二零零九，岁在己丑，秋末冬初，会于产品研发之测试，修性能书也，群贤毕至，少长咸集。此地有系统框架，API 接口；又有Web 应用，无线性能，分布式各大中心，列坐其次。虽无丝竹管弦之盛，一书一典，亦足以畅叙幽情。
是日也，天朗气清，惠风和畅。仰观系统之大，俯察测试之盛。所以游目骋怀，足以极性能之娱，信可乐也。
测试之相与，俯仰淘宝，或接口功能，测试一室之内；或安全性能，放浪形骸之外。虽用例万殊，方法不同，当其欣于所遇，暂得于己，怏然自足，曾不知新人倍增；及其所之未知，能力各异，感慨系之矣。向之所能，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。况系统复杂，调优艰难。马云曰：“系统之不稳。岂不痛哉！”
每览昔人性能测试成就之由，若合一契，未尝不临技能嗟叹，不能喻之于怀。固知技术名利为虚诞，齐知识业绩为妄作。后之视今，亦犹今之视昔。憾夫！故列叙性能理论实践，录其指标模型策略，虽世殊事异，性能技术，其致一也。后之览者，亦将有感于斯性能白皮书。
郭芙淘宝网测试
掌门人
2009 年11 月18 日于杭州
序言 (2)
目录 (3)
引言 (5)
性能测试指标 (5)
Vuser虚拟用户 (5)
Transaction事务 (5)
TPS每秒事务数 (6)
PV Page View (6)
Peak PV 高峰Page View (6)
Concurrency并发 (7)
Scenario场景 (7)
Response Time响应时间 (7)
Think Time思考时间 (7)
CPU资源 (8)
Load负载 (9)
Std. Deviation标准差 (10)
性能测试模型 (10)
PV计算模型 (10)
PV->TPS转换模型 (12)
TPS波动模型 (12)
共享中心性能测试模型 (13)
前端页面性能测试模型 (14)
性能测试策略 (15)
性能测试评估 (16)
关键业务 (17)
日PV量 (17)
逻辑复杂度 (17)
运营推广计划 (17)
其它 (17)
性能测试类型 (18)
性能测试压力变化模型 (18)
性能测试类型 (18)
1. 性能测试 (18)
2. 负载测试 (19)
3. 压力测试 (19)
4. 稳定性测试 (19)
性能测试执行方法 (19)
单场景 (19)
混合场景 (20)
性能监控 (20)
监控指标 (20)
监控工具 (21)
监控步骤 (23)
性能分析 (24)
分析原则 (24)
分析信息来源 (24)
分析标准 (24)
分析工具 (24)
性能测试通过标准 (27)
性能测试流程 (28)
性能测试流程图 (28)
性能测试流程主要活动 (29)
性能测试文件模版 (30)
结束语 (30)
参考文献 (31)
版本更新说明 (32)
作者介绍 (32)
引言
淘宝网自创立以来，除了对功能的要求很高以外，对性能的要求也越来越高。从最初的系统框架性能测试、TOP-API 接口性能测试，到现在的Web 应用性能测试，无线性能测试领域，淘宝性能测试在不断向前发展，横向、纵向都在不断深入、拓宽，不断创新。
经过五彩石项目对淘宝的整体应用重构之后，淘宝网形成了以四个中心为应用基础的分布式架构体系。而分布式网站的性能，很大程度上决定了网站的竞争优势。但是，一个应用的性能由多方面因素决定，这样就增加了性能测试和性能调优的难度，也扩大了性能测试的广度，这是一个挑战。专业的测试需要专业的团队，我们的团队也应运而生。
本性能测试白皮书旨在以理论指导实践，以实践修正理论，将会从以下几个方面介绍和分析淘宝的性能测试：性能测试指标、淘宝性能测试模型、性能测试策略、性能测试评估、性能测试类型、性能测试执行方法、性能监控和性能分析、性能测试通过标准，以及性能测试流程和文件模版。同时，也是让更多的人更好地了解淘宝性能测试和性能调优，参与性能测试，共同将淘宝网做得更大、更强、更稳定，并且期望淘宝的性能测试能成为电子商务性能测试业界的标准。
性能测试指标
Vuser虚拟用户
Virtual user，模拟真实业务逻辑步骤的虚拟用户，虚拟用户模拟的操作步骤都被记录在虚拟用户脚本里。Vuser 脚本用于描述Vuser 在场景中执行的操作。
虚拟用户在性能场景中有以下12 个状态，Down, Pending, Init, Ready, Running, Rendezous, Passed, Failed, Error, Gradual Exiting, Exiting, Stopped. 如图1 所示。
图1
Transaction事务
事务是性能测试脚本的一个重要特性。要度量服务器的性能，需要定义事务，每个事务都包含事务开始和事务结束标记。事务用来衡量脚本中一行代码或多行代码的执行所耗费的时间。可以将事务开始放置在脚本中某行或者多行代码的前面，将事务结束放置在该行或者多行代码的后面，在该脚本的虚拟用户运行时，这个事务将衡量该行或者多行代码的执行花费了多长时间。
在性能测试脚本中，事务的标记会以下列形式出现（举例语言为类JA V A 语言模式）。如图2 所示。
TPS每秒事务数
TPS(Transaction Per Second)每秒钟系统能够处理的交易或事务的数量，它是衡量系统处理能力的重要指标。TPS 是LoadRunner 中重要的性能参数指标。
图3 是TPS 单位时间段内的分布图。
TAOBAO PERF-TEST
图3
PV Page View
PV 是Page View 的缩写。用户通过浏览器访问页面，对应用服务器产生的每一次请求，记为一个PV。淘宝性能测试环境下，将这个概念做了延伸，系统真实处理的一个请求，视为一个PV。即，PV 的概念也适用于接口。
Peak PV 高峰Page View
即PV 峰值，指一天中PV 数达到的最高峰。
Concurrency并发
并发分为狭义和广义两类。狭义的并发，即所有的用户在同一时刻做同一件事情或操作，这种操作一般针对同一类
型的业务，或者所有用户进行完全一样的操作，目的是测试数据库和程序对并发操作的处理。
广义的并发，即多个用户对系统发出了请求或者进行了操作，但是这些请求或操作可以是不同的。对整个系统而言，仍然有很多用户同时进行操作。狭义并发强调对系统的请求操作是完全相同的，多适用于性能测试、负载测试、压力测
试、稳定性测试场景；广义并发不限制对系统的请求操作，多适用于混合场景、稳定性测试场景。
Scenario场景
性能测试过程中为了模拟真实用户的业务处理过程，在LoadRunner 中构建的基于事务、脚本、虚拟用户、运行设置、运行计划、监控、分析等的一系列动作的集合，称之为性能测试场景。场景中包含了待执行脚本、脚本组、并发用户数、负载生成器、测试目标、测试执行时的配置条件等。
Response Time响应时间
响应时间是指从客户端发一个请求开始计时，到客户端接收到从服务器端返回的响应结果结束所经历的时间，响应时间由请求发送时间、网络传输时间和服务器处理时间三部分组成。
在性能测试结果分析中，性能场景中事务的响应时间请参阅图4 所示，事务响应时间分为事务最小响应时间、事务平均响应时间、事务最大响应时间。
图4
Think Time思考时间
模拟正式用户在实际操作时的停顿间隔时间。从业务的角度来讲，思考时间指的是用户在进行操作时，每个请求之间的间隔时间。在测试脚本中，思考时间体现为脚本中两个请求语句之间的间隔时间。
在脚本中的表现形式如下图5 所示，加入的思考时间为10 秒。
CPU资源
CPU 资源是指性能测试场景运行的这个时间段内，应用服务系统的CPU 资源占用率。CPU 资源是判断系统处理能力以及应用运行是否稳定的重要参数。应用服务系统可以包括应用服务器、Web 服务器、数据库服务器等。
性能测试过程中，对CPU 的监控以及分析报告、图表有LoadRunner 自带监控分析、有Linux 系统输出以及手工汇总、有第三方工具监控分析等。在此以LR 监控分析图表（图6）、JVM 自带CPU 监控图表（图7）为例。
图6
TAOBAO PERF-TEST
图7
Load负载
系统平均负载，被定义为在特定时间间隔内运行队列中的平均进程数。如果一个进程满足以下条件则其就会位于运行队列中：
1. 它没有在等待I/O 操作的结果。
2. 它没有主动进入等待状态（也就是没有调用“wait”）。
3. 没有被停止（例如：等待终止）。性
能测试结果分析Load 分布如图8 所示。
图8
Std. Deviation标准差
该标准差根据数理统计的概念得来，标准差越小，说明波动越小，系统越稳定，反之，标准差越大，说明波动越大，系统越不稳定。包括响应时间标准差、TPS 标准差、Running Vuser 标准差、Load 标准差、CPU 资源利用率标准差、Web Resources 标准差等。举例响应时间标准差，如图9 所示，事务SellerSaveItem 的响应时间为0.043 秒，响应时间标准差为0.01，如图红色圈住所示。
