目录 (2)
前言 (3)
第一章：店长日常作业指导 (4)
一、工作步骤 (4)
二、店长功课 (5)
三、货品促销 (6)
四、参加直属上级召开的店长会议 (6)
第二章：店铺运作流程 (7)
一、工作计划 (7)
二、货品管理 (7)
三、资源管理 (8)
四、卖场管理 (10)
五、帐务管理 (11)
六、环境设施管理 (11)
七、会议工作检讨 (12)
第三章：店长管理素质 (13)
一、店长职责 (13)
二、店长管理素质 (13)
第四章：货品管理 (15)
一、配发 (15)
二、补货 (15)
三、调货 (16)
四、盘点 (17)
五、收退仓 (18)
六、陈列 (19)
七、库存控制 (20)
第五章：员工管理 (23)
一、新员工入职 (23)
二、店铺员工配置 (23)
三、店员的调动与离职 (24)
四、员工考勤 (24)
五、员工考核 (25)
六、人手安排 (25)
七、员工业务技能指导 (26)
八、员工工作心态平衡 (26)
九、员工激励 (27)
第六章：仓库管理 (28)
一、管理要求 (28)
二、重点掌握 (28)
三、货架陈列 (28)
四、一周销售与库存报表 (29)
五、门店帐表的功能 (29)
本手册编写之目的为完善终端管理、提升店长管理技能及加强店铺各项信息流通以便更有效于服务终端，并根据全国范围各区经营管理的不同模式，手册着眼于辐射面较广的编写思路，均适用代理分销\直营经营的街铺、商场专柜及有终端电脑数据系统的卖场等。
特别说明：
1.第二章《店铺运作流程》中的“零售数据管理”及第七章
《生意分析与控制》暂不适用未推行的ERP系统的地区；
2.《员工管理》中所述管理流程及细节均为建议使用，实际
执行请视该区域管理模式而定；
3.本手册涉及表格均为建议使用表格。
2009年12月3日
第一章：店长日常作业指导
一、工作步骤
1、晨会
每日旦员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言薄，检视上班交接未完成具体店铺事务，待员工到齐后，召开晨会。
晨会内容：（时间控制15-20分钟左右）
A．检查员工仪表仪容D．推广货品G．公司最新政策方针信息传递B．昨日营业情况陈述E．每日清洁卫生体现情况H．征询员工其它意见
C．定本班/日计划F．陈列维护I．鼓舞员工士气
［店长应对门锁的遗失或损坏承担全部责任。］
2、工作分配
晨会如结束后，分配店员进行开店前的不同工作准备，以做到店铺开业最好的销售准备状态。
导购：清洁各自负责区域卫生，进行区位货品补配。
收银：清洁负责区域卫生，各项收银准备工作（如备用金、零钞、电脑开启。）
仓务：仓库卫生清洁，卖场、仓库补货。
3、卖场巡视
1. 检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库等）。留意员工向顾客打招呼及
推销情况并关注新款的市场反映及货品断色断码现象。
2. 处理店铺各类问题如：
A．在销售过程中，如遇顾客所需货品，店铺暂缺，可及时与附近店铺进行调货，以满足顾客之需。（尤其是团购业务）
B．如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，及早安排人员提早上班或安
排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数。
C．如遇店铺设备（音响、照明设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。
D．顾客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢、损坏等，按退换货细则进行处理。如有特殊情况告知上级协助解决。
E．处理顾客之投诉：如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。
如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况进行处理。
F．在售卖过程中，如遇货品被盗丢失，应协助收银作货品丢失记录，每月盘点报至公司，由公司统一扣款。
3. 店长需确保店铺的正常、规范化工作，每隔三个小时到收银处查看每小时营业状况，
对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励员工，冲刺每日目标。（可安排员工做好日计划跟踪工作）
4. 在销售过程中，店长必须观察员工服务态度，工作面貌是否符合要求，并留意进出之
顾客，查看营业员的区位职责等。
5. 当晚班上班后，店长需与副店长进行交接工作，将上午发生之情况交待于副店长，并
鼓励中班员工精神饱满，迎接高峰销售时间。
6. 早班下班后店长在早、晚会的记录本上记录一天的工作情况，开会对营业额、员工表
现进行点评，并传达当日公司的一些通告内容或已解决的突发事件等，晚会会议结束后更衣。员工统一离店。
7. 晚班营业结束后安排员工进行货品清点（卖场货品），清洁卖场工作，打印各类报表、
销售数据上传、货品补配。收银员清点营业款及备用金。
8. 一天工作结束后，由当班店长或副店长开晚会，总结一天工作营业之情况，关闭电源
开关，锁上门离开店铺。
9. 每月按照《店员考核表》、《收银考核表》、《仓库考核表》、《店长/副店长考核表》、《每
月店员考核名次排序表》、《每月销售之星评核表》、《各类表格备选参表》的考核结果，对店员工作进行评定，将个人建议（如表现良好员工晋升建议、每月销售之星员工建议）交至上级部门。
4、晚会
店长在店长留言薄上记录当日未完成或待处理工作事项，并注明重点或紧急事项。店员将各项打烊工作完成后，由店长召集店员进行对一天各项工作表现的回顾。
晚会内容：（时间控制15-20分钟左右）
A．当日销售指标完成情况D．员工服务G．员工销售业绩排名
B．推广货品销售情况E．清洁卫生H．征询员工问题解决意见C．附加推销F．陈列维护I．鼓励员工
二、店长功课
店长功课包括了店长在每月工作中所必须做的固定事项，通过以此来提升个人在对店铺销售提升上的能力。
功课内容：（参考）
A．《店铺每周业务汇报》E．《每日生意计划与跟踪》
B．《每日生意时段分析》F．《各店铺员工指标分摊汇总表》
C．《每周生意总结》G．《单店竞争品牌每周情况表》
D．《每日营业额汇总表》H．《每月店员销售指标完成表》
三、货品促销
遇减价时
1．收到减价通告，制定减价推广计划，做好准备工作（如货品、告示牌、减价标签等）
2．布置人员，待营业结束后，贴减价标签于货品上，调整陈列、布置橱窗等。进行货品减价价格的核准。
3．布置结束之后，进行清洁工作。
遇换季/推广活动时
1．收到新到货品/促销活动通知后，制定工作计划，并上报上级，在征得上级同意情况下，店长安排清洁整个卖场，新品上市的货品分配及转场陈列工作。
2．在卖场换季前一天，预先安排参与新品或促销货品转场所需陈列人员（最大程度的征得参与转场店员同意）进行布置工作。首先拆除所有减价海报，换上新的海报图片；将旧货及以往过季宣传品清理，安放在事先预留的仓库空间内，与物流在转场前一天时预约过季货品退仓时间；将新货点收按陈列区域分区上架，完成后进行新品与陈列主题/促销主题的陈列调整。
3．一切工作完成后，整理货品，再次调整陈列，准备明日新品换季的销售。
四、参加直属上级召开的店长会议
1．店长按：A．店铺生意情况B．竞争品牌相关销售情况C．货品情况
D．店铺近期问题（员工、店铺硬件设施问题）E．下周销售预测
F．对上级总结及其他事宜进行分析
2．店长每周须上交上级：店长每周功课（店铺每周业务汇报、每日生意时段分析、每周生意总结、每日营业额汇总表）、每周工作小结。
3．会议上店长必须认真记录直属上级开会之内容，以便带到店铺中传达给员工。
4．每月初店长须上交员工考勤表、日常用品申请表、店铺当朋销售业绩报表、货品丢失报表等交至财务部或上级指定部门/人员。
第二章：店铺运作流程
一、工作计划
――――――――――店铺工作计划
――――――――――店铺质量目标
应根据上级工作计划的安排，结合店铺的实际情况，制定店铺的工作计划、质量目标、销售指标。
1．店铺工作计划
A．月工作计划：公司根据实际情况，拟定各店铺每月销售计划；店铺根据公司月工作计划和店铺上月工作计划的完成情况，对店铺当月的工作做出适当的安排。
B．周工作计划：店长按照公司分配店铺每月销售指标，将其划分分解到每一周（一般情况下销售任务完全率-85%-为达成目标），店长应须将每周销售指标略提升一定的幅度10-30%，以便能更好的达成每月销售指标）。
C．店铺在晨会上布置一天的工作，并根据月销售计划，确定当日店铺营业额指标。2．店铺质量目标
