门店导购手册逸马国际顾问集团出品
编制说明
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标
准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用
说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】
本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有侵权必究
目录
1 导购员岗位职责 (3)
1.1导购员的角色定位 (3)
1.1.1从顾客的角度出发 (3)
1.1.2从门店的角度出发 (3)
1.2岗位说明书 (4)
2 工作流程 (4)
2.1导购员日常工作流程 (4)
2.2导购员销售服务操作规范 (5)
2.2.1动态等待，捕捉机会 (5)
2.2.2亲切招呼，创造契合 (5)
2.2.3固化需求，引导购买 (6)
2.2.4化解异议，关闭成交 (7)
2.2.5联带销售，引领收银 (8)
3 工作规范 (8)
3.1销售服务原则（6S原则） (8)
3.2销售工作规范 (9)
3.2.1销售服务态度 (9)
3.2.2导购要素 (9)
3.3仪容仪表及礼仪规范 (9)
3.3.1仪容规范 (9)
3.3.2仪表规范 (9)
3.3.3行为规范 (9)
3.3.4礼貌待客 (10)
4 销售服务技巧 (11)
4.1顾客类型分析 (11)
4.1.1顾客需求类型分析 (11)
4.2 销售服务话术 (11)
1 导购员岗位职责
1.1导购员的角色定位
1.1.1从顾客的角度出发
从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：
1.专业顾问
能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；
2.顾客的朋友
真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；
3.服务大使
导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。
1.1.2从门店的角度出发
1.事业合作伙伴
导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业；
2.形象代表
导购员是门店商品和品牌文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度；
3.情报员
密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。
1.2岗位说明书
2 工作流程
2.1导购员日常工作流程
2.2导购员销售服务操作规范
对于导购员和店助，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。
2.2.1动态等待，捕捉机会
顾客一般有从众心理，喜欢到生意好的场所购
物，因此，淡场时，导购员要在门店营造忙碌的
气氛：
面带微笑，精神饱满，充满活力，可在前场
打扫卫生，让顾客觉得里面很忙碌
对商品陈列进行调整或整理
2.2.2亲切招呼，创造契合
观察顾客，寻机接近。导购员接近顾客的五
大时机：
1）当顾客与导购员的眼神相碰撞时
2）当顾客四处张望时
3）当顾客突然停下脚步时
4）当顾客长时间凝视某一商品时
5）当顾客触摸商品时
2.2.3固化需求，引导购买
要根据顾客的需求，推荐合适的商品，尤其是顾客至上的今天，消费者购买的不是产品本身，而是产品带来的利益。因此，要满足顾客的需求，就要向顾客充分介绍商品的特征、优点、利益和“证据”。而在介绍时，导购员就要准备相应的话术。
切记：
一定要结合库存状况及推广要求向顾客推荐产
品！
联想法运用：为顾客描绘出一幅温馨、优雅的图
画！
我们卖的不仅仅是产品，同时还是美味生活！
2.2.4化解异议，关闭成交
2.2.5联带销售，引领收银
3 工作规范
3.1销售服务原则（6S原则）
微笑：发自内心，真诚的笑容
诚恳：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实
研究：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析
口才：口齿伶俐（体现在称呼、礼貌用语、产品介绍）
速度：做事的动作、反应要快。（体现在拿货放货、打包及陈列）
灵巧：头脑要灵活，做事要多找方法
3.2销售工作规范
3.2.1销售服务态度
对顾客要态度和善、语言文明、百挑不厌、百问不烦，为顾客当好参谋，讲究职业道德，做到顾客买与不买都一样的心态，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，时时处处为顾客着想。
3.2.2导购要素
导购要素是指导导购员基本工作的行为要素，如笑脸、嘴甜、腰软、手脚快一点。
3.3仪容仪表及礼仪规范
3.3.1仪容规范
仪容是指容貌，是员工本身素质的体现，反映了企业的管理水平。
微笑：
微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上微微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。
3.3.2仪表规范
仪表：指人的外表，包括人的服饰和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。
整体
整齐清洁、自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发
男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。
面部
脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，女员工上岗前化淡妆。
口腔
注意讲究个人卫生，上班前不吃葱姜蒜等异味食物。
不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
着装
工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上
工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子
穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。
3.3.3行为规范
站姿
头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两腿垂直于地面双脚并拢站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。
走姿
双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。
手势
在给顾客介绍产品时，要把手臂伸直，手臂自然并拢，手掌向上。以肘关节为轴，指向目标；在介绍、引路指示方向时，都应掌心向上，上身微前倾，以示尊重，在介绍和指引方向时切忌伸出食指来指点。
3.3.4礼貌待客
类别应用场景操作要领注意事项
鞠躬礼仪迎宾、送客
行鞠躬礼的方法：按标准的站姿、以腰为
轴心上身自然向前弯曲15-30度；同时说：
“您好，欢迎光临”，在行鞠躬礼时，眼
神要保持自然，不可盯着客人（并非不看
客人）
目光礼仪迎宾、门店服务
服务中少不了目光接触，正确的运用
目光可以传达信息，塑造专业形象
三角定律：与客人距离3米以上，微
笑目视对方头腰三角区；2-3米，注视
客人嘴角至鼻根三角区，1米以内，目
光接触
在接触顾客时，不能目光涣散，态度
轻慢，要学会不同场合用不同的目光
来与顾客交流
点头礼仪在迎接较多客人、
出进门口频繁，来
不及行鞠躬礼时
目视客人，目光友好，面带微笑，微微颔
首即可，同时可配合相应的礼貌用语。
服务人员面对顾客时不可以毫无表
示，更不能态度冷淡，表情生硬
手势礼仪引导方向、指示商
品
五指并拢、伸直。掌心略微向上。以肘关
节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应
该走的正确方向，同时配合语言“这边请！”
等用语
在引领客人或指示时，不可以手指或
笔代替正确的手势，特别注意不可以
用手指指向客人
客人招唤时举手示
意
右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配合
以目光和点头礼
表示已经收到，这时的示意手势实际
上是代表了答应语
谈话礼仪与客人交谈时
每个人说话时都应注意自己的身份，千万
不要表现出影响自己形象的方式，包括：
1)使人觉得声音粗糙刺耳
2)呼吸声过大，使人感到局促不安及犹
豫
跟顾客说话时要声音柔和，保持自己
的呼吸均匀，注意面部表情。用轻快、
生动、清晰的语言为顾客解说商品，
并且语速、声调适中
4 销售服务技巧
4.1顾客类型分析
4.1.1顾客需求类型分析
顾客分析：信任品牌，确定要在门店
内进行购买，已经明确要购买的品种
或品类
判断技巧：进店后直奔某一商品货架，
比较后认准某一商品但尚未确定，希
望得到更多的建议
顾客分析：对品牌没有忠诚度，坚持
“货比三家”的原则，对价格比较关
注，只愿意购买性价比最高的商品。
判断技巧：对商品依次浏览，观看各
商品标价，不断询问导购员某个商品
是否能够打着或者有无礼品赠送
顾客分析：看到比较喜欢的才会购买，
没有迫切的购买需求，但是可能在今
后需要时购买
判断技巧：东瞧瞧西看看，漫无目的，
在门店到处闲逛，不喜欢导购员跟在
后面
4.2 销售服务话术
在销售过程中要以公司品牌为支撑点，以名牌产品为介入点，以特色产品为推广点；
1）迎宾：顾客进门时，先问候“早/中/晚上好，欢迎光临”；
2）中途介绍：要说“请问您需要什么？我店经营的是以休闲为主，便民商品都是一线品牌产品，您大可放心购买，另外我们还有各种早点”；
3）便利店内有促销时：要说“欢迎光临，部分商品××折，欢迎选购”；
4）送客时：“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临”“这是本店特意为您准备的礼物，希望您能喜欢”。
《2020最全导购培训手册及话术实战培训》 第一篇基础一、热爱导购工作 ◆导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。◆信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则 ◆第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。
◆导购5S原则 ①微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ②迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
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编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的 工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软 件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究 目录
1导购员岗位职责 1.1导购员的角色定位 1.1.1从顾客的角度出发 从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色： 1.专业顾问 能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题； 2.顾客的朋友 真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系； 3.服务大使 导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。 1.1.2从门店的角度出发
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