TAOBAO PERF-TEST
图9
性能测试模型
PV计算模型
为了让性能测试的PV 计算更接近生产线真实情况，利用现有最新的数据得出性能测试PV 的计算公式。
首先，通过https://www.doczj.com/doc/fc8477331.html,采集现有数据，图10所示的是任意选择一天得到的分布图，6:00AM到次日的6:00AM，共24 小时。
图10
经过长期监控，发现任何一天的分布图都与上图类似，故将这种分布视为整个淘宝网的浏览量分布。
其次，进行数据统计：为了和目前真实情况更接近，选择最近一段时间的数据分布来做样本，记录下系统能够监控到的最短时间间隔的数据，考察其值的走势，并且找出每一天的最大值，抽样出每个时刻的值与当天最大值的比例，以此比例值的趋势，得出数据分布趋势，如图11 所示。
监控系统最精确可以采集到每3 分钟的数据，一天24 小时可以采集到480 个点。
TAOBAO PERF-TEST
采用微积分思想，将每个时间点视为一个矩形，可以通过求和的方式求出整个分布图的面积，如图12 所示。
图12
根据80/20 原理，找出占据总体面积80%所用的时间，再计算出平均PV 量。选择尽可能大的点计算出占据总体80%的面积，发现点的个数是240，那么意味着此时间长度为总时间长度的50%，则80/20 原则在此可以转换成80/50 原则，则有
每台服务器每秒平均PV 量= (80%*总PV)/(24*60*60*(240/480))/服务器数量
整理后得每台服务器每秒平均PV 量= (1.6*总PV)/ (24*60*60) /服务器数量进而计算出
占总面积80%的PV 平均值与整个图中的最高峰值的比，可以得出最高峰的PV 量是1.2 倍的平均PV 量。
即每台服务器每秒高峰PV 量= (1.2*1.6*总PV)/(24*60*60) /服务器数量
整理后得每台服务器每秒高峰PV 量= (1.92*总PV)/(24*60*60) /服务器数量
PV->TPS转换模型
为了使PV 在性能测试环境下可量化，根据PV 的概念，通过以下方式将其转换成TPS。
1. 性能测试脚本中，只保留与性能点相关的内容，异步处理的，保留多个请求，从而
确保压力目标。
2. 在执行场景中，不模拟浏览器缓存，确保每次请求都到达应用服务器，使得
LoadRunner 的一个请求等同于一个PV。
3. 在执行场景中，每次迭代，都模拟一个新用户，而且清除用户缓存信息，确保每个
用户每次发送请求都是全新的。
结论：通过以上三步，将PV 转化成性能测试工具可识别的TPS。换言之，1PV=1TPS。TPS波动模型
TPS 是性能测试过程中的重要参考指标，在淘宝的性能测试设计、执行、分析、评估等各个阶段，TPS 都被看作是非常重要的一个环节；同时，在性能测试是否通过的衡量参数指标里，它也有着举足轻重的影响。
众所周知，性能测试会依赖于特定的硬件、软件、应用服务、网络资源等，所以在性能场景执行期间，TPS 可能会表现为稳定，或者波动，抑或遵循一定的上升或下降趋势。
TPS 表现轨迹可以总结为两大类：
一类是TPS 有明显的大幅波动，不稳定。例如TPS 轨迹缓慢下降，缓慢上升后骤降，呈瀑布型，呈矩形，分时间段有规律的波动，无规律的波动等。这些TPS 的波动轨迹反映出被测试的性能点存在性能瓶颈，需要性能测试工程师与开发工程师查找性能瓶颈的原因。
另一类是TPS 轨迹比较平稳，但是也存在波动现象。该类波动不明显，很难直接确定是否存在性能瓶颈。如果单场景性能测试、稳定性测试结果显示TPS 达到了期望值，是否就确定TPS 满足了期望呢？由于程序执行过程中服务器会有活动，造成TPS 不可能是一条完整的直线，那么多大的TPS 波动范围认为是可以被接受的呢？
LoadRunner TPS 分析图中涉及到了4 个重要的参数，最大值、平均值、最小值和标准差值；平均值和标准差是衡量TPS 是否稳定的重要因子。在此，我们强调一下TPS 平均值和TPS 标准差的概念。
TPS 平均值是在场景执行过程中，被测系统在指定时间段内的平均每秒处理的事务数量。TPS 标准差是根据数理统计的概念得来，反映被测系统的波动情况，标准差越小，说明波动越小，系统越稳定，反之，标准差越大，说明波动越大，系统越不稳定。既然HP Mercury 提供了这么好的数据给用户，那我们就要充分运用它。
目前淘宝性能测试，JAVA Web 和JAVA 接口占了绝大部分，JAVA Web 和JAVA 接口
在系统处理能力上有非常大的区别，如果将JAVA Web 和JAVA 接口分别做内部类比，由于是不同的应用，每个性能点的TPS 平均值、TPS 标准差也是差距非常大。因此，如果定义一个TPS 或者TPS 标准差作为一个基线的话，不能应用到当前淘宝各类应用服务系统的性能测试中。这也就说明了如果纯粹拿一个TPS 平均值或者TPS 标准差，不能完全说明TPS 是否稳定。
而我们知道，标准差与平均数的比值称为离散系数或变异系数，变异系数可以消除单位和（或）平均数不同对两个或多个资料变异程度比较的影响。标准变异系数是一组数据的变异指标与其平均指标之比，它是一个相对变异指标。
因此，淘宝性能测试团队根据离散系数提出一个TPS 波动范围的概念，定义为TPS 标准差除以TPS 平均值，如公式1 所示。
由此来观察TPS 标准差与TPS 的比值t，如果这个比值t 超过了一定的范围，就确认这个性能点的TPS 不够稳定，也间接证明被测系统响应波动大而不满足性能期望。
性能测试团队搜集了以往20 个典型项目中的75 个性能场景，针对JAVA Web 与JAVA 接口的性能测试和稳定性测试，做了统计分析，得出可接受的TPS 波动范围。如表1 所示。
建立TPS 波动模型的出发点是为淘宝性能测试以及项目组建立一个可参考的标准，更为有效的控制、降低项目上线后的风险。
有了这个统计模型，在性能测试衡量TPS 是否稳定的时候，就有了一个参考依据，如果TPS 的波动范围高于表1 所示，性能测试工程师就要配合项目组开发人员查找定位性能瓶颈，并做进一步的性能优化。
注意：这个TPS 波动模型是会随着淘宝各应用性能表现而相应变更的。当然，模型是基于搜集来的数据、分析、论证得出，也不排除一些特殊的例子，在具体的性能测试应用中，需要做出更为专业的评估。
共享中心性能测试模型
淘宝共享中心应用，管理着淘宝网核心数据和业务流程，直接与数据库或缓存服务器交互，统一对全网上层APP 提供服务。因此，它们扮演着极其重要的角色，其性能和稳定性的要求都非常高。
为了更好的模拟共享中心的业务情况，在实践中探索出一个适用于当前现状的性能测试模型。如图13 所示。
图13
该共享中心性能测试模型由三部分组成：
1.性能测试工具（LoadRunner）。
2.Client 测试代码集。
3.目标Server。
该模型中，性能测试工具（LoadRunner）可通过Windows Sockets 协议，调用Client 测试代码集中的测试场景，再由被调用测试场景对目标Server 发起请求。三方共同完成整个性能测试场景。
该模型有以下三个优点：
1. 通过水平扩展Client，可以模拟任意多个HSF 连接，最大限度模拟生产环境的真实
场景，解决以往模型只能模拟一个HSF 连接的弊端。
2. Server 端作为承受压力端，也可以水平扩展，模拟多Server 负载均衡、容灾等场景，
解决现有单台机器测试，扩展难度大的弊端。
3. LoadRunner 作为集中控制端，可以统一发送请求、统一收集数据，结果准确、可靠，
并可以通过代理进行扩展。
结论：从上述三点，可以看出，该模型不仅能真实的模拟淘宝网现有的调用架构，也能灵活扩展，模拟出超大规模并发请求的场景。适用于目前共享中心的性能测试工作。
前端页面性能测试模型
随着大淘宝战略的开展，淘宝网的用户群体日益增大。与此同时，网站前端页面的性能得到越来越多的关注，前端性能，已经成为不可或缺的部分。
为了更好、更快速的测试前端页面性能，为前端优化工作提供依据，定制了前端性能测试模型。如图14 所示。
图14
该前端页面性能测试模型由三部分组成：
1. Selenium，定期自动运行批量任务。
2. YSlow，FireFox 浏览器插件FireBug 的插件，前端性能测试工具。
3. ShowSlow，处理数据，展现结果。
该模型中，使用者在Selenium 中定制任务，Selenium 按照设定，定期自动运行批量任
务，由各个任务分别调用YSlow，YSlow 对前端页面进行评分，并将评分结果发送给ShowSlow 入库。最终由ShowSlow 展现测试结果。
该模型有以下三个优点：
1. 实现测试、存储、展现自动化，提高前端性能测试效率。
2. 框架化，简化前端性能测试步骤，易学易用。
3. 指导性强，YSlow 能给出性能优化建议。结论：从上述优点，可以看出，前端性
能测试模型很实用，特别是根据测试通过标准易
于判断，而且能给出优化建议。
性能测试策略
