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售楼员礼仪培训1

售楼员礼仪培训1
售楼员礼仪培训1

售楼员礼仪培训

售楼员礼仪

一仪容仪表

因售楼人直接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目,

工作前应做好以下几点:

1.身体整洁:经常洗澡,保持身体清洁无异味;

2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满;

3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆须适当而不夸张;

4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑;

5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新;

6.双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生;

7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。

二姿式仪态

姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作,须多加注意:

1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部;

2.打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部;

3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方;

4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象;

5.手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要摆弄玩物件;

6.当众不应耳语或指指点点;

7.不要在公众区域奔跑;

8.抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;

9.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛;

10、不要在公众区域搭肩或挽手;

11、工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;

12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;

13、与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话。

三言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应做到:

1.彬彬有礼

(1)主动同客人、上级及同事打招呼;

(2)多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;(3)如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;

(4)讲客人能听懂的语言;

(5)进入客户或办公室前须先敲门;

(6)同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅;

(7)使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。

2.笑口常开

(1)面带笑容接待各方宾客;

(2)保持开朗愉快的心情;

四仪容、妆扮

l 男员工发式

* 头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖发领;

* 头发要整齐、清洁,没有头屑;

* 不可染发(黑色除外)。

l 女员工发式

* 刘海不盖眉;

* 自然、大方;

* 头发过肩要扎起;

* 头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼;

* 发型不可太夸张;

* 不可染发(黑色除外)。

l 耳环

女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主。l 面容

* 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢;

* 男员工不可留胡须;

l 手

* 员工的指甲长度不超过手指头;

* 女员工只可涂透明色指甲油;

* 只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰;

* 经常保持手部清洁。

l 鞋

* 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要;

* 穿着公司统一配发的工作鞋。

l 袜子

* 女售楼员须穿着统一配发的丝袜(夏装);

l 制服

* 合身、烫平、清洁;

* 钮扣齐全并扣好;

* 员工证应佩戴在上衣的左上角;

* 衣袖、裤管不能卷起;

* 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

五售楼员文明用语

迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。

友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资?如果自住您不妨看看这套房子、好的,没问题、我想听听您的意见行吗。

招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了,不好意思,您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。

恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多,可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。

送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。

俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语,对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时,忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法,情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:

生硬类用语:你姓什么:

友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓?

生硬类用语:你买什么房?

友好热情用语:请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……

生硬类用语:你还想知道什么?

友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。

情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬,客户即使很想买您的楼,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反,如果售楼员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象,并且对方还会向其亲朋好友推介。

售楼必须反复理解和运用一句名言:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。

六售楼员接听客户电话要则

1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁而不

冗长;

2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好

介绍的顺序,做到有条不紊;

3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不

能超过三下;

4.接听电话时必须要亲切地说:“您好,XX花园,有什么可以

帮到您的?”

5.当客户提出问题,可以首先告诉客户,“这条是热线电话,可

不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案;

6.记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的

一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽谈;

7.在回答问题时应做到耐心但不能太详细,以免防碍其他客户的

电话打进来,回答问题最后不要超过三个;

8.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到

现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍;

9.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、

地址、购房意向和信息来源;

10.在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代

为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许

远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;

11.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑;

12.不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

七售楼员待客要求

l 七个字:礼(礼貌待人)、勤(勤服务)、精(精通业务)、细(工作细心)、快(动作快捷)、静(保持环境安静)、洁(保持自身和环境清洁)。

l 六个勤:手勤(勤帮顾客拿东西)、脚勤(顾客上门立即上前迎接)、眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供服务)、耳勤(注意顾客的呼叫声)、嘴勤(多向顾客介绍)、脑勤(多思考)。

l 五个请:请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。

l 四步曲:顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前,售楼员要先开声向顾客打招呼。

l 三轻声:走路轻、说话轻、操作轻。l 二满意:形象满意、服务满意。

l 一达到:达到成交目的。

售楼中心礼仪培训

售楼中心礼仪培训 ●仪容仪表 1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装,随时保持服装整洁、清爽,佩带工作牌,树立良好的公司形象。 2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子;女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。 3、男士头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸。 4、女士不得留烫发或染发,头发长度以不超过腰上部为适度,头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑。 5、女士不得浓妆艳抹,可化淡妆,让人感到自然、美丽、精神好;不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生;不得佩带除手表、戒指之外的饰物;不得使用气味浓烈的香水。 6、提倡每天洗澡,勤换衣物:其中衬衣两天必须换一次,夏季衬衣须天天换,以免身上发出汗味或其他异味。 7、女士须备用私人物品(长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等)。 8、发型及颜色不得太前卫,须适度。 9、女士着裙装时,应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。 10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品,以保持口腔清爽;午餐后补妆并查看口腔有无异物。 ●行为礼仪 1、公司全体销售人员均应热爱本职工作,努力学习营销技能,不断提高业务水平。

