卓越服务的30个习惯
习惯1，把服务放在零售工作的首位。
习惯2，服务永远超越顾客的期望。
习惯3，优质服务，赢在细节。
习惯4，让服务成为一种习惯。
习惯5，乐在服务。
习惯6，对顾客充满热情。
习惯7，积极主动，创造机会。
习惯8，尊重每一位顾客。
习惯9，不要“以貌取人”。
习惯10，牢记顾客的姓名。
习惯11，对顾客心存感恩。
习惯12，对待顾客要宽容。
习惯13，高效服务，不让顾客多等一分钟。
习惯14，把服务视为帮助顾客。
习惯15，充分掌握商品知识，走在业绩前。
习惯16，塑造专业职业形象。
习惯17，不断提升自我表达能力。
习惯18，恪守待客规范。
习惯19，经常揣摸顾客心理。
习惯20，把店面环境当家一样爱护。
习惯21，让微笑时时刻刻挂在嘴边。
习惯22，发自内心地赞美顾客。
习惯23，满足顾客的潜在心理需求。
习惯24，自信，让你魅力倍增。
习惯25，学会积极倾听。
习惯26，善于向顾客提问题。
习惯27，把顾客投诉变成服务改进的工具。
习惯28，了解顾客喜好，定期联系顾客。
习惯29，不能忽视的售后服务。
习惯30，不断总结，不断提升服务质量。
据国际权威机构调查：对顾客服务不好，造成94%的顾客离去！因为没有解决顾客的问题，造成89%的顾客离去！每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的顾客中67%要投诉。通过较好地解决顾客投诉，可挽回75%的顾客。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了顾客投诉的，将有95%的顾客还会继续接受你的服务。吸引一个新顾客是保持一个老顾客所需费用的6倍。
作为店铺管理顾客满意的理念应该包括：
⑴顾客第一，而不是利润第一
⑵顾客是我们的衣食父母
⑶顾客并不总是对的，但永远是第一位的
习惯7 积极主动，创造机会（从“要我服务”到“我要服务”）
如何做到积极主动：
⑴热情待客。对于任何一个顾客都要热情地打招呼并给予真诚、友善的微笑，给顾客留下良好的印象。
⑵善于察言观色。认真观察顾客的表情变化及其一举一动以便推断顾客的购买心理，然后再不失时机地为顾客提出合理的建议，增加成交的机会。
⑶适当利用赞美。可以对顾客的穿着、皮肤、发式等进行真诚地赞美，增加顾客的好感，并增加与顾客交谈的机会和内容，借机尽可能多地了解顾客的喜好、性格等，以便提出合理的建议。
⑷多与顾客交流。可以采用询问的方式了解顾客的需求、喜好等，然后有的放矢地为顾客提出建议。
习惯10 牢记顾客的姓名
记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。——卡耐基
顾客试穿——服装店兴旺的基础
⒈同样要感谢只试不买的顾客。作为服装店铺的店员，不仅要感谢那些试穿之后就购买的顾客，同时也要用感恩的心态看待只试穿不买的顾客。有些店员，总是希望顾客试穿了以后就掏钱，如果顾客试穿了几次最后还是不买，心里就烦，态度就明显差了。这种心态，是非常短视的。一定要记住：顾客花时间走进你的店铺并且试穿，已经是很大的面子了，尤其是新店。因为，一个店铺里有顾客试穿，不管他最后买不买，他已经给这家店带来了人气，从旁边经过的人就会多看一眼。生意场上就是这么怪，一个店如果没有人气，从旁边经过的人也不会进来，越是人气旺的店，就越容易吸引顾客，可能是一种好奇心，也可能是一种从众心理，觉得有很多人在这家店里，一定是因为这家店有什么好东西。
⒉尽量延长顾客的试穿时间。当店里生意淡的时候，如果有顾客要试穿，除了热情服务以外还要想一些办法延长顾客试穿的时间，譬如搬椅子给客人坐，或者倒水，或者拿衣服、鞋的时候慢一点，能够试穿10分钟就绝不试穿9分钟，更不要一下子就试穿结束，当然一切要以客人满意为前提。理由很简单：顾客试穿是在给你做免费的模特。既然是做模特，时间当然越长越好。
在很多导购的心里都潜藏着这样的理论：只要我有一个好的产品，见了顾客我就有话说。事实并非如此。你可知道，在你夸夸其谈你的产品、服务的时候，顾客在想什么？他在听你说话吗，在想你的产品吗？不！他在想自己能从你的产品和服务中得到什么。
必不可少的商品知识
了解是购买的前提，顾客只有在充分了解了商品的功能、特点、使用方法等各类因素后才会有购买的可能。但是每个人都不可能什么都懂，顾客了解商品最直接的途径是店铺店员。所以，作为一名店员，一定要具备充分的商品知识，并将其传授给顾客，这样才能成功地将商品销售出去。
常用服务礼貌语类别及内容
服务忌语类别及内容
顾客购买的四个心理阶段（AIDA）
学会积极倾听
倾听，你倾听得越久，对方就会越接近你。上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！——乔吉拉德
课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准
卓越的客户服务技巧训练 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ◇问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言
活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户 理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 ◇留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2
卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________
____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力
卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇
◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性
2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C
营销销售培训卓越的客户服务技巧训练 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