性能测试经过反复摸索，已经确立了成型的操作性非常强的整套性能测试策略，从性能测试环境，到性能测试数据、执行、调优、性能评估等等。具体策略如下：
1. 模拟生产线真实的硬件环境。
架设与生产环境相似的性能测试环境，使用物理机作为服务器。例如，使用4 核CPU、4G 内存的机器模拟生产环境APP 应用服务器；使用共用存储的数据库服务器；使用负载均衡模拟共享中心的应用。
2. 服务器置于同一机房，最大限度避免网络问题。所有性能测试的服务器都放置在
同一个机房，属于同一个网段，服务器与服务器之
间的网络交互通过交换机进行。
3. 以PV 为切入点，通过模型将其转换成性能测试可量化的TPS。互联网的特点，是
在线用户不断变化，很难统计到具体某个应用的在线用户数；但
是页面是固定的，可以统计的。用户U 访问了P 页面的行为，是能捕获的。换句话，
对于页面P，不管当前有100 个用户，还是1000 个用户在使用，页面的Page View 都
是可以统计到的。
因此，以PV 为性能测试切入点，作为淘宝性能测试的突破口。通过这种方式，可以将页面流量直接转化成Page View，作为性能测试的预期目标，而削弱在线用户数和
并发用户数。得到PV 数值之后，再通过PV 计算模型、PV->TPS 转换模型，将它转化
成测试工具可以衡量的指标TPS，从而使复杂的模型变得简单化、可衡量化。
4. 性能测试数据分为基础数据和业务数据两部分。性能测试数据库和功能测试库相
互独立。性能测试数据分为基础数据和业务数据两
部分。基础数据，指为了使表中的数据达到一定的数量级而填充的数据，目的是测试出
数据库索引是否足够优化、表空间、索引空间是否足够；业务数据，指为了使被测系统能够按业务逻辑运行起来的数据，通俗而言，就是功能测试所使用的数据，目的是测试出SQL 语句是否足够优化、代码是否足够优化等。
5. 日志等级设置成warn，避免大量打印log 对性能测试结果的影响。
JAVA 日志，分为info ,debug ,warn ,error 四个级别。
打印日志会消耗服务器的IO，也会消耗硬盘存储空间。在性能测试过程中，如果频繁打日志，会导致IO 消耗大，从而消耗服务器的CPU 资源；也会导致日志文件过大，写入困难，程序执行速度变慢等问题。而info 和debug 两个级别，都会打印大量日志。
因此，性能测试过程中，选择将日志等级设置成warn 级别，只打印出warn 和error 的日志，即减少日志输入数量，又能监控到性能测试过程中出现的错误，一举两得。
6. 屏蔽ESI 缓存，模拟最坏的情况。
ESI 缓存，是页面性能优化的手段之一。对于非频繁变化的数据，可以在容器中缓存起来，提高读的性能，同时减轻数据库压力。ESI 缓存必须在数据被访问过后才会生效，另外，缓存失效后需要重启缓存，即在系统刚发布、重新缓存过程中，用户访问速度会变慢、数据库压力也会加大。
为了避免类似系统刚上线，数据库就受到Load 过高，甚至面临崩溃的灾难。在性能测试过程中，我们需要模拟没有ESI 缓存的场景。
7. 先单场景，后混合场景，确保每个性能瓶颈都得到调优。性能测试过程中，选择
先执行单场景，后执行混合场景的策略。单场景执行，可以详细测试到某个页面
、某个接口等“单点”的性能，这种方式有
利于定位性能瓶颈，优化代码。对于使用HSF 方式通信的淘宝来说，这样的针对性测试效果非常显著。混合场景，在单场景都优化完成后，按照一定的比例对各种场景进行组合，测试整个应用系统的总体性能表现。
其实，单场景和混合场景，两种都不可缺少。
8. 拆分问题，隔离分析，定位性能瓶颈。性能测试过程中出现的小概率事件，往往
隐藏着大的性能瓶颈。为了精确定位到瓶
颈，需要将各个应用，或者一个应用的各个环节进行拆分，逐渐隔离掉没有问题的部分，然后在可能有问题的部分进行再排查，直到瓶颈定位到为止。
该过程类似于物理书中讲的电路图问题查找方法。
9. 根据性能测试通过标准，来判断被测性能点通过与否。性能测试团队将公司对应
用程序的要求、历史性能测试结果数据、生产线真实监控
结果，制定了淘宝网性能测试通过标准（详见性能测试通过标准）。从服务端性能、前端性能、用户体验性能等多个维度界定，使通过标准更具科学性、指导性。
10. 性能瓶颈，录入QC 域进行跟踪，对于不能在当前项目中解决的性能bug，邀请专
家组进行风险评估。
使用QC 维护、跟踪性能瓶颈。针对当前无法解决的瓶颈，在QC 域中标注为Later 状态，并请专家组进行风险评估，最终确定是否允许上线，将风险控制到最低水平。
性能测试评估
制定性能测试策略之后，如何开展性能测试工作呢？在实施性能测试之前，需要对被测项目做相应的评估。实施前的评估，主要目的是明确是否需要做性能测试和确立性能点，明确该测什么、期望值是多少。测试期望值也会根据情况评估，要求被测系统能满足将来一定时间段的压力。性能测试评估分为测试前的评估和测试后的评估。这里重点阐述测试前的评
估，测试后的评估在“性能测试通过标准”章节进行描述。
主要从以下4 个维度进行测试前的评估：
1. 关键业务。
2. 日PV 量。
3. 逻辑复杂度。
4. 运营推广计划。
关键业务
首要维度，是确定被测项目是否属于关键业务，有哪些主要的业务逻辑点，特别是跟买家、卖家息息相关的功能点。例如，hesper 系统，用于展现商品list，供用户查询商品，它具有商品搜索、商品分类、SPU 展现、类目排序、相关搜索等功能。通过评估，从中筛选出商品搜索、商品分类、SPU 展现这三个主要业务涉及的功能。
如果项目（或功能点）不属于关键业务（或关键业务点），则可转入第二、三、四个维度进行评估。
日PV量
第二个维度，是界定被测项目各功能点的PV 量（或者日请求量）。如果PV 量很高，系统压力很大，而且又是关键业务，该项目需要做性能测试；而且其关键业务点，可以被确定为性能点。例如，上述例子中的商品搜索、商品分类。
如果PV 量不高，系统压力不大，但却是关键业务点，则依据第三个或第四个维度来判断。
逻辑复杂度
第三个维度，是判定被测项目各功能点的逻辑复杂度。如果一个主要业务的PV 量不高，但是逻辑很复杂，则也需要通过性能测试。原因是，在HSF 方式的调用中，当某一个环节响应较慢，就会影响到其它环节，造成雪崩效应。例如，消保项目中的加入消保业务，其PV 量很低，但是需要多达十几个判断条件，频繁访问数据库。则该功能点需要作为一个性能点进行测试。
运营推广计划
第四个维度，是根据运营的推广计划来判定待测系统未来的压力。未雨绸缪、防患于未然、降低运营风险是性能测试的主要目标。被测系统的性能不仅能满足当前压力，更需要满足未来一定时间段内的压力。因此，事先了解运营推广计划，对性能点的制定有很大的作用。例如，运营计划做活动，要求系统每天能支撑多少PV、多少UV，或者一个季度后，需要能支撑多大的访问量等等数据。
当新项目（或功能点）属于运营重点推广计划范畴之内，则该项目（或功能点）也需要做性能测试。
其它
以上4 个评估维护，是相辅相成、环环相扣的，它们合成一个维度集。在实际工作中，
应该具体问题具体分析。例如，当一个功能点不满足以上 4 个维度，但又属于内存高消耗、CPU 高消耗时，也可列入性能测试点行列。
性能测试类型
性能测试压力变化模型
随着单位时间流量的不断增长，被测系统的压力不断增大，服务器资源会不断被消耗，TPS 值会因为这些因素而发生变化，而且符合一定的规律。淘宝网性能测试压力变化模型如图15 所示。
图15
图中：
a 点：性能期望值
b 点：高于期望，系统资源处于临界点
c 点：高于期望，拐点
d 点：超过负载，系统崩溃
性能测试类型
由上述压力变化模型，将淘宝网性能测试分成狭义的4 种类型：
1. 性能测试。
2. 负载测试。
3. 压力测试。
4. 稳定性测试。
性能测试
a 点到
b 点之间的系统性能
定义：狭义的性能测试，是指以性能预期目标为前提，对系统不断施加压力，验证系统
在资源可接受范围内，是否能达到性能预期。
运用场景：此类型的测试目前最常见。每个项目的性能点，都需要做性能测试。
负载测试
b 点的系统性能定义：狭义的负载测试，是指对系统不断地增加压力或增加一定压力下的
持续时间，直
到系统的某项或多项性能指标达到安全临界值，例如某种资源已经达到饱和状态等。运用场景：此类型的测试目前运用得比较少。一般情况下，是以服务器资源安全临界值
为界限的测试。如果要模拟某个应用在指定服务器上最大且安全的负载量，则属于负载测试。
压力测试
b 点到d 点之间定义：狭义的压力测试，是指超过安全负载的情况下，对系统不断施
加压力，是通过确
定一个系统的瓶颈或不能接收用户请求的性能点，来获得系统能提供的最大服务级别的测试。
运用场景：此类型的测试目前运用得比较少。但对于大型的共享中心或者核心的应用，也会用到。
稳定性测试
a 点到
b 点之间定义：狭义的稳定性测试，是指被测试系统在特定硬件、软件、网络
环境条件下，给系