2、本部门员工应服从上级的指挥及安排,一经上级决定,应立即遵照执行;如有不同意见,应在事后坦诚相告或书面陈述。 3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让,主动地进行沟通协调与交流。 4、严格遵守作息制度,不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。 5、在销售区域使用礼貌用语,不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。 6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐,影响公司形象。 7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。 8、严禁使用免提电话及煲电话粥,私人电话一次不得超过3分钟。 9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆,吃口香糖及其它食品;非规定时间不得看报纸、杂志等。 10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区,只能放在休息室。 11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。 12、工作人员禁止在办公区域吸烟。 13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。 14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。 15、保安在销售人员下班后,不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌,更不允许留宿他人。■接待礼仪 ●客户电话咨询 1、应在电话铃响第三声前,提起话筒接听,并使用统一用语(国语)“您好,xxx房产”或“您好,这里是“xxx(项目名称)售楼部,请讲”。 2、接听客户电话必须做好电话记录,由接听人员统一记录再备案追踪。 ●客户登门咨询 1、客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。 2、营业用房与写字楼的接待顺序自成一体,互不混同。

客服礼仪培训内容

客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服,工作服要整洁钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌,胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前,不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿黑色以外的皮鞋,非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。(不穿便服进出吧台) 5、女员工穿工服穿肤色丝袜,男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;男女员工均不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 3、保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主面前

或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作整理。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向客服经理汇报。 行为规范 一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;(两人并排走,三人以上列队走)。 3、行走时,不允许随意与业主抢道穿行;在特殊情况下,应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走,走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时,不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时,应主动点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部要挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,就座时应坐在椅子的3/4处,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。

售楼员手册培训-销售礼仪

售楼员手册培训:销售礼仪 售楼员手册培训:销售礼仪 一、仪容、仪表 1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味; 2、头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发 3、面部:男士不得留胡须;女士化淡妆 4、口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新; 5、双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长 6、服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整; 7、鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋 8、化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张 9、装饰:可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物; 二、姿势、仪态 1、站姿:双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开15-30度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手攥左右。 2、坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。两脚、腿并拢,小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响,站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。 3、走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等; 4、咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起; 5、行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起; 6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方; 7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象; 8、手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件; 9、当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向; 10、抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯; 11、工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐; 12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情; 三、语言礼仪 1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象; 2、主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口; 3、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等; 4、如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;

售楼部客服礼仪培训资料

销售部水吧客服培训资料 礼仪培训:客服的仪表与举止,不仅反映一个企业的精神面貌,而且还体现了这个企业服务人员的基本素质。服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止严格训练和要求,是十分必要的。 礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就 可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出企业的整体素质。 第一部分:仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。 仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

前台接待礼仪培训

前台接待礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目! ①站姿 古人云:站如松。联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。 规范的站姿礼仪是:两脚跟相靠,脚尖开度为45°~60°,身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直,髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直,胸略向前上方挺起。两肩放松,气下沉,自然呼吸。两手臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲。脖颈挺直,头顶上悬。下颌微收,双目平视前方。 标准站姿的关键是三个部位,一是髋部向上提,脚趾抓地,二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张,前后形成夹力,三是头顶上悬,肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制,才能保持标准的站姿。 谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。 应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开; 2、交叉两腿而站; 3、一个肩高一个肩低,歪脖,耸肩驼背,东倒西歪; 4、松腹含胸;挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线; 6、两腿交叉站立,斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。 7、在站立的过程中,一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 8、与他人勾肩搭背地站着; 9、膝盖伸不直、曲腿。 10、在正式场合站立时,将手插入裤袋,双手抱臂或者交叉着抱于胸前,这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立,这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动,

地产项目销售人员工作手册

珠江地产项目销售人员工作手册

珠江地产项目销售人员手册目录 A.一、行政管理规范 (3) (一)考勤管理规范 (3) (二)行为管理规范 (4) (三)礼仪管理规范 (5) (四)信息管理规范 (7) (五)会议管理规范 (8) (六)计划管理规范 (9) (七)销售场所及销售工具的管理规范 (10) (八)销售业务管理规范 (10) 1、接听电话记录规范 (10) 2、客户接待记录规范 (11) 3、成交业绩确认制度 (11) 4、成交客户确认制度 (12) 5、客户资料移交、存档制度 (12)

