当前位置:文档之家› 信息技术在公共危机管理中的应用研究_论公共危机信息管理系统构建_张小明

信息技术在公共危机管理中的应用研究_论公共危机信息管理系统构建_张小明

信息技术在公共危机管理中的应用研究_论公共危机信息管理系统构建_张小明
信息技术在公共危机管理中的应用研究_论公共危机信息管理系统构建_张小明

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"

!!!!!!"

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"

!!!!!!"

———论公共危机信息管理系统构建

一、问题的提出

从字面的意义上来看,“危机”的概念最初来

源于希腊语,“危机”(crisis)在古希腊语中指游离于生死之间的状态,其字根krisis意谓“分离”(toseparate)。而按照危机影响范围、

层面、程度的大小以及对整体社会价值观的威胁程度,可以将危机分为公共危机与一般危机。一般危机主要指企业(私人部门)层面上的危机,这种危机的影响一般只局限于该组织内部,无须政府部门的干预以及全社会的参与。而公共危机则不同,它影响范围大,或者对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁,需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下作出关键性决策。而所谓公共危机管理,“是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程,政府针对潜在的或者当前的危机,在危机发展的不同阶段采

取一系列的控制行动,以期有效地预防、处理和消弭危机。危机管理的重点在于:危机信息的获取和预警;危机的准备与预防;危机的控制与回应;危机后的恢复与重建;持续不断的学习与创新”。

公共部门面临的危机事件是多种多样的,必须建立常设的有效危机管理机制,特别是信息技术在公共危机管理中的应用,尤为关键。高新科技的引入改变了原先通讯信息技术落后的局面,网络、卫星监测、全球定位系统、遥感等一系列技术及其国际前沿的管理方法在公共危机管理领域的应用极大提高了管理的绩效,对危机的预防、筹备、应对和修复各环节都起到了减少损失、提高效率和节约成本的功效。在运用现代信息技术的基础上,构建与完善公共危机信息管理系统,构筑强大信息管理系统支持下的信息共享平台,从而形成一种综合性全方位的信息集成系统,无疑在公共危机管理体系中扮演着举足轻重的角色。所谓

关键词:

公共危机信息管理系统;国际借鉴;电子政务平台;互联网络技术摘要:

公共危机信息管理系统,是指在现代化网络通讯技术基础上,通过建立统一的、法定的技术规范、数据标准、数据交换格式,制定相应的制度和管理办法,实现政府间、政府各部门之间的信息共享。借鉴当前的国际主流经验,结合我国公共危机管理的具体实践,我国公共危机信息管理系统的构建与完善,需要运用两个重要的信息技术基础:电子政务平台基础和互联网络技术基础。

TheApplicationStudiesofInformationTechniquetoPublicCrisisManagement

ZHANGXiaomingLIYan

Keywords:publiccrisisinformationmanagementsystem;internationalreference;e-governmentplatform;internettechnique

Abstract:Publiccrisisinformationmanagementsystemmeanstoachieveinformationsharebe-tweengovernmentandgovernmentdepartmentsonthebasisofmodernnetworkcommunicationtechnique,bysettingupuniformlegaltechnicalnorm,datacriterionandexchangeformat,byestab-lishingrelevantinstitutionsandmanagementmethods.Usingforreferenceofinternationalmainex-perience,theconstructionandperfectofpubliccrisisinformationmanagementsysteminChina,mustapplytotwoimportantbaseofinformationtechnique:e-governmentplatformandinternettechnique.

◇张小明

(北京科技大学)李琰(北京吉利大学)

信息技术在公共危机管理中的应用研究

4??

公共危机信息管理系统,就是在现代化网络通讯技术基础上,通过建立统一的、法定的技术规范、数据标准、数据交换格式,制定相应的制度和管理办法,实现政府间、政府各部门之间的信息共享。它能收集和编制各部门、各地区、各种组织、新闻媒体和各国重大灾害风险信息数据;建立资料库、案例库、数据库和专家网络;组织有关部门和专家进行综合分析和风险评估,定期或不定期进行灾害风险的趋势性预测;在处置重大突发公共事件时,作为政府部门应急指挥机构的通讯平台、联络枢纽和参谋助手,为应急管理提供强有力的信息支持保障。它能够打破应急信息资源在部门、地区之间的壁垒,消除“信息荒岛”和“信息孤岛”现象,增强公共危机管理决策的科学化,提高公共部门应急指挥的效率。

一个比较完善的公共危机管理信息和决策信息支持系统包括:资料库、知识系统、规范模型、危机的预警系统、电子信息技术的应用平台等。从国际主流的高新科技应用来看,公共危机信息管理系统主要包括三项工程:第一,灾害评估,包括:灾害管理、地理评估、环境评估、经济分析、统计等内容,形成灾情分析和危机评估报告。第二,卫星遥感应用,包括:遥感、地理信息系统等远距离监控技术,负责接收和分析卫星传送的信息。第三,网络通讯,包括:计算机、网络、通信、电子等设备,维护危机管理部门的网络和对外的通讯。借鉴当前的国际主流经验,结合我国公共危机管理的具体实践,我国公共危机信息管理系统的构建与完善,需要注重三个层次的科技工程以及两个重要的信息技术基础。三个层次的科技工程具体为:第一层次,建设单一、便利的危机管理信息门户网站,建设和整合全方位的网络学习设备、工具和资源。第二层次,建设全国的危机信息通讯系统,建设全国的电子信息分布网络,便于快速发现威胁,为所有应对危机的社区提供准确及时的信息,确保各层政府的所有领导能够及时掌握全部信息,能够随时联络负责的人员。第三层次,运用知识管理协调危机信息管理,评估危机管理的信息需求,建设和实施全国的知识共享战略,来为所有应对危机的社区获取、组织和分布信息;对于尚未确定政策的危机能够便宜行事,保持与媒体的联系,使其能够运用高新科技的途径发布信息。我国公共危机信息管理系统的构建与完善,还需要运用两个重要的信息技术基础:电子政务平台基础和互联网络技术基础。

二、公共危机信息管理系统构建:国际借鉴

为了借鉴西方发达国家公共危机信息管理系统的构建与完善的最新经验,我们主要选取了在公共危机信息管理系统的构建与完善方面较为先进而完备的具有代表性的三个国际性大都市:日本东京,欧美典型的老牌国际大都市美国纽约,新兴的国际大都市的代表新加坡。对这三个国际性大都市的公共危机信息管理系统的构建与完善的最新经验作一简要介绍,旨在为我国公共危机管理实践部门构建与完善公共危机信息管理系统,提供一个大致的背景和参考性框架。

东京是世界级的综合性现代化国际大都市。积累了二战后50多年的防灾减灾经验,东京市在公共危机信息管理系统的构建与完善方面,发展到相当高的先进水平。主要表现在以下几个方面:第一,东京都防灾中心。中心的作用是从地震、风水灾害中保护民众的生命和财产,维持城市功能的中枢设施,确保以都政府为核心的防灾机构之间的信息联络、信息分析以及对灾害对策的审议、决定、指示。中心的功能有:(1)信息的收集、储存、处理、传递功能:对灾害信息进行收集、传达和处理、分析;(2)审议、决定和协调功能:对灾害对策进行审议、决定和协调;(3)指挥、命令和联络功能:向各防灾机构发生各种的指示和请求。

第二,公共危机信息联络系统。根据《灾害对策基本法》第8条第2项第4款、《东京都震灾对策条例》第45条、《东京都防灾行政无线基本规划》和《东京都防灾行政无线局的管理和运转纲领》的规定,除有线系统之外,为防止在灾害发生后出现有线通信被中断的问题,东京都建立了防灾行政无线通信系统。这套系统包括国家主管的消防防灾无线系统和东京都防灾行政无线系统。消防防灾无线系统是总务省消防厅与都道府县之间为收集大地震等灾害的信息而建设的;东京都防灾行政无线系统由三套子系统组成:固定式无线系统、移动式无线系统、地区卫星通信网络。

??