统加载一定业务压力，使系统运行一段较长时间，以此检测系统是否稳定，一般稳定性测试时间为n*12 小时。
运用场景：此类型的测试目前也最常见，针对需要长时间稳定运行的性能点，需要执行
稳定性测试。往往在一个项目的性能测试过程中，会划分出优先级较高的性能点，做稳定性
测试。例如：宝贝详情页面等等。
性能测试执行方法
性能测试通常采用先单场景，后混合场景的执行方法。
单场景
针对单个性能测试点，构建一个性能测试场景，而进行的性能测试。单场景适用于性能
测试、负载测试、压力测试、稳定性测试。
案例1. 无线彩票项目，有彩票购买，彩票详情，彩票查询3 个性能点；性能测试工程
师可以根据这三个性能点，在性能测试设计时，分别制定测试策略，创建性能、负载、压力、
稳定性测试场景。从而有效模拟应用服务系统上到生产线上后的运行情况。提前发现暴露的
性能问题或者隐藏的性能隐患，有效的控制风险。
混合场景
为了尽量模拟生产线上运行的业务压力或用户使用场景，测试系统的整体性能是否满足性能需求，把经过一定规则筛选的性能测试点，按照合乎实际逻辑的虚拟用户请求、并发，组合成一个混合场景。
混合场景的特征，通常包含两个或者两个以上的脚本组，执行时间较长。混合场景通常在稳定性测试、负载测试中使用。
案例1. 限时打折项目，用户登录状态点击加入购物车、用户登录状态打开我的购物车列表、用户登录状态立即购买创建订单、用户登录状态购物车点击确认订单这4 个性能点，是用户购买时的几个主要操作，在模拟真实业务时，就需要把该项目中的几个性能点有机组合成一个混合场景，进行更加有效模拟生产线上的性能测试。
案例2. 无线彩票项目，有彩票购买，彩票详情，彩票查询3 个性能点，这3 个性能点在线上互不干扰运行，用户在购买前后可以查看彩票详情，购买前后也可以查询彩票相关信息；为了做到准确模拟，混合场景中把各性能点脚本group 组合成为一个基于虚拟用户、运行设置、运行计划、监控资源、日志输出等的性能场景，进行规范性更强、更加切合实际的性能测试。
性能监控
性能监控需要实时观察性能测试过程中各项指标是否正常，包括应用服务器、数据库、中间件、网络等方面，保证测试前提，记录测试数据，输出监控结果。更重要的是，监控的过程是发现系统瓶颈的过程，是性能分析、性能通过与否、性能报告输出等环节的基础和依赖。
监控需要使用不同的工具，结合系统日志、应用和服务器所反映的多项指标，记录监控数据。以下阐述了监控指标、监控工具和监控步骤等三个部分内容。
监控指标
性能测试通常需要监控的指标包括：
1. 服务器：Linux 应用服务器。
具体包括CPU、Memory、Load、I/O、Disk 等。
2.数据库：1.Mysql 2.Oracle。
具体包括缓存命中、索引、单条SQL 性能、数据库线程数、数据池连接数等。
3.中间件：1.Jboss 2. Apache。具体包括
线程数、连接数、日志输出等。
4. 网络。具体包括防火墙、网卡、网线、吞吐量、吞
吐率等。
5. 应用服务。
具体包括JVM 内存使用和回收、JAVA 内存使用、Full GC 频率、JAVA 类装入和
卸载、日志、线程运行状态（阻塞、等待、正常运行）等。
6. 监控工具（LoadRunner）。具体包括用户执行情况、场景状态、事务响应时间、
TPS、Load、CPU 分析图表等。
7. 测试机资源。
具体包括CPU、Memory、网络、日志输出、磁盘空间、负载生成器评估等。
监控工具
性能测试通常采用下列工具进行监控：
1.Profiler
Profiler 是一个时间统计程序，他通过在程序中埋点，将埋点时间记录入线程变量中以实现隔离，最后dump 出结果，得出埋点时间树。。
具体请见淘宝内网“时间监控——Profiler 使用方法”这篇文章。访问链接https://www.doczj.com/doc/fc8477331.html,/chanpin/km/architect/Wiki/ 时间监控--Profiler 使用方法.aspx可获取。
2.JStat
Jstat 是JDK 自带的一个轻量级小工具。全称“J ava Virtual Machine statistics monitoring too l”，它位于java 的bin 目录下，它主要利用了JVM 内建的指令对Java 应用程序的资源和性能进行实时的命令行的监控，包括了对Heap size 和垃圾回收状况的监控。可见，Jstat 是轻量级的、专门针对JVM 的工具，很实用。
具体帮助支持文档请参阅性能测试Jstat使用方法总结：
https://www.doczj.com/doc/fc8477331.html,/chanpin/km/test/DocLib/性能测试辅助工具－Jstat的使用方法.aspx 或者参考SUN 官网的技术文档：
https://www.doczj.com/doc/fc8477331.html,/j2se/1.5.0/docs/tooldocs/share/jstat.html
https://www.doczj.com/doc/fc8477331.html,/javase/6/docs/technotes/tools/share/jstat.html
3.JConsole
JConsole 是一个用JA V A 写的GUI 程序，用来监控VM，并可监控远程的VM，易用且功能强大。具体可监控JA V A 内存、JA V A CPU 使用率、线程执行情况、加载类概况等，JConsole 需要在JVM 参数中配置端口才能使用。由于是GUI 程序，界面可视化，这里就不做详细介绍，具体帮助支持文档请参阅性能测试JConsole 使用方法总结：
https://www.doczj.com/doc/fc8477331.html,/chanpin/km/test/DocLib/性能测试辅助工具－JConsole的使用
方法.aspx
或者参考SUN 官网的技术文档：
https://www.doczj.com/doc/fc8477331.html,/j2se/1.5.0/docs/guide/management/jconsole.html
https://www.doczj.com/doc/fc8477331.html,/javase/6/docs/technotes/tools/share/jconsole.html
4.JMap
Jmap 是一个可以输出所有内存对象的工具，甚至可以将VM 中的heap 以二进制输出成文本。可以监控JA V A 程序是否有内存泄漏，需要配合eclipse 插件MemoryAnalyzer 来使用。
使用方法：上jmap -histo PID。如果连用SHELL jmap -histo PID > a.log 可以将其保存到文本中（windows 下也可以使用），在一段时间后，使用文本对比工具，可以对比出GC 回收了哪些对象。jmap -dump:format=b,file=f1 PID 可以将该PID 进程的heap 内存输出到f1 文件里，并使用MemoryAnalyzer 工具查看。
具体帮助文档请参阅性能测试JMap 使用方法总结：
https://www.doczj.com/doc/fc8477331.html,/chanpin/km/test/DocLib/ 性能测试辅助工具－JMap 的使用方法.aspx
或者参考SUN 官网的技术文档：
淘宝卖家评语大全精彩 【篇一：淘宝卖家评语集】 1.很好的买家，谢谢您的光顾，欢迎下次继续光临~ 2.感谢亲的光临，希望下次合作快，祝您购物愉快！ 3.感谢亲的光临，您的支持是我们前进的动力，小店会更加努力做好！ 4.因为有您的支持，我们才有今天，感谢您的每一个评价，小店都会努力让您满意！ 5.感谢您对我们的支持，你已成为小店会员，享受本店特价优惠活动，随时欢迎您的光临！ 6.感谢您的到来，丫丫家祝您初夏快乐，静享时光~~ 7.亲爱的顾客，您的信任是小店最大的欣慰，希望小店能给您带来一份惊喜与快乐！ 8.很高兴认识您，有机会多来逛逛哦~~ 9.有您的支持，我们会做得更好！ 10.炎炎夏日，每一件衣服都是夏日精彩的表情，您找到属于您的夏日表情了吗？ 11.一波三折，最后发现您是值得交的朋友，可有荣幸认识您？ 12.非常好的买家，期待与您再次合作！ 13.诚信买家，合作愉快！ 14.感谢您对小店的支持，收到货后有什么问题请及时联系我，如果对 我们的宝贝满意，请给5分支持哦！ 15.如果您遇到什么问题或建议请及时与我们联系，我们会尽最大限度帮您解决问题！偶是新手，好多东东都不懂，还好有卖家在电脑的另一端耐心的指导，偶也好有成就感，终于弄懂了一直不太明白的问题^-^以后还要多多学习! 【篇二：淘宝评语大全】 淘宝好评语句大全（常用好评） 【分类】1 淘宝通用评语 最近太忙了，确认晚了，东西是很好的，呵呵，谢了。 物流公司的态度比较差,建议换一家！不过掌柜人还不错！ 呵，货真不错，老公很喜欢！
