICD-10）确定）导致的伤害； （12）被保险人未遵医嘱，私自使用药物，但按使用说明的规定使用非处方药不在此限； （13）被保险人从事潜水、跳伞、攀岩、蹦极、驾驶滑翔机或滑翔伞、探险、摔跤、武术比赛、特技表演、赛马、赛车等高风险运动。 发生上述情形导致被保险人身故的，本主险合同终止，我们将按本主险合同所附《退费比例表》中所列比例退还您所支付的最近一期保险费。 二、保险事故通知： 请您或受益人在知道保险事故发生后10日内通知我们。 如果您或受益人故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，我们对无法确定的部分，不承担给付保险金的责任，但我们通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生或者虽未及时通知但不影响我们确定保险事故的性质、原因、损失程度的除外。 三、投保人解除合同的手续及风险： 如您申请解除本主险合同，请填写保险合同变更申请书并向我们提供下列资料： （1）保险合同； （2）您的有效身份证件。 自我们收到保险合同变更申请书时起，本主险合同终止。我们自收到保险合同变更申请书之日起30日内按本主险合同所附《退费比例表》中所列比例退还您所支付的最近一期保险费。
违约责任制度是合同法中一项极其重要的制度，它是合同当事人之间的合意具有法律约束力的保障，不仅可以促使合同当事人双方自觉全面地履行合同义务，起到避免和减少违约行为发生的预防性作用，而且在发生违约时，通过追究违约方的违约责任，使守约方的损失得到补偿，使违约方受到相应的制裁，从而保护合同当事人的合法权益，维护社会经济秩序。我国合同法体现了对违约责任制度的重视，不仅在总则中设专章对违约责任作了一般性规定，而且在总则的其他章节和分则中对违约责任制度的相关问题也作出了具体的规定。综观我国合同法中的违约责任制度，我认为具体有以下主要特点：在尽量吸收以往三部合同法行之有效的规定的基础上，充分借鉴国外的有益经验，体现了我国违约责任制度的稳定性、连续性和发展性；在体现违约责任补偿性的同时，强调实际履行的违约责任承担方式。 （一）合同法中的违约责任制度吸收了以往三部合同法的成功经验 首先，在违约形态方面，《合同法》第107条规定了“不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定”两种形态，这承袭了《经济合同法》第29条、《涉外经济合同法》第18条、《技术合同法》第17条的相关规定，符合我国传统立法中两分法观点，即将违约形态划分为不履行和不适当履行。这种划分能够涵盖所有的违约形态，是从中国的实际情况出发，在总结我国立法、司法实践经验的基础上建立的科学的违约形态体系。其次，在归责原则方面，《合同法》第107条、120条确立了严格责任原则。这和《涉外经济合同法》第18条，《技术合同法》第17条的规定是一致的。在严格责任原则下，只要不存在免责事由，违约行为本身就可以使违约方承担责任。因此严格责任更有利于保护守约方的利益，维护合同的严肃性，增强当事人的责任心和法律意识，克服信用危机。在过错责任原则下，只有在不能证明其对违约行为无过错的情况下，才承担违约责任，而过错属主观心理状态，其存在与否的证明和判断，较属于客观事实的违约行为和免责事由更为困难，因此严格责任原则比过错责任原则更为有利于降低诉讼成本。正是由于严格责任原则的以下优点，英美法系在合同的违约救济中采严格责任原则，大陆法系中实行过错责任原则的德国也正在逐步转向严格责任原则，由两大法系的权威学者共同参与拟订的《国际商事合同通则》和《欧洲合同法原则》也都采用严格责任原则，反映了国际上合同法发展的共同趋势。我国合同法采用严格责任应该说是正确的选择。当然，严格责任原则作为我国合同法中违约责任的一项总的归则原则，也不是绝对的，针对某些合同违约的特殊情况，《合同法》分则中也采用了过错责任原则作为例外，如第189、191条的赠与合同、第303条的客运合同、第320条的多式联运合同、第374条的保管合同、第406条的委托合同等。但这些只是一般原则的例外，并不能改变严格责任原则在合同法中的主导地位。 除以上两个方面外，合同法在不可抗力免责、承担违约责任的方式等方面都尽量吸取以往立法的成功经验，体现了法律的继承性和连续性。
满意度调查资料 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争
优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分内容所占的比例如下： 测评内容所占的比例（）