第三,受害信息收集系统。根据规定,以区市町村为首,各有关防灾机构在灾害发生后,迅速地掌握所管辖的地区或业务范围内的受害信息,通过事先规定的传递系统,向都本部报告。

第四,公共危机宣传、信息披露和媒介应对系统。根据规定,灾害发生后,宣传和信息披露体系分为宣传报道活动、听取居民反应活动和请求媒体报道活动。区市町村在其行政范围内或所管辖的设施内发生灾害后,或有发生灾害的危险时期,立刻与警察署、消防署以及其他的机构携手合作,进行必要的宣传报道活动。

第五,立川地区防灾中心(备用中心)。该中心在东京都防灾中心的指挥下,作为多摩地区的防灾活动的基地,具有收集信息和联系协调的功能、储备和发送救灾物资的功能和作为临时避难所的功能,同时与国家的立川地区防灾中心一样对东京都既有备用中心的功能。该中心在平时,与当地的市町村、防灾机构、国家的立川地区防灾中心加强联系和合作,进行各种防灾活动。

纽约是全球金融中心,美国最大的商业城市、对外贸易中心和海港。强大的公共危机信息管理系统的支撑,使得纽约市对危机信息的获取、拦截、筛选、诊断、识别与评估等方面独具优势,在给公共危机管理者提供的信息的有效性与及时性方面起到了根本性的保障作用,提高了危机管理绩效。纽约市公共危机信息管理系统的特点主要有:第一,公共危机地理信息系统(GeographicInformationSystem,GIS)。纽约市紧急事态管理办公室(theNewYorkCityOfficeofEmergencyManagement,OEM)一项重要的灾害前准备工作就是使用地理信息系统对可能出现的灾难进行分析。GIS是一种强大的地图定位分析工具,它能让OEM初步判断出各种灾害在不同地理区域可能产生的影响。GIS分析是OEM应对自然灾害和技术灾害制定计划过程中不可缺少的一部分。

第二,OEM的监控指挥室(WatchCom-mand)。OEM的监控指挥室是纽约紧急事态办公室的通讯中心,监控人员24小时监控城市公共安全机构通过电台和计算机辅助的远程系统,并保持同其他45个市级、县级、州和联邦的危机管理机构之间的联络,以保证纽约市有充足的资源可

满足应急之需。此外,还监测气象情况,对会影响城市的天气做出预警。

第三,公共危机沟通信息管理系统。OEM对提高公众的危机防范意识起到重要的作用。在危机爆发前,OEM通过它的公众信息办公室不断地向公众宣传防灾、减灾的知识;危机爆发后,该办公室协调公众信息战略,确保纽约城从各政府机构和相关组织向外界传递信息的统一性。同时,OEM在灾后及时开通热线解答市民关心的问题。

新加坡是东南亚的金融中心,素有“花园城市”的美称。新加坡有着丰富的公共危机信息管理经验和完善的运作体系,主要表现为:

第一,公共危机信息管理的机构。紧急公共信息中心(EmergencyPublicInformationCentre,简称EPIC)由内政部组建并负责,它与其他六个主要的政府部门紧密联系以获取信息,实际是一个信息传播系统。信息中心的建立是为了满足公众对于国家主要紧急事件的相关官方信息的需要,同时公众还可以获得与国家安全相关的信息。

第二,公共危机信息管理的安全保障。新加坡政府非常重视信息和电脑网络安全,并采取了一系列措施。新加坡政府很早便开始推动并实现了政府机构的网络化和数字化。政府成立了国家信息通讯安全委员会(NISC),指导新加坡信息技术领域的安全。同时这个委员会支持国家紧急系统(NEST)和国家重要设施保证计划(NCIA),向它们提供相关的信息技术支持。

第三,公共危机信息管理的立法与执法。新加坡较早便进行信息技术安全方面的立法。1993年,新加坡通过了《计算机滥用法令》(ComputerMis-useAct,简称CMA),1998年修订,禁止任何人未经批准修改新加坡计算机的登录、程序、软件与信息,或在新加坡对境外计算机进行类似活动。1996年修改了《证据法令》,允许电子纪录成为法庭上的证据。1998年制订了《电子交易法令》,对电子签名、电子纪录、电子合同作了规定,规定建立执照管理机构,规定执照管理机构的标准。1999年《电子交易条例》提出了电子交易的自愿发照方法。新加坡还建立了专门对付的信息技术犯罪的执法部门。新加坡警察部队负责调查所有案件的刑事调查局,专门设立了技术犯罪处,调查通过计算

??

机、互联网、流动仪器、无线平台进行犯罪的行为。

三、基于电子政务平台基础上的

公共危机信息管理系统构建

电子政务的开展不仅给公共部门在危机管理体制建设上带来了巨大的影响,而且在危机管理的技术实现上为公共部门提供了一个便利的实现平台。利用电子政务平台已建立起来的计算机网络系统,通过完善的政令传播及信息交流体系,建立起同电子政府危机管理体制相适应的公共危机信息管理系统,从而切实有效地对危机的预防和治理全过程进行高效的管理和控制。

首先,从组织管理方面看,电子政务的开展为公共危机管理架构了一个很好的信息化电子平台。它使得公共部门能够在信息技术的支持下实现政府信息的纵向和横向共享的引导,政府的治理模式由管理型向管理服务型转化,政府的组织形态由传统的金字塔式的垂直结构向错综复杂的、扁平的网状结构转变。这些革命性的变革为现代条件下的政府重大突发灾害事件的组织管理提供了良好的实现条件。

其次,从危机管理流程(对突发问题、重大事故和灾难性事件的处理过程)方面看,信息与互联网技术在政府部门的运用,将使政务流程建立在信息网络通道和信息平台的基础上,从而大大提高流程的速度、效率和准确性,并不断促进政务流程的重组和再造,使政务流程发生从技术性变化到实质性变化的变革。

