一、海底捞PEST分析
P：政治法律环境
近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，自然要受到这些法律法规的约束。
在这些法律中，重要的包括：
1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》，新出台《食品安全法》，确立了以食品安全风险监测和评估为基础的科学管理制度，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订食品安全标准和对食品安全实施监督管理的科学依据
2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，。
3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》，对食品安全卫生等作了详细规定。
国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。
E：经济环境
2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长13.7%，扣除价格因素，实际增长7.8%。
随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。
2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长9.4%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了16.5%。
餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI继续维持高位运行，10月份CPI虽然略有下降，但仍然维持在5.5个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来，通胀将持续下去，与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。
S：社会文化环境
人口数量及结构 2011年4月28日，国务院和统计局发布了全国第六次人口普查结果，这次人口普查登记的全国总人口为1339724852人，与2000年第五次全国人口普查相比，十年增加7390万人，增长5.84%，年平均增长0.57%，比1990年到2000年的年平均增长率1.07%下降0.5个百分点。其中，0-14岁人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29个百分点；60岁及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91个百分点。
这次人口普查结果显示，31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为3.10人，比2000年人口普查的3.44人减少0.34人。中国家庭结构的变化，三口人之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人为消费的主体，具有较高的消费能力，是中国餐饮消费未来发展方向。
人口分布及流动改革开放以来，随着我国工业化和城镇化进程不断加快以及大量农村富余劳动力向城镇不断持续，我国城镇化比率不断上升。由这次人口普查可知，居住在城镇的人口为66557万人，占总人口的49.68%，居住在乡村的人口为67415万人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城镇人口比重上升13.46个百分点。这将降低城镇的老龄化率，大量的年青劳动力的流入为城
市的生产和消费注入了动力。
文化教育由这次人口普查结果可知，与2000年人口普查相比，每十万人中具有大学文化程度的由3611人上升为8930人，具有高中文化程度的由11146人上升为14032人；具有初中文化程度的由33961人上升为38788人；具有小学文化程度的由35701人下降为26779人。随着人们文化水平及素质逐渐地提升，餐饮业从业人员的服务质量也将会有所提高，这对促进餐饮企业健康快速的长远发展起到了一定作用。
生活方式现代社会的生活节奏日渐加快，选择在家中花费时间来准备三餐的人越来越少。这样一来以家庭为就餐中心的传统餐饮文化有所转变，越来越多的家庭以及个人选择外出就餐来满足联系及交流感情的目的。
职业女性职业女性的出现是社会发展的重要标志，我国经济的发展使得越来越多的女性参与工作。工作占用了其大量的时间，并且家庭收入的提高能够使得女性有能力通过外出就餐来满足家庭的需要。
潮流与时尚随着餐饮需求不断增强，我国餐饮业的经营结构得到进一步调整，经营重心面向家庭、个人和工薪阶层消费为主，满足了日益提高的大众化市场需求，开拓和延伸了企业经营领域空间；市场不断呈现多元化的特点，个性化、选择性和理性化消费特点日趋明显；各地的外卖、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市场越来越大，以家庭私人消费为主的节假日市场更趋红火，健康美食和绿色餐饮已成为重要趋向，市场消费向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变，人们追求健康营养和环境服务的个性消费成为新时尚。
