附件二：
中燃集团撬装式可移动点对点供气项目
工程操作指引
目录
第一章总则 (2)
一、定义 (2)
二、适用范围 (2)
第二章工程建设管理 (2)
一、计划管理及工程启动 (2)
二、工程设计 (3)
三、项目报建 (3)
四、撬装供气设备及气源配送车辆采购 (3)
五、设计及施工管理 (4)
六、工程验收 (4)
七、工程结算及支付 (4)
第三章供气方案选择 (5)
附件 (5)
附件1：撬装点供项目供气方案列表 (5)
附件2：工商业用户撬装点供项目供气方案列表 (5)
附件3：居民用户撬装点供项目供气方案列表 (5)
附件4：撬装点供项目供气方案简介 (5)
附件5：区域平台公司名单 (5)
随着我国能源结构的转型与调整，燃气的使用越来越普及，燃气经营区域的竞争也已从大中城市转向县级城市及乡镇、工业园等地区。集团顺应这种发展趋势，2015财年制定了发展乡镇及点对点项目的目标，2016财年将继续加大此类项目的发展力度。为加快推进集团乡镇及点对点项目落地，促进集团整体战略目标实现，特制订《中燃集团撬装式可移动点对点供气项目工程操作指引》（以下简称“本指引”）。
第一章总则
一、定义
撬装式可移动点对点供气项目是指在管道天然气尚未覆盖或者管道供气不经济的区域，以CNG、LNG、LPG或LPG混空气为气源，使用撬装式可移动供气设备为用户供气的燃气项目（以下简称“撬装点供项目”）。
二、适用范围
1、凡符合本指引所定义的“撬装点供项目”的乡镇、居民小区、工商业用户项目，均适用于本指引。
2、新项目公司如适用于本指引，总部将不再编制实施方案，项目公司按本指引要求采用“撬装点供项目”方式供气。
3、撬装点供项目所选择的供气方案需在附件1“撬装点供项目供气方案列表”所列范围之内。
注：本指引未提及的项目，以及需征地或设备规模、供气能力超出本指引范围的项目，按照《中燃集团乡镇及点对点项目开发操作指引》及相关制度执行。
第二章工程建设管理
一、计划管理及工程启动
所有撬装点供项目均按照三类工程以撬装点供类别进行计划管理和启动审批。
二、工程设计
撬装点供项目的整体方案以简洁、实用为原则，设计方案图内容包括：总平面布置图、工艺流程图、设备安装图、场地平整要求或设备简易基础结构、围栏、简易照明（如需要）、简易排水等。撬装设备厂家随设备必须配套提供工艺流程图、设备安装图、场地平整要求或设备简易基础结构图。
撬装点供项目优先由撬装式可移动供气设备厂家进行方案设计，撬装设备厂家不提供方案设计的，由设计单位按照厂家要求提供方案设计。集团设计院逐步形成点供撬装项目标准设计图集。
撬装点供项目应按无人值守模式进行设计。设备控制系统及数据远传装置由设备厂家集成，预留MODBUS通讯协议的数据远传接口。后续的数据远传、接入工作由中燃科技公司负责。
三、项目报建
所有撬装点供项目以临时供气方式进行建设协调工作。如确须办理安监、质检、消防等报建手续，原则上均由用户负责，项目公司配合；如用户不能办理，则由项目公司自行协调处理。
四、撬装供气设备及气源配送车辆采购
本指引附件1“撬装点供项目供气方案列表”中的撬装点供设备由集团制定统一的技术标准、统一招标后列入甲类物资，总部物资采购部协调设备厂家进行供货和必要的备货。
为便于灵活调配资源，避免资产闲置与浪费，撬装点供项目所需的移动
供气设施全部采用租赁的方式。其中：
钢瓶类及撬装供气设备类由集团物资采购部制定方案统一采购及调配，
制定租赁费用标准，由集团物资采购部租赁给区域平台公司或项目公司。
气源配送所需的LNG槽车由中燃宏途物流有限公司统一采购及调配，制
定租赁费用标准，由中燃宏途物流有限公司租赁给区域平台公司或项目公司。
LNG移动加液车、CNG撬车、钢瓶运输车由区域管理中心指定的平台公司统一采购及调配，制定租赁费用标准，由区域平台公司租赁给项目公司。
附件1以外的其他配套物资，由项目公司按照丙类物资进行采购。
采购合同由采购主体与供应商签订。
各区域指定的平台公司见附件5。
五、设计及施工管理
用户方发包的工程，设计、施工单位由项目公司推荐并核定价格，由用户方委托并签订合同。项目公司发包的工程，由项目公司与总包或设计、施工单位签订合同。其中，工程施工合同通过工程管理系统选择“施工合同（点供）”合同类别签订。
设计单位优先选择撬装式可移动供气设备厂家，厂家不能承担的，项目公司可委托中燃设计院；也可自行选择符合资质的设计单位，自行选择的设计单位报区域管理中心审核。
施工单位优先选择有资质的撬装式可移动供气设备厂家，厂家不能承担的，项目公司可选择集团入围的施工单位，也可自行选择符合资质的施工单位，自行选择的施工单位报区域管理中心审核。
如因报建或运营手续办理确需建设监理的，项目公司原则上选用集团入围的监理单位，否则应报区域管理中心审批。相关的监理费用报区域管理中心审批。
六、工程验收
