呼叫中心外包业务
任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应当外包出去，任何不提供高级发展机会的活动和业务也应当采取外包的方式。
---peter F. Drucher(1989) 12.1 什么是呼叫中心的外包业务
在解释呼叫中心的外包业务之前，我们首先明确几个概念:
服务外包
是指按照协议，企业将某项服务的持续管理或开发委托授权给第三方执行。一般来说，服务外包在国际贸易中属于服务贸易范畴，是发生在两个国家和地区之间的经济业务往来。服务外包的核心是:做自己擅长的东西，其他的业务包出去。服务外包主要包括ITO(信息技术外包服务)和BPO(业务流程外包服务)。
ITO
信息技术外包服务:简称ITO，就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业的IT服务公司来做。ITO市场在目前服务外包市场中占60%的市场份额，市场规模已经超过3000亿美元。现在ITO市场已经逐渐形成由欧盟、美国、日本作为发包方，印度、爱尔兰、中国、菲律宾等作为接包方的产业分布格局。
BPO
“业务流程外包”:简称BPO，是指企业将其某部分业务过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让他按照一套定义好的服务规范来拥有、管理和运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力、降低成本、提高竞争力。BPO市场增长快于ITO，是未来服务外包的主要市场，但目前尚未形成清晰的市场格局。
那么什么是呼叫中心外包业务呢?呼叫中心外包业务是指企业利用自己在呼叫中心领域中技术、业务、平台等方面上的优势为其他企业提供专业服务的一种形式。目前外包呼叫中心的服务模式和产品多种多样,涵盖了业务流程外包(BPO)及信
息技术外包(ITO)模式:座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。
12.2 外包业务的业务模式
为了对呼叫中心外包业务有一个更好的认识，我们将外包业务按照不同的标准进行了分类，主要针对国内目前主流的业务进行了一次梳理:
按业务领域划分
类别业务名称解释
呼入服务客户服务、业务咨询、业务受理、客户投诉等
呼出服务电话通知、电话直销、欠费催缴等业务流程外人员外包提供专业技能人才进行业务查询、咨询、服务投诉受理、客户回访、专包 (BPO ) 家服务、定单处理等
离岸外包为国外提供专业呼叫中心服务
信息技术外托管坐席出租远端坐席
包 ( ITO ) 场地租用出租座席场地及相关的座席设备
系统集成建设呼叫中心或提供专业技术指导、维护服务
CRM服务提供专业呼叫中心客户管理并进行技术指导、维护服务
按主营业务的紧密性划分
服务外包可以分为典型服务外包和非典型服务外包，典型服务外包指接包商、发包商的主营业务紧密相关，承接业务通常是发包商核心业务流程的细化环节，如电话营销外包、呼入业务外包等;非典型服务外包通常指接包商的主营业务与发包商主营业务紧密程度较小，通常是日常性的辅助支持工作，如呼叫中心系统维护外包等。
其他关于服务外包的分类还有:根据接包商的地理分布，服务外包可以分为离岸外包、近境外包和境内外包;根据服务外包动机可以将服务外包分为策略性外包、战略性外包和改造性外包;
根据服务外包转包层数将服务外包分为单级外包和多级外包;根据服务外包承包商数量将服务外包分为一对一外包和一对多外包;根据接包商专注服务的行业不同，服务外包可以分为通信外包、金融外包、教育外包等。
12.3 呼叫中心外包业务的现状
当30多年前呼叫中心刚出现时，大多是企业自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段后才开始出现的。呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。经过十几年的迅速发展，外包服务已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。在这一市场中，美国占据着很大的份额。1999年，美国仅呼入型外包服务的产值就有100亿美元，到2003年可望达到200亿美元，年增长率在15-25%之间。欧洲整个呼叫中心外包市场总规模现为14亿美元，2002年外包座席达到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分，占整个市场的60%。其中英国和德国总共占有50%的话务座席。据统计，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。当被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加竞争力。研究表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。
1998年，国内第一家专业外包呼叫中心——九五资讯产业有限公司成立。九五资讯的成立标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的开端。至今，中国外包呼叫中心的发展已近十年(当然香港、台湾地区的外包呼叫中心出现时间更早，比如香港
电讯盈科开展呼叫中心外包业务已有15年)，从2006年，国内外包呼叫中心产业迅猛发展，国内市场出现了外包业井喷的现象，比如说电信行业12580的外包，114的外包、天润托管呼叫中心的外包等等，这表明真正市场的大门已有开启迹象。在呼出方面，市场延续了前两年的发展，并呈放量趋势。现如今外包业务已经进入整体成长的阶段。从去年开始，国家认定了11个重点外包服务发展基地城市。各省市政府
也积极推行外包业务建设，这代表着更为积极的意义。我们认为中国外包呼叫中心市场正处于蓄势破晓阶段。
12.4 企业进行业务外包的利弊
提供商.com的一份调查结果显示:企业采用外包服务的关键原因是企业内部缺乏人才(32%――选择此项的人数比例)、降低成本(29%)和提高质量(20%);当问到企业外包的效果时，被调查者认为提高质量(29%)、降低成本(25%)、快速进入市场(21%)是主要的成果。
外包的优势主要体现在:
12.4.1 节约成本
在一项调查中，将信息技术外包(全部或部分)的公司宣布他们平均能节省,,的成本。毫无疑问，外包企业获得的利益来自承包商的规模经济和承包商的专业技能。一方面，提供商可以在多个客户之间共享硬软件、人力资源和知识，从而使他们在固定成本投入上更加节约。他们还可以通过批量购入硬件和软件而获得更多的折扣。
