电器售后客服回访工作方案
一、回访的目的
1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作,明确工作
范围和工作重点,强化客户回访的效率性和准确性。
2、建立两级回访机制,形成立体的客户服务回访监督网,充分发挥回
访作用,了解客户需求,优化客户回访服务流程的运作。
3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据,最终
提升客户满意度、公司品牌知名度。
二、回访的方法
1、各区域售后回访员电话回访(完成率、真实性、满意度、不满意投
诉解决率)。
2、总部客服中心监控区域售后报表(及时性、报表数据真实性、回访
质量抽查结果分析)。
三、回访数据来源
1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。
2、区域回访数据上报,当日回访的日报表。
3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对
每周做成周报表。
4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。
四、回访的内容与要求
1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访,从
安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户
的满意度等方面进行回访。
2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题,有选择性地确定
回访内容,与用户进行亲切交谈,架起与用户沟通的桥梁,增进与
用户的感情。
3、回访时的语言规范:
a. 问候语:“您好!我是中亮电器的回访员,请问这是*先生(*女士)家
吗?能打搅您一会吗?”;
b. 告别语:“谢谢您对我们回访工作的支持!如果您以后需要我们的服
务,请拔打4006669115总部统一免费电话(或区域售后服务中心的服务电话),我们将及时为您服务。谢谢,再见!”
4、回访语言要规范,使用普通话或当地的方言与用户交流,语气和蔼
可亲、热情悦耳,保持你的微笑,让对方能感觉到。
5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上
要求100%回访(旺季时比例再做统一的调整),安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访,回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。
6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记,要求在“回访描述”
中注明受访人,简单描述情况,并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理,要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施,回访员将对处理结果进行二次回访,回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的,必须跟踪处理进程,直到维修完毕,回访客户答复满意为止。
7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100%
复核,对用户信息录入错误,服务不规范,安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。
8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行
抽量回访,按区域大小分配抽访的比例,根据抽访的结果每周制做好周报表。
9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、
用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核,并及时、规范的下发通报,区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。
10、总部客服中心每月做好回访情况月报表,并根据月报表的数据进
行分析,对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实施,对用户提供的建议进行分析,并落实到各个区域售后部。11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。
附报表:
1、《区域售后客服回访日报表》
2、《总部客服回访情况统计周报表》
3、《总部客服回访情况月报表》
区域售后客服回访日报表
区域:品类:年月日
姓名派单量当天完成量服务态度有无清理现象收费情况备注
合计
制表人:制表日期:
总部客服回访情况周报表
区域:品类:年月日完成工单量服务态度
姓名
上门送修总量非常满意满意一般不太满意很不满意
合计
制表人:制表日期:
总部客服回访情况月报表
区域:品类:2011年月份
姓名派工情况送修情况派单送修
总量派单送修
完工总量
完工比
例%
服务态度情况
满意度占
比%
派单量完工量比例% 送修量完工量比例% 非常
满意
比例% 满意比例% 不满意比例%
备注:1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计,提供的数据准确无误;
2、用户满意、不满意情况以回访记录为依据,情况真实可靠。
-可编辑修改-
制表人:制表日期:
-可编辑修改-
1.签单之后客户经理将客户信息转至客服部开始回访 2.设计师交底之前通知客服部,交底之后告知客服部交底情况,客 服部进行交底回访 3.交底之后到交尾款之间每周回访一次 4.交尾款之后填写“工程竣工客户评价表” 5.得到监理或项目经理竣工验收的通知当天,电话回访客户,征询 意见,竣工之后每月回访一次
一、签单回访 话术:您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是某装饰公司客服专员,想对您进行一个简单的客户回访,您现在方便接电话吗? A.方便——好的,那耽搁您两分钟的时间 您对我们的前台接待的服务满意吗? 您对我们设计师的服务态度以及专业技能满意吗? 如果您以后有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后,感谢您对我们的支持,再见! B.不方便――好的,那请问什么时候适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快!再见! 二、交底回访 话术:您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是某装饰公司客服专员,想对您进行一个简单的客户回访,您现在方便接电话吗? 您对今天交底的情况满意吗? 您现在有需要我们帮您解决的问题吗? 如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决,最后,感谢您对我们的支持,再见! 三、中期及尾期回访 话术::您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是某装饰公司客服专员,想对您进行一个简单的客户回访,您现在方便接电话吗? A、方便——好的,那耽搁您两分钟的时间 您最近去家里看我们的施工情况了吗? 您对我们的施工情况还满意吗? 您现在有需要我们帮您解决的问题吗? 如果您有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后,感谢您对我们的支持,再见! B.不方便――好的,那请问什么时候适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您了,谢谢您,祝您生活愉快!再见!
