第一讲：商务沟通概论
1.1沟通的定义
沟通的具体内涵：为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解。
沟通是人与人之间信息传递的方法沟通是人与人之间情感交流的手段
沟通是人与人之间思想互动的渠道沟通是人与人之间关系增进的工具
沟通是人与人之间达成共识的过程
1.2商务沟通的定义
商务沟通内涵：组织为了顺利经营并取得经营成功，并求得长期的生存发展，以及营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈，最终求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
1.3商务沟通的九大关键要素
第一个要素：信息发送者第二个要素：信息
第三个要素：编码第四个要素：传送渠道
第五个要素：解码第六个要素：信息接受者
第七个要素：反应第八个要素：反馈
第九个要素：干扰
1.4商务沟通的八大特性
第一个特性：目的性第二个特性：随时性
第三个特性：方向性第四个特性：双向性
第五个特性：主动性第六个特性：策略性
第七个特性：情绪性第八个特性：互赖性
1.5商务沟通的分类
按组织系统分：正式的沟通、非正式的沟通
按信息流向不同：纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通
按沟通流动的方向分：自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通
按沟通的渠道分：书面沟通、口头沟通、非语言沟通等
按沟通的性质分：人际沟通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通
1.6商务沟通中常发生的情形
坚持己见、各说各话
话不投机、不欢而散
表里不一、没有诚信
……
1.7认识商务沟通的障碍
商务沟通失败的障碍主要有五个方面：
发送者方面的障碍沟通过程中的障碍接受者方面的障碍
反馈过程中的障碍背景差异导致障碍
第二讲商务沟通技巧
2.1迈向成功的商务沟通心态
积极的心态感恩的心态宽容的心态
合作的心态换位的心态
2.2冰山模型与商务沟通
2.3重视非语言沟通
商务沟通中最重要的因素是什么？
言词（字眼、词句）产生7%的影响
身体语言（姿态、动作、姿势、举止）产生的55%的影响
语言方式（音量、音调、腔调、速度、口音）产生的38%的影响2.3
身体语言的红黄绿灯：
红灯：传递反对的信号黄灯：传递徘徊的信号绿灯：传递可行的信号
商务沟通积极的身体语言技巧
面带微笑以赞赏的眼光与别人接触开放的姿态、坐立坚定挺拔
身体稍微前倾以开朗的表情辅助他们的评论以清晰、稳重、坚定的语调讲话保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴点头、反馈
平稳、平静的讲解、强调重点词汇
商务沟通的身体语言忌讳
避免跷起二郞腿，并将跷起的脚尖冲着他人
避免打哈欠，伸懒腰
不要用手挖耳朵、鼻孔
不要跺脚或玩弄手指
不要模仿他人的消极手势和姿态
不要总看手表，过于盯着对话者的眼睛
不要将双手搂在头后
不要将双臂交叉
勿来回抖动大腿
不要揉眼睛，挠头，或过分昂头
避免同他人坐得太近
若想友好交谈，应避免对面而坐
2.5商务沟通的四大关键
商务沟通的前提是彼此了解商务沟通的基础是尊重理解商务沟通的本质是换位思考商务沟通的结果是求同存异
2.6商务沟通的六种基本手段
看观察说表达听吸收
问探寻答诠释笑升华
2.7商务沟通应注重礼仪
第一：态度诚恳虚心请教第二：平等相待相互尊重第三：善解包容彼此接纳第四：充分准备设想周全第五：话语婉转感性诉求第六：就事论事避免对人第七：细心磋商互惠互利第八：不占便宜心安理得
2.8商务沟通技巧30招
第三讲有效倾听技巧
3.1倾听的重要性
倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点
善听才能善言倾听能激发对方谈话的关键
倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任
3.2反省自己的倾听行为
不感兴趣，漠不关心
在别人讲话时走神
听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点
打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情
不断插嘴，抢着说话，不耐烦
为演讲者结束他的讲演
忽略过程只要结论
3.3倾听者常见障碍
懒惰排斥异议固执己见环境干扰
封闭心理定式自以为是厌倦
时间不够缺乏诚意用心不专消极的身体语言急于发言思维狭窄
3.4倾听的一个层次
第一个层次：听而不闻第二个层次：假装式听
第三个层次：选择性听第四个层次：专注性听
第五个层次：倾听的最高境界：同理心倾听
3.6有效倾听的20条准则
做好心理准备先寻求理解他人，然后被他人理解
要有兴趣，表现出耐心利用问题
不要打断讲话人听取意义不明确的字与词
争取和维持眼睛的接触不要急于下结论
适应讲话者的风格倾听全部信息
眼耳心并用复述、引导
鼓励他人表达检查理解的程序
设身处地从结方角度来着想回顾过程、关注细节
可以适当做笔记评估所说的和没说的
注意非语言的信号总结理解
3.7同理心倾听六项修炼
第一项：专注第二项：反馈第三项：换位
第四项：澄清第五项：释义第六项：共鸣
3.8同理心训练
测试：小王的意思是什么？
情景一：小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。“
情景二：小王说：“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。“
情景三：小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”
情景四：小王说：“说来也奇怪，我用了一周的时间来做个客户，销售量还是不高。”
A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导
3.9商务沟通中倾听的十点金言
先别说话
使对方的精神状态放松（放松才能畅所欲言）
使对方感到你想听他的意见
剔除一切能转移注意力的因素，避免分心
设身处地的考虑对方的想法
要有耐心
不发脾气，避免争辩与批评
要辩论和批评时态度要从容
多提积极的问题
别多嘴
3.10合格倾听者的一个基本要素（“五心上将”）
第一颗心：诚心第二颗心：专心第三颗心：用心
第四颗心：耐心第五颗心：应心
第四讲有效人际沟通
4.1什么是人际沟通
所谓人际沟通就是指个体之间信息和情感相互传递的过程
人际沟通是指个体与个体之间信息、情感、需要、态度等心理因素的传递和交流的过程，是一种直接的沟通方式。
人际沟通的最主要目的是维系和发展人际关系，人际沟通还包含人的自我沟通，自我沟通的主要目的是通过积极的自我暗示获得成功
4.2自我沟通技巧
自我沟通是指：理智性的行为，追求现实的原则，不断的进行自我的调适，不断的进行自我的重塑，能够更好的调节自己的心态，调节自己的为人处事的能力 为什么要自我沟通？
要说服他人，先要说服自己 主体和客体同一性
沟通反馈来自“我”本身 沟通媒体也是“我”自身
4.3性格与沟通
4.4与不同性格的人沟通——表现型
与表现型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣 ? 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 ? 理解他们说话不会三思 ? 容忍离经叛道、新奇的行为
? 在和表现型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮
? 表现型人特点是只见森林，不见树木。所以在与表现型的人沟通的过程中，我们要多从
宏观的角度去说一说：“你年这件事总体上怎么样”、“最后怎么样” ? 说话要非常直接
表现型的人不注意细节，甚至有可能说完不忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他
与不同性格的人沟通——分析型
与分析型一起统筹，做事要周到精细、准备充分
要知道他们敏感，而且容易受到伤害
提出周到有条不紊的办法
