广州银行
运维服务管理系统建设项目技术部分北京中科金财科技股份有限公司二〇一二年八月十六日C o n f i d e n t i a
广州银行运维服务管理系统建设项目目录1.综述...........................................................................................................................................61.1项目背景...................................................................................................................61.2需求理解. (6)
1.3建设原则 (7)
1.4建设思路 (8)
2.
项目咨询方案 (9)
2.1现状评估阶段...........................................................................................................92.2体系规划阶段 (11)
2.3流程设计阶段 (12)
2.3.1流程成熟度定义 (12)
2.3.2流程成效分析 (12)
2.3.3流程优化设计 (13)
2.3.4流程说明书形成 (15)
3.运维系统建设方案 (16)
3.1系统架构 (16)
3.2系统功能特性 (17)
3.3系统性能指标 (17)
3.4服务台 (18)
3.4.1服务提交 (18)
3.4.2服务指派和通知 (19)
3.4.3服务请求关联 (20)
3.4.4服务请求批准 (21)
3.4.5服务请求操作 (21)
3.4.6服务请求查询 (21)
3.4.7服务请求跟踪 (22)
3.4.8服务请求关闭 (22)
3.5事件管理 (23)
3.5.1事件工单自动生成 (23)
3.5.2事件流程化处理 (25)
3.5.3流程角色定义 (26)
3.5.4事件分派规则 (28)
3.5.5事件处理结果 (29)
3.6问题管理 (30)
3.6.1管理流程 (31)
3.6.2问题检测与记录 (31)
3.6.3问题分派 (34)
3.6.4问题调查与诊断 (34)
3.6.5问题解决 (35)
3.6.6问题关闭 (44)
3.7配置管理 (45)
3.7.1管理流程 (46)
3.7.2配置管理规则.................................................................................................47C o n f i d e n t i a
3.7.4维护配置数据.................................................................................................493.7.5验证与审计.....................................................................................................533.7.6配置管理报告.................................................................................................553.7.7配置流程回顾. (55)
3.8变更管理 (57)
3.8.1管理流程 (57)
3.8.2发起、接收和分类 (58)
3.8.3评估和审批 (59)
3.8.4日程安排和分派 (61)
3.8.5构建变更 (62)
3.8.6实施变更 (62)
3.8.7变更的关闭 (63)
3.9上线管理 (65)
3.9.1上线通知管理 (65)
3.9.2上线计划管理 (66)
3.9.3上线流程管理 (66)
3.9.4上线任务管理 (67)
3.9.5上线目录管理 (68)
3.9.6上线过程查询 (69)
3.10知识库管理 (70)
3.10.1知识库分类 (70)
3.10.2提交解决方案 (71)
3.10.3审核解决方案 (71)
3.10.4知识发布 (72)
3.10.5查询知识 (72)
3.10.6使用知识 (72)
3.11巡检管理 (73)
3.11.1巡检计划管理 (73)
3.11.2巡检执行与监控 (74)
3.11.3巡检计划查询 (75)
3.12资产管理 (76)
3.12.1资产登记 (76)
3.12.2资产查询 (77)
3.12.3资产审计 (78)
3.12.4资产事件记录 (78)
3.13值班管理 (78)
3.13.1班次管理 (79)
3.13.2模板管理 (80)
3.13.3值班任务 (82)
3.13.4值班查询 (83)
3.14考核管理 (83)
3.15制度管理 (86)
3.16机房出入管理 (86)
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3.17.1多维度展现.....................................................................................................883.17.2多类型支持.....................................................................................................903.17.3自定义报表.....................................................................................................913.18综合管理.................