1.导购的职责 1.1导购的字面定义 导购就是引导顾客消费购物的人。 1.2从顾客角度出发 为顾客提供服务和帮助。 帮助顾客做出最佳选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客买到最合意的产品。 1.3从公司角度出发 宣传品牌，通过与顾客的交流，获取顾客用餐经验。向顾客宣传本品牌产品和公司形象，提高品牌知名度。 与顾客之间的枢纽，收集顾客信息，及时回馈。 2.导购的主要工作 询问顾客对产品的兴趣、爱好 帮助顾客选择他们需要的产品 向顾客介绍产品的特点 回答顾客对产品提出的疑问 向顾客推荐新产品与服务项目 让顾客相信购买此产品是明智的选择 协助营运 3.导购的基本素质 热情友好的服务 熟练的推销技巧 专业产品的知识 懂得顾客心理 4.怎样接近顾客 4.1接近顾客的原则 4.1.1三米原则 每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进店内的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。 4.1.2好心情 当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。因此，如果你没习惯对顾客说“欢迎光临”，请立即更正你的习惯。因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。这是接近顾客的第二个原则。 4.1.3不要“过分热情” 不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一
很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！ 你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 选择你的开场白，让你的顾客停留 一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临亲亲母婴世界！”把你的品牌说出 来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！ 还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。 第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！ 怎么才能把他吸引住呢？ 那就是给他一个留下来的理由！ 女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！ “嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！ 第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看， 比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！ 怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！ 第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，
门店导购手册模板
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门店导购手册 逸马国际顾问集团出品 ?编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在１0年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。 【使用说明】
1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标 准,是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Mｉｃrosoｆt Oｆｆice Visｉo软件，软件安装 和使用说明请见软件光盘。Viｓio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究 目录 １导购员岗位职责................................................. 错误!未定义书签。 １．1导购员的角色定位 (3) 1．１．1从顾客的角度出发3? 1.1.2从门店的角度出发 (3) 1.2岗位说明书4? ２工作流程4? 2．1导购员日常工作流程 ................................................ 错误!未定义书签。 ２.２导购员销售服务操作规范........................................................... ５2．2.1动态等待,捕捉机会.. (5) 2．2．２亲切招呼,创造契合 ..................................................... ５ 2.２.3固化需求,引导购买6?
导购员销售技巧 服装店导购员要如何做，才能做到说服光顾服装店的消费者呢? 一、准备工作： 1.专业知识的准备：先要对自己的产品充满信心，然后要对自己充满信心，这样顾客才会对你有信心，你说的话才更有说服力。 2.精神上的准备：把自己的情绪调节到最价状态。 3.体能上的准备：人有能力，但没有强健的体魄是不行的。精力充沛亦必不可少。 二、寻找准客户： 对于服装店来说，任何人都是顾客，但是并不是绝对顾客。顾客总是存在的，问题是你如何寻找这些顾客，方法是要求先求质后求 量的。 三、建立信赖感： 在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，要以诚待人。 顾客对产品产生兴趣是购买的基础，故，要设法激起其兴趣。 五、管理好自己的情绪： 在服务行业里，服务顾客的时候是不能带有不好的情绪的，因为消费者是会容易受你的情绪影响而放弃消费，同时还会让其留下不 好的印象。 服装导购员一定要管理好自己的情绪，不能使自己的情绪太低落，同时也不能把易怒、易燥等心情带到工作中。
若是服装导购员不能快速调整自己的情绪，就很容易被负面的影响打倒，从而导致销售失败。所以服装导购员，在工作的时候最好能保持积极乐观的心态，给顾客一个积极良好的印象。 六、用积极的情绪来感染客户： 七、了解顾客内心真实需求： 我们都知道，消费者选购服装产品，既有情绪理由，也有理智的理由，服装导购员只要通过察颜观色，才能进一步了解消费者的内心真实想法。 八、让顾客产生购买的欲望： 九、承诺与成交： 在向顾客保证产品的时候，一定要慎重，不要轻易说出做不到的承诺和没有把握的话，这样顾客才能彻底相信你，从而放心购买服装产品。