具体实践诺言
尽快切入主题
要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
不要有太多和他身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间
同分析型人在说话过程中，一定要用很多的专业术语，这是他的需求
分析型人在说话过程中，要多列举具体的数据，多做计划，使用图表
与不同性格的人沟通——驾驭型
与驾驭型一起行动，讲究效率和积极务实
承认他们是天生的领导者
表示支持他们的意愿和目标
从务实的角度考虑
你给他的回答一定要非常的准确
要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想
一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间
一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看得结果
与不同性格的人沟通——和蔼型
与和蔼型一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人
要懂得他们需要直接的推动
帮助他们订立目标并争取回报
迫使他们做决定（他们决定的方式）
和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果
要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏
要时刻充满微笑
说话要慢，注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，征求他的意见
遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触
4.5人际沟通技巧
人际沟通的12项基本原则
重视人际沟通认同他人差异了解对方需求
积极做人处事保持主动意识真诚关心他人
经常保持微笑记住他人名字认真倾听他人
懂得激励别人选择共同话题诚心尊重他人
良好人际沟通的对象与效益
家人——要先安内才能攘外上司——晋升加薪的决策者
同事——借力助力的助益者下属——团队绩效-的达成者
客户——企业生存的决策者
4.6人际沟通的三十把“小飞刀”
第五讲有效组织沟通
5.1沟通在组织中的重要性
统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标
提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利
强化人际关系，鼓动工作情绪
上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑
上级怀疑下属，下属就不服从，做起事来不尽心尽力
通上下之情，彼此有默契，一切好商量
沟通是上下、左右、前后的事情
5.2组织沟通问题重重
据权威的调查表明，在中国的组织当中，有60%以上的员工并不相信管理层讲的话。而公司内部的计划，至少有60%以上没有得到充分的告知，没有和员工进行充分的沟通。而在中国的组织当中，决策没有解释清楚的，员工并不明确的，也是高达60%以上
E=Q*A
决策很重要，而决策之后，与员工的沟通，让员工认同企业的决策，这也是非常重要的
5.3组织沟通系统的分类
组织沟通系统可分为正式沟通及非正式沟通
正式沟通主要有三种类型：
下行沟通（与下属沟通）：指上级对下属所做的书面或口头沟通
上行沟通（与上级沟通）：指下属依规定向上级提出的书面或口头报告而言
同事沟通（与平缓沟通、水平沟通）：指组织内同一层级部门间或个人间的沟通而言
5.4如何与上级沟通
与上级沟通的15大基本原则
平等原则距离原则忠诚原则尊重原则服从原则
能力原则信任原则亲和原则渠道原则逐级原则
主动原则换位原则学习原则诚信原则委曲原则
与上级沟通的三大主要方式
第一：接受任务第二：工作汇报第三：商讨问题
赢得上级信任的15条决窍
遵守游戏规则虚心请教，向上级学习
多看上级的优点、适度赞美创造长期印象
不要过分谦虚敢说“我不知道、请帮助我、我错了”切忌蒙骗上级注意小节
立即照办切忌乱出风头
遵守规章制度多为上级着想
扬长避短跟上上级的节拍
做好本职工作
与上级相处的八大忌讳
冲撞上级唯唯诺诺
恃才傲物过于亲密
过于疏远背后闲话
欺瞒上级依赖上级
与上级沟通的12个策略
第一：了解你的上级
第二：要主动与上级沟通
第三：要努力把自己的优点展示出来
第四：要抓住关键时刻解决一些疑难的问题，克期是当上级遇到烦恼的时候，我们要善于主动积极地与上级分忧
第五：要把上级不愿意，或者说不便承担的事情接过来
第六：要坚决执行上级的决定
第七：要事先及时地与上级汇报
第八：每一项任务对上级都要进行汇报，克期是重大事务，我们更需要及时地汇报
第九：在各种场合都应该维护上级的尊严
第十：要关怀并赞美你的上级
第十一：完成工作任务要快速，回馈也要及时
第十二：有礼貌，爱学习，注重个人修养
5.5如何与同事沟通
与同事沟通的技巧：
彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在他人立场
平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式
依据信息，把握适当时机
与同事沟通的有效策略
选择恰当的沟通形式跨部门沟通讲究级别对等
需要的时候，七搬高层救兵多激励对方
学会倾听换位思考
5.6如何与下属沟通
明确表示出尊重、关心下属的态度
对于下属反映的情况，要真诚聆听，表示理解
同下属一起寻求解决问题的方法
尽量不要以领导的权威来完成管理
营造和谐、愉快的沟通氛围
关注下属利益
关注下属成长
让下属快乐工作
与下属沟通的要点：
多说小话，少说大话不做原则的奴隶
不要急着说，先听听看对下属做有意义的赞赏
多用问句，少用叙述句经常在下属工作场合与其轻松交流不说长短，不伤和气与下属分享公司重要信息
利用每次机会，激励士气赞赏在众人之前，提意见于个别之间广开言路，接纳意见与下属共享午餐
多听少说将影响下属列入工作目标
第六讲有效会议沟通
6.1审视会议的重要性
90%以上的重大决策是通过会议制定的，企业花在开会上的时间越来越多了，开会的频率也会来越高了
据权威的统计表明，在我国，一个单位的领导一年将有60%的时间在开会。其中，约有30%的时间参加上级部门的会议，还有30%的时间参加本部门的会议
6.2会议的内涵与优缺点
优点：
产生更多的承诺产生更好的决策
缺点：
成本高时间和效率
群体压力：从众心理专家和领导压力
推卸责任：说而不做
6.3会议的八项基本功能
群体沟通功能解决问题功能有效决策功能激发创意功能协调矛盾功能强化执行功能有效监督功能增强凝聚功能
6.5常见会议弊端
会议太多，开了许多没有结果不必要的会
相当一部分参会的部门和人员并非十分重要
会议效率太低，浪费时间严重
会前不提前下发会议文件
纪律松懈、迟到、制度现象普遍，耽搁大家时间
与会者不重视，不愿意参加会议，消极应对
与会者事先不准备，开会不发言，敷衍了事
相关人员不及时和正确地做出决定，使会议没有成果会议时间过长，大家很疲劳
6.6会议效果不佳的九大主要原因
缺乏群体沟通能力
缺乏有效会议管理
组织纪律涣散，领导者未能以身作则
主题不明或者多个主题
过程控制松散
缺乏权威主持人或者会议主席
会议主导者误导
群体冲动决策
与会者角色含糊
6.7会议中11种消极行为
第一种消极行为：敌对
第二种消极行为：自以为是
第三种消极行为：长舌妇
第四种消极行为：悄悄话
第五种消极行为：沉默/分神
第六种消极行为：大嘴巴
第七种消极行为：插话
第八种消极行为：解释
第九种消极行为：业务繁忙
第十种消极行为：迟到
第十一种消极行为：早退
6.8与会者的职责
与会者一般分为四类人
会议主持人会议主席会议成员会议工作人员
主持人的四大本职工作：
营造和谐的气氛
控制讨论方向，使会议照议程进行
保护与会者不受到攻击并保证每个人都能够参与
保持中立和建立信任
主持人的五个关键工作：
对开会方法和议程提出建议
推动议事日程有条不紊地进行
鼓励与引导参与
帮助与会者寻找双赢方案
协调会议前后的有关工作
会议主席的职责：
会议控制过程引导促进讨论作出决定
与会者应具备的技巧：
决定是否出席会议
准备（有准备地带着问题参加会议）
准时与会
