2014
迅达物流客服方案
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2014-06-22
一、公司模拟
（一）公司背景介绍
迅达配送中心，其经营业态以第三方物流配送为主。本公司成立于2005年,现已发展成为中国西部地区最具规模的第三方物流配送企业。拥有一座现代化的物流配送中心，与1000多家供货商建立了良好的互利双赢的商业合作关系。自公司成立以后，公司决策层就提出为适应市场发展需要，必须跟上先进零售企业信息化管理的步伐，完成对各分店的POS/MIS自动化管理系统，实现配送中心与财务中心的联网，以达到对单列商品准确的进、销、存的科学信息化管理，合理安排和使用流动资金，加快商品及资金周转率，以形成一套健全的、高效的商品自动化管理系统，包括商品的进销存管理系统、供应链管理系统同时逐渐提升公司内部的信息化管理。据悉，为了实现这一系列的信息化目标，公司每年在信息化上的投入就达到了上百万；本企业坚持走部分外包、自主开发的信息化之路。
（二）公司业务范围
以成都高新区为中心，向周围辐射，广泛分布于城区、郊区和乡镇，租赁物业数量多、来源渠道广泛。进行配送中心配送、多品种少批量配送、代存代供配送。
（三）公司组织结构
1、运营部
a)全面负责公司物流业务的市场运作和管理
b)遵循市场部的运作指南，制作和下达运作手册
c)进行各环节的质量、服务和成本控制
d)进行授权范围内运作事故处理
e)制作运作技术服务并加以实施
f)协调各部门建立公司内部信息系统，协调各部门工作，建立有效的团队协作机制
2、市场部
a)制定市场发展战略
b)收集资料，进入深入市场分析，提供市场运作方向性的建议
c)与客户沟通、联络巩固。扩大客户范围，进行客户调查，制定物流方案，上报市场决策委员会评估
3、信息技术部
a)与客户谈判，签订物流服务合同，综合客户的反馈意见，进行业务宣传和企业形象策划
b)负责供应商的采购和评估开发，建立企业物流管理信息系统和其他支持系统
c)企业物流系统网络的构建和维护营运，系统及设备安全化保障，系统及设备维护、升级，需求报告的编制
4、人力资源部
a)研究市场上的技术发挥方向，制订技术发展规划，确定、协调、优化和改善企业组织的框架
b)构建和倡导企业文化，协调和优化员工队伍及结构
c)薪酬的设计和管理
d)定期对员工进行职业技能和职业操守的培训和教育，招聘新员工
5、客户服务部
a)订单的受理、咨询，客户档案的建立，跟进客户关系的管理、接收，并处理客户的投诉
b)激励、评价和考核客户服务专员，复核并监督落实运营指标执行情况，并提出改进意见
c)客户的接待工作，并根据客户要求提供相应服务
6、财务部
a)监督公司所有财务制度的建立和完善，进行资本的运作和流动资金的管理
b)对市场部的结算进行管理，及时收取客户物流运作服务费
c)对公司所有运作物流业务的效率和效益进行分析，提供成本控制建议
7、专家咨询委员会
a)审查运营部提交的支付申请，向供应商支付物流费用
b)负责应付款的结算与员工工资的发放事宜
c)为物流企业的发展战略提供专项的咨询服务
8、市场决策分析委员会
a)物流企业的市场的定位分析
b)市场状况评估分析、市场策略分析
c)客户订单运作效率分析、目标客户市场前景及客户服务等分析
d)几乎所有大型客户均须经过该市场决策分析委员会评估后才能签订正式的物流服务合同
二、客户服务现状
（一）内部客服现状：
（1）客服体系质量低下
（2）企业客服人员客户沟通存在一定困难
客服人员没有受过专业的培训,缺乏解答客户提问问题的技能。让客户有答非所问的感觉
（3）企业内部各部门未能协调一致
各部门单独存在，缺乏相互依存意识。
（二）外部客服现状：
我公司对外部客户服务现以成都高新区为中心，其中老客户大多分布在高新区的工业园区内，有佰草集医药公司，快洁服装制造公司，及名珂名鞋公司等。我公司已于这些公司进行了长达10年的合作，已成为我公司目前的老客户。为了扩张公司的配送范围及实现公司最大的市场利益，特对周围的温江区进行市场调差后，通过数据分析后决定对温江区的明畅食品公司和大鹏杯具制造公司进行开发，确定成为我公司下一步的新客户目标。
三、客户服务部职责及人员
1.部门概述
客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。2.客服部组织结构图
3.客户服务部职责
（1）客户资料管理
a) 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
b) 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
c) 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
（2）对不同类型客户定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档.
