××××协会危机公关管理指引
二〇一八年十月
在××××管理中，危机公关管理是一项非常重要的内容。
为了协助各会员单位的危机公关管理工作，并建立××××会员范围内的公关危机事件处理协调机制，更加有效地处理公关危机事件，制定本指引。
本指引仅限于××××会员单位内部使用。
1.危机公关管理概述
1.1.危机公关管理的定义
公关危机：
公关危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件，通常称为公关危机事件。
公关危机通常具有突发性、爆发力强、受公众普遍关注的特点。
公关危机事件在被解决之前比企业其他任何活动具有优先处理权。
危机公关管理：
是指应对公关危机事件的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻公关危机事件所带来的威胁和损害，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括公关危机事件的预防、控制、解决以及公关危机事件解决后的恢复等不断学习和适应的动态过程。
1.2.公关危机事件的分级
Ⅰ级（特别重大）：企业因公关危机事件导致破产倒闭。
Ⅱ级（重大）：企业受到公关危机事件重创，面临生死存亡的临界点。
Ⅲ级（较大）：企业信誉受到重大影响，且该影响在短期内难以恢复。
Ⅳ级（一般）：企业因公关危机事件受到影响，但尚能维持正常经营，负面影响可在短期内恢复。
1.3.公关危机事件的表征
对公关危机事件初发时的表征，要予以高度重视，以便尽早采取措施。
公关危机事件发生时，具有以下表征：
1、投诉电话
如：记者来电调查；消费者投诉电话；消费者威胁电话，等等。
2、负面新闻
如：报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论；网络新媒体出现大量负面消息并不断传播；企业敏感信息被泄露，等等。
3、上门行为
如：记者上门暗访；消费者上门闹事；警察或国家安全人员上门调查，等等。
4、异常现象
如：针对同一问题的消费者投诉剧增；出现消费者集体投诉现象；发生安全事故；等等。
1.4.公关危机事件的发展阶段
公关危机事件一般有四个发展阶段，在不同的阶段需要采取
不同的应对措施。
酝酿期：公关危机的诱因或事件出现，尚未造成直接影响。
爆发期：公关危机事件高强度出现，并大范围传播，引起媒体及公众关注，企业声誉遭受破坏。
扩散期：公关危机事件持续传播、发酵，对企业不利影响的深度和广度增强。
消散期：公关危机事件的影响逐渐减弱，直至消除。
2.危机公关管理的原则
2.1.预防为主原则
凡事预则立。
危机公关管理的最高境界是不发生公关危机事件。
所以，要时刻保有危机意识，加强日常管理，及时发现、排除危机隐患，杜绝公关危机事件发生。
2.2.快速反应原则
黄金8小时，就是在公关危机事件爆发的8小时内，是解决危机、控制危机的黄金时间。错过这一时间，企业因此受到的影响将很难在短期内扭转。
所以，公关危机事件发生后，必须在8小时内作出反应，立即启动公关危机应急预案。
2.3.公开透明原则
公关危机事件发生后，公众对信息的需求量巨大。在处理时，要将事件始末、监测数据等信息坦诚地发布给公众，并通过危机公关管理方法统一媒体口径，用公开透明的处理方式取得公众信任。
2.4.公众导向原则
公关危机事件发生后，除关注企业利益是否受损之外，还应更多地关注公众导向，如公众利益的维护、公众对公关危机事件的感受和立场，和公众换位思考，在承担公众损失的同时，用补救措施和积极的态度满足公众心理预期，以公众导向作为解决公关危机事件的目标。
2.5.诚恳诚实原则
要勇于承担责任，并将关注点放在解决问题上，而不是掩盖错误；
要诚恳地说明问题，取得社会和公众的认可，重新树立企业形象。
2.6.系统运行原则
在公关危机事件处理过程中，要以系统思维的方法，全面协调，整体运行，以期达到最佳效果。除了积极应对公关危机事件外，还必须做好以下对外、对内两件事：
1、调动一切能够调动的有利的积极因素，协调一切能够协调的有利的社会资源，共同应对公关危机形势。如：积极向政府报告情况，获取政府支持；通过媒体资源，统一发布情况说明，引导舆论走向；关注公关危机事件对行业的负面影响，通过××××协调各会员单位，联合行动，共同应对公关危机事件。
2、保持企业内部的良好运营状态。在公关危机事件处理过程中，要保持冷静，保持良好的生产经营状态，不能自乱阵脚，避免顾此失彼。在内部统一思想，提升认识，保持对内对外的一致声音。这是处理公关危机事件的基本保障。
3.危机公关管理的方法
3.1.思维方法
系统思维，统筹谋划，保持集中精力对公关危机事件做出处理的同时，要考虑事件产生影响的各个方面；
真诚面对公众，不能掩饰问题；
要从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从企业利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；
关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。
3.2.沟通方法
1、信息收集：在准备行动计划前，尽可能收集所有信息；
2、外部沟通：保持与政府、媒体、其他受众的有效联络与沟通；
3、内部沟通：任何人发现公关危机事件发生时，应第一时间通知危机公关管理小组成员；危机公关管理小组成员职责要明确，任务要清晰，要随时根据公关危机事件进展情况对组内成员或企业内相关部门或人员做及时沟通。
3.3.控制方法
1、24小时内有效控制：解决公关危机事件的最佳时间是24小时。对公关危机事件于8小时内作出快速反应之后，应当采取有效措施，争取在24小时内实现有效控制，避免趋势恶化，为后续工作拓展时间和空间；