就某些模糊问题或疑点征询清晰解释
经出信息时，力求精确切题
倾听
支持他人
确保公平参与
反对要有根据
以能提高团队绩效的方式行事
6.9有效会议的五大组成部分
会前准备工作会议议程确认会议议事过程会议结束总结会后跟踪落实
6.10会议守则
要在5分钟前到达会场
以公平、平等为第一原则
发言不得超过十分钟，特殊会议例外
要弄清反对意见
多说不如多听
不得离题胡扯
不自吹、不发怒、不奉承
不离席、不退场、以名妨碍大家
要共同确认今天的结论
要共同遵守散会时间
6.11有效会议的18个特征
只有必要时才召集
事先做好会议准备工作
让必要的人参加会议
拟订并事先告知与会者主题与议程
分配角色分工
无人迟到，准时开始
按议程进行
偏题及时得以纠正
需要发言的都发了言
没有攻击性语言
没有打断别人发言
没有开小会
没有人过多的点用时间
没有接打电话
主持人带领大家进行总结，并使所有人明了
准确记录了会议决定
明确了后续工作安排
无人早退，准时结束
第七讲：有效客户沟通
7.1客户沟通的重要性
竞争带来的管理理念的演变
第一个发展阶段：以产品为中心的时代
第二个发展阶段：以销售为中心的时代
第三个发展阶段：以利润为中心的时代
第四个发展阶段：以客户为中心的时代
第五个发展阶段：以客户满意度为中心的时代
客户流失的原因：
1%是由于有人去世
3%是由于地理位置发生变化
5%是由于友情原因
9%是因为竞争原因
14%是由于服务或产品有问题
68%的客户流失是由于没有人与客户进行有效沟通
7.2做好客户沟通前的准备工作
第一：明确沟通目的第二：收集沟通对象的资料
第三：选择沟通的地点第四：准备有助沟通的资料
第五：设想沟通的程序与时间第六：做好拜访前的个人修饰第七：做好拜访约见
7.3有效客户的约见技巧
确定约见对象
选择约见时机
客户业务发生变化
新的管理层就任
客户的重要活动
客户刚开办业务
业务出问题及问题解决后
竞争对手拜访前或后
择写约见地点
办公室
社交场合
7.4获取客户好感的六大法则
第一：给客户良好的外观印象
第二：要记住并常说出客户的名字
第三：让您的客户有优越感
第四：自己保持快乐开朗
第五：替客户解决问题
第六：利用小赠品赢得准客户的好感
7.5客户沟通中的八大润滑剂
自信是世界上最美丽的信号名字是世界上最悦耳的声音微笑是世界上最动人的表情寒暄是世界上最快速的方式赞美是世界上最受用的礼物委婉是世界上最含蓄的表达幽默是世界上最快乐的语言诚信是世界上最实用的公关
7.6有效客户沟通的四个重要环节
第一个重要环节：吸引注意第二个重要环节：引发兴趣第三个重要环节：创造欲望第四个重要环节：激励行动
7.8有效客户投诉的处理
投诉中，客户需要什么？
负责的态度
良好的感受
尽快解决问题
所以，处理投诉的关键——疏导怨气、解决问题
具体做法：
养成换位思考的习惯
理解的神态、让客户畅所欲言
轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释
积极解决、急人之所急
有效客户投诉的处理
有效处理客户投诉的14项步骤
第一步骤：接受客户的愤怒第二步骤：倾听客户的陈述
第三步骤：传递尊重与理解第四步骤：表达由衷的关切
第五步骤：冷却客户的情绪第六步骤：关键问题的复核
第七步骤：道歉并立即解决第八步骤：澄清事实的真相
第九步骤：判断投诉的理由第十步骤：采取必要的行动
第十一步骤：核查客户满意度第十二步骤：感谢客户的投诉第十三步骤：知会适当的人员第十四步骤：检讨自己的过失
7.9成为客户喜欢的商务人员
客户不喜欢的商务人员是：
懒散邋遢的商务人员
不会说话、不能回答问题的商务人员
夸大其词的商务人员
强迫自己接受产品的商务人员
对自己行业知识不熟悉的商务人员
前来乞求业务的商务人员
轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖的商务人员
频繁跳槽的商务人员，欠安全感的商务人员
……
客户喜欢的商务人员是：
遵守时间的商务人员
事前准备充分、计划性拜访客户的商务人员
勇于承担责任的商务人员
穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言的商务人员
对自己及行业知识十分了解的商务人员
……
有效客户沟通常用八招：
招数一：主动沟通，我们一定要主动地与客户沟通
招数二：创造机会，自己去找机会
招数三：认真倾听
招数四：主动道歉
招数五：体谅客户
招数六：控制情绪
招数七：承担责任
招数八：讨论问题
第八讲：沟通冲突处理
8.1沟通冲突无处不在
在企业当中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。每个人都有自己的性格和对问题不同的看法，却必须在某种工作情景下进行沟通合作，冲突自然是不可避免的。
实际上有冲突并不是坏事，重要的是我们需要知道怎么样来进行有效的处理冲突，得不到有效处理的冲突会破坏商务的和谐关系。由此可见，有效的处理沟通冲突对最终缔结商务沟通的成功至关重要。
8.2何为“沟通冲突”
冲突是商务沟通中无法避免的现象，它是指由于目标、资源、预期、感觉或价值观的不相容，所导致的两个或更多的人之间以及组织之间的相互排斥性
人际冲突：人与人在互动中，存在利益上的不同，或是出现反的意见
冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突
8.3沟通冲突的基本类型
按层次划分：个人内在的冲突、人际之间的人、组织内部的冲突、组织之间的冲突
按内容划分：情绪性的冲突和实质性的冲突
按照性质划分：建设性冲突和破坏性冲突
8.4商务沟通冲突的原因
价值观和利益的冲突目标需求的差异
为有限资源而竞争认知差距
职责不清信息误差
角色混淆处事不公，领导偏差
进度计划冲突管理不到位
成本预算组织问题
本位主义个人的素质和经历，行为风格不同
工作本身所具有的冲突性不正当行为
8.5沟通冲突的五个阶段
第一个阶段：潜伏期第二个阶段：感知期
第三个阶段：感觉期第四个阶段：明显期
第五个阶段：余波期
8.6沟通冲突观念的变迁
第一个观念：冲突有害论第二个观念：冲突的人际关系观点第三个观念：冲突的互动观点
8.7沟通冲突处理的12条正确原则
重视商务沟通冲突的处理欢迎提出不同意见
对不同意见作出肯定反应对事不对人：事和个人恩怨分开
致力于解决问题保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持开放的心态：换位思考一起商讨解决方案
去除非赢不可的心态尽量双赢
借助发散思维：一国两制把冲突转换成建设性的争论
8.8跨越沟通冲突十步骤
界定冲突问题领域
充分进行现状分析
问题焦点明确化
互换角色
深入原因分析
不断协调沟通
逐步统一认识
提出合理解决方案
实施新计划方案
判断冲突是否有效解决
8.9有效处理冲突的七项原则
原则一：提醒自己要去收集更多的情报
原则二：要清晰对问题而不是对人
原则三：你的沟通要清晰，要具体，要准确，要直接
原则四：冲突虽然发生，双方都应该主动积极地保持与对方的接触
原则五：是寻找对方立场背后所需要的利益
原则六：要学会引导对方，一起建设性的进行思考
原则七：培养自己置身事外的观察能力
8.10处理沟通冲突的五大主要方式
协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决
仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性
权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行
拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决
不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之
8.11双向度冲突管理策略
果断
坚
持
性
不果断
不合作合作
合作性
8.12沟通冲突有效处理技巧（1）
要具有包容心，和解决问题的责任心
保持理性进行磋商
清楚确认问题
避免下最后通牒而阻碍沟通的继续
记住“一方办理了，其实双方都输了“
表达自己真正的意思
避免责备或攻击对方
充分利用人际网络来解决问题
8.12沟通冲突有效处理技巧（2）
不断检查自己的信息和收集更多信息当焦点集中于问题本身