农银爱自由二代两全保险 免除保险人责任条款说明 尊敬的客户： 由于您投保产品的保险条款中均含有我公司不能承担保险责任的情形，以下内容对此作出详细说明，未尽事 宜以投保产品的保险条款为准，请您认真阅读并签字确认。 一、责任免除： 您投保的“农银爱自由二代两全保险”，因下列情形之一导致被保险人身故或全残的，我们不承担给付保险金的责任： （1）投保人对被保险人的故意杀害、故意伤害； （2）被保险人故意犯罪或者抗拒依法采取的刑事强制措施； （3）被保险人自合同成立之日或者合同效力恢复之日起2年内自杀，但被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外； （4）被保险人主动吸食或注射毒品； （5）被保险人酒后驾驶、无合法有效驾驶证驾驶，或驾驶无有效行驶证的机动车； （6）战争、军事冲突、暴乱或武装叛乱； （7）核爆炸、核辐射或核污染； （8）被保险人故意自伤； （9）被保险人醉酒； （10）被保险人因妊娠（含宫外孕）、流产、分娩（含剖宫产）导致的伤害； （11）被保险人因医疗事故、药物过敏或精神疾患（依照世界卫生组织《疾病和有关健康问题的国际统计分类》（ICD-10）确定）导致的伤害； （12）被保险人未遵医嘱，私自使用药物，但按使用说明的规定使用非处方药不在此限； （13）被保险人从事潜水、跳伞、攀岩、蹦极、驾驶滑翔机或滑翔伞、探险、摔跤、武术比赛、特技表演、赛马、赛车等高风险运动； （14）被保险人未遵守客运部门的规章制度，攀爬、跳越交通工具； （15）被保险人猝死。 疾病身故或全残保险责任的责任免除条款为（1）至（7）项，意外伤害身故或全残保险责任的责任免除条款为（1）至（15）项。 发生上述情形导致被保险人身故或全残的，本主险合同终止。如果对于保险条款“2.3保险责任”中规定的身 故保险金或全残保险金，我们均不承担给付保险金的责任，我们退还本主险合同的现金价值。 二、保险事故通知： 请您或受益人在知道保险事故发生后10日内通知我们。 如果您或受益人故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，我们 对无法确定的部分，不承担给付保险金的责任，但我们通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发 生或者虽未及时通知但不影响我们确定保险事故的性质、原因、损失程度的除外。 三、宽限期： 分期支付保险费的，您支付首期保险费后，除本主险合同另有约定外，如果您到期未支付保险费，自保险费约定支付日的次日零时起60日为宽限期。宽限期内发生的保险事故，我们仍会承担保险责任，但在给付保险金时会扣减您欠交的保险费。 若您在宽限期结束之后仍未支付保险费，则本主险合同自宽限期满的次日零时起效力中止。 四、保单贷款： 您可使用现金价值的保单贷款功能。 在本主险合同有效期内，您可以申请并经我们审核同意后办理保单贷款。贷款金额不得超过本主险合同现金价值的80%，每次贷款期限最长不超过6个月，贷款利率按我们当时确定的利率执行，并在贷款协议中载明。您需在贷款到期时一并归还贷款本金及利息，也可以提前偿还贷款本金及利息。若您到期未能足额偿还贷款本金及利息，则您所欠的贷款本金及利息之和将作为新的贷款本金计息。 当未还贷款本金及利息达到本主险合同现金价值时，本主险合同的效力即行中止。
谈谈美国合同法中的要约- 一、双方构成合同的意向 要想构成合同，双方必须有合意才能达成协议。协议的构成要有要约与承诺。提出要约的一方为要约人，对要约作出承诺的一方称为承诺人。 然而，中的合意，英文的表述有二种，一种是，meetingofthemind，是指双方当事人对于合同标的及其他条款主观及客观上双方意见表示趋于一致而订立合同。一种表示为mutualassents，指双方当事人对于标的及其他条款在客观上双方趋于一致而缔结合同。当事人对于标的或其它条款在主观上可能尚有小部分不同的意见或不明了存在，然而并不妨碍双方当事人间对合同成立效果，两者之间存在差异。 合同的客观理论，由于（既不是）订立合同的双方又不是法院是意向中mindreader的读者，那么订立合同的双方认为合同的条款存在是很重要的，而不是一方的主观愿望，双方认为合同的一方的愿望就被认为是客观的，而不是主观的。对一方愿望的客观检测，大多数情况下，一方意指：一个通情达理的人在另一方的位置得出他的用意的客观表明。 例如：A对B说：“我将我的房子卖给你1000美元”。B说：“好，生意做成了。”实际上这房子的价值远远超过1000美元，A 拒绝做这笔生意。B上诉了。如果B能说明A的话或A的知识
（Known）缺乏商人的敏锐，导致B合理的认为A的要约是很严肃的，法院将认为A有构成合同的意愿。即使A明确地证明那不过是个玩笑。 从另一个角度讲，在B的位置上的人们合理地认为A仅仅是开个玩笑，（如果B认为A仅是善意的取笑，或B明知A的房子的价值远远超过1000美元，A的要约仅是一个玩笑），法院将认为A没有订立合同的意愿，将构不成合同。 同样地，如果A能证明B知道A仅是开个玩笑（A提出一证人证明B告诉他：“我知道A仅仅是开个玩笑，但无论如何我得试着做成这笔生意”，）那么双方就没有合意，即使对B来说没有不合理的原因认为A仅仅是开个玩笑，合同也不成立。这是因为B应有这个认识，他实际上知道A的意图，这种认识是合情合理的。如果B知道，那A仅仅是开个玩笑，双方没有合意，也就构不成合同。 私密意愿，合同客观理论的一个必然结果就是：一方的秘密意愿（也就是指对另一方的秘密）在决定合同是否存在，其条款是什么时是不相干的。 现举例说明：一方是被雇佣者-一名销售主管，告诉雇主除非他们之间的雇佣合同立即续展一年，否则，他将立即辞职，雇主答道：“好吧，you‘reallright.雇员以为他与老板间的合同将得到续展，就不再做任何去找工作的努力了。二个月后，在经济滑波中他被解雇，他将老板告到法院，老板辩护说如果他确实说起