（3）高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
4.公司客服部门岗位设置
四、客户管理
（一）内部客户管理
1、人力资源部职责
（1）人力资源规划管理（2）人力资源规章制度管理（3）人事管理
（4）人事档案管理
（5）任免迁调管理
（6）薪酬管理
（7）勤务管理
（8）劳务管理
（9）考评奖惩管理
（10）教育培训管理
a)培训制度的拟定，并经批准后实施。
b)培训计划的编制与实施。
c)职前培训、进修等开展。
d)培训考试的开展。
e)培训效果评估。
f)其他相关职责
2、如何使内部客户满意
（1）员工培训
a)外部客户管公司鼓励员工进行业务深造，贯彻“一岗多能”政策，将组织定期与不定期的岗位培训及其他技能的培训。
b)培训包括岗前培训、在职培训、专业培训三种
c)培训由人力资源部会同业务部门，通过分析考核结果后确认需要培训的人员及内容，在此基础上制定培训计划，经企管部批准后执行
A.岗前培训为新进员工入职前的培训，由人事行政管理主管组织，内容为：
a)公司简介、人事管理规章的讲解；
b)企业文化知识的培训；
c)工作要求、工作程序、工作职责的说明；
d)请业务部门进行业务技能培训；
B.在职培训：在岗员工的技能培训，以提高本职技能或增加第二岗位技能为
需要，由各级主管组织，采用内部培训与外部培训结合的方式，并加以总结，形成固定的培训教材；
C. 专业培训：视业务的需要，对优秀的员工进行的特定目的的培训。专业培训包括
a)培训机构的专业培训班
b)邀请专家进行专项讲座
c)脱产学习
d)国外深造
（2）充分了解员工
第一阶段：了解员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、专长等。同时还要了解员工的思想，以及其干劲、热诚、诚意、正义感等。
第二阶段：当手下员工遇到困难，你能实现预料他的反应和行动。并能恰如其分的给员工雪里送炭，这就表明你对员工的认识更进一步。
第三阶段：知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时，给予恰当的引导。
总之，管理者与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通和默契，这一点对企业的管理者来说尤为重要。
（3）聆听员工心声
在企业的管理中，聆听员工的心声，也是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想除了问题，会失去工作热情，要他卓越的完成你交给他的任务是不可能的。这时，作为管理者，应耐心的得去听取他的心声，找出问题的症结，解决他的问题或耐心开导，才能有助于你的管理目标的实现。对待犯错误的人员，也应当采取聆听的办法，不应一味责难它们，而应给他们解释的机会。只有了解个别情况后，才能对他们对症下药，妥善处理。
（4）量才使用
作为一个管理者，不仅要看到人士考核表上的评分，更重要的是在实践中观察，结合每个员工的长处给于是当的工作。在从他们工作过程中观察其处事态度、速度和准确性，从而真正测出其下属的潜能。
（5）多表彰员工
成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、奖励。表扬和奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。
（6）适宜的工作环境
宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。根据生理需要设计工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳；根据心理需要设计工作环境，可以创造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。对工作环境进行人性化的改造，在工厂附近设立各种专用汽车设施，在公司内开设多家食堂和饭店，为体力劳动者增设盥洗室，保持工作地点整洁干净。
（二）外部客户管理
1、物流客户的开发与拜访
（1）拜访前准备
明确拜访目标；做好访前计划；确定拜访时间；备齐相关资料；熟记相关数据；设计应急预案。
（2）拜访流程
a.确定目标客户
b.通过电话、信函等方式取得联系
c.确认拜访时间地点
d.做好开场白
e.了解客户需求
f.确定可作计划或约定后续内容
g.跟踪回访
（3）拜访注意事项
a.注意谈话技巧
b.注意谈话内容
c.注意拜访细节
d.注意拜访后的回顾分析
h、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象
拜访模拟
情景一：
2013年5月1日上午，我公司向洁丽雅有限公司打电话预约5月2日上午进行拜访。
客户人员小张：请问是洁丽雅有限公司的叶总吗？
快洁服装公司叶总：是的。请问你那位？