根据店铺实际情况，建立店铺质量目标，包括销售达标率，退换货率，服务投诉次数等。
注：计划、目标、指标的制定须结合主店铺现实情况，否则店长就会在工作上出现严重的脱节、工作失误等情况。
二、货品管理
——————————货品配发
——————————货品库存控制
——————————货品收退仓
——————————货品质量控制
——————————货品陈列
——————————补货与调货
——————————货品盘点
1．货品配发
在店铺货品配发上应遵循“勤进勤销”原则，做到货品的流速正常（销售与配货的周期、销售与配发货品的精准度），通过每天规定的配货次数来合理安排配货时间及数量，根据店铺所处不同的销售环境和销售面积来确定首期货品配发的款式。
2．库存控制
合理库存（数量、库存结构）能为店铺带来和创造更多利润，店长在控制库存货品是否合理时应着重去考虑这些因素：
①卖场面积大小②销售季节③销售时段④货品销售周期
⑤周边销售环境⑥销售结构⑦货品陈列⑧仓库存贮面积
3．收货及退仓
店铺有根据仓库送货单（或其它店铺调货单）核对货品箱内明细，倘若发生差错，及时与仓库或货品调出方核实，如数据无误则签收，并输入计算机，并在店铺调拨单或仓库帐本上登记。店铺根据上级部门退仓通知，安排人员将退仓货品核对装箱并按规定填写记录交仓库人员运回仓库。
4．货品质量检查及不合格品控制
店铺在收货上架及日常整理时对货品质量进行检查，并在货品交付顾客之前作最终检查，避免不合格品的售出。检查中发现的不合格品及顾客退回的货品店长判断为次品的，须加以标识和记录，并进行退仓处理。次品在退仓时需仓库负责人签收。
5．货吕摆放、贮存及标识
店铺按照公司指示布置卖场，层板或展台上的鞋款叠放整齐，鞋款标签要显眼、清晰，用来陈列展示的货品要确保整洁，拥有小货仓的店铺对小货仓内货品要整齐摆放并标识清楚。
6．补货及调货
（1）定期对店内货品进行补充
（2）对于本店脱销的货品，店铺根据实际情况，及时向附近的店铺及经营分析查询库存并申请调货（向上级或数据管理人员提出申请）
7．盘点/点数
店铺严格做好日常和月末/季末的盘点工作，尽量避免或减少失货，确保帐物数目相符。
注：销售资料上传（店铺收银人员每天上班后应将每日的营业资料通过电脑主动传送给资料分析部门或将单据带回公司，以便管理人员及时掌握店铺销售情况。）
三、资源管理
――――――――――员工管理
――――――――――销售数据管理
――――――――――促销推广
员工管理
1．配置
A．店铺因销售需要，人员变动而要增加人手的，应先向所属上级申请批准。
B．员工入职、离职时，将人事考勤资料转交至负责相关办理人员，工服及工号牌按公司相关规定执行。
2．考勤和评核
A．店长每天监督员工按时上下班和交接班并签名，如员工请假应提前办好请假手续并经批准，店长于下月初做好上月员工的考勤表连同请假单等一起交公司核准。
B．新员工试用期满后，店长对其进行客观评核，报人事部，每月店长对员工进行综合考评，对表现出好的员工由公司给予奖励，对表现不合格的员工予以批评、指正。
3．店前培训
店铺管理人员利用晨晚会或适当的时间对员工进行当季货品款式、材料和配搭知识的培训，提高员工的销售技巧和销售达标率，店铺按公司下发的“每季货品与陈列培训资料”对新入职员工进行培训。
零售数据管理
通过完善的电脑资讯系统，使店长能有效掌握零售方面的资讯信息，快速的进行销售，进货及库存分析，作出对店铺合理的陈列、货品调整。
零售数据应用功能
销售业绩（时刻关注销售动态可起到：鼓励同事提升销售跟进当日销售目标，
业绩同期对比发现销售提升幅度）
货品销售排名（新老货品阶段表现，及占到整体销售中的比例，便于补货）
员工销售业绩排名（体现员工工作状态及个人能力，协助销售较差员工提升个人销售）单款销售（分析个款在新品或店铺整体销售中所占的销售比重，以此来决定
货品销售结构、扩大陈列面积、增多货量）
零售小票（分析单笔成交金额、成交高峰集中时间、营运人手合理调配、提
升附加推销）
店铺库存（分析新老货品库存量额比重与销售合理关系，通过销售表现和现
有库存量来预测货品库存可销售天数、未来的订货量、清货力度）零售数据生成表格（参考店长日常作业指导—店长功课表格）
促销推广
店铺收到公司制定货品推广/促销活动计划后，店长组织培训促销活动的实施细节，并安
排人员分配布置工作：
A．点收促销推广辅料（如海报POP等），如有差错及时反馈到公司相关部门。
B．核对推广货品的价格标识是否符合销售要求，计算机系统前后台资料是否准确，如有差错，及时反馈相关部门。
C．按上级部门通知调整陈列，布置卖场，按期实施推广活动。
四、卖场管理
――――――――――员工服务
――――――――――氛围营创
员工服务
售前服务
店员须保持适合于品牌风格的个人形象（头发、装束等，遵守《仪容仪表制度》），以及主动热情的工作状态，来迎接每一位顾客。
售中服务
店员须识别顾客对于鞋款式、颜色和尺码的要求，并按照公司“导购手册”的要求，提供令顾客满意的货品和服务。
附加服务
售后服务：店铺应热心向顾客提供公司规定的售后服务，包括保修、调换颜色或尺码及退货。
顾客对产品或服务不满意时，可以直接向店铺投诉。
顾客档案：店铺记录贵宾顾客的个人信息和联系方式，店铺应采用有效方法与顾客保持交流和沟通。
VIP卡：店铺须于店铺内显眼位置张贴宣传海报，店员在日常工作中向顾客介绍贵宾卡申请及使用，并热心协助顾客办理贵宾卡。
服务监控
------店长日常监督店员的服务是否符合公司要求（各项岗位考核制度），视情况给予表扬或批评，并做好记录。
------上级巡店时检查店铺员工的服务态度和方法。
氛围营创
卖场氛围需要一个组织者，且还需要众多的参与者，有效的将各个员工信息充分传递与沟通，才能使彼此相互信任与协作。
卖场氛围
通过选择顾客可接受的迎宾服务，接待每一位进店顾客，通过卖场内员工的相互呼应来提高卖场氛围；通过卖场内员工的跑动来提升工作效率。卖场氛围拿捏程度从销售上表现出来的优劣，要求店长在一个新员工入职时就必须不断的灌输其氛围配合与创造意识。
休息室氛围
店长须在休室内建立员工每日销售业绩（具体销售金额可采原则其方方式表现）、每周排班表、卫生跟进表、店长寄语、公司信息等信息公布于休息室内，创造门店独有文化氛围。
员工之间氛围
店长应在店内提倡员工在一笔购买成交时，要求给予所有店员应立即给予该员工精神鼓励；在卖场人流较少，应组织员工进行互动游戏或鼓励。
五、 帐务管理
―――――――――― 现 金 管 理 ―――――――――― 仓 务 管 理 ―――――――――― 固定资产管理
现金帐务管理
货品售出时，收银员将售出货品输入计算机，收取款项并打印小票。营业结束时做电脑帐务管理，确保现金和帐务相符。现金应及时存入银行或锁入保险箱内，并按时将存折、收银小票交至财务室核对。店长有义务不定期对收银员收银帐目进行检查。
仓务管理
货品出入库的情况跟进：手续办理、货品到店时间、货品检验、安排员工入仓、入帐。货品调配事前与需求店方联系，作好被调配货品的出入准备，如：约定调配时间、
具体款式及数量、装箱确认、物流联系运输、调配单填写、接收方签字确认验收、记帐。
固定资产管理
明确店内现有固定资产的数量及种类，进行记录。店长应号召所有店员维护所有固定资产的完好，并将店铺资产情况向上级作以汇报。
六、 环境设施管理
―――――――――― 环境卫生
―――――――――― 硬件设施
环境卫生
店铺环境
店长每日须对店铺卫生进行检查，如店铺不能解决的项目可向相关部门申请协助解决。
硬件设施保养
设备维护保养
店员应注意对设备的日常维护，设备发生故障时，店铺能解决则自行解决，不能解决及时向办公室提出维修，以确保店铺能正常运作而不妨碍相应工作。
七、会议工作检讨
――――――――――店铺会议
――――――――――店长会议
――――――――――计划检讨
店铺会议
（1）店长须每天召集员工开晨会和晚会，晨会上店长布置一天的工作，确定营业额目标，晚会总结当日营业情况，表扬先进员工，提出当日营业中出现的货品和服务质量问题，并制定和实施相应的纠正和预防措施。
（2）店铺定期召开周例会或月例会总结工作完成情况，并增进员工之间的沟通与交流，达到互相帮助及提高服务质量的目的。
店长会
店长每周参加上级召集开的店长例会，检讨店铺存在的问题，听取会议制定的改善措施，并在工作中切实推行以改善店铺运作。
工作计划和质量目标检讨
1．店铺须定期在店铺会议和店长会上检讨工作计划和质量目标（月末回顾当月工作计划的完成情况，季末或年末检讨质量目标的完成情况），对工作中发生的问题提出改进措施，并以此作为制定下期工作计划的一个基础。
2．店长每月对销售、店铺存在问题进行分析、检讨、汇报并制定出下月的工作计划。
3．店长每周对店铺销售、货品款式、员工工作表现、店铺情况、货品推广及市场动态进行分析检讨，并提出改善建议交给上级。