撬装点供项目由区域管理中心组织验收，或委托项目公司按三类工程验收。竣工验收资料应包括工程建设实施过程中的完整资料（含设计方案图、设备资料、过程及调试记录等）。
七、工程结算及支付
撬装点供项目原则上实行总价包干，项目公司按照三类工程自行组织结算。
结算审核完成后，通过“合同打包支付申请”支付施工费用。
第三章供气方案选择
项目公司应根据项目气源情况、实际供气规模（居民户数、日或小时供气量等），按照《撬装点供项目供气方案列表》进行供气方案选择。在有多个可选供气方案时，应综合考虑其工程造价、进气价格、运输成本、运营费用、当地政策等因素，严格按要求控制投资回收期，确保经济效益最佳。
附件
附件1：撬装点供项目供气方案列表
附件2：工商业用户撬装点供项目供气方案列表
附件3：居民用户撬装点供项目供气方案列表
附件4：撬装点供项目供气方案简介
附件5：区域平台公司名单
附件1：撬装点供项目供气方案列表
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注： 1、表中供气量及折合居民户数，是按一定的气源储存天数、居民用气定额进行的估算。对于实际供气项目，其供气规模应根据当地的气源情况、运距、居民用气水平、工商业用户用气时间等因素综合考虑。
2、表中“参考最小占地面积”未包含回车场地面积，若项目公司撬装点供项目周边不能满足回车要求，则占地面积可在此基础上进一步增加。
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附件2：工商业用户撬装点供项目供气方案列表（按小时供气能力进行排列）
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注： 1、表中供气量及折合居民户数，是按一定的气源储存天数、居民用气定额进行的估算。对于实际供气项目，其供气规模应根据当地的气源情况、运距、居民用气水平、工商业用户用气时间等因素综合考虑。
2、表中“参考最小占地面积”未包含回车场地面积，若项目公司撬装点供项目周边不能满足回车要求，则占地面积可在此基础上进一步增加。
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附件3：居民用户撬装点供项目供气方案列表（按居民用户数进行排列）
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注： 1、表中供气量及折合居民户数，是按一定的气源储存天数、居民用气定额进行的估算。对于实际供气项目，其供气规模应根据当地的气源情况、运距、居民用气水平、工商业用户用气时间等因素综合考虑。
2、表中“参考最小占地面积”未包含回车场地面积，若项目公司撬装点供项目周边不能满足回车要求，则占地面积可在此基础上进一步增加。
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附件4：
撬装点供项目供气方案简介
类别1：集成式LNG瓶组站（LNG移动加液车加液）
该方案利用LNG瓶组站不需建设消防水池和消防泵房的优势，并结合LNG小型气化站采用LNG移动加液车进行加液的特点，改进LNG瓶组的结构形式，对其进行集成式改造，并改变钢瓶的原有充装模式，利用LNG移动加液车对瓶组站进行加液。
图1 集成式LNG瓶组站及移动加液车示例图
类别2：LNG瓶组气化撬装站（钢瓶成撬）
LNG瓶组气化撬装站供气能力较小，根据《城镇燃气设计规范》，气瓶总容积不应大于4m3。可用于对居民小区或工商业用户进行点对点供气，最大供气能力约为3000户。常用的LNG瓶组气化撬装站为瓶撬分离式，分成两部分：LNG 钢瓶、气化调压计量加臭撬（除钢瓶外所有设备）。
图2 LNG瓶组气化撬装站示例图
类别3：小型移动式LNG瓶组气化撬
小型移动式LNG瓶组气化撬是将LNG瓶组、气化器及调压计量设备集成一体并可灵活移动的小型LNG瓶组气化站，供气能力50-100m3/h，供气能力非常小，主要用于用于抢修及小型商业用户。
图3 小型移动式 LNG瓶组气化撬示例图
类别4：小型集成式LNG供气站（移动加液车加液）
此类供气站储罐容积通常在5m3以下，是将贮罐、气化器、调压、计量、加臭等管路系统集成于一体组成的成套供气系统，单个气瓶容积1m3、2m3、3m3、5m3，可组合使用，主要适用于中小型工商业用户的点对点供气。
图4 1-5m3小型集成式LNG供气站示例图
类别5：LNG撬装气化站
储罐容积为10-30m3，目前市场上有两种撬装方式，一种为将贮罐、增压器、气化器、调压、计量、加臭等管路系统集成于一体，组成成套的供气系统；另一种为将贮罐、增压器组成一个撬，其余气化器、调压计量设施等组成一个撬，到场后再将两个撬组装在一起。单罐容积为 10m3、15m3、20m3、30m3。
图5 10-30m3LNG撬装气化站示例图
类别6：LNG槽车供气
6-1 LNG槽车与LNG瓶组联合供气站
