旅游心理学期末复习要点
第一章旅游心理学概述
☆1、旅游心理学概念：旅游心理学是心理学的一门分支科学，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。
△2、旅游心理学的研究内容：
心理支配行为，行为反映心理
旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）
旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理）
旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。（旅游企业员工心理）
☆3、旅游心理学研究的具体方法
观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。（优点：所观察到的情况直观，真实缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律）
实验法研究者有目的地严格控制或创设一定的条件，人为的引起某种心理现象的产生，从而对其进行分析研究的方法。心理学的实验法有两种，一种是实验室实验法，即在实验室内利用一定的设施进行实验研究的方法；另广种是自然实验法，即在日常生活的自然条件下，有目的、有计划地创设和控制一定的条件进行研究的方法。
调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。
问卷法开放型问卷优点：耗时短，可大规模了解消费者的需求、兴趣、态度等因素；缺点：对于被调查者来说费时多，拒答率高，信度低
封闭型问卷优点：答案标准，有利于统计分析，信度高；缺点：题目的设定有局限性，不利于研究者发现新问题
访谈法调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法（优点：具有直接、灵活、适应、回答率高的特点；缺点：标准化程度低、规模小、费时多）
测量法投射技术向被试者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试者潜意识中的情感和态度（有罗夏测验、主题统觉测验）
☆4、主题统觉测验：过程，方法
△5、研究旅游心理学的意义
有利于旅游业的发展和服务质量的提高
有利于改善旅游企业的经营和管理水平
有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施
有利于建设高质量的旅游企业职工队伍
△6、心理学是由哲学和生理学组成
☆7、现代心理学三大流派
行为主义主要观点：心理学是是行为的科学，而不是意识的科学。
反对内省，主张用实验的方法
S—R是华生行为主义的公式。强调研究意识的作用与机能
人本主义心理学：
它既反对行为主义机械的环境决定论，又反对精神分析本能的生物决定论，强调心理学应该研究人的本性、潜能、尊严和价值，研究对人类进步富有意义的现实问题。（善）
成为继行为主义和精神分析之后西方心理学中的“第三势力”
第二章旅游知觉
☆1、感觉与知觉的差别
①相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。
②不同点：
1）感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。
2）感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。
③两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。
☆2、绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量
☆3、差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量
☆4、刺激物对感官持续作用，使感官的敏感性发生变化的现象，称为感觉的适应
△5、旅游知觉的特性（选择）
选择性：人对外界客观事物有选择地将知觉对象从背景中区分出来的特性。
（1）对象和背景的差别对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。
（2）对象的运动在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。（3）对象的组合接近组合：彼此接近的事物比相隔较远的事物容易组成对象。
相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。
理解性人在知觉客观事物时，总是用自己过去的知识经验加以解释，把它归入一定类别的范畴之内，并用词来概括它，这就是知觉的理解性。
整体性当客观事物的个别属性作用于人的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机的整体，这就是知觉的整体性特征。
恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。
