《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号
1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为
私家车、营运车
辆、公务车辆用户三类。P40
2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四
个方面。P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63
4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89
5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115
1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年
（ C ）起实施。
A.10月1日
B.5月1日
C.1月10日
D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个
岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（A ）
对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业
B、诚实守信
C、办事公道
D、服务群众
3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客
户的尊重？
A、5声
B、4声
C、3声
D、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四
A、10000km或1年
B、5000km或半年
C、2000km或3个月
D、1000km或1个月
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？
（ B ）项目六
A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户
B、经常关怀客户并告知维修进度
C、应询问客户结账金额是否足够
D、应帮忙洗车，提前交车
8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）
项目六
A、法律关系
B、朋友关系
C、紧密关系
D、以上皆是
9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 项目六
A 、性能和技术状况
B 、车辆的外观状况
C 、车辆维护部位
D 、车辆的配置及手续
10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A 、客户姓名 B 、客户地址 C 、移动电话号码 D 、客户职务
1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（× ）
2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规 范。（ √ ）
3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（ √ ）
4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ）
5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ）
6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（ ×）
7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（ × ）
8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。 （ × ）
9.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作( √ ) 10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（ √ ）
1.《全国汽车维修行业行为规范公约》的主要内容有哪些？ P29
2.汽车维修服务接待流程包括哪几个方面？ P55\ P123
3.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。 P64页
4.不能申请索赔整车的情况？ P92页
1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 此时您应当怎样处理？
（1）为对客户造成的任何不便道歉； （2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任； （4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期 出卷人： 审核人： 一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程 、 、 、 质检流程 、 、 和跟踪服务流程 。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和 、 。 3、汽车维修行业必然具备 和 的双重特点。 4、 和 是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有 国家标准 、行业标准 、 和 。 6、5s 活动包括 整理 、 、 、 清扫 和 素养 。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理 、 及 三种。 8、汽车检测方法有 和 综合性能检测 两种。 9、检测参数标准一般由 工作过程参数 、 、 三部分组成。 10、汽车4S 店是指将 整车销售 、 、 和 这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为 供、产、销 、 和 、 。 12、汽车维修企业的管理模式有 和 两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和 、 三种。 14、汽车维修主要工种有 汽车维修工 、 、 和 汽车维修漆工。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（ ） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号 班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义 正确的 是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。 A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至
10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。 P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地 干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作 岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修 从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 （ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接 的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的 何种关系？（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以 上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定， 以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项 目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户
接待流程 1、接待流程： 第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全） 第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。 第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。 第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。 第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼 可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧） 第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心） 第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。（态度热诚） 2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替） 第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）
第九步：乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车内）。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法 进行清洗。 水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止； 若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止； 再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去 多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。 干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地 毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用 的地毯架上并做好车牌记录。 第十步：丙组员将高压枪水压调至低压状态，接上电源启动洗车机。水枪方向与车身表面保持45-60度角，枪头与车身距离应在15---60CM（厘米）之间。如果车 身表面附着泥沙较多，枪头不要距离车身太近以免沙粒划伤车漆。 第十一步：遵从从上至下、由前至后、从近至远的原则冲洗车身，冲洗过程中，应注意对车身装饰条、裙边、挡泥板、胎铃、轮弧进行冲洗。（记住顺序、注 重细节） 具体步骤： ①先从车顶开始冲洗，使污物由上往下流动。（注意起始位置：应站在高压 水鼓的对面，做到人围着车走一圈就可以冲完整部车，避免做重复的工作， 浪费水资源和时间） ②冲完车顶后再冲后挡风玻璃上的污物，再冲车后盖、后保险杆、后叶子板。 （注意顺序） ③用高压水枪冲洗左后轮辐、左后轮胎、左后轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、 轮铃内侧的污垢） ④用高压水枪冲洗左车窗、左后车门，左车裙边，左前车门窗。（注意下裙 边污泥、效率） ⑤用高压水枪冲洗前挡风玻璃、前盖、左前叶子板、左前轮辐、左前轮胎、 左前轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ⑥用高压水枪冲洗中网、前保险杆。（注意保险杆底盘的泥沙）
汽车维修业务接待试卷 B Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动 车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 （）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准 确， 不能 超过（）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字