槽车、LNG瓶组联合供气站是瓶组站技术和槽车直供技术的结合。在发展初期，供气量较少的情况下，可以单独采用杜瓦瓶组供气。当瓶组供气能力不足时，可直接接上LNG槽车供气而不用对工艺系统作任何变动。标准的LNG槽车几何容积为52m3,实际充装率在90%左右，完全气化后可对外供气27000—28000m3，与LNG瓶组联合运行后，供气能力提高到30000m3。联合站供气能力是普通瓶组站的13倍左右，较强的供气能力使得LNG联合供气站可以发展较多的用户。
图6 LNG槽车与LNG瓶组结合供气站示例图
6-2 LNG槽车直供站
该气化站直接将LNG槽罐作为储罐，槽车通过卸车增压器维持罐内压力，槽车气、液相管直接与站内气、液相管连接，利用槽车内压力将出液进入到空温式气化器，在气化器中液态天然气气化并加热，转化为气态的天然气。（图片略）类别7：CNG瓶组站
CNG瓶组供气站供气能力较小，用于对居民小区或工商业用户进行点对点供气。根据《城镇燃气设计规范》，气瓶组总几何容积不应大于4m3。供气规模不宜大于1000户。
图7 CNG瓶组站示例图
类别8：CNG储配站
可作为在管输天然气到达之前的过渡气源，为中小城镇或工业、商业用户供气。目前集团CNG储配站的设计规模一般为：1000-5000m3/h，采用CNG撬车储气。常规一辆气瓶车几何水容积为17.8-25m3，储气容积约为4500-6500m3。气瓶车可采用购买或租赁方式。
图8 CNG储配站示例图
类别9：小型移动式LPG混气站
小型移动式LPG混气装置是以文丘里管引射空气的方式将LPG与空气进行混合给用户供气的装置。装置包括文丘里式混合器、喷射嘴压力调压器、混合调节器、空气吸引单向阀、空气总阀、混合罐、燃气减压阀、压力计、三通阀等装置。小型移动式混气装置单体分为30m3/h和100m3/h两种机型。此装置从液化石油气钢瓶取气，混气后供用户使用。该装置具有体积小、重量轻、移动方便的特点。
图9 小型移动式混气装置示例图
类别10： LPG瓶组气化站（钢瓶成撬）
LPG瓶组站供气能力较小，用于对居民小区或工商业用户进行点对点供气，分为自然气化和强制气化两种方式。气瓶总容积不大于4m3，最大供气规模约为2500户。
图10 LPG瓶组气化站示例图
附件5：区域平台公司名单
室内分布系统协议 新移乌分合同[2014]57号 甲方： 乙方：中国移动通信集团 为了解决大厦（楼宇）（路号）内移动通信的无线信号覆盖问题，乙方向甲方无偿提供室内分布系统及配套的光缆线路接入服务（该系统产权归乙方所有），以改善室内移动通信信号覆盖。室内分布系统为用户提供便携的商务信息系统，以更好的满足用户的通信需求。甲乙双方经友好协商，达成以下共识： 一、甲方责任和义务 1、甲方同意乙方在其大厦（楼宇）内长期提供室内分布系统的安装场地，以及配套光 缆线路，甲方应提供其楼宇的建筑平面图纸，以便乙方准确的对楼宇设计出合理的 建设方案。 2、乙方在室内分布系统及配套光缆线路施工过程中，甲方提供便利条件并协调内部各方关系。 3、甲方须为乙方提供可靠的电力资源，并不得随意切断乙方设备用电（除甲方设备检 修、及不可抗力因素外）。 4、甲方保证乙方在其大厦内安装的室内分布系统设备安全。 5、乙方施工完工后，甲方能够为乙方日常检查、检修及光缆传输线路提供方便。 6、甲方对楼宇改造和装修等需要变动乙方移动通信设备设施时，甲方应提前15天通知 乙方，方便乙方及时安排施工。 二、乙方责任和义务 1、乙方免费为甲方提供室内分布系统的设备，提供配套光缆线路。 2、乙方在室内分布系统设备的安装工程中，保证甲方大厦结构及装饰装修不受损坏。 3、乙方所采用的设备及材料均为阻燃、屏蔽，对甲方设施不产生任何干扰和影响。 4、乙方工作人员在施工期间应遵守甲方的有关规章制度。未经甲方许可，乙方不得任 意施工。 5、乙方负责对所有设备的检查保养，在乙方进行移动通信设备日常检查、检修时需出 具有效证件方可进行，检查时需有甲方人员在场，否则甲方有权拒绝。 6、甲方对楼宇改造和其他装修需要变动移动通信设备设施时，乙方无条件自行跟随甲 方变动，但甲方需提前通知乙方。 三、违约责任 1、任何一方不得无故终止合同，否则违约方应赔偿守约方因此而造成的全部损失。 2、乙方在室内分布系统设备安装过程中，如对甲方大厦结构或装修造成损坏，乙方负 责向甲方按实际损坏程度支付赔偿金。 四、其它 1、本协议一式四份，甲乙双方各执二份。 2、本协议自双方代表签字盖章之日生效。 3、本协议未尽事宜，协商解决。
移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:
代办点移动业务代理合同 甲方：__________________________________ 乙方：__________________________________ 签订地点：_______________________________ 签订时间：_______________________________
