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CAC职业培训与就业促进专家师资委员会

汽车经纪师课程说明1.0

岗位技能是就业的基础,岗位培训是就业的捷径!

CAC 职业培训与就业促进专家师资委员会

(内部资料 严禁翻印)

二○○九年六月

人才一体化服务 cac

https://www.doczj.com/doc/fd1867384.html,

目 录

一、课程体系 (1)

(一)课程目标 (1)

(二)培养模式与教学方式 (1)

(三)课程内容和时间安排 (1)

二、教学大纲 (2)

(一)课程概述 (2)

(二)教学内容 (2)

三、考试介绍 (4)

(一)考试形式 (4)

(二)考试重点 (5)

四、教材信息 (6)

(一)教材封面 (6)

(二)教材出版信息 (6)

(三)教材目录 (6)

联系方式

地址:北京北四环中路6号C座7G

邮编:100029

电话:010-********/82849348/82848512/82848391

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1

一、课程体系

(一)课程目标

通过本课程的学习,使学员通过基础知识和实例相结合的学习方法,深入全面的了解、掌握在汽车整车(包括新旧车辆)、零部件的整个销售过程中所应具备的基本知识和基本技能,熟练掌握对汽车消费提供购车咨询、代理、信贷、保险、售后服务、维修、交易过户等服务所需要的知识,具备应有的销售与服务技巧,全面提升汽车销售与服务企业的行业竞争力。

(二)培养模式与教学方式

培养模式:以企业岗位的实际需求为目标,强调针对性、应用实践性与学员的可持续发展相结合。以实践为主线,基础理论和应用技术相结合,将培养目标与企业需求紧密联系,把培训考试融入教学过程中。培养能有效应用信息技术工具,简化工作方式,提高团队协作能力的技能型人才。

教学方式:带着问题学技能的教学方法,每个知识点都以企业实际的岗位需求相结合进行展开,使学员能得到完整全方位的实战训练,重点侧重于学生的“与人沟通能力->分析问题的能力->付诸实施的能力->解决问题的能力”,彻底解决了学员专业技能和团队精神协同培养的难点。

(三)课程内容和时间安排

二、教学大纲

(一)课程概述

1、适用专业:大中专院校企业管理、行政管理、后勤管理、公共管理、工商管理、营销、车辆工程、汽车工业等相关专业课程

2、课程说明:

加入WTO以后,中国的汽车工业和汽车消费正在步入高潮,居民人均汽车拥有量迅速增加,新的汽车品牌和车型不断进入市场。汽车消费者在消费时面对更多选择,而能够在消费者购车时提供咨询顾问、销售过程、售后服务一体化的复合型经纪人才却相对缺乏。

本课程讲解了汽车经纪师所需要了解和掌握的专业知识。通过本课程的学习,学员能够了解中国汽车市场的发展概况,掌握汽车消费信贷和保险知识,汽车营销知识和技巧、汽车经纪人能力修养、汽车经纪人全程营销谋划、二手车交易市场及评估,并学习到汽车营销品牌管理的知识。

3、教学目标

?了解汽车市场的发展概况和现状

?熟练掌握汽车营销法律法规

?掌握汽车消费信贷的种类、货款步骤、费用计算

?掌握汽车保险的种类、各种保险的承保范围、注意事项

?掌握汽车营销组合工具的可控因素(产品、价格、促销、地点)