☆6、影响旅游知觉的因素：
客观因素具有较强特性的对象反复出现的对象新奇独特的事物运动变化的对象
主观因素兴趣需要与动机情绪个性经验
△7、旅游知觉的种类
空间知觉
形状知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
大小知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
方位知觉：靠视觉、触摸觉、平衡觉和动觉等获得距离知觉
时间知觉活动的内容情绪和态度时间标尺的利用
运动知觉物体运动的速度运动物体与观察者的距离运动知觉的参考标志观察者自身的静止或运动状态
错觉1、几何图形错觉2、形重错觉3、大小错觉4、方位错觉5、运动错觉
☆8、影响对人知觉的心理因素：第一印象、晕轮效应、心理定势、刻板印象、期望效应、错觉思维、效果性偏见、行动者—观察者偏见
·第一印象：在首次接触时所留下的印象，一旦形成很难改变。
·晕轮效应：指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象，包括光环效应和扫帚星效应。
晕轮效应与第一印象的异同：
①第一印象是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；
②晕轮效应是从内容上来说，由于对对象部分特征印象深刻，这部分印象泛化为全部印象；
③两者都是以主观代替客观，以树木代替森林。
·心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态。
·刻板印象：指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。
·行动者－观察者偏见：行动者和观察者两方面，对于导致某一行为产生的原因的个人力量和环境力量有不同的认识，在推测时会表现出相反的倾向。
自我服务偏见：当人们加工和自我有关的信息的时候，会出现一种潜在的偏见
·期望效应（“皮格马利翁”效应）：在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。
·假定相似性偏见：人们有这样一种倾向，总是认为他人和自己是相同的，这种现象称为假定相似性偏见。
·习惯定向：指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向。
·效果性偏见：指那些鲜明的更容易形象化的事件，与那些较难形象化的事件相比会被认为是较容易发生的。
第三章旅游动机
☆1、旅游动机的概念：
△2、需要、动机、行为之间的关系：
☆3、旅游本质的心理学解释
刺激寻求（1）人需要刺激
刺激寻求与旅游
☆4、美国学者麦金托什
罗伯特·Ｗ．麦金托什——旅游动机的４种基本类型
☆5、达恩的推—拉理论
☆6、普洛格旅游动机模型
①心理类型划分
依赖型近依赖型中间依赖型中间冒险型近冒险型冒险型
②各种心理类型的人格特征对选择目的地及旅游活动的影响
在这个心理类型连续体上，一个人的心理类型距离冒险型越近，外出旅游的可能性就越大，并且其选择的旅游目的地的冒险性和陌生性就越大。
目的地影响方向始终是由右向左，不可逆的。
A、依赖型心理类型对旅游活动的影响
谨小慎微，多忧多虑，不愿冒险
出游频率不高
在外出旅游时倾向于选择距离比较近、自己比较熟悉的旅游目的地，特别倾向于那些传统的旅游热点地区
在旅游目的地逗留期间，花费较少，往往会选择自己熟悉的娱乐活动，喜欢购买标志某一国家或地区的旅游纪念品或装饰品
喜欢故地重游
B、冒险型心理类型对旅游活动的影响
思想开朗、兴趣广泛、富有胆量
外出旅游的频率较高
倾向于选择那些地处遥远、文化差异大，甚至不为人知的目的地，特别不喜欢随大流的去那些旅游热点地区
一般在旅游目的地逗留的时间较长，花费较多，他们喜欢分享当地的风俗习惯，喜欢购买真正的艺术品和工艺品
每年都会去寻找新的旅游目的地
C、中间型心理类型对旅游活动的影响
对旅游目的地的选择通常不苛刻
一般都会避免选择传统的旅游热点或风险很大的待开发地区
第四章旅游者的态度
☆1、态度的形成过程：
(1)服从阶段：一个人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为。
(2)同化阶段：同化阶段特点是个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点信念，使自己的态度与他人的要求相一致。
(3)内化阶段：内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接受他人观点二彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行为。内化阶段特点是个体把那些新思想、新观点纳入了自己的价值体系，以新态度取代久态度。（举例见课本64，浏览即可）
△2、态度与旅游行为的关系：（了解、需要把课本65到72的内容大致浏览一下）
行为不是个体真心愿意的行为，而是一时的顺应环境要求的行为