................................................................................................933.18.1公告管理.........................................................................................................933.18.2合同管理.........................................................................................................933.18.3计划任务管理.................................................................................................944.硬件设备选型建议.. (95)
4.1硬件系统设计 (95)
4.2硬件设备建议 (96)
5.系统集成方案 (97)
5.1基于XML 标准 (97)
5.2数据规范 (97)
5.3平台应用编程接口 (98)
6.测试与验收方案 (99)
6.1测试方案 (99)
6.1.1一般要求 (99)
6.1.2测试策略 (99)
6.1.3测试类型 (102)
6.2评审、验收方案 (105)
6.2.1项目验收方案 (105)
6.2.2项目评审程序 (105)
6.2.3项目验收内容 (107)
7.项目实施方案 (110)
7.1人力资源计划 (110)
7.1.1组织及岗位职责 (110)
7.1.2项目核心成员清单 (112)
7.1.3核心人员简历 (115)
7.2项目时间计划 (130)
7.2.1项目工期 (130)
7.2.2概要计划 (131)
7.2.3详细计划 (131)
7.3项目沟通计划 (132)
7.3.1项目沟通 (132)
7.3.2沟通方式 (133)
7.4质量保障计划 (135)
7.4.1质量保障方针 (135)
7.4.2质量保障纲要 (136)
7.4.3质量控制方法 (136)
7.5风险控制计划 (137)
7.5.1风险管理方法 (137)
7.5.2风险分析与应对 (138)
7.6文档管理 (139)
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7.6.2技术文件.......................................................................................................1397.6.3系统源码.......................................................................................................1407.6.4文档清单.......................................................................................................1407.7知识产权 (142)
7.7.1关于知识产权 (142)
7.7.2关于保密要求 (142)
7.8升级维护服务 (143)
7.8.1升级维护服务承诺 (143)
7.8.2升级维护服务方式 (143)
7.8.3服务质量保障体系 (143)
7.9培训服务 (148)
7.9.1培训意义 (148)
7.9.2培训目的 (148)
7.9.3培训时间安排 (149)
7.9.4培训方式 (149)
8.公司介绍及典型案例 (151)
8.1北京中科金财科技股份有限公司介绍 (151)
8.2广州分公司介绍 (151)
8.3广州服务能力介绍 (152)
8.3.1本地技术支持组织架构 (152)
8.3.2本地对服务的支持 (153)
8.3.3本地服务质量保障体系 (154)
8.4典型成功案例 (155)
8.4.1北京轨道交通IT 服务管理系统开发项目 (155)
8.4.2国家认监委IT 运维管理体系建设项目 (156)
8.4.3杭州市公安局IT 服务管理二期项目 (157)
8.4.4吉林银行IT 服务管理系统建设项目 (158)
8.4.5宁波银行IT 服务管理咨询项目..................................................................159C o n f i d e n
广州银行运维服务管理系统建设项目1.综述1.1项目背景广州银行股份有限公司（以下简称广州银行）IT 服务管理经过多年的摸索，形成了一定的组织形式和操作流程，但在流程规范、监督控制、管理工具等方面尚需提升空间。随着广州银行IT 系统日趋多元化，复杂化、规模庞大化，运行维护工作的复杂度越来越高。如何建立一套科学有效的IT 服务管理体系来更好的支持IT 系统的建设、运行维护等方面工作,更高效率的落实保障业务系统的运维的各个环节，更好地维护日益复杂的软、硬件系统及设备，确保高质、高效地完成IT 运维服务工作，同时保障广州银行业务的高效运行，显得尤为迫切。
为提高IT 环境的稳定性、高效性、安全性和可管理性，中科金财将为广州银行依据ITIL 标准化流程搭建运维服务管理平台，对事件管理、变更管理、配置管理、发布管理、上线管理、知识库建设、综合管理等流程进行标准化管理，实现工作流程电子化、规范化，为IT 运维服务管理的绩效考核提供量化数据，为科技审计工作提供信息和分析工具，最终为广州银行科技部门建立一套统一而易用的IT 服务管理系统。
此次，对于广州银行IT 服务管理体系建设项目，中科金财公司领导非常重视，本着全心全意为广州银行服务管理提供优质服务的宗旨，力求通过我们的努力确保服务管理体系建设的顺利完成，并为该项目提供完备的技术服务保障。