2、严谨慎重：在制定公关危机事件处理计划时，要做好应对各种可能发生的情况的应对方案，尤其是要做好应对发生最差
情况的预案，以便在发生任何情况时都能做到从容应对；
3、严格保密：公关危机事件处理计划和相关重要信息，应控制在危机公关管理小组范围内，不应在企业内外随意传播；
4、就近处理：公关危机事件发生后，工作人员要尽快赶到事件发生地，取得第一手资料以便对当前形势作出正确判断。如果事件尚处于初发状态，应当立即处理，防止扩大发展为公关危机事件。
3.4.传播方法
处理公关危机事件时，与媒体密切合作，传播正面信息，是渡过危机的重要方法。
与媒体合作要注意以下四个方面：
1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
2、企业所有对外宣传应保持同一口径。
3、时刻把游客权益和感受放在首位，要谦逊和蔼地对待记者的采访。
4、第一时间迅速出击，提供适量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。
4.危机公关管理的保障系统
危机公关管理不是个独立业务，需要企业内外资源的支持。
企业内部对危机公关管理的保障系统，主要应有以下几个方面：
4.1.组织保障系统
要建立危机公关管理小组。
危机公关管理小组由组长、副组长、协调员、资讯员组成。
组长由企业行政正职担任，具有权威性，方便调动企业内外资源以合力应对危机。负责危机公关管理的有关决策。
副组长由企业主管副职担任，同时兼任企业新闻发言人，负责危机公关管理决策的执行、日常事务的管理。
协调员由主管部门负责人担任，负责执行上级对危机公关管理的各项指令，办理危机公关管理的各项日常事务，办理与危机公关管理相关的资源协调事务，指导资讯员的工作。
资讯员负责收集整理与危机公关管理相关的各类信息，并整理形成资讯报告，以便企业领导层能够及时掌握舆情变化、事件处理进程，为企业领导层作出有关决策提供信息支持。
4.2.制度保障系统
要通过建立健全危机公关管理制度体系，为危机公关管理提供制度保障。
4.2.1.风险控制制度
通过建立风险控制制度，将公关危机风险控制在未发之时。
风险控制，就是对企业管理体系、业务体系中的各个节点进行风险评估，确定风险控制节点，并评估定级，制定风险防范措施或制度，落实相应的责任人。实行定期风险评估，调整风险控制节点和防范措施或制度。
4.2.2.危机公关管理制度
通过危机公关管理制度，落实危机公关管理职责，以保障公关危机事件发生时，能够快速反应，有效应对。
危机公关管理制度，应当包含以下内容：
危机公关管理的组织机构；
新闻发言人制度；
公关危机事件的识别、预警、监控、应对及善后等方面的工
作流程；
公关危机事件的信息收集、分析及报告，包括公关危机事件未发时的信息收集与分析预测、已发后的信息收集与趋势分析判断，并提出处理建议；
公关危机事件的分级、预评估；
公关危机应急预案的制定与审批；
公关危机事件处理效果评估；
公关危机事件责任的认定与处理；
公关危机事件消失后的恢复与重建。
以上内容，可以作为一项综合制度，也可以分解为若干项制度分别制定。
4.2.3.企业管理制度体系的调整与完善
要在通过风险评估确定风险节点后，修订完善所有相关的管理制度和业务规程，加强对风险节点的管理与控制，落实责任，既要防患于未然，也要在公关危机事件发生后能够做到协调行动。
4.3.资源保障系统
4.3.1.内部资源保障
公关危机事件发生后，企业内部全部职能部门及负责人、全部管理人员，都应立即进入应激状态，按照公关危机事件应急预案，分别从不同的角度协调行动，协助危机公关管理小组的工作，以协作的力量共渡难关。其中信息资源保障尤为重要，要广泛收集行业动态、市场信息、消费者反馈、网络资讯等信息，从大量情报中发现危机隐患。
4.3.2.人力资源保障
要通过危机公关管理的相关培训、公关危机应急预案演练等
方式，在内部设立危机公关管理机构和专业人员，建立处理公关危机事件的协调机制，在外部建立危机公关管理专家库，并与专业的公关危机事件处理机构建立合作，调动一切可调动的资源，协同应对公关危机事件。
4.3.3.外部资源保障
在平常，要建立与政府、媒体、同行等相关机构的良好合作关系。在公关危机事件发生时，能迅速通过相对成熟的渠道和方式传递信息、收集资料，获取帮助。在公关危机事件处理过程中，借力政府和权威部门向公众传播企业希望澄清的事实及信息，往往比企业自行发布更具可信性和权威性，是危机公关管理的重要策略。
××××协会系统，是会员单位危机公关管理的重要资源保障。在公关危机事件发生时，可以协调外部的、专业的公关危机事件处理机构给予当事会员单位以专业支持；可以协调全体会员单位统一行动，对当事会员单位以舆论支持，并维护行业形象，以助当事会员单位的危机后恢复；××××协会可以协调业务专家发布权威意见，并统一对外发布消息。这是当事会员单位顺利、快速渡过危机的重要资源保障。
4.3.4.财务资源保障
在危机公关管理体系中，需要必要的资金保障。公关危机事件一旦爆发，要能够迅速集合所有可动用的资金，作为推进各项危机公关管理措施的资金保障，帮助企业扑捉最好时机，迅速摆脱危机困境。
5.公关危机事件的处理流程
公关危机事件发生后，须冷静应对，按照规定的流程推进，
不可自乱阵脚。
5.1.全面了解事件，启动公关危机应急预案
在公关危机事件爆发之初，须全面掌握公关危机事件状态，在尽可能深入了解信息后，对信息进行分析，找到事件发生的根源，确定事件的类型、特点，确认相关的公众对象，并根据当前状况对发展走势作出预估，根据危机公关管理制度中的标准予以定性。一旦确认进入危机状态，危机公关管理小组立即进入应激工作状态，启动危机公关应急预案。
5.2.充分调查分析，制定公关危机事件处理方案
