经济与管理学院本科生实验课程
《客户关系管理》课内实验总结
课程名称客户关系管理
授课教师肖静老师
姓名代凤林
学号2014516144
专业14级市场营销1班
中国·新疆·石河子
二〇一七年四月
实验总结评阅意见
《客户关系管理》课内实验总结（宋体，四号，居中）以下正文格式为宋体，小四，段落间距1.5倍行距，首行缩进2字符。
一、实验时间：二〇一七年四月八日至四月九日
二、实验地点：东京楼XXX
三、公司简介：
四、实验过程：
一月：未控制好工作日，导致邀请了四位客户的进度全部中止与邀请上门，无法参加竞标。另，招聘员工两名。
二月：将上期的四位客户，全部邀请参加展销会和座谈会，以提高客户的认可度。对于四位客户的进行邀请上
门。并参与竞标。报价为成本价的1.3倍。对于成本
型则为1.2倍。
三月：上期参与所有投标均中标。但由于不知道竞标时的服务器会在下月扣除，所以，开局时只有0个工作日：
另，招聘5人。
四月：员工较多，大量邀请客户，以使用工作日，并对上期未能维护的顾客进行维护。竞标四个，同三期。
五月：中标三个，1.3倍的成本作为价格较低。改为1.5倍投标四个。
六月：剩余形成期客户，无法提高认可度，直接进入稳定期。
参与九个竞标
七月：中标三个，采购并发货。完成客户回访。参与九个竞标，持续亏损中。解聘两名员工。
八月：中标两个，采购并发货。完成客户回访，参与九个竞标。持续亏损。
九月：一个中标三个废标五个未中标。采购发货。客户回访。
持续亏损中。
十月：四个废标，一个中标。采购发货。客户回访，等待破产。选取认可度最高的三个企业投标。
十一月：全部废标。完成客户回访。最后一期竞标，选取认可度最高的三个企业。
十二月：全部废标，结算。剩余七十万左右，亏损约百分之六十五。
五、心得体会：
首先，发现并获取潜在客户，使用一定数量的费用得到联系方式，并取得联系，经理与主管的电话基本无人接听，且采购员的电话经常占线。所以要及时的抢客户，虽然是在软件中模拟，但还是感觉如果这一步都做不到的话，后面的工作根本无法开展。然后上门拜访，所有的总经理都无法拜访，只能拜访主管和采购人员。拜访之后可以邀请客户参加展销会和研讨会，这里要使用大量的费用和工作日，而且客户还不一定有时间参与。需要尽早的抢客户资源。参加展销会和研讨会，可以提高客户的认可度，而在竞标的时候。认可度占评分的百分之四十。是最高的比例占额。由于经验不足，第一个月的时候邀请了四家企业参与上述的全部活动，导致无法邀请顾客上门，不能参与竞标。但认可度是最重要的，没有之一。每个月都可以邀请客户参与，认可度累计，由于没有经验，所以，在前期只做了一次展销会和研讨会。导致认可度无法继续以此方法进一步提高。在后面的竞争中失利。邀请客户上门之后可以参与竞标，按照顾客的要求报价，选取最适合客户的产品，对于非成本型的客户的报价为成本价的1.3倍。对于成本型则为1.2倍。但中标的较少，且所获收益小于成本，一直处于亏损状态。后提高报价。对于非成本型的客户的报价为成本价的1.5倍。对于成本型则为1.3倍。很少能够竞标成功，因为前期客户被抢占，所以客户没有足够的工作日参与研讨会和展销会，无法提升客户认可度，但一些企业通过不断的客户回访，将客户的认可度提的很高，即使将报价提高，仍然可以竞标成功，并获得大量利润。对我们这种没有取得客户认可度的企业是极大的压力，只能持续亏损。
虽然只是一个模拟软件，但还是明显可以感觉得到，前期抢占客户，并能够和客户维持好稳定关系的企业才能够获得长期的、大量的利润。即使在显示生活中，关于软件中的一些设定，也并非没有道理，中国是一个讲人情和关系的社会。虽然是有一部分的贬义成分，但不得不承认这是事实。所以，对于客户关系而言，管理是必要的也是不可回避的。只有做好了客户关系管理，才能够让企业更好的生存和发展下去。
《人体解剖学实验报告指导》 解剖教研室编写
医学高等专科学校 目录 第一章绪言 一、实验课的目的及要求………………………… 二、实验报告书写要求…………………………… 三、实验室守则…………………………………… 第二章实验指导及报告 任务一观察躯干骨及其连结………………………… 任务二观察颅骨及其连结…………………………… 任务三观察四肢骨及其连结………………………… 任务四观察头颈肌（系解+局解）…………………… 任务五观察躯干肌（系解+局解）…………………… 任务六观察四肢肌（系解+局解）………………… 任务七观察消化系统………………………………… 任务八观察呼吸系统……………………………….. 任务九观察泌尿系统……………………………….. 任务十观察男性生殖系统……………………………….. 任务十一观察女性生殖系统……………………………. 任务十二观察腹膜分泌系统……………………. 任务十三观察心脏模型…………………… 任务十四观察全身动脉…………………… 任务十五观察全身静脉…………………………..