1.2需求理解
基于对本项目需求的理解，我们认为本项目的目标和任务为：通过IT 运维管理体系咨询明确广州银行与ITIL 最佳实践的差距，梳理相应的制度流程，从而摸索出一套适合广州银行的管理模式。同时，基于咨询的成果，构建一套符合广州银行实际业务系统运维情况的运维管理系统，并真正能够提高广州银行的运维管理水平，而不仅仅是一套运维管理软件，我们认为要达成这样的目标，有以下几个要素尤为重要。
1.雄厚的运维咨询服务团队
“工欲善其事必先利其器”，良好的开端是成功的一半，唯有通过咨询服务找到一种适合广州银行的管理模式，后续的运维管理，运维软件的实施才能达到良好的效果，因此，一
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广州银行运维服务管理系统建设项目支实力雄厚的咨询服务团队才能顺利的完成IT 运维管理体系和监控管理体系的咨询服务工作。2.先进、稳定、开放性的运维管理软件无容置疑，本项目的目标为构建一套符合广州银行的实际业务系统运维情况的，集中式、一体化的运维管理系统，所以产品的的先进性、稳定性、开放性至关重要，服务商所投产品必须覆盖ITIL 服务支持流程各环节，能够集成其他IT 系统，所以产品必须具有强大的集成性和二次开发功能。
3.专业的实施能力
软件产品必须基于实际业务系统情况进行实施，这样才能建立符合广州银行的运维管理系统，而不是产品的通用实施和部署，需要采用调研-规划梳理-实施-持续改进的方式进行实施。
4.完善的售后服务
系统上线后，为了保证系统的稳定运行，完善的售后服务必不可少，所以服务商的售后服务能力同样非常重要。
1.3建设原则科学性与实用性相结合
遵照IT 服务管理国际最佳实践（ITIL）和国际标准（ISO20000），借鉴同行业IT 服务管理体系建设成功经验，结合广州银行IT 服务管理和服务工作现状，确保体系设计的科学性与实用性。
系统性与重点性相结合
IT 服务管理系统建设是一项系统工程，既有组织管理模式等治理内容和管理制度、管理流程，又包括技术工具等技术内容。为此，总体设计不能局限于某个方面孤立考虑，需要从治理、管理和技术等方面进行系统性考虑。同时，针对广州银行目前运行维护和服务工作迫切需要解决的问题，进行重点设计，务求体系设计内容完整、重点突出。前瞻性和可操作性相结合
按照IT 服务管理能力成熟度发展规律，IT 服务管理体系建设不可能一蹴而就，设计时既要依照体系建设总体目标规划出今后一段时期的建设蓝图，又要充分考虑各阶段实施的路线图，确保体系设计内容的前瞻性和可操作性。
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广州银行运维服务管理系统建设项目1.4建设思路广州银行IT 服务管理系统建设的基本思路是：按照IT 服务管理理论、方法和标准，结合广州银行实际需要，借鉴和参考同行业银行建设经验和实践，遵循统筹规划、统一领导，遵循标准、切合实际，突出重点、分步实施，务求实效、逐渐完善的建设原则，逐步建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT 服务管理体系，健全组织机构，明确职责分工，制定规章制度，规范管理流程，强化服务管理平台，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保业务网络及信息系统正常、稳定、高效运行。
1．统筹规划、统一领导
IT 服务管理系统的建设是一项系统工程，涉及到管理和技术等多方面，整个系统的建设要在充分调研、全面掌握广州银行有关情况的基础上，进行统筹规划、整体设计。同时要在广州银行IT 服务管理系统建设领导小组的统一领导下进行建设，加强项目组织协调和管理，确保系统建设的协调性、有效性和管理的一致性。
2．遵循标准、切合实际
IT 服务管理理论和ITIL 实践，都是在西方国家诞生并发展起来的，虽然现在已经成为指导世界各国IT 服务管理体系建设的理论和标准，但由于管理体制、文化背景的不同，实际建设时需要进行本地化，充分考虑各国及各部门的实际情况和需要。广州银行IT 服务管理体系建设既要遵循IT 服务管理理论和标准，也要充分考虑广州银行的实际情况和需要，将国际标准和实际情况进行有机结合，确保既科学规范，又切实可行。
3．重点突出、分步实施
广州银行IT 服务管理体系在建设过程中，既要统筹规划、整体设计，明确总体目标和任务；又要分轻重缓急，突出重点，分步实施，明确近期目标和建设内容，将IT 服务管理工作中迫切需要解决的问题优先解决、迫切需要建设的内容优先建设。
4．讲求实效、逐渐完善
IT 服务管理体系建设要有一定的前瞻性，但不能脱离实际。考虑到投资的效益，要确保解决问题的有效性，保证做一期项目，见一期效益。同时需要根据业务发展需求和广州银行管理成熟度持续优化和完善IT 服务管理体系。
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广州银行运维服务管理系统建设项目2.项目咨询方案针对广州银行的情况，我们的IT 运维管理体系咨询主要通过现状评估阶段、规划阶段及流程设计阶段三个阶段。
2.1现状评估阶段
通过对广州银行的运维管理现状进行调研，在了解运维管理组织结构与人员、IT 基础设施、管理流程与制度以及IT 管理工具方面的现状的情况下，参照ITIL 良好实践和ISO20000标准、行业规范标准要求，找出差距不足及关键问题。中科金财经过长期的项目实践并结合ITIL 最佳实践等先进管理模型，总结了运维管理框架用于运维管理水平的诊断。
中科金财IT 运维管理诊断框架中科金财与广州银行进行了有效的前期沟通工作，针对广州银行现状进行了评估。总结
起来，我们认为广州银行存在的不足及关键问题如下：
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广州银行运维服务管理系统建设项目组织层面?广州银行尚未设立统一的服务台，没有书面化的事件流程、知识库管理机制和工具，事件处理的流程化和标准化以及知识的分享机制需要加强。?科技部相关岗位职责没有书面化，服务考核指标没有分解到相应岗位，不利于服