?熟练掌握销售谈判的步骤和策略

?了解汽车经纪人能力修养概论

?了解未来汽车销售企业的发展方向

?掌握销售过程以及与顾客沟通技巧

?了解中国二手车市场发展概况

?熟练掌握二手车交易的法律法规和应注意事项

?了解汽车品牌战略的价值

?掌握品牌资产管理策略

(二)教学内容

?汽车经纪人基础

●汽车经纪人概述

2.了解经纪人的活动特点

3.了解汽车经纪人的产生与发展

4.了解国外汽车经纪人的发展历程和运作过程

●汽车基础知识

1.了解汽车分类及国产汽车产品型号编制规则

2.了解并掌握汽车构造基础

3.了解汽车的使用性能

4.了解汽车发展史和著名汽车公司及车标

●汽车服务贸易

1.掌握市场营销的涵义

2.了解汽车营销的研究对象

3.了解售后服务的工作内容及功能

4.了解汽车消费信贷

5.了解并掌握我国汽车信贷市场存在的问题及发展趋势

6.了解汽车保险

●汽车评估

1.了解汽车鉴定评估概述及基本方法

2.了解汽车评估价格的影响因素

3.了解并掌握汽车技术状况变化的外观症状及其主要影响因素?汽车经纪过程管理

●汽车经纪礼仪

1.了解接待原则、接待语言和接待行为

2.了解着装原则及着装标准

3.了解中餐和西餐礼仪

●汽车经纪沟通

1.了解面谈沟通及电话沟通

2.了解非语言沟通的类型与情绪表露

3.了解非语言沟通中的空间与距离

4.掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧

●汽车经纪谈判

1.了解汽车经纪谈判的概念和特征

2.掌握经纪谈判的原则和类型

3.了解并掌握谈判背景调查、谈判团队的准备和谈判计划的制定4.了解经纪谈判的过程

5.掌握经纪谈判四个阶段的策略

●汽车经纪合同的签订与履行

1.掌握经纪合同订立的原则

2.了解经纪合同的主要条款

3.了解经纪合同的订立过程和在订立过程中的常见问题及对策

5.了解并掌握经纪合同的履行、担保及违约责任

6.了解并掌握经纪合同的变更、解除与终止

●汽车经纪冲突管理

1.了解经纪冲突的概念

2.了解并掌握经纪冲突的特征与类型

3.了解经纪冲突的发展过程、管理原则与管理策略

4.了解跨文化经纪冲突的原因与跨文化经纪冲突的管理策略

5.掌握经纪风险的概念、特征与经纪风险的规避

?汽车经纪实务

●新车交易实务

1.了解客户需求

2.掌握选车的常识及要点

3.了解购车应注意的问题

4.了解新车交易流程及销售流程管理

5.了解汽车售后服务的概念与核心过程

?二手车交易实务

1.了解并掌握二手车交易的基本概念、基本特征与基本原则

2.了解二手车市场现状

3.了解并掌握二手车评估与鉴定

4.了解并掌握二手车选购的三个要点

5.了解二手车交易流程及交易流程管理

?汽车经纪人员管理

●客户关系管理

1.了解客户资源研究及客户让渡价值

2.了解客户关系的类型及客户关系的改进

3.了解并掌握客户定位及客户流失分析

4.了解并掌握客户触点与维护

●汽车经纪人法律必备

1.了解汽车经纪人职业规范

2.了解汽车经纪人法律常识

三、考试介绍

(一)考试形式

考试分为I卷标准化考试和II卷案例实战考试。I卷标准化考试总分100分,II卷案例实战考试50分,满分共150分,90分及格。

?I卷标准化考试:包括单选题40题每题1分、多选题25题每题2分、判断题10

题每题1分;

?II卷案例实战考试:包括案例分析、操作等;

?考试时间:I卷为90分钟;II卷为60分钟。共150分钟。

1、上机考试:上机考试采用CAC在线考试系统进行考试,在规定时间内完成规定的考试。详细考试系统说明见《CAC考试系统说明手册》。

考试管理/考生登录界面

2、试卷考试:在不具备网络环境的院校采用保密试卷考试的方式进行。

(二)考试重点

?汽车经纪人概述(5%)?汽车基础知识(5%)?汽车服务贸易(10%)?汽车评估(10%)

?汽车经纪礼仪(5%)?汽车经纪沟通(10%)?汽车经纪谈判(10%)?汽车经纪合同的签订与履行(10%)?汽车经纪冲突管理(10%)

?新车交易实务(5%)

?二手车交易实务(5%)

?客户关系管理(10%)

?汽车经纪人法律必备(5%)

四、教材信息

(一)教材封面

(二)教材出版信息

汽车经纪师培训使用教材:

《汽车经纪人培训教程》化学工业出版社(三)教材目录

第一篇汽车经纪人基础

第一章汽车经纪人概述

第一节经纪人概述

一、经纪和经纪人的概念

二、经纪人的产生和发展

三、经纪人的活动特点

四、经纪人的权利和义务

第二节汽车经纪人的产生与发展

一、汽车经纪人

二、汽车经纪人的产生与发展

第三节国外汽车经纪人

一、国外汽车经纪人概况

二、国外汽车经纪人的发展历程

三、国外汽车经纪人的运作过程复习思考题

第二章汽车基础知识

第一节概述

一、汽车分类

二、国产汽车产品型号编制规则

三、车辆识别代码(VIN)

