客户关系管理试题及答案
一、填空题
1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关
的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级
忠诚。
12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡
量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争
力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组
成。
19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。
21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。
二、名词解释
1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的
自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。
2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策
者、批准者、购买者和把关者。
3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素
对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态
向另一种状态运动的阶段性特征。
5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。
6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的
直接体现。
7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某
种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众
发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众良好的关系。
9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传
真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、
随时间不断变化的数据集合。
11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。
12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源
进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。
13、企业绩效管理——管理者通过一定的方法和制度确保企业及子其系统（部门、流程、工作团队和员工个
人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。
三、简答题
1、简述CRM理论的形成与发展（5分）
20世纪60年代到80年代产生客户接触管理
20世纪90年代初期产生客户服务理论
20世纪90年代末期产生客户关系管理理论
20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论
目前：客户关系型组织理论
2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（6分）
（1）全面提升企业的核心竞争力
（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价
（3）重塑企业营销功能
（4）提升销售业绩
（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低
（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
3、CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些
层次？（3分）
（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。
4、为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？（12分）
（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用
（3）按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。
5、分析客户流失的原因？（6分）
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；
（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。
6、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（5分）
（1）进行全面质量管理；
（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
（4）计算降低流失率所需要的费用；
（5）增进与客户的沟通。
7、影响客户满意度的主要因素有哪些？（6分）
（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。
8、简述数据库营销的战略意义？（6分）
（1）帮助企业准确找到目标消费者群；
（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；
（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；
（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；
（5）选择合适的营销媒体；
（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。
9、产生客户忠诚的主要因素有哪些？（8分）
(1) 产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；
(2) 避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；
(3) 降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；
(4) 符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。
10、简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？（10分）
（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；
（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；
（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
11、简述一对一营销的价值（6分）
（1）交叉销售的大大增加
（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度
（3）交易成本降低，服务周期缩短
（4）客户满意度提高，建立品牌效应
12、简述CRM系统的实施目标？（4分）
（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本
13、CRM实施成功的关键因素有哪些？（7分）
（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。
14、简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。
（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。
（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相互之间的关系。
（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。
（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。
15、简述CRM 环境下企业业务流程面对的挑战
（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。
四、分析题
如图所示 试分析客户满意与客户忠诚的关系：
（1）低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大的品牌影响力、高昂的改购代价、有效的常客奖励计划、专有技术；
（2）高度竞争区：相似性强，差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购代价低。
五、论述
1、客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？（10分）
（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。
（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。
（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。
（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。
2、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？（15分）
（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 1
2 1 2
3
4
5 顾客满意程度 顾
客
忠
诚
的
可
能
性 高
高
低
（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。
（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；
（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；
（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。
（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。
3、客户服务与支持部门对CRM的要求是什么?（8分）
（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息；
（2）提供一致的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；
（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；
（4）实现问题跟踪。
4、协同级CRM的功能有哪些？（8分）
首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。
第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。
第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。
5、简述数据库营销的主要特征有哪些？（10分）
（1）数据库营销师信息的有效应用；
（2）成本最小化，效果最大化；
（3）顾客终身价值的持续性提高；
（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；
（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。
14、试述呼叫中心的发展历程。
第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号
特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统
特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。
第四代呼叫中心：客户互动中心
特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。
15、试述ASP有哪些优缺点。
（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。
（3）方便于客户应用软件的升级。
（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。
（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。