电话回访话术流程 一、回访的维修保养客户: “您好!***先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员***,现在方便通话吗?我想对您做个简单的回访,您×月×日在我站做了一个****修理/保养,请问您对这次服务感到非常满意吗?您有什么问题需要反映的吗?感谢您的配合,如果今后什么疑问,您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快!再见! 二、回访的需预约保养客户: “您好!***先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员***,现在方便通话吗?我想对您做个简单的回访提醒,请问您的爱车现在开了***公里,您上一次的修理时间是****,您的爱车在****需要进行维修保养,我们现在开展预约服务,这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务,另外预约来站还可以享受工时9%的优惠,您看您需要办理此项服务吗?祝您驾车愉快!再见! 三、回访的流失客户: “您好!***先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员***,现在方便通话吗?我想对您做个简单的回访提醒,请问您的爱车现在开了***公里,您上一次的来我站修理时间是****,您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗?如果下次我们有活动我会及时通知您!祝您驾车愉快!再见! 四、例如公司新活动、通知等需客户时:
“您好!***先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员***,现在公司推出一个*****活动,这项活动内容是*********,活动时间 *******,请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了?非常,请您*******(参加活动的要求叙述)。谢谢您的合作,恭候您的光临。祝您生活愉快!再见!” 五、接听客户来电: 您好,瑞风特约维修站!这里是客服部,(倾听客户来电内容,判断客户来电意图)*****, 1、********,谢谢您的来电,非常感谢您的建议,请您一如既往的支持我们公司,有您的支持和鼓励,我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见! 2、*******,很抱歉给您带来不便,请您相信此次事件是个误会,针对您的问题,我们会尽快给您回复,请您稍等片刻,**************(解决回复),事情我这样处理,您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的误会,我们深感抱歉,类似事情不会再此发生了,谢谢您的体谅和支持,感谢您对公司的支持!谢谢!再见! 3、*******,您能描述一下当时的具体情况吗?*******,您能谈一下您的希望、您的要求吗?******,请您不要着急,一定给您解决好,*********,您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电,祝您愉快!再见!
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
一份完善的促销活动方案分十二部分: 一、活动目的:对市场现状及活动目的进行阐述。市场现状如何?开展这次活动的目的是什么?是处理库存?是提升销量?是打击竞争对手?是新品上市?还是提升品牌认知度及美誉度?只有目的明确,才能使活动有的放矢。 二、活动对象:活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体?活动控制在范围多大内?哪些人是促销的主要目标?哪些人是促销的次要目标?这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。 三、活动主题:在这一部分,主要是解决两个问题: 1、确定活动主题 2、包装活动主题 降价?价格折扣?赠品?抽奖?礼券?服务促销?演示促销?消费信用?还是其它促销工具?选择什么样的促销工具和什么样的促销主题,要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配。 在确定了主题之后要尽可能艺术化地“扯虎皮做大旗”,淡化促销的商业目的,使活动更接近于消费者,更能打动消费者。几年前爱多的“阳光行动”堪称经典,把一个简简单单的降价促销行动包装成维护消费者权益的爱心行动。 这一部分是促销活动方案的核心部分,应该力求创新,使活动具有震憾力和排他性。 四、活动方式:这一部分主要阐述活动开展的具体方式。有两个问题要重点考虑: 1、确定伙伴:拉上政府做后盾,还是挂上媒体的“羊头”来卖自已的“狗肉”?是厂家单独行动,还是和经销商联手?或是与其它厂家联合促销?和政府或媒体合作,有助于借势和造势;和经销商或其它厂家联合可整合资源,降低费用及风险。 2、确定刺激程度:要使促销取得成功,必须要使活动具有刺激力,能刺激目标对象参与。刺激程度越高,促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应。因此必须根据促销实践进行分析和总结,并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入。 五、活动时间和地点:促销活动的时间和地点选择得当会事半功倍,选择不当则会费力不讨好。在时间上尽量让消费者有空闲参与,在地点上也要让消费者方便,而且要事前与城管、工商等部门沟通好。不仅发动促销战役的时机和地点很持续时间过短会导致在这一时间持续多长时间效果会最好也要深入分析。重要,