12.4.2 专注于的核心竞争力
极少的企业能够拥有在所有主要和辅助业务中实现竞争优势所要求的资源和能力(比如相关技术)。通过外包那些企业自身缺少能力的部分，企业可以专注于能创造价值的核心竞争力。另外，外包过程将促进企业业务流程、信息流程和管理流程
的根本性再思考和再设计。高性能和强柔性的信息技术作为企业重组的驱动器，对企业业务过程和部门职能的改进有不可抵御的激励作用，这也将有助于企业增强其核心竞争力。
12.4.3 提高项目实施的质量
提供商可能有比客户更全面的技术，或者具有客户企业所不具备的特定技术和资源。他们在员工培训和教育以及吸引高水平专业人员方面也比客户的信息技术部门有优势。这些也能大大增
强他们解决问题的能力。另外，提供商往往具备较强的软件过程管理能力，实施严格的软件质量管理标准，从而能够提高信息技术服务的质量。他们还会不断跟踪领域内最新技术以保证他们的技术是有竞争力的。因此，提供商一般能提供高质量、高效益的产品和服务。 12.4.4 外包风险
外包虽然好处不少，但其风险也必须考虑的，外包的几个最主要的几个风险表现在:1、失
、外包可能会让企业失去产控企业讲呼叫中心交给外包商时，企业就放弃了大部分的控制权。2
业信息，泄漏私有信息; 3、外包可能减低企业的利润; 4、外包可能让企业面临不完全竞争的威胁;5、外包可能会增加协调难度，一个供货商没有按期交货，就可能造成另一家工厂的倒闭，有效的管理外包项目也很重要; 6、外包有可能减少公司学习机会和核心竞争力培养机会。 12.5 如何做好外包提供商呼叫中心外包有着各种各样的利弊。在外包日益普遍的浪潮中，提供商应该如何发挥自身的作用、降低组织外包的风险，以最大程度的保证组织项目的成功实施呢,我们认为提供商应该做到以下几点:
12.5.1 专业化
外包提供商一定要体现行业领导者的特质。呼叫中心相对于其垂直行业(比如
制造、金融、电信等)来说，是居于他们之上的一个产业。也就说我们是独立于任何一个垂直行业以外的一个专家产业。作为外包提供商来说，一定要是这个行业的一个领导者，然后才能告诉他人怎样做才是做好方案。每一个外包服务商都有机会做自己水平行业上的行业领导者，来帮助各个行业上的客户，使他们互相借鉴最佳方案以提高他们非核心流程的竞争力。而这些非核心流程的竞争力经过我们这些水平行业提高后，自然会更好地作用于核心行业的流程中去。这样制造者就能更好地专注于制造设计本身，金融行业人士就能更好地专注于金融，控制风险等等。
12.5.2 高质量
我们知道如果提供商的质量做的不好的话，由此带来的附加成本往往会高于外包成本收益。这里面质量包含了三方面，首先是速度，做外包的速度是非常重要的;第二个是准确度，毋庸置疑，他也是质量的一种表征;第三个是生产效率，也是代表外包上好坏的标准，我个人更愿意把客户愿意看的成本节省放到生产效率里面来看。客户为什么愿意给提供商，就是因为提供商能带来更好的生产效率，比如说单人产出更高，担任专家知识专业度更高，单位产出更高自然就带来了成本的节约，包括我们在大规模人力管理的灵活性。
12.5.3 重规划
提供商必须对组织自身需要什么、问题在哪里非常清楚，从而能够协调好与客户之间长期的合作关系。同时提供商也要让手下的员工积极的参与到外包项目中去。比如，网络标准、软硬件协议以及数据库的操作性能等问题都需要客户方积极的参与规划。组织(提供商)应该委派代表去参与完成这些工作而不是仅仅在合同中提出我们需要哪些。
另外提供商必须保持对新技术的敏感，要想在技术飞速发展的全球化浪潮中获得任何一点优势，组织必须尽快掌握新出现的技术并了解其潜在的应用。提供商应
该注意同类公司的技术简介、参加高技术研讨会并了解组织现在采用新技术的情况。不断评估组织的软硬件方案，并弄清市场上同类产品及其发展潜力。
12.6 如何与客户签订外包合同
我们来看一下如何与客户签订外包合同。
12.6.1 外包合同内容
呼叫中心外包合同的内容，主要包括以下三个方面:
1、服务内容
服务内容就是规定哪些服务属于外包合同的服务内容，除此之外就不是服务内容。最好以明
确的区分界面标明服务的界限，例如:“我方负责提供7*24小时的远程电话支持”。这个界限明确指出提供商只负责电话支持，现场支持不属于此合同内的要求。
服务总要有内容，并不是因为提供商不愿做更多的事情，而是因为每一项服务内容表示承担一项运行的责任。不是服务内容，却要承担相应责任，这是提供商最不愿意接受的结果。
,、级别协议
服务级别协议，就是提供商对所提供服务的服务质量所进行的承诺，建议在服务级别协议中，按照服务质量中可以量化的指标进行规定，例如:每年对坐席支持服务的客户满意率达到95%以上，甚至进一步量化为:对每一个事件在2小时内解决，年度解决率在95%以上。
切忌使用模糊的词汇进行服务级别的阐述，例如:保证用户坐席系统正常运行。
服务级别协议，是把外包从粗放型转向集约型的一种标志，什么时候能够按量计算用户对外包的使用，按质量评估外包服务的成本，才是呼叫中心外包管理的根本出路。
,、双方的责任和义务
这是每个合同中必要的内容，为了成功地进行外包支持服务，需要双方密切配合，严格履行相关义务，因为提供商所服务的对象与企业所服务的对象是一致的。
合同双方的权利与义务划分，没有固定原则，一般要根据客户实际的状况来确定哪一方承担哪一块工作，例如对于外包支持服务的服务申请流程、跟踪反馈流程等内容一般由提供商来制定，但是一定需要由用户认可并传达。
另外，有一些内容在合同中不容易定义清楚，建议通过《附件》的方式，作为合同的附件。在《附件》中，主要规定服务的范围定义，即服务内容、服务的人员组织结构、服务的过渡计划和服务的考核等内容。
12.6.2 合同执行的三个关键
我们都希望，正在进行的外包业务长期进行下去。如何保证外包合同的顺利进行,
首先，要注意合同管理。提供商如果在合同签订后将合同放在一边，将服务内容服务方式与合同的要求严重割裂，必然导致服务无法衡量的情况出现。虽然服务过程中有可能出现新的情况，有些与合同内容有了较大的变更，但是在这种情况下必须按照正规渠道进行合同的变更，使所有的服务工作处于合同的约定下，以免因为工作与合同发生出入，在遇到意外情况时使双方陷入尴尬的境地。
另外，作为企业用户，在与提供商签订合同时，应当考虑加入一些条款，当提供商的服务质量在不同层次上时，按照不同的条件付款。例如:设立关于外包热线事故最高时限，当达到要求时如何付款，未达到要求时如何付款，严重未达到要求
时如何付款。这样一方面明确了提供商的质量考核标准，另一方面促进提供商改进服务和管理质量。