务级别的达成与员工的考核与激励。
?目前科技部核心系统等重要系统由第三方供应商设计开发，维护需要第三方的支持，但在供应商管理方面尚没有建立完成的管理流程和评估体系。?科技部运维人员工作负荷较大，项目管理、IT 审计、服务管理等岗位缺失，不利
于提高服务水平，保障服务质量。日常作业层面
?缺乏标准化的巡检作业规范，巡检的质量完全依靠个人的技能和责任心；?巡检质量应与绩效考核相结合，有效控制巡检质量；?日常作业由科技部不同岗位的人员操作，作业标准化工作难度加大。?夜间一线人员技术力量不足，不具备故障处理能力，一旦发生故障，需要远程技术人员支持，不利于故障尽快恢复。
?日常作业缺乏工具支持，自动化程度较低。不利于数据的分析和趋势预测。流程层面
广州银行运维管理流程现状诊断结果C o n f i d e n t i a
1.组织层面规划：主要针对用户的运维管理组织模式、岗位职责给出建议，包括如何运维的总体组织架构、服务台、监控团队、运维一线、二线人员、运维流程管理岗位人员的配置及岗位职责要求。
2.运维管理制度设计规划：根据客户运维管理实际情况，给出运维管理制度框架体系（总册、分册、操作指南、配套表格）建议，给出制度、规范的补充、改进建议。我们建议广州银行基于以下四层结构梳理运维管理制度
运维管理制度四层目录
3.支撑软件建设规划：基于运维管理系统成熟度模型评估系统现状及咨询成果给出运维管理工具规划建议。
支撑软件框架
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中科金财将基于广州银行的实际情况，在ITIL 理念基础上，结合基于流程成熟度模型和流程成效模型，设计优化相关运维管理流程。
2.3.1流程成熟度定义
依据流程成熟度模型定义各运维流程的成熟度，根据广州银行的期望提升相关流程的成熟度。
流程成熟度模型
2.3.2流程成效分析
分析在“总包+分包+建立”的新运维模式下，现有流程在下图所示的各方面存在的差距；
流程成效模型示例C o n f i d e n
广州银行运维服务管理系统建设项目2.3.3流程优化设计基于流程成熟度定义和流程成效分析的结论，对流程进行优化设计，详细步骤如下：
流程设计步骤图
（1）回顾第一阶段的发现和改进建议
对第一阶段调研的主要发现和改进建议进行分析，作为新流程设计的基础。
（2）明确流程设置目的与目标
明确设置这个流程的目的和预定的一些目标。目标的设置需要关联部门层面的目标。这个流程的设置需要帮助部门实现部门的目标。要解决诸如为什么要设置这个流程，设置这个流程要达到什么管理目标等等问题。
（3）建立流程的元数据模型
在建立运维流程体系前，需要定义元数据模型。元数据模型表明了流程设计要遵循的原则，流程设计应该包括的内容，以及这些内容之间的关系等。我们认为运维管理流程体系应包括流程、角色和职责、IT 支撑系统以及KPI 管理，并且从以下角度对目前运维流程进行了改进：
对流程、组织、IT 系统和KPI 架构如何相关联，提供一个综合的意见将流程与角色、职责相关联将流程、KPIs 的评估与目标相关联将组织目标与流程的执行相关联
（4）明确流程的范围
明确该流程的启动条件和管理的业务范围以及终止条件。对流程涉及跨部门的情形，需要重点定义清楚部门之间的接口和职责（RACI）。
界定流程的范围，理解流程的边界。流程名字使用易于理解和标准化的术语。这一步骤将主要明确三个问题：什么业务会涉及这个流程，流程在什么条件下触发启动，
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广州银行运维服务管理系统建设项目流程在什么条件下算结束。（5）明确流程应该遵循的原则明确该流程运作过程中需要遵循哪些原则，这些原则应和部门的战略目标一致。原则是通过流程，人员和系统来获得目标的一种保证机制。确认这些原则能关联到一个或多个部门的目标，并确保这些原则不相互矛盾。
主要考虑的问题：该流程需要遵循哪些原则；实现这些原则有何好处；实现这些原则有什么困难。
（6）罗列流程的高阶活动和对应的角色在前面讨论明确的管理范围内需要做的高阶的活动和粗的角色定义。当定义活动的时候确保这个活动能关联流程与子流程的活动，这样可以更好地理解流程是否覆盖了相关的活动，同时也有利于和其他相关流程的对比。活动名称和描述使用标准的术语（ITIL/ITSM,IETF ETC）。
主要解决的问题：在这个流程管理范围内都有哪些比较大的事情需要处理；由什么样的人来干这些事情。
（7）讨论明确的高阶活动是否需要进一步分解
明确上一轮做的高阶活动和粗的角色是否需要进行必要的分解。如果需要，应该将高阶活动进行必要的分解以确保流程的清晰可行。使用多层次的流程可以使流程易读和易于理解。提示性问题：对上面所列的每一件事情是否需要进一步分解；对分解后的流程所要做的事情明确由什么角色的人来做；针对上面明确的角色进一步讨论角色的职责和技能要求。
（8）明确流程活动的先后关系和输入输出明确流程活动的先后关系及相应的输入输出，能画出相应的流程图。活动的输入输出需要定义标准的格式和文档模版。
需明确的问题：每个活动需要什么输入，能产生什么输出；活动之间的先后顺序如何；哪些活动可同时并行做；哪些活动是必须做的，哪些可以根据实际情况进行省略。
（9）明确流程的统计指标
通过本轮明确流程的统计指标。在流程中需要定义统计点（例如在流程的那个环节统计什么指标）。
统计的类型例如：到达某个点的时长、全流程的时长、流程执行过程中的错误和异常数量。
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广州银行运维服务管理系统建设项目通过上面的原始统计后，我们可以计算流程的KPIs：时长：流程执行的时长（触发流程时长的改进）质量KPIs：流程的输出是否达到预期（触发流程的质量改进，可以参考六西格玛的度量指标）
达到流程目标的KPIs：（关联网络部的KPI 框架）