6、楼盘预留办法 (12) 7、购房折扣管理 (13) 8、催款工作要求 (13) 9、签约工作要求 (13) B.二、业务组安排及工作程序 (15) C.三、相关表格填写说明 (16) A.一、行政管理规范 (一)考勤管理规范 1、营销部人员工作时间: 上班时间:9:00—17:00 午餐时间:12:00—12:30,午餐时间接待台保证2人接电、接访值班,其余员工轮流就餐,不得有空岗现象)

值班时间:17:00—20:00(负责接电、接访组留人) 2、销售人员工作时间执行6天工作制,周六、日原则上不安排休息;采用轮休制, 每周一至周五轮休一天。 3、节假日由销售经理安排值班; 4、广告期、展会期间、开盘期间由销售经理安排必须保证所有业务员在场,原则不 安排休息,待非销售高峰期间安排业务员轮流倒休; 5、其他非一线销售人员工作时间参照公司规定,原则上执行5天工作制,周六、日 休息。 6、病假:需在上班前1小时请假,否则按旷工处理,请病假须经直接主管领导同意 后执行; 7、事假:1天以内事假须提前1天向直接主管领导提出申请,申请批准后方可执行, 否则按旷工处理; 8、销售人员未经批准私自休息的,按旷工处理, 月旷工超过2次,视为自动离职; 9、销售人员在1个月内累计超过5天病假,事假超过3天的按自动离职处理,特殊 情况经公司批准后另行处理; 10、上、下班采取打卡制,不得代打卡,因公未能打卡的要填《未打卡说明》由直接 主管领导负责签字,交存考勤负责人上报公司; 11、排班轮休表由直接主管领导安排公布,确有特殊要求可申请调整; 12、销售人员换班、换休应提前向直接主管领导申请,经批准后方可执行; 13、员工离职须提前一个月书面提辞职申请,经批准后,确认做好交接工作后方可离 职,否则按开除处理。获准离职的所成交业绩佣金若到帐即可提取;

3.3房地产售楼员销售服务礼仪培训

3.3房地产售楼员销售服务礼仪培训 一、售楼员服饰要求 A、上班时应按要求换工衣、配工卡 B、头发要梳理整齐,不得染发,头发长度不易过肩,只用一种发饰(女) C、上班前化妆应以淡妆为宜,切忌浓妆艳抹(女) D、勤剪指甲,女售楼员最多涂点指甲油,不能染指甲 E、男售楼员上班要打好领带,不得留长发、留胡须 F、上班工作期间最多只能佩戴一款首饰(只限戒指) G、所有售楼员应统一穿黑色皮鞋 H、上班前喷好口腔清新剂,消除口臭 二、售楼员仪态要求 ⑴站态 a、挺胸、收腹、梗颈 b、站立时要端正,眼睛目视前方,嘴微闭,面部平和 c、双臂自然下垂或在体前交叉,双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前 d、站立时双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个后脚跟靠紧 e、站立时身体不能东倒西歪,上体始终保持正直 ⑵坐态 a、入座要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊椎向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,双目平视前方,面部平和 b、不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚 c、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或放在茶几上 d、在上司或客户面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不可半躺半卧

⑶行态 a、行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直,两腿自然下垂摆动,腿 要直 b、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指 c、与客户同行时,不可超越客户,因客观原因必须超越客户时要礼貌致歉,说声:“对 不起” d、与上司、客户相遇应点头示礼致意,与上司、客户同行至门前时,应主动开门让他 们先行,不能自已抢先而行 e、带客户看楼坐电梯时,应主动开门,并让他(她)先上或先下 三、售楼员接待客户服务要求 A、轮到自己接待上门客户时,应拿好售楼资料,主动站立,面带笑容,礼貌问候:“您好, 看房吗?”、“请问您要看几房?”等 B、确认客户要买的户型之后,售楼员应带客户到沙盘模型前详细讲解楼盘的位置、规 模、配套、景观、交通及楼盘区位的未来发展前景等,讲解时要做到吐字清晰,表达 完整,让客户对楼盘从整体上有清晰的认识 C、带客户坐电梯看样板房时,应走在客户左侧,主动开门,让客户先上或先下 D、在样板房里,也要就朝向、景观、户型布局、家私摆设给客户作详尽介绍,让客户 对所选择的单位有一种美好的憧憬 E、看完样板房下电梯后,应走在客户前面,带客户到售楼处洽谈区坐下来,给客户倒杯 水,然后回答客户的疑问,并对客户所选的单位填好“置业计算表”,为客户装订好自己的卡片和资料 F、客户有意离开时应走在其前,主动开门,微笑说一句:“您请慢行,再见!”、“欢迎再 次光临”、“有空常来坐坐”等 G、送走客户后应回到原座位收拾台面上的茶杯、文件夹等,保持整洁,回到前台区座位后应做好客户登记,等待下一轮客户 四、售楼员电话礼仪要求 A、接听电话首先说:“您好,XX河湾”,电话用语应做到声音柔和,亲切自然,简明 扼要,尽量吸引客户到现场看房