庆重阳节活动方案 方案一:2016社区庆重阳节活动方案 一、活动意义 农历九月初九是我国的重阳节,重阳节又叫“老人节”,尊老、敬老是中华民族的传统美德,所以结合重阳节开展关于“尊老、敬老”为目的主题活动是非常必要的。重阳节带给我们不是登高、赏菊、吃重阳糕,而是一种信息:老年人更需要爱、需要健康、快乐。他们需要的也许并不是你的钱物,不是礼物,而是你一声深情的问候…….创建一个爱老敬老养老助老的氛围,需要全社会的参与,儿童是祖国的未来,为了更好地从小培养他们尊老爱老的优良习惯,幼儿园在重阳节,组织孩子们与自己的爷爷、奶奶们一起联欢,用自己的方式表达对爷爷、奶奶等老人的关心和爱护。 二、活动目的: 1、让儿童了解重阳节的风俗及民族文化含义; 2、培养儿童敬重老人,关心老人的良好品质,弘扬中华民族尊老爱幼的优良传统. 3、锻炼幼儿在公共场合大胆表演及自信心的培养。 三、活动时间:201x年10月12日下午15点 四、活动地点:xx敬老院 五、活动准备:
(一)物资及节目准备: 1、标语横幅、音响、照相机、音乐、糖果、球及筐子若干等。 2、老师穿统一园服,幼儿背统一书包、带六一发的黄色帽子。 3、幼儿排练节目 (二)场地准备 1.提前与场地负责人进行沟通,确定。 2.根据场地情况进行合理规划,幼儿表演区及老人观赏、休息区。 3.在场内明显的地方挂上条幅。 布置活动场地,营造尊敬老人的浓烈氛围。 六、活动流程 (一)主持人开场 1、请爷爷奶奶入坐。 2、老师:爷爷奶奶真辛苦,今天是爷爷奶奶的节日,今天我们一起来给爷爷奶奶过节好吗? 3、为爷爷奶奶庆祝节日,全体幼儿齐祝爷爷奶奶节日快乐; 4、小朋友代表讲话 (二)幼儿节目表演 1、现代舞《给我几秒钟》 2小合唱《茉莉花》 3、爷爷奶奶与幼儿的互动环节:《击鼓传花》 4、歌表演《明月几时有》 8、全体合唱《感恩的心》
西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月,对客户进行第一次电话回访。 回访内容:1、回访时 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入已购客户数据库相应栏目;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2.常规电话回访 首次电话回访后,每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容:了解软件使用情况,特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《客户回访记录表》(详见附件一),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访,对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。
回访内容:详细了解软件使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》(详见附件二),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员,公司要进行表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员,公司将进行批评,对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一:客户回访记录表 附件二:应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日
促销活动方案话术(参考) 1. 客户:你们的价格为什么这次做的这么便宜啊? 导购员:先生/小姐,您这个问题问的很好,您可能对我们这次活动还不是很了解,我们这次的优惠活动是得到了集团总部的大力支持,此次优惠活动是我们欧派全国1000 多个专卖店统一做的活动,我们是想通过这次活动让全国各地的像您一样的业主亲 身体验到我们欧派卫浴的产品,感受我们产品的优良品质,以后给我们做口碑,同 时介绍更多的客户体验欧派卫浴带给大家的高品质生活享受,所以这次才会不计成 本的把价格做得这么低,所以先生/小姐现在买我们欧派的产品真的非常划算,也 是个非常好的时机。 2. 客户: 你们这次的价格比较低,是不是处理的都是一些过时的产品? 