第二节汽车构造基础

一、汽车发动机

二、汽车底盘

三、汽车车身

四、电器设备

五、汽车新技术的应用

第三节汽车的使用性能

一、汽车的动力性

二、汽车的燃料经济性

三、汽车的制动性

四、汽车的操纵性和稳定性

五、汽车的行驶平顺性和乘坐舒适性

六、汽车的通过性

七、汽车的安全性

八、汽车的可靠性和耐久性

第四节汽车文化基础

一、汽车发展史

二、著名汽车公司及车标

复习思考题

第三章汽车服务贸易

第一节汽车营销

一、市场营销的涵义

二、现代市场营销观念的确立

三、汽车营销的研究对象

四、汽车营销的研究方法

第二节汽车售后服务

一、汽车售后服务的概念

二、售后服务的工作内容

三、售后服务的功能

第三节汽车消费信贷

一、贷款条件

二、贷款的最高比例

三、贷款期限

四、汽车消费贷款利率

五、汽车消费贷款程序

六、办理汽车消费贷款的主要费用

七、汽车消费贷款的偿还方式

八、我国汽车信贷市场存在的问题及发展趋势

九、汽车消费贷款保险

第四节汽车保险

一、汽车损失保险

二、汽车责任保险

三、附加险

复习思考题

第四章汽车评估

第一节汽车评估的基本方法

一、汽车鉴定评估概述

二、汽车评估的基本方法

第二节汽车评估价格的影响因素

第三节影响汽车评估价格的故障及诊断

一、汽车技术状况变化的外观症状及其主要影响因素

二、故障的定义与分类

三、故障的诊断

四、故障的变化规律

复习思考题

第二篇汽车经纪过程管理

第五章汽车经纪礼仪

第一节接待礼仪

一、接待原则

二、接待语言

三、接待行为

第二节着装礼仪

一、着装原则TPO

二、经纪人着装标准

第三节餐饮礼仪

一、中餐礼仪

二、西餐礼仪

复习思考题第六章汽车经纪沟通

第一节语言沟通

一、面谈沟通

二、电话沟通

第二节非语言沟通

一、非语言沟通概述

二、非语言沟通的类型

三、非语言沟通与情绪表露

四、非语言沟通中的空间与距离

第三节经纪沟通技巧

一、语言沟通技巧

二、非语言沟通技巧

复习思考题

第七章汽车经纪谈判

第一节经纪谈判概述

一、汽车经纪谈判的概念和特征

二、经纪谈判的原则

三、经纪谈判的类型

第二节经纪谈判的准备

一、谈判背景调查

二、谈判团队的准备

三、谈判计划的制定

第三节经纪谈判的过程

一、谈判开局阶段

二、谈判磋商阶段

三、谈判结束阶段

第四节经纪谈判的策略

一、开局阶段策略

二、报价阶段策略

三、谈判让步策略

四、僵局处理策略

复习思考题

第八章汽车经纪合同的签订与履行第一节经纪合同的签订

一、经纪合同订立的原则

二、经纪合同的主要条款

三、经纪合同的订立过程

四、经纪合同的常见问题及对策

第二节经纪合同的效力

一、经纪合同生效的时间和地点

二、经纪合同生效的条件

三、无效合同与可撤销合同

第三节经纪合同的履行与违约责任

一、经纪合同的履行

二、经纪合同的担保

三、经纪合同的违约责任

第四节经纪合同的变更、解除与终止

一、经纪合同的变更

二、经纪合同的解除

三、经纪合同的终止

复习思考题

第九章汽车经纪冲突管理

第一节经纪冲突概述

一、经纪冲突的概念

二、经纪冲突的特征与类型

三、经纪冲突的原因分析

第二节经纪冲突管理对策

一、经纪冲突的发展过程

二、经纪冲突的管理原则

三、经纪冲突的管理策略

第三节经纪中的跨文化冲突

一、跨文化经纪冲突的原因

二、中西思维方式的区别

三、跨文化经纪冲突的管理策略

第四节经纪风险的防范与规避

一、经纪风险的概念与特征

二、经纪风险的类型

三、经纪风险的管理过程

四、经纪风险的规避

复习思考题

第三篇汽车经纪实务

第十章新车交易实务

第一节了解客户需求

一、观察研究客户

二、发掘客户的潜在需求

第二节汽车推销与选购

一、汽车产品展示与试乘试驾

二、选车的常识及要点

三、购车及养车的费用

四、购车应注意的问题

第三节汽车销售流程

一、新车交易流程

二、汽车销售流程管理

第四节汽车售后服务

一、汽车售后服务的概念

二、汽车售后服务的核心过程复习思考题

第十一章二手车交易实务

第一节二手车交易概述

一、二手车交易的基本概念

二、二手车交易的基本特征

三、二手车交易的基本原则

第二节二手车市场现状

一、国内外二手车市场的比较

二、我国二手车贸易环境分析

三、二手车贸易模式

第三节二手车评估与鉴定

一、二手车鉴定评估

二、二手车鉴定评估的咨询服务

第四节二手车选购要点

一、汽车外观

二、汽车性能

三、售后服务

第五节二手车交易流程

一、二手车交易流程

二、二手车交易流程管理

复习思考题

第四篇汽车经纪人员管理

第十二章客户关系管理

第一节客户资源研究

一、由“4P”到“4C”

二、客户

三、客户让渡价值

第二节客户关系营销

一、客户关系的重新认识

二、客户关系的类型

三、客户关系的改进

第三节客户定位与细分

一、实现客户定位

二、客户的细分起点

三、客户流失分析

第四节客户触点与维护

一、确定客户触点

二、客户触点的动态维护

三、客户触点的管理

复习思考题

第十三章汽车经纪人法律必备第一节汽车经纪人职业规范

一、就业准入制度

二、职业道德规范

第二节汽车经纪人法律常识

一、消费者权益保护法

二、经纪人管理办法复习思考题

附录A复习思考题答案要点附录B模拟试题及答案

参考文献

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