其次，关注流程对接方面的问题。无论采用哪种服务管理思路，外包支持提供商的服务管理流程需要与用户的运行管理流程尽可能地对接，使外包支持管理流程真正成为用户的管理流程，被用户理解和接受。
企业要把外包支持工作团队作为自己运行管理一部分，注意在日常运营中与服务团队密切沟通，实时交流，这有利于提供商在所承担工作的角度上发表自己的建议和看法，从而建立紧密的配合工作状态，而不仅仅是站在合同的高度上作为服务与被服务双方各取所需。
其三，进行文化融合。企业和提供商属于不同的行业，可能有着不同的所有制和文化背景。但是，为了能够将服务进行到底，提供商有必要仔细研究用户的企业文化，在服务活动中注意尊重和靠近用户工作习惯，使用户不会产生疏远和陌生的感觉，如果再加上到位的支持服务，以及不断提高的用户满意度，这些都是服务持续进行的重要条件。
12.6.3 如何续签服务合同
一般外包服务合同的签署有三种方式:第一次签署多年的服务合同，每年进行总结;第一次签署1年，每年重新进行合同的谈判和签订;第一次签署1年，但在合同中约定，如双方无异议1年后合同继续执行。
无论是采用了哪种合同的签订方式，每隔一定周期，例如半年或一年需要进行前一阶段服务的总结，寻找以往服务中不足的地方，或者前面合同中已有变化的服务内容。只有这样，才能为下一年度的服务合同签署做好准备。
作为用户，考评提供商的一个重要环节，就是提供商对新需求的适应能力以及对已发现的流程问题的修正和响应速度。成熟的提供商总能够不断调整服务的管理来适应用户需求的不断变化，也从来不会放过任何一次流程的变更和提高的机会。
在续签服务合同的时候，根据上一年度的服务质量，用户应该提出下一年度的SLA(服务等级协议)要求，在条件允许的前提下，与提供商沟通，一起探讨下一年度服务范围和要求。 12.7 外包业务的发展方向
从媒体公布的外包合作项目看，呼叫中心外包商与客户签订的合作项目仍以业务流程外包(BPO)及信息技术外包(ITO)为主，如客服外包、电话营销、系统集成等。但值得注意的是，少数具有成熟运作经验的呼叫中心外包商其角色正在发生变化:向咨询顾问提供商转变，也就是说这些外包商在为客户提供具体的业务支持的同时，还担当客户的“服务咨询师”，集运营服务、技术支持、咨询顾问于一身，这在呼叫中心外包商们自身的服务模式及服务内容中也有所体现，比如赛迪呼叫的PCOM模式，其在财险市场屡获佳绩。从客户角度讲，客户开始为呼叫中心的“咨询顾问”买单，这说明中国的呼叫中心外包市场无论是承接方还是委托方正在逐步走向成熟、层次区分日趋清晰。
协议编号: “热线”坐席租赁服务协议 甲方： 地址：---------------------- 法定代表人： 乙方： 地址： 法定代表人： 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就 甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与 坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲 方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。 未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有 偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。 甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统
2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。 3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的 服务工作能顺利完成； 4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求， 同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。 5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系， 并全力配合乙方的服务工作； 联系人：，联系电话：，手机：； 技术联系人：，联系电话：，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方； 7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性； 8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密； 9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作； 10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。 11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程, 甲方需事先提供IVR 流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;
呼叫中心外包方案 一、外包的引入 要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员 和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。 是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[Average Revenue Per User]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。 二、外包原则 为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。 坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务:首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。 三、总体架构