最后,从信息传递与共享方面看,信息的垂直历时性传递转变为信息的水平共时性传递,信息共享程度大大提高,大大缩减了信息传递的周期,突破了部门间信息沟通与工作协同的传统界线和范围,实现了一体化的远程交互和跨部门的协调办公与管理,提高了信息资源的挖掘、利用和处理能力。

利用电子政务平台以及相关的信息技术,构建公共危机信息管理系统,可以为危机管理提供切实有效的方法和手段,从而实现对危机的有效预防、快速处理和综合评估。基于电子政务平台基础上的公共危机信息管理系统的构成如见图1所示。

其中,安全预警和危机预测信息子系统包括安全状态数据阈值体系、社会安全状态信息采集系统、危机预测和预报信息系统、危机预控信息系统。安全状态数据阈值体系通过科学的方法,界定出行业性的安全状态的范围,并将这些安全范围综合成一个具有警戒性的阈值体系。社会安全状态信息采集系统通过电子政务平台对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测,搜集有关社会危机发生的信息,及时掌握危机变化的第一手材料。危机预测和预报系统对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计,并在必要时发出危机警报。危机预控系统针对引发社会危机的可能性因素,采取应对措施和制定各种危机预案,以有效地避免危机的发生或尽量使损失减少到最小。

危机状态跟踪信息子系统包括动态数据监测信息系统和反跟踪推测信息系统。动态数据监测信息系统利用现代化的终端感应探头,将危机事

图1公共危机信息管理系统构成图

??

件相关的状态信息采用科学定量或定性、定量相结合的方式转化成可供分析的数据,通过电子政务环境下网络通讯平台动态地传输到国家危机管理系统中心信息数据库中,为系统决策提供客观的状态依据。反跟踪推测信息系统根据现有的状态参数,反向推测、追踪事件的发展过程,从而找到事件发生的源头数据信息,为全面分析危机事件提供一个相对全面的分析基础。

危机应急决策与指挥信息子系统包括事故及敏感区资源保护论证信息系统、危机处理原则及操作流程信息系统、人员及应急设备调度信息系统、危机公关信息系统。其中,危机公关信息系统的主要职责是国家进入危机状态后的信息互动。它既包括国家对所掌握的危机状态的信息发布,同时又包括国民对危机反应意见的信息收集。前者可以通过政府的权威性来减少谣言等危机负面产品的传播,后者则给政府提供另一种信息收集渠道,方便政府采取更贴近民众的措施。另外,利用电子政务网络进行国家相关法律法令的公示也有助于普通民众理解政府行为,主动配合国家进行危机管理。

危机应急决策与指挥信息子系统采用的是电子政务环境下日趋成熟的专家群体决策的方式,以决定在危机发生的全过程怎样更好地进行社会资源的调度、危机事件的治理。群体决策支持信息系统设有在线综合决策信息平台,并下设专家确认信息系统、应急策略模型库、演练及动态模拟信息系统、综合案例和经验信息库、国家地理资源信息库、国家人力资源信息库。专家确认信息系统是群体决策的技术支持模块,负责专家的产生和专家身份在系统中的确认。应急策略模型库为决策者提供一些相关学科的方法和模型以及具体的算法,是一个智力库。演练及动态模拟信息系统可模拟危机的发生与发展过程,并可提供演练的平台。国家地理和人力资源信息库拥有地理和人力资源的详细信息,为危机处理时路径问题、人员调配问题等提供保障。电子政务借用现代信息技术手段搭建基础信息平台,通过建立的群体决策支持信息系统,全方位收集、整理、分析、存储和输出信息,确保政府在全面、迅速、及时、准确掌握信息的基础上进行科学决策和科学管理。

危机影响评估及理赔信息子系统包括公共、个人财产(生命)损害评估信息系统、环境污染评测信息系统和综合理赔信息系统。这需要公安部门、民政部门、环保部门、社保部门等政府部门通过电子政务网络进行横向交流。

四、基于互联网络技术基础上的

公共危机信息管理系统构建

在任何公共危机管理系统中,信息的传递实际上都是遵循着纵向层级流动的方式,其优点是能够通过行政组织的责任机制来发挥效率优势。但是也存在着缺陷,如:行政系统是一种层级节制的结构,信息在传递过程中,由于种种系统和人为的原因,会出现不能及时、容易缺失、难以比较等问题。这些为决策机构准确地做出判断,采取正确解决措施带来了困难。而有效运用互联网络技术进行危机信息管理,可以弥补上述缺陷。

相比较而言,运用互联网络技术进行信息传播,具有速度快、传播方式简单、经济、方便快捷等优势,可以成为公共危机信息管理系统的强大武器。通过互联网络信息系统,使决策部门能够同步得到原始信息、获得更多的信息评价、进行多渠道的信息对比,为准确的危机决策或为决策咨询提供保证。互联网强大的即时传播信息的能力使得公共部门能够对可能出现的危机进行实时监控并迅速做出反应,而且还能利用其简单迅捷的特点与危机的利益相关各方进行畅通的交流,从而在危机中有效地维护公共部门的形象。因此,公共危机信息管理系统的构建,必须发挥互联网络技术的作用。

基于互联网络技术基础上的公共危机信息管理系统,主要包括以下主要内容:

第一,利用互联网络技术收集公共部门外部环境危机信息。在公共危机信息管理系统的构建过程中,可以利用互联网络技术对公共部门外部环境信息进行收集、整理和分析,集中精力分析处理那些对社会发展有重大或潜在重大影响的外部环境信息,获得公共危机的先兆信息,采取有效措施规避危机,促使社会健康、持续地发展。目前已有许多成熟的技术,如基于Web的文本资料挖掘技术、各种搜索引擎工具、E-mail自动处理工具、基于人工智能的信息内容的自动分类、聚类和文摘以及基于深层次自然语言理解的知识检索、问答式知识

??

检索系统等技术,可以为公共部门从互联网络上快速地获取危机管理所需要的外部环境信息。

第二,利用互联网络技术收集公共部门内部危机信息。政府电子政务网站不仅是政府为公民、企业等提供公共服务的平台,同时也是公共部门危机管理人员分析、获取公共部门内部信息的重要窗口。随着数据仓库技术、联机分析技术、数据挖掘技术的发展,公共部门危机管理人员能够充分利用电子政务的海量数据进行分析,并根据分析结果找出各种问题和可能引起危机的先兆,及时做出正确的决策。

第三,利用互联网络技术进行危机信息诊断。利用搜集到的公共危机的内、外部信息,可以对公共部门可能发生的危机进行诊断。首先对搜集的资料进行详细的整理、分析和评估,列出公共部门所有可能的风险、威胁和危险,制定风险目录清单,召集公共部门管理人员利用Internet,Web站点、新闻组、BBS以及视频会议等综合使用头脑风暴法、统计审查法、暗示分析法、现场调查法等方法,共同分析和挖掘可能的风险源;其次对风险目录中列出的所有风险进行分类,估计出每一种风险发生的概率及危害程度,并对危机损失程度进行评价;然后决定每一种危机的管理方法和管理的先后次序;最后制定相应的抵制、缩减和减轻风险、威胁、危险的管理标准、规范和制度。