任务十六观察淋巴系统……………………………. 任务十七观察眼模型……………………………… 任务十八观察耳模型…………………………………任务十九观察脊髓模型………………………………任务二十观察脑干、小脑、间脑、端脑………… 任务二十一观察中枢神经系统传导通路………………任务二十二观察脑的被膜、血管……………………任务二十三观察脑神经…………………………………任务二十四观察脊神经…………………………………任务二十五观察脏神经……………………………
《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。
五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
人体解剖学实验教案 课程名称：人体解剖学 适用专业：生物科学四年本科 课程编号： 制定单位：生命科学学院 制定人员：朱道立 制定日期：2011.7 审定人： 南通大学生命科学学院
人体组织学与解剖学实验教案 <人体组织学与解剖学实验>教案 师：朱道立 授课对象：生物科学本科生 组织学与解剖学实验要求 严格遵守上课纪律，不迟到。 实验前要做好预习，并填好预习报告。 实验观察要求认真仔细，鼓励探索与讨论。 认真准备“课堂问答”，积极回答课堂提问。 实验报告：认真完成，按时上交，绘图用铅笔要有标注。 组长做好卫生安排，值日生自觉留下做好卫生工作。 标本、模型、装片要轻拿轻放，损坏要登记并按规定赔偿。 注意保持清洁，不乱扔垃圾和废品。
绘组织结构图： 单层柱状上皮多极神经元 课堂问答： 什么是上皮、内皮、间皮？ 人血有哪些有形成分？光镜下怎样区分五种白细胞？
二运动系统实验 目的： 察骨的一般形态和结构 察人类骨骼的组成及其构造特点 过几个主要关节的观察，了解关节的基本结构 察骨骼肌形态及组成，了解各骨骼肌的名称和作用 用具： 镜 ：人体全身骨骼标本、散骨。 ：髋关节标本、肩关节标本、膝关节标本、肘关节标本、脊椎骨及关节标本、胸骨及关节标本、手关节标本、足关节标标本。 ：肌肉模型 ：骨、骨骼肌（猪） 步骤： 骼 骨形态、构造和成分： ：长、短、扁、不规则骨 ：骨膜、骨质、骨髓 ：有机物，无机物 脊柱： ：椎体、椎弓、椎孔、棘突、横突、上下关节突、椎间孔。 ：颈椎7、胸椎12、腰椎5、骶椎1、尾椎1。 ：椎间盘、关节突关节、韧带。 特征观察 胸廓： 椎、12对肋骨、1胸骨。 颅骨： 8块，面颅15块。 上肢骨及连接 带骨：锁骨、肩胛骨 上肢骨：肱骨、尺骨、桡骨、腕骨、掌骨、指骨。 ：肩关节、肘关节。 下肢骨及连接 下肢带骨：髋骨 下肢骨：股骨、髌骨、胫骨、腓骨、跗骨、跖骨、趾骨 ：髋关节、膝关节、骨盆、足弓。 骼肌 肌的形狀和结构 结构可分为肌腹和肌腱（由胶原纤维构成）。 长、短、扁、轮匝肌；有二腹肌、二头肌。 肌的辅助装置 筋膜浅筋膜(皮下筋膜)、深筋膜(固有筋膜)
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
解剖牛实验报告-
金山学院课程实习报告报告题目《小牛活体解剖课程实习》课程名称《家畜解剖学》 实习地点动物医学家畜解剖实验室实习时间 专业动物医学班 年级 学生姓名 学号 指导老师
（一）.实验目的、要求 一、实习目的： 通过活体家畜的解剖活动，使理论联系实践，做到复习和巩固一个学期以来所学到的家畜解剖学的基本知识，并进一步掌握不同家畜品种的各系统器官的解剖结构特点和练习家畜解剖的操作技能和方法，从而为后期有关课程和为将来畜牧生产服务打下良好的基础。 二、实习要求： （一）按照本实习指导书的指导方法和参考教材有关内容与插图，边解剖边观察，认识和掌握各器官的位置、色泽、形态、硬度和结构以及各器官之间的相互关系。 （二）认真做好观察记录，记录要详细，必要时可以绘图或照相。 （三）做到分工明确，各尽其责，团结互助，听从指挥，严守课堂纪律。 （四）总结讨论，认真写好实习报告，按时缴交。 （二）.家畜品种：牛 性别：母
年龄：未知 活重：59斤 放血后重：56斤 （三）.解剖程序和观察内容 1.活体观察 毛色：褐色前后关节：健全蹄着地情况：正常 观察巩膜为白色，瞳孔为椭圆形，眼结膜粉红色、正常 健康状况：良好叫声：小声，嘶哑鼻镜：湿润眼神：呆滞呼吸时胸部起伏情况：较大 2.活体触摸 左手抓住鼻梁和颊部，右手抓住下颌，用劲拉开口腔（用两指伸入齿间缘，用力往下压）拉出舌头。观察口腔粘膜和舌粘膜的眼神是正常的。呈粉红色。 用手触摸肩前淋巴结、髂下淋巴结 用手触摸肋骨、肋间隙、髋结节、坐骨结节、髋关节、肩关节 触摸乳房，乳头两个 触摸关节和蹄部 触摸喉头、气管，按压颈静脉沟后部，颈静脉怒胀彭起 3.处死 磨刀，绑定，称重。