为满足社会需要，方便广大客户购买及办理移动电话业务，甲乙双方就甲方委托乙方代理甲方业务一事，达成如下协议： 第一条协议宗旨 1、甲乙双方依据中华人民共和国有关法律、法令和规定，本着“友 好合作、互惠互利、共同发展”的原则，经充分友好协商，签 订本协议，以资双方共同遵守。 2、订立本协议旨在促进甲乙双方互惠互利，在提高移动通信服务 质量的同时，取得双方企业的共同发展。 3、甲乙双方均不具备超出本协议范围内的任何约束双方企业或 双方相关企业的权利。 4、本协议中涉及到的移动业务的最终解释权归属于甲方；涉及到 终端销售的“三包”承诺的解释权归乙方。 5、本协议营业场所位于_________________________________， 营业面积为_____________平方米。 第二条经营范围 1、移动电话入网、业务办理 2、移动电话卡类销售（如：充值卡、缴费卡等） 3、甲方根据业务发展的需要可以对乙方代理的业务种类进行调 整。 第三条甲方权利和义务 1、对乙方的代理资格和代理形式进行审核与评估。乙方不得有以 下行为，否则甲方有权解除双方代理协议，并追回相关损失。
（1）借用中国移动的声誉，在营业厅出售假冒伪劣商品，造 成极其恶劣的社会影响或者引起媒体曝光。 （2）拒绝办理营业受理范围内的业务。 （3）在移动公司营业场所附近地区，采取哄骗、利诱、胁迫 等不正当手段从事拉客活动。 （4）未及时或按要求划拨营收款及代收通信费，情节严重的。 （5）为了个人私利，发生窜货行为，扰乱市场秩序。 2、有权制定并适时修改代理考核办法和业务操作规范。 3、有权对乙方代办业务的情况和服务情况进行监督和检查。 4、及时告知乙方移动电话方面的业务政策调整，并负责向乙 方解释。 5、在乙方缴纳人民币（大写）__________万元（￥） 代办保证金后，甲方向乙方提供符合移动V1标准要求的首次 门头整修、业务宣传资料等。 6、向乙方有偿提供号源、卡品等，并提供开户支撑，业务答 疑服务。 7、按规定标准向乙方及时足额支付代办费。 第四条乙方的权利和义务 1、代办点由乙方投资，乙方依据法律法规和移动公司各项规章制度、业务规范及本协议，自主经营，自负盈亏。乙方的营业执照等工商登记手续由乙方以自己名义按国家规定及时办理，否则承担相应法
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
2013版中国移动通信客户入网服务协议（2013版） 甲方：乙方：中国移动通信集团上海有限公司 友好提示： ◆甲方应具有完全的民事行为能力。无民事行为能力或限制民事行为能力的甲方入网时应经过其家长同意并确认。 ◆在确认本协议之前，请甲方或其代理人仔细阅读本协议各条款，如有疑问请及时咨询。 ◆甲方或其代理人在操作过程中点击或回复“同意”等相关内容即表示已详细阅读点击或回复的内容及本协议的全部条款，并 完全理解并同意接受点击或回复的内容及本协议的全部条款。 ◆甲方所需的业务、办理手续以及资费标准请参见乙方的相关业务说明。 根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，就移动电话网络服务的有关事宜，达成协议如下： 一、服务内容和资费标准 1、乙方在现有技术条件下的移动电话网络覆盖范围内，为甲方有偿提供移动通信服务；其中，乙方在签订有自动漫游协议的国家 和地区的电信运营商网络覆盖范围内为甲方提供国际漫游服务。 2、甲方可自主选择乙方提供的各项移动通信业务。 3、乙方根据政府主管部门批准或备案的资费标准向甲方收取相关费用，包括套餐及固定费、套餐外语音通信费、套餐外上网费、 套餐外短彩信费等以及甲方申请或使用的其他业务的费用。计费周期从用户结账日0时起至到下一个结账日前一日的24时（由于网络设备产生话单及相关处理会有时延，可能发生上一周期部分话费计入下一周期话费中收取的情况）。对于合户及他人/单位统付情况，当账户归属人或主号码调整结账日后，账户下所有用户、副号码的结账期需要同时调整，用户因结账日调整导致的业务优惠周期和下周期业务生效、失效时间也将相应调整。 二、乙方的义务 1、乙方为甲方提供的移动通信服务应当达到国家的相关标准。 2、乙方通过营业厅、网站及短信等方式向甲方公布并提示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。 3、乙方应向甲方提供方便的业务办理、业务咨询和话费信息查询渠道，包括但不限于营业厅、服务热线、服务网站、短信等。 4、乙方有义务采取公布监督电话等形式受理甲方投诉，并在接到投诉之时起48小时内回复甲方。 5、乙方对移动电话原始话费数据及信息服务计费原始数据保留期限为5个月(系统产生用户话单当月起后5个月，不含当月)，对用 户在异议话单产生后5个月内向乙方提出异议的话单，应保存至异议解决为止。