第四,利用互联网络技术对危机舆论进行监控。公共部门危机管理人员必须采取强有力的措施,对互联网络上的舆论进行实时监控,关注网上信息的传播和舆论导向,避免一些负面效果;同时也可以从中及时了解公众所关心的问题,及时采取措施避免危机的发生。

互联网上公共部门进行危机舆论监控的手段主要有如下几种:(1)阅读讨论组。讨论组又叫论坛、新闻组或者留言板,主要目的是为了给那些对某一话题感兴趣的人们提供一个传播交流的机会。在讨论组里,从未谋面的志同道合的人们可以从世界各地聚集起来,形成关注某一问题的团体。由于主题集中以及使用者的独特性,讨论组已经成为及时发现问题并解决危机的绝好地方。(2)阅读万维网上的网页。万维网作为一种通过浏览器提取、分析并显示图象界面的一种工具,因为其操作极其简单而成为人们在互联网上发布和获取信

息最常用的手段。公共部门必须重视万维网的强大功能,随时注意跟踪查询与危机事件相关的信息。(3)登记收取电子邮件列表。(4)监控那些反抗社会者建立的网站。

第五,利用互联网络技术与公众进行危机信息沟通与交流。利用新闻组、BBS及呼叫中心等互联网络虚拟社区,与公众进行信息沟通与交流。通过不断地和公众进行互动式交流,掌握充分、完整的信息,分析公众的需求,从中发现潜在的可能引发危机的征兆。此外,还可以在政府电子政务网站上预先设置一页称作“鬼页”的联系信息。当出现严重的危机时,公共部门就可以在网站上加入有关危机情况的信息,激活“鬼页”,并且在网站首页加入了该页的巨大的链接按钮,这样公共部门不仅能够管理其内部的混乱局面,同时也能够让成千上万希望获得有关危机信息的人员迅速通过该网页找到相应的答案。如2001年的9.11恐怖事件发生后,美国政府的官方网站都启动相应的“鬼页”,不仅可以让那些急于知道事实真相的人员通过此网页获得事件的信息,而且相应的管理部门可以按照事先准备的详细风险防御和危机管理计划去执行相应的措施,对出现的危机立即做出反应,把危机的损失降到最低。

参考文献

[1]张小明.公共部门危机管理[M].北京:中国人民大学出版社,2006.

[2]张小明.公共危机预警机制设计与指标体系构建[J].中国行政管理,2006(7).

[3]张小明.危机管理研究中的术语规范问题[J].术语标准化与信息技术,2004(2).

[4]张小明.从SARS事件看公共部门危机管理机制设计[J].北京科技大学学报(社会科学版),2003(3).

[5]郭济.中央和大城市政府应急机制建设[J].北京:中国人民大学出版社,2005.

[6]张成福.公共危机管理:全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理,2003(7).

[7]郭晓来.危机管理系统建设中的几个问题[J].中国行政管理,2004(2).

[8]唐钧.从国际视角谈公共危机管理的创新[J].理论探讨,2003(5).

[9]方磊,张文卿.电子政务环境下政府危机管理系统的框架研究[J].中国软科学,2004(4).

[10]柳炳祥,徐远纯.利用Internet加强企业危机管理[J].生产力研究,2002(2).

??

公共危机管理考试题及答案

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化,强化安全意识,健全安全法制,贯彻“依法治安”方略,推动安全科技进步,加大安全投入和()。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任,落实责任制 D、加大资金投入 答案:C 2、根据事故报告的规定,对于特大和特别重大事故,省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后()之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案:A 正确答案:B 3、“安全第一,预防为主”是安全生产的()。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案:D 4、按照事故造成的死亡人数,特大事故一次死亡( )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人

D、30人以上 答案:C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好()。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案:C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同,实行()。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 答案:A 正确答案:B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于()危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案:A 正确答案:D 8、 ()是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理

C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案:A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、()的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案:A 10、发生火灾时,如果有人提一桶水来救火,大家就会冷静下来,跟着去提水救火;相反,如果有人第一个逃走,大家同样会效仿,争先恐后地逃跑。这个行为就成为()。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 答案:C 正确答案:A 11、在非常规状态下,即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定,行政机关也可进行紧急处置,以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指()。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案:B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险

公共危机管理瓮安案例分析

关于瓮安县群体事件分析 摘要:2008 年贵州瓮安县“6·28”事件是一起群体性事件,是当地民众与其政府管理部门互信度不高,民众对政府的各种不满情绪长期积聚的爆发。该案例从事件聚集、围观、参与人数、事件的剧烈、破坏程度来看,可以称得上是我国较典型的群体性危机事件。瓮安县的此次危机事件的后果严重,影响广泛并且社会关注度高。本文对此次事件发生的背景,过程,政府部门处理程序及其处理工作中的成功之处和不足之处进行分析,总结经验,并对政府部门提出相关建议以改善、提高我国公共部门管理公共危机事件的工作、能力。 关键词:“6·28”事件群体性事件公共危机管理 一、瓮安县“6·28”事件发生的背景 (一)经济落后,民众生活水平低 瓮安县坐落于中国最贫穷省份之一的贵州省腹地,是一个农业大县,全县农业人口占总人口的83.25%,第一产业比重占GDP的38.6%。瓮安县水利资源丰富,正在建设的有国家重点工程构皮滩电站,同时瓮安也是矿产资源的富集县,全县煤炭总储量10.64亿吨,磷矿总储量6.5亿吨,铁矿藏量1500万吨,锌矿藏量60万吨以上。农业县、水电站、矿产,在中国可以分别将它们理解为贫穷、移民、暴富阶层,因此瓮安是一个贫穷的县城,瓮安县群众长期以来对县经济发展缓慢,收入太低,生活艰难十分不满。 (二) 政府与民众矛盾突出

瓮安县政府和瓮安县人民之间有深刻的矛盾。该县治安长期不好,安全指数极低,群众的幸福感也低,少数公安人员涉黑严重。因此,县公安局和政府有关部门在群众中丧失了公信力和权威性,在“6·28”事件发生之前,2007年9、10月,瓮安县城连续发生了四起爆炸案,至今未破案,此事让当地居民人心惶惶,一些居民直言根本不信任警察。有的领导干部和公安民警长期以来失职渎职,对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映的治安热点问题重视不够、打击不力,刑事发案率高、破案率低,导致社会治安不好,群众对此反应十分强烈。 (三) 少女之死 贵州省黔南州瓮安县三中初二(六)班学生李树芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。当日7时40分许,经雍阳镇责任区刑警队现场勘查、尸检、DNA鉴定,认定李树芬系跳河自杀。死者家属不能接受,认为有被奸杀嫌疑。6月25日,黔南州派法医复检,结论仍为溺水死亡。死者家属要求公安部门责令当时在场人员王某、刘某、陈某等人赔偿50万元。6月26日,经县工作组多次做工作,死者家属表示同意县工作组的协调意见,答应在6月28日签订协议了结此事。 二、瓮安县“6·28”事件演变过程 (一)危机前阶段 6月21日晚,李树芬在刘某做俯卧撑的时候“被水淹了”。十几名消防队员打捞半个多小时未果,撤走。 22日,家属请求将王某等三人带回派出所询问。派出所未做笔录就将人放走。家属怀疑死者系他杀,请求刑侦。公安局鉴定死者系溺水死亡,未予立案。 23日,家属对结果怀疑,向黔南州公安局申述、提出再次尸检要求。公安局认定死者溺水死亡系自杀,并向死者家属送达了《不予立案通知书》和《尸体处理通知书》 24日,家属对公安机关结论不服,拒绝领回尸体处理。维稳办组织双方调解,失败。 26日,黔南州公安局再次进行尸检,仍维持溺水死亡结论。家属则坚持奸杀嫌疑。调节依旧失败。