需明确的问题：需要哪些统计指标；统计指标的定义和计算公式是什么；统计周期有什么要求。
（10）明确流程活动IT 支撑功能需求通过本轮讨论能明确流程活动需要IT 支撑系统实现哪些功能。主要考虑流程的每个活动需要从IT 系统得到哪些功能的支持。
（11）流程RACI 矩阵
当完成工作流程定义后，需要建立一个流程的RACI 角色矩阵，明确每个角色的职责和能力要求。
（12）角色合并definition of Roles (combined across all process)当所有的流程设计完成后需要合并角色。逻辑上的流程角色和现实中的人员岗位的映射关系。
2.3.4流程说明书形成通过流程优化设计，形成流程说明书包含如下要素：
1.流程概述
2.IT 流程图
3.角色定义表
4.工单流转设计
5.工单表单设计
6.流程KPI
7.与该流程关联的其他流程或功能模块
8.与其他支撑系统的关系
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广州银行运维服务管理系统建设项目3.运维系统建设方案3.1系统架构建设以配置管理数据库（CMDB）为核心的IT 服务管理系统，加强广州银行内部流程的高效支撑。
通过配置项（CI）的模拟影响分析评估变更和上线实施的风险，以降低对系统的影响，增加变更和上线的实施成功率。配置管理数据库（CMDB）中配置审计信息，可作为事件和问题管理的问题和原因查找依据，提高事件和问题的处理效率。IT 服务管理流程整合关系图如下：
运维系统架构C o n f i d e n t i a
广州银行运维服务管理系统建设项目3.2系统功能特性IT 服务管理系统基于开发式的硬件平台，达到硬件选型建议标准的硬件设备均可满足广州银行5年内的业务发展要求；该系统基于开放式的软件平台，内部功能采用模块化、参数化，便于用户灵活选择、合理搭配。
IT 服务管理系统支持不同类型用户访问，提供灵活的定制化访问窗口，为主管科技部门工作行领导、科技部门人员、各级业务部门人员及其他用户等提供服务；IT 服务管理系统具有可扩展、易维护、易操作、可转换等特点。可根据提供业务需求提供二次开发，与OA 系统对接，接入监控系统等；根据业务流程和管理的变化自行对基础参数进行维护，提供后台数据库维护界面，便于维护人员对非常规性数据更正和维护需求进行后台数据库维护工作；具有通俗、友好的用户界面，操作方便、简单、易学易懂；各相关功能模块之间能相互关联，且转换便捷。
IT 服务管理系统具有科学性、安全性、可靠性。具有科学的体系架构，提供了强大的管理功能，系统运行稳定；对数据、信息的访问、传输、下载等过程有严格的权限控制，对运维人员操作信息会生成日志，便于跟踪管理。
IT 服务管理系统具有自监控管理、数据导入导出、备份-恢复功能。系统通过定时调用脚本任务的方式，关注系统进程状态、后台日志写入状态等方式监控系统运行状况；通过导入工具可轻松实现数据的导入导出，方便数据管理；系统提供了全面、完善的备份机制，可以按计划进行数据备份，提供全面备份与增量备份等多种方式，保证系统出现异常后，数据能够得到及时的恢复。
3.3系统性能指标
IT 服务管理系统能够提供至少五年的用户和业务量的增长，客户端支持6000用户同时在线访问；
系统功能页面响应时间低于1秒；
系统采用B/S 模式，用户无需安装，可直接通过浏览器进行访问；系统具有高可用性、高可靠性，系统可用性按照99.99%设计，并在多个案例中得到了检验。
系统可支持集群服务器部署方案，也支持单一服务器部署方案。
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广州银行运维服务管理系统建设项目目前依据北京轨道交通指挥中心项目数据可知：系统并发交易请求峰值：8355笔交易，均值为：3700笔交易，平均交易响应时间0.82秒。3.4服务台
服务台主要管理用户的服务请求，包括从服务请求受理，响应到最终解决的全过程，作用是快速有效地响应客户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对客户的影响。
3.4.1服务提交
服务提交:服务台系统既可以人工注册服务请求，也可以通过网络系统管理软件自动产生服务请求。根据提交方式的不同，支持WEB,Email,电话，OA 和其他管理软件自动发送等方式。
WEB 方式：
最终用户登录web，查看FAQ，是否可以自助式的解决问题；按要求填写服务请求内容，发送请求；可以查看自己提交的请求状态。
服务台登记
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广州银行运维服务管理系统建设项目E-Mail 方式：用户按照不同的服务类型，选择相应的E-Mail 模板，填写并发送请求；服务台系统收到E-Mail 后，自动产生相应的服务请求。人工方式：
用户打电话向服务台接线员报告问题，接线员根据记录的内容，注册服务请求。系统提供每个服务请求的检查列表（Checklist），接线员可以通过检查列表的帮助询问必要的信息。然后系统自动将问题结果填入服务请求中。其他监控系统：
其他监控系统将监控到的事件自动发送到服务台系统，并且可以实现双向互动，当事件得到处理后，由服务台系统自动更新相关监控系统中的消息。事件将经过其他监控系统的过滤和关联压缩，避免无效告警进入服务台系统。
3.4.2服务指派和通知
系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：服务请求是某台设备出现故障，则自动将服务请求派发给管理该设备的部门和人员。提供维护人员的值班表，可将事件和服务呼叫通告给当班的技术人员。系统可以实现人工和自动的通知方式，如：当提交到某部门一个最高级别的服务请求时，自动给该部门的经理发送E-Mail。
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广州银行运维服务管理系统建设项目
任务指派