第三章：店长管理素质
一、店长职责
店长职责
1.在店铺工作上具有责任感和自觉性，以身作则。
2.监督店铺的日常运作，及时申请货品，确保店铺有足够的人手及良好服务素质以及店铺
各项设备正常运作。
3.参与店铺之间的调货、顾客退、换货决策。
4.利用店铺销售数据资源，进行对店铺生意的全面分析，以更好的诊断和控制店铺销售业
绩状况。
5.关注可供销售使用的卖场、仓库资源，尽量做到店铺内每一面积为销售作出最多的贡献。
6.掌握货品陈列与销售之间的关系，及时解决和协调两者间的矛盾。
7.关心下属员工，做好在职培训与指导。
8.店铺员工日常工作之分配跟进。
9.帮助店组长提高业务能力。
10.协助下属店员提高业务能力
11.经常通过激励手段来鼓励员工工作上的主动性与热情度，使员工能时刻保持良好的工作
心态。
12.根据公司营业指标，跟进店铺营业方针，提高销售额。
13.及时反馈货品销售情况至上级部门。
14.经常性向直属上级进行店务各项工作汇报，发现店铺问题及将个人问题解决方式建议提
出，以备上级给予合理意见。
15.根据例会内空拟定每周店铺的工作计划。
16.店铺与各部门之间的工作沟通与配合。
二、店长管理素质
店长管理素质
A、店长管理素质的提升
1．自身的工作热情、积极性、主动性、模范带头作用，这是公司对店长的要求，也是社会对年轻人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。
2．原则性：
（1）严格执行公司的各项管理制度。
（2）对员工一视同仁，公平对待，奖罚分明，客观全面看问题。
3．沟通艺术：店长与店长、店长与员工、员工与员工的有效沟通，将我们的员工带领得团结、向上，充满青春活力与朝气。
4．善于发挥员工的积极性、参与热忱，体现员工的主人翁责任感及团队精神。
5．自身能力的提高：
1)货品分析及销售的预见性
2)陈列
3)卖场气氛的调节
4)管理艺术（该严则严，分场合分时间处理与员工的关系）
5)销售技巧
6)促销活动的提报，促销活动的推广及业绩
7)流行趋势
8)竞争品牌对比
9)处理问题的时效性及回应（巡店的问题提出来（例会）何时解决，排出时间表来。）
B、店长的功能
1.计划及目标的达成
2.卖场气氛的维护及合理调节
3.关注细节，善于创新，发现问题、分析问题、解决问题。
C．影响销售业绩的因素：
1.货品
2.员工管理、积极性
3.陈列（音响、灯光、清洁）
4.卖场气氛
5.天气及市场竞争
D．解决突发问题的能力
1.应对问题稳重，考虑大局
2.不受其它内外部因素所干扰
3.思路清晰，问题分析深入
4.以最适合的方式（不触及到公司利益）完善解决
第四章：货品管理
配发
补货
调货
盘点
收退仓
陈列
库存控制
一、配发
1.由公司上级根据各店铺实际面积所处地段、店铺类型统一分货配发，配货清单下发到各
店。
2.店长参照数据人员对其分配新货品类及允许配发量的标准，进行新品上市的数量、陈列
区域规划，并将具体的货品陈列区域及数量明细以新品上市陈列图标明，以便店员陈列时参阅。
3.新品上市时，由店长负责新货整体上市的入仓、转场工作（并将规定的过季货品整理进
行退仓准备）。提前清理货仓，促使利用仓库更多的空间用来存放新货；新货入仓准备，店长须与物流预先联系确定新货到店的具体时间，安排足够的店员进行新货入仓的清点、陈列上架、记帐、新货转场时由店长分配店员按照陈列图、当季陈列主题进行分区货品上架陈列。
4.如店铺有对新品上货的特殊需求，需求方店长可先到新品上货较为齐备的大店看货样，
根据店铺实际情况，向上级或数据人员提出申请增配款类，上级或数据人员须及时回复。
①同意增配新品由数据人员依据店铺申请增配新品清单，向店铺下发新品增配款类
及数量，督导或数据人员须及时回复。
②不同意增配新品数据人员或督导考虑到申请增配新品店铺的实际情况，（如面积大
小、周边消费环境、增配货品库存情况等）不予以店铺增配新品。
二、补货
新款的补配，店长须结合新货的库存与销售表现进行考虑。
A．新货第一周销售表现
a．第一周的新货销售业绩目标达成情况
（新货上市时店长应订立每周销售业绩目标）
b．占到店铺整体货品销售比重
B．区分新货销售结构中的差异
a)以新货类别销售进行区分，占到比重较大的货品类别（如类）
b)以新货单款销售进行区分，占到比重较大的明细货品（如前十大）
c)以新货明细货品颜色进行销售区分，单款颜色比例占到销售比重较大的明细货品（如前
十大中的款色）
d)以新货配搭销售进行区分，占到整体销售比例较大的组合系列（如+ ）
C．区分近期消费需要求倾向
a)通过近期的新款销售数据，分析新货上市前期顾客购买主要是集中在新款或应季特卖或
过季特卖；以风格区分为主，或以颜色为主，或配件所占到的销售比重。
b)通过对当季气候的把握与店铺周边消费者的购物习惯变化，预测顾客对新品购买需求的
变化与转移，来确定增补新款的种类、款式、数量。
c)在考虑消费需求倾向的同时，必须关注店铺重点补货的款式库存。
D．库存信息时刻掌握
a)密切关注占到店铺销售比例较大比重的新款货品库存情况（色码、货量），并了解是否
后期有无再加单。
b)通过直营数据人员了解最新各店补货情况，以此来确定店铺所补主要货品是否与整体货
品补单有较大差异，及时进行补货调整。
c)通过直营数据人员了解最新的总仓库存和各直营店补货情况，以此来确定店铺所补货品
是否与直营整体补单货品有冲突，避免浪费时间，新货又未能补配到的现象时常出现。
d)通过直营数据人员或ERP了解最新的总仓库存情况，分析并预测店铺所需货源的满足
情况，及时对店铺销售结构进行重新规划和调整。
三、调货
充分利用各店的货品库存资源，以此来满足各店铺对货品的不同需求，使货品很好的进行物流循环，合理优化各店库存结构，达成在货品上的扬长补短的效用。
操作流程
同区域内店铺调货（同区域指一个片区内）
1.当店铺出现货品需求而总仓断货时，这时店长就须作为货品调度员，在同区域内向各店
店长发出调货需求信息，最大限度搜寻需求货品的存在具体店铺及数量，以及被调货品店铺是否有调出货品的可能性。
2.当被调货品店铺同意货品的调配时，调入方应向调出方确认调拨操作的具体调出时间、
可调货品款类和数量。
3.由调出方填写调拨清单具体明细货品，通知物流中心安排运输时间，当被调货品抵店后，
由调入方店长或店助或指派仓管签字确认、验收、入库，调出方与调入方都需将此调配货品在帐本上进行登记，双方并留底此次调拨货品清单。
不同区域内店铺调货（不同区域指整个直营片区）
1.店铺需要在不同片区内进行货品的调配时，店长须将此调拨需求向上级进行申请，由相
关部门工作人员来协调片区间的货品调拨联系。
2.当调拨需求被其它片区调出方确认时，负责人员会将可调拨货品明细清单交至调入方店
长，店长须再次与调出方进行调拨货品明细的确认。
3.其它货品操作步骤同“区域内店铺调货”。
相关链接——————《调拨单》
四、盘点
盘点能使店长能更好的明晰店铺库存货品（新老款、畅滞款、污损货品及数量），和帐务的准确性，以及发现失货、串货，便于店长能快速对库存的准确率调控，对库存货品结构进行销售适合性调整。
盘点方式
A．每天营业结束后的卖场货品盘点
使店员做到心中有数，查漏丢失货品，日日帐务清楚
B．每月店铺小型盘点（卖场+仓库）
不定期的进行库存货品清查（一般出现失货较高的时期进行），核对库存货品数量的正确率（盘点以位码）。建议次数不宜过多。
C．每月月底店铺明细货品盘点（卖场+仓库）
每月定期（如：每月25日）对店铺所有库存明细货品进行盘点（盘点以位码），使店铺清晰库存每一款的明细数量及规格，与电脑所储存库存数据、与帐本记录数据的准确度，现有库存货品的合理性。
操作流程：
卖场每日盘点
1.安排当班店员打烊前以各自负责卖场区位进行货品的清点。
2.由仓管进行对各卖场区位盘点清单的收集，仓管进行卖场帐务的核对。
3.如仓管发现某个区位盘点货品数量有误，经详细询问该区位店员具体情况，则由该区位
店员承担当天丢失货品。
小型盘点
1.由店长计划当日盘点人员名单及盘点目的，以及明日店铺营运足够人手及调休人员。
2.当日中班根据生意情况，店长分别安排店员进行卖场、仓库货品的清点。
3.由仓管负责收集全部盘点人员的盘点清单，仔细核对各个盘点区域货品的数量及款式，
如有误差，误差区域货品重新复盘。
4.将此次盘点货品数量入帐，进行卖场、仓库、总帐的调整。
月末盘点
1.事先店长须认真安排盘点人员与盘点后的员工班表，以便使盘点人员能更快、更好的恢
复工作精力与状态。
2.根据卖场大小来确定盘点人手，及合理划分店员的盘点区域，以做到盘点工作量的平均
分配。
3.店长将各盘点区域计划（盘点货场分配图）及盘点清单交付每位店员，在店铺打烊后开
始店铺月末的正式盘点。
4.当每个区域盘点完成后，由店长安排店助、收银、仓管进行店铺所有货品的单款核对，