危机公关应急预案启动后的首要任务，是汇集事件所涉及的各类信息，通过深入的调查，分析危机根源及成因、预期走向、公众预期等综合因素，同时将所有的动态信息汇报给危机管理小组的负责人，据此制定处理公关危机事件的基本原则、方针、具体流程与对策，整合为行之有效的公关危机事件处理方案。
5.3.面对目标群体的危机公关干预
危机公关干预是公关危机事件处理流程中的对外举措，至关重要，是整个流程中举足轻重的一环。危机公关的目标对象包含利益受损当事人、媒体、公众、政府部门等，需要有针对性地开展工作。
需要特别强调的是，虽然目标对象不同，采取的干预方式不同，对公关危机事件的陈述要统一口径，要求企业全体员工统一思想认识，在危机公关管理小组的统一指挥下协同行动。
5.3.1.面对利益受损当事人的公关干预
在与利益受损当事人的接触中要谨慎诚恳，避免节外生枝。
1、快速诚恳应对
要在公关危机事件发生的第一时间联系利益受损当事人，表明企业承担相应责任的立场，认真了解利益受损当事人情况后，安慰平复其情绪，以诚恳的态度向他们及家属道歉，并实事求是地承担相应责任。
这一行为向公众传递出正面信息，即企业是具有诚意和信誉的。
2、快速合理赔偿
在涉及财产及人身损失赔偿等方面，需要企业法律顾问或专业人士参与谈判，尽快商定补偿方式及细则，并快速实施，做好善后工作，避免因利益受损当事人迟迟不能得到赔偿而延生其他事态，造成不良的社会影响。
5.3.2.面对媒体的公关干预
这需要企业依靠在日常运营中和媒体建立良好关系。
在制定公关危机事件处理方案时，应包含详细的媒体协调方案，包括对媒体的主动出击及正面回应两种方式。
1、对媒体的主动出击
在公关危机事件爆发时，须主动联系各主流媒体，可用召开记者招待会的方式公布公关危机事件的真实动态及企业立场。在公关危机事件处理方案中应明确新闻发言人、措辞、披露计划并做好新闻通稿，对危机事态不隐瞒、不避重就轻，采用专业和负责的态度传递真实信息。
同时，还可通过媒体适当传递企业的正面信息，如技术革新、市场利好、营销举措、公益活动、软性广告等，降低公众对企业负面消息的关注度，转移公众视线。
2、对媒体的正面回应
对于媒体的不实报道，应立刻予以正面回应，公布权威部门
的监测数据、调查结果等，遏止不实报道对企业的伤害。
在媒体公关干预中，特别需要注意的是，在公关危机事件变化趋势不明朗时，不能对事件走向作任意揣测，或公布不负责的言论或承诺，避免加剧公众对企业的不信任。
5.3.3.面对公众的公关干预
可通过媒体、社区等各种渠道传递公关危机事件的真实动态，及时公布对公关危机事件的处理措施，满足公众对事态变化的知情权，并了解公众预期，尽量不在公关危机事件爆发时做出偏离公众预期的行为，可通过热线电话、路牌广告、打折促销、邀请公众代表到企业参观等方法争取公众的信任和支持。
5.3.4.寻求政府的支持
公关危机事件发生时，必须在第一时间向政府相关部门（包括上级主管、行业协会及与企业经营相关的政府部门等）实事求是地汇报情况，争取他们的关注、援助与支持。
5.3.5.寻求××××协会的协调支持
发生公关危机事件的当事会员单位，应当快速、真实、全面地将公关危机事件情况报告××××协会秘书处。××××协会将启动危机公关应急机制，根据当事会员单位发生的情况，根据实际需要，通过风险评估，采取恰当、可行的措施，协调行业专家资源，协调会员单位资源，协调危机公关专家资源，协调相关媒体资源，为当事会员单位妥善处理公关危机事件提供全方位的支持。
5.4.公关危机事件的善后修复
危机公关事件的善后修复管理，持续时间长，工作难度大，也是最应该予以重视的环节。
在这个过程中，需要运用多种危机公关方式，恢复企业的正面形象。
在公关危机事件基本解决之后，要开展以下工作：
在内部，总结分析公关危机事件的发生、发展、处理过程，吸取经验教训，改进管理，并举一反三，避免同类或其他类型的公关危机事件再次发生。
向公众发布总结信息，公布对公关危机事件责任人的处理、改进内部管理的措施，显示企业有错必改、重诺担责的决心。
发布对利益受损当事人的道歉、赔偿结果，显示企业勇于承担责任、认真履行义务的道义形象。
适时发布政府机构、权威部门给予企业的正面评价，并通过各种软性广告、公益活动吸引社会注意力，重新塑造企业形象。
在公关危机事件完全解决之后，要开展以下工作：
在一定时期内，以适当的时间间隔，围绕解决公关危机事件的素材，持续发布改善服务、改进管理、推进营销的新措施，从负面事件中挖掘正面因素，把公关危机事件变成提升企业形象的良好机会，令企业经过一次公关危机事件，从管理到服务、从内部凝聚力到外部吸引力、从企业内涵到社会形象，都获得较大的提升。
危机公关管理系统图示
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
危机公关的5s原则 危机公关的5s原则 危机处理中，机构的回应就是机构的态度。不回应不行，回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究，还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播，其中在新媒体时代可传播性尤其重要，要让受众第一时间了解信息，消弭误解，制止谣言。 承担责任（Shoulder） 危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，应该坦然面对，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，公众是会理解的。 真诚沟通（Sincerity） 危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，必须以真诚为前提。