小张：你好，你好。我是讯达物流配送公司客户服务部的小张。请问你明天上午有空吗？我想对你们公司进行客户拜访。
叶总：恩，原来是这样啊。明天上午有时间，那你就明天上午大概10:00来吧。小张：好的，谢谢叶总了，打扰你了。
叶总：没事
如何和客户联系
A、在打电话之前将做好相应的准备工作:
（1）收集客户的资料：
①了解客户的基本情况：地址、电话、单位性质、规模实力、经营范围。
②客户的需求与客户对产品的要求：质量和价格；
③主要负责人情况。
(2)事先考虑打电话的内容、说话的语气；
(3)理解客户的远大的目标；
B、在的电话应该避免的问题有：抨击净争对手；电话里谈论细节；不清楚
谁是负责人；在电话里与客户讨价还价。
C、在打电话所采用的部奏有：说明身份→按照自己所属的公司、自己的姓名
与所担负的销售业务工作、提供产品或服务；说明目的及约请面谈→向客户明确自己已充分了些客户现在的需求、向客户提出免谈请求，主动提出面谈时间；消除异议，请求客户给自己一两分钟的时间。
情景二
2013年5月2日上午10:00. 本公司客户服务人员小张到洁丽雅有限公司进行拜访。
（小张走到了前台接待）
前台：你好，请问需要什么帮忙吗？
小张：你好，我是讯达物流公司的小张。昨天与你们公司的叶总通了电话，约今天上午10:00到贵公司进行拜访。
前台：恩，好的。那请你稍等一下，我向叶总打了电话问问。
............（电话中）
前台：张总，请跟我来。
小张：恩，好的。
噔噔噔.......（敲门）
前台：叶总，张总已经到了。
叶总：请进。
小张：叶总你好，我是讯达物流公司的小张，这是我的名片。
叶总：你好，这是我的名片，你请坐。
..........（进行物流配送谈判中）
附：客户拜访表
2.物流客户的接待
情景模拟
2013年5月4日上午，洁丽雅有限公司向我公司致电预约5号上午9:00到本公司进行公司参观。并派遣洁丽雅有限公司客户服务部的小陈前去进行拜访。（2013年5月5号上午9:00）
前台：你好，有什么可以帮助的吗？
小陈：你好，我是洁丽雅有限公司客户服务部的小陈，昨天向你们公司致电，预约了今天上午9:00到你们公司进行参观拜访。
前台：那你稍等一下，我给我们杨总打一个电话。
........（电话中）
前台：请你跟我来。
.........（噔噔噔，敲门中）
前台：杨总，这是洁丽雅有限公司客户服务部的陈总。
小陈：你好，杨总。我是洁丽雅有限公司客户服务部的小陈，这是我的名片。
杨总：你好，你好。这是我的名片，请坐。
（交谈了一会........，然后进行了公司参观）
（1）客户接待技巧
1）熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案:
2）把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间
3）不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;
4）一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从;
5）要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;
6）打断客户提问，可以采用"对不起，请您听我讲完刚才那个问题"。等方式; 7）对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;
8）礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;
（2）来访客户接待记录单
A.来客主要单位及基本信息
洁丽雅有限公司拜访， 1 男1女共2 人，其中客户联系人陈辰，手机 158******** 。陪同人员曾群，联系电话185******** 。
B.到达日期5月5日，从双流至郫县，出发时刻上午7:50 ，到达时刻 9:00 。预计离开日期 5月6号上午9:00。
C.接待要求：
接待级别：A □ B □ C □客户有补贴￥ 300 元/人/天。
（A 省级 B地市级 C普通级）
(1)、迎接：迎接地点：□机场/火车站/ □其它
□接待人员司机□指定人员
其它要求：□需持鲜花迎接□需在迎接地点打欢迎
(2)、住宿：
（a）入住酒店：
一类：五星□华天
四星□金源□南方明珠□天园二类：三星□万代□金叶□中天
其它：
（b）房间类型：预订标准间 2 间
（c）住宿费用承担：□公司全部承担□客人付元/天/人，其余
由公司承担□客人完全自理□公司只承担房费，其
它费用自理
(3)、就餐：
（1）费用承担：公司全部承担□公司承担接风、送行，其余客人自理□客人完全自理□其它
（2）接风、送行宴建议陪同领导：老总□副老总
□市场部经理□部门经理□指定人员
(4)、接待费用预算： 5000 元以内，费用归口财务（部门）。
(5)、交流内容：
参观了本公司内部环境，与配送环节等，觉得本公司的配送服务比较完善.