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
竭诚为您提供优质文档/双击可除 人体躯干骨实验报告 篇一：人体解剖学实验报告指导 实验报告 实验课的目的及要求 系统解剖学是研究正常人体形态结构的科学。本实验课的目的是通过观察标本模型，使学生掌握掌握人体九大系统器官的形态结构及功能，巩固解剖学基本理论和基本知识，从而培养学生的观察能力和思维能力，自学、表达和分析解决问题的能力。因此，要求学生： 1.重视实验课，实验前仔细阅读实验指导，了解实验目的、方法及步骤并结合实验内容复习有关理论。 2.实验时要仔细观察、认真操作，并对观察结果进行思考。 如：（1）椎骨的形态特征？ （2）各部椎骨的特殊结构？ （3）椎间盘的结构及临床意义。 （4）脊柱的侧面的四个生理弯曲及意义。
3.实验后，认真整理实验物品，如有损坏及时交给实验老师。 班级: 组别: 日期: 实验指导教师： 实验室守则 1.遵守学习纪律，准时到达实验室。实验时因故外出或早退应向教师请假。 2.要严肃认真地进行实验，实验期间不得进行任何与实验无关的活动。 3.保持实验室安静，讲话要低声，不要影响其他人实验。 4.实验时严格遵守代教教师及课代表的指示。 实验内容 任务一观察躯干骨及其连结 一、实验指导 （一）实验目的 1.能在骨标本上说出躯干骨的组成，胸廓的组成。 2.能在骨标本上辨认椎骨、胸骨的形态结构。 3.能指出躯干骨的主要体表标志。 （二）实验器材 分离躯干骨标本完整脊柱和胸廓标本
（三）实验步骤 1.分组取标本 学生需提前分组，每组成员需按照课代表及组长的分配确定座位，未经代教教师允许不得擅自更换桌位。各组组长到课代表处领取骨标本，分发给每位组员作好记录以便回收。 2.保持安静，听代教教师讲解椎骨的一般结构和各部椎骨的特殊结构、脊柱和胸廓结构，然后组织学生进行观察，最后教师归纳总结。本过程要求学生要保持安静，如有问题等教师讲解完毕再行询问。 3.观察并记录结果每位同学需认真观察标本，结合理论知识理解椎骨的一般结构和各部椎骨的特殊结构、重点理解脊柱侧面观、椎间盘结构和胸骨角，最后绘图，书写实验报告。 4.还标本，打扫卫生实验完成后将标本还给组长或课代表，检查物品是否有损坏，如有问题及时向代教教师反映情况，按实验室相关规定提供赔偿。服从课代表分配搞好实验室卫生。 （四）实验内容 本实验主要是观察躯干骨的一般结构和特殊结构，观察躯干骨连接时，重点认识椎间盘的结构，椎骨间的韧带，脊柱侧面的生理弯曲和胸廓的组成及形态。认识胸骨角。 （五）实验结果
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
人体实验报告 篇一：人体尺寸实验报告 实验报告 一、实验目的 通过课桌椅设计，切实感受和认识人的因素在产品设计中的重要性，初步领会在产品设计中正确处理人的因素的方法。 同时了解座椅与人体骨骼结构、血液循环、体压、肌肉、神经等生理解剖因素的关系，以及怎么样才能设计符合人体生理解剖要求的课桌椅。 二、实验要求 通过对人体测量部分知识的复习，并对如何进行正确的人体测量，以及各种测量工具使用的介绍，要求学生全面掌握人体测量的正确方法并熟练运用到设计中。利用已掌握的正确人体测量方法，运用相应的测量工具，3-5人一组，完成个人数据的测量，并对如何进行课桌椅的设计展开初步的方案思考。 三、实验步骤： 1、认识测量工具 测量中所需仪器：人体侧高仪、人体测量用直角规、人体测量用弯角规、软卷尺 A、人体侧高仪 技术标准：国标GB5704.1-85
适用范围：适用于读数为1mm，测量范围为0-1996mm人体高度尺寸的测量 B、人体测量用直脚规技术标准：国标GB5704.2-85 适用范围：适用于读数为1mm和0.1mm，测量范围为0-200mm和0-250mm人体尺寸的测量 C、人体测量用弯脚规技术标准：国标GB5704.3-85 适用范围：适用于读数为1mm，测量范围为0-300mm的人体尺寸的测量 2、介绍人体测量方法 1）测量条件 本标准所规定的测量方法，只有在被测者姿势、测量基准面和其他测量条件符合下列要求的前提下始有效。 1.1 基本姿势 1.1.1 直立姿势(简称：立姿)被测者挺胸直立，头部以眼耳平面定位，眼睛平视前方，肩部放松，上肢自然下垂，手伸直，手掌朝向体侧，手指轻贴大腿侧面，膝部自然伸直，左、右足后跟并拢，前端分开，使两足大致呈45°夹角，体重均匀分布于两足。为确保直立姿势正确，被测者应使足后跟、臀部和后背部与同一铅垂面相接触。（内容可略） 1.1.2 坐姿被测者挺胸坐在被调节到腓骨头高度的平面上，头部以眼耳平面定位，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝大致弯屈成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。为确保坐姿正确，被测者的臀部、后背部应同时靠在