T：技术环境
经过改革开放以来30多年的发展，我国餐饮业品牌竞争和质量型经营的局面已经形成，行业发展进入新的阶段。科技手段运用更加突出，技术创新和科学管理受到重视，集中配餐配送应用广泛，教育培训水平和人员素质提高，现代经营管理理念加强，营销举措普遍推行，品牌文化含量日趋提升等，发展的基础条件越来越好，标准化、工厂化、规模化和科学化的进程不断推进，由传统餐饮向现代餐饮的发展步伐加快。
中国烹饪协会响应商务部今年2月出台的《全国餐饮业发展规划纲要（2009——2013）》中对餐饮业要加快餐饮现代化步伐，大力推广现代管理模式，积极运用现代科学技术手段，在餐饮数据库、电子商务等方面提供现代化服务的具体要求，充分发挥行业协会的中介组织作用，针对采购环节严重不利于行业科学发展的问题，按照切实为企业服务的原则，经过多次市场调研，最终选择引入日本最大的餐饮电子采购管理系统——日本株式会社(因富麦特)电子采购系统，并与中国餐饮市场需求及运行特点相结合，开发了全国餐饮业电子采购管理平台——采购易100。将行业组织、餐饮企业、原材料供货商三者资源有效整合，给广大餐饮企业提供一整套系统的在线进货、销售、库存的解决方案，帮助企业快速进入现代采购管理系统，建立安全可靠的进货渠道，从而提高管理水平，达到降低成本，有效提升企业利润率和食品安全性的目的。与此同时，餐饮企业的代表百胜集团、顺峰集团等都都纷纷纳入了该系统。由此可知，现代科学技术开始逐渐应用现代餐饮业，这将推动餐饮业迅速健康的发展，使得餐饮业将会发生质的飞跃。
二、海底捞SWOT分析
S：优势
1.服务优势——核心竞争力
海底捞把服务作为一种品牌，在大众心目中得到广泛的认同，其人性化的服务甚至已经被众多网民给神化了，是被公认的服务最好的火锅店。
海底捞通过提供细致周到的服务，树立企业的良好形象，获得消费者的认可，从而可以实现多次销售，获得更多的利益。
2.人性化的管理造就积极上进的员工群体
人力资源是海底捞的主要优势之一。由于受老板张勇的影响，海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，能够团结一致，时刻准备着为顾客提供最优质的服务。这当然也与海底捞管理层放权给员工有莫大的联系，海底捞人性化得管理造就了这样一群积极向上的员工群体。
3.物流配送优势
海底捞拥有自己的四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型原材料生产基地。这就使得原材料需求很大的海底捞拥有了和供应商议价的能力，同时规模化得标准生产也使得海底捞的成本降低。
4.资金优势
2010年在全国仅有50多家直营店的海底捞却创造了近15亿元的营业额，而根据老板张勇透露的15%的利润率，那么海底捞将有近2.25亿的近利润。而开设一家直营店的只要几百万就能搞定。这为海底捞在全国连锁创造了积极有力的条件。
5.客户忠诚度
海底捞有自己的特色，优质的人性化服务，往往吸引一些顾客再次前来消费，这样也使得海底捞拥有一群忠实的顾客。
W：劣势
1. 管理制度的缺陷
海底捞没有系统的规范的管理体系，基本上是老板张勇一个人说了算。公司的产业技术不规范，以比较老套的“师傅带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化。员工的个性化服务又缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的规模和速度。而如今在海底捞快速扩张的路上也出现了管理上的问题，一些顾客反映海底捞新店的服务无法和之前的相比等等。
2.火锅味道一般
相对于海底捞的服务来说，海底捞的火锅味道只能算是一般，甚至连张勇本人也承认海底捞是在以服务来弥补自己味道上的缺陷。而食物的味道不好可谓是餐饮业企业的头号杀手，所以海底捞火锅的味道也就成了海底捞的一劣势
3.人员成本大
由于海底捞人性化的管理，海底捞的员工拥有非常不错的待遇，同时海底捞在迅速的发展中还要对新员工进行海底捞化得培训，这都使得海底捞的人员成本大幅上升。
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
巴奴为何能在火锅业拔得头筹？ 2015-12-21 10:46|查看: 6619|评论: 0|原作者: 张旭 摘要: 2015年，郑州中餐业刮起了一阵更名风；2015年，郑州火锅业刮起了一阵倒闭风。另一个世界是这样的：2015年七夕节，郑州巴奴商城路店单台平均翻了9次，当天实现700多桌的消费；2015年10月20日，1400多平方米的曼哈顿店 ... 2015年，郑州中餐业刮起了一阵更名风； 2015年，郑州火锅业刮起了一阵倒闭风。 另一个世界是这样的： 2015年七夕节，郑州巴奴商城路店单台平均翻了9次，当天实现700多桌的消费； 2015年10月20日，1400多平方米的曼哈顿店隆重开业； 巴奴投入近3000万元升级郑州、安阳、无锡三大物流中心； 巴奴投入3000万元扩建重庆底料加工厂； …… 在经济下行，房租和人力成本高涨的今天，餐饮业的冬天已经悄然而至。然而，巴奴——一家聚焦毛肚的火锅品牌，为何能逆水行舟？它是如何用短短的14年时间从名不见经传到如今的声名鹊起？又是如何让排队吃毛肚火锅成为当地“特色”的呢？而最近在全国餐饮圈引起热议的“产品主义”与巴奴又有何相干？ 巴奴的背后到底隐藏着什么，让它一直这样“火”？ “日暮汉宫吃毛肚，家家扶得醉人归”，西晋《三都赋》的章句说明人们开始食用毛肚的历史至少在1700年以上。 《本草纲目》记载：毛肚具有补中益气，解毒，善脾胃的功效。经常食用有利于改善气血不足、脾胃虚弱等症状。 但是，不少火锅所选用毛肚，均是用烧碱甚至福尔马林等化学品发制而成，危害人体健康。