TI(德州仪器) 德州仪器，简称TI，全球约 30,300人，总部位于美国得克萨斯州的达拉斯，2008年营业额为185亿美元， 是全球领先的半导体公司，为现实世界的信号处理提供创新的数字信号处理(DSP)及模拟技术， 应用领域涵盖无线通讯、宽带、网络家电、数字马达控制与消费类市场。 TI(德州仪器)目录 更多关于产品 ?MSP430系列单片机 ?TMS370系列单片机 ?TMS470系列单片机 ?Stellaris系列单片机 ?32位C2000单片机 ?C2000 DSP ?C5000 DSP ?C6000 DSP ?达芬奇 DSP ?A/D转换器 ?D/A转换器 ?电池管理 ?PWM控制器 ?DC/DC控制器
MSP430系列单片机 MSP430 系列是一个 16 位的、具有精简指令集的、超低功耗的混合型单片机，在 1996 年问世，由于它具有极低的功耗、丰富的片内外设和方便灵活的开发手段，已成为众多单片机系列中一颗耀眼的新星。MSP430 系列单片机的迅速发展和应用范围的不断扩大，主要取决于以下的特点。 强大的处理能力 MSP430 系列单片机是一个 16 位的单片机，采用了精简指令集（ RISC ）结构，具有丰富的寻址方式（ 7 种源操作数寻址、 4 种目的操作数寻址）、简洁的 27 条内核指令以及大量的模拟指令；大量的寄存器以及片内数据存储器都可参加多种运算；还有高效的查表处理指令；有较高的处理速度，在 8MHz 晶体驱动下指令周期为 125 ns 。这些特点保证了可编制出高效率的源程序。 在运算速度方面， MSP430 系列单片机能在 8MHz 晶体的驱动下，实现 125ns 的指令周期。 16 位的数据宽度、 125ns 的指令周期以及多功能的硬件乘法器（能实现乘加）相配合，能实现数字信号处理的某些算法（如 FFT 等）。 MSP430 系列单片机的中断源较多，并且可以任意嵌套，使用时灵活方便。当系统处于省电的备用状态时，用中断请求将它唤醒只用 6us 。 超低功耗 MSP430 单片机之所以有超低的功耗，是因为其在降低芯片的电源电压及灵活而可控的运行时钟方面都有其独到之处。 MSP430 系列单片机最新报价
《门市销售服务技巧》 很多顾客进门第一句话导购就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么”错 “有什么可以帮您的吗”错 “先生，请随便看看！”错 “你想看个什么价位的”错 “能耽误您几分钟时间吗”错 “我能帮您做些什么”错 “喜欢的话，可以看一看！”错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样听着熟悉吧！ 你怎么接话呢很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗”“我能帮您介绍一下吗”这种错误的语言！ 你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！ 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
家 具 导 购 手 册 温江比齐整体家居营销中心 2011年4月10
目录 三、产品用材 (2) 四、家具生产工艺 (3) 五、产品款式、特点、设计理念 (3) 六、导购员“四懂”“五会” (4) 七、消费心理 (5) 八、消费过程 (8) 九、常见销售技巧 (11) 十、常见问题解答 (12) 十一、专卖店导购员十二点自勉 (15) 三、产品用材
1、板材 目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。 温江比齐整体家居属于板式家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材）。 温江比齐整体家居采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。 2、五金 温江比齐整体家居作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用进口门铰，经疲劳测试，可达35万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛的作用。 3、油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度，但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯”。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺）处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。 四、家具生产工艺 1、工艺流程： 温江比齐整体家居生产工艺分为二段16大工序（见下图） 前段（9道工序）：原板（颗粒板）特殊工艺表面处理 后段（7道工序）：开料木制排钻封边修边安装包装 2、工艺优势： 同比其它厂家，温江比齐整体家居的表面处理有其独特优势 ①封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和PVC封边条（封边条分纸制和PVC制，纸制易 断、易翘边），产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一般厂家封边与 封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。 ②表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理， 一般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。 五、产品款式、特点、设计理念 1、衣柜类