☆3、旅游偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。
△4、影响旅游偏好的因素有态度的强度、态度的复杂性
△5、影响旅游者态度改变的因素：（p72 要结合例子）
（1）旅游者本身的因素：需要、性格特点、智力水平、自尊心
（2）外界条件对态度改变的影响信息的作用：旅游者之间态度的影响团队的影响
☆6、改变旅游者态度的策略：
改变旅游者态度策略：
（1）更新旅游产品，提高旅游产品质量：
改善旅游基础设施的建设。
运用先进技术，提高服务水平。
对旅游从业人员进行业务训练。
运用价格策略。
（2）重视旅游宣传：
要进行全方位宣传。
要有针对性地组织宣传的内容。
（3）引导人们参加旅游活动：
要逐步提出要求
角色扮演
态度改变的具体策略
（1）登门槛技术：登门坎效应是指一旦接受了他人的一个微不足道的要求,为了避免认知上的不协调,或想给他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。
（2）低球技术：“低球技术”(low ball technique) 具体做法是，先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出一个更大的要求。有些推销员往往在推销出低价位商品后，再抓住有利时机推荐高价格商品！
（3）留面子效应：所谓“门面效应”，是另外一种说服别人接受自己要求的方法：当你想让对方接受的是一个小的、但对方一般也不会答应的条件，那么你不妨先向他提出一个大的、更高的要求。对方拒绝你大的更高的要求，一般会接受你再次提出的那个小的要求。“门面效应”就是利用人们的补偿心理，正如“登门槛效应”里所说的那样，人们往往都希望扮演慷慨大方的角色，所以拒绝别人也是一件难事。拒绝，一般会让人们无法扮演慷慨大方的角色，也会让人们产生负疚的心理，人们通常希望再做一件小的、容易的事来平衡心里的内疚，使其能够继续扮演慷慨大方的角色。
案例分析：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
处理类件时要按以下几点进行：
（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。
（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生
第五章旅游者人格
☆1、人格的概念：人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。△2、三个理论：
☆3、四种气质类型：
多血质：血液占优势王熙凤
粘液质：粘液占优势诸葛亮
胆汁质：黄胆汁占优势张飞
抑郁质：黑胆汁占优势林黛玉
四种类型的优缺点：
胆汁质：黄胆汁多人易激动,好发怒,不可抑制。热情，直率，精力旺盛，情绪易冲动，脾气急躁，进攻、好动、思维敏捷，但准确性差。这种人敢想敢干，但方式方法往往过于简单。多血质：血液多的人热情,活泼，好动，灵活，敏感，敏捷，随机应变，善于交际、善于领导、健谈。但注意力容易转移，情感易变，比较浮躁。
黏液质：粘液多的人安静，稳重，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳定，善于忍耐，有毅力，但反应迟缓，注意力不易转移，有时会显得冷淡、保守。
抑郁质：敏感，好猜疑，感情细腻，情绪体验深刻，动作迟缓，但准确性高。有惊人的观察力，别人不注意细小变化，他都能了如指掌。外在表现弱，内在却敏感。
△4、精神分析理论
☆5、人格结构的三部分：本我：快乐原则自我：现实原则超我：道德原则
①一个人最初形成的自我状态，它在一个人人格中主管情感和情绪，是娱乐、悲痛、好奇
心、创造力、想像力、冲动性等的源泉。当一个人感到需要什么时，儿童自我状态就达成他们的欲望。它支配玩耍性的、自然表述性的行为，支配属于情感和情绪的一部份人格。
②人格形成的第二种自我形态，它是行为、态度的来源。这些行为和态度通常是个人向父
母或父母辈的人模仿来的，它也是个人的意见、偏见、基本知识及是非感的主要来源。
父母自我状态支配人们有关批评、教诲、指点、教训及道德方面的行为，并为人们立下规矩，它告诉人如何处世和分清是非。它以权威和优越感为标志，通常表现为两种行为：
命令式和慈爱式。
③人格形成的第三种自我形态，指导理性思维和客观的信息加工的人格部份。它指导理性
的、非情绪的、较客观的行为，即指导解决问题，它检验“父母”自我状态中的信息是否适合具体情况，它还预测可能发生的事情并作出决策。成人自我状态与年龄无关，它是有条理的、明智的、灵活多变的、公正地，以事实为依据对现实进行检验、判断、处理。☆6、人格发展：两个前提（1强调发展2性力是一生下来就有的），人格发展的五个阶段分为口唇期、肛门期、性器期、潜伏期、青春期。
△7、旅游者的人格特征与旅游行为，以及消费特点
1）根据旅游者在生活中的表现来划分
①神经质的旅游者：具有敏感、易变、防卫过当等不完善人格的人。神经质的旅游者特点：厌倦的、脾气乖戾的；急躁的，大惊小怪的；兴奋的、易激动的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的。