而巴奴毛肚火锅则改写了有害毛肚的历史。 巴奴“活性生物酶嫩化”技术把毛肚中结构复杂的胶原蛋白和弹性蛋白进行适当分解，使部分氨基酸成为海绵体从而提高了毛肚的脆嫩度和弹性，这一技术彻底摒弃了毛肚多年来不健康工艺，不但可以完美的保留毛肚的营养，还使毛肚口感脆嫩，推动毛肚火锅朝着安全、健康、营养的方向迈出了领先的一步。 巴奴毛肚历经13年技术积淀，12道工序保障，每一片都精挑细选，终成“会跳舞的毛肚”。 于是，会吃巴奴毛肚的消费者都这么说：“巴奴毛肚战红汤，七上八下15秒，即可蘸上香油蒜泥食用，营养健康，口感脆嫩。” 2001年，他怀揣着辛苦赚来的几百万元站在了人生的十字路口。 谁能料到，时隔多年之后，这个曾经在铸造原料行业摸爬滚打的年轻小伙，华丽转身成为餐饮行业巨头——巴奴毛肚火锅的创始人兼董事长。 他是杜中兵，河北邯郸人，一个在言谈举止上就充满豪爽的中年男子，北方男人的特性在他身上被淋漓尽致地体现出来——直爽、一针见血、从不拐弯抹角……他的第一次创业，以选择餐饮中的火锅作为起点。 开业之初的门可罗雀，身先士卒的杜中兵可谓备受煎熬，无比深刻地体会到了经营火锅餐饮并非自己想象的那么简单，即使加盟的是一家在当时小有名气的火锅品牌；而后来的熙熙攘攘，又让杜中兵真切地感受到了火锅行业巨大的成长空间。 然而，对产品高品质的坚守，还是让杜中兵毅然放弃了已经赢利的加盟店，这种理念上的差异是杜中兵不能忍受的。他选择放弃终将是为了新生，巴奴因此诞生。 2001年4月21日，在河南省安阳市，一家看上去十分普通的火锅店在噼里啪啦的鞭炮声中开始喜迎四方来客，这是巴奴的第一家店——洹瀛店的开业现场。杜中兵可谓信心满满，他终于可以按照自己的理念来运营一家具有高品质和独具特色口味的火锅店，就像孕育一个还在襁褓中的婴儿，万里长征第一步已经迈了出去。 过程是异常艰苦的。杜中兵不但拒绝了老油，而且在整个行业都在用“火碱发制”毛肚时，他是行业内第一家采用“木瓜蛋白酶嫩化”技术的火锅企业，一方面保证了毛肚的品质，提升了毛肚制作的新标准，另一方面以“用真材实料的菜品”赢取顾客口碑，颠覆了“以服务取悦顾客”的行业经营的主导模式。不过，坚守产品品质的背后则是远高于同行的产品成本和市场售价。怎么办？ 新店，又是较高的产品售价，生意并没有想象的好，杜中兵也是愁眉不展，但并不让步。他终究还是想到了无冕之王，与当地媒体联合发动了一场在中原地区的“绿色革命”，在为火锅行业的健康发展做出了自己应有努力的同时，巴奴火锅店的生意开始好了起来。杜中兵第一次尝到了广而告之的甜头，并将这种传播模式逐步升级，直到现在我们依然可以看到巴奴在传播上的行业领先性，再次印证了“酒香也怕巷子深”的观点在互联网时代依然适用。与此同时，巴奴发明了改变火锅行业历史的三味锅，研制成功了野山菌汤，这一年是2002年，捷报连连下的巴奴可谓鹞子翻了身。 2006年7月17日，是一个令所有巴奴人都需要记住的日子。这一天，
海底捞PEST分析和SWOT分析 一、海底捞PEST分析 P:政治法律环境 近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，自然要受到这些法律法规的约束。 在这些法律中，重要的包括: 1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》，新出台《食品安全法》，确立了以食品安全风险监测和评估为基础的科学管理制度，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订食品安全标准和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，。 3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》，对食品安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。 E:经济环境 2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长13.7%，扣除价格因素，实际增长7.8%。
随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长9.4%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了16.5%。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI继续维持高位运行，10月份CPI虽然略有下降，但仍然维持在5.5个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来，通胀将持续下去，与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。 