服务品质——物业管理企业持续发展的基
础
随着物业管理行业的发展和业主消费意识的更加理性化，物业管理服务质量愈来愈受到人们的关注。要为业主提供满意的物业服务，首先要正确理解和认识物业服务的实质，尤其是其区别于其他产品和一般服务行业的特点。本文将通过分析物业管理服务的特征，并针对其特征提出提高服务品质并最终使业主满意的途径。
一、物业管理服务的特征
1、和制造业的产品相比，物业服务产品生产的过程就是产品提供的过程
从生产出产品到使用人使用的过程中，无法随时实现检验环节，就无法通过检验环节来杜绝不合格产品的产生。如果某一操作者向使用人提供了不合格的服务，很难及时发现。而当使用人的投诉到来时，向使用人提供不合格产品的事实却已经产生。所以，物业管理服务这种产品对操作人员的要求非常高，需要操作人员有自检的能力，一旦生产出不合格产品，对整个项目的服务质量的影响非常大，有些损失甚至是无法挽回的。一个物业管理企业产品质量的好坏，不只是领导、主管或是质量管理人员的事，而是每一个员工的事。因此，如何加强对员工的培训、教育、管理和引导，是物业管理企业领导必须认真面对和高度重视的大问题。
2、产品质量标准与价格之间的弹性关系，决定了服务质量评价的复杂性
行业一直在倡导物业管理企业要为业主提供“质价相符”的物业管理服务。各级主管部门也相继出台了物业服务标准和收费参考标准，这在很大程度上规范了物业管理服务活动。但是，物业管理服务作为一种以常规性的公共服务为主的活动，它所包括的服务内容有些是业主可以看到或感受到的，如环境卫生、绿化管理、保安管理；有些服务是业主看不到却是至关重要的，如设备设施的维修养护。物业管理服务的这一特点，也造成了物业管理行业中良莠不齐的局面。
物业管理是一种特殊的服务产品，因其特殊，其服务质量要求会更高，达到业主满意的生产消费环节更应该引起物业管理企业的重视。只有不断提高服务品质，为业主提供满意的服务，物业管理企业才能守住项目、持续发展。
二、提高物业服务品质的途径
1、热情赢得好感，真诚赢得信赖
物业管理是对“物”的管理，对“人”的服务。我们的管理对象是物业，服务对象是业主。热情的服务态度是赢得业主好感的第一步。中国人大都重感情、爱面子，希望处处受到尊重，作为业主更是如此。一声“您好”、一句“对不起”、一个真诚的微笑，可能就会“大事化小，小事化了”。