若甲方对乙方收取的话费存有异议，乙方有责任进行调查、解释，并告知甲方核实处理的结果。 6、乙方应向甲方提供免费的电子账单服务，并有义务对账单进行解释。 7、乙方不得侵害甲方的通信自由和通信秘密，对甲方的客户资料负有保密义务。但根据法律法规规定，乙方应配合公安机关、人 民检察院、国家安全机关及依据法律法规有权进行调查的其他部门的工作要求。 8、甲方向乙方提供的用户信息资料，乙方承诺用于移动通信服务的全过程，乙方应采取保密措施，不得泄露。但法律、法规和政 府规章另有规定的除外。 9、乙方应免费向甲方提供通话所在地（仅限国内）火警119、匪警110、医疗急救120等公益性电话接入服务。 10、在甲方欠费的情况下，如甲方在约定的期限内交清费用并申请开机的，乙方应在收到甲方费用时起24个小时内为甲方恢复移动 通信服务。 11、乙方对甲方暂停移动通信服务时(以下简称停机)，对使用“先使用，后付费”交费方式的甲方应提前通知；对使用“先付费，后使 用” 交费方式的甲方应进行余额提示，通知方式包括但不限于短信、电话或信函。 12、乙方检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因可能影响甲方使用的，应提前72小时通知甲方，通知方 式包括但不限于短信、媒体公告。 13、甲方向乙方申告移动电话通信障碍（指交换设备或传输线路原因造成通信中断等现象，不包括网络覆盖和终端设备故障），乙方 应自接到申告之时起48小时修复或者调通。 14、乙方应在承诺时限内为甲方开通其申请的服务(双方约定超出此时限的除外)，乙方未及时开通的，应减免甲方自申请之日至服务 开通期间的该项服务的月功能费。 三、甲方的义务 1、甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的电信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网手续时，需向乙方提供真实有效的身 份证件原件，代办入网时需同时提供代理人有效身份证件原件。无民事行为能力或限制民事行为能力的甲方入网时其家长应提供相应的担保。乙方如发现甲方所填写的内容与实际情况不符，可以通知甲方立即进行修改。 2、甲方使用“先使用，后付费”交费方式的，在入网时需提供的有效证件为：个人客户提供有效身份证件原件，如甲方系本市未 成年人，无法提供本市有效身份证原件时，可用本市户口簿原件代替；单位客户有效证件包括注册地为本市的营业执照副本原件及复印件、单位介绍信（具有单位公章证明）及经办人有效身份证件原件及复印件。 如甲方为非本市户口入网的，可选择押金方式或信用卡担保入网，并适用以下条款： 甲方支付________元押金，申请以押金入网方式入网。甲方交纳的押金不能作为预存话费，押金在取消押金入网方式时退还甲方。甲方如需申请长期国际漫游业务需另外支付1000元押金。甲方如需办理协议类营销活动、家庭统付活动需根据具体活动要求另行办理担保手续。
中国移动湖北公司客户入网服务协议 甲方：（移动通信客户）移动号码：乙方：中国移动通信集团湖北有限公司（分公司预印）分公司 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的电信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的电信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供电信服务，具体服务内容由甲乙双方通过签署业务受理单或其他方式另行约定。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”）。 3.乙方提供的电信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、10086热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。 5.乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方应在接到客户投诉之日起48小时内回复。 二、入网登记 1.甲方使用乙方号码并接受乙方提供的电信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，应当按照《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）向乙方出示有效证件，提供真实身份信息。 甲方委托他人办理入网手续的，受托人应当出示甲方和受托人的有效证件，并提供甲方和受托人的真实身份信息。 甲方应具有完全的民事行为能力。甲方为无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，应由其监护人代理甲方签署本协议。