相比之下，组织与媒体的沟通更重要，要把处理危机事件过程中取得的每一进展都及时让媒体了解。除了发通告、印制宣传品，举行新闻发布会或恳淡会外，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。 速度第一（Speed） 危机事件发生后，组织要以最快的速度作出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持；若迟迟不作反应，后续工作将难以开展。 系统运行（System） 在处理危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，哪个环节都不能出问题，一定要系统运行，不能顾此失彼。 权威证实（Standard） 作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量的好坏不是自己说了算的，要拿出权威部门的质量鉴定。不要自己徒劳地自吹自擂，必须用“权威”说法来证明自己。 今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。 （赢客互动窦赢）
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
危机公关案例分析-- 态度比方法更重要 案例分析：两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。 尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些 轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这
个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。 这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。 接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺
式危机公关策略文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略
兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。
对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，
2015年十大危机公关经典案例回顾（一） 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！ 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。
企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，
危机公关 本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。 第一章危机公关【5S】原则 一、承担责任原则（Shoulder the matter） 一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下： 1、强烈关注； 2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度； 3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。 危机发生后，公众会关注两方面问题： 1、利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任。即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究受害者的责任，否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题； 2、感情问题。公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。
在危机发生后，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。绝大部分时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地，因而企业绝对不能选择对抗。 二、真诚沟通原则（Sincerity） 遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。 危机沟通的作用是：帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实，让他们更好的理解危机，做出理智的决定。危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。 此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，诚实。 1、诚意。在事件发生后第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现出企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 2、诚恳。企业要一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事情的进展情况，重新获得消费者的信任和尊重。 3、诚实。诚实是危机处理中最关键，也是最有效的解决办法。 危机沟通“两要”“两不要” 危机沟通失败的常见原因有：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。所以，沟通中要注意“两要”“两不要”。 1、“两要”：要诚实，要尊重公众的感受 a、要诚实 建立信任是与公众进行危机沟通最重要的基础。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更加有效。 b、要尊重公众的感受