呵，货真不错，老婆很喜欢！ 很好的卖家，谢谢喽。我的同事们都很喜欢呢。下次再来哦！ 掌柜人不错，质量还行，服务很算不错的。 没想到这么快就到了，尺寸正好，老板态度很好。 还不错，质量挺好的，速度也快！ 终于找到家好店，服务好，质量不错，下次有机会再来买。 卖家人很好这个还没用看包装应该不错 店已经收藏了很久，不过是第一次下手。应该说还不错。 第二次来买了，货比我想像中要好！！老板人表扬下。。 包装看起来很好，包得很用心，相信货一定很好，谢谢了！ 货超值，呵，下次再来。帮你做个广告，朋友们：这家店的货值。 一个字！！值！！！ 掌柜的服务态度真好，发货很快。商品质量也相当不错。太喜欢了，谢谢！ 好卖家，真有耐心，我终于买到想要的东西了。谢谢卖家。 掌柜太善良了，真是干一行懂一行呀。在掌柜的指导下我都快变内 行人士了！ 卖家服务真周到。以后带同事一起来。 宝贝质量不错，很喜欢了。谢谢掌柜。 货到了，比图片上看到的好多了3q！ 真是一个好卖家。以后有这方面宝贝的需求还得找你哦！ 不错，顶一个，谁要你这么诚信呢。。呵呵谢谢咯！ 这家店还好吧。来买过几次了，服务老客户非常周到，以后还常来！忠心地感谢你，让我买到了梦寐以求的宝贝，太感谢了！ 经过我的亲身体验，这家店信誉是相当地不错。宝贝的质量更像钻 石一般。太感谢了！不要以为信誉低的卖家货质量不好。我用我的 亲身经历告诉大家，掌柜服务态度非常好。商品质量也非常不错。 顶你了！ 呵呵。商品这么快就到了，还不错哦，下次来你可要优惠哦^_^ 真没想到网上购物还这么有意思，在卖家的指导下我终于学会了网 上购物，谢谢！老朋友。我又来你店光顾了，久了没来，生意看来 还真不错哦。努力哦！ 网上购物这么激烈，没想到店家的服务这么好，商品质量好而价低廉，我太感谢你了！店家很讲信誉，而且很不错哦，在这家店买东东，我很满意~
客服培训测试题 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： b)
(a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学
NovAtel的ARTK性能对比测试白皮书 介绍 GNSS定位技术正在被越来越多的测量用户所采用，而测量用户倾向于利用高精度的RTK定位功能使得生产效率最大化。测量用户使用RTK功能时关注以下三个方面性能： ?RTK解算精度‐‐可靠的厘米级精度对于测量领域来说是必要的 ?RTK解算可靠性‐‐对于测量领域工作RTK固定解是可靠的 ?RTK初始化时间‐‐更快进入RTK固定解可以节约测量人员的时间 本文介绍了在多种典型测量应用环境下，对多家GNSS厂商的接收机进行的一系列 GPS+GLONASS的性能测试。由于测量用户厘米级精度的要求，所以下面报告中仅展示了RTK固定解的解算结果。 测试配置和方法 我们对此RTK测试方法进行精心的设计，尽可能确保测试的公平性： ?所有的接收机接收同样的RTK差分数据 ?所有的接收机采用同一GNSS天线，并且多次测量过程中天线架设在相同位置 ?每台接收机的GNSS天线信号增益都经过校准 ?GNSS天线信号均在同一精确时刻连接或断开 RTK差分数据通过GPRS/NTRIP发送给移动站接收机，这种方式可进行长基线RTK测试。测试系统搭建如下图所示： 1 / 8
2 / 8 此RTK测试是模拟测量用户在野外作业环境的操作。由于测量用户在穿越桥梁、建筑物周围和其他遮挡物的时候经常会遇到GNSS信号丢失的情况。因此，在此RTK测试中设计了每隔一定时间强制GNSS信号丢失——90到695秒时间内保持GNSS信号连接和5到25秒GNSS天线断开。这样就使得每台接收机都能进入固定的RTK解算模式，并在限定的时间内采集数据，直到固定解丢失，这正是测量用户作业时的一种典型工况。 中等基线—开阔环境 我们选择了14KM基线作为中等基线测试。基准站和移动站接收机天线都架设在楼顶，多路径影响很小，是一个比较理想的测试环境。开阔环境下中等基线测试结果见下文。
云计算产业周报 （2012年7月版第2期) 成都云计算实验室
本期观察 奥运会开幕在即，云计算却无用武之地。据奥运会IT维护团队称此次重点在维稳可靠上，不准备应用云计算。这一消息侧面反映出云计算在应用市场上叫好却不卖座的状况。究其原因，有3宗罪： 其一：标准缺失话语权 本期《云计算标准化中国话语权堪忧》分析较为透彻：开展云计算相关标准是以产业为基础来做的。 其二：技术为王，忽略商业价值 《互联网周刊第13期》对此做出了深度分析。并以此推出云计算2.0时期的到来。文章中指出了云计算1.0“技术片面夸大化缺乏商业引导”；而云计算2.0“主张从用户出发，搞有效益的云计算”。 其三：API众口难调 API之战，在谷歌计算引擎推出后进入了白热化阶段，本期《云计算API之战 最终花落谁家难定引关注》一文较为客观的阐述了API提供者与API使用者在此次冲突中的双重责任。 本周继京东电商云服务平台推出之后，淘宝的聚石塔电商平台也宣布推出，在阿里与万网的协助下将为电商提供强大的IT基础设施和数据云服务，将安全稳定、弹性升级、数据推送、数据集成作为服务标准。
本期信息主要内容 云计算行业趋势 互联网周刊2012年第13期——云计算2.0 云计算标准化中国话语权堪忧 云计算势力分布图 云计算API之战最终花落谁家难定引关注 云计算地方动态 重庆“云版图”出炉2015年产值1万亿 国内第三个IBM“数字城市”云计算中心在辽源市运行 国内首个“云计算”应用机床制造项目启动 云计算会议与报告 2012江西省云计算及物联网高峰论坛在昌成功举办 云计算企业动态 阿里推出聚石塔平台云计算与电商合体 云计算产品动态 HP发售云端显示器无需PC实现商务需求 “云计算”助力惠民企业机床改造 创新助力云计算曙光第四代刀片TC4600上市 云计算相关评论 云计算成本问题要如何控制 为什么云计算在伦敦奥运会无用武之地
应聘淘宝客服试题
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产 生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？ 2、希望价格优惠 这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？
3、关心商品其他信息：发货包装、发票 是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票
4、退换货 尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）
5、商品属性信息及推荐 衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什
淘宝回复评价语大全 回复评价给为淘宝的店主你们知道怎么回吗接下来小编搜集了淘宝回评价语大全，仅供大家参考，希望帮助到大家。 1 、感谢您对我们的支持，在亲的鼓励与支持下我们会做得更加努力！ 2、感谢亲的光临，亲的满意，就是我们最大的欣慰，最大的回报。小店会更加努力做好！小店还有户外活动功能性的手表和手电筒，质量和服务也一样是杠杠滴哦，为您的户外活动保驾护航，为您的户外活动增添一份安全和快乐，定不负您的期待！欢迎您的再次光临！ 3、谢谢亲，我们的质量和服务一直都不会让亲失望的，非常感谢！ 4、好买家！~感谢您对我们的支持！祝您每天都能拥有阳光般的好心情~~~服务不好的地方还希望亲多原谅^_^ 相信我们一直都在努力！~ 5、感谢您对本店的信任与支持，您的满意就是我们奋斗的目标。欢迎下次在来！同样的价格我们比质量/同样的质量我们比服务/同样的服务我们比信誉，合作愉快。非常好的买家，谢谢光临并期待您的再次光临！ 6、亲爱的买家您好，感谢您对我们的支持！如果收到宝贝有什么问题，可以即可与我们联系，我们将竭尽全力为您解决！如果我们有什么地方做的不足，也欢迎您指正，我们将虚心接受，努力打造满意百分百网店！
7、感谢您一如既往的支持，感谢您和我们一起见证蓝冠的辉煌，我们将不断完善，争取做的更好，回报您的厚爱，谢谢！ 8、感谢亲的光临，亲的满意，就是我们最大的欣慰、最大的回报，小店会更加努力做好！ 9、因为有您的评价，今天我们不知不觉的成了皇冠卖家……继续走高端路线，自主设计，自主生产，合理定价，希望亲能一如即往的支持小店哦，谢谢！ 10、欢迎对我们不断的进行口碑传播…… 11、感谢您对我们的支持，在亲的鼓励与支持下我们会做得更加努力！欢迎亲的下次光临~~ 12、感谢您对我们的支持！祝您每天都能拥有阳光般的好心情~~~ 服务不好的地方还希望亲多原谅^_^ 相信我们一直都在努力！~ PB手电筒期待您的下次光临！~ 13、黑火战术笔的荣耀，因你而来！用心经营，拒绝暴利，拒绝桀骜，只因你我一心！一动皆全局动，相信自己的力量。 14、非常感谢您对PB手电做出的评价，因为您的赞许让我们充满动力，您的批评让我们更加完美。我们不仅仅邮寄包裹，也邮寄快乐！专业的服务就在您身边！PB手电筒期待您的再次光临！ 1、关于衣服有味道的淘宝评价回复： 亲！真的对不起，首先对你表示歉意，新的布料都会有点气味的哦，再加上生产之后在仓库存放，也会有点气味的，建议亲把衣服挂在通风地方晾一晾就会减少异味的哦，亲