危机管理案例分析-危机处理程序案例分析

危机管理案例分析 ——肯德基冰块事件的危机管理摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等,小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展,严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况,及时发现并处理好可能面对的危机问题,培养企业面对突发状况的应急能力,从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊,从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业,肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析: 优势(Strength): 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性,各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势(Weakness): 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多,而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业,肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题,或是食品安全等

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案

2013年专业技术人员公共危机管理考试试题及答案 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化,强化安全意识,健全安全法制,贯彻“依法治安”方略,推动安全科技进步,加大安全投入和( C )。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任,落实责任制 D、加大资金投入 答案:C 2、根据事故报告的规定,对于特大和特别重大事故,省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后( B )之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案:A 正确答案:B 3、“安全第一,预防为主”是安全生产的( D )。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案:D 4、按照事故造成的死亡人数,特大事故一次死亡( C )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人 D、30人以上 答案:C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好( C )。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案:C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同,实行(B)。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 答案:A

正确答案:B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于()危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案:A 正确答案:D 8、()是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理 C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案:A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、()的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案:A 10、发生火灾时,如果有人提一桶水来救火,大家就会冷静下来,跟着去提水救火;相反,如果有人第一个逃走,大家同样会效仿,争先恐后地逃跑。这个行为就成为()。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 答案:C 正确答案:A 11、在非常规状态下,即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定,行政机关也可进行紧急处置,以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指()。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案:B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险 C、房地产风险 D、经济战略资源危机 答案:D 13、下列事件中属于突发公共卫生事件的有()。 A、高速列车碰撞 B、南方雪灾

公共安全危机管理考试试题及答案

公共危机 单项选择题: 1、下列不属于危机基本特征的是(D)。 A、危害性 B、不确定性 C、超常性 D、不可转化性 2、发生规模大,后果特别严重,发生在一个市(地)以或是波及两个市(地)以上,需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件,应属于(C)。 A、一般危机事件 B、较大危机事件 C、重大危机事件 D、特别重大危机事件 3、政府采取危机应对措施必须有宪法上的授权,并且政府启动危机管理机制必须有法律上的明确规定。这即告诉我们,政府在危机应对中应当遵循(A)。 A、合法性原则 B、合理性原则 C、责任原则 D、时效原则 4、新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律是(B)。 A、《紧急状态法》 B、《突发事件应对法》 C、《中华人民国戒严法》 D、《国家突发公共事件总体应急预案》 5、我国建立突发事件应急管理体制的要:统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、(D)。 A、上级政府管理为主 B、县以上政府管理为主 C、基层政府管理为主 D、属地管理为主 6、下列关于危机决策的表述,不正确的是(A)。 A、危机决策往往是在条件充分的情景下做出的 B、危机决策往往是在信息不对称的情景下做出的

C、危机决策往往是在时间不充裕的情景下做出的 D、危机决策往往是在后果不确定的情景下做出的 7、在公共危机管理沟通机制建设中应避免出现的情况是(A)。 A、保持沉默,少说为佳 B、保证正规渠道畅通 C、保持信息口径一致 D、保证公众的知情权 8、下列关于危机发言人应具备的相应技能中,不应有的是(C)。 A、质疑不准确的信息 B、解释有些问题不能回答的原因 C、尽量使用专业术语 D、压力下保持冷静 9、关于危机事件新闻发布,下列说法不正确的是(B)。 A、一定要及时、准确,争取先声夺人。 B、充分考虑民众的心理承受能力,把有些很严重的危机事件暂时说得轻些。 C、不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露。 D、新闻发布可通过新闻发布会、吹风会、新闻通稿、记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。 10、当强烈地震发生时,民众在自救中不应有的行为是(C)。 A、躲进卫生间 B、就近找个枕头、坐垫、厚书本等护住头、颈部 C、赶快乘坐电梯下楼 D、就近躲藏在坚固的机器、设备或办公家具旁 11、下列表述中,不正确的是(C)。 A、要从中小学开始普及公共危机教育,提高每个公民应对危机的能力。 B、我国大量已有的突发事件显示,我国公民的生存能力不容乐观,普遍缺乏危 机应对技能训练。 C、在危机的经验中,民众相信传闻而不相信政府是没有任何道理的。

18年12月考试《公共危机管理》考核作业(答案)

东北大学继续教育学院 公共危机管理试卷(作业考核线上) B 卷学习中心:院校学号:姓名 (共页) 一、名词解释(每题5分,共15分) 1.公共危机 答:公共危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。 2.政府危机管理 答:政府通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施,防止可能发生的危机,处理已经发生的危机,以减轻损失,保护公民的人身权和财产权,维护国家安全的行为。 3.合法原则 答:合法性原则,是指执行机关在执行活动中的执行根据要合法,执行程序要合法,采取的执行措施要合法。 二、简答题(每题15分,共45分) 1.简述公共危机管理中科学决策与经验决策的关系。 答:科学决策是决策者遵循科学的原则、程序,依靠科学的方法和技术进行的决策活动。它的特点是强调建立科学的决策体制,注重集体共同决策。经验决策主要是凭借决策者个人的知识、才智和经验而做出的决策。经验决策和科学决策是两种不同的决策方式,它们的结果并非完全对立。科学决策的结果并不必然是科学的、准确的,而经验决策的结果也不一是非科学的、不准确的。传统社会主要以经验决策为主,后来随着科学的发展和社会的进步,科