选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素
Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析
客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。 类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户
关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础 2、简述客户关系管理演进的内在主线。 （1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以
大连艺术学院 学院文化艺术管理学院 专业名称市场营销（会展策划与管理）年级 2012级 成员谭璐、赵雪琪、丛雪 2014年 12月16日 1
目录 实训一、工商银行客户生命周期管理 (3) 一、实训目的 (3) 二、实训内容 (3) 三、实训总结 (6) 实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7) 一、实训目的 (7) 二、实训内容 (7) 三、实训总结 (10) 实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11) 一、实训目的 (11) 二、实训内容 (11) 三、实训总结 (15) 实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16) 一、实训目的 (16) 二、实训内容 (16) 三、实训总结 (18) 2
实训一、工商银行客户生命周期管理 一、实训目的 1.能够提高客户服务沟通的能力。 2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。 3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。 4.能够制定出客户投诉管理的程序。 二、实训内容 内容一客户生命周期阶段分析 潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。 开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。 成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态. 3
客户关系管理基本概念 一、客户关系管理的核心内容 客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括： 1.以客户为中心 以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一 随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理 不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享 客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造，降低企业成本 业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。 二、客户关系管理的原则
1.全面实施的原则 企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则 客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求，进而满足客户的需求，即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则 成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘，以发现客户潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则 要想分析结果准确，获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门，部分数据甚至需要人工录入，因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则 企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。 三、商业银行客户关系管理的流程 商业银行客户关系管理由5个流程构成，见图1.1。首先是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供针对客户进行决策所需的数据。客户决策流程提供有关客户价值的知识，这构成了基于技术的营销计划的基础。银行的营销计划提出增值的商业计划，以
客户关系管理：客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
举例：
分析：从三张图片可以该房地产产公司还是有相对比较好的客户关系管理体系。但是如何判断一个公司的客户关系管理体系是否好坏，不是光看它的体系的设置好坏，最主要的还是看效应，简单的来说，对于房地产来说有两点，就是对于业绩的影响和对客户紧密度成本的影响。 业绩影响：不好的房地产，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2% 好的房地产，年均业绩增长率为12% ，市场占有率增长6% 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的十倍。（当然这只是一个比方，对于房地产来说可能没有一次性不一次性的说法） 对客户紧密度成本的影响：开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需一分钟。关于这点，对于房地产来说是很重要的。 因此，我个人意见认为，对于房地产公司来说。需要对客户分层次。针对不同的客户建立不同的管理体系。比如将客户分为五种类型，分别为：1.意向客户 2. 准业主 3. 磨合期业主4.稳定期业主 5.居住多年的老业主 1、意向客户：发展客户，应该多关注客户的情况，引导客户。（主要的建立关系对象） 2、准业主：对于该类客户，稳步发展即可。一般情况下已经能成功，只需和客户好好的合作。（次要的建立关系对象） 3、磨合期业主：对于该业主，一般都是稳定的，只需定期的问候客户情况收集信息即可。 4、稳定期客户：对于该类业主，已经正式居住了。一般只需留业主的一些基本信息，和业 主建立长期的关系。
《正常人体结构》实验（实训）指导 专业： 班级： ： 学号： 日期：
前言 一、实验课的目的及要求 正常人体结构是研究正常人体形态结构的科学。本实验课的目的是通过观察标本模型，使学生掌握掌握人体九大系统器官的形态结构及功能，巩固解剖学基本理论和基本知识，从而培养学生的观察能力和思维能力，自学、表达和分析解决问题的能力。因此，要求学生： 1.重视实验课，实验前仔细阅读实验指导，了解实验目的、方法及步骤并结合实验容复习有关理论。 2.实验时要仔细观察、认真操作，并对观察结果进行思考。如：（1）椎骨的形态特?(2)各部椎骨的特殊结构?(3)椎间盘的结构及临床意义。(4)脊柱的侧面的四个生理弯曲及意义。 3.实验后，认真整理实验物品，如有损坏及时交给实验老师。 二、实验报告书写要求 每次试验后要写实验报告，实验报告要求文字简练、通顺、书写整洁。主要项目要求如下： 1.注明、班级、组别、学号、日期、代教教师。 2.实验号数和题目（如：实验室一显微镜的构造和使用基本组织。 3.实验目的。 4.实验器材。 5.实验容。 6.实验结果：将实验过程所观察到的容认真得用铅笔绘画于实验报告上。
7.讨论和结论：实验讨论是根据已知的理论知识对结果进行解释与分析，实验结论是从实验结果中归纳出概括性的理解与判断，即达到使实验结果能验证基本概念或基本理论知识的目的。 三、实验室守则 1.遵守学习纪律，准时到达实验室。实验时因故外出或早退应向教师请假。 2.要严肃认真地进行实验，实验期间不得进行任何与实验无关的活动。 3.保持实验室安静，讲话要低声，不要影响其他人实验。 4.实验时严格遵守代教教师及课代表的指示，实行各组器材自己使用的原则，不得与别组调换，以免混乱。