导购销售员培训手册 一、热水器发展史、各时期产品的优缺点及发展趋势 第一代：燃气热水器 优点：体积小，占用空间小，出水快、温度稳定、不受水量控制、价格便宜。缺点：由于燃气热水器在使用时要排出大量的废气，废气中除了二氧化碳以外，还有没完全燃烧的产物一氧化碳，如果使用时关闭门窗，通风不良，一氧化碳会增加，更严重时会发生中毒事故。使用寿命一般为6年，时间比较短。 第二代：储水式电热水器 优点：能适应任何天气变化，普通家庭可直接安装使用，长时间通电可以大流量供热水。使用时不产生废气，比较卫生。目前市场上销售的电热水器多数还带有防触电装置。干净卫生，不必分室安装，调温方便。 缺点：储水式电热水器大而笨重，占用很大的空间，并且在用之前需要一段时间加热，在能源日益紧张的今天，浪费现象较严重，另外在常年使用过程中内部零件的老化会造成触电危险。 第三代：太阳能热水器 优点：节能、环保、安全。在夏季晴天的情况下，用不了多长时间水温就可达到很高。 缺点：出水很小，必须加装增压泵才能缓解。同时安装复杂，容易影响住房的外观、质量及城市的市容市貌；维护较麻烦，因太阳能热水器安装在室外，所以比较难维护，若长时间不用水，如出差、旅游时，水箱内长时间处于高温、高压状态，会促进密封圈的老化，有时排气不通畅、压力太大还会使水箱胀坏。不适应恶劣天气，使用寿命短. 第四代：空气能热水器 ◆和第三代热水器一太阳能相比，虽皆为节能产品，但太阳能热水器的运行要受气象条件的制约，遇阴雨天无热水的弊端；而空气能热水器是利用逆卡诺循环原理从空气中吸收能量来加热生活热水，即使在黑夜和阴雨天也决不影响其效果，一改太阳能只在晴天“干活”的使用缺陷！另外，太阳能热水器必须安装在屋顶，受限颇多，且问题颇多，而空气能热水器则可随意安装在自家的室内、阳台和楼道等任意地方，不受楼层限制。 ◆其次，空气能热水器水箱封闭运行，直接和自来水连接，无须担心跑水等问题。 还有最重要的是安全，其加热工作不是用电直接加热，绝对水电分离，可以说是目前最安全的高端家庭热水供应中心。 ◆空气能热水器以其更为安全、节能、舒适、方便、省心的显著优点，实现了生活品质的提升，必将成为中国未来热水器调拨的主流畅销产品.
梦天木门导购手册 前言 传统的店铺销售模式，对导购员的各方面素质要求非常高，从顾客进门起，到他（她）成功的购买商品，这起决定性的“临门一脚”，全掌握在导购员的手上，因此导购人员对整个销售工作的达成起着至关重要的作用，一个导购人员能力的高低将直接决定最终的销售业绩； 但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢？ 系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而降低导购人员水平不行而对工作造成的影响；同时也能够协助高素质的导购人员将工作做得更为出色； 在梦天木门专卖店里，我们的全市场营销系统体现在：标准的销售手册、标准统一的样品陈列、标准的海报、标准的VCD、标准的订货合同，而导购人员，可以在标准销售手册中流程的指导下更好地完成销售工作； 在梦天木门专卖店里，我们坚持 用程序管理按流程做事 一、导购方式重组理念
１、导购理念 导购：引导顾客认识木门、明白什么是好门，帮助顾客完成购买。 导购是什么： ――与顾客沟通的桥梁 ――为顾客提供服务的大使 ２、导购方式的转变 ――由单纯的推销转向知识引导 ――由口号式宣传向说理式宣传 ――由装饰性样板向功能性对比 ――由人员介绍转向手册标准化介绍 ――由口头保障向合同保障 ３、小区推广与专卖店职能分类 ――小区推广负责宣传，以发邀请函、小区推广为主而不推销； ――专卖店负责销售，将所有销售职能集中于专卖店，充分利用海报、标准手册，让顾客了解门类知识，并明明白白消费； ――销售过程中，注意树立品牌意识和服务口碑，让每一位顾客的消费为我们带来潜在市场，成为我们的义务宣传员。 二、导购行为规范 １、行动规范 ――店内必做事： 店内清洁、商品陈列； 熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息； 判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、销售手册； 建立客户档案，分析客户档案（有兴趣、有疑问、已成交客户档案）； 正确处理客户的抱怨； 做现金帐、货物日记帐；
《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》 培训师：郜杰一、课程目标： 通过培训使学员 1.掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解 2.提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧； 3.掌握门店销售的标准流程； 4.掌握门店销售的礼仪规范； 5.掌握实战而规范的销售技巧； 6.帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。 二、课程内容： 1.珠宝、翡翠知识及寓意 2.珠宝导购正确的销售心态及销售行为； 3.实战的销售技巧； 4.如何做好客户售后服务。 三、课程大纲： 1.珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义 ?第一讲黄、铂金首饰基本知识 2. 镶嵌类饰品珠宝知识 ?钻石4C、产地、工艺、镶嵌等 ?红蓝宝产地、种类、价值 ?碧玺产地、种类、价值
?欧泊产地、鉴赏、价值 ?水晶产地、种类、价值 ?托帕石、橄榄石、石榴石等 ?镶嵌类饰品价格及发展趋势 3. 翡翠玉石珠宝知识 ?翡翠来历及种类 ?翡翠挂件寓意 ?翡翠A\B\C货区分 第二章珠宝珠宝导购实战销售技巧 1.珠宝导购积极心态的建立 ?爱岗敬业、职业责任 ?与公司站在同一阵线 ?乐于助人的态度 ?焦点导引思想 ?大量工作忘记伤口 ?忠诚比能力更重要 ?勤奋与感恩 案例：珠宝店的感动服务 2.赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪 ?注意接待顺序、接一顾二招呼三 ?百问不厌、一视同仁 ?个人外在的形象就是公司的形象
?微笑服务“四个结合” ?塑造优质的销售服务工作环境 ?有自信的肢体语言体现品牌 ?用赞美接近客户 案例：新加坡航空公司案例 3.珠宝导购完美的待客之道 ?掌握接近客户的时机 ?导购等待销售时机时的注意事项 ?导购身体姿势的不良习惯 ?结帐作业不容忽视 ?电话的应对方式 4.应对顾客销售七流程 ?销售七流程 5.珠宝门店导购员开场技巧 ?基本认知：碎话+询问+三种顾客反应 ?技巧一：新的… ?技巧二：项目与计划 ?技巧三：唯一性 ?技巧四：简单明了 ?技巧五：重要诱因 ?技巧六：制造热销的气氛 ?技巧七：老顾客开场技巧