导购员:先生/小姐,我非常理解您的想法,有些客户也有您这样的疑虑的,您可能对我们这次活动还不是很了解,我们这次的优惠活动是得到了集团总部的大力支持,此次 优惠活动是我们全国1000多个专卖店统一做的活动,我们是想通过这次活动让全 国各地的像您一样的业主使用到我们欧派卫浴的产品,感受我们产品的优良品质, 以后给我们做口碑。而且您所看到的这些款式的马桶、花洒、浴室柜都是我们的新 款,一直都卖得非常好,像这一款上个月还卖断货了呢,这两天订购量非常大的, (呵呵)所以先生/小姐现在买我们欧派的产品真的非常划算,也是个非常好的时 机,顺便也可拿些订购的客户名单。 3. 客户:你们这次的价格比较低,是不是处理的都是一些是质量不过关的产品? 导购员:先生,我非常理解您的想法,市场上有些品牌确实是这样的,也难怪您会这样问,我们欧派卫浴都做了7年了,欧派橱柜更是做了16年了,我们此次的优惠是全国 性的,如果我们有质量不好的产品,那不是毁了自己的品牌形象,不等于搬石头 砸自己的脚?而且先生/小姐,您可以感受这个产品(让顾客用手摸),无论从设 计上,做工精细上都可以看得出来,用材、工艺、品质非常精湛,另外,相信您 通过我们卖场氛围和老客户的售后服务都可以看出的出来(同时,拿出老客户满 意度鉴证表给客户看),所以质量问题你可以绝对放心的,我们欧派对出厂的产品 都经层层检查,严格把关的,(然后马上转移话题,重点介绍产品功能、优势和带
松木塘中学 “尊师重教”主题教育活动方案 在全校上下新学期工作火热开展之际,为弘扬传统美德,树立良好校风,加强学生思想政治教育,提高学生综合素质,经研究决定,学生处、团委将在全校学生中开展“尊师重教”主题教育活动,现制定如下方案。 一、活动主题:尊师重教 二、活动时间 2014年9月1日—2014年9月30日 三、活动目标 大力弘扬尊师重教的传统美德,倡导尊师重教的良好风尚,密切师生关系,增进师生友谊,进一步培养与升华学生的尊师爱校情感,进而推动我校教育、教学水平的提高,加强学生的思想道德和行为规范,树立良好校风,共同营造书香、文明、和谐的校园文化氛围。 四、活动安排 (一)搞好“尊师重教”主题教育活动宣传 各班主任及时召开主题教育班会,学习本次活动方案,讲明活动意义,调动学生积极性;制定主题教育方案,组织“尊师重教”为主题的讨论会、交流会;各班制作以尊师、重教为内容的贺卡等。(时间:9月1日-9月30日) (二)开展“尊师重教”系列活动
为使此次活动倡导的“尊重知识、尊重人才、尊重教师”的良好风尚深入人心,各班根据实际情况,开展主题班会等特色活动,掀起我校尊师重教活动热潮。(时间:9月1日-9月30日) (三)适时组织教育活动总结 在活动开展中及开展后,各班要及时对教育活动开展情况进行认真总结,与学生进行互动交流,将主题教育活动效果发挥至最大,并将活动开展情况、特色活动、效果及其它相关资料按时上报。(时间:9月25日-10月8日) 五、活动要求 1、加强组织领导。各班要充分认识本学期“尊师重教”教育活动的重要意义及对学生成长成才的深远作用,严密制定相应计划,落实活动措施。 2、注重结合实际工作。各班开展教育活动要遵循生动活泼、形式多样的原则,适应新时期学生特点,结合系院专业实际,精心安排教育活动。要和学风建设、学生素质提高、校园文化建设等活动密切结合,做到相互融合,协调推进,形成合力,力求实效。 2014年9月
客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的: 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态; 2、在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访; 3、了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务; 4、发现自身存在的不足,及时改进提高; 5、提高客户满意度; 二、客户回访工作流程: 1、向客户问好; 2、自我介绍报公司名称; 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊; 4、公司服务管理满意度如何? 如果客户说已收到,那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议;、 如果客户说未收到,核实地址,将新的地址记下来进行更新;最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期,每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好!我是xx服务有限公司客服专员,请问您是XX先生/小姐吗? 2.您好!打扰了,请问您现在方便接电话吗? A. 方便――好的,耽搁您2分钟时间!近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊,请问您收到了吗? B. 不方便――好的,那请问什么时候方便接听电话呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快! 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗? 【满意】:好的,非常感谢,如果您有需要,可随时跟我们取得联系,祝您生活愉快,再见。