②依赖性的旅游者：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。包括人格不健全的幼稚型人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。这类客人需要更多地关注和同情，他们需要详细掌握旅游业所提供的服务项目、收费情况等。对这类客人如果不能给与充分关注，他们便难以充分享受和消费旅游业所提供的各类商品，从旅游业角度看也就失去了商机。
③使人难堪的旅游者——挑剔
特点：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的
这类客人的心中好像有许多不平事，属于原则对外的那类人。他们只是对别人提要求，而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人，进行心理换位。因此对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关心。
④正常的旅游者——有礼貌、有理智
2）根据旅游者的性格倾向来划分
①心理中心——安乐小康型
②他人中心——追新猎奇型
“安乐小康型”—内倾型
希望旅游能提前安排妥当，旅游过程中出现的问题能够预测，旅游活动具有稳定性，他们不喜欢群体式的旅游，不喜欢交际。
“追新猎奇型”—外倾型
喜欢刺激、喜欢冒险、喜欢新奇的事物。希望在旅游活动中遇到一些意想不到的、奇特的事物。现实生活中，处于两个极端的人只是少数，大多数人都介于两者之间，这些人在旅游客源市场上是最活跃、最具代表性的。
3) 根据生活方式来划分
生活方式是一个人生活的形式，作为一种综合性的人格特征，与人的日常生活中的各种行为密切相关。通过一个人的生活方式可以了解这个人的人格特征。根据人的生活方式与旅游的关系，可以把旅游者分为：安逸型、活泼好动、探险猎奇型、历史文化型、观光型、其他类型。
·案例分析：一、王教授教说话（案例省略，只附答案）
问：请大家分析：王教授属于哪种类型的旅游者？如何应对这类旅游者的问题？
答：挑剔型——无论什么问题都有提出异议和反驳，并且非要一争高低，不达目的誓不罢休。
1、保持头脑冷静，不要伤害他，始终保持交往距离。
2、游客情绪激动或争辩时，要克制自己不能冲动，面带笑容，等她冷静下来，再慢慢进行诱导。
3、诱导原则：态度和气；论据充分；速战速决，不拖泥带水，避免引发新一轮争端；给游客面子，不伤和气和感情。
A、急躁型旅游者对人热情，讲话速度较快，感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲“我认为······”，平时讲话直率，不顾场合，如果碰到什么不顺心的事要讲出来才痛快没耐心。粗心，丢三落四，情感外露。这种类型的旅游者容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来。性格特点属于：感性却不理性。
接待技巧：
注意不要激怒他们，出现矛盾应避其锋芒。
服务节奏要快，以免客人等着急，发脾气。
及时提醒客人不要落下东西。
不要计较客人的冲动语言。
B、活泼型旅游者活泼好动，喜欢参与变化大，刺激性强、花样多的活动，他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐，他们对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，常常主动与服务人员攀谈，并交上朋友，但这种友谊往往不深厚。情感多变，多数情况乐观。
活泼型的性格特点属于：感性不理性。
接待技巧：
不能不理他们，要满足其爱交际、爱讲话的特点。
与其讲话不要过多重复，否则会令客人不耐烦。
服务员应主动向其介绍酒店里的娱乐活动场所，满足其好动的特点，以示关怀。
介绍新款食物，每次的菜谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。
C、稳重性旅游者平时表现安静，喜欢清静的环境和安逸的生活，他们很少与人主动交谈，交谈起来也很少滔滔不绝，他们的感情很少外露，少发脾气，自制能力很强，做事总是不慌不忙，生活有规律，讲话慢条斯理，常有“怀旧”情绪出现。他们购买东西喜欢追求牌子，对新牌子使用不放心。
性格特点：感性而又理性。
接待技巧：
安排僻静的位置，远离门口、过道口及儿童，以满足他们爱清净的特点。
客人主动提出要坐某个位置时，应尽量满足。
服务过程中，服务员对其讲话应慢一点，重要之处还要适当重复一下，以免客人反应不过来。不要过多地和他们交谈，如有必要，也应简单明了，不要罗嗦个没完，以免客人反感。
点菜时，给客人较长的时间考虑，尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点，不要过多地催促。
D、抑郁型旅游者：表现羞涩，性情孤僻，不合群，很少到热闹的地方去，他们很安静，可以长时间坐在一个地方保持不变化的姿势，他们沉默寡言，不习惯在公开唱歌讲话，他们的情感体验深刻，自尊心很强，他们遇到挫折表现很失落，比如丢失了钱包、患病或与他人发生矛盾，感觉长时间不能平静，行动显得较为迟缓，反应慢。