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额（） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答 2、信用卡分期付款需要什么样的条件 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理
卖家好评语回复 【篇一：淘宝卖家给买家的评价语】 ★★★★┆┆★我们的宗旨→让客户买的放心,用的开心★┆ 2.＊ ╭╮╭╮╭╮ ││ ││ │└╮╭┴┴—┴Ⅲ╮～└—╯ │ ﹋﹋│ ╭———————————————╮ │ ∩ ∩ │ ╭╮│宗旨→让客户买的放心,用的开心│ │ ▽ │Ｏ╰╯╰———————————————╯╰—ｍ∞ｍ—╯精灵牛仔酷派欢迎您的下次光临！ 3.『亲爱的买家您 好~! 感谢您购买本店的商品，亲是个不错的买家哦，收到商品若有 任何问题请您立即与小店的售后工作人员联络，我们一定会尽力为 您处理^^ 也别忘了给小店一个好评价，互相加油鼓励一下^______^ 期待您再次光临。』 4.感谢光临——****** 期待以后有机会我们能有 幸继续为您提供更多的惊喜！有不满意或者建议请您直接与我们联 系哦~ 请您千万记得收藏我们的店铺哦，旺旺加为好友！这样可以即 时联系哦*^_^* ———————————————╮ │ ∩ ∩ │ ╭╮│宗旨→让客户买 的放心,用的开心│ │ ▽ │Ｏ╰╯╰———————————————╯╰—ｍ∞ｍ—╯精灵牛仔酷派欢迎您的下次光临！ 3.『亲爱的 买家您好~! 感谢您购买本店的商品，亲是个不错的买家哦，收到商 品若有任何问题请您立即与小店的售后工作人员联络，我们一定会 尽力为您处理^^ 也别忘了给小店一个好评价，互相加油鼓励一下 ^______^ 期待您再次光临。』 4.感谢光临——****** 期待以后有机 会我们能有幸继续为您提供更多的惊喜！有不满意或者建议请您直 接与我们联系哦~ 请您千万记得收藏我们的店铺哦，旺旺加为好友！ 这样可以即时联系哦*^_^* ╯精灵牛仔酷派欢迎您的下次光临！ 3.『亲爱的买家您好~! 感谢您 购买本店的商品，亲是个不错的买家哦，收到商品若有任何问题请 您立即与小店的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理^^ 也 别忘了给小店一个好评价，互相加油鼓励一下^______^ 期待您再次 光临。』 4.感谢光临——****** 期待以后有机会我们能有幸继续为您 提供更多的惊喜！有不满意或者建议请您直接与我们联系哦~ 请您 千万记得收藏我们的店铺哦，旺旺加为好友！这样可以即时联系哦 *^_^* 人员联络，我们一定会尽力为您处理^^ 也别忘了给小店一个好评价，互相加油鼓励一下^______^ 期待您再次光临。』 4.感谢光临——
淘宝客服测试题（90分钟） 姓名：时间： 一、选择题（40分） 1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价 A．30天 B．15天 C．7天 2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程 A．5天 B．10天 C．15天 3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息 A．在未提交的情况下不可以修改订单信息 B．订单显示冻结订单的情况下 C．在订单的配货状态不可以修改订单信息 D．在已发货的情况下 4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理 A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则 D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理 A．威胁客户让其承担运费
B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题 C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作 D．让客户以到付的方式寄回 6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧 B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的 C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔 D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱 7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准 A．客户提问后30秒 B．客户提问后1分钟 C．客户提问后1分30秒 D．客户提问后2分钟 8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍 B．投诉维权要求退款 C．让淘宝小二介入处理 D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库 二、问答题（60分） 9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用 10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答
1、业务逻辑相关 除基本的功能测试之外，H5页面的测试，需要关注以下几点： 1.登录 A、若客户端已登录，那么进入H5后仍然是登录状态。 B、若客户端未登录，进入H5，点击对应按钮OR链接，如果需要登录，须拉起native登录。若取消登录，是否可再次拉起登录，或者停留在的页面是否有对应的登录提示。 ps：本次测试过程中就发现，第一次点击链接，可以拉起登录，第二次却不能。 2.翻页 遇到翻页加载的页面，需要注意内容为1页或者多页的情况。 A、数据分页加载时，注意后续页面请求数据的正确。 ps：这个需要注意在快速操作场景中，请求页数是不是依次递增，快速操作（如第一页尚未loading出来的时候仍然继续上拉操作）时是否发出去对应的请求了。 3.刷新与返回 A、下拉刷新是否仍然处于当前页面。 B、用户主动点击刷新按钮是否仍然处于当前页面。 C、点击返回与back键，回退页面是否是期望页面 ps：本次测试过程中就发现，mtop接口请求成功，但是data内无数据时，返回到的就是个空白页面，无法正常发送请求。 4 mtop接口返回处理 发现这个出现问题的地方有很多，但是只要有意识的去处理，就很容易避免，主要是以下几种情况： A、请求成功，且返回有数据，测试mtop接口返回数据的各种场景。 B、请求成功，但data内容为空。 C、请求接口异常，出现ERR_SID_INVALID::SESSION过期，拉起登录。 D、请求接口发生除C中提到的异常之外的异常，通常可归结为一类进行处理。 2、H5适配相关
H5的适配其实比客户端的相对来说，要少一些，手机品牌之间的差异不大，所以不用太多关注，最容易出现问题的是android2.3系统，这个要特别关注下： A、大屏（如720*1280，重点关注页面背景是否完全撑开页面，刷新是否有抖动）、小屏手机（如320*4 80，重点关注下弹框样式和文案折行） B、android2.3、android4.2.x（4.2.1\4.2.2）a、andriod4.4.x（4.4.2）、android5.x(5.0.2\5.0.2\5.1)、and riod6随机找一个即可。（小米、华为、三星、乐视、oppo、vivio等） C、ios7、ios8（8.1、8.2、8.3、8.4）、ios9（9.1、9.2、9.3）、ios10。 3、安全相关 3.1 明确投放渠道都有哪些 如独客、主客、wap，是否对未投放渠道做了限制，直接通过url请求是否拦截等 3.2 评估是否需要接入集团安全，如mtee黑白名单等。 3.3 是否需要接入支付宝实名认证 涉及到金钱相关，如天猫积分，红**，为了防刷，一般都需要判断是否支付宝实名认证。 3.4 是否接入windvane，所有请求通过native发出。 4、体验相关 4.1 资源相关 A、页面中有图片的话，淘宝那边建议图片一般不大于50kb，本着一个原则，尽量缩小图片。 B、资源是否压缩、是否通过CDN加载。 C、如何保证二次发布后有效更新。 4.2 流量 A、对于一些不会变化的图片，如游戏动画效果相关图片，不需要每次都请求的东西，做本地缓存。 B、数据较多时是否做了分页加载。 4.3 页面展现时间 A、关注页面首屏加载时间。 4.4 页面提示 A、弱网络下，数据加载较慢，是否有对应的loading提示。 B、接口获取异常时，提示是否友好。 C、刷新页面或者加载新内容时页面是否有抖动。 4.5 手机操作相关 A、锁屏之后展示页面。