售楼处岗位职责

售楼处岗位职责 一、组织构架 二、岗位职责 经理的岗位职责 1、协调及全权处理内部人员人财物的安排及分配,并根据各人的表现做出 相应的奖罚建议; 2、负责销售主管的日常工作安排和管理; 3、代表公司负责统一部门人员对外的宣传口号及承诺,并代表客户向公司 提供各方面意见、建议; 4、负责市场调查及制定策划方案,制定销售政策,经公司批准后负责实施; 5、掌握楼盘销售进度,制定并监督实施广告计划。 6、负责与其它部门的协调工作。 7、忠于公司事业,严格要求自己,以身作则,工作上身先士卒,起好模范 带头作用。 8、有权力、有责任处理好责、权、利三者关系,严禁以权谋私、假公济私、 损害公司利益,败坏公司声誉、污染公司风气。 9、每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。

10、直接上司:董事长 销售主管的岗位职责 1、主持售楼部日常工作,沟通上下级及售楼处与其他部门的关系。 2、坚持“顾客至上、科学管理”的宗旨,树立良好的企业形象,创造良好的 推销环境,充分调动各员工的积极性,并保持团结协作、优质高效的工作气氛。 3、根据经理发展规划和市场预测,拟订销售推广计划,报请公司领导审核。 4、代理企业法人签定合同,审核其他售楼员签定合同的有效性。 5、负责落实楼款的回收工作。 6、做好售后服务工作,反馈楼盘质量信息,并努力同新老客户保持良好关系, 建立客户档案,以便从老客户处寻找新客户。 7、负责组织售楼人员及时总结交流营销经验,加强业务修养,不断提高业务 水平。 8、每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。 9、直接上属:经理 售楼员的岗位职责 1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价,能给客户提供合理化建议, 并熟练地回答客户提出的问题; 2、善于辞令而不夸夸其谈,待人真诚,与客户保持良好关系,为企业和楼盘 树立良好形象。 3、服从工作安排,工作积极主动,有开拓精神,能不失时机地推销企业楼盘。 4、代理法人与客户签订业务合同,并及时将合同上交销售经理审核后执行。 5、努力做好售后服务工作,及时走访客户,反馈楼盘质量信息。 6、每天向经理汇报工作情况,定期进行工作总结,并根据市场信息对下阶段 工作进行策划,以提高工作的计划性和有效性。

销售人员工作手册

销售人员工作手册 一、行为规范制度 (一)销售形象 1﹑品行准则 (1)着装要求 A﹑男员工一律身着统一工装,系好领带、袖扣,不得露出内衣,深色皮鞋,不留胡须,纽扣要齐全扭好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,不能将衣袖、裤子卷起;女员工淡妆上岗,发型整齐,不得佩带过多饰物,夏季不得穿凉鞋,避免涂深色或鲜艳的指甲油;工作时间段内仪容仪表、着装、胸牌必须按公司规定执行。 B﹑无论何种着装,员工都应保证其服装、鞋的干净﹑整洁; C、注意个人清洁卫生,保证身体清洁,无异味、无头屑,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,上班 前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 D、注意休息作息时间的合理安排,上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。 E、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客人的面或在公共场所整理。 F、在上班区域随时保持良好的仪容仪表。 处罚细则:

(2)礼仪 A﹑员工之间应友好礼让,对上级领导应充分尊重; B﹑公司职员在对外交往中应言行得体,仪表端庄,处处体现公司人员的文化素养 C、严禁在客户面前吸烟;只能在休息室或指定区域吸烟。 D、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,给客人以不受敬重感。 E、谈话时聚精会神,注意倾听,注视对方给人以受尊重之感。 F、语速适中,神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感。 G、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感。 H、讲话面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。 I、要沉着稳重,给人以镇定感。 J、不得随意议论客户或讥笑客户。 K、在工作场合遇到甲方工作人员应该微笑、问好 L、工作时段、场合,员工应对同事称呼姓名,不得称呼其他外号或昵称对待上级领导或甲方公司领导应称呼职务,忌其他称谓。 M、站姿坐姿要规范。接待客人时,站姿标准,自然放松,不得将手插放衣兜或裤兜,不得斜靠,不得双手或单手撑住他物;坐姿要保持上身挺拔,坐沙发1/3,不得呈坐卧式或仰靠椅背。