3.物流客户的投诉
(1)投诉受理技巧
a.认真倾听，弄清原委
要保持着一颗谦虚的心态认真听取客户的叙述，全面了解客户所投诉的问题或事情，并且认真听取对方的意见，边听边做好记录；除此之外，还要对客户一直保持热情接待的情绪，从而让客户知道对他们的重视性，以至于不会情绪大发；
b. 表示理解，不与争辩
听完客户的投诉后，服务人员要对客户所投诉的事情表示理解，并且也深感歉意，通过体谅和理解的话语来是客户的情绪有所稳定。在道歉的同时也要对客户提出补救的措施，对客户进行合理的赔偿，以体现对客户的重视与公平。
c. 通知客户，及时跟进
给客户采取什么样的补救措施，现已进行到哪一步，都要如实的告知于客户，随时知道客户是否对补救措施有异议，以至于达到双赢的目的。
(2)投诉处理注意事项
a.抱着负责的态度关心客户投诉的问题，并及时处理好客户的情绪，做到及时，让客户感受到对他们的尊重与重视；
b.不得与客户争辩或一味的找借口，和否认、推卸公司所应承担的责任，而做到换位思考，对客户进行合理的解释和澄清；
c.坦诚向客户表明公司所提出的措施，并及时了解到客户对处理办法是否满意
或异议。
(3)投诉处理后回访
在客户问题解决以后，要安排回访员对本次投诉事件的客户进行回访，回访内容主要包括客户对事件处理满意度，客户是否还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。本次的投诉对象是公司老客户，因此可适当承诺为客户提供更多更优质的增值服务
投诉模拟
在2013年5月20日商务9点迅达物流配送公司的客户服务部的工作人员接到关于5月18日我公司为快洁服装制造公司送达的一批布料问题的投诉电话。其电话投诉具体如下：
1、投诉有效性的确定
迅达公司客服部电话响起
客服人员小王：喂，您好！迅达物流客户部0001号为您服务，请问需要什么帮助吗？
快洁服装公司人员：你好，我是快洁服装公司的负责接送的一名工作人员。具体情况是这样的，你们公司在前天下午也就是18号3点给我公司送来了一批布料，结果在箱底的一些布料都受污染了，以至于不能投入正常生产中去，你们看要怎么处理？
客服人员小王:哦，实在不好意思，由于我公司的失误给贵公司带来这么大的问题，你看这样行吗？我马上给我们有关部门说一下这个情况，并且以最快的速度让领导们做出让贵公司满意、不受利的处理办法。今天最迟下午给您回复。
快捷服装公司工作人员：我们公司的这批布料共20万，你们公司损坏了价值10万的货，你们要尽快解决，我们还要赶着生产呢。
客服人员小王：先生，我非常能理解你的这种心情，我再次以我公司的失误给公司带去的损失深表歉意。您放心我一定会尽快回复给您的，最迟明天上午10点。
请问您一直是用这个号码吗？
快捷服装公司工作人员：是的。希望你们尽快给我们一个答复，最好是今天下午。
客服人员小王：好的，谢谢您的谅解。
2、客户投诉受理
客服人员小王与快洁服装制造公司通过电话后，小王立即向配送有关的部门主管反映该情况，并强调该公司要求解决的速度要快。所以各有关部门进行调查后确定是运输部在此次运输过程中的装卸的不当，导致部分的布料收到其他物的污染。特此该投诉有效。
并且同时负责部门主管也及时的做出了解决方案。
5月20日下午3点客服人员小王根据仓储部、运输部做出的措施打给了快洁服装制造公司的工作人员，对我公司的解决方案进行讲述，并了解是否满意该解决办法。其对话如下：
客服部小王：您好，先生，是这样子的。由于对于贵公司所受损的货物的价值较大，我公司运输部的主管和负责人都一致派遣工作人员调查货物受损的数量及价值，这样才能体现市场上的公平，不损两家公司的利益。今天下午3点半我公司会有相关人员到贵公司去进行调查和商讨解决方案。
快捷服装公司：好吧。
客服部小王：好的，谢谢您。祝您生活愉快！
客户投诉登记表