一 选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（ ）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。 日内 日内 日内 日内 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（ ）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（ ）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。 至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（ ）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二 填空题 （每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人 指向的 。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承担三包责任。 4．汽车4S 店，其中4S 指的是 、 、 、 。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在 ， ， ， 。 6.车辆保险的参与者中有 ， ， ， 。 7. 发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中， 、 的收付款凭证。 三 判断题（每题1分，共10分） 1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。 （ ） 2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（ ） 3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
汽车维修接待岗位职责示 范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
汽车维修接待岗位职责示范文本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排 维修 2、汽车保修索赔的处理和事故车定损 3、对.客户资料进行整理、归档 4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作 5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6. 协助客户做好车辆维修费用的结算工作 7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见 8、负责工作区域的5S的执行落实 9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出 的相关问题，开发新客户市场 10、上级交付的其他任务
1、出迎及时，问好，新用户递交名片。 2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。 3、始终保持微笑服务 4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项， 5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。 8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号 1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车 、营运车 辆、公务车辆用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四 个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89 5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ） 对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客 户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六
汽车维修业务接待试题 含答案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
《汽车维修业务接待》期末 考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 为 私家车 、 营运车辆 、 公务 车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约 束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 月1日 月1日 月10日 月5日 工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的 具体要求。 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在 ）以内接的电话，以表示对 B 、4声 C 、3声 D 、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A 、10000km 或1年 B 、5000km 或半年 C 、2000km 或3个月 D 、1000km 或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B 、经常关怀客户并告知维修进度 C 、应询问客户结账金额是否足够 D 、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系（ A ） 项目六 A 、法律关系 B 、朋友关系 C 、紧密关系 D 、以上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的 （ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 项目六 A 、性能和技术状况 B 、 车辆的外观状况 C 、车辆维护部位 D 、 车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A 、客户姓名 B 、客户地址 C 、移动 1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（× ） 2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规 范。（ √ ） 3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（ √ ） 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ） 6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（ ×） 7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（ × ） 8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。 （ × ） ( √ ) 10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（ √ ）
汽车维修服务接待 业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待越来越突显其在维修服务中的地位。人们常把有任务接待服务质量的好坏作为衡量机动车维修业务的好坏标准。 业务接待的重要性归纳起来有以下几个方面： ①汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的营管理规范化程度； ②汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；③汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。 （1）汽车维修业务接待的作用 ①代表企业的形象②影响企业的收益③反映企业技术管理整体素质 ④沟通维修企业与车主之间的桥梁 （2）业务接待员的作用 ①业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ②业务接待员是企业德尔“窗口”，代表着企业的形象 ③业务接待员影响企业的效益 ④业务接待员反映企业整体服务水平 （3）业务接待员的职业道德 ①爱岗敬业②诚实守信③办事公道④服务群众⑤奉献社会 （4）业务接待员的从业要求 1 资格条件 1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级条件具有汽车维修专业大专以上文化程度 2）有驾驶证，能熟练驾驶汽车，维修岗位3-5年以上的工作经验 2 专业知识 了解汽车维修、汽车材料、条件了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历；接受过专业业务接待技巧的培训 3 专业技能 1）接受过专业的接待技巧的培训，能够制定及实施业务接待流程 2）能对车辆进行初步诊断，确定维修项目，估算维修费用，签订维修合同，引导客户建立正确进行车辆维护和修理 3）能够协助相关人员对维修过程，维修进度和维修质量进行跟踪 4）能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收
汽车维修业务接待试卷 B修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车 行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 （）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向 的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或向用户承担三包责任。
仪征市职业教育中心 仪征工业学校2008~2009 学年第二学期 江苏仪征职业高级中学 汽车售后业务接待期末试卷 班级姓名学号成绩 一、填空题（1×35′= 35′） 1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、 急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。 2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少） 3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。 4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。 5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。 6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、 质量控制、交车、跟踪服务。 7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30 月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。 8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。 二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。 2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。 3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客， 因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。 4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。 5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。 6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。 7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。 8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打至服务站内的。 9、维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。 10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。 二、单项选择题（2×10′=20′） 1、下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？( a. 当电池液面过低，可增加自来水。 b.给蓄电池充电时，仅断开电池负极。 c. 蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。 d. 以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。 2、下列有关5S 的陈述中哪一项是正确的？（b） a．不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。 b．有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。 c. 不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。 d．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。 3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。（d） a．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入 b．在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下 c．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘 d．不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命 4、为增进公司内部的团队合作精神，你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼？（b） a.可以 b.不可以 c.不知道 5、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？(b)