S:社会文化环境 人口数量及结构 2011年4月28日，国务院和统计局发布了全国第六次人口普查结果，这次人口普查登记的全国总人口为1339724852人，与2000年第五次全国人口普查相比，十年增加7390万人，增长5.84%，年平均增长0.57%，下降0.5个百分点。其中，0-14岁人比1990年到2000年的年平均增长率 1.07% 口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29个百分点;60岁及以上人口占 13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占 8.87%，比2000年人口普查上升1.91个百分点。 这次人口普查结果显示，31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为3.10人，比2000年人口普查的
商业银行服务转型—对比分析海底捞服务— 作者：曾旭威 2013年12月19日星期四
目录 1.商业银行服务存在的问题 (3) 2.海底捞服务优势 (3) 2.1.服务标准全面 (3) 2.2.服务人性化，足够贴心 (3) 2.3.服务与管理对接顺畅 (4) 2.4．工作人员主动服务意识强 (4) 3.对商业银行的借鉴意义 (4) 3.1.制订服务标准，规范服务流程 (4) 3.2.对客户分层，提供有针对性的服务 (4) 3.3.考核服务内容，管理规范化 (5) 3.4.营造良好银行文化，提高员工服务意识 (5)
1.商业银行服务存在的问题 目前商业银行的环境、硬件设施让用户十分满意，可是服务在转型中仍旧没有太大改观，旧风“门难进，脸难看，事难办”依旧让用户大倒苦水。整理一下，商业银行现阶段存在的服务方面的问题主要有以下几个方面： a、服务态度不端正，主动服务意识差 到银行办理业务的人大部分可能都遇到过排长队的情形，但每每感觉相当窝心：嘈杂的人群，蜗牛样的业务进程。即使对私业务窗口人头攒动，排队储蓄的人再多、队伍再长、一线工作的人再紧张，但门可罗雀的对公业务窗口却一点也不见动静。即使遇到问题，你也会被踢皮球样的从这边踢到那边，工作人员爱理不理，态度极其冷淡。 b、服务质量参差不齐，没有特色服务 银行的每一个网点服务质量、服务流程、服务标准良莠不齐；对所以客户“一视同仁”，贵宾通道如同摆设；网点秩序嘈杂混乱，更有甚者如同菜市场般吵闹。 c、银行没有以客户为中心的服务意识 至始至终，仍旧有许多银行网点的工作人员甚至高层领导依旧置自己于高客户一等的地位，以居高临下的态度为客户办理业务，客户体验极差 2.海底捞服务优势 2.1.服务标准全面 海底捞的服务可以说是“热情得让你无法拒绝，温暖得让你没办法不感动。” 客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受，真正有上帝的 感觉。服务员脸上自始至终都带着会心的微笑，如影随形，随叫随到。大堂里， 女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂 到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以 防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。 此外，海底捞还制订了严格规范的服务结构，从“七字敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值服务、重点服务”八个方面来规范员工的服 务内容，从而让顾客体验到全面的服务。 2.2.服务人性化，足够贴心 除去规范化的服务，海底捞一直向顾客足够贴心的个性化服务。一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家 里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。北京五店服务员刘红利发现一个顾客的 小孩穿着旱冰鞋，上洗手间时没招儿了。正当他和爸爸着急时，小刘从更衣室给他 找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来，提着裤笑了，穿着那双工鞋不愿意脱下 来。北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，得知客人是 12月 12 日结婚，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！西 安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日，她马上让后堂 按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣各两个， 还有一幅宝宝画。
海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核 心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观，为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价 值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析 （一）、社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 （二）、中国餐饮业的背景 1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品