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
https://www.doczj.com/doc/f410068582.html, 热水器十大品牌CBA动力热水器专卖店导购营销培训手册 第一节：售前准备 一、观念篇 1、导购： 就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的） 2、自身素质： 作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。 （2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。 （3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。 （4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得 （5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。 （6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。 3、服务态度： 作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。 关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。 4、理念： （1）销售过程中销的是什么？ 答案：自己。 a、销售任何产品之前首先推销的是自己。 b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。 c 、为成功而打扮，为胜利而穿着。 （2）销售过程中售的是什么？ 答案：观念。 a观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 b、念――信念，客户认为的事实。 c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。 （3）买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉。
导购手册 第一章企业文化 一企业理念 企业目标：将闪耀的王室经典分享到全世界 企业经营理念：理念为先，品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务 企业人才观念：人力资源是企业生存的核心 企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本 二品牌概况 1、品牌来源——来自钻石之都的优雅问候 ，得名于其产地比利时王国北部的FLANDERS联邦地区。曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术大师，鲁本斯、维尔哈伦、维克多·奥尔塔等，创造了马洛克、新艺术主义等艺术风格。如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证。 品牌的命名正是对其诞生悠长历史的艺术讲述。悠远独特的文化积淀， 成就了品牌特有的优雅与高贵，也造就了她厚重的文化内涵和细腻的艺术气息。 2、品牌简史——80年时光璀璨绽放，演绎与比利时皇室浪漫情缘 1927
，始于1927年。1927年，FLANDERS在比利时安特卫普由Charlie Friedrich的父亲创立。得名于其产地——比利时北部联邦地区Flanders。其首府安特卫普被誉为“世界钻石之都”。 1977 Lewy –Friedrich ()成为DTC的看货商。 1983 1983年, 以八方形为概念的钻石切割方式,经过改良，佛兰德斯光辉切工 （Flanders Cut）钻石问世，她的出现使再次成为目光焦点。根据佛兰德斯光辉切工的特点，FLANDERS独创了帕维镶嵌法和轨道镶嵌法，为这个拥有数十年历史的珠宝品牌注入了新的活力，使网点遍布全球，拥有近400家销售店。 1991 一枚由设计，镶着佛兰德斯光辉切工钻石的戒指，作为官方礼物送给 比利时王后Paola。得到了王室的赞誉，被授权定制比利时王子Philippe的订婚首饰。 2000 2000年1月， Charlie Friedrich受安特卫普市政府的邀请，亲自将礼物---一枚 吊坠，赠送给马蒂尔德（Mathilde）王妃。 2009 FLANDERS在中国深圳设立佛兰德斯珠宝（深圳）有限公司。 2009年12月29日，北京金街，由比利时驻华大使、FLANDERS旅游局首席代表与著名影星董洁小姐等贵宾拉开进入中国的序幕。
门店导购销售话术 1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。[错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 ①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的新款……请问你喜欢深色还是浅色？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“牛仔”系列的产品，这几天在我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。
[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。 [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练 导购：这位先生，您不仅对服装有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买服装的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：（对顾客）您的朋友对购买服装挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他的服装，好吗？ 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。
【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。