【不满意/一般】:好的,非常感谢您的宝贵建议,我们会积极改进完善,如有需要,欢迎您随时跟我们联系,祝您生活愉快,再见。 如果临近节日结束语:节日即将临近,我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福,希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题,如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利,有的客户态度不是很好,不耐烦,有的甚至出言不逊,也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解,有些质疑,造成了对我们工作的不理解,我们做为回访人员仍要耐心的倾听,要做最好的听众。 发生客户投诉的时候,因为是程序或是服务出现了问题,所以客户的情绪十分激动,我们都要给予理解,同时我们既要站在客户的角度上考虑问题,又要维护自己的合法权益,所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议,做到信息及时向相关部门反馈、改进,加强内部合作意识,加强对客户重视程度。 与客户进行回访时,我们要注意以下方面: 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你,会配合调查吗?同样的,对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然,以便能很快取得顾客的信任,客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2004/12/卓悦、艺诗、君之丽美容院/促销支持方案 深圳卓悦美容院12月17-18号2天,四位老师,计划64位客人,达成6.5万元; 东莞艺诗美容院12月20号1天,四位老师,计划21位客人,达成2.1万元; 广州君之丽美容院12月22号1天,四位老师,计划24位客人,达成2.4万元; 三家美容院共4天,计划接待客人112人,销售达成11万元。 2004/12/17-18/深圳卓悦美容院/促销方案 为配合深圳卓悦2004年12月17-18日的促销,现拟订具体流程如下: 一、活动意义: 1、提高美容师的积极性; 2、协助本月全院业绩的达标; 3、协助卓安推动高颗等销售,便于和卓安部门沟通协调; 4、利用此次促销,让美容师从学到老师是如何跟客人沟通和开大单,增强美容师的信 心和力度。 二、活动方式: 1、促销馈赠方式; 2、小型讲座式(分上、下午二场;不少于16人/场); 三、专家支持: 讲座老师:Cindy 协助促销支持:Cora、Linda.w、Andy 四、讲座内容: 1、关于丰胸的医学知识:为何胸部会下垂,松弛等; 2、丰胸食谱; 3、美体修形知识; 五、讲座时间: 1、上午11:00-11:40 2、下午15:00-15:40 说明:1)每场讲座控制在40分钟; 2)4位老师在讲座结束后立刻对客人进行1对1沟通开单; 六、美容院需协助: 1、对顾客的促销计划活动 1)除原有产品批发部本月的促销活动以外; 2)卡项以最新公布为主推; 3)具体的促销细节可以和美容院客人的实际情况结合; 4)希望能在对客人的开单过程中给与老师一定的权限(比如送给客人护理等); 2、美容师预约客人: 1)快速提高本月的销售额; 2)加强与老师的配合; 3)给予美容师在此次促销活动中一定的赠品或现金激励。 七、客人预约 1、即日开始预约客人,每个美容师约到4个客人,必须约到,而不是只打3-5个电话; 2、预约话术: 1)预告有专家讲座,讲座内容;
重阳节公司活动策划方案 重阳节公司活动策划方案 一、前言:“家家有老人,人人都会老”。 关爱今天的老人,就是关心明天的自己。重阳节带给我们的不是登高、赏菊、吃重阳糕,而是一种信息:老年人更需要爱、需要快乐和健康。他们需要的也许并不是你的钱物,不是礼物,而是你一声深情的问候……创建一个敬老、爱老、养老、助老的氛围。 二、活动主题说明 活动主题:九九重阳节,浓浓敬老情——重阳节主题联谊会 三、形式:中午团圆饭 全院共90人,每10人一桌,每桌预计餐费在**以内,共9桌 下午围绕重阳节为主题展开,以传统节目(击鼓传花)为主,节目环节中穿插歌唱、舞蹈、场内互动,提高茶话会的互动性和参与性,达到老人联欢的效果。茶花会现场播放音乐(欢愉的,轻松的)。 ⑵猜迷有奖活动。30个谜语,目的:重在参与 节目最后,音乐唱《相亲相爱》,音乐伴奏。活动在祥和的气氛中进行,力求让老人们有个开心乐融融的下午。 四、会场:金色阳光养生乐园多功能会议厅
在原开会条幅的基础上,会场悬挂重阳节条幅: “九九重阳享健康,人间百善孝为先” “父爱如山,母爱如水,一珍健康天下父母” 五、组织单位 主办单位 重阳节会议纪要 会议时间:20**年10月xx日13:30——15:00 主持人 参会人员 记录人 何明月:今天学习会议的主要议题是重阳茶话会方案; 会议讨论方案 题目:九九重阳节,浓浓敬老情——重阳节主题联谊会 时间:20**年10月xx日 中午团圆饭全院共90人,每10人一桌,每桌预计餐费在**以内,共9桌 下午趣味活动,预计时间90——120分钟 地点 参与人员 总策划 主持 事前准备工作