帐务记录，电脑生成本月盘点表、库存调整。
5.当每月月末店铺结束盘点工作后，发现手工盘点清单与电脑生成清单有误，店长还须亲
自将误差货品的明细清单上报公司进行上月库存调整。
相关链接———————《盘点单》《店铺点存登记表》
五、收退仓
店铺真正的管理，就是从最基础的店务细节做起。
收货
1.店长须对店铺的货源每天不少于进行一次的补充，但一个店铺在一天中最多的补货次数
不得超过三次，一般来讲店铺补货应是在开店或打烊时进行。
2.物流中心对店铺所配货品，最长抵店时间不会超过天。店铺在收到物流中心对其
配发的货品时，店铺会收到物流中心发出的送货清单。
3.由仓管或当班店长收取物流中心由店铺留存的出库存单明细、致各店发货信息表，并在
当场进行对打包货品的检收，核对包装箱上货品明细单与出库明细及发货信息表上的款
式、数量、规格确认。
4.如遇店铺拆包后，发现有串号、数量差异等状况出现，店长须立即与物流中心相关送货
人员联系，经对方确认后，填写到货差异表，向物流中心具体反馈配货、到货情况。
相关链接————————《出库清单》《致各店发货信息表》《到货差异表》
退货
1.店长须要求仓管将正卖、特卖、过季、残次货品分别有计划的进行储存和安排退货时间，
以求最合理的使用仓库存货面积。
2.过季货品退仓时，由仓管或店长将退货清单明细反馈到公司指定数据人员，再由数据人
员生成电脑退货清单上传至物流中心，物流中心将在短期内对店铺发出退货清单以退货初核反馈表回复确认。
3.物流中心对店铺退仓的货品进行检验，分拣可退货品与残次货品，最后将可退货验收反
馈表反馈到店铺：（1）退仓货品全部验收合格，附明细入库清单；（2）如有残次品，物流中心将向店铺出具次品退货初核反馈表，并附加明细退货出库单（由物流中心再将店铺退仓的残次货品退回到店铺）。
退货步骤：
a)退仓货品整理………………………………①过季货品
………………………………②残次品
b)店长或仓管生成手工退货清单
c)退仓清单上报数据人员
d)数据人员生成退仓清单
e)物流中心通过ERP接收退仓清单
f)物流中心向店铺回执确认………………………………①退仓货品收到确认
………………………………②退仓货品验收确认
………………………………③次品退货初核反馈
g)店铺退仓货品被验收后，即可将退仓货品登记入帐。
h)如有被物流中心退回的残次货品，店长须将此记帐，并与上级协商解决退回残次品
问题。
相关链接——————————《退货初核反馈表》《退货验收反馈表》
——————————《次品退货初核反馈表》《出库单》《入库单》
六、陈列
货品能通过陈列方式来表现其特有的吸引之处，以至于一个好的陈列方案或方式对销售业绩有着巨大的促进作用。
陈列应遵循的条件：
A.卖场面积大小
B.卖场可利用边场
C.卖场陈列道具种类及数量
D.现有库存货品种类及数量
E.卖场灯光效果
F.卖场温度控制
G.卖场卫生保持
H.卖场员工着装
I.卖场员工氛围
J.卖场员工陈列能力
K.应季陈列主题与风格
货品陈列主要目的在于：
新品上市货品陈列能为顾客和卖场带来不同季节的全新感受，通过货品陈列的视觉效果，提配和刺激消费者的购买欲望
销售中期时刻关注应季货品的库存情况，尽力维护货品在陈列上的完整性；根据销售、库存、气候变化，适当的调整卖场陈列方式。
季末销售配合公司的促销推广主题进行货品陈列风格的改变，此时货品陈列形象较之新品上市时已有了较大的转变，店长应注重突出货品零售价格和
货品陈列的引导性上。
特卖销售
定每季或一个时期的陈列风格，注重运用与特卖场相呼应的货量感与
价值感陈列，促成特卖销售提升。
相关链接—————————《柏撒系列性陈列手册》
七、库存控制
在店铺整个销售与货品管理中重要且直接反映店铺盈利状况的就是每个季节的货品库存率。合理化的库存管理可以使货品积压现象减少，销售提升，从而使店铺销售利润与营运效率提高。而良好的库存控制在于店铺补货。
补货
店铺所有需货品=铺场货+周转货
店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 >品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
餐饮店长手册服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。 一、店长的职责 1 五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥 能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2 两项最基本的工作 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 （1）吸引消费者的产品方案 不管是什么地区，***************** 的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证######### 核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 （3）营造独特的卖场 - 菜品展示区 菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP 的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。 在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。 （4）推销之道了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。 如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化） （ 1 ）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。 （2）倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任； ###### 一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。 ####### 的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。 （3）以降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。 为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。 （4）掌握并运用####### 的管理模式 ####### 作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬####### 的文化与特色是店长的第八要务。同时####### 的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。 二、店长的职能 1. 必备的8 项资质 (1)热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 ( 2)积极：积极地面对所有事物，这是####### 发展时最需要的店长。 (3)开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。 (4)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。 (5)责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。
（店铺管理）某品牌店长手册
服务笺言 你是专卖店店长 你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 ?管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 ?沟通能力：与上司、店员的双向沟通 ?分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 ?有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 ?有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 ?有独立性，团队精神，良好表达能力 ?有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人