性格特点：不感性也不理性。
接待技巧：
对其讲话要清楚明了，以免引起误会。
在其面前少说话，绝对不应与他们开玩笑，以免客人多心。
客人出现遗失物品、生病、意外时，应给予其特别的关心与帮助，想办法安慰他们，使他们感到温暖。
在餐厅临时调整餐位时，一定要讲清楚理由，以免引起不满。
在听其吩咐事情时，要有耐心，一定不能露出半点不耐烦的神情。
第六章旅游者的情绪情感与体验
☆1、情绪和情感的概念：是人对客观世界的一种特殊的反应形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。
☆2、情绪的构成成分
1）主观体验是指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。“体验”是情绪和情感区别于认知的重要方面。
2）情绪和情感具有明显的外部表现形式——表情。
3）生理唤醒是指情绪和情感活动所产生的生理反应。
△3、情绪情感的功能
动机功能：激发个体心理活动和行为的动机。
组织功能：心理活动的组织者
适应功能：个体适应环境、求得生存的工具。
信息功能：人际交流的重要手段。
△4、情绪情感的分类
情绪的分类：
心境：是一种比较微弱、平静而持久的情绪状态，如心情舒畅、闷闷不乐等。
暂时心境：由当前的情绪产生的心境
主导心境：由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境
激情：是一种强烈的、爆发式的、为时短暂的情绪状态，如狂喜、暴怒、绝望等。
应激：人对某种意外的环境刺激所做出的适应性反应。应激状态下常常伴随明显的生理变化。应激有积极和消极之分。
情感的分类：
道德感：是根据一定的道德标准在评价人的思想、意图和言行时所产生的情感体验。
理智感：是由客观事物间的关系是否符合与自己所相信的客观规律所产生的情感体验。
美感：是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验。
△5、（选择题）面部表情的先天遗传和后天习得：
●情绪表现的先天遗传性：情绪表现具有先天遗传模式。
●情绪表现的社会制约性：基本情绪的表现具有先天遗传性，但它们的具体表露却受
社会文化因素的制约，特别是复杂情绪的表露更是如此。
☆6、各个专家的情绪理论：
●詹姆斯—兰格理论（1884、1885）
观点：情绪刺激引起身体的生理反应，而生理反应进一步导致情绪体验的产生。
①詹姆斯：情绪就是对身体变化的知觉。
②兰格：情绪是内脏活动的结果。
“我们感到难过，因为我们哭泣，气愤因为我们斗争，害怕因为我们颤抖”
引起知觉的刺激情景由刺激引起身体反应情绪体验
（如路遇暴徒）（如心跳、逃跑）（恐惧反应）
●坎农—巴德学说
观点：①情绪的中心不在外周神经系统，而在中枢神经系统的丘脑。②情绪体验和生理变化是同时发生的，它们都受到丘脑的控制。
●阿诺德(美)的“评定—兴奋”说
观点：刺激情景并不直接决定情绪的性质，从刺激出现到情绪的产生，要经过对刺激的估量和评价（对情景的评估），情绪产生的过程是刺激情景——评估——情绪。
☆7、斯凯特“情绪归因论”
观点：个人对自己情绪的状态的认知性解释是构成情绪的主要因素，经刺激所发生的生理变化是构成情绪的次要因素。
☆8、影响旅游者情绪和情感的因素
1）需求是否得到满足2）活动是否顺利3）身体状况4）客观条件（旅游资源状况、活动项目、接待设施、社会环境、交通、通讯等）5）团体状况和人际关系
☆9、旅游者情绪的特征●兴奋性●感染性●易变性
☆10、调适不良情绪的方法：注意转移法、积极宣泄法、自我鼓励法、语言暗示法、心理换位法、升华法
△11、情绪和情感对旅游者行为的影响
■对旅游者动机的影响
■对活动效率的影响
■对人际关系和心理气氛的影响
☆12、旅游过程中的情绪状态及其服务策略：学会察言观色、用感情与客人说话、适时提供无干扰服务、重视客人的“求平衡”心理
第七章旅游者的消费决策
☆1、购买决策的概念:旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程。
☆2、购买角色有哪些。
有首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人；
影响者：其观点或建议对决策有影响的人；
决策者：对购买决策的某个方面做出决定的人；
购买者：实际去购买的人；
使用者：消费或使用产品或服务的人。
☆3、消费者选择信息的过程：
一，选择性注意（注意与当前需要有关的刺激；注意期盼的刺激；注意超出正常刺激规模的刺激）
二、选择性曲解（指人们趋向于将所获得的信息与自己的意愿结合起来）
三、选择性记忆（人们倾向于记住那些符合自己态度与信念的信息）
△4、消费者在实际的购买过程中可采取的决策原则：
理想品牌原则；多因素关联原则；单因素分离原则；排除法的决策原则；词典编辑原则
△5、信息搜寻来源：
一、内部信息搜寻是对记忆中原有的信息进行回忆的过程，多源于经验；