系统接入方式:PSTN、SS7、IP GateWay 坐席通话方式:电话直连、VoIP 信息传递方式:TCP/IP、Internet 基本硬件结构:Dialogic NGN多媒体网络平台 四、基本坐席功能 所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能: 4.1. 电话号码查询 根据客户提供的信息，查询相应的联系电话 4.2. 人工障碍受理 了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法 4.3. 人工投诉建议虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题 4.4. 人工业务受理 接待客户请求，及时登记和反馈信息 4.5. 人工话费查询 认真核实客户身份，正确查找话费信息 4.6. 人工业务咨询 耐心解答客户问题，积极介绍专业知识 4.7. 主动呼叫服务 定时、按需外呼:如发送个别通知、反馈客户信息等 4.8. 坐席呼叫转接
目录 页码总则 (2) 第一条协议结构 (2) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (3) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (5) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (8) 第九条保密条款 (9) 第十条知识产权及客户资料的保护 (9) 第十一条不可抗力 (10) 第十二条通知 (10) 第十三条违约责任及赔偿 (11) 第十四条争议的解决 (11) 第十五条法律的适用 (11) 第十六条一般条款 (12) 第十七条附则 (12)
附录一：收费服务标准 ........................................................................................... 错误！未定义书签。本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市**路号 电话：（021） 传真：（021） 乙方：**** 司（以下简称乙方） 地址：中国**市 电话：(021) 传真：(021) 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成
协议编号： “热线”坐席租赁服务协议 甲方： 地址：―――――――――― 法定代表人: 乙方： 地址： 法定代表人: 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合 理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。 未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。 甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统。
2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。 3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的服务工作能顺利完成； 4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。 5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系，并全力配合乙方的服务工作； 联系人：，联系电话：，手机：； 技术联系人：，联系电话：，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方； 7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性； 8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密； 9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作； 10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。 11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程，
呼叫中心业务外包的项目管理 目前越来越多的呼叫中心在资源、经验盈余的情况下，开始大举进入外包市场，但是客户服务与外包服务仍然有着很大的管理差异。外包呼叫中心大都采用项目管理的方法，那么如何进行有效的外包项目管理便成了呼叫中心运营管理者主要关心的问题。 作者经过大量外包项目的运作，探索出一些运作经验。外包型呼叫中心的项目管理大体可以分以下几个步骤进行： 第一步：项目预测分析 呼叫中心市场销售人员在承接外包项目时大都难以超越完成个人销售目标的狭隘性，所以在寻找和承接项目时难以为项目最终的收益负责。而运营经理们则要为项目最终的运营结果负主要责任，所以在项目申请时，运营管理人必须对项目进行运营可行性分析和成本收益分析。项目运营可行性分析主要包括对项目的市场背景、末端目标客户、中间客户社会影响力、成本收益平衡、物理资源、人力资源、技术可行性进行全面的分析，以判断项目的运营可行性。第二步：客户需求分析 通过项目可行性分析后，如果能判定项目既可以实现公司对项目运营的要求，也可以实现公司对客户的运营承诺，则可以顺利过渡到项目合同期。在项目签订合同后，运营管理人员需要进行详细的客户需求分析，制定运营目标和运营方法，调动公司资源，推动项目顺利运营。客户需求分析包括：运营目标需求、技术开发需求、运营时间需求、最终客户需求、数据需求等分析，各种需求完成后便可以顺利进行运营方案制订和实施了。 第三步：制订运营方案 完成了以上种需要分析后，就可以根据分析的结果开始撰写运营方案。根据项目不同，运营方案也会有很大的差别。对于运营周期短，运营任务重的项目，只需要编写一下简单的运营计划，重要的是迅速、准确的实施。短期的运营项目只需要列明：客户最终目标、运营周期、所需要座席（包括物理座席）数量、数据要求、技术要求、成本预算就可以了。对于长期的外包运营项目，需要制定详细的运营方案。方案里除以要求以上内容外，还要求有具体的质量管理方案、项目运营流程、员工考核方案、项目考核方案、各种KPI指标数据等。