支持电话、E-Mail、手机短信，在屏幕上弹出窗口等通知方式。在维护人员的操作过程中有时间提示，在屏幕上显示当前进展的时间等。配合SLA，可以在违反SLA 协议前将用户服务请求升级，自动通知上级领导。根据服务类别定义优先级，根据工作人员的工作时间和服务类型自动定义事件处理的最终期限。
3.4.3服务请求关联
服务请求可以和系统中的其他信息进行关联，服务台与问题管理、变更管理、SLA 管理、人员管理等紧密集成，使得服务台接线员能够及时获得有关信息，快速解决问题。可以和服务对象（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。可以和服务对象的SLA 关联，自动填写服务请求的解决截止日期。可以和提交服务请求的组织和人员关联。可以和响应服务的组织和人员关联。可以和问题知识库关联。通过关联，产生解决问题的必要信息，为解决问题做好准备。
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精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据
第1章 第2章 第3章运维服务计划方案 3.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 3.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 3.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明； 学历和技术专业资质证明；
3.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 3.2项目人员组织 3.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消 毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管 理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商 要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含
软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位:XXX公司 编制日期：2016年7月2日
目录
项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例： 项目名称：xxx项目 建设单位：xxx学校 承建单位：xxx公司 监理单位：xxx公司 运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日 运维服务方案 运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。
…… 运维服务的范围及内容 运维服务范围 〔描述运维服务的范围。〕 示例： 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容 〔描述运维服务的内容。〕 示例： 1、大屏幕显示子系统 结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下： （1）日常系统巡检； （2）日常运行维护服务；
【最新整理，下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28
3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)
应用系统运维应急方案(总7 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
运维应急方案 目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (4) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (6) 5.1.1故障报告单 (6)
1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。 2目标 保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。 工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组： 系统维护组 应用维护组 技术值班组 4应急预警 4.1应急预警级别 预警级别预警标志警报内容预警级别介绍
4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处
理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 4.2.1一级预警处理 运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故 障点状态，并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细 说明。 4.2.2二级预警处理 运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看 故障点状态，并分析故障原因。 2.立即报告给组长，运维小组长应通过电话或当面把故障报告相 关部门领导，在故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报 告单”。 3.运维工程师在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故 障，如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商 的技术工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除。