学决策逐渐占据上风。但是,经验决策在当代社会并没有随着科学决策方式的诞生而消失,在特定的情况下它成为科学决策的有益补充。 2.简述危机应急预案的主要内容 答:一般来说,危机应急预案应当包括:危机应急处理指挥部的组成和相关部门的职责;危机的检测和预警;危机信息的收集、分析、报告、通报制度;危机应急处理技术和检测机构及其任务;危机的分级和应急处理工作方案;危机预防、现场控制,应急设施、设备、救治药品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度;危机应急处理专业队伍的建设和培训;危机应急预案应当根据危机的变化和预案实施过程中出现的问题及时进行修订、补充。 3.简述如何实现政府公共危机管理与提供公共服务的有机结合 答:在社会转型期,公共危机时有发生,对政府公共管理提出了严峻挑战,也为政府公共管理提供了改革契机。综合运用多种研究方法,把公共危机管理和政府责任有机地结合起来进行系统地探讨和论述,其目的在于为政府更有效地管理公共危机提供合理的思路和有益的建议。公共危机管理是政府责任之所在,政府必须把公共危机管理作为其重要职能:从理论上言,政府权力源于人民,为人民谋求福祉而存在,而公共危机危及人民的生命和财产安全,政府承担公共危机管理的责任是政府存在的目的使然:从实践上看,政府在公共危机管理中的表现如何,直接关系到社会稳定和国家经济发展大局,关系到民心向背和国家政权兴亡,政府对公共危机进行有效管理的现实价值更加彰显。为此,必须构建公共危机管理中的政府责任模型,明确政府在公共危机发生的不同阶段所应承担的具体责任。现实中,由于政府对危机认识不足、政府公共管理职能缺位、政府奖励与惩罚体系错位、公共应急法制建设滞后等原因,公共危机管理中还存在诸多政府责任缺失行为,其表现在危机管理意识淡薄、危机管理模式单一、危机管理协作机制不完善、危机管理制度缺失、危机反馈控制缺乏等方面。为使公共危机管理中政府责任得以有效强化,就必须借鉴国外公共危机管理的先进经验、强化各级政府的公共危机管理意识、转变政府职能及公共危机管理模式、健全政府公共危机管理的协作机制、完善政府公共危机管理的制度建设、加强政府公共危机管理的反馈控。 三、论述题(每题20分,共40分) 1.结合公共危机的特点分析政府在危机管理过程中应当遵循的原则。 答:主要遵循以下原则: 第一,时间原则。政府在危机事件中,在时间及信息有限等条件的限制下,必须及时有效地采取措施应对危机,以避免人员的生命和财产损失。危机事件通常都具有突发性、震撼性的

《公共危机管理》作业3参考答案

《公共危机管理》单元作业题(3) 一、名词解释(每小题5分,共20分) 1.公共危机管理体制(广义)P125 2.公共危机管理体制(狭义)P125 3.危机信息(广义)P153 4.志愿精神P193 二、选择题(每小题2分,共20分) 1.下列关于公共危机管理的组织结构的表述正确的有( ABC )。 A.公共危机管理的组织结构包括横向结构和纵向结构。 B.在结构合理的公共危机管理体制中,其整体功能大于各个单元功能的简单总和。 C.公共危机管理组织体系应以减少层次、提高效率和节约资源为目标。 D.横向的组织设置将同一性质职能的权限范围进行不同层次的分解,每个层次管辖的业务性质基本相同,但管理权限范围随着层次降低而缩小。 2.在危机决策过程中,由于要在压力大和时间紧的形势下做出关系重大的决定,部分决策者为避免承担个人责任而不愿意或不敢提出不同的意见,往往采取随大流的做法,这种现象被称为( B)现象。 A.雁阵效应 B.集体动力 C.鲶鱼效应 D.蝴蝶效应 3.(C)认为决策是国家政府成员间讨价还价的产物。 A.理性行为决策模式 B.组织过程决策模式 C.政府政治决策模式 D.精英团队决策模式 4.下列关于公共危机管理的等级协调机制的表述正确的有(ABC )。 A.等级协调机制主要是指有隶属关系的政府或部门在危机管理和应对时的协同运作机

制。 B.等级协调机制的主要作用在于实现下情上达,保证上级政策得以贯彻执行。 C.等级协调机制主要以明确的上下级间责任关系和行政命令为主要形式。 D.与非政府组织、营利组织、社会公众以及媒体的沟通协调机制都是属于等级协调机制。 5.下列关于美国联邦紧急事务管理署(FEMA)的表述正确的有( ABD )。 A.是由美国政府于1979年建立的。 B.是直接向总统报告的专门负责灾害应急的独立机构。 C.下设“三部一院”,即评估部、行动部、政策部和紧急事务规划学院。 D.是常设性的危机管理综合协调部门。 6.在公共危机信息搜集过程中,需要把握的基本原则包括( ABCD )。 A.及时性原则 B.可靠性原则 C.针对性原则 D.系统性原则 7.英国危机公关专家罗杰斯特提出的关于危机沟通的“三T”原则是指( ABC)。 A.主动沟通 B.全面充分沟通 C.尽快沟通 D.媒体沟通 8.危机沟通的核心是( ABC )。 A. 媒体联动 B. 信息的共享 C. 对危机沟通的过程进行总结 D. 不确定的消除 9.在危机爆发期,沟通要注意把握的问题有(ACD )。 A. 引导公众情绪,统一舆论基调 B. 有效利用媒体发动全社会对危机事件进行理性思考 C. 要设置舆论焦点,塑造政府形象 D. 要稳定民心 10.安全文化诞生于( B )。 A.20世纪80年代初

公共关系案例分析题

公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起,50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中,助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时,可能出现转向操纵力增加,方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆,2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析: 1.公共关系是坚持以“美誉为目标”的,广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2.公共关系的原则;真实性原则;公共利益优先原则;创新原则;互 利互惠原则;全员公关原则 3.坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情,减少危机的损 失,使公众理解真实情况。 4.人道主义原则也就是不推卸责任,勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失,舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视,甚至加以渲染。 5.企业要讲信用,企业的信誉是企业的生命线,而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失,甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6.大家都知道一句名言:态度决定命运。对危机事件来说,这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上,态度比方法更重要。如果态度过 关,方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好,再好的方法也会无济 于事。因此,笔者希望,在此“危机四伏”的年代,我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念,并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处,无论遇到什么事件,都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位, 真正经得起社会公众的考验,变“危机”为“机会,进而赢得消费者更高 的忠诚。 2.假如你是该厂的公关部经理,针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标:让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料,迅速平息流言,稳定企业 的正常生产秩序,尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作

《公共危机管理》试题和答案

1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化,强化安全意识,健全安全法制,贯彻“依法治安”方略,推动安全科技进步,加大安全投入和()。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任,落实责任制 D、加大资金投入 答案:C 2、强调设置危机管理的常设机构并不排除极端特殊情况下成立公共危机管理的临时机构.这句话的意思是指( ) A、统一领导与指挥原则 B、常设性原则 C、社会性大协作原则 D、属地管理原则 答案:B 3、“安全第一,预防为主”是安全生产的()。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案:D 4、在公共危机管理的组织管理体系中,()可以提高决策的科学化程度,提高公共危机管理的水平。 A、研究所 B、科研机构 C、咨询组织 D、高校 答案:B 正确答案:C 5、通过对危机诱因、危机征兆的严密观察,收集整理反映危机迹象的各种信息和信号的功能属于()。 A、信息收集与分析 B、危机预报 C、危机监测 D、信息发布与媒体管理 答案:A 正确答案:C 6、考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于()危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则