当冲突过于激烈时，暂停一下适度使用幽默感或笑话，松弛紧张气氛关注目标，不要在冲突出现的过程中进行对抗、辩论而偏离目标
确定双方情绪都好的时候进行讨论
论有效沟通的重要性商务沟通结业论文 学院：商学院 专业：电子商务 学号：201423437 姓名：李一凡
所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 在处理微妙的人际关系或传递复杂信息时，面对面沟通仍然是最合适的方式。比如，对于涉及到支出和收入之类比较敏感的薪资或合同谈判情况，双方在同一个房间协商将更容易取得进展。面对面沟通或者模拟的面对面互动有助于人们讨论复杂问题，在日益逼近最后期限的情况下迅速做出决策。 通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都可归于沟通不畅。 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。而对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通过，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。由此可见沟通的重要性。 一、有效沟通的重要性 1、提高工作效率，化解矛盾 工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。 个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。 二、影响有效沟通的因素 1.能力限度 沟通是一个说与听相互作用的过程，双方既需要合适的表达能力，也需要恰当的倾听能力。一个人的语言表达能力（包括口头与书面）直接决定了沟通的有效性。另一方面，倾听是沟通中的核心过程。倾听能促发更深层次的沟通。而且，也只有善于倾听，方可深入探测到对方的心理,以及他的语言逻辑思维。所以，
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3 章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的， 容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5 章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）
商务沟通 一、商务沟通 沟通障碍因素：1、认知差异；2、少同理心；3、沟通力弱 商务沟通面谈技能 面谈准备：1、面谈调研（5W1H)——what -why -who -when -where -how ；2、面谈目的:最高、现实、最低三级；3、面谈计划（5W1H) 面谈语言技能: 1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说； 2、换位说服：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己； 3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理 4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记 电话沟通：1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见 演讲的四要素：Content(内容)、Verbal （语言）、Vocal （声音）、Visual（视觉） 二商务谈判 商务谈判评估标准 ①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标 ②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。 谈判制胜的要素：①谈判权力：掌控谈判的力量②谈判准备③谈判技能 商务谈判关系分类及策略 1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略； 2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。 谈判前备好六门课 1、谈判队伍的准备； 2、谈判信息调研 3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标； 4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出 5、谈判退路准备； 6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程 谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍——报价\ 期望成交价\低价 报价要点：1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；
摘要：说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。只有具备高超的沟通技巧，才能增强职场竞争力，提升自身职业素养，在错综复杂的商务活动中游刃有余。 关键词：商务沟通含义启示 沟通是一种信息的传递，是一种思想的传播，是价值观的碰撞。其目的就在于通过与他人沟通交流来影响他人的观点、感受和价值观。而沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的自传播、交换、理解和说服工作。在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改善人际关系。良好的沟通技巧能让自己与对方产生很好的共情，让自己得到自己想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应该注意到：沟通不是简单的你+我=你+我，即在沟通，如果双方没有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必然是不欢而散的。 要做好沟通，首先就应该了解什么是沟通，以及它的组成。沟通的要素包括传送者和接受者、信息、噪音、反馈。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者，他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者也是接受者。而沟通双方之间传递的思想和情感则是信息。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或触觉来实现沟通。而噪音是在信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。反馈则是指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件。而当我们与人沟通时，应该遵循6C原则。即清晰、简明、准确、完整、有建设性、礼貌。清晰是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解；简明是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量；准确是指衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标，准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义；完整是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素；有建设性是对沟通的目的性的强调，沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接收方的态度和接受态度，力求通过沟通使对方的态度有所改变；礼貌则是在沟通中能给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 要有效的进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。“为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。自己要确定为什么要沟通？通过沟通，我希望得到接受者的什么反应行动？而在沟通中，由于某种原因我们常常会对某个人或某件事形成某种成见或偏见，无法进行客观的评价而影响沟通。影响对其他人或其他事进行客观评价的因素主要包括：人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性；受第一印象的影响很大；人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式；每个人的评价标准都存在局限性