For personal use only in study and research; not for commercial use 海底捞的SWOT分析 背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不 仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅 猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅 连锁行业中的标杆企业。 SWOT分析： 一、海底捞所处内外部环境： 内部优势： 1、味道地道、特色突出，物美价廉； 2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍； 3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队； 4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核； 5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽； 6、拥有促成其巨大成功的优质服务。 内部劣势： 1、在服务方面持续创新不足； 2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平； 3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。 外部机会： 1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇；
2018年火锅行业海底捞分析报告 2018年9月
目录 一、火锅餐饮市场领军者，门店持续扩张 (5) 1、火锅餐饮市场领军者，业绩增速高 (5) 2、门店数达320家，非一线城市成增长主要驱动力 (6) 3、翻台率稳步提高，二三线城市SSSG表现佳 (8) （1）翻台率稳步提高，人均消费逐步上涨 (8) （2）同店增速领跑行业，二三线城市SSSG表现更佳 (8) 二、中高端火锅品牌，提供极致就餐体验，门店裂变力强 (9) 1、提供极致服务体验，原材料和人工成本高，具备租金成本优势 (9) （1）提供极致服务体验已成为海底捞的标志 (9) （2）原材料成本不断上涨，员工成本高于同行 (10) （3）公司租金成本占比仅3.9%，远低于同行餐饮企业 (11) 2、完善供应链与规模化经营降本增效 (11) 3、师徒制与店长薪酬制度铸就极强裂变能力 (12) （1）薪酬体系充分激励店长和员工，店长至少可获得其管理餐厅利润的2.8% (12) （2）师徒制绑定店长与海底捞之间的利益，帮助公司实现裂变式增长 (13) （3）海底捞要求区域内餐厅与其邻近餐厅形成一个抱团小组 (13) 三、餐饮服务市场分散，火锅市场为优质赛道 (14) 1、餐饮服务市场分散，中式餐饮中火锅占比最大 (14) 2、强社交属性+标准化经营+强包容性，火锅为餐饮行业优质赛道 (16) 3、中高端火锅市场增速较高，发展迅速 (18)
5月17日晚，海底捞向港交所提交上市申请，并公布招股书。公司IPO募集资金六成用来扩张新门店，2018年公司计划新开180-220 家新店，至2020年国内门店数达到500家。从海底捞的收入决定来看，其收入取决于门店扩张和单店增长，门店数量受地区GDP、人口密度、餐厅距离、公司储备店长数、竞争对手门店数、交通便利性等因素影响。单店增长取决于客流量和客单价，客单价提升主要受原料价格提升和产品品牌力提振影响；客流量主要受翻台率、店面大小、营业时间长度等影响。后文将分析海底捞收入增长决定因素和公司发展特色。在火锅行业较高增长背景下，海底捞作为行业内的中高端领先品牌，发展前景较明朗。 中高端火锅餐饮品牌，业绩高歌猛进，17年营收106亿，九成来自餐厅经营。海底捞是全球领先、快速增长的中式餐饮品牌，主打火锅品类，是极致服务体验和就餐体验的代名词。按2017年收入计算，海底捞在中国和全球中式餐饮市场中均排名第一。2018H1海底捞实现营收73.42亿元，同比增长54.4%；2015-2017年，公司营收由57.57亿元增至106.37亿元，CAGR达35.9%；伴随着营收高速增长同时，净
如今的餐饮业，像是一场针对餐饮人的大考。在这场考试里，是凭借实力逆势上扬，还是跟风搭车保住底裤，亦或是解题错误被罚出场…… 欧阳光明（2021.03.07） 但成功一定有方法，失败一定有原因。我们为你讲述一位“考生”的故事，他就是巴奴毛肚火锅创始人杜中兵。 11年抗战，在河南火锅市场，巴奴与"无法撼动"的海底捞平起平坐。海底捞讲服务，巴奴则打出了菌汤和毛肚，走上了“产品主义”之路。 考生资料卡 考生姓名：杜中兵 备考时间：11年 答题内容：打造巴奴毛肚火锅品牌 自我打分：个人70分 12月：挑战海底捞 12月，首家巴奴火锅店安阳筹备完毕，从元旦开业算起，11年间巴奴成功实现了“三级跳”。 至，巴奴在牢牢占领安阳之后，试探性地北上邯郸，南下鹰城，虽然有所斩获，但是毕竟都是三四线城市，实非用武之地。