?自我表现 ?充满自信、坦诚率真、幽默 ?坚持原则、富有责任感 ?作风稳健、观感敏锐 ?富有管理经验、分配工作内行 ?对待他人 ?尊重人、公平待人 ?帮助员工成功、使员工发展所长 ?善于倾听、理解店员苦衷 ?懂得批评艺术 店长岗位描述 ?遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 ?执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 ?负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 ?安排每日营业员的工作项目及工作程序。 ?负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 ?负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 ?协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 ?协助主管与所在商场的沟通和协调。 ?定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
店长(餐饮经理)岗位职责 （一）宣布与执行公司下达的各项指令和规定 （1）传达、执行总部(或董事会)的各项指令和规定。 （2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。 （二）制定和完成各项经营指标 （1）营业额指标。 （2）费用目标。 （3）厨房、吧台的成本率、毛利率目标 店长根据预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、商品计划、采购计划、 销售促进计划、人力资源计划、费用计划和财务计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等。 （三）单店员工的安排与管理 （1）对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理； （2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核； （3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具 有强烈的使命感、责任心和进取心。 （4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高单店员工的工作效率； （5）协调单店各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强单店员工的凝聚力。 （四）维护单店的清洁卫生、进行单店安全管理 （1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；冰箱、雪柜、及其他器具用具的维护；
（2）单店环境卫生。一般按区域安排责任落实到人，由店长检查落实。 （3）在营业结束后，店长应对店内的保安人员、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。 （五）监督和审核会计作业 （1）店长要做好各种报表的管理，例如：顾客意见表、单店利润分配表、毛利表、各类记账凭证以及各类会计账本，并定期对会计 作业进行监督和审核； （2）加强单店的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用。 （六）宣扬公司经营理念和企业文化，推广饮食销售，定期推出新食谱。 （1）在公司经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；（2）制定服务和烹饪技术培训计划和考核制度，定期研发新菜式，推出新食谱（七）顾客投诉与意见处理 （1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理； （2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题；（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等；（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进单店经营策略，提升业绩； （八）涉外管理 （1）保持与商圈内顾客的良好互动； （2）参与工商、税务、卫生防疫等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系； （3）保持与当地社会团体的良好互动关系 （九）日常事物 坚持做好工作日志
目录 总经理致辞 3 第一章店长的职位描述4? 第一节店面的职能 4 第二节店长的职位描述?５ 第三节店长必备的6种品质7 第四节店长的执行力?１1 第二章店长的日常管理?１5 第一节店长的工作执行细则? 15 第二节交接班管理１7 第三节排班管理与技巧?1８ 第四节周会管理与技巧?1９ 第三章团队建设21? 第一节店长在店面管理中的角色定位?2１ 第二节店长对店面管理的基本认识?２4 第三节员工心态管理27 第四节员工行为管理31 第五节员工激励管理?3５ 第六节团队精神的培养42 第七节新员工管理? 45 第八节员工流失管理４7 第四章销售管理?４8 第一节影响店面销售的因素及原因分析４8 第二节怎样提高店面销售5２ 54 第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施? 第五章安全管理55? 第一节各项危险作业预防?5５ 第二节消防应急管理５6
总经理致辞 尊敬的店长： 您好！能读到这份手册，×××为您感到骄傲。 我们或许都能体会到:具有战斗力的店面是企业竞争力的源泉。而要经营好一家店面,店长作为店面的灵魂人物犹为关键。 而您就是×××的骄傲和未来！这是您的手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法,尤其是希望能够在店面管理、团队建设上对您有所帮助。请您仔细阅读,经常重温本手册会有助于您在×××充分发挥自己的才能，有助于您个人能力的提高。 世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位,才干不能,有才能而失败者比比皆是;天才不能,才华横溢又毫无进取者不胜枚举;单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间;唯有勤奋与行动者能够无所不能,得到成功。 最后，祝愿您工作愉快,百尺竿头,更进一步。 此致 敬礼 郑州×××有限公司 总经理：××× 二零一一年一月一日
目录 第一章店长制度 (3) 1.1 角色认知 1.2 店铺组织结构 1.3 店长任职要求 1.4 店长的晋升 1.5 店长的考核 1.6 店长的降级 1.7 晋升空间 1.8 店长的权利和义务 1.9 考勤管理 第二章店务管理 (10) 2.1 店长每日工作流程 2.2 店长工作表格一览 2.3 店长总结报告 2.4 店务档案管理 第三章货品管理 (21) 3.1 店铺货品管理流程规定 3.2 日常入库操作流程 3.3 货品盘点管理 3.4 预订商品操作流程及档案整理 3.5 修理商品操作流程及档案整理
第四章人员管理 (205) 4.1 新员工入职办理 4.2 新员工带教 4.3 仪容仪表考核标准 4.4 微笑服务及礼貌用语考核 4.5 销售服务流程考核 4.6 现场销售语术考核 4.7 员工日常工作规范标准 4.8 例会计划及会议记录总结 第五章销售管理 (208) 5.1 销售计划制定 5.2 销售目标分解表 5.3 销售目标进度表 5.4 每月盈亏损益分析 5.5 KPI绩效考核 第六章突发情况处理 (30) 6.1 顾客售后类突发状况 6.2 员工类突发状况 6.3 店铺突发事件 6.4 其他突发事件 第七章附则 (31)
第一章 店长制度 一、 角色认知 1) 店长是店铺的经营者，是店铺销售和盈亏的直接责任人。 2) 店长是店铺的管理者，是导购员的任用和解聘直接负责人。 3) 店长是品牌的维护者，是对品牌的宣传和推广的直接参与者。 4) 店长是现场的教导者，是对所有现场销售员的教练与引导者。 5) 店长是企业的沟通桥梁，是架起员工与公司之间的上传下达。 6) 店长是企业的“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快的“信报员”。 二、 店铺组织结构 所属部门：公司直营部 直属上司：区域主管/区域督导 三、 店长任职要求 1、素质要求：诚实守信、团队合作、责任心、执行力。 2、能力要求： 自信、耐心、开朗、亲和、主动积极、沟通能力、计划能力、团队激励、带教培训、客户服务意识、关系建立与维护、危机处理能力、数据分析能力。 导购A 导购B 导购C 导购D 副店（店助） 副店（店助） 店长