二、外部信息来源分为：个人来源，如家人、朋友、同事、熟人；
商业来源：广告、推销员、经销商、包装、展览；
公共来源：大众媒体、消费者评比机构；
经验来源：产品的操作、检查与使用。
☆6、风险知觉的种类：
功能风险：飞机出故障、出租车半路抛锚、房间空调失灵、电话不通
资金风险：住这样的宾馆是否值得花这么多钱，花费双倍的车票钱乘坐的旅游列车是否比普通列车好
社会风险：购买名牌旅游产品或住高级饭店的旅游者很可能因为名牌产品或高级饭店具有较高的社会价值
心理风险：旅游活动中提供的产品或服务能否最大限度满足心理需求
安全风险：就餐食品是否卫生，旅游景点设施是否安全牢固
时间风险：计划时间内能否完成旅游活动
☆7、消除风险的方法（P133）：
（1）广泛搜集信息
旅游者搜集到有关的信息越多，选择决策方案的自信心就越强，风险水平就会降低。
（2）认真比较衡量
旅游者往往根据自己的选择标准对各种备选方案进行认真地比较衡量。
（3）寻求高价格
由于旅游者缺乏对旅游商品和服务的实际了解，旅游者便于倾向用价格高低来衡量产品质量的好坏与服务的优劣。
（4）购买名牌旅游产品
为了节省时间和精力，减除知觉风险的一种普遍策略就是购买名牌旅游产品或享受优质服务。
第八章旅游行业服务心理
☆1、前厅服务心理：尊重、快速便捷、求知
☆2、怎样做好前厅服务工作（结合心理）：做好总台接待工作；美化环境；注重仪容仪表；服务周到。
①环境美
②接待人员的仪表美和语言美（形体打扮、姿势动作、语言艺术）
☆3、客房服务心理：满足客人需求：整洁、安静、亲切、舒适
△4、怎样做好客房服务工作：主动热情；微笑服务；文明礼貌、耐心细致；主动服务。
☆5、客房中有哪些服务措施针对了客人的心理（举例）
某房间的客人给客服部打电话，提出需要几袋茶叶。服务人员不但马上给客人拿了茶叶，并且还多拿了几个杯子送到了房间。客人从意外到惊喜，对这种细致周到的服务非常满意。这时，服务人员又问客人一会是否还有朋友来，得到了肯定的答复，随后服务人员又为客人送来了几把椅子。因此客人特别高兴，给饭店写了感谢信并表示今后还要再来。
帝国饭店：电视屏幕上的欢迎词
?洗手间自动马桶
?洗手间镜面前4个球形灯罩的白炽灯
?洗浴水龙头的温控
?电视功能（电视台+文字台+收费台+个人信息台）
?空调温控
?淘汰西式铺床
?皂碟
?壁柜衣柜不装灯
△6、客人对餐厅服务的心理需求：
求食物合口味、求快、求食品及用具干净卫生、求知、求尊重（微笑迎送客人、领座恰当、尊重习俗）
△7、怎样做好餐厅服务工作：
一、注意餐厅形象（美好的视觉形象、愉快的听觉形象、良好的嗅觉形象）
二、良好的食品形象（美好的色泽、优美的造型、可口的风味）
三、主题个性取胜
△8、旅游者购物心理：求有纪念价值、求新异、求实用、求知、求尊重
☆9、不同类型客人分析
（一）青年旅游者的购物行为
追求新颖时尚
喜欢张扬个性
容易冲动购买
（二）老年旅游者的购物行为
全面评价商品
追求实用价值
注重服务质量
带有馈赠动机
（三）女性旅游者的购物行为
注重商品的外观形象
强调商品的实用价值
具有较强的自我意识
（四）知识分子旅游者的购物行为
追求文化品位
购物思维理智
☆10、怎样做好商品展示：
当营业员接触顾客后，了解到顾客的购买指向，就应该及时出示商品。出示商品的方法有：模拟使用状态给顾客看；应尽量让顾客触摸商品或看清商品；多种类出示商品，让顾客挑选；充分揭示商品的特性。
商品展示方法：
旅游心理学复习资料 .感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 .情绪和情感的区别： ）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 ）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 ）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 .人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 .气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、
行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 .行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 . 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 马斯洛的需要层次论。 :①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。