促销活动方案 一、活动目的: 对市场现状及活动目的进行阐述。市场现状如何?开展这次活动的目的是什么?是处理库存?是提升销量?是打击竞争对手?是新品上市?还是提升品牌认知度及美誉度?只有目的明确,才能使活动有的放矢。 二、活动对象: 活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体?活动控制在范围多大内?哪些人是促销的主要目标?哪些人是促销的次要目标?这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。 三、活动主题: 在这一部分,主要是解决两个问题: 1、确定活动主题 2、包装活动主题 降价?价格折扣?赠品?抽奖?礼券?服务促销?演示促销?消费信用?还是其它促销工具?选择什么样的促销工具和什么样的促销主题,要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配。 在确定了主题之后要尽可能艺术化地“扯虎皮做大旗”,淡化促销的商业目的,使活动更接近于消费者,更能打动消费者。几年前爱多VCD的“阳光行动”堪称经典,把一个简简单单的降价促销行动包装成维护消费者权益的爱心行动。 这一部分是促销活动方案的核心部分,应该力求创新,使活动具有震憾力和排他性。 四、活动方式: 这一部分主要阐述活动开展的具体方式。有两个问题要重点考虑: 1、确定伙伴:拉上政府做后盾,还是挂上媒体的“羊头”来卖自已的“狗肉”?是厂家单独行动,还是和经销商联手?或是与其它厂家联合促销?和政府或媒体合作,有助于借势和造势;和经销商或其它厂家联合可整合资源,降低费用及风险。 2、确定刺激程度:要使促销取得成功,必须要使活动具有刺激力,能刺激目标对象参与。刺激程度越高,促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应。因此必须根据促销实践进行分析和总结,并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入。 五、活动时间和地点
保险公司回访流程及话术 (一)告知客户回访流程 您看,您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能,保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整,并确保保障功能及时生效,XX保险公司会给你打电话回访,到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认:您的签名是否是您本人签字,是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚,您只需要回答是或知道就行了,您如果有什么不清楚的,随时都可以来找我们银行,直接找我更方便。您尽管放心,我们的服务是全方位的。 (二)电话回访问卷内容 1、您好,您是***先生(女士)吗? 2、先生(女士),您好,我是泰康人寿***号客服人员,请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗? 3、感谢您的信任,根据监管要求,与您做个简短的电话回访可以吗?谢谢您,为了确保您的权益,我们将对回访内容进行录音。 4、为确保信息安全,我们要先为您做个身份确认,您的身份证号前六位是******,请问您的出生年月是是多少呢?请问你这份保险的被保人是谁呢?(或您身份证证件上的地址是哪里呢?) 5、请问您和被保险人***在产品说明书,(电子申请书)投保单,投保提示书上亲笔签名了吗? 6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗? 7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧? 8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售
流程中是否已经对保险产品的合同条款,特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明?这个您都理解了吧? 9、您的保单缴费期限是**年,需要**(缴费频率)缴纳一次保费,首期交纳的保费是**元,这个您知道吧? 10、您的保单保险期间是**年,这个您知道吧?您购买的是一款分红险,我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设,每年的红利要取决于公司的经营状况,实际分配给您的红利多少是不确定的,这个您知道吧?(分红型) 11、(这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额,如初始费,退保费等费用,这个您知道吧(万能型)) 12、(您的保单账户价值是每月计价,每月结算的,这个您知道吧?(万能型)) 13、为了您能及时享受公司的服务,我们要核对一下联系方式,您的通信地址是***,邮编是***,电话是***,对吗? 14、感谢您的配合,今后如果您对产品和服务有疑问,请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康!再见!