卓越的客户服务技巧训练 【时间地点】 2011年7月14-15日上海 | 2011年8月23-24日上海 | 2011年9月20-21日上海 2011年10月25-26日上海 | 2011年11月17-18日上海 | 2011年12月15-16日上海 【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升 下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【费用】￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理 【咨询电话】 8（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询） 【联系人】庞先生郭小姐 【网址链接】《卓越的客户服务技巧训练》(田胜波) ●课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 ●课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 ●课程目标 ◇让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ◇能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ◇参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 ●课程大纲 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满 ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报
卓越的客户服务理念与技巧【时间地点】 2008年12月28日上海银波大酒店 【参加对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。 【费用】￥1280元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）【会务组织】森涛培训网（）．广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】、 【联系人】庞先生郭小姐 【在线 QQ 】 8 【网络链接】 ●课程目标： ◇快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； ◇理解如何做到个性化服务； ◇如何留住忠诚客户； ◇如何进行服务创新； ◇高效使用客户漏斗； ●课程大纲 ―――开篇案例：从服务中寻找快乐 第一部分顾客抱怨及其应对之道 1、面对顾客抱怨应该具有的态度 2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 3、如果没有抱怨？ 4、顾客向谁抱怨 5、顾客抱怨的方式 6、顾客如何为你的服务评分 7、我们如何取得顾客的评分 8、让顾客乐于向你抱怨？ 9、服务态度对顾客的影响 10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？
11、顾客为什么会抱怨 12、顾客不满之解析 13、表征顾客远离我们的原因 14、提升服务质量的关键因素 15、客户的情绪银行 16、抱怨的客户会。。。 17、处理客户抱怨的原则 18、处理客户抱怨的步骤与技巧 19、成功处理客户抱怨的几项重点 20、问题处理技巧 21、延续——服务后的关怀 22、应对客户抱怨之管理流程 第二部分个性化服务 1、优质服务的概念与界定 2、个性化服务的内涵 ◇是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？◇具有熟悉和了解相关知识的能力？ ◇具有超前意识？ ◇能用最短的时间减少与客人的陌生感？ ◇是否具有持续性？ 3、了解客户 ◇我们面对的是什么样的客户？有什么特色？◇卓越服务 ◇对待客户态度 ◇服务基本原则 ◇服务的步骤 ◇如何确保回头客 4、服务创新 ◇卓越服务的四大步骤 ◇卓越服务“三境界” 5、获取好评的服务建议
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√ A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D感觉到自己在公司没有发展空间 正确答案： B 2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 3. 处理客户投诉的四个原则中，不包括√ A坚决避免与其争辨 B想方设法平息抱怨 C站在顾客立场将心比心 D采取行动尽量延缓 正确答案： D 4. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案： D 5. 团队氛围或企业文化属于√ A物质外动力即纯粹的物质待遇 B精神内动力即自我激励 C精神外动力即他人的鼓励 D物质内动力即物质精神化 正确答案： D 6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√ A品牌领域 B产品质量领域 C传统服务领域 D价格领域 正确答案： C 7. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√ A明确性 B可衡量性 C吻合性 D及时性 正确答案： B 8. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是……
正确答案： D 9. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 10. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√ A漠不关心型 B热情友好型 C按部就班型 D优质服务型 正确答案： C 11. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√ A友善型客户 B分析型客户 C独断型客户 D自我型客户 正确答案： C 12. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√
温情服务--卓越客户服务技巧 第一章、培养积极主动的服务意识 1、世界已经进入了体验经济时代 1.1体验经济时代的定义 1.2工作就是表演 2、体验经济时代的客户需求分析 3、什么是服务？ 3.1服务的定义 3.2服务的目的 3.3什么是好的服务 3.4从海尔服务看客户对服务的看法 4、服务的两个层面 4.1物（硬件）的层面 4.2人的层面 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 6、失去客户的原因分析 6.1小测验：失去客户的原因调查 6.2美国消费者事务白宫办公室的调查 第二章、树立专业的服务形象 1、亲切的态度 1.1积极的态度 1.2如何塑造积极的第一印象 2、专业的形象 2.1 你的形象价值百万 2.2何为专业形象 3、得体的行为 3.1基本的行为规范 3.2克服不良的行为习惯 4、现场演练：形象改善与行为训练 第三章、客户服务流程及客户体验管理 1、奠定客户满意的关键时刻行为模式 1.1什么是关键时刻 1.2关键时刻的起源 1.3关键时刻的行为模式 2、客户服务流程： 2.1奠定基调 2.2诊断问题 2.3解决问题 2.4总结回顾