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
商务沟通与人际交往学习感言 ——倾听如水，说话如氧【摘要】对于商务沟通与人际交往是人们日常生活中非常重要的一部分。是人与人之间相处和交往的核心部分。无论是什么儿童还是成年，无论是男女老少，沟通和人际交往都与我们的一生息息相关。而商务沟通与人际交往中，学会倾听，学会说话，是最为重要的一部分。 【关键词】倾听说话方式技巧层次人际交往沟通 人类作为一种高级动物，自从地球上出现了人类，从古至今，从猿猴到现在，沟通和交往无处不在。在我们的一生之中，与各式各样形形色色的人打着交道，商务沟通与人际交往也时时刻刻伴随着我们，是生活中的必需品之一。与此同时，是否会沟通，或者沟通的能力，它关系着人与人之间的和谐，上升一个程度也就关系到了社会的和谐。所以，商务沟通与人际交往的好与坏，对我们，对任何人都是至关重要的。 本学期，我通过一个学期的学习商务沟通与人际交往这一门课，了解了许多有关商务沟通与人际交往的知识以及技能。下面让我对本学期学习商务沟通与人际交往中印象最深最有感触的其中一点做一介绍和发表感想。 “倾听如水，说话如氧”这句话是我对商务沟通与人际交往中的倾听和说话的方式两个部分的最好总结。人要活下去离不开氧气离不开水，所以，商务沟通与人际交往离不开倾听，离不开说话的技巧。这两点我认为是商务沟通与人际交往中最基本的最重要的一部分。倾听是基本，说话时建立在倾听的上的；而沟通
和人际交往是建立在倾听和说话上的。如果我们连倾听都不会，那要如何去与他人沟通呢？如果我们不懂得如何说话，又要怎么与他人交往呢？因此，“倾听如水，说话如氧”是对倾听和说话方式的重要性的最好诠释。 当今社会，沟通无处不在，人们每时每刻都在沟通。·能否有效沟通已成为个人及商业组织成功或失败的最关键因数。美国前总统罗斯福：--“成功公式中，最重要的一项是与人相处。”所以，沟通非常重要，那么让我先谈谈什么是沟通，什么是人际交往。 一、沟通的含义 沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息经过编码发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。包含以下几层意思： 1、沟通首先是信息的传递，发送者首先要把传递的信息编码成符号（文字、数字、声音、表情等）接受者收到后，再进行解码。如果这些符号没有传递到既定对象，则沟通未发生。 2.信息不仅要传递到，更要被充分理解。这是沟通过程中最为重要的一环，也是较难的一环。生活中屡屡沟通失败，皆因不被人理解。 3.引起沟通对象的反馈。这是沟通的最高目标，沟通的目的不在行为本身，而在结果。如果对方在收到并理解了我们传递的信息基础上，并做出我们预期的反应，那么完美的沟通。 二、什么是商务沟通
沟通游戏心得体会范文商务沟通心得体会800字商务沟通心得 沟通是一门艺术，商务沟通更是一门高级艺术。“只有具备高超的沟通技巧，才能增强职场竞争力，提升自身职业素养，在错综复杂的商务活动中游刃有余。”《商务沟通》这门课就从沟通的基本含义讲起，浅显易懂，层层深入，给我们展现了一个广阔的“高级艺术”领域，其中的智慧闪着幽默，幽默包含技术，技术服务智慧，含盖职场沟通的各个方面，不仅如此，也对平时生活中的人际交往有莫大帮助，是门十分科学有用的课程。以下为我的一点点学习心得感想。 商务沟通可分为“有声沟通和“无声沟通”两大类。电话沟通、演讲、面谈等都为有声沟通，而倾听、文书、身体语言等为无声沟通。我们平时的沟通都是“有声沟通”为主，“无声沟通”为辅进行的。 有声沟通中，有效的口头表达是很重要的。它包含准确、清晰两个要素，最终表现为说服力的效果。这就要求表达者在确定好谈话目的后展开技巧性的、吸引人的谈话，动之以情、讲之以理、诱之以力等都是常用的方法。适当地可三十六计全面贯彻到谈话中。个人经验之谈，在口头表达时自身的文化涵养和人格魅力是很重要
的。语言艺术需要文化涵养支持，文化涵养能从人格魅力展现，人格魅力装点语言艺术。这就要求我们要不断丰富自身知识，提高道德修养，培养人格魅力，并把它们转化为沟通中的有效工具，能运用自如。 口头表达中还要注意语气、语速、含蓄程度。这就要求我们得事先把沟通的基本内容6W（why、who、where、when、what、how）搞清楚，不然你对着一个农民说孔子，那也是无济于事的，反而会落下故意运用知识抬高自己贬低他人的嫌疑。 6W是有声沟通和无声沟通的基础，凡事预则立不预则废，是万万不能不准备的。好的开始是成功的一半，6W也利于更加顺利地达到沟通目的。这应该是大家都掌握的，在此就不多展开了。 无声沟通中倾听是有效沟通的武器，它和身体语言、礼仪等作为口头表达的助手能使沟通目的更好地实现。要做一个好的谈话主导者，倾听是很关键的一点，倾听能使人更好地掌握对方的思想及目的，及时根据倾听到的信息调整谈话方式或方法，使沟通顺利进行。而在身体语言、礼仪，如手势、站姿、着装等方面，更强调的是细节。所谓细节决定成败，若与人沟通时着西装穿白袜子，主动与人碰杯时高过别人的杯子，讲话时翘着二郎腿且手势过多幅度又大等等行为都是令人反感的。要创造轻松自由的谈话气氛，不仅需
跨文化的商务沟通 一、研究的必要性、重要性 代尔·卡耐基曾经说过：“一个人的成功,只有15%来自他的专业技术,而85%是靠人际沟通和自身的处事能力”。 国际商务活动既是一种经济活动同时也是一种文化活动，中国商务人员要求在国外寻求市场、供应商、合作伙伴，建立附属公司和合资企业，需要具有不同文化背景。使用不同语言的商人进行商务往来，很有必要精心研究文化差异对国际商务活动带来的影响，并采取相应的对策，使我国企业在参与国际竞争中，不仅适用国际商务竞争者之间的经济环境，更能适用彼此之间的文化环境。并且取得竞争优势和获得国际经营主动权。在跨文化交际中，交际双方都有一种强烈的愿望：希望交际或沟通成功。但愿望和现实是有距离的。在跨文化交际中，由于文化不同，很容易造成交际受挫或失败，双方产生误解，甚至造成关系恶化。 随着全球经济一体化的纵深发展,跨文化商务沟通已成为国际贸易活动中的重要研究内容。由于跨文化商务沟通是在不同文化背景下的人群之间展开的,因此文化之间的差异会构成跨文化商务沟通的阻碍。 二、商务沟通中的文化差异及其影响 下面，我将从款待和致谢方式看中英文化差异对商务沟通的影响。 情景1在饭店中，顾客对服务员的夸赞 中国顾客：谢谢你的热情服务 英国服务员：不要提了 中国服务员：这是我应该做的 情景2为一个女服务员帮一个年长的男士往宾馆里抬行李 男顾客：非常感谢 英国服务员：这没什么 中国服务员：这是我的责任 中英两国在款待和致谢方式上存在很大的不同，由此可以看出文化差异在商务沟通中的体现。 1、言语差异语言是文化的重要部分，同时语言交流也是进行沟通的主要手段，语言由言语和非言语两部分组成，世界上的言语语言种类繁多，因此也对商务沟通产生了巨大的影响，甚至是决定性的作用。言语的差异主要体现在词汇、句法、语域的差异上。 2、非言语差异在跨文化背景下，商务沟通也受非言语交际差异的影响和制约。非言语交际包括很多方面，例如手势，眼神，面部表情，肢体语言等等。相同的非言语交际方式在不同的文化背景下会有不同的含义。这里分析一下商务沟通中的非言语差异。我们最常见的OK这个手势，在美国是“好”的意思，而在日本是代表“钱”的意思。又如见面问候方式在不同的文化背景下也有所不同，日本人见面时习惯鞠躬；泰国人见面时双手放在胸前做出祈祷的动作并鞠躬；印度人双手合拢并且拇指贴胸，美国人会弯曲食指招呼别人向自己这边来，而我们中国人把这个动作看做是召唤动物，不能用在人的身上，如果用来召唤人则是对人的侮辱。 3、价值观差异价值观的差异是商务沟通中的一个重要方面，文化是价值观的体现，所以在跨文化商务沟通中文化冲突实际上也是价值观的冲突。西方的价值观是重视个人努力奋斗，进取竞争的，从个人的奋斗中肯定个人的能力，树立自信心，获得满足感和荣誉感，这是因为西方人独立平等意识较强，肯定个人能力，西方人接受、承认和肯定竞争。与西方文化相反，传统的东方文化强调集体主义，并不喜欢竞争和彰显自我，认为成功是集体努力的