如对你有帮助,请购买下载打赏,谢谢! 前台人员回访内容及操作流程 适用范围:前台人员对客人进行回访 客人回访服务项目具体内容说明 1)洗牙 原理:气动声波震动洗牙,不会对牙釉质有所伤害。 洁牙的目的:去除口腔内牙结石及菌斑,保持口气清新,维持口腔健康,预防牙周病。 在洗牙的过程中由于医生要去除牙龈下的结石,所以您会感觉稍微有点酸的感觉,有时牙龈会有少量的出血(如有牙周或牙龈疾病),医生会对其上药治疗。 洗牙后,恢复了牙齿原来的间隙,您会感觉牙有间隙,这是由于去除了牙石,是正常现象。 洗牙后要采用正确的刷牙方法,注意保持口腔卫生和自我菌斑控制。建议您餐后刷牙,使用牙线及每半年复查一次,检查牙齿的情况。 2)拔牙 拔牙的禁忌症:心脏病、肝炎活动期、糖尿病(血糖>8.8mmol/L)、高血压(收缩压大于140毫米汞柱,舒张压大于90毫米汞柱)、甲亢、肾炎、出血性疾病、 怀孕、恶性肿瘤、急性炎性期、神经精神疾患、长期激素治疗、月经期。 拔牙前宣教:我们建议您早餐或午餐后拔牙,这样不易发生低血糖,拔牙前一天有充足的休息,如拔阻生牙或复杂拔牙的话,拔牙后休息1-2天。 拔牙后宣教:拔牙后30分钟把纱布去除。 2小时后可吃一些温凉的软一点的食物。 24小时内不刷牙,漱口,不要吐口水,不要吸吮伤口。 出血不止,张口困难及时就医,1-2天内不要剧烈运动。 回家后吃2-3天消炎药 如伤口有缝线,5-7后来拆线,到时我们会提醒您及时随访,拔牙后2-3个月进行牙齿修复治疗。 3)根管治疗 根管治疗的注意点:告知病人如有打麻药,在麻药过后吃东西,治疗后会有胀痛感,那是正常现象,医生会开处方适当服用消炎止痛药。 治疗期间用健侧咀嚼,不要吃过烫、过粘的东西。
吸引人气的活动方案_促销活动吸引人气的 活动方案 吸引人气的活动策划书范文篇1 方案目的:儿童乐园吸引人气 内部策略: 1.制定童装,背面放上光腚猴的LOGO,前面可以制作卡通娃娃,衣服具有长期保存性,可延长宣传时间并有带动性宣传和隐形宣传用作。 2.在儿童乐园外设置家长休息区,摆放桌子和凳子,面对儿童乐园右边可设立为家长休息区,左边摆放儿童游戏机,在视觉上对孩子进行诱导消费。 3.制作本店的专属气球,在气球上印上我们的LOGO和儿童乐园字样,送给来儿童乐园玩的小朋友。 4.对于是两姊妹或者是兄妹等可享受优惠俩人15元钱左右,或可送碰碰车优惠劵一张。 5.进行长期抽奖,在本乐园玩耍的小朋友都有机会参加抽奖,奖品有,卡通衣服,小娃娃,笑脸,贴纸等(多准备一些小朋友喜爱的礼物) 6.儿童乐园安排专门的看护人员,(对看护人员进行培训,要具有亲和力,带动孩子在里面玩耍,在确保孩子安全的情况下,让孩子玩的开心)。让家长把孩子放在放在我们的乐园放心,喜欢游戏的家长可以放心的去玩游戏,喜欢看书的家长可以放心的到楼上博览群书,对那种不放心非要守
着孩子的家长,可以提供袜套进去陪同孩子一起玩耍,并在我们的家长休息区摆放一些报纸周刊等读物,供家长阅读消磨时间。 7.在孩子较多的时候,我们的看护人员可以随机组织活动,比如组织小朋友跳舞,跳得好的可以发奖品,或是在场内组织比赛,根据实际场地进行比赛,在场内藏有某物品,找到物品的小朋友发奖品等活动来吸引小朋友。 8.让我们的看护人员穿上本店的动漫人物服装陪同孩子一起玩。 外部策略: 1.在电梯口入口处,楼梯玻璃等地方,占据广告位,并粘贴单独的儿童乐园广告。 2.可以隔两天让两个服务员在外面发气球给经过的小朋友。 3.店门口长期放置儿童乐园的海报。 4.城市少儿频道,广播电台的广告推广。 5.附近的幼儿园,幼教机构联系互动。 6.经常派服务员床上动漫人物服装到处走来走去,提前准备一些问题问小朋友,小朋友回答不上来的,可以求助爸爸妈妈,答对了就送本店的礼品。 7.在周末的时候可以让几个有能力有组织的服务员去广场组织活动,周末人多嘛,可以将小朋友聚集在一起,做些小比赛活动,或是小朋友之间的活动,亲子活动等等,对于参加比赛活动的小朋友赠送本店儿童乐园优惠劵一张(视
回访制度 一、目的 传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客 户分类后建立客户档案,以备参考。 3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成 交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、 属实、标注时间等(详见客户名录簿); 6、销售人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计