2.5完善跟进 3、客户体验分析 4、客户性格分析与需求分析 4.1客户的性格分析 4.2活泼型性格客户的特点及需求 4.3力量型性格的客户特点及需求 4.4完美型性格的客户特点及需求 4.5和平型性格的客户需求及特点 第四章、修炼卓越的客户服务技巧1)、观察客户的技巧 1.观察客户的目的 1.1观察客户小测验 1.2观察客户的目的 2.观察客户的注意事项 3.观察识别客户的需求 4.客户的五种需求分析 4.1说出来的需求 4.2真正的需求 4.3没说出来的需求 4.4满足后令人高兴的需求 4.5秘密需求 2)、倾听的技巧 1.决定聆听的三个方面 1.1物质 1.2语言 1.3情绪 2.聆听的原则 2.1听事实+情感 2.2听的四个层次 3.有效聆听的步骤 3.1准备 3.2理解 3.3记录 3)、说与问的技巧 1.提问技巧 1.1你怎么问决定客户怎么答 1.2学会提问 2.FABE原则 2.1FABE原则介绍 2.2FABE的应用案例 3.常用的五种句型礼貌用语 3.1说我会表达服务意愿 3.2说我理解体谅对方的情绪
客户服务电话技巧 【内容提要】 接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧 用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧 用声音描绘最佳形象 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。 举个简单的例子： 很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。为什么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有一种公司是讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 在客户服务的电话技巧中，第二个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处
服务语言表达技巧 【内容提要】 信息的传递有一半可以用形体语言来表达 客户服务语言应尽量避免使用负面语言 客户只对解决问题感兴趣 说话的语气和方式往往比说话的内容更重要 服务语言表达技巧 面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势 ◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! ◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 【自检】 面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。 正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 语速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。
卓越的客户服务理念与技巧 课程目标： 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； 理解如何做到个性化服务； 如何留住忠诚客户； 如何进行服务创新； 高效使用客户漏斗； 课程背景： 当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。 课程内容： ――开篇案例：从服务中寻找快乐 ――化妆品产业未来发展趋势 ――案例分析之SKII的“霸王条款” ――客户服务人员应该具备的心态 第一部分处理顾客抱怨反映服务意识 ——你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。 案例：“如何应对顾客辱骂？” 1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 3、服务态度对顾客的影响——换位思考 4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷 5、处理客户抱怨的原则——行动指南 6、延续——服务后的关怀 第二部分个性化服务体现服务水平 ——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。案例： (1)倾听顾客的心声，千万别听错了 (2)永远别说“这不是我的错” 1、优质服务的步骤 问候宾客 了解宾客 超越宾客期待 确认满意度 服务宾客 2、个性化服务的内涵 是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？ 具有熟悉和了解相关知识的能力？ 具有超前服务意识？ 能用最短的时间减少与客人的陌生感？ 是否具有持续性？ 3、服务创新——服务意识的最佳体现 卓越服务的四大步骤 卓越服务“三境界” 4、获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事” ——案例：服务卡片给我们的思考 5、从细微处获取客户需求——细节决定成败 6、维护忠诚客户 培养顾客忠诚度7大步骤 发展有效服务，留住顾客 提高服务工作成效的五个步骤 7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则 8、客服中心体现了我们的个性化水准 第三部分高效使用客户漏斗 ——有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。 案例：这样的客户你能留住吗？ 1、客户漏斗的内涵 2、客户漏斗的四个阶段 目标市场
正确处理客户投诉的原则 【内容提要】 客户投诉意味着一种挑战 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事 双赢客户服务游戏 我输——你赢 无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 【自检】 我赢——你输 客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。 我输——你也输 当你对客户不冷静时，结局就会这样。 客户告上法庭，造成两败俱伤。 【案例】
一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。电视台去采访，饭馆说，“你可以去找有关部门”，特别理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮：“你去找去吧”，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。 我赢——你也赢 我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。 处理顾客投诉的原则 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 想方设法平息抱怨，消除怨气 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。 要站在顾客立场上将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 【总结】 ◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个