答案:D 7、经济安全事件属于()。 A、自然灾害 B、事故灾难 C、公共卫生事件 D、社会安全事件 答案:D 8、国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案属于()。 A、突发公共事件总体应急预案 B、突发公共事件专项应急预案 C、突发公共事件部门应急预案 D、突发公共事件地方应急预案 答案:B 9、在非常规状态下,即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定,行政机关也可进行紧急处置,以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指()。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案:B 10、在非常规状态下依法行使行政紧急权力造成行政相对人合法权益的损害后,如果损害是普遍而巨大的,政府可只提供有限的救济,如相当补偿、适当补偿等等。这是指()。 A、救济有限性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案:A 11、在我国,预警级别是依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度、()来分级。 A、伤亡程度 B、严重程度 C、发展事态 D、可控程度 答案:C 12、紧急行政权力具有某种优先性和更大的权威性,必须在紧急状态下才能行使,紧急行政权力主要包括紧急决定权、紧急征用权和()。 A、紧急控制权 B、紧急强制权

《公共危机管理》期末考试复习题及参考答案

一、简答题 1. 罗森塔尔对危机的定义。危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件。 2.公共危机管理的目的是什么?公共危机管理的目的包括:恢复社会秩序、保障人们正常的生产和生活、维护社会稳定、促进社会和谐健康。 3. 应急管理中的政府责任有哪些?保护国家安全维护社会稳定保障公民权利降低社会危害开展危机教育 4. 转型期我国公共危机的特点有哪些?危机事件涉及的领域多元化危机事件呈现高频次、大规模的特点危机事件的组织性、暴力性、危害性加强危机波动方式多元,震动频度增大危机事件国际化程度加大 二、论述题 1.分析中国目前危机决策的弱点及改进措施。 弱点:危机决策意识不强 危机决策机构存在缺陷 危机决策的公开性和可预测性较差 危机决策人员素质有待提高 危机决策工具缺乏创新 改进措施:作为危机决策者的我国各级政府必须把危机决策和常规决策紧密结合起来,在组织的正常运转中以常规决策为主,危机决策为辅,加强日常管理中的疏导防范工作,防患于未然,进而从根

本上改善我国的公共治理结构,从源头上遏制危机的发生。 2.公共危机管理与企业危机管理的区别与联系。 答:企业危机管理与公共危机管理是危机管理中两种不同形式。企业危机管理是对解决企业面临的危机,使其重新焕发生机的管理活动。公共危机管理则是针对大众生活和工作中出现的危机状态的一种管理活动。企业危机管理和公共危机管理具有很多相似的地方。就危机产生、发展的过程以及预防和化解危机而言,两者是相似的。就企业和公共部门需要树立危机意识而言,它们也是相似的。但是,两者在以下几方面还存在着明显的区别。首先,危机管理目标。公共危机管理以恢复社会秩序、保障人们正常的生产和生活、维护社会稳定、促进社会和谐健康为目标。企业危机管理者追求的是经济利益,而公共危机管理则关注的是公共利益,社会大众的利益,这种利益不仅仅是经济的,还有社会的,政治的方面的内容。其次,危机管理的外部环境。对于追求自身经济利益最大化的企业来说,很难对其他企业的危机给予同情和援助,除非收购、兼并处于危机中的企业成为自己企业的一部分。公共危机管理是面对社会公众的,其外部环境是开放的、非竞争的,甚至是相互配合的。再次,危机管理的手段,公共危机管理以法律和行政手段为主,辅之以经济手段。公共危机管理遵循的是公共管理的原则,依法行政。此外,由于公共危机管理是要应对紧急的、危害性大的事件,因此公共危机管理必要时可以运用强制性的行政权力。企业危机管理主要运用经济手段,辅之以法律手段和行政手段。最后,公众的监督和约束。由于公共危机管理是一种非营利性的社会活动,也是政

最新十大经典危机公关案例分析整理

十大经典危机公关案例分析 更新时间:2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件: 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件: 2009年12月31日,美国司法部和证券交易委员会发布消息称,电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称,UT斯达康为了商业利益,花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游,所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷,UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今,UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评: 借助行贿的非正常手段来开展商业活动,UT斯达康的作法既违反了有关法律,也触犯了有关商业道德的底限,受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看,作为纳斯达克上市公司,UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气,以此来承担事件责任,争取获得广大公众的谅解,度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”: 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震,直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初,消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日,全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”,并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉,但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评:

公共危机管理考试答案

公共危机管理考试答案

3、简述事故灾难应急管理的主要任务。 答案:事故灾害的机理分析;应急管理机制建设;应急救援体系建设;应急预 案管理;应急过程动态管理; 4、简述公共卫生事件应急管理的主要环节。 答案:①第一时间报告疫情,并先期处置;②组织专家开展紧急救治,必要时实施隔离,控制传染源,严防疫情扩散;③加强疫情的调查、监测、评估工作,密切注视动态,尽早预防和控制;④及时、准确、公开发布信息,满足群众知情权,避免谣言传播,维护社会稳定;⑤建立和完善公共卫生防疫体系。 二、论述题: 1、结合实际,谈谈自然灾害发生后,应从哪些方面、如何妥善做好受灾群众生活 保障工作? 答案:灾害应急预案明确,要确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有住处、有病能得到及时医治。1. 强化组织领导,加强救灾指导。2.快速反应,及时调运应急救灾物资。全力做好受灾群众安置工作,确保“五有”。灾害发生以来,第一时间派出工作组深入灾区一线,会同有关部门做好受灾群众的安置工作。 采取动员投亲靠友、互助互济安排一批;3.超前谋划,做好应急救灾物资储备管理。由政府组织协调,在附近没有受灾的村屯分散安排一批;4.及时查灾核灾,为科学救灾提供依据。 2.地方政府和企业在事故灾难预防及抢险救援工作中如何做好协调联动? 答案:《中华人民共和国安全生产法》等法律法规,对加强安全生产应急预案体系建设做出了明确规定,就是要按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,全面落实政府和企业“两个主体责任”,加强安全生产应急预案体系建设,建立“横向到边、纵向到底”的应急预案体系。(1)建立健全各级政府及相关部门安全生产应急预案,是保障应急救援协调指挥工作顺利进行的重要依据。各级政府及相关部门制订应急预案是政府加强应急管理,应对事故灾难,开展抢险救援的前提。应急预案的制定与实施要坚持统一领导、属地为主、协同配合、快速高效、资源共享的原则,发挥各级政府和相关部门应急预案在指挥控制、组织协调、预测预警、决策部署、通信联络和社会救助等方面的优势,实现各级政府在加强应急管理与抢险救援工作中的主导作用。(2)补充完善各类生产经营单位安全生产应急预案,是有效开展应急救援工作的基础。在发生事故灾难时,要按照事故性质类别及时启动应急预案,有效开展现场救援,把事故灾难造成的损失减少到最低限度。生产经营单位制定的应急预案是否科学完善,在抢险救援中的作用至关重要,是有效开展应急救援工作的重要环节。(3)加强高危行业和重点领域企业安全生应急预案建设,是加强应急预案体系建设的关键。 3.结合实际,谈谈怎样做到食品安全事件早发现、早报告、早处置? 答案:(一)食品安全风险信息主动监测制度,做到“早发现”。1.检验检测。从地区源头管理情况、产品特点、生产工艺、企业信誉、区域经济发展状况和行业、消费者反映等信息,组织开展专项风险监测。省局和各分支机构要及时收集、整理、汇总监测数据和信息,落实每季度食品检测数据分析制度。2.收集风险信息。对收集到的信息应当认真筛选分析,提出处理意见,及时报送。对需要采取处置措施的要同时实施,以防止事态进一步扩大。3.组织明查暗访。(二)对工作中发现的食品安全风险信息要做到“早报告”。 1.核准信息。对工作中收集到的食品安全风险信息从速核准,确定

