为规范客户服务服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。
一、回复时效规范
客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。
1．一般性事项，回复时限不超过24小时。
2．需与其他部门、市分公司协调解决的事项，回复时限不超过48小时。
3．需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。
4．特殊事项应在指定时间内完成。
5．客户回复率应达到100%。
二、服务行为规范
1．接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。
4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。
8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
三、服务礼仪规范
以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表
1．客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。
3．双手保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
4．不喷洒味道过浓的香水。
5．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
6．口腔清洁无异味。
7．不佩带装饰性很强的饰物和标记。
8．男员工仪容仪表要求
精神饱满，面带微笑。
不留长发，不吹染奇异发型。
随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。
双手清洁，短指甲。
服装合体，平整干净。
领带紧贴领口，系得美观大方。
西装口袋不放物品（笔）。
黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。
不得戴首饰。
9．女员工仪容仪表要求
着淡妆，面带微笑。
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发盘好。
指甲不宜过长，并保持清洁。
穿黑色皮鞋，皮鞋光亮，皮鞋以中跟为宜。
穿长裤时配穿黑色袜子，着裙装时裙子长度适宜，配穿肤色长筒或连裤丝袜，无破洞。
不佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰，且只能戴一件。
（二）仪态
1．站姿
站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。
2．坐姿
入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。3．蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。
4．微笑
亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。
（三）礼节
对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
1．接待
主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。
当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。
2．问候
见面时，应根据时间不同主动问候。如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
3．握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
时间：3—5秒为宜。
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。
切不可带着手套与人握手。
4．引路
在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
5．访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。
访问前应就访问议题做好必要的准备。
访问时，应遵时守约，首先介绍自己。
会谈尽可能在预约时间内完成。
告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。
6．搭乘电梯
电梯没有其他人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。
电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。
7．交谈
正式会谈前应准备好本和笔。
与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话。8．告别
与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
四、服务用语规范
1．使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语。
2．实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。
3．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。出师表两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： 对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过5 秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻
客户服务规范 客户服务的宗旨：您的满意是我们的价值所在！ 客户服务的目标：了解客户、满足客户需求，以专业的服务带给客户满意的感受,为国祯的品牌增值！ 服务人员的职业态度与要求： 1.服务人员的职业态度： 精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平； 诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到； 客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意； 有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯的声誉着想； 品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。 2. 服务人员的职业要求： 不利用工作之便或公司资源谋取私利； 对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。服务天条： 1. 严禁与客户发生争执。 2. 严禁对客户的需求置之不理。
3. 严禁无故失约。 4. 严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5. 严禁未经许可使用客户的通讯设备。 6. 严禁未经许可传播客户信息。 7.严禁接受客户任何形式的馈赠。 一、语言规范 1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等； 2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等； 3.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等； 4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等； 5.道谢语：谢谢、非常感谢等； 6.应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等； 7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。 8.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 10.商量语：……你看这样好不好？
客户服务中心规范用语 一、基本规范用语： （1）问候语：“您好，工号XXX，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！ 请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒不是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起！您的声音太小，请您大声一点！”，但不可以叫客户拿起话筒的话。 （5）听到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒，挂机。 （6）听到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： 客户代表：“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” （8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。
客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （11）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。 （12）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）客户代表：“对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？” （13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时： 客户代表：“对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？” （14）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时； 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上填写投诉单转交给有关负责人。 （16）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”或查看其他同事座席是否空闲，可转给其他同事接听：“对不起，或者我帮您转到专业座席好吗？”（17）遇到客户询问客服代表姓名时： 客服代表：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，只可告知姓氏； （18）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将情况详细告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班后台或业务督导处理。 （19）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调
能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松
紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
呼叫中心服务规范标准 版本号：V1.1 编制部门：技术支持部 编制日期：2015年05月13日
版本控制 注明：变化状态-增加、修改、删除。
目录 一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)
一、目的 为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行 了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
呼叫中心服务规范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语
非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。 （2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解 决。 二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。 6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。 7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。 10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、呼叫热线的规范用语 (一)开头语以及问候语 ●问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！ ●遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方
无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 (二)无法听清情况 ●（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？” ●遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。 ●遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 ●遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言 (三)沟通内容 ●若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不 起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” ●提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您 记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 ●遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起， 您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” (四)抱怨与投诉
客服中心服务标准及要求 客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。 一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平； 在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚； 沟通方式：亲切、诚恳、谦虚； 服务标准：快捷、周到、满意； 二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明； 三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身
直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟； 四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。 在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。 五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。 六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
呼叫中心服务标准规范 01呼叫中心座席员的素质标准 第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。 第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。 第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。 第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。 第6条合适的语调 1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。 2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。 第7条音量适当 1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。 2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。 3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
第8条语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。 第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。 第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。 02呼叫中心座席员语言规范标准 第11条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。 第12条语速适中，语音甜美，语调柔和。 1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。 2．咬字清晰，使用普通话。 第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 03 呼叫中心服务态度标准 第15条要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 第16条对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？ 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？ 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？ 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？
6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？ 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？ 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！ 10.对方报的手机号码有误时用语 （1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？ 11.投诉后不提供联系电话时用语 非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您…… 13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！ 16.来电表示热线等待时间过长时用语 非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？ 17.来电责怪话务员操作太慢时用语 非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！ 18.转接来电时用语 （1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗? （2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