（6）专业性的服务。
（7）强大的扩展性。
（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。
（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。
（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。
一、名词解释：1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。包括两个方面：
1) 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2) 企业组织、调动个生产
要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。
2. 数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知
识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
3．客户关系管理：CRM是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体，他以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高。
4. 数据库营销：企业通过搜集和积累现有的和潜在消费者的大量信息，从而建立一个数据库。
二、选择题1.c 2.c 3.d 4.b 5.c
1. CRM 应用系统具有以下哪些特点
A综合性B集成性C一般化D高技术性：
2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
Ａ拥有完善的基本服务
Ｂ良好的品牌形象
Ｃ良好的企业盈利率
Ｄ完善的数据库系统
3. 对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参
与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意
B 客户价值，客户忠诚
C 客户满意，客户价值
D 客户满意，客户忠诚
4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
Ａ现有客户
Ｂ潜在客户
Ｃ已失去客户
Ｄ竞争者客户
5. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。
A 孤立点分析
B 分类分析
C 趋势分析
D 关联分析
三、填空题：1. 客户价值客户关系价值)
2. 分析型、操作型、功能型）
3. (学习型)
4. 客户关系管理传统营销理论)
5. 界面层、功能层、分析层）
1. 和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2. 客户关系管理按功能划分为、、。
3. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值
的客户。
4. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
5. CRM系统结构分三个层
次：、、
四、简答题：（每题10分，共40分）
1、.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？
2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
4、什么叫顾客满意度？比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
1、什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？
顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。
2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买
产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？
答：可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。
分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM 本身的特点。
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
客户价值主要包括两个方面：一、企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）;二、客户为企业带来的价值（关系价值）,顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。
4. 什么叫顾客满意度？比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
顾客满意度指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。顾客满意度是感知结果与期望差异的函数，即c=b/a。
相同点：都是顾客满意度指数模型。它们用与发现、确定影响Acsi的因素。
不同点：Kano把产品和服务质量分类：当然质量、期望质量和迷人质量。
Acsi模型从5个因素分析：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚。
五、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？
企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让
渡价值。
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别
指、、、
。
2、CRM按功能分类，一般划分
为、、。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面
是。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、、支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在和
两大方面。
二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞
争制胜的另一张王牌
A、产品
B、服务
C、竞争
D、
价格
2、著名经济学的2：8原理是指。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度
B、客户价值
C、客户忠诚度
D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，
增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率
B、客户的忠诚度
C、客户的满意度
D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
A、产品的包装
B、附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值
D、产品的使用价值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是
参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意
B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值
D、客户满意，客户忠诚
9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
A、开发性
B、综合性
C、集成性
D、智能
性
三、判断题：（每空1分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要
进行严格区分。（）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为
企业带来利润。（）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展
而来的。（）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们
感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（）
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（）
四、名词解释：（每题4分，共16分）
1、客户关系管理：
2、企业流程重组：
3、企业核心竞争力：
4、关系营销：
五、问答题：（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
六、论述题（二选一）：（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
参考答案(一):
一.填空:
1.消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2.操作型,分析型,协作型
3.客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),关系价值(或客户为企业带来的价值
("客户-企业"价值))
4.顾客总价值,顾客总成本
5.界面层,功能层
6.话务功能,媒介处理
二选择:
1.B
2.D
3.B
4.C
5.B
6.B
7.C
8.C
9.C 10.A
三判断:
1.错
2.错
3.错
4.错
5.错
6.错
7.对
8.对
9.对10.错
四名词解释
1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户
为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.
2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务
和速度等方面业绩的显著改善.
3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段
的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.
4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,
以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.
五简答
1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择
你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的
忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.
2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习
惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
(2)目的:
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的
价值（关系价值).
(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.
(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
六\论述题
1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
教案 2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
《客户关系管理》课程教学大纲
客户关系管理课程教学大纲
策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 二.课程结构（含知识点、学时数、重点、难点） 1. CRM的基本概念（4学时） 知识点：CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；CRM的定义及本质；澄清关于CRM 的几点误解；国实施CRM 重点：CRM的分类；CRM与企业文化；中的难点。 CRM的定义及本质 难点：CRM的定义及本质 2 . CRM系统介绍（4学时） 知识点：CRM系统的般模型和CRM系统的般组成 重点：CRM系统的一般模型和CRM系统的般组成 难点：CRM系统的一般模型和CRM系统的 一般组成 3 ?运营型、分析型CRM的介绍（2学时） 知识点：各种CRM系统、运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 重点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 难点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关