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1 运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (5) 1.4 主机、存储系统运维服务 (7) 1.5 数据库系统运维服务 (10) 1.6 中间件运维服务 (11) 2 运维服务流程 (12) 3 服务管理制度规范 (14) 3.1 服务时间 (14) 3.2 行为规范 (14) 3.3 现场服务支持规范 (15) 3.4 问题记录规范 (15) 4 应急服务响应措施 (17) 4.1 应急基本流程 (17) 4.2 预防措施 (17) 4.3 突发事件应急策略 (18)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
应用系统运维服务方案 运维服务目标及服务范围 服务目标 我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。 服务范围 本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。 案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。
司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。 运维服务要求 运维服务流程 1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示： 2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：
运维服务人员要求 驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。 驻场基本服务内容 （1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况； （2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况； （3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况； （4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
一技术服务方案 1.1前言 信息网络中心于2013年8月在原网络管理中心基础上建立，是教育信息化建设与管理的职能部门。在学院信息化领导小组和分管院长的直接领导下，负责全院教育信息化的规划与建设、校园网络的建设与管理维护、现代教育技术的管理和设备维护等工作，积极为我院的教学、科研和管理工作提供完善的网络环境支持和服务。目前，信息网络中心下设技术科、教学资源科两个部门。 技术科职责： 负责校园主干网络的建设与管理维护； 负责校园网络主干网络设备的运行、维护和保养工作； 负责学校主干网络的畅通和正常运行； 负责校园网网络安全。 教学资源科职责： 负责教学资源库的建设和应用； 协助相关部门开展网络教学工作，提供技术支持； 负责学院各项活动的摄影和摄像工作，灯光、音响等设备的安装调试和控制； 配合教学工作进行精品课程策划、录制、编辑等工作； 促进精品课程和示范性专业建设，促进重点课程和精品课程建设。 为了保证校园网业务的7×24小时运行，所有的系统和软件均要求得到良好的维护，所有的硬件设备均要求保持良好的工作状态，出了问题也要在第一时间修复，不能影响整个系统的运行。校园网的技术维护服务主要实现以下目标： 1、通过日常维护，保证校园网的正常运行。 2、通过专业的技术服务，保证所有的服务器系统、数据库系统、存储系统、安全系统和网络系统的正常运行；保障机房基础设施本身的稳定运行。 3、通过紧急应急措施，及时解决系统故障，将故障影响降低到最小程度，恢复系统的正常运行； 4、对本系统提供一年的技术维护服务。
1.2技术服务内容 1.2.1运维服务对象 为全部校园网相关设备提供运行监控、告警、故障受理、故障排查、故障处理、设备设施的日常维护服务、互联互通及相关技术劳务服务等，包括校园网机房运行环境的主要设施设备、校园网线路链路及设备设施、网络运行相关软件，以及技术服务和培训工作。 1、全部校园网设备： a.校园网网关设备； b.校园网链路接入设备； c.校园网安全设备； d.校园网监控设备； e.校园网流量控制及行为管控设备； f.校园网认证设备； g.校园网日志设备； h.校园网交换及路由设备； i.校园网各种服务器及虚拟服务器系统； j.校园网各种存储及存储附属交换传输设施设备； k.校园各种远程监控操作及执行系统； l.校园网各种重要应用及服务； m.校园网各种数据库； n.校园网管理及学校重要PC终端； 2、校园网机房运行环境的主要设施设备： a.机房电源输入、输出各种开关和监控及传感设施设备； b.机房UPS及相关传感、监控设施设备； c.机房各种电力线缆，传感及控制线缆； d.机房电池及相关传感、监控设施设备； e.机房各种防雷及地线等相关设施设备； 3、校园网线路、链路及设备设施：
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司