1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督; 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定; 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序; 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中,应交接清楚所有的工作,并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理,并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理,并由接替其岗位的销售 人员,以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 (1)销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 (2)销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地,回访有四大目的:
促销活动方案范例 不少商家半会在节日里举行促销活动,即给顾客带来好处,又给商家带来利润。那么,下面是给大家整理收集的促销活动方案范例,供大家阅读参考。 促销活动方案范例1 一、活动主题 甜蜜情人节,甜蜜蛋黄派 二、活动门店 1、重点活动门店:家纺城药店、许巷药店、通元药店、皮都药店、双山药店、城北药店、百步药店。 2、非重点活动门店:****医药其他门店 三、活动时间 2月11、12、13、14日(重点活动门店) 2月13、14日(非重点活动门店) 四、主要目标客户群 春节后返回工作岗位的青年务工者。 五、活动目的 1、针对春节促销活动没有覆盖返乡人群的缺陷,针对该部分人群进行一次促销活动;
2、发放现金券,固化客户群体,增加销售额和销售机会; 3、消化春节期间购进,尚未使用完毕的蛋黄派。 六、活动形式 1、主推活动形式1:购满(含购现金券,现金券可无使用限制)158元,送800克装福马蛋黄派一提; 2、主推活动形式2:穿越情人节,保健送父母。所有营养品均8折酬宾,写上地址和祝福话语,免费邮寄回家乡(不需要免费邮寄的,折后金额满100元者再赠送无使用限制的现金券10元) 3、其他活动:全场避孕套(杜蕾斯、杰士邦、爱超系列)每满30元送5元无使用限制现金券;男性滋补类用品和妇科治疗性药品(处方药除外),每购满50元,送5元无使用限制现金券。 七、活动组织和宣传工作 1、活动宣传以海报宣传为主,不进行DM单宣传。海报设计由尚锋在2月7日前完成。 2、自2月8日起,所有有电子显示屏的门店均将广告语改成“甜蜜情人节、甜蜜蛋黄派,购满158元送800g装福马蛋黄派1提,可购买无使用限制现金券活动时间:自(根据各自门店情况填写开始时间)至2月14日” 3、活动开始前,新设立5元现金券编码,销售金额为5元,成本为5元。由商品部负责督促采购部完成此项工作,并在活动前将编码告知门店。同时,要逐一告知门店,必须在此次活动发放的现金券中注明:情人节发放。使用截止时间为2012年3月31日。
一、活动主题 重走红军路,再温入党誓词,缅怀革命先烈 二、活动目的 隆重纪念中国共产党成立xx周年,宣传中国共产党的光荣历史和丰功伟绩,加强党员党性教育,传承革命优良传统,发扬艰苦奋斗精神,积极开展“创先争优”活动,创建和谐校园。 二、参与人员 在岗教职员工党员和在编退休教师党员,共计189名。 三、活动内容 1、遵义参观学习; 2、重温入党誓词(仪式议程附后); 3、“永远跟党走”红歌会。 四、日程安排 团别日期安排 A团 5月20日(周五)—— 23日(周一) B团 5月27日(周五)—— 30日(周一) C团 6月15日(周三)—— 18日(周六)——中考期间 D团 6月24日(周五)—— 27日(周一) E团时间另定 注:出发前一天18:15在办公楼第一会议室召开活动要求会,分团名单附后。 五、活动要求 1、人员确定。5月10日前办公室与各党支部协商,对分团名单进行调整,本人确定姓名及身份证信息。个别党员因工作需要需调整团队的必须提前1周报办公室协调。
2、在岗党员发团四批,凡因公因私未能参加活动者,学校不再另行安排活动,费用不补助个人;凡因私不能参加活动者需书面提出请假申请,党总支批准后报办公室备案;凡因个人原因而不能成行导致费用损失者由个人承担。 3、出发前做好调课和相关工作安排,报年级组、教务处备案;出发后服从团长安排和管理。本次活动实施学校《问责实施办法》。 4、一切行动听指挥,不更改行程,按时返校,返校当日下午正常上班。 5、团长指定人员做好宣传报道工作。红色之旅途中由团长和宣传人员安排“唱红色歌曲,讲红色故事,颂红色诗歌”比赛活动(随团行政干部为评委)。 6、有关征集文学作品和摄影作品要求见《关于纪念建党90周年征集文学作品和摄影作品活动的通知》(附后)。 党总支 20XX年5月3日 一、活动主题纪念长征胜利xx周年“重走红军路” 二、活动目的 1、丰富和加深对红军长征的了解和认识,学习长征精神,弘扬红军长征精神,继承和发扬革命先辈的光荣传统。 2、在活动中感受长征精神的伟大,红军的伟大,祖国的伟大。 3、进一步开展爱过主义教育活动,努力培养德、智、体全面发展的社会主义建设者和接班人。 4、培养一代红色沃土育新人,农家孩子“四农”思想(知农、学农、爱农、建农),构建和谐、特色社会主义新农村。 三、活动内容 1、寻。寻找当年红军在开化留下的足迹。 学校大队部成立“小红军”考察团对当年曾在开化长虹留下战斗足迹的老红军进行考察。考察内容: (1)中共开婺休中心县委常委、县游击大队大队长邱老金烈士的风雨人生。