商务沟通实训总结 经过一个星期的商务沟通实训课，我受益匪浅。我学到了许多东西，不但获得了许多实训经验，也学会许多为人处世的道理。为我步入社会得到了更多的锻炼。 第一次的实训课老师详细的给我们讲解了面试要注意的问题，特别强调了面试时候的穿着，老师的谆谆教导我都铭记在心，为我将来面试提供许多较好的参考。 第二次的实训课实践性较强，老师与班长等人模拟现场作为面试官，而我则作为一位面试人员，这是我人生第一次面试，我自认为我的逻辑能力和应变能力不高，心态也一直不够好，从小走着低调的路线，性格较内向，于是我踊跃参与这次面试，算是锻炼自己的一次机会。在面试过程中，考官的问题的确比较棘手，我的回答也是语无伦次。虽然我面试不怎么成功，但是我感到欣慰，因为我有勇气上去。 第三次的实训课老师提前让我们做好PPT，次日展示并演讲。我的PPT我花了较多时间制作，当晚修改到2点才结束，也提前做好演讲草稿，但是次日我上台便脑子一片空白，没有很好的展示自己的PPT,我希望经过这次的经历，在以后的生活中，我能加强适应能力。 总之，这次的实训课我学会了很多，也懂得了很多从生活中没发获得到的知识和道理。人生不可能存在一帆风顺的事，只有自己勇敢地面对人生中的每一个挫折和失败，才能
通往自己的罗马大道。我有失落过，烦恼过，悲伤过。有时觉得自己放手让时间在自己的手里流走，我有很多的缺陷和不足。但我知道这是上天对我的一个考验，但在每次失落的时候我都会反省过来，告诉自己清楚自己应该做的是什么，在挫折面前我们应该善用于扬长避短的方法来促进自己，提高自己的综合水平能力。在学习方面虽然自己普通平凡，但是我会努力提高，做到最好，不管遇到什么困扰我都不会跌倒，我会不懈努力。用我演讲PPT的一句话总结：人生就如网购，大多数人看不到最真实的自己，就如网购商品的虚拟性。但是，只要你擦脸眼睛，打开心窗，做最真实的自己，那么，你的人生才会被大家给予更多的好评。当别人在寻找朋友或另一半时，在茫茫人群中搜索时，可能你就排在前面！
Southwest university of science and technology 《商务沟通与谈判》 浅谈商务沟通的重要性 学院名称工商学院 专业名称市场营销 学生姓名赵晓晨 学号5120331313 指导教师杨上卿 二零一六年六月【摘要】
随着我国经济的快速发展，商务沟通也开始变得日益频繁。加之全球经济一体化进程的加快，特别是我国加入WTO以来，国内经济飞速发展。因此，处理好各种商务活动就成为从事国际国内商务活动人士越来越关心的问题。本文从商务沟通交流的重要性展开，详细叙述了商务沟通中的特征以及如何处理沟通中遇到的障碍和如何达成高效的商务沟通，从而达成商务沟通的高效﹑双赢。 【关键词】 商务沟通﹑沟通交流﹑沟通技巧﹑沟通的意义 【正文】
一﹑什么是商务沟通 商务沟通，是指商务活动中的交流,洽谈过程.其效果要看个人综合素质,经验,(其中驾驭语言能力,应变能力,亲和力,诚信度,影响力等)公司实力等诸多因素.沟通是一门艺术，也是一门学问。只在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就。主要侧重一些技能,包括倾听，面谈，电话沟通，会议沟通，演讲与演示，商务文书的写作以及跨文化沟通等内容。沟通有个最终的目的,有时候只是为了获取一些需要的信息,有的时候是为了谈判,而有的时候看似什么都没有的则是下一个沟通的伏笔。沟通在现代社会的重要意义勿庸置疑。《大英百科全书》指出，沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。这里的沟通是指人与人之间的人际沟通。其实除了人际沟通之外，它还包括自己和自己在思想观念上的交流和传递，也就是自我沟通。美国著名传播学者布农指出，沟通是将观念或思想由一个人传送到另一个人的程序，或者是个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解。 二﹑为什么要进行商务沟通 商务谈判是指经济贸易合作的双方为达成某种交易或解决某种争端而进行的协商洽谈活动。在这样的协商活动中双方的交换条件包括产品质量、经营信誉、技术优势等实质性的因素起着主导作用，但就其外部流程和形态而言商务谈判又是双方谈判人员运用语言传达观点、交流意见的过程。因此商务谈判是商务合作和贸易往来至为关键的，关乎交易成败。正因为如此，我们我们要为达成高效﹑双赢的商务沟通而努力。 三﹑商务沟通(沟通即问和答) (一)问的艺术 问在商务谈判中扮演着十分重要的角色。提问有助于信息的搜集引导谈判走势诱导对方思考同时对方的回答也可相对形成有效的刺激。 1.使用间接的提问方式。间接提问使表达更客气更礼貌。在商务谈判中提问几乎贯穿谈判的全过程大多数的提问都是说话人力求获得信息有益于说话人的。这样根据礼貌等级提问越间接表达越礼貌。 2.使用选择性的提问方式。某商场休息室里经营咖啡和茶刚开始服务员总是问顾客:“先生喝咖啡吗?”或者是“先生喝茶吗?”其销售额平平。后来老板要求服
第一章学生成长档案 沟通得主要形式有：口头交流与书面交流 制定决策与解决问题：就是实现社会资源最优配置得两个关键技能。 沟通：就是商务活动得核心。 有效时间管理得步骤：列出所需要完成任务得清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其她相关任务得紧急程度与重要程度。 这份任务清单应包括以下内容：(1)任务得简要描述。(2)任务下达方。(3)任务完成日期。(4)任务完成方式。(5)与任务有关得其她人员。(6)各任务之间就是否相互依赖。( 7)预期完成各任务所需要得时间。 具有高度重要性得任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其她重要任务取决于该任务得完成。(3)其她人得活动受到该任务得影响。 质量时间得特征：以全神贯注得方式。所需信息与资源很容易弄到。无任何中断。与该任务有关得人员可随时参与任务得完成。 时间日志:就是对我们每天所做事情及花费时间得详细记录,用来比较任务得预定完成时间与实际完成时间。(1)详细记录所有需要花费时间得任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效得时间。 这种数据分析可以提供诸如以下内容得有价值信息:(1)您实际花费时间得方式，这种方式可能与您预期在工作中或个人生活中得方式不相一致。(2)您可能正在执行应由她人完成得任务。(3)您可能在一些不应承担得任务上浪费了更多得时间，而在积极处理自己工作中得优先任务上花费时间不多。(4)您可能会发现您在紧急且重要得事情上几乎没有运用质量时间。(5)您可能会发现自己承担了太多得任务，超出自己能完成得任务数量。 用这种方式分析时间将有助于您处理那些时间利用效率低得任务、时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。(3)未能节省时间。(4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。 创造时间得办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现得错误势必要日后采取措施来纠正。 (2)明确您在做什么，以避免出现需纠正得错误。(3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐与计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方得信息就会花费大量得时间。(4)尽量将任务授权。为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急得任务上。(5)确保您只做自己分内得工作。