2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (4) 二、技术服务方案 (6) 1．服务对象和目标 (6) 2．服务内容要点 (8) 3．服务内容要点说明 (9) 3.1保修期内服务范围 (9) 3.2服务响应 (10) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (10) 3.4定期巡检与预防性维护 (11) 3.5免费备件保证 (11) 3.6免费技术服务 (11) 3.7免费远程诊断 (12) 3.8技术人员保障 (12) 3.9保修期终止 (12) 4.服务质量保证 (13) 4.1技术服务流程 (13) 4.2服务的监督 (14) 4.3紧急事件升级机制 (15) 4.4客户满意度调查 (16) 4.5备件管理监督 (16) 4.6项目组织监督 (16) 4.7服务文档管理 (16) 4.8服务质量评估 (16) 4.9违约赔偿 (16) 4.10保修终止 (17) 5.技术服务组织方案 (17) 6.备件管理 (17) 6.1备件渠道 (17) 6.2备件管理流程 (17) 6.3本项目的备件准备 (18) 7．技术培训方案 (22) 7.1专业培训内容 (23) 8．免费的技术增值服务 (23) 8.1提供系统及应用整合方案 (23) 8.2出保期后技术支持服务 (24)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 2013年6月
目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络架构 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (6) 2.4存储系统 ........................................................ 错误！未定义书签。 2.5备份系统 ........................................................ 错误！未定义书签。3服务方案 (7) 3.1系统日常维护 (7) 3.2信息系统安全服务 (15) 3.3系统设备维修及保养服务 (17) 3.4软件系统升级及维保服务 (18) 4服务要求 (19) 4.1基本要求 (19) 4.2服务队伍要求 (21) 4.3服务流程要求 (22) 4.4服务响应要求 (23) 4.5服务报告要求 (24) 4.6运维保障资源库建设要求 (25) 4.7项目管理要求 (26) 4.8质量管理要求 (26) 4.9技术交流及培训 (26)
5经费预算 (26)
1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
运维管理系统方案 概述 伴随着企事业网络规模的不断扩大，企事业服务器的增多，企事业管理的信息化，企事业网络管理也变的越来越重要。一旦网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时检测网络系统的运行情况，避免各种故障的发生，改进传统的网络管理方式来适企事业信息化发展的需要？ 因此，运维管理系统就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、服务器、数据库、各种应用系统，及时发现将要出现的问题，并通过短信、Email、声音报告给运维管理人员。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。 运维管理系统的功能： 故障发现与警报； 记录日常运维日志信息； 服务器故障统计； 服务器软硬件信息统计； 服务进程管理； 将数据信息存储到数据库，并使用图形方式直观的展示出来； 权限、密码管理； 将数据生成报表。 运维管理系统的特点： 邮件和短信实时故障报警； B/S结构，能够通过web对远程服务器下达指令； 监控服务器和被监控服务器之间通过python socket来发送信息； 统计日常故障处理，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题； 实现自动化管理和自动化监控； 安全管理服务器性能； 操作流程统计与管理。
系统结构 运维管理系统采用B/S构架，运维管理人员随时随地可以对服务器进行管理、配置及故障处理。它是将部署在同一个局域网内的所有服务器统一管理，服务器之间的信息通讯、指令发送、运维管理都通过python来实现。监控服务器端负责采集、统计和分析数据，在数据出现异常时发送报警信息到管理员的email、手机中，并将错误日志存储到数据库中。 运维管理系统主要通过LAMP服务器、python编程、snmp和shell编程来实现。在被监控端安装python服务，并在被监控服务器上部署python程序和shell脚本用于接受监控服务器端指令、信息采集并发送会监控服务器端。监控服务器端部署python程序和LAMP服务器，用于发送指令、接受数据信息、存储数据、统计数据以及异常报警。 运维管理人员日常通过web浏览器远程登录监控管理系统，检测各被监控服务器的运行状态、服务状态、防火墙配置、进程信息、操作日志等信息。在出现异常时，通过运维系统可以查看到具体的异常服务器、进程等信息，并根据这些信息来处理异常。
信息系统运行维护方案（IT 运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (4) 1.1服务目标 (4) 1.2信息资产统计服务 (5) 1.3网络、安全系统运维服务 (6) 1.4主机、存储系统运维服务 (12) 1.5数据库系统运维服务 (21) 1.6中间件运维服务 (24) 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1服务时间 (28) 3.2行为规范 (29) 3.3现场服务支持规范 (30) 3.4问题记录规范 (31) 4应急服务响应措施 (33) 4.1应急基本流程 (33) 4.2预防措施 (33)
4.3突发事件应急策略 (35)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统 的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和 管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)