APP网络性能测试白皮书 资源类性能中，磁盘、内存、CPU是本地资源，但是除了这些之外，还有一个特别的存在——网络，之所以特别是因为它是外部资源。对于移动互联网来说，优化网络的性能非常重要。而我们优化网络性能无非看三个问题：业务成功率、业务网络时延、业务宽带成本。 基本概念 业务成功率 有两个真实的场景是用户可能遇到的：一个是点外卖时进了电梯，一个是听演唱会时上传照片。就大家的体验来说，这是最有可能发送失败的场景。刚好，这两个场景分别代表两种典型的网络差的场景，进电梯代表弱信号网络，而演唱会则代表拥塞网络，处理不当都会直接影响业务的成功率。 弱信号，可以简单看成当手机信号只有一两格的时候，这时不仅仅是信令（无线网络其实通信的都是一个个信令）发出去困难，而且还有可能导致不断切换网络、切换基站。App 能做的，就是在应用层做重试，因为很有可能这个弱信号是一时的。 另外一个是拥塞网络，简单地理解就是，堵车、排队，数据包排队，信令也在排队。这时App不断重试，只会使得拥塞更为严重。最多能做的就是让自己的非核心业务不要捣乱，不要也去排队，让核心业务的数据量更少，协议来回更少。 业务网络延时 比起成功率，网络延时虽然影响没这么直接，但是慢带来的不爽，也是会流失用户的。这个慢就必须从一个数据包的发送历程开始说起，如图所示。以下我们来对业务网络延时的原因作逐个分析。
DNS解析，简单来说就是域名换IP。这一步看似简单却是充满陷阱，10分钟的DNS Cache过期时间，200～2000ms不等的DNS解析耗时，就像猪一样的队友，坑了无数应用。解决无非有三个策略：IP直连、域名重用、HttpDNS（简单来说就是利用自定义的协议获取域名对应的IP地址，甚至是列表）。 建立连接，大多数应用都是基于TCP的，所以无非就是三次握手建立TCP连接。这一步的耗时，如果是长连接的话，就是一次消耗，短连接则是每次都会有这个消耗。要维护长连接就必须要心跳包，心跳包多，会耗电，特别是当心跳间隔等于移动网络状态机Active-Idle切换间隔时，简直就是悲剧，同时对于移动网络来说还会增加信令通道的负担；心跳包少了，会让连接在NAT中超时，导致长连接断开。在建立连接的过程中，TCP会进行一些商定，其中影响网络时延最明显的就是窗口。 接收窗口，用于拥塞控制。以发送图片为例，服务器的接收窗口就像你告诉客户端，我的池子有多大，你就放多少水给我，客户端放多少水涉及同一时间发送多少TCP数据包，当前的带宽有没有被充分利用，直接影响发送的速度。而让窗口太少的原因无非几个：①服务器的ReceiveBuffer太小；②因为慢启动，而包又太小，刚刚连接，慢启动会逐步放大窗口，没有等放大完，数据就发完了；③Window size scaling factor失效，这里最有可能的原因是网络代理，失效的结果就是窗口最大只有65536字节。 业务宽带成本 如果说一定要考虑流量的原因，除了流量大对业务成功率和网络时延的影响外，就应该是宽带成本了。对于视频、图片这些富媒体业务，每天在宽带成本上的投入，跟烧钱没什么区别。如何节省这些成本，同时也为用户带来好处呢？策略有压缩、增量、去重复三种。 先说压缩，图片用WebP压缩、PNG压缩，还可以用progressive jpeg的不同程度压缩来替代大中小图，视频用H264、H265压缩，文本用gzip压缩和其他ZIP压缩方案。
精准测试白皮书 V3.0 （2019版）
目录 第一章精准测试诞生的背景 (1) 第二章精准测试的定义 (4) 第三章精准测试的基础架构介绍 (5) 3.1 精准测试的技术架构 (5) 3.2 软件示波器 (7) 3.3精准测试的双向追溯 (10) 双向追溯技术正向追溯 (11) 双向追溯技术反向追溯 (12) 数据追溯技术-追溯测试用例的全景调用 (13) 数据追溯技术-针对多系统多模块（微服务）的追溯 (14) 3.4 分布式结构下的数据穿透 (14) 第四章精准测试的核心组件与功能 (16) 4.1 风险控制 (17) 4.1.1 七种测试覆盖率 (17) 4.1.2 新增代码覆盖率 (19) 4.1.3测试覆盖率范围筛选与再统计 (20) 4.2 工作协同 (21) 4.2.1 打通开发与测试的隔阂 (21) 4.2.2 源码动静态数据的统一 (22) 4.2.3 缺陷最后执行时序分析 (25)
4.2.4 智能缺陷定位 (26) 4.3 敏捷迭代 (29) 4.3.1 敏捷迭代下多版本白盒测试数据的聚合 (29) 4.3.2 聚类分析 (30) 4.3.3 漏洞检出 (32) 4.3.4 精准测试与自动化测试对接 (34) 4.3.5 最小测试用例集 (34) 4.4 团队管理 (35) 4.4.1 精准测试的企业私有云可信化报表 (35) 4.4.2 精准测试的企业私有云-测试效率的直观展示 (37) 4.4.3 精准测试的企业私有云-测试用例排行图 (39) 4.5 知识库累积 (41) 4.5.1 精准测试数据的价值 (41) 4.5.2 精准测试智能回归测试用例智能选取 (41) 4.5.3 精准测试在回归测试中的性能评估 (43) 第五章精准测试的管理报表分析 (43) 5.1 项目指标 (44) 5.1.1 程序代码信息汇总 (45) 5.1.2 程序覆盖率指标 (45) 5.2测试用例-按日趋势图 (47) 5.2.1测试用例汇总信息 (47)
淘宝知识库1——淘宝联盟名词定义 1，什么是淘宝客推广 淘宝客推广是一种按成交计费的推广模式，淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家（包括您自己）经过您的推广(链接、个人网站、博客或者社区发的帖子)进入淘宝卖家店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。 2，什么是推广位代码？ 推广位代码是您在成功发布了推广位之后，我们为您提供的一段java script代码，这个代码包含了营销推广投放、点击监测等，您只需要在相关网页中加入这段代码，才能使推广位正常的投放以及效果监测。 3，效果报表的点击数 您选择时间段内的点击数，包含到达宝贝、店铺页面的点击数等。 （点击数是浏览者点击推广代码的次数。） 4，活动推广是什么？ 您可以在我的联盟--联盟产品--自助推广--活动推广中获取一些热门页面的推广链接，直接推广该频道获取收入，有买家通过该频道搜索商品，产生交易，您就可以获得收入。 5，什么是组件推广？ 组件推广是阿里妈妈特有的推广形式，它提供实用性的功能，同时植入推广信息的推广模式。组件功能贴近网民需求，同网站内容和主题充分融合，作为网站的一部分而存在。目前淘点金并入到组件，原有的充值框有保留。 6，淘点金是什么 淘点金是一个傻瓜式的淘宝客推广方式，站长只需要在网站上部署淘点金推广代码，就可以帮助站长将网站上的各种淘宝链接转换成可推广的淘宝客链接或淘宝客模块，简单方便的获得更多收益，而不需要费心在网站上部署淘宝客链接。 更多介绍可以点击这里查看 7，什么是搜索推广？ 搜索推广提供经典的淘宝网搜索框和关键字搜索链接。淘宝网搜索框有良好的用户认知度，自定义尺寸及展现样式，类目匹配，优化商品搜索结果，保证较高的收益，平均40个点击1笔成交。 8，什么是频道推广？ 频道推广聚合淘宝网最丰富的强势类目，精选最优质的卖家和商品，提供最新的促销活动，达到最广泛的买家覆盖率，给买家带来全新的一站式购物体验。频道/活动页面提供丰富的促销信息，转化率高。 9，什么是平台阶梯？ 是阶梯奖励提供方针对自己整个平台的推广效果设置一个奖励计划，若达到阶梯奖励的要求，将可以获取该阶梯下设置的奖励。
淘宝客服考试题及答案文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