例如KPI 的制定，对于呼出项目来说要包括：每天呼出量，成功量，平均通话时长、平均后处理时长、每天工作时长等；对于呼入项目包括：接通率，平均通话时长、平均振铃时长、平均后处理时长、平均持线时长、投诉控制数量、电话转接数量控制，客户满意度指标、员工工作效率等。 运营方案里除了以上的内容还需要介绍一下项目的背景、项目计划表、项目培训需求、项目资源调配需求、排班计划、招聘计划、CSR任职资格等等。一个好的运营方案可以给运营管理厘清运营管理的流程，使运营工作更为顺畅。 第四步：落实运营方案 有了运营方案后，项目经理对如何运营项目已基本了解，剩下的工作就是要进行运营方案实施。实施的过程中可能需要各个业务部门进行配合和协调，应该先将该项目的工作流程与部门合作流程结合起来和各部门进行讨论，确认后逐步落实各项工作。在项目运营方案的落实过程中大约需要以下各部门配合。 人力资源部：通知人力资源部所需要新员工数量、职位、任职条件、到岗日期。 培训部：通知培训部培训员工的时间、数量、内容、上岗时间和上岗资格要求。 技术部：向技术部提交技术需求，包括操作界面开发、话路要求、物理座席条件、网络要求、报表设计需求、数据需求以及投入运营的时间。 其它项目组：根据项目本身情况，从其它项目组借调经验员工，进行人力资源调配。 运营部：项目经理根据目标客户的特点、项目特点、客户要求进行排班，排班时要尽量考虑话务高峰期和低谷期的分布，努力保证接通率和提高客户满意度，减少因排班造成无人接听、
呼叫中心外包人工成本测算 一、测算依据： 数据来源 在职人数 根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工） 入职离职人数 根据工资表统计数据如下： 年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人 实际话务数据 话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120
总长（分）877465227716 1)工时利用率测算（单位：分） 2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长 3)通话总长=+87746+5227716=分钟 4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月 *60=404*8**12*60=分钟 5)工时利用率=/=68% 成本数据 1)成本项目 工资工会经费福利费用残疾人基金不可控成本 公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本 2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基 金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：
3)其他成本测算 招聘成本 招聘成本=招聘人数*招聘费用； 入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）； 招聘成本=419*400=167600元 培训成本 入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知） 培训成本=培训人数*培训补贴 培训成本=419*7*30=87990元 管理人员成本 预估管理人员人均工资4500元，共计9人
什么是呼叫中心？ 呼叫中心又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。 呼叫中心是CRM的一个重要的组成部分。它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分。外包就意味着，委托第三方去管理呼叫中心这个重要的的客户联系途径。 ASP提供商的最常见的说辞是，将呼叫中心的活动外包给他们，你可以关注于自己的核心业务。从理论上来说，企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。这个时候，至少呼叫中心的代表应该是自己的员工。如果公司没有足够的人员和预算，也不想在这方面花太多的时间和精力，就把它外包出去。如果你们资金不是问题，而且将客户关系看的非常重要，还是自己运作的好。 另一种方法是，将一部分的呼叫外包出去，留下一些重要的呼叫由公司自己处理。这种折衷的处理方式，可以较快地将呼叫中心建立起来。在公司下班、休假、呼叫量超出公司的呼叫中心的处理能力时，可以由ASP服务提供商提供服务。 还有一种处理方式，租用ASP的设备和系统，由公司自己招聘和管理座席代表。这样，保持了外包服务的一些优点，如地点的便利、优秀的软件系统、容量大等。这样做的好处是，即使更换了外包服务商，公司已经拥有的客户知识仍然为自己拥有，而不是留给了外包服务商。当然，在转换服务商的时候，仍然有一些困难。如何将客户知识和客户互动信息从一个呼叫中心提供商的CRM转移到另一个提供商的CRM。 （1）呼叫中心外包的优点： 1. 安装迅速 2. 进入与退出的成本都很低 3. 采用最新的技术 4. 适合那些重复性的和简单的任务，如市场活动、简单的询问等 5. 不需为日常的管理和人员招聘操心
目录 页码 总则 (2) 第一条协议结构 (2) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (4) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (6) 第七条费用及付款方式 (7) 第八条协议的终止和解除 (10) 第九条保密条款 (11) 第十条知识产权及客户资料的保护 (12) 第十一条不可抗力 (12) 第十二条通知 (13) 第十三条违约责任及赔偿 (13) 第十四条争议的解决 (14) 第十五条法律的适用 (14) 第十六条一般条款 (14) 第十七条附则 (16)
本服务协议于2014 年11 月20 日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市** 路号 电话： （021） 传真： （021） 乙方： **** 司（以下简称乙方） 地址： 中国** 市 电话：(021) 传真：(021) 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构本协议作为一个整体由以下部分构成: 1.服务协议正文