最新售楼人员礼仪文化知识培训大纲

售楼人员礼仪文化知识培训大纲

售楼人员礼仪文化知识培训大纲第一篇:售楼人员个人形象塑造 一、修饰仪表 1、仪容仪表的重要性 2、头发的颜色、清洁、长度; 3、男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 4、女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则 二、得体着装 1、着装的原则 2、男士西装的穿法 3、男士配饰的选择 4、女士着装的要求 5、女士配饰的选择 晏一丹老师讲授、学员分享、学员演示、实操 第二篇:高端售楼人员优雅体态 1、站姿 2、坐姿 3、步姿 4、蹲姿 5、鞠躬行礼 6、手势

学员演练、晏一丹讲师点评、讲授、案例分析 第三篇:售楼人员完美表情训练 一、完美表情解释 二、微笑的功能及练习 1、微笑的含义 2、微笑的原则 3、微笑与个人形象 4、微笑与企业形象 5、微笑的种类及场合的适用 6、中国式微笑与国际微笑 7、微笑练习 三、目光礼仪 1、目光运用:亲密目光、商务目光、公务目光 2、交谈目光 3、倾听目光 4、拒绝目光 5、赞赏目光 6、客户目光背后的情绪识别 7、目光禁忌 第四篇:售楼人员与客户交往的礼仪

1、递送和收受名片的礼仪 2、握手的礼仪 3、称呼的礼仪 4、寒暄与问候的礼仪 5、介绍礼仪 6、交谈礼仪 7、拜访中的礼仪 8、接待客户的礼仪 9、送客礼仪 培训方式:晏一丹老师模拟、点评、分析、讲解 第五篇:客户接待礼仪 一、接待礼仪的要求 二、顾客进门 1、三声 2、三到 三、和顾客的交流 四、和顾客的沟通 1、三A规则 2、“说什么”与“怎么说” 3、销售人员的“七不问” 4、倾听的作用

5、沟通的误区 6、洽谈座次的安排 培训方式:晏一丹老师讲解、示范、训练、点评 第六篇:通信及电话礼仪 一、接电话礼仪 1、接听电话的时机 2、亲切的第一声 3、良好的姿态影响电话中的声音 4、电话表情礼仪 5、转接、留言、结束电话的基本技巧 二、拨打电话礼仪 1、拨打电话的时机 2、拨打电话前的准备 3、谈话时间的控制 三、手机使用礼仪 四、销售人员收发传真及电子邮件的礼仪 培训方式:晏一丹老师模拟、点评、分析、讲解 第七篇:客户服务中的沟通技巧 1、面对面沟通的基本功 2、沟通中的积极性肢体语言呈现

房地产销售管理手册

房地产销售管理实用操作手册 管理制度篇 一、现场基本工作制度 1.销售员必须规定的时间上班,每天在考勤记录簿上签到,不得迟到、早退,不得擅自离开工作岗位。 2.销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。 3.销售员请假需提前填写请假单,请假二天以内由销售经理(现场专案经理)审批,超过三天(含三天)须报营销总监批准。请假超过半天,必须为事假或病假。病假需提供区级以上医院的证明,每月底薪及补助根据考勤按实际出勤日数发放。 4. 销售员实行轮休制,每周每人休息一天,具体休息时间根据现场工作实际安排;因工作原因占用休息时间,可以补休,计为累计假,累计假只在次月有效,累计假记录及补休安排由销售经理(现场专案经理)负责,因工作情况而定。 5. 销售员须严格遵守《礼仪规范》,在工作时间必须佩戴公司工牌,着职业装(或公司统一制服),保持仪表形象的整洁。 6. 销售员须保持售楼处整洁,随时保持接待台面、洽谈桌的整洁,下班后须将个人资料整理并放在资料柜中。销售员不得在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志。 7. 实行每日晨会制度,例会由销售经理(现场专案经理)主持,布置每日工作,沟通各种信息,了解客户需求,及时解决和协调前一天工作中出现的问题,内勤人员做会议记录,并在周报上摘要汇报。 8. 部门每月至少安排一次集中业务培训,培训内容参考销售员要求及工作实务由专人负责安排,培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。 9. 部门培训及重要会议原则上不允许请假,有特殊情况须向销售经理(现场专案经理)请假,按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。 10. 考勤表和请假单每月月底交销售经理(现场专案经理)签字查核后交营销总监。 11. 销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程;内勤人员负责各项销售资料的审核存档及报表制作。 12. 现场总销控由销售经理(现场专案经理)负责。销控以客户下定金为依据,客户实行先到先得的原则。未经销售经理(现场专案经理)同意,不可预留房号。 13. 销售过程中,不可随意向客户许诺。认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解。 14. 销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准,客户资料变更必须由销售经理(现场专案经理)在有关单据上签字认可,有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。 15. 销售员不可私下为客户转让物业,更不得私下向客户收取任何费用。 16. 销售员签错认购书或合同,造成经济损失且无法追回的,除承担经济损失外,还将视情况给予处罚。 17. 同一单元重复销售,产生不良影响,将视情节轻重给予处罚。 18. 销售员连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务,自动下岗或辞退。 19. 销售员一年内三次考试不合格,给予除名。 20. 销售员每半年进行一次绩效考评,考评不合格自动下岗或辞退。 21. 销售员违规处理由销售经理(现场专案经理)填写违规处理建议单,并在销售员会议上通报,对重大事件的处理需报经营销总监同意,并将处罚单随考勤表报公司财务组。 22. 未经批准,销售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料,公司一切文件及资料不得交给无关人员。 二、销售现场礼仪规范 (一)仪态 1. 所有必须以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚自然分开与两肩同宽(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。 2. 所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。