《卓越的客户服务与管理》内容摘要【主讲专家】陈巍【出版单位】北京大学出版社 【课程提纲】 第一篇服务经济新时代——认知客户服务 第一讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命——科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.创造企业客户服务个性 第二篇客户服务人员的自我认知 第四讲客户服务对于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑使企业财源滚滚 3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障第三篇高超的客户服务技巧 第七讲整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧 第八讲服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的表达技巧 第九讲客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧 第十讲客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地利用提问技巧 3.服务用语的规范化 第十一讲满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 第十二讲超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客
4.老客户——企业发展壮大的基石 第五讲优质服务对服务人员的意义 第六讲客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求 第十四讲客户投诉分析 1.客户投诉的影响 2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估 3.有效处理客户投诉的意义认知 4.客户投诉定义及原因分析 第十五讲正确处理客户投诉的原则 1.双赢客户服务游戏 2.处理顾客投诉的原则 第十六讲有效处理投诉的方法和步骤 1.客户投诉的典型案例 2.有效处理投诉的方法和步骤 第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧 1.特殊客户投诉的类型 2.难缠客户的心理和投诉原因分析 3.难缠客户的应对方法 4.处理投诉时的情绪自我控制
卓越的客户服务与管理1026 【内容提要】 接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧 用声音描画最佳形象 有效地利用提咨询技巧 用声音描画最佳形象 举个简单的例子： 专门多公司，关于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有严格的要求。比如讲，不承诺胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。什么缘故呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有一种公司是讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为站着打电话才能形成一种气概，通过电话声音传递过去。专门多公司要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员不明白得，讲对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上讲能够看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传递过去。因此讲，客户服务的电话技巧是有讲究的。 有效地利用提咨询技巧和服务用语的规范化 提咨询的好处 ◆通过提咨询，理清自己的思路。这关于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情形吗”？“您能谈一下您的期望、您的要求吗”？这些咨询题差不多上为了理清自己的思路，让自己清晰客户怎么讲想要什么，你能给予什么。 ◆通过提咨询，能够让愤慨的客户逐步变得理智起来。客户专门愤慨，不记得向你陈述事实了，客户服务人员应该有效地利用提咨询的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先讲一下具体是什么咨询题，是如何回事儿？”客户这时就会用心于对你所提的咨询题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐步变得理智起来，这是提咨询的第三个好处。 有效的提咨询技巧
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
客户投诉实战案例分析 【内容提要】 结合实际，列举、分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。 客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！ 【点评分析】 第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。 第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。
第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ 【点评分析】 (1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！ 【点评分析】 步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解—— (1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。 (2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。” 这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。 【总结】 客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能