（店铺管理）店长手册
告诉您如何在商店中实习 收货部的职能就是对所有送达商店的商品及商店所有对外发货的控制，同时记录库存。所有商品和供应商的到达，有时包括调拨，都要经过收货流程。收货部员工维护所有设备，完成且传递所有单据。 收货部经理的职责 ?管理日常收货业务； ?监控收货部的安全； ?组织商品的收货运输、转运和流转； ?保证准确及时地录入所有数据，保存所有单据； ?协调其他收货员工的工作； ?发现任何收货工作中的缺陷； ?和生产商、供应商、承运人、X公司配送中心以及其他门店保持良好工作关系； ?培养且监督所有收货部员工； ?协调培训新任命的店长助理、副店长； 收货领班的职责 ?和收货部经理壹同找出收货工作中的缺陷； ?在收货部经理不在时的管理工作； 收货员的职责 ?管理所有验货的细节； ?为商品调拨做准备；
?高效、安全地将已收货物转入卖场； ?维护收货区和设备； ?执行收货部安全防护措施。 ?确保退货商品的标识和标签的准确； ?将所有退货编辑成目录且执行退货程序； ?按要求打印所有退货报告； ?为供应商备齐所有拟退商品以便安排装运； ?协助管理层控制商品损耗； 管理层的职责 ?确保销售人员在收货部培训； ?监控收货区以及商品从收货区到卖场的流程； ?跟踪迟到的订单； ?调查所有收货失误； 在开始本部门的培训计划之前，请阅读且熟悉以下资料。这些资料将有助于你在和收货部主管和其他人的壹对壹培训中不仅对日常收货流程，而且对收货区的全面管理有壹更深的理解。 ?收货部经理及领班的职责明细表； ?单据、防损和收货部门（说明）； ?标准流程（sop）； ?店长职责； ?收货部领班；
连锁面包店店长工作手 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长一天的活动 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
山东鼎好餐饮集团店长操作手册 编制部门：综合办 2010年1月
目录 1、集团简介 2、集团组织结构 3、分店组织结构 4、店长职责描述 5、公司制度、流程等相关文件索引 6、店长一日工作流程 7、店长一周工作流程 8、店长一月工作流程 9、店长应知应会 10、工作表单
一、集团简介 山东鼎好餐饮集团于2008年5月经山东省工商局登记注册，具有独立的法人资格，是一家以经营各地家常菜为主体的大型餐饮企业联合体。公司下设以餐饮为主业的鼎好餐饮济南山大店、鼎好餐饮济南英雄山店、鼎好餐饮济南天桥店、鼎好餐饮淄博张店广场店、鼎好餐饮德州店、山东鼎好上岛咖啡英雄山店、山东鼎好上岛咖啡翰林店及金天大厦物业管理公司共8家全资子公司，是一家跨地域、跨行业经营的大型餐饮企业集团。 只有科学的管理，才能保证优秀的品质，才能长期赢得消费者及市场。公司长期关注管理体系的建设，与时俱进，聘请多名优秀管理人员加盟公司，尤其是聘请青岛科技大学徐倩教授系统地对公司管理体系进行了构建与实施，建立了以目标管理为基础、以绩效考核为中心，以信息网络为手段的管理体系及激励机制，确立了高于国家标准及行业标准的企业标准，有效地提高了企业的管理水平，保证了菜品的质量及环境的舒心，也确保了企业的长期可持续发展。 公司在发展的同时，创立了“鼎好”商标。经过全体员工的共同努力，“鼎好”已经成为济南市乃至山东省一个富有知名度及美誉度的中高端品牌。 公司始终倡导“团结实干、拼搏奉献、说到做到”的精神，教育引导职工为国家、为社会多做贡献，企业先后被中国烹饪协会、全国绿色消费工程组委会评为《中国绿色餐饮企业》、被济南市工商行政管理局评为《百家诚信企业》、被济南市卫生局评为《食品卫生先进单位》、《食品安全示范店》、被济南市工会评为“工会先进单位”、被济南市妇联评为“巾帼文明号”、被济南烹饪协会和济南市餐饮行业协会评为《济南人最喜爱的酒店》、被生活日报评为《最具亲情服务的午夜酒店》、被济南市烹饪协会名厨专业委员会评为《最具人气百年老字
店长手册 店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。 第一节优秀店长应具备的素质 优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。 常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里 有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于 ．．．．．．．． 日常的积累 ．．．．．．．．．．．．．.．.这就看你是不是一个有．．．．．,．更在于日常生活的发现和积累 心人。 一、.塑造一个管理者的形象 穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。 言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。 处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。 二、具备全面的管理才能 1 培训指导能力 培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和 提高的过程,善于把自己的知识传授给他人 ．．．．．．．．．．,．．．．．．．．．．．．．．,．并从中学习和补充自己 才会不断的进步和成长。 ．．．．．．．．．．． 2 销售管理能力 店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时
还能在帮助店员的工作中树立威信。 3 判断力 敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要 能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为 ．．．．．． 一名优秀店长不可或缺的。 ．．．．．．．．．．．． 4 业务知识的获得能力 店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。. 因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．并善于从中学习和体高。 5 业务改善能力 优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中 的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同 ．．．．．． 创造良好的销售业绩。 ．．．．．．．．．． 三、善用沟通技能,树立榜样作用 1 与下属保持良好的沟通 注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。 公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。 有不良情绪或困难的下属 ．．．． ．．．．,．尽量帮助．．．．．．．．．．．,．要重视沟通 ．．．．．,．聆听意见 下属解决问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．避免不良情绪影响到整个团队的工作。
篇一：餐饮店长工作职责 店长作为整个餐厅的领导者，将对店经营情况起着决定性因素。下面我们就来看一下他的主要岗位职责是什么： 1、服从公司的统一领导，负责本店的全面工作，执行公司的一切规章制度及行政命令。 2、及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。开拓进取，结合实际，敢于、善于提出各种合理化建议。 3、负责制定服务规范、程序和推销策略，报营运部核准后负责组织实施。业务上精益求精，不断提高管理水平。 4、审阅当天的营业报表，进行营业分析，做出相应的经营决策，并保证营业款安全。 5、经常组织调料师、大堂主管、领班等，根据就餐客人的意见，改进和提高服务、菜品质量。 6、督促完成本店日常经营工作，按时作好考勤记录，月末编制员工考勤表，检查员工出勤情况、仪容、仪表、个人卫生。 7、热情待客、态度谦和，常与客人沟通，征询反馈意见，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。 8、加强现场管理，营业时间坚持在一线，全面掌握店内营业情况，及时发现和解决营业中出现的各种问题。 9、加强财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，严控成本，杜绝浪费。 10、认真抓好服务质量、菜品质量、食品卫生、环境卫生、治安安全、防火安全