公共危机处理的案例分析

公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目(PX)危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目,在科学家、政协委员和广大民意的推动下,最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目(下称“PX项目”)事件于2007年5月30日有了实质性进展:5月30日上午,厦门市文化宫八楼,厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”(PX,又称对二甲苯,化工原料,属危险化学品和高致癌物)的决定,并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围,进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月,经国家批复,厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂,后来几番论证,因为担心酸雨造成环境破坏,尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业,最终投资未能如愿,电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态,仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻,化工业未充分形成气候。 2000年前后,海沧成为厦门地产的新热点,地方政府加速了海沧地块的地产开发,着力要将其打造成厦门的“浦东”,政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘,直接起了带动作用。 2001年,翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目,该项目自2004年2月经国务院批准立项后,历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告,而项目环评期间,厦门市并未进行全市公开听证,环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中,并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日,项目正式开工建设,预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工,就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间,赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”,对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑,这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出,海沧PX项目离居民区仅1.5公里,距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧,如此大规模生产,将会直接影响到厦门的生态环境,必须紧急叫停项目并迁址。

旅游危机管理案例分析

旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂,外部宏观环境如国际背景,国家 政策,行业状况,社会条件,技术升级等会影响到企业的总体走势,而企业自身条件也是复杂多样的,这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的, 在 企业面临危机时,企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众,我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄,尽管自非典以来,中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识,但是相对而言,企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本,运用目前 的危机管理的相关理论,通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施, 指 出其弊病,并适当给予自己的见解。本案例共分三部分,第一部分简单介绍三 鹿

集团,第二部分是本案例的中心部分,即对三鹿集团危机应对过程进行分析,第 三部分是对本文的总结,并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业,主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产,主要经营产品为奶粉,其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司,合资方为新西兰恒天然集团,持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”,一 度成为中国最大奶粉制造商之一,其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件,企业声誉急剧下降。2008年12月24日,三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日,石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来,三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日,客服部书面向领导集团报告情况。

公共危机管理试题及答案

1、对紧急权力最重要的实质限制之一是()。 A、比例原则 B、非可减原则 C、非歧视原则 D、非程序原则 答案:A 2、发生Ⅰ级或Ⅱ级突发公共事件应在()内报告国务院。 A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、5小时 答案:C 3、在我国的政府系统中,管理自然灾害救助的行政部门是()。 A、党中央 B、国务院 C、公安部 D、民政部 答案:D 4、根据《国家突发重大动物疫情应急预案》的规定,重大动物疫情在()内报至农业部。 A、8小时 B、12小时 C、24小时

D、4小时 答案:C 5、严重突发公共卫生事件应急处理的统一领导和指挥是()。 A、国务院 B、各省自治区直辖市人民政府 C、市(地)级人民政府 D、县级地方人民政府 答案:B 6、金融风险预警系统通过()来实现对风险的识别与评估。 A、预警指标体系 B、政府监管 C、金融机构内部控制 D、行业自律 答案:A 7、危机决策机制主要由危机决策主体和危机( )两个方面构成。 A、决策客体 B、决策信息 C、决策制度 D、决策结果 答案:C

8、阻断铁路干线、国道、省道、高速公路和重要交通枢纽、城市交通8小时以上的突发公共事件属于()。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件 答案:D 9、在重要场所、重点地区聚集人数在10人以上,100人以下,参与人员有明显过激行为的事件属于()。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件 答案:B 10、免于因无力履行约定义务而被监禁的权利属于()。 A、非克减原则 B、非歧视原则 C、比例原则 D、克减原则 答案:A 11、地方政府是发现公共危机事件苗头、预防发生、首先应对、防止扩散的第一责任人。这

危机管理案例及分析

危机管理案例及讨论阐述 案例: 5月12日四川汶川地震当天,万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动,全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前,这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年,万科销售额排名内地房地产企业第一,超过523亿元,净利超过48亿元,此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时,万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。 与此同时,万科董事长王石,这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日,王石写下一篇名为《毕竟,生命是第一位的(答网友56)》的博客文章,王石在文章中称,“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家,赈灾慈善活动是个常态,企业的捐赠活动应该可持续,而不应成为负担。每次募捐,普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示,“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出,万科8.2级的”地震”从此开始。 分析: 一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德 国难在前,公众的民族意识空前强烈,道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位,区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失 我们不便评价王石作为一个商人的道德水平,但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长,身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火

王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大,扩大成了一个巨大群体的不满,谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏,由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂 新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前,需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生,与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄,没有危机管理和防范意识 万科在国难面前毫无社会责任感,一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度,而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制,企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时,万科还没有建立危机防范机制,这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生,结果给企业带来巨大的损失。 二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象

危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中,再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题,引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时,他们都采取了什么样的手段来化解危机呢?本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为: 麦当劳——据报道,北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准,存在严重的食品安全问题,如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品,欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入,都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施: 麦当劳——(1)公开声明道歉:在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上,麦当劳(中国)发表声明称:我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。 (2)相关调查处理:第二天的上午,麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者:麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改,并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 (3)信用保证:麦当劳(中国)将以此为戒,深化管理,切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行,杜绝此类事件的再次发生,以实际行为维护消费者利益。 (4)接受监督:欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——(1)公开声明道歉:在曝光后第一时间回应,称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。 (2)相关调查处理:家乐福公司对外通报称,公司将立即展开调查,并将严肃处理,家乐福郑州花园路店店长已被留职查看,相关责任人也已被停职处理;家乐福(中国)相关负责人表示:“17日下午,郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知,家乐福方面将积极配合工商局的行动,另外凡是购买到“问题产品”的顾客,均可凭购物凭证退货,家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” (3)信用保证:家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒,在工商部门的要求之下进行认真地整改,欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理,加强对员工的培训,通过内外监督机制,保证我们所有规章制度能合理实施,我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 (4)接受监督:家乐福(中国)中西区副总经理张震表示,今后将成立专门团队,每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查,并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称,对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视,已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。

相关主题
相关文档 最新文档