2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成 一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一般规定。 第二条定义 除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义： 1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作： a）客服服务时间：见附件 b）客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作。 c）处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。 d）对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档。 e）乙方需严格按照甲方要求进行报表制作（含报表格式）。如需制作的报表有变更或新增，乙方需积极配合。 注：乙方为甲方提供服务的内容，如有变更，双方将另行签订补充协议进行约定。
我国呼叫中心外包市场现状分析 在中国，呼叫中心外包已经成为服务外包业务市场的重要组成部门，经过多年的探索和发展，现在已经具有了一定规模和模型。依据目前市场分析，呼叫中心外包已经占据服务外包市场的大半江山，预计在未来几年会保持增长势头。 天天客服分析师认为虽然服务外包业务在中国的市场份额增长较快，但是还是存在许多问题，和其他已经发展成形的国家相比，我国的服务外包业务还属于初级阶段，也就是探索阶段。而处于发展初期的呼叫中心外包市场，则存在着以下个问题，如若能够解决，那么中国的服务外包市场必将更上一层，摆脱初级阶段，从而向更高的阶段迈进，进一步提高市场份额，为企业，为国家经济做出更多的共享。 一．呼叫中心外包服务市场狭隘，不够广。 之所以这么说，因为目前在中国，据权威统计大部分拥有呼叫中心的企业分别来自与三大行业，即金融，互联网，电信这三大行业，因为其用户基数大，导致呼叫中心需求很大，企业本身无法满足，所以一般会依赖于服务外包企业。而其他领域，则相对较少，这就导致了服务外包行业相对单调，对于其他领域经验和知识储备不够充足，市场变得狭隘。 二．用户的需求内容以基础服务为主 目前市场，大部分用户的需求还停留在服务的初级阶段，即产品信息，服务信息等的咨询，处理投诉，回访客户和处理一般业务。然而这些服务仅仅是作为服务的一些基础内容，而更高级的比如技术支持类，则相对较少。这也导致服务外包企业对于一些要求比较高的用户无法满足，从而丢失客户。 三．服务外包市场格局分散 在中国，由于服务外包是新兴企业，而且市场具有很大发展潜力，所以市场上的服务外包企业众多，但是却没有绝对的领先企业，即没有一家拥有绝对优势的企业，能够占据市场份额的大部分。一般衡量一个呼叫中心外包企业是否具有实力和规模，通常会从坐席数，人员素质这两点进行判断，而依照目前的行业格局来看，未来服务外包企业需要整合和改进。 天天客服分析师指出虽然中国的呼叫中心外包市场面临着严重的挑战和问题，但是同时也孕育这机遇。目前随着互联网的发展，大部分互联网企业的兴起，以及传统企业的转型，导致企业对于企业服务越来越重视。服务外包的需求也越来越大，而这其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未来几年，随着互联网的进一步发展，以及电信服务商的整合和竞争，未来会出现更多的营销，服务，技术支持中心的需求。另外在国家经济宏观调控下，电子商务的发展更是让呼叫中心外包成为了炙手可热的市场。 在当前的市场环境下，竞争激烈，企业面临着严重的生存挑战，他们更希望这个时候有专业的外包服务商来帮助自己，完成蜕变和实现业务的快速增长，从而解决企业成本和盈利之间存在的根本矛盾。而外包服务商也要清楚自己的定位：是为了帮助企业节省成本，提供专业的服务，企业提供的一切价值都会得到用户的认可和赞赏，这也是提升服务外包企业形象和市场竞争力的良好机会。
呼叫中心外包服务特点及优势分析 呼叫中心，也称之为客户服务中心，随之而来呼叫中心业务得到迅速发展，成为当前企业服务客服主要沟通方式，越来越多的企业意识到呼叫中心的重要性，想要建立一个呼叫中心来提高自己公司业务水平。 但是企业在组建呼叫中心的过程中企业面临各种难题，主要来自企业对呼叫中心建设经验不足，另外一套呼叫中心系统投入成本太高，很多小微型企业难以支撑。所以顺应时代的发展，呼叫中心业务外包行业诞生了，接下来绍一下呼叫中心业务外包特点及优势。 一、呼叫中心业务外包的特点 1）呼叫中心外包服务特点是，可以提高企业的效率，帮助企业把核心经历放在核心业务商，呼叫中心外包可以改善企业的业务投入重点，因为呼叫中心业务对于公司来说，只属于一种增值辅助的业务，将它承包给更专业化的呼叫中心外包商，节省更多时间将更多的精力投入自己公司的核心业务上，也可以利用呼叫中心外包方提供的优质服务推动辅助业务的发展，从而使企业的整体客户服务水平不断提高。 2）另外，呼叫中心外包公司在进行承包业务的同时，也会从中汲取经验，积累经验，在给企业提供呼叫中心客户服务帮助的同时，将自己的产业规模做大做好做精，形成呼叫中心外包公司优势。 3）不同于企业内部自建的呼叫中心，外包公司的呼叫业务只是一种日常性的工作，是呼叫中心外包公司的核心，而对于打破传统常规的呼叫中心工作模式的外包公司来说，这是他们的优势所在，不断优化自己的呼叫中心管理运营模式，做出具有特色的呼叫中心外包服务系统，更多的提供给企业服务。 二、呼叫中心业务外包的优势 呼叫中心的外包业务从划分的方向上来说可以分为自建型和外包型，还有云托管型。那么呼叫中心外包公司优势体现在什么地方？首先，呼叫中心外包型业务主要是指呼叫中心业务公司，租用其他人的设备，从而完成自己的呼叫中心任务，为客户提供优质的客服服务。接下来介绍一下呼叫中心使用外包型业务的优势： 1）呼叫中心系统建设： 呼叫系统开通较为迅速，没有呼叫中心系统建设成本，用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入，随时可用。
呼叫中心业务外包服务合同 目录 页码 总则 (3) 第一条协议结构 (3) 第二条定义 (4) 第三条承诺与保证 (4) 第四条工作内容 (5) 第五条培训与支持 (6) 第六条服务期限 (6) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (7) 第九条保密条款 (8) 第十条知识产权及客户资料的保护 (8) 第十一条不可抗力 (9) 第十二条通知 (9) 第十三条违约责任及赔偿 (9) 第十四条争议的解决 (10)