房地产售楼部销售人员的基本要求【Word版 】

房地产售楼部销售人员的基本要求 【最新资料,WORD文档,可编辑修改】

(一)基本要求 1、职业道德要求:以公司整体利益为重,不因个人目的而损害公司的利益和形象;遵守公司各项规章制度;为人诚实、 正直。 2、基本素质要求:具有强烈敬业精神,有团队合作的意识。 3、礼仪仪表要求:着装得体,干净整洁;公司有统一制服时应着制服;仪容端庄,精神饱满,坐姿端庄。 (二)专业知识要求 1、了解公司的历史和项目的特点; 2、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等; 3、了解当地房地产市场的供求状况,楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等; 4、掌握房地产市场开发各环节(设计、建造、销售和物业管理)的基本知识; 5、有一定的营销知识和技巧,懂得市场调查和分析的方法; 6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规; 7、了解一定的财务知识 (三)知识面要求 尽可能拓宽知识面,多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。 (四)心理素质要求 具备信心、恒心和沉着,不畏困难和挫折。 (五)服务规范及要求 原则:树立顾客全面服务的观念,顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。 (六)培训目的 1、熟悉公司情况,提高售楼员的职业道德水准,树立全新服务意识和观念; 2、培养售楼员独立操作能力,增强售楼员对房地产专业知识的了解; 3、学会促销手段,掌握售楼技巧和礼仪知识,提高业务水平,适应市场需要;

售楼人员工作职责 1、严格遵守《员工手册》及公司的各项规章制度。 2、遵守作息时间,严禁迟到、早退、无故旷工,如若发现,按人事管理制度执行。 4、上班时间认认真真,不大声喧哗、吃零食、看书,不逛街或外出办其它 事,如有违反,按制度罚款。 5、上班时间配戴工牌着工装。 6、注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度,做好销售工作。 7、如有特殊情况需请假,按照公司要求写请假申请,经公司领导批准后方可休息。 8、使用电话语言简练、礼貌,不能长时间占用电话,或利用电话谈工作以外的事,影响客户来电的接听。 9、做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。 10、熟练掌握本楼盘情况,耐心讲解、运用专业知识和技巧,力争每一个客户。 11、认真填写定金单、认购书、检查单价、面积、总价、补定日期、 付款方式有没有错误。 12、主动热情接待客户,对客户的外表、言行举止,根据自己的判 断力,在心中作出“市场定位”,分析客户来此的目的、购房档 次,然后“对症下药”的向客户推荐,主动请求客户留下电话, 增强供需双方的了解,促进销售成交。 13、爱护公物,节约成本,决不做损害公司利益的事情。 14、认真学习专业知识,提高业务能力和销售技巧,把销售工作做 的更出色。 15、了解项目所有情况,如有不懂之处,及时问售楼处负责人,不 能凭空想象、误导客户,造成纠纷。 16、在施工工地,带客户看房一定要注意客户的人身安全,处处照 顾客户、引导、提醒客户注意。

百货商场客服礼仪培训课教学内容

百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼,无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下,无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式:案例分析,小组讨论、场景模拟,角色扮演,相关意提、换位思考,职场互动,回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念,落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲: 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象,具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵,仪容仪表是素养与品味的体现,和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求,讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰,确保头部的整洁、造型,一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿

③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则:体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情,眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪: 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是:双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上,然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序,一般应为:先客后主;先女后男;先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶,通常不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳,不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时,要保持镇定,望着他的眼睛,称呼他的职务或者问好。全程保