(6)分批执行任务以减少任务转换得时间 时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成得情况。 任务得ABC分类法: 根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同得管理策略，从而有效地提高工作效率与经济效益。 学习日志:学习日志就是关于一次学习经历与学习感受得详细记录。学习感受涉及学习中遇到得困难与学习收货等。 第二章商务沟通得重要性 沟通：通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。 沟通得重要性或用途：1、作出有效得决策，需要获得最准确与最新得可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别得同事能相互交流。4、与外部联系。5、通知员工正在发生得事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收与理解得形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。 克服沟通障碍（应对策略）：1、考虑接收者得需要与理解能力2、确保清晰得报告3、简明扼要地表达信息4、避免使用行业术语5、使用不只一个沟通系统6、鼓励对话7、缩短沟通链8、确保反馈
学习资料 仅供学习与参考商务沟通心得体会 这学期开学得知开了商务沟通这门课程，很好奇也很期待。后来就带着好奇之心在王文婷老师的带领之下开始探索之路。一学期下来，这门课让我收获颇多，感受到了沟通与谈判的魅力，深深的体会到自己要学的东西还有很多，在商务沟通方面有着很大的提高。在日后的生活里，我还会不断充实自己这方面的知识，让学习不中断。现在就让我谈一下我学习这门课程的心得和体会。 商务沟通是一门学问，更是一门艺术。保持好心态，轻松会沟通！ 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。沟通能力从没有像今天这样，成为一个人成功的必要条件。掌握成功沟通的技巧，助您在工作、生活中游刃有余。在企业管理中，善于与人沟通的人，一定是善于与人合作的人；不善于与人沟通的人，也一定是不善于与人合作的人。善于与人沟通的管理者，能用诚意换取下属的支持与信任，即使管理过于严厉，下属也会谅解而认真地执行；不善于与人沟通的管理者，即使命令再三，下属也不愿接受，其结果必然怠慢工作。 通过学习，我了解到了商务沟通的九大关键要素、八大特性以及沟通中常出现的一些情况，下面就简单讲下我要商务沟通中学习到的几个方面：商务沟通的五方面障碍：发送者方面的障碍、沟通过程中的障碍、接受者方面的障碍、反馈过程中的障碍、背景差异导致障碍。在学习中老师分析出了22个导致造成这5种障碍的原因，虽然在工作中这22种原因不是同时出现，但或多或少会在沟通时出现这其中的几个原因。 商务沟通的技巧：在商务沟通中我们应该抱着积极、感恩、宽容、合作及换位的心态来与对方沟通，同时除了言语上的沟通外，还要注意身体语言及语言方式的沟通。不带情绪化的中伤他人、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教、互相尊重、耐心地和他人沟通、学会宽容、先理解人，再让人理解，要多站在别人立场上为别人着想，这样别人会使自己想要表达的目的更容易被对方接受。 倾听的技巧：在商务沟通中首先要先学会去倾听，才能从掩盖自身的弱点并且能从倾听中获取自己想要的信息。在倾听过程中要表现出兴趣、耐心，该沉默
商务沟通论文 2013-06-02
摘要：沟通是人与人之间信息交流的必要手段，我们在沟通时或多或少都会有些问题，遇到问题要怎么去解决? 关键词：沟通、问题、解决方法 正文： 一、沟通的重要性 通过这学期学习商务沟通这门课，让我知道良好的人际交往和沟通能力不是与生俱来的，它需要在社会交往实践中学习，锻炼和提高。大学生在交往过程中，也有它内在的规律性，即依据一定的交往原则。只有遵循了正确的交往原则才能建立起和谐的人际关系，也不能在交往中掌握和创造更好的人际交往的艺术。 沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段，每一个社会人都离不开沟通。如果您是一名销售人员，需要推销您的产品，就要与客户进行有效的沟通；如果您是一名中层管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通；如果您是公司的客服人员，良好的沟通是您处理客户关系的关键武器。不谈工作，在生活中，父母同样需要和孩子进行有效的沟通，才能更有助于孩子的成长；夫妻之间也需要良好的沟通，才能增进彼此的感情；另外，婆媳关系，朋友关系等等都需要良好的沟通。 二、自己在沟通上存在的问题 1、自我中心：在与别人交往时，“我”字优先，只顾及自己的需要和利益，强调自己的感受，而不考虑别人。在与他人相处时，不顾场合，不考虑别人的情绪，自己高兴时，就高谈阔论，眉飞色舞，手舞足蹈；不高兴时，就郁郁寡欢，谁都不理，或是乱发脾气，根本不尊重他人，漠视他人的处境和利益。 2、自我封闭：不愿让别人了解自己，总喜欢把自己的真实思想、情感和需要掩盖起来，往往持一种孤傲处世的态度，只注重自己的内心体验，在心理上人为地建立屏障，故意把自我封闭起来。 3、猜疑妒忌。对别人缺乏信任，胡乱猜忌，说风就是雨，很容易暗示。猜疑是人际关系和谐的蛀虫。 三、应该怎么样解决自己沟通上的问题（应该怎么做） 1、应该善于结交。在人际交往中，结交的过程一般要精力彼此注意、初步解除和亲密接触三个阶段。善于结交是指能够巧妙地引起对方注意，并主动制造机会，自然地与对方进行初步接触，进而保持进一步接触的过程。 2、善于表达。常言道：与君一席话，胜读十年书。谈话是沟通信息，获得间接
有效商务沟通课程培训心得体会范文 有效商务沟通课程培训心得体会一： 7月15日，我与同事们一起参加了由公司行政部组织的《有效商务沟通课程》培训，在1个多小时的观看培训授课录像里，加深了我对管理沟通的认识： 我觉得沟通是一种心态，不是一种简单的技巧，应该要时刻秉持“换位思考”的原则。沟通双方的态度是会影响沟通的效果。在沟通中有一点是非常重要的，那就是要尊重与你沟通的对方。同时也要学会去适应对方，了解对方在想什么。套用于我们的工作中，我们首先要尊重每一位用户，尊重每一位同事，尊重我们的上司。在与用户的沟通中，我们要从用户的角度出发，让他们感受到我们是真诚的为他们服务。在与同事的沟通中，不管他们是否有你优秀，都不能有我能做好他们就一定要做好的想法，不能像要求自己一样去要求别人。不要责怪，要多赞美，多鼓励，在与上司的沟通中，要准确的理解上级传达给我们的信息，毕竟所处的位置不一样，所考虑的问题也不一样，这就在很多时候造成了我们对信息的误解，并将错误的信息一直传递下去。 我所理解的“换位思考”，是指在与人打交道，在管理过程中，双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题，一个企业，对内，管理者应当站在员工的角度去思考问题，解决问题;对外，企业应当站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急。 换位思考是以诚信为基础、以沟通为桥梁，是一种先进的管理理念和有效的管理手段，我认为，“换位思考”在管理中至少应有以下作用： “换位思考”有利于建立良好的企业文化，企业的发展，从上看需要正确的发展战略，从下看需要良好的企业文化。企业文化就像企业的灵魂，要倡导积极正