第十五条法律的适用 (10) 第十六条一般条款 (10) 第十七条附则 (11) 附录一：收费服务标准 (12) 本服务协议于2014 年11 月20 日由下列双方签订： 甲方：（以下简称甲方） 地址： 电话： 乙方：（以下简称乙方） 地址： 电话： 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一般规定。
第二条定义 除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义： 1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作： a)客服服务时间：见附件 b)客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完 善声讯服务系统提供的咨询工作。 c)处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR 等。其它工作，包括但不限于乙 方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。 d)对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲 方汇报，并进行数据存档。 e)乙方需严格按照甲方要求进行报表制作(含报表格式)。如需制作的报表有变更或新增，乙方需积 极配合。 注：乙方为甲方提供服务的内容，如有变更，双方将另行签订补充协议进行约定。 2.客户服务代表：根据协议的约定为甲方提供热线接听、咨询或跟进工作服务的乙方职员。 3.呼叫系统：乙方在承接呼叫中心业务外包期间，均使用甲方运营服务系统； 第三条承诺与保证 一方特此于本协议签订并生效之日向另一方承诺如下： 1.其拥有签订和履行本协议的权利、授权和批准。 2.其在本协议签字的代表已获授权签署本协议。 3.本协议的相应条款应构成其在法律上具有约束力的义务。 4.本协议的签署及其在本协议项下义务的履行将不违反其组织章程、营业执照、组织细则或章程的任何 规定，或其受制约的任何合同的规定。 5.目前没有任何影响其签订本协议或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁、或其它法律程 序。
方案编号：YT-FS-8454-77 20xx呼叫中心客服外包方案模板(完整版) Develop Detailed Rules Based On Expected Needs And Issues. And Make A Written Plan For The Links To Be Carried Out T o Ensure The Smooth Implementation Of The Scheme. 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
20xx呼叫中心客服外包方案模板(完 整版) 备注：该方案书文本主要根据预期的需求和问题为中心，制定具体实施细则，步骤。并对将要进行的环节进行书面的计划，以对每个步骤详细分析，确保方案的顺利执行。文档可根据实际情况进行修改和使用。 全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。 因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。 外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?如何提高外包服务质量及外包的运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。
一、外包呼叫中心解决方案要点 精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点; 灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。 分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。 二、图形化的实时现场管理工具：WEB系统监控功能，坐席状态实时图形化展示。 预测式外呼功能：在外包业务中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 呼叫中心业务外包服务协议 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市**路号 电话：（021） 传真：（021） 乙方：****司（以下简称乙方） 地址：中国**市 电话：（021） 传真：（021） 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。
第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成 一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一 般规定。 第二条定义 除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义： 1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作： a）客服服务时间：见附件 b）客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作。 c）处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。 d）对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档。 e）乙方需严格按照甲方要求进行报表制作（含报表格式）。如需制作的报表有变更或新增，乙方需积极配合。
呼叫中心外包详细分析 及解决方案 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。 3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。