5.[单选题-2分]：制作产品手册的目的是什么D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题-2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题-2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题-2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题-2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题-2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题-2分]：评价作出后的（A）天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题-2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题-2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题-2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题-2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题-2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题-2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。
给淘宝买家好评语大全 您需要登录后才可以回帖登录 | 注册发布 1、店主很细心，还送了小礼品给我。衣服很满意 2、好看，穿起来也舒服 3、鞋鞋面料做工都很不错鞋型也很漂亮很满意 4、店家货物做工很精美，服务也不错，给好评一个， 5、质量很好，物超所值 6、衣衣收到了质量不错板型也很好超值 7、质量好，以后还来你家买。 8、对裤子很满意，裤型不错。 9、质量很好，非常不错！ 10、鞋子很舒服，寄得很快，天就到了 11、很好的一件衣服买给老婆她很开心便宜也是有好东西的收藏了你的店铺期待下次合作 12、东西还ok，但是有点脏了，希望下次发货的时候多注意一下 13、虽然还没有到手上，不过爸爸说不错！ 14、换的裤子已收到，麻烦老板了，非常感谢！ 15、不错面料很薄春夏交替季节穿合适 16、很难得的正品，网购以来最满意的了。 17、比之前买过的低档货质感要好很多，这个价很值
18、很好的卖家。谢谢喽。我的同事们都很喜欢呢。下次再来哦 19、好好好尽在不言中。 20、衣服质量不错，样式也好，有弹力，给下面的mm做个参考，买小了，再买两件 21、颜色很好看，面料好舒服哦！不错，给个好评！ 22、这个包包真的非常好看，很洋气也很公主，整个做工都很满意，物超所值了 23、服务好！礼品还真是漂亮，超值！但，有一颗小珠有些瑕疵，这是难免的。尺寸比想象中的要小。总体还不错！ 24、真不错，老公喜欢就是好！ 25、刚收到包裹的时候吓了一跳，那么大个，货真价实！穿上后的效果不错，适合我的风格，只是我稍微买大了一点，不换了，老板，下次来要优惠 26、店主挺热情的，看图片防晒衣很大，但是实物挺短的，不会肥大，料子不错，不会闷。我163,98，穿着很合适，是宽松的，但是不小，满意。 27、发货超快，只是我不在，没能及时签收。赞，赞 28、老板性格好，宝贝也好，戴上去也很舒服，超赞。 29、很修身，颜色很正 30、和朋友双专柜的没看出区别，上脚真的很舒服。 31、哈哈，很喜欢，以后看到好看的包再进点吧
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来
【浪潮超融合架构一体机】 浪潮超融合架构一体机 InCloud Rail1000——将计算、网络连接和存储资源组合到一个一体化设备中， 从而创建一个由浪潮提供的简单、易于部署的一体化解决方案。 要点 ●基于浪潮InCloud Sphere服务器虚拟化 及InCloud Storage 存储虚拟化可快速实 现IT计算、存储和网 络资源池化 ●通过自动化部署引擎 实现系统的自动化安 装和部署，实现基于策 略和模板的自动化管 理 ●实现千兆和万兆网络 的灵活切换，实现高速 网络互连 ●可实现系统内的快速 扩容，支持多个 InCloud Rail的自动 化堆叠
【浪潮超融合架构一体机】 产品特点 自动化 INCLOUD RAIL 依托InCloud Manager 强大的管理运维功能，可以很方便的实现向导式自动化部署以及维护和管理，20分钟完成系架构统部署。 强管理 INCLOUD RAIL 融合InCloud Manager，突破传统系统架构，可提供功能强大、经生产验证的高性能虚拟化层。它支持多个虚拟机共享硬件资源，并灵活的调度各个虚拟机资源，解除了传统架构下的应用和硬件紧耦合的状态。 高性能 INCLOUD RAIL 融合浪潮分布式存储系统，单节点存储IOPS 达到20000+。 可重构 INCLOUD RAIL 采用浪潮新一代硬件重构和软件定义理念和设计，通过计算虚拟化和分布式存储技术实现计算和存储的融合，打破了传统架构服务器和存储的传统架构设计。 整体性 INCLOUD RAIL 是超融合的一体化架构产品，融合浪潮软件定义计算软件、软件定义存储软件和浪潮重构硬件，构建云数据中心的一体化交付解决方案。 弹性化 通过增加INCLOUD RAIL 设备实现计算、存储、网络的线性扩展，并且可以快速融入到现有环境中。 规格配置 类型 2U4N 融合架构系统 处理器 每节点支持2个英特尔? 至强? 处理器E5-2650 v3CPU 高速缓存 15MB QPI 总线速率 7.2GT/s 内存 每节点16个内存插槽，128G-192G 内存， 支持高级内存纠错，内存镜像，内存热备等高级功能 磁盘 每节点标配4块1.2TB 7200转SAS 硬盘，64G SATADOM 卡，VMware 产品配置1块SSD；浪潮虚拟化产品配置两块SSD，去除300G 系统盘 网络控制器 每节点配置1个高性能千兆以太网控制器（双口）和1个万兆以太网控制器（双口），支持虚拟化加速，网络加速，负载均衡，冗余等高级功能 电源 标配大功率高效白金级电源，1+1冗余，支持PMbus，睿能SmartPower 功耗管理技术 软件定义计算 支持浪潮服务器虚拟化InCloud Sphere 和VMware vSphere 软件定义存储 基于X86架构的浪潮自研分布式存储软件InCloud Storage，极大提高存储读写IOPS；支持VMwareVSAN 云管理平台 选择配置浪潮云管理平台InCloud Manager，实现业务的自动感知，资源的智能 管理和服务的自动化交付 用户收益 ● 降低复杂性：出厂预 装，自动化部署，实现 服务的灵活交付。 ● 降低TCO：2U4N 标 准节点降低空间和能 耗，软件定义的存储减 少存储设备的投入和 维护。 ● 可靠性：强大的容错机 制和企业级高可用性 保证系统的不间断进 化。 ● 线性扩展：利用软件定 义的计算和存储可以 轻松实现系统随不断 增长的业务需要弹性 扩充。 关键技术 ● 集成InCloud Manager 的全局管 理、智能交付、业务审 批等云管理功能。 ● IT 资源虚拟化：基于 服务器虚拟化的 INCLOUD RAIL 可快 速实现IT 资源虚拟 化。 ● 高速网络互连： INCLOUD RAIL 可实 现千兆和万兆网络的 灵活切换，实现高速的 网络互连。 ● 弹性的基础架构： INCLOUD RAIL 可 实现系统内的快速 扩容，可横向扩展至 64个物理节点
营销需要“守正出奇” 营销是社会大众耳熟能详的名词之一，但每个人都有不同的理解，有人认为营销就是欺诈式推销，凭借三寸不烂之舌，花言巧语，颠倒黑白，即东北话所谓的“忽悠”;有人认为营销就是死缠烂打式的强制销售，受不了麻烦只好买单。这些现象在现实生活中的确存在，在我们身边尤其常见，但却是对营销概念的误读和误用，真正的营销不是短期的，不是局部的，不是欺诈性的，而是为顾客服务、为顾客创造价值的艺术。 营销涵盖的范围非常广泛，不但经营企业需要营销知识，政府和非盈利性机构也不例外。看看今天西方国家不断攀升的竞选经费，各出奇招的竞选广告，就会了解营销对政治的影响。而美国总统竞选中巴拉克?奥巴马的胜利可以说是网络营销的胜利，他的团队动用了各种互联网工具，诸如官方网站、社交网站、搜索引擎和视频多媒体等为其宣传造势。宣传攻势取得了丰厚回报，整个竞选资金超过85%来自互联网，虽然大都是低于100美元的小额捐款，但最终聚沙成塔，总额达到了空前的5.2亿美元，所以有人戏称奥巴马为美国历史上第一位“互联网总统”。营销理念还可以应用于为学生传道授业解惑的学校和为患者解除病痛的医院，甚至包括为信徒营造宁静精神世界的宗教团体，他们都在为其目标受众提供某种价值和利益。 孙子兵法云：凡战者，以正合，以奇胜。在营销当中为顾客创造价值是正，以小博大的传播是奇，守正出奇才能无往不胜。 一、为顾客创造价值的目标是“正” 第一步就是“正心”。德鲁克认为，企业存在的唯一目的在于创造顾客，因此企业的价值也取决于其顾客：顾客多还是少，大还是小，忠诚还是不忠诚，决定了这个企业值多少钱，而非传统观点所认为的资产。只有企业赢得了顾客的满意和忠诚，它才会有未来的赢利保障。而顾客是否满意取决于营销为其创造的价值大小，从顾客导向这个意义上来讲，营销的最高