想走向全国，必先拿下郑州。然而，郑州作为兵家必争之地，有一个巨头让杜中兵望而却步，它就是“人类无法撼动”的海底捞! 不过，反复掂量后，贼心不死的杜中兵还是来了。8月，巴奴火锅正式亮相郑州市经七路，广告语是“本色，本味”。 三年过后，巴奴火锅店面在全国超过100家。别的火锅冬天排长队，巴奴夏天都能排长队，可谓风头正劲。 年底，“国八条”来袭，加上宏观经济下行，餐饮行业陷入新一轮调整和洗牌。机缘巧合，此时的巴奴火锅也突然“变脸”：更名为巴奴毛肚火锅，广告语变成了“服务不是我们的特色，毛肚和菌汤才是”。 傻子都知道这个广告语的含义，也不难感受到隐藏其后的冰冷刀锋。只是不少人疑惑，以区区一家地方年轻品牌之力，巴奴准备如何向行业大佬发起挑战? 彼时，海底捞已经稳居全国餐饮百强前列，布局全国，年销售额达数十亿，擦鞋，美甲，服务无所不用其极，品牌影响力可谓如日中天。在郑州市场上海底捞也占尽先机：早来三年不说，在郑州市区的布局基本完善，没有一家店不排队。 网络数据也可见一斑：年底，郑州市各大点评网站上，品牌火锅推荐指数海底捞是50%，巴奴仅有百分之十几。这确实是一个让人不寒而栗的对手，也似乎是一场没有悬念的竞争。 然而，三年过去，郑州各大点评网站上，巴奴推荐指数已经超过其他品牌，稳定在40%以上。巴奴在郑州的直营店面，从当时的
1、优势 （1）服务优势 海底捞通过提供细致周到的服务，树立了企业的良好形象，获得了消费者的认可，从而可以实现多次销售，获得尽可能多的利益。它的服务无疑是同行业中的典范。把服务作为一种品牌，在大众中推广，把优质服务和利润 （2）积极上进的员工群体 人力资源是海底捞的主要优势之一，而海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，就能够团结一致，时刻准备着为顾客提供优质的服务。 （3）客户忠诚度 海底捞有自己的特色，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，也就相对的有一部分忠诚顾客。 （4）物流配送优势 海底捞拥有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需求大，提升了自己议价的能力；规模化的标准生产也使其总成本有所降低。 2、劣势 （1）管理短板 海底捞没有建立系统的管理体系。公司产业技术不规范，一比较老套的“师父带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化；员工过于个性化的服务，缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的速度和规模。 （2）成本上升 社会人力成本的上升，使得海底捞这种相对拥有众多员工的大型餐饮企业面临经营成本大幅上升的压力 （3）营销观念不足 海底捞缺乏在广告宣传上的投入，而是主要依靠顾客口口相传来扩大其知名度，显然，这限制了它对火锅行业市场份额的占有。 3、机会 （1）电子商务的较好较快发展 随着网上购物的发展，海底捞能够进一步拓宽网上销售市场，提高市场占有率，促进自身发展。 （2）火锅行业潜力巨大 火锅餐饮在中国有着良好的群众基础，是国人说易于接受的一种餐饮形式。海底捞因为只是问独特的产品创新，更被消费者所接受并追捧。 （3）中国餐饮业发展前景广阔 中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比例仅达7.7%，远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高，反而来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。 4、威胁 （1）西式快餐竞争势头强劲 随着入世的日益深入，国外大型餐饮公以丰富的菜品和独特的文化进入中国，截至2004年12月百胜集团在中国已成功开设了1500家肯德基和150家必胜客餐厅，近3年来均增加300家。国际著名品牌既快又多地进入中国市场，必将给海底捞等一系列中国餐饮企业带来极大的冲击。
优势1、服务优势）（1海底捞通过提供细致周到的服务，树立了企业的良好形象，获得了消费者的认可，从而可以实现多次销售，获得尽可能多的利益。它的服务无疑是同行业中的典范。把服务作为一种品牌，在大众中推广，把优质服务和利润 积极上进的员工群体）（2人力资源是海底捞的主要优势之一，而海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，就能够团结一致，时刻准备着为顾客提供优质的服务。 客户忠诚度（3）海底捞有自己的特色，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，也就相对的有一部分忠诚顾客。 物流配送优势） 4（海底捞拥有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需求大，提升了自己议价的能力；规模化的标准生产也使其总成本有所降低。 劣势2、管理短板）1 （海底捞没有建立系统的管理体系。公司产业技术不规范，一比较老套的“师父带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化；员工过于个性化的服务，缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的速度和规模。 成本上升）2（． 社会人力成本的上升，使得海底捞这种相对拥有众多员工的大型餐饮企业面临经营成本大幅上升的压力 营销观念不足 3）（海底捞缺乏在广告宣传上的投入，而是主要依靠顾客口