公司销售人员礼仪手册

公司销售人员礼仪手册 很久以前,凡尔赛宫有一个美丽的花园。但是,不爱护花园的人们践踏花园,使众多竞香争 艳的花朵全被毁坏了。 于是,宫殿的人们就坚起了 “严禁入内’ ’的招牌。“招牌”在法语中叫做“埃其开多” “埃其开多一词就不仅指的是“招牌”的意思,而是指“不要践踏心灵的花园”,进而被引伸为“礼 仪、 修养”。 注重礼节 礼节是良好教养的基准,所谓适当的行为就是指注重礼节的行为。 礼节的本质就是不要给别人添麻烦。即使别人不这样做,自己也应从我做起。只有树立这样的 意识,你才能在工作中建立良好的礼节习惯,缓和气氛,友好地同他人共事,成一位受尊敬和欢 迎的人。 换句话说,仅考虑自己的人,不能说是一个品格良好的人。 正确的态度 如果仅流于形式、无诚心,即是虚礼。有诚心而没有以正确的态度表现出来, 也不能说具有礼节。 所谓礼节,就是把自己的真心以正确的态度表达出来。 动作和表情令人愉快。 姿势端正、服装整洁。 语言准确、语气适中。 反应恰当。 其中礼节又以人的内心、教养、思维方式、感情为基础。 培养心智 成为可信赖的、令人喜欢的人 首先要考虑自己的性格,发掘个性。 发现长处,发扬优点。 即使有时有劣等感,也别过分在意。 更好地发展自己)。 树立努力方向,并朝着努力方向前进。 不要消沉,勇往直前。 不要犹豫,主动商量。 胜不骄败不馁,要有平常心。 养成对任何事情都努力做好的习惯。 基本礼仪 —■适宜的仪表 适合于工作环境的仪表……清洁、清爽,不给别人带来不愉快的感觉。 男同事: 头发修剪整齐、梳理利落:头发侧面不能长过耳朵,后面不能接触衣领; 剃须干净; 领带妥贴、大方; 指甲修短。 女同事: 头发干净利落、不要留妨碍工作的发型 (女同事不得披头散发,一定要把头发扎好 化妆淡而雅。 指甲自然色是粉色。 修饰要恰到好处。不要戴过分夸张的装饰物 二着装要求 进行销售工作时,男士一般应穿深色西装、结领带、穿白衬衫和西裤;女士最好穿白衬衫和裙 子。总的着装要求是: 。后来 (劣等感谁都有,但是如果能战胜它,则会变得更强,能 )。

售楼部秩序员培训方案

售楼部秩序员培训方案 培训目的 (1) 培训内容 (2) 一、公司简介 (2) 二、岗位职责 (6) 领班岗位职责 (6) 门岗岗位职责 (6) 三、服务标准 (7) (一).................................................. 、礼仪礼节要求7 (二).............................................. 、白班工作常规要求7 (三).............................................. 、夜班工作常规要求8 (四)............................................ 、常规检查项目及标准9 培训目的 1 、让新员工了解公司概况,组织结构,使其更快适应工作环境 2、让员工熟悉岗位职责、服务标准、工作流程,与工作相关的安全,卫生知识培训方式内部师资(外部师资)集中式培训 、郑州市永威物业管理有限公司简介

郑州市永威物业管理有限公司成立于年7月21日,注册资本500万元人民币,是一家具有二级资质的专业物业管理企业,“ 郑州市物业与房地产协会常务理事单位”之一。 公司现有员工近300 人,具有初、中、高级职称的管理骨干约100人;现已成为集秩序、保洁、绿化、设施维护、财务管理为一体的综合性物业服务企业。已成功接管了五个项目:伏牛南路6号“永威?鑫城”项目、昆仑路6号“永威?西苑”项目、郑东新区九如东路6号“永威?翰林居”项目、郑东新区万安街 6 号“永威?东棠”项目、新密平安路6号“金域华府”项目,并已介入“永威?翡翠城”项目和新密“金域蓝湾”项目的前期管理。 服务理念: 真诚、精心、精细、超越。 服务宗旨: 公司自成立以来,始终秉承“一切工作是服务,一切努力还是为了服务”的宗旨,全心全意为客户提供优质服务,为客户排忧解难,造福客户,服务社会。管理模式:(一)以人为本,造就一支高素质的物业管理队伍 一是通过建立“学习+工作”的现代企业组织制度,创办“学习型企业”,大力推行“真诚、尽心、精细、超越”的服务理念,通过学习创新各种观念和技能,激励员工把学习能力转化为创新能力。 二是不定期组织员工到其它获得优秀小区物业公司参观学习,强化员工队伍建设。 三是公司结合“岗位责任制”、“二级管理”对相关岗位进行竞争上岗,严格员工岗位考核,定期组织开展“物业知识竞赛活动”。在人员管理方面,推行了“岗薪制” 分配模式和“绩效考核” 模式,实行以岗定薪,坚持多劳多得,奖勤罚懒。在管理层任用上,坚持能者上,平者让,庸者下,在公司内部营造一个比、学、赶、帮、超的氛围。 (二)健全制度,规范化管理方式 公司经过积极探索和实践,从小区实际出发,首先建立和完善了各项管理制度和各岗位工作规范,规范了员工行为,提高了服务质量。二是建立了“管家” 式的服务模式,实行小区分片负责制,具体的管理工作责任到人。三是建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准,做到人人有职责,工作有目标,考核有标准,奖惩有依据。 (三)追求完美,创新服务