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，乙方有权不为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。因甲方或其受托人提供的资料不详、不实或变更后未及时办理资料完善手续等原因所造成的后果由甲方自行承担。 4.甲方名下在全国范围内已经达到5个中国移动号码的，将无法再办理新的中国移动号码入网。 5.甲方入网后应立即设置服务密码并妥善保管。因密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，但乙方有义务协助公安机关调查相关情况。为方便办理业务，乙方可根据甲方申请以短信等方式提供随机密码，该密码可作为办理业务的临时凭证。凡使用服务密码或随机密码办理业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为。 6.甲方因SIM卡丢失或损坏等原因需办理补卡手续或换卡手续时，甲方应凭在乙方登记的有效证件原件到乙方营业网点办理，甲方委托他人代办需同时提供甲方及受托人真实有效证件原件及委托书。乙方可以收取相应费用。 三、资费及费用交纳 1.甲方使用乙方提供的电信服务应支付相关费用，乙方收取的相关费用应符合法律法规的规定和甲乙双方的约定。 2.甲方有权要求乙方提供免费的话费查询服务，乙方有义务对账单、详单进行解释。 3.甲方应按照与乙方约定的时间、方式，向乙方交纳费用账单中记载的全部费用。甲方超过约定交费日未交足费用（以下称“欠费”），乙方有权暂停提供服务(以下称“欠费停机”)，并可以按照所欠费用自交费日次日起每日加收3‰（千分之三）的违约金。自欠费停机之日起60日内，如甲方交清欠费和违约金的，乙方应在甲方交清欠费和违约金后的48小时内恢复暂停的服务（以下简称“复机”）。欠费停机满60日，甲方仍未交清欠费和违约金的，乙方有权终止提供电信服务（以下简称“销号”）和解除协议，并可以通过信函、公告、委托第三方等方式追缴全部欠费和违约金。 4.甲方在欠费停机期间，停机当月和复机当月的费用（含通信费、套餐费、月租、保底等，下同）照常计收。欠费停机跨整月不收取任何费用。 5.甲方可以自行申请办理停机保号业务，停机保号（办理或取消）当月的费用照常计收。若甲方参与乙方营销活动约定了最低消费，则停机保号跨整月按最低消费额收取，否则仅收取停机保号费。 6.乙方对计费原始数据保留期限为6个月(系统产生用户话单当月起后6个月，不含当月，下同)。若甲方对乙方收取的费用存有异议，应在异议费用发生后6个月内向乙方提出(系统产生用户话单当月起后6个月，不含当月)。乙方对甲方在异议话费发生后6个月内提出异议的话单，应保存至异议解决为止。 7.甲方对乙方收取的费用提出异议的，乙方有责任进行调查、解释，经核实确属乙方责任多收费用的，乙方应将已多收的部分双倍返还甲方。 8.如果甲方订购第三方服务商的代收费业务，则视同甲方同意乙方代第三方服务商向甲方收取服务费。该服务费的资费标准由第三方服务商制订并告知甲方。若甲方对收取的代收费业务服务费有异议，可在乙方协助下与第三方服务商协商解决。 9.甲方应妥善保管自己的号码不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，可及时拨打客服热线10086或到乙方营业网点办理停机手续，并向公安机关报案；乙方应积极配合甲方和公安部门调查相关情况。 四、协议的变更、终止与转让 1.资费方案因国家政策、网络换代、市场发展等原因发生改变，乙方需提前两个月通知甲方，甲方可以选择修改后的资费方案或乙方提供的其他资费方案。如无改变，则甲方可沿用该资费方案，并有权选择乙方的其他资费方案（双方特殊约定的除外）。 2.除双方另有约定外，甲方可以选择变更资费方案。 3.经甲乙双方协商一致，甲方可以将本协议项下的号码过户给第三人。甲方和第三人应持双方有效证件原件到乙方营业网点办理过户手续，在甲方结清所有费用后由第三人与乙方重新签订客户入网服务协议，本协议自动终止；在办理变更手续之前，本协议约定的责任与义务仍由甲方承担。 4.甲方可以持登记的有效证件到乙方营业网点要求终止提供服务（以下简称销户）。除双方另有约定外，乙方不应拒绝甲方销户，甲方应在销户前结清所有费用。销户后，乙方可以重新启用甲方原号码。 5.甲方在未参与赠送、销售优惠等营销活动情况下，销户时，可以预约将余额转入另一乙方本地有效号码的账户；甲方在参与赠送、销售优惠等营销活动情况下，费用余额按营销活动协议约定进行处理。 6.如遇政府主管部门统一调整资费标准的，本协议按政府主管部门调整后的资费标准在规定的时间起执行。 7.甲方参与乙方入网优惠活动，或甲方与乙方签订有明确在网约定期限的书面或电子协议，在合约期内，本号码只能使用乙方移动通信网络服务。 