等几个主要环节工作,责任到人，严防各类安全事故发生。
11、随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。 12、加强员工在岗培训工作，定期组织员工以老带新学习服务技能及营销知识。 13、做好所有员工的考勤（包括店长本人考勤记录）、考核、考评工作，坚持公平、公正、公开的原则，并将考核情况上报公司人事部，店长非日常事务在工作时间内离开达30分钟以上的必须报上一级批准后，并明确告知下属方可离开。 14、定期组织培训员工业务技能，不断的学习各项规章制度，增强本店凝聚力和竞争力。 15、定期组织店内管理层召开管理会议。 篇二：餐厅店长岗位职责范文 店长工作职责主要有以下几个方面: 1.对餐厅的Q(质量)、S(服务)、C(卫生).负完全责任。 2.确保劳工法/员工手册/财务手册等确实执行。 3.负责员工及主管的招聘及保留。 4.负责维持损益表中可控制部分的各项目在预算之内。 5.负责店内全体管理组的发展计划。 6.完成餐厅管理组的排班表。 7.主持主管会议。 8.确保员工福利计划正确执行。 9.执行LSM活动，并配合地区与全国性的促销活动在店内执行。
门店店长手册 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
店长手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各
类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。 其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁 成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软 件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可 以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有侵权必究 目录
1门店组织结构设计 1.1组织架构及人员配置 各门店可设置店长、店助、导购、收银4个岗位，各岗位配置规则如下： 1.各门店设1名店长。 2.根据公司人才培育规划可设置1名店助。店助岗位则需兼任导购。 3.导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为： 按门店营业面积计算，每30平方米设1名导购，向上取整。 4.收银工作可由店长、导购兼任。 5.门店定员为两名，店长一名，导购一名。 1.2岗位说明书 1.2.1店长岗位说明书
餐饮店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 ●岗位名称：店长 ●行政上级：总经理 ●业务督导：总部督导 ●直接下级：助理、出纳、采购、库管 ●岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 ●工作内容： 1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。 2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。 3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。 6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 7、确保下属员工的人身、财产安全。 8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。 9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。 10、负责********的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。 11、负责店铺的外围关系协调。 12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。 13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。 14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。 三、工作流程 1、日常工作流程 A班运行方式 06：00 上班 06：00 问候早班员工 察看店长日志 检查昨天营业纪录 安排当天工作日程
06：30 检查开市前的卫生 检查原材料的预备情况 07：00 开早餐 督导 10：00 收货、验货 11：00 吃午饭 与员工沟通 新员工培训 11：30 开中餐 餐中督导 13：30 检查A班、B班员工工作衔接安排早班员工下班 14：30 与晚班助理交接工作， 订货 下班 B班运行方式 晚班运行方式 14：30 上班，与早班经理交接工作14：30 检查库存及备货情况 15：00 收货，验货 16：00 检查开餐准备情况 安排员工工作 17：00 开晚餐 营业督导 20：00 进餐，员工沟通 21：00 准备打烊 22：00 检查收市情况，订货 23：00 下班 2、周期工作任务 查看营业周报表每周 卫生检查每周 员工培训每周 工作例会每周 安排员工大扫除每周 盘存每月 订货每月 查看营业月报表每月 安排下月工作计划每月
店长日常工作手册 一、销售管理 二、营销与推广 三、店面管理 四、客户管理 五、人员管理 六、财务管理 一、销售管理 1.月任务宣贯 （1）每月月初分任务到各部门，并监督各部门主管细分到每个员工；（2）任务分配每月2号下班前完成，目的是让主管与员工目标明确；
（3）任务分配抽查：每月3号抽查各部门任务划分情况：部门主管与与员工是否清楚各自的任务；不清楚或不明确的，要对主管和员工进行通报批评或处罚。 2.业绩跟进 （1）每周至少发三次业绩跟进表，表格如下： 部门名销售额毛利任时间进完成率完成完成率完成度务任务称 部门一 部门二 。。。 合计 超出时间目的：让各部门主管清楚各自部门的完成情况，是否能跟上时间进度，进度的表扬；低于时间进度的，帮其分析原因，找出问题，针对问题制定具体可执行的措施，然后跟进，检查。销售额、2对比内容可为：）每周一次与去年同期数据对比以及兄弟店的对比；（毛利、销量等，并分析数据；表格如下： *****年月日销量进度表* 小数码合计DIY PC 各店NB 大数码 枣庄店2011 枣庄店2011 增长率 济宁店 菏泽店 兖州店 。。。。。。 分析： ）每周六召开店集体晨会，通报各部门业绩；3（． 部门业绩排名前者主管经验分享，业绩排名后者主管检讨； 3.数据分析 针对各部门业绩完成情况，做数据分析，表格如下(以周销售额为例)： 周对第一第二第三 销售额部门名称销售额销售额 13.6 21.4 14.3 部门一8.2 部门二 6.5 6.7 6.2 部门三5.8 5.9
。。。 如上表，列出连续二周或者三周销售额对比。 以部门一为例：连续三周销售额都是下降的，说明这个部门存在问题，具体是什么问题，要从产品，人员，活动，客户这几个方面分析； （1）从产品上分析：列出该部门三周的产品销售明细，作对比，如： 第一周第二周第三周 产品名称销量销量销量7 15 产品一 9 5 5 4 产品二7 6 5 产品三从表中看出，产品一销量是明显下滑的，那么我们对该产品作分析， 从产品价格，产品话术（卖点），产品出样，产品促销，产品库存（无货等），…….，这些方面入手，看是哪些方面有问题，针对我们找出的问题，出解决方案，然后实施。 （2）从人员上分析：列出部门所有人员三周业绩明细，对比分析：如： 第一周第二周第三周 销售员姓名业绩业绩业绩2.8 3.6 4.5 销售员一4.4 4.1 4.2 销售员二 。。。 从表中看出：销售员一业绩明显下滑，那么我们对该员工作分析， 从销售状态，销售能力，个人情感，工作中的问题，生活中的问题，……，这些方面入手，找出问题及针对性的解决方法。 （3）从活动上分析：调查主要竞争对手的活动，与我们的活动对比。 调研表格如下：