客服礼仪基本知识

基本知识培训: 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行,对客户而言,是代表公司,而不仅仅是代表个人 3.对客户而言,经销商与公司的关系,或公司部门与部门之间的协调问题,都不 关他的事;因为他购买的是公司的产品(品牌),不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』,它有下列特性: ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象: ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作,一方面是留住现有的顾客,另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念:想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因,得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile):礼貌、热情的服务; 快速(Speed):高效、迅捷的服务; 标准(S tandard):统一、规范的服务; 真诚(S incere):全心、负责的服务; 满意(S atisfy):周到、无暇的服务。 (公司客服宗旨:“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话,那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。) 服务的地位 市场竞争至今日,服务已是商家致胜之宝,成为树立品牌,吸引用户,销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

售楼手册读书笔记

统计0942班郭永强49号 《售楼手册》读书笔记 营销是个人和集体通过创造提供出售,并同别人自由交换产品和价值,以获得其所欲之物的一种社会和管理过程。营销者是某个寻找一个或更多的能进行价值交换的预期顾客的人。市场营销是企业以消费者需求为出发点,有计划地组织各项经营活动,为消费者提供满意的商品或服务而实现企业目标的过程。市场营销不仅仅是研究流通环节的经营活动,还包括产品进入流通市场前的活动,如市场调研、市场机会分析、市场细分、目标市场选择、产品定位等一系列活动,而且还包括产品退出流通市场后的许多营销活动,如产品使用状况追踪、售后服务、信息反馈等一系列活动。可见,市场营销活动涉及生产、分配、交换、消费全过程。随着市场经济的不断发展、经营者的指导思想的不断演变,营销方式也在不断变革。近来新的营销方式有绿色营销、直复营销、合作营销、网络营销、关系营销。另外,还有一些方式,诸如整合营销、定制营销等,它们都是企业经营者指导思想演变的产物,今后还会出现一些新的方式,但其核心都是市场营销。 房地产销售简单来说就是出售楼盘,让顾客买开发商建起来的房子。相信现实社会中有不少人正在做房地产销售,那么怎么才能好好房地产销售呢?在我看来,要做房地产销售,首先,要对楼盘情况了如指掌,楼盘优点、缺点要明确。其次,对顾客推销时重点多讲楼盘优点,当然缺点也是要讲的不过可以艺术性的带过。另外,明白楼盘所针对的客户群是什么、客户群的喜好。最后,在售楼过程中意识要清醒,你的目标是什么,怎样围绕你的目标做相关的一些方案。如果能大致做好以上几点,明确产业价值观,相信你会是个优秀的售楼员。 在如何做好房地产方面,相信有很多专家都有独特的见解。 周帆先生的《售楼手册》,书名看似简单,细看了一遍内容,真是别有洞天。该书系著名房地产专家、策划与营销大师周帆先生的力作,作者从实战角度出发,直接将售楼流程、方法与策略输出,对从事一线售楼工作的人员来说,是一部非常实用的售楼教材,书中的操盘方法与管理策略,可以拿来就用,方便快捷。 该书主要从踩盘操作策略、销售人员的选拔与培训、销售礼仪、销售案场工作程序与方法、销售人员基本守则与基本技能,以及案场管理实战演习等几个方面展开。将深奥的理论浅显化、通俗化;将系统的理论简约化、单一化;将抽象的理论立体化、形象化;将书中的理论实践化、操作化。 通过我对书中的理解,主要提练以下观点: 一、策划和营销界说得最多的一个词汇就是整合资源,对于策划人来说,重要的不是整合能力,而是创造能力。销售本身就是一种创造性极强的活动,房地产销售更是如此,不同的楼盘有不同的“性格”,也有不同的需求对象,周边环境更是难以“同质”,因此,没有“放之四海而皆准”的销售方法,只有营销理论与现实楼盘密切结合,才能创造出有针对性的售楼技巧。 有效或高效率的售楼人员,善于利用新方法,新思维,从不墨守成规,因循守旧,更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的,在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的,是标新立异、独具一格、突破传统的,并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果,销售办法层出不穷。 整合资源是策划人的一项基本功能,而创造能力才是发展的动力。对策划而言,不仅仅

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