危机公关管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的缺失，爱护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。 第二条危机对应方案的预备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机治理小组。 3. 分析公司潜在的危机形状。 4. 制订预防危机的各种计策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机操纵和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 9. 把有关打算落实成文字。 10. 按照有关打算进行持续地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平常应对有关职员进行培训。 第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。 2. 把握报道的主动权，以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 5. 预备好背景材料，并持续按照最新情形予以补充。 6. 建立新闻办公室，作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设置危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。
8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。 10. 预备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直截了当补充后发出。 第四条危机应对措施 1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机操纵中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施操纵和治理危机的打算。 2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。 3. 设置热线电话，以应对危机期间外界打来的各种电话，选择通过训练的人员负责接听热线电话。 4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。 6. 把情形报告给总部。 第五条危机传播准则 1. 危机发生后要尽快地公布背景情形，表示公司所做的危机传播预备，预备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来补偿。 2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息，不公布不确切的消息。 3. 宣布召开新闻公布会的时刻，尽可能地减轻公众电话询咨询的压力，做好新闻公布会的全部预备。 4. 在危机传播中，幸免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。 5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。 第六条与有关利益受损者沟通 1. 了解情形，承担责任。认真了解受害者的情形，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。 2. 倾听意见，赔偿缺失。平复的倾听被害者的意见，了解有关缺失的赔付要求。
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
各种企业公关危机应对策略大汇总 在复杂多变的市场环境中，各种企业都可能会出现公共危机事件，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。 把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 案例：2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，
因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。 事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 点评：该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。 发现问题的本质与根源 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。 案例： 2006年9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消