4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一项业务。 三、呼叫中心外包收费情况 市面上常用的收费方式如下： 方案1： 物理坐席租赁， ####元/月(包括：设备、房屋、水电费用)； 技术开发费用(初期)根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计；电信费用按实际发生费用结算； 方案2： 呼叫中心整体租赁(包括：人员、设备、房屋、水电费用)； 服务内容单价(元)备注；
呼叫中心外包行业分类 呼叫中心作为BPO产业的重要外包行业，已经呈现出健康增长的态势，通过呼叫中心市场规模发展我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类： ●一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等 等。 ●二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联 系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、 汽车行业等等。 ●三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。 这三类客户当中，第一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设客服中心，一般只将外呼业务进行外包。第二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因。 呼叫中心外包业务包括三种模式： 1.席位外包 我们提供专业的座席外包服务，由客户自己负责人力和运营。 可细分为：场地外包、系统外包（ITO）、托管租用（云平台）等。 2.人力外包
我们提供人力资源服务，以劳务派遣模式，向甲方供应人员（可在我公司职场，也可派遣到客户职场）。 可细分为：招聘服务、人事服务、派遣服务、学校实习等。 3.全业务外包 客户将自身业务分包出来，根据业绩（销量或销售额）或工作量（人数、时长和KPI 指标）进行考核和结算。 一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类。 以亿伦外包呼叫中心为例，以以上三种BPO模式作为客户选择，亿伦呼叫中心外包共四大类18个应用场景，具体行业细分根据一对一客户需求而定。
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx呼叫中心客服外包 方案正式版
20xx呼叫中心客服外包方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。 因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。 外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?如何提高外包服务质量及外包的
运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。 一、外包呼叫中心解决方案要点 精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点; 灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座
呼叫中心业务外包优势和劣势分析 对于人手不足的或者成本有限的企业来说，选择呼叫中心外包模式是个不错的选择，因为呼叫中心人员密集、流动性大、管理难、场地要求高等特性，所有不少企业出于降低成本和剥离自身的非核心业务的目的，会选择将客户服务外包给专业呼叫中心，从而让企业可以将人力、物力、精力聚焦在核心业务方面。下面秒赛呼叫中心小编就为大家分析一下呼叫中心业务外包优势和劣势分析。 一、呼叫中心业务外包优势 1、快速使用：由于免去了从头搭建呼叫中心这一环节，外包服务商提供的呼叫中心设备和系统可以迅速投入使用，企业只需要提供简单的业务资料供话务员培训即可。传统上搭建一个呼叫中心的耗时可能长达数月，而采用外包方式的话，数日内企业即可拥有自己的呼叫中心； 2、无建设成本：呼叫中心软硬件、场地、服务人员全部由外包商提供，企业按坐席数量和租赁时常付费即可，初期成本很低； 3、标准化的管理：正规的外包服务商都会提供标准化的业务流程与管理，尤其是一些国际性的呼叫中心外包商，服务大多通过了COPC（Customer Operations Performance Center,客户服务提供商标准）认证，以及SCP （Service Capability Performance,服务能力业绩认证标准）认证。其中COPC 是目前国际上公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准；SCP则是为所有IT 服务支持中心建立的一套服务质量标准，其行业范围不局限呼叫中心，也包括商
业咨询和IT技术支持等领域。 呼叫中心业务外包劣势 1、长期来看费用昂贵：外包价格一般比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、简单重复业务才考虑外包给第三方呼叫中心来开展； 2、信息安全无保障：选择外包呼叫中心的话，企业在服务过程中的客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障，有可能出现自身的数据被泄露的情况。 3、管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，企业难以进行监管，并且在具体业务流程上难以实时调度，实时管理。当企业为了降低成本而选择了不正规的小型外包商时，隐患尤其大。 对于企业呼叫中心外包好还是自建好？ 这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看你今后发展策略。如果你要重点发展呼叫中心业务，比如中长期客服业务、咨询投诉业务等，从长远角度考虑，自建是必然的趋势。 可问题又来了，我该怎么自建？需要购买哪些设备呢？又需要哪些人才呢？…，这些都是你自建呼叫中心之初必需要考虑的问题。 如果这些问题都没有考虑清楚，建议你还是选择外包吧！就拿呼叫中心设备、和客服人员管理来说，如果选择不当，就有可能导致自建失败。 “我总不能把业务都交给外包呼叫中心吧！”很多企业管理人员都有这样的