口相传来扩大其知名度，显然，这限制了它对火锅行业市场份额的占有。机会、3电子商务的较好较快发展）（1随着网上购物的发展，海底捞能够进一步拓宽网上销售市场，提高市场占有率，促进自身发展。 火锅行业潜力巨大（2）火锅餐饮在中国有着良好的群众基础，是国人说易于接受的一种餐饮形式。海底捞因为只是问独特的产品创新，更被消费者所接受并追捧。 中国餐饮业发展前景广阔 3）（中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比例仅达%，远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高，反而来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。 威胁、4西式快餐竞争势头强劲 1）（随着入世的日益深入，国外大型餐饮公以丰富的菜品和独特的文化进入中国，截至2004年12月百胜集团在中国已成功开设了1500家肯德基和150家。国际着名品牌既快又多地进入中300年来均增加3家必胜客餐厅，近． 国市场，必将给海底捞等一系列中国餐饮企业带来极大的冲击。 国内竞争日趋激烈 2）（许多老牌餐饮企业和新兴餐饮企业的发展壮大，也在逐渐加剧国内餐饮业的竞争。而火锅餐饮业已成为中国餐饮业最主要的组成部分，约占餐饮业营业额的三分之一，品种繁多的火锅成为最活跃的餐饮业态，而火锅连锁店发展速度迅猛，加盟店和直营店数量不断增多，这些都是海底捞要面对的挑战。 优势劣势
海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略，在时代发展迅速的今天，如果你的公司一成不变，早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进，这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。
“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工
1.巴奴火锅创始人/老板是那个？如何发家的？ 答：巴奴毛肚火锅创始人杜中兵先生,他注重菜品创新，为了迎合北方顾客的口味，又不失传统的重庆火锅风味，杜中兵和重庆总部的火锅专家不断地研究市场，潜心研制，把红汤、白汤和菌汤“三汤合一”，形成一个全新的“三味锅”。以“让北方人吃到好吃的火锅”这一简单愿望为起点，在2001年，正式成立巴奴毛肚火锅。 1.巴奴火锅的发家首先得益于杜中兵先生聚焦“核心单品“，高度差异化的菜品创新思想。把红汤、白汤和菌汤“三汤合一”，形成一个全新的“三味锅”。 2.餐饮网络营销机构“餐饮挖掘机”觉得：巴奴以"纤夫精神"为企业发展的精神动力；以"让毛肚火锅走向全球"为自己的使命；以"视顾客为亲人"为服务理念；以"继承、创新、共赢"为经营理念，这些是巴奴品牌发展的依托，支撑着巴奴品牌的丰富内涵。深厚的企业文化使巴奴品牌充满生机，并打造出了充满实力的优秀团队和强有力的品牌竞争优势。在产品创新上，巴奴倾注了极大的精力和热情。从菜品标准化到操作精细化，从操作精细化到管理标准化，巴奴公司在创新和优化中开拓出适合企业发展的道路。经过不懈的努力，在全国现已拥有100多家连锁店、一个加工基地、可以全国物资配送的专业火锅管理公司。公司旗下的"巴奴"火锅品牌，先后荣获"全国绿色餐饮企业"、"中华名火锅"、"最具发展潜力连锁企业"等荣誉，并荣任重庆火锅协会常务理事单位。 3.专根据专业餐饮营销机构“餐饮挖掘机”实战经验，训练出一班懂市场，懂营销，懂创新的市场团队，并搭建了客服部，推广部，招商部，产品研发部，后勤部等完整企业体系，精细化管理，立体化做战！高效高质的快速开发市场！ ------ 专注餐饮品牌营销招商策划----- 餐饮挖掘机--------- 2.巴奴火锅发展历程如何？ 答： 2001年4月21日，巴奴毛肚火锅第一家店安阳市洹瀛店正式开业； 2001年6月，巴奴毛肚火锅符合北方口味的骨汤研制成功。 2002年初，野山菌汤研制成功，随后，发明了改变火锅历史的三味锅，宣告了火锅多样化的到来！同年向毛肚有害加工发起挑战，终于攻克了高分子活性生物酶复合嫩化技术，彻底改变了不健康制作方式，促进了火锅的健康发展，在中原地区发动了“绿色革命”。 2003年八月，被中国烹饪协会和全国餐饮绿色消费工程组委会授予“全国绿色餐饮企业”称号； 2006年7月17日，重庆巴奴食品加工厂成立，实现了所有火锅底料人工炒制的专业化和规模化，保证了食品安全和所有巴奴毛肚火锅味道的统一。 2009年9月，巴奴进入河南郑州，并设郑州为运营总部，以郑州为中心，进行成长转型和二次创业。 2012年8月18日，巴奴无锡店开业，巴奴也搭建了一个向华东市场延伸的跳板。 10月26日，巴奴全国连锁第100家店面——郑州正弘旗店开业；正式完成从1到100的跨越。同年，巴奴荣获“大河报读者最喜爱火锅品牌——毛肚菌汤第一锅”和“2012年度中原食品品牌榜最具口碑餐饮品牌”殊荣。 ------ 专注餐饮品牌营销招商策划----- 餐饮挖掘机--------- 3.巴奴火锅营销思路？营销策略是怎样的？ 答：