面，更要深入人心，应能够引起员工以及社会各方的共鸣。换位思考就可以营造一种宽松和谐的气氛，实施愉快式管理，对建立以合作为前提、双赢式的企业文化至关重要。 “换位思考”有利于进行有效的管理沟通，管理沟通既指组织信息的正常传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位思考为前提。在管理过程中，管理者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通进行的，需要与上级、下属、部门间进行交流。正像一位管理大师所说：“没有人与人之间的沟通，就不可能有行之有效的领导。”在沟通中通过换位思考，可以相互了解、相互尊重，增强信心，建立信任关系，因此，换位思考是管理沟通的润滑剂。培训的时间是短暂的，效果也不是马上就能显现，要经常性地温故知新，利用多种形式不断地调整自己的知识结构，在公司的发展的同时，自己得到不断的提升。 以上就是我本次培训的感悟和心得。 有效商务沟通课程培训心得体会二： 近期参加了公司行政部组织的系列培训，这让我的工作思路得到了拓宽，让工作能力提升与职业发展得到了扩展的机会，希望这样的企业内部培训活动能不断深入地开展，能以更多更丰富的形式去开展，只有这样，我们的职业素养才得以逐步提升，才能为公司的发展提供更多的动力。 在刚结束的“头脑风暴法”培训活动中，培训现场参与度高、气氛热烈，相信参训人员都会得到收获，以下简要谈谈我个人参加培训后的几点感想： 首先，培训中我深深地体会到处理好个人与团队关系的重要性。处理得好，就会产生“1+1”大于2的效果，否则，就只会小于2，只要我们每个人到各自的
2020年1月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试 商务沟通方法与技能押题卷及答案 （课程代码11742） 第一部分必答题 （本部分包括一、二、三题，共60分。） 一、本题包括第1—3小题看，共20分。 MP公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24 大。总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。 1、指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。 （6分） 答案可能包括： ●电子邮件（Email）——发送和阅读回执 ●备忘录 ●信函 ●日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中 ●移动电话——发送短信通知 （以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理 2、为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分） 答案可能包括： ●设立会议目标 ●列出会议活动要点、会期及时间进度 ●安排会议主持人 ●明确主要参会者的角色 ●准备会议议程和会议计划 ●通知参会者会议时间等相关信息 ●指定人员做会议记录 （以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。） 3、内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？（4分） 答案可能包括： ●大量的信息可以共享，比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。
商务沟通与礼仪心得 作为业务人员，压销量、催货款、搞终端生动化建设等工作，都离不开跟客户的有效沟通。这种沟通的目的性很明确，就是让客户跟着自己的思路走，让客户听话按我的安排去做事。 ___在谈判中取得主动权，出奇制胜呢?一位著名的营销培训大师说过，谈判就是坐下来互相妥协的过程。也就是在双方利益对立的情况下怎样找到一个平衡点，哪方取得了谈判的胜利，利益的平衡点就更倾向于哪方。笔者并非什么谈判高手，只是就谈判中遇到的一些问题进行了总结，希望对战斗在一线的销售同仁有所启发。 一、不打无准备之仗 xx年2月24日，公司的电工产品上市，按公司要求每家专卖店要实现xxxx元的首批进货。在与一位姓王的老板沟通时，我就吃了没做充分准备的亏。任凭我耗尽口舌，该老板就是不同意备货，只愿意出样陈列，想销多少产品进多少货。在长达两个小时的拉锯战中，我从经销跟代销的差别谈到了公司的宏伟规划，从客户忠诚度谈到兄弟感情，可该客户就是不为所动。最后甩出一句，“这是你的个人行为，不能代表公司政策，你拿什么让我相信你，作为**公司这样的大品牌，不可能作出这样的草率决定，你有文件吗?”一句话，问得我
哑口无言。公司是有文件的，可走时匆忙根本没带在身上。仅仅因为一份书面文件，我长达两个小时的努力化为乌有。 因此，在进行谈判以前一定要做充分的准备。首先需要明确谈判 的目的，想要达到什么结果。只有确定了目标，才能把一切因素尽量往有利于自己的这方转化。 二、师夷长技以制夷 一旦业务做得久了，总给身边的人一种“人变滑了”的感觉。实 际上是因为业务人员经常和各种类型的客户打交道，察言观色慢慢地养成了用客户的方式对付客户的习惯。对付蛮横不讲理的客户就事事强硬，一切按公司政策办;对付天天哭穷的客户就先发制人，大倒工 作压力之苦等等。 客户不配合公司行为，总是可以找到很多借口，这个时候就需要 我们认真研究客户的心理和可能使出的招术，只有这样才能见招拆招，最终取得主动权。我们所负责的上海金山区域就有这样一家经销商，常常找出各种冠冕堂皇的理由来推托公司下发的任务，业务人员的工作推进到这里时经常搁浅。后来我和业务人员去拜访了这个客户。寒暄过后，我开始了正式的谈判攻势。首先我分析了整个行业的劣势，肯定了整个行业生意难做，接着又对各专业市场销售状况进行了叙述，
商务沟通与谈判心得 商务沟通与谈判心得 对待他人不要在一开始就贴上标签，最好做到，用心来对待，用真诚来换取，进行平等交流。就不会在待人上戴上假面具来奉承，用伪善来逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也洒脱了。甚至在缘分的催化下，能产生两颗心之间的共鸣，获得稳定而牢固的知心至交。这更是难能可贵的，更是人生的喜乐，或者说生命的质量也增加了。很感谢师兄的一席话，给的启示是那么的真真切切，这是我得到最大的收获。也用了师兄的方法，脑海里突然想到自己一个很久没联系的朋友，在今天果断打了个电话，叙叙旧。对方异常惊喜。发现如果等到节假日再保持联系其实已经是很迟了。课上也听到很多做事其实就是做人的道路。的确孤掌难鸣，很多事情离不开集体的协调与配合。例如在做一些策划活动时，往往多会涉及到场景布置人员，主持人，乐队人员，赞助商等等，需要各种不同的人才能是一个活动顺利进行。人从哪里了，最好是大家都彼此了解认识，这样看似复杂的事变的简单了。因为我们这里有人了，志在必得，只欠东风。我发现这是我大学以来经历的最有意义的一次课。很多人都用认真的眼神，用心去听，整个阶103的气氛如此的和谐。不管是老师的主持引导，嘉宾和同学间的互动，我们学味黯然，我们收获满满，思维也突破了狭隘，从疑问到信服的答复。两个字充实！这才是真正大学生该有的课啊。商务沟通与谈判心得 （2）：
说实话，选修商务沟通的确不是出自本人的主观意愿，记得选课那天是星期四下午，每周周四下午我们的课程都是满满的，如果这天选课想选取自己喜欢的课程要么逃课去选，要么就选完再去上课，如果这样的话当然就上课迟到的了。我们宿舍的四个算是传说中的那种乖学生吧，我们那天既没有逃课也没有迟到，而是像往常一样把课都上完再去选，还吃过晚饭呢!结果可想而知了，记得当时上网选课的时候只剩下十几门了，而且学校要求每个同学都要选一门自然类了的都没有得选了，只有一大堆人文类跟工程类的，而且大多都是在下半学期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的课程呢，我们又不大感趣，总之一言难尽啦~。后来我们宿舍的四个人都选取了各自的选修课，更夸张的是其中有3个人在没有交流过的情况下选的3门课，竟然是一样的！其中有一门就是商务沟通了。第一周很快过去了，第二周周六带着超级不满的心情走到213上课，上课没多久老师就跟我们聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不适合我们上课使用，所以他下令，下次来，大家不用带书了~ 哇，超级好的消息呢，因为那本像砖头厚的书，我就不用先放回宿舍再坐车回家了，下课就可以直奔回去了。第一节课的具体内容呢，就不多说了，不过那天老师的一句话现在还记忆犹新的，就是不要跟女人讲道理，有理没理，吃亏的一定是你！听舍友说这句话不是老师原创的，不过也没关系，总之想到这句话就想到我们可爱的老师了。第一天去上课很奇怪，听着听着感觉这课还蛮吸引的，结果那早上连续4节课下来竟然没碰过手机！以前上课偶尔也会玩玩的，不过那节课真的没有玩过，o( _ )o哈哈~觉得商务沟通这门选修很值得我去听，也不是纯粹为上课而上课，而是因为他的内容贴近我们的生活，例如人际关