餐饮店长手册 服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。 一、店长的职责 1五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2两项最基本的工作 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 （1）吸引消费者的产品方案 不管是什么地区，*****************的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证#########核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所 消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。 顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 （3）营造独特的卖场----菜品展示区 菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。 在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。 （4）推销之道 了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。 如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。 店长对内的工作（追求店内利润最大化） （1）无论如何以达成高营业额为目标 这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。 （2）倡导“货真价实，诚信经营” 现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；######一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。 #######的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。 （3）以降低费用为管理目标 在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。 为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。 （4）掌握并运用#######的管理模式 #######作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬#######的文化与特色是店长的第八要务。同时#######的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。
目?录 第 1 章服务笺言 (4) 第２章你是专卖店店长 (5) ２．1 你是专卖店店长...................................................... ５2.1.1 店长应该具备的条件?5 第３章店长岗位描述..................................................... ７第４章店长工作内容 (8) 4.１事务管理?8 4.1．1 营业前............................................................. ８4.1.2 营业中.............................................................. ８ 4.1.３结束营业?9 4．２销售管理 (9) 4.2．１销售计划的含义 (9) ４.２.2 拟定销售计划时的应注意事项....................................... 1０4.2.3 销售计划的实施与管理?1０ 4.3 店员管理 (10) ４.4 仓库管理 (11) ４.4.１物流?１１ 4.4.２衡量标准?１1 4.4.3 货架排列合理化 (11) ４.４.4 货品排列有序化................................................... 1１4.5 资讯管理?1２ 12 ４.5．1 信息资料的收集整理? 12 4．5.２信息资料的统计、查询和分析? ４．5．3 每天必读报表................................................... 1２第５章店长具体工作事项.................................................. 1４5.1 短会 (14) 14 5.１.１开Ｂ目的:?
连锁门店店长手册目录 前言 第一部分连锁门店企业 第二部分连锁门店店长 第三部分店长工作写实 第一章连锁门店店长的一天 第二章连锁门店店长的一周 第三章连锁门店店长的一月 第四章日常关注要点汇总 第四部分操作实务 第五章企业文化 第六章组织结构与人力资源 第七章财务分析 第八章经营诊断与分析 第九章人均消费分析一一消费数据分析 第十章上座率分析一一顾客数据分析 第十一章毛利率分析一一采购数据分析 第十二章费用率分析一一费用数据分析 第十三章经营报表 第十四章顾客管理 第十五章营销管理
第十六章广告宣传 第十七章营业推广 第十八章人员销售 第十九章前厅流程与标准管理第二十章菜品质量与菜品创新第二十一章内外沟通 第二十二章公共关系 第二十三章安全管理 第二十四章危机管理 第二十五章信息情报管理 第二十六章法律法规 第二十七章合同签定 第二十八章附件 附件1: 酒楼员工激励方法 附件2: 酒楼日常事件处理办法附件3: 酒楼采购合同
一、战略眼光 1、战略眼光是衡量帅和将, 决策者和执行者的关键。 2、战略眼光需要有力的理论支撑和实践支撑。 3、当前老总的眼光应放在民营企业发展趋势、餐饮行业发展趋势等大事情上。 4、当前巨辐的发展战略应该是抓大放小, 始终围绕连锁门店品牌和川江号子品牌、围绕资产和资本的快速递增来设置和推进项目。 二、职业素质 1、老总们必须正视自己人格、素质、专业、执行能力甚至多年养成的生活习性等各方面的缺陷, 知耻而后勇。 2、在意识深处确立我们是最好的信念,我们就是中国餐饮第一品牌。 3、超越搞企业挣钱,树立探索企业成功之道、探索实业报国、实业报社会之道, 强化责任感。 4、每个老总都应该以这样一个标准来要求自己: 独立于巨辐之外,是否能以自己的才能,包括决策判断能力、组织操作能力、人格魅力在社会上拥有较好生存位置和发展前景。 5、为了培养自己较高的职业素质, 老总们应做好以下几点: (1))战略眼光、全局眼光的培养。考察: 是否站在巨辐发展的高度看问题, 只谋个人和小团体利益者不要。 (2))宽阔胸怀,特别是用人、容人胸怀的培养。考察:有无几个得力干将, 光杆司令不要。
目录： 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不该具备的不良品质 四、店长一天的活动 五、店长的工作职责及作业指导 1、人员的管理 2、卫生的管理 3、店面设备的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、订货的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、顾客关系及投诉的管理 11、产品质量管理12、安全的管理 13、成本和能源的管理14、损耗的管理 15、保密管理16、和总部的联系 六、店长的自我检查
七、店长的考核 本手册是帮助直营店与加盟店的店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司直营店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司直营店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你对所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育训练的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所售卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力