8.有下列情况之一的，乙方有权解除本协议，收回号码，终止提供服务，由此造成的后果由甲方自行承担： （1）甲方（包括受托人）提供的证件或资料虚假不实； （2）利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动； （3）利用乙方提供的服务从事违背公序良俗的活动； （4）乙方收到国家有关部门通知要求停止向甲方提供通信服务； （5）甲方欠费满60日仍未交纳费用。 五、隐私和通信权益保护 1.甲方的通信自由和通信秘密不受侵犯，乙方对甲方的客户资料和通信信息负有保密义务。但根据法律行政法规规定，司法、行政机关依法要求乙方提供协助和配合，乙方应给予协助和配合的，不构成违反保密义务。 2.甲方个人信息是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别甲方身份或者反映甲方活动情况的各种信息。乙方收集、使用甲方用户个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。 3.甲方理解并同意，乙方及其关联公司可以通过业务受理系统登记、纸质返档，通过网络接收、读取并记录等方式，以提供电信服务为目的，在业务活动中收集、使用甲方提供的和甲方使用服务过程中形成的个人信息。乙方有权依法对包含甲方在内的整体用户数据进行分析并加以利用。未经甲方同意，乙方不向除乙方关联公司外的第三方提供甲方个人信息。甲方可以通过营业厅或乙方指定的其他渠道，对其个人信息进行查询、更正。 4.乙方应严格按照《网络安全法》、《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》（工业和信息化部令第24号）、《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）等法律法规的相关要求，对其在提供服务过程中收集、使用的甲方用户个人信息履行保护义务。 5.甲方不得利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动或违背公序良俗的活动，不得发送违法信息或未经接收客户同意大量发送骚扰信息，不得有拨打骚扰电话等不当行为，否则，乙方可以暂停向甲方提供服务，直至终止服务。 六、特别提示 1.甲方应使用取得国家入网许可并具有进网许可标志的终端设备，该终端设备应具有支持其所选服务的相应功能。 2.甲方或其受托人已详细阅读本协议的全部条款，甲方或其受托人在签署本协议后即视为完全理解并同意接受本协议的全部条款。 3.为了更好的享受通信服务，甲方同意乙方发送话费赠送、流量赠送、促销活动等适配甲方消费特征的优惠信息。甲方可向乙方申请停止发送前述信息，乙方接到申请后，即日起停止向甲方发送。 4.甲方过户或销户前，需自行在银行、网购等第三方取消已绑定号码，未及时取消造成的后果由甲方承担。 七、争议解决 本协议项下发生的争议，甲乙双方应协商解决。协商不成的，双方可向电信管理部门申诉、向消费者协会等有关部门投诉，或通过下列第（客户填写）种方式解决： （1）将争议提交（分公司预印）仲裁委员会。该会依据其现行有效的仲裁规则在（分公司预印）进行仲裁。 （2）向（分公司预印）人民法院提起诉讼。 八、其他 1.甲方办理各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充协议，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准。 2.乙方关联公司是指乙方现在或将来控制、受控制或与其处于共同控制下的任何公司、机构以及上述公司或机构的合法继承人。其中“控制”是指直接或间接地拥有影响所提及公司管理的能力，无论是通过所有权、有投票权的股份、合同或其他被人民法院认定的方式。 3. 双方的联系方式位于签章处，一方如有变更，应及时通知另一方，未及时通知的，一方按照原有地址发送文件的（包括但不限于解除合同的通知）发出后即视为送达。 4.本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。本协议经加盖乙方公司的业务或服务专用章，甲方盖章或签字后生效。对本协议未尽事宜，双方另行协商解决。 （中国移动LOGO，分公司预印） （中国移动LOGO，分公司预印）
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
协议编号： 中国移动代理合作协议 (□合作营业厅□卖场) 甲方： 乙方： 签订日期：年月日
目录第一章合同双方资格和权限 3 第二章合作原则及围 3 第三章合作容 3 第四章双方的权利与义务 4 第五章条款 6 第六章知识产权 7 第七章违约责任 7 第八章免责条款 7 第九章争议的解决 8 第十章协议的生效 8 第十一章通知 8 第十二章其他 8