汽车维修接待礼仪规范 汽车维修接待礼仪规范 1，礼貌友善，显出关切之情，应有礼仪小姐送茶水。 2，业务接待人员应用专业技术方面语言与客人交谈，不得以貌取人。 3，科学的检测诊断，准确地找出故障所在。 4，细听车主反映情况并报出合理的服务收费价格。 5，承诺有把握的交车时间及质量的保证。 6，尽可能做到有求必应，有问必答。 7，进行认真细致的车辆交接。 接待人员应与车主建立良好的沟通关系，除了车主报修以为的其他要求，也应尽量满足。对车主漏报的项目，接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议，这样既可保证修理质量，又能增进和车主的关系。和可户一起检查送修车辆的内外饰，内外观，车内物品等，和客户一起在技术人员的配合下对送修车辆进行全面检查，初步判定维修项目或维修故障。初步确定维修周期及维修费用。 汽车维修接待流程 客户当案记录对客户所提供的保养和维修服务，计算机存档，并分类保管，提醒客户何时该来定期保养并跟踪服务。每月规定有关人员跟踪不得少于200台维修车信息，回公司并输入电脑存档。 服务预约 1，当可户车辆进行故障诊断(或报修)以后，由于车主的原因需要请示汇报或出差等原因不能立即进厂。引进行预约登记。
2，由于维修工作量饱满(工作量超过工作能力的80%的)。对于报修车，不能及时进厂进行维修的应有车主办理预约登记进厂时间。 3，车主电话方式进行预约进厂的，电话中一定要弄清车主所报故障现象。回答预约所需工时，决定大概完成时间。 维修估价 维修估价主要是工时骨架和零配件估价。工时估价：应按规定的不同车型，不同的维修项目应按照制定的维修价目表价格进行何去何从估价。(事故保险车辆除外) 仓库人员对零配件的报价应配合接待人员按零配件的销售价格估价，不得高出市场价格，对特殊定货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价。 填写派工单 前台业务接待远应将车主反映的基本情况如实填写上并录入到电脑中。 承诺交车时间 前台接待人员应告知顾客交车时间。如能按期交车应及时通知，这样可以增加顾客对本厂的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。随时和车间联系，掌握车辆维修进度和费用情况。 追加项目 如果派工单上没有的维修项目，维修过程中发现某些项目必须加的，应事先同车主商量征得车主同意后，方能施工增加费用，并同时要追加到工作单上并请车主签字然后输入电脑。 交车检查 车辆清洁，时间，费用，维修项目，检查3水，3油。
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三 类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。 P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地
干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 （ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A 、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的 何种关系？（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以 上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定， 以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项 目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户 1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维 修业务接待员。（×） 2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的
附件 《汽车维修接待实务》课程标准 课程代码：1401007 课程承担单位（部门）：教务处 合作单位（部门）：广州华维汽车服务有限公司 制定人：制定日期： 审核人：审核日期： 批准人：批准日期： 一、适用对象 中职三年级 二、适用专业 汽车整车与配件营销专业 三、课程性质 本课程是汽车整车与配件营销专业的专业核心课课程。 本课程是依据汽车整车与配件营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的汽车营销师所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有《汽车保险与理赔》（1401006），后续课程有《汽车电子商务》（1401008）。 四、课程目标 总体目标
通过学习汽车维修接待，使学生掌握汽车售后服务接待的基本流程、方法和技巧，能正确分析预测维修用户的行为，能进行维修合同的签订；同时具备汽车维修接待的基本素质要求，形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。 1．知识目标 1）能按照礼仪的要求接待客户； 2）能描述维修服务接待工作流程； 3）能描述客户预约的方法； 4）能描述客户接待的方法； 5）能描述与客户进行有效沟通的方法； 6）能描述维修车型的主要维修服务项目； 7）能描述主要维修服务项目的预计工时和费用； 8）能描述交车和结算的工作内容和流程； 9）能描述客户异议处理的内容和注意事项。 2．技能目标 1）会进行客户预约； 2）会接待维修客户； 3）会判断大致维修服务项目； 4）会填写派工单，组织安排生产； 5）会预计维修时间和费用；
6）会进行服务沟通； 7）会进行客户结算； 8）会处理客户异议/抱怨/投诉。 3．素质养成目标 1）养成团队合作的工作作风； 2）具备顾客至上、全心全意的的服务意识。 3）具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力； 4）具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉，能与客户建立良好持久的关系。 4、证书目标 汽车驾驶证、汽车营销师、汽车维修工 五、参考学时与学分 1.学时 96个 2.学分 6个 六、设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修接待员的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目
《汽车维修业务接待》期末考试试卷(A)姓名班级学号 ,客户大致可以分为 、公务车辆用 礼仪的作用表现在尊重、约束、教 化、调节四个方面。P45 3、一般认为,影响客户内心期望的因素分为: 保健因素、满意因素。P63 4、汽车三包指的就是汽车的包修、包换与包退。P89 5、汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 通过,自2012年 ( C )起实施。 A、10月1日 B、5月1日 C、1月10日 D、1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业,兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作,在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这就是( A )对 于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括( A ) A、站、坐、行 B、站、坐、仪表 C、坐、行、仪表 D、站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方,与客户的商谈距离通常为( C ) A、20--30公分 B、30--80公分 C、80--120公分 D、120--150公分 5、接听用户来电,服务店工作人员应在电话响( C )以内接的电话,以表示对客户 的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6、一般轿车的常规保养间隔里程/时间为( B ),以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7、在车辆维修过程中,以下哪项就是业务接待正确的做法？ ( B )项目六 A、仅需关心一般维修客户,无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额就是否足够 D、应帮忙洗车,提前交车 8、当客户与售后服务中心签定了维修工单,就确立了双方的何种关系？( A ) 项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆就是 9、进服务站检验指对送修车辆的( A )的整体检查、鉴定,以确定维修方案。项 目六 A、性能与技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续
项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】 16学时 任务1 汽车维修接待的基本流程 【任务目标】 1．能够掌握汽车维修接待的基本流程 2．掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系 3．能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议 【任务引入】 车牌号为浙A****的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养，业务接待人员接听了徐先生的预约来电。……徐先生如期来店，按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。 【任务准备】 相关知识准备： 维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、、维修作业、竣工检验、结算与交车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为 一、客户预约 其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序；为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。
1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排； ■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫） 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■ 查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。 ■ 完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■ 六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■ 接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