海底捞的SWOT分析 背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。 SWOT分析： 一、海底捞所处内外部环境： 内部优势： 1、味道地道、特色突出，物美价廉； 2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍； 3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队； 4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核； 5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽； 6、拥有促成其巨大成功的优质服务。 内部劣势： 1、在服务方面持续创新不足； 2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平； 3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。 外部机会： 1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇； 2、良好的服务形象和声誉，赢得了许多优秀人才及优秀大学毕业生的青睐。 外部威胁： 1、社会上爆出的关于食品安全的时间对其也造成一定的影响，例如：地沟油事件。
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告 组员： 目录 一、海底捞PEST分析 P：政治法律环境 近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，
自然要受到这些法律法规的约束。 在这些法律中，重要的包括： 1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》，新出台《食品安全法》，确立了以和评估为基础的科学，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，。 3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》，对食品安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。 E：经济环境 2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长%，扣除价格因素，实际增长%。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了%。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI继续维持高位运行，10月份CPI虽然略有下降，但仍然维持在个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方
《网络贸易与营销》课程 学年报告 姓名： 班级： 学号： 成绩： 根据综合实验一和综合实验二的实验结果完成本学年报告。要求
是对所调研企业的网站运用多渠道、多方法组合的方式进行推广，网站推广的目标是提高其网站的流量，如提高在ALEXA中的排名，增加网站浏览的用户数量，以达到宣传企业网站的品牌的目的。 一：题目：**企业网站的推广方案（三号字、宋体） 二：写作题纲：（文中所用方案宋体、小四号字，行间距1.5倍）（1）**企业网站的介绍 （2）**企业网站推广的目标（要求根据所调研企业网站的建设阶段，如网站的策划期、网站的发展期、网站的增长发展期、网站的稳定发展期，给出相应的推广目标） （3）**企业网站的推广方案（要求，方案是综合方案，但每个方案必需含软文营销方式，并根据企业网站的建设期，从各自的角度可不同的营销创意给出至少2篇软文，并对每个软文的发布渠道进行说明。）（4）**企业网站的推广效果评价（请给出方案执行可能用到的评价方法即可） 三、要求每个人完成自己的方案。本方案是学期成绩的重要组成部分。 四、第17周上交。
海底捞企业网站的推广方案 一、所选企业：海底捞餐饮连锁 二、海底捞企业网站的介绍： 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 如以上截图所示，海底捞的官方网站是以底色为红色的祥云为背景，醒目位置首先映入眼帘的是不停变换的图片，分别有海底捞的特色火锅，招聘启事，企业夏季的促销方式，点开图片的链接，进入到的是天猫网站上企业的订购和优惠。首行是导航栏，左侧是企业在全国分店的地址。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都
海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭,我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。
张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结