第一章合同双方资格和权限 第一条合作双方基本情况 甲方： 授权代表： 乙方： 授权代表： 乙方在甲方代理商管理系统中的相关信息(计算发放佣金时使用)： 提卡商名称：，提卡代码： 开通商名称：，开通代码：。 开户银行名称： （要结算）： 户名： 第二条双方法律权限 (一)甲方是中国移动股份依照中华人民国法律在市设立的分支机构，有合法经营国家授权的移动业务的资格。甲方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由甲方自行承担。(二)乙方是企业，营业执照注册号为。乙方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由乙方自行承担。 第二章合作原则及围 第三条为充分利用双方的资源和优势共同发展通信业务，甲乙双方(以下简称“双方”)同意依照中国法律法规之相关规定及移动行业管理规定，本着互惠互利、优势互补、共同发展的原则达成本协议。
第四条甲方授权乙方代理业务的经营地域围为：市区/县 第五条甲方授权乙方代理甲方业务网点的类型为： 1、合作营业厅 2、卖场 第三章合作容 第六条代理商准入资格 (一)乙方注册资本在人民币贰万元以上。 (二)乙方须具有合法的通信终端设备以及无线电通讯设备经营许可资格。 (三)乙方须无、违规经营的不良记录。 (四)乙方须具有无线通信产品销售实力和经验，自身拥有发展较稳定的销售网络和较好的商业道德规和营业服务水准。 (五)乙方须拥有平方米的营业场所用于代理甲方业务。（如乙方为卖场，须拥有节柜台的营业场所用于代理甲方业务。） (六)乙方须提交以下资料，并保证其真实有效： 1、企业法人营业执照复印件(加盖公章) 2、税务登记证（加盖国税、地税公章） 3、经营场所房屋租赁合同复印件 4、企业法人复印件 5、代理业务申请表 第七条代理业务容 甲方授权乙方代理甲方业务。(以下所有业务项目均为举例可选容，可根据实际代理业务容填列) 1、中国移动CDMA UIM卡并办理入网开户业务。 2、中国移动固定业务。 3、中国移动互联网宽带业务。 4、话费代收业务。 5、新业务受理。
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
移动电话入网协议（一） 合同范本
甲方：_____________________ 乙方（客户填写）：_________ 为维护甲乙双方利益，根据《中华人民共和国电信条例》精神现就乙方使用甲方提供的移动通信服务相关事宜，双方达成如下协议，以供共同遵照执行： 1．甲方为乙方在中国移动通信网络覆盖的范围内提供移动通信网络服务和客户服务，向乙方提供其申请开通的各项移动通信服务，并根据有关管理部门批准的资费标准向乙方收取相关费用。 2．乙方必须使用国家给予入网许可标志的移动电话机，由于乙方使用无入网许可移动电话机所带来的损失，甲方不负责任。3．乙方入网后的移动电话均具有区内、国内长途和国内漫游功能。 4．乙方可向甲方申请开通国际长途、国际漫游功能及各项服务功能。乙方如申请开通国际长途和国际漫游功能，须在甲方营业场所办理相关手续并预存话费，方可在签订有自动漫游协议的国家和地区使用移动电话。 5．乙方入网时，个人用户须向甲方提供真实有效身份证件（委托他人办理，代办人须同时提供委托人及本人身份证件）原件；单位用户凭单位介绍信、营业执照副本原件、经办人身份证件原件，并保证所有登记资料的真实性、准确性。乙方有义务配合甲
方工作人员核对客户登记资料。甲方如发现乙方所填写的内容与实际情况不符，有权停止向乙方提供通信服务（以下简称停机）。6．乙方入网登记资料信息发生变化，须及时通知甲方。凡因乙方通信地址不详，邮政编码不准确等原因造成乙方无法收到甲方发出的话费帐单、用户认证信函以及其他业务通知而产生的一切后果均由乙方承担。 7．乙方住所地（自然人有效身份证件上的住址或法人营业执照上的住所）不在本市的客户，选择以下两种方式之一入网：（1）须由本市居民或本市单位提供担保，同时由担保人本人签字或担保单位盖章认可； （2）乙方凭有效证件，办理话费预存，预存的最低额度根据不同业务项目由甲方确定。 在乙方未发生欠费的情况下，如担保人要求撤销担保并经甲方同意，则乙方须提供新的担保人，并与甲方协商解决相关事宜；乙方亦可到甲方营业场所办理话费预存。如乙方既未提供新的担保人又未办理话费预存，甲方有权停机。 如乙方因欠费被停机，担保人在结清欠费和违约金后，可以解除担保合同。乙方必须提供新的担保人或办理话费预存，甲方方为乙方重新开机。 乙方应保证所登记的担保人的资料的真实性、准确性，如甲方发现担保人的登记资料与实际情况不符，有权停机。 8．乙方应于每月1日至20日与甲方结清上一计费周期的通信
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密