系
8. CRM的商业价值分析（4学时） 知识点：客户价值的计算、客户的生命周期、客户维系策略 重点：客户的生命周期 难点：客户维系策略 9. CRM中的数据仓库与数据挖掘（2学时） 知识点：CRM中的数据仓库、CRM中的数据挖掘 重占： 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位八\、 与作用 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位难占： 八\、 与作用 10. 知识管理（2学时） 知识点：知识管理的内涵、实施知识管理的必要性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点误解；CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的知识管理战略重点：知识管理的内涵 难点：CRM与KM的关系、知识管理工具 11. CRM 的未来之路（2学时） 知识点：CRM 与电子商务、CRM 与DRP、CRM 与ERP、BPR 与CRM、CRM 与ASP 重点：RM与电子商务、CRM与ERP、BPR 与CRM
2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次
1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 — 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示 - 第一章客户关系管理概述
Chapter One Overview of Customer Relationship Management 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 — 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼 6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 ） 2、客户关系 客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。 客户关系的类型： 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系 3、客户关系管理的概念 … 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。见教材P30 。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM是一
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
郑州信息工程职业学院 《客户关系管理》教学大纲 专业：电子商务 系部：财经系 制定人： 审核人： 审定时间： 郑州信息工程职业学院教务处制 郑州信息工程职业学院财经系 《客户关系管理》课程教学大纲（电子商务专业）课程编码： 5202040015 总学时：72 实验学时：36 学分：2 适用对象：三年级学生 先修课程：电子商务概论、电子商务案例分析、管理学等 一、课程的性质和任务 （一）本课程的性质 《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。 （二）本课程的任务 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和使用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际使用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；使用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理使用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心
在CRM中的重要作用。 （三）本课程培养人才的定位 （四）本课程在人才培养过程中的作用 二、课程的基本要求 1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。 2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。 4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。 5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要使用。 6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。 7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用 8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性的数据挖掘产品的特点。 三、教学目标 （一）知识目标 （二）能力目标 （三）素质目标 四、课程内容 （一）课程主要内容 本课程共十单元。 1、CRM概述 【教学目的和要求】 通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。 【教学内容】 1. CRM产生的背景； 2. CRM的内涵； 3. CRM的发展回顾； 4. CRM研究的主要内容； 5. CRM的分类；
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周 课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授 课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2 知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 目标念，理解客户关系管理的含义。 教学目标能力 目标 能够使用网络百科学习新知 识 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念 教学重点客户关系管理的内涵 教学难点树立以客户为中心的现代管理理念 教学内容调整增加相关案例 学生知识与能力准备百度百科的应用 课后拓展 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习 教学 反思 教研室 审核
教学过程设计 教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动 课程 10’学生的学习诉求 引领 任务一理解客户关系管理的内涵听讲 新课导入：小案例1-1 35’ 案例分析 分析客户关系管理的产生原因概念识记 与案例 （一）管理理念的更新理解 (二)需求的拉动 倒入 (三)技术的推动 理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 案例 分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’ 分析 重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实 理论 施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM 学习 成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’ 归纳小结 否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’ 任务拓展 三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂 心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 小结 板书设计或教学组织流程图
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
2.授课类型：理论课 3?授课题口：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章客户关系
管理概述 4.教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5.教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6.教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email,因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email,棋至儿百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司乂推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1客户关系管理的概念和内涵 1.1.1客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）: 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。（狭义上） 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。（广义上） 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业（B2B）客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼
客户关系管理基础理论概述 说到客户关系管理，我等无知小生以前是闻所未闻，看到这几个字眼，也就顶多顾名思义的肤浅理解为这是企业对客户资料进行存档的一种管理方法。 可是，我很庆幸自己学了这门课，我本人是个对自主创业很感兴趣并且有极大热情的人。 尤其是在学习这门课之后，我觉得自己是真的受益匪浅。 客户关系管理是什么？简言之，就是通过了解更全面完善的客户信息，使得客户更加偏爱忠诚于公司，从而达到提高公司业绩的一种营销策略。 客户关系管理基础理论在我看来有以下几个要点。 一．关系营销理论。关系营销理论的核心就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。通俗点说，关系营销就是更加重视顾客的消费质量，更有良心的交易，与顾客会有一个双向沟通，是一种伙伴式的亲密合作关系，达到一种双赢状态。关系营销的中心是客户忠诚，而客户忠诚的前提是客户满意，要做到客户满意就必须满足客户的需求。为什么关系营销这么重要？因为它的目的在于创造真正的客户，这些客户一方面会会与企业长期合作，有利可图，另一方面会免费为企业做广告。搞好关系营销最终会留住更多老客户，好比小学生将要付出的教育成本肯定要大于大学生，而且他们的消费能力还会更弱。 二．一对一营销理论。在我所看来，一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通，最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。 三．数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群，及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营销活动，以最少的营销支出，获得最多的顾客满意。 四．客户智能与客户知识。这自然不需多说，客户知识就是字面上的意思，有关客户的知识，而客户智能就是通过与软件相集合，创新和使用客户知识，对客户进行价值分析，帮助企业更好的采取决策。 五．客户生命周期。它分为五个周期：1.潜在获取期——开发客户，2.客户成长期——快速发展客户 3.客户成熟期——客户稳定 4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 例如可以通过建立客户生命周期在相应时期采取不同的对策，一则省钱，二则可以延长客户成熟期，使企业获利更大，从而也更具有竞争力。 简单的概述了我所理解的客户关系基础理论的概述，其实我理解的不一定全面完整，但是我觉得有所收益并且能用得上的就是好的。比如说开学时我和室友就打算在寝室开始一个小创业，为各位不想出门的吃货送零食上门，可是这就关系到她们喜欢吃什么零食，她们怎么随时联系我们，我们怎么更加快捷又省事的送货上门？于是这个时候老师教的理论派上用场，首先通过关系营销与我认识的那一部分人沟通好，让她们充分了解信任我们，这关系到她们对我的零食的偏
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。
1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课
3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。