旅游心理学 第一章绪论 1、心理学产生标志：1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。 2、第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍是：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。 3、研究方法：（1）观察法；（2）调查法；（3）测量法； （4）个案研究；（5）实验法；（6）评价法。 4、现代西方心理学主要有三大学派：（1）精神分析心理学（2）行为主义心理学（3）人本主义心理学 5、科学的心理观：必须解决涉及心理学的二个基础性问题。 （1）涉及心理学的自然科学的基础问题，即人脑与心理的关系问题。心理是脑的机能，脑是心理最重要的器官。论证： ◆从物种发展史来看心理与人脑的关系； ◆从个体心理发展来看，随着脑成熟，心理发展也不断成熟； ◆从生理学和临床诊断的大量事实说明，脑是心理最重要的器官。 （2）涉及心理学的哲学基础问题，即心理和物质的关系问题。心理是客观现实的主观的能动的反映。论证： ◆客观现实是心理反映的源泉； ◆人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。 ◆人的心理是一种能动的反映。 第二章旅游者消费心理 1、旅游决策的类型：从理性角度划分可分为冲动型与理智型 2、在旅游决策过程中，每个人都可能扮演不同的角色，这些角色分为旅游的倡导者、策划者、影响者、购买者和使用者五类 3、旅游者消费计划根据其选择和使用旅游产品的多种属性分为两类：补偿型和非补偿型。补偿型决策包含两个决策法则：一种是总体态度决策，第二种是加权决策。非补偿型决策有三种法则：临界水平法则，临界水平以上法则，重要性排序法则。 4、旅游者消费前对旅游的期望：一是个体从旅游中能获得的预期的利益，是否真的身心受益；二是这次旅游消费中付出的代价和努力；三是这次旅游的社会效益，这次、旅游对其他人的影响，期望他人表述肯定性评价。 5、旅游者在旅游后的感觉：这次旅游与白己期望目标一致，就会自我强化。反之，则会认为当初决策错误或不够明智。 6、影响旅游消费的社会因素：文化对旅游消费的影响；亚文化对旅游消费的影响；社会阶层对旅游消费的影响；社会群体对旅游消费的影响；家庭对旅游消费的影响 7、社会群体对旅游消费的影响 （1）通过从众心理影响旅游消费行为 （2）群体能够满足旅游消费者—定的需要：旅行社组织的旅游团属于一种群体。旅游者加
2011－2012年第二学期《旅游心理学》期末试题A 班级：姓名：分数： 一、单项选择题（每小题1.5分，共30分） 1、人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要。这是指（）。 A、需要的选择性 B、需要的指向性 C、需要的周期性 D、需要的发展性 2、从气质的类型看，多愁善感的林黛玉属于（）。 A、胆汁质 B、抑郁质 C、多血质 D、粘液质 3、应朋友之邀请而作访友旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 4、在人的性格形成过程中，对性格起决定作用的是（）。 A、生理因素 B、心理因素 C、环境影响 D、文化因素 5、培养各种技能的基本途径是（）。 A、练习 B、模仿 C、思考 D、尝试 6、一个情绪爱激动的游客，在旅游途中可能爱发表意见，吃饭时可能热情好酒， 而在等待时可能最不耐烦。这表现了气质的（）。 A、先天性 B、稳定性 C、可塑性 D、两极性 7、中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这是说（）。 A、味觉的适应作用 B、视觉的适应作用 C、听觉的适应作用 D、嗅觉的适应作用 8、当员工发怒时，心中默念“息怒！息怒”，常常会收到一定的效果，这叫（）。 A、躲避刺激法 B、自我暗示控制法 C、转移注意法 D、照镜控制法 9、所谓“江山易改，本性难移”，在心理学上指的是： A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 10、吃酸苹果之后再吃点心，点心格外甜，这是（）。 A、感觉的适应 B、感觉的选择 C、感觉的相互作用 D、感觉的生活实践作用 11、为了进行政府间的事务交往而外出旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 12、在日常生活中，当一个人经常主动地去感知、思考某一事物，并竭力去观察、研究这一事物时，我们就说这个人具有某方面的（）。 A、需要 B、动机 C、兴趣 D、情感 13、某旅游者对事敏感、体验深刻、孤僻畏缩，可以推断他的气质类型是（）。 A、兴奋型 B、活泼型 C、安静型 D、忧郁型 14、在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，但（） 起着核心作用。 A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 15、在旅游过程中，有些游客对当地的文物古迹、风土人情很感兴趣，特别注意搜集当地人文、历史、传说等方面的资料，这类游客属于哪种类型的客人 A．探险猎奇型B．交际型 C．观光型D．研究考察型 16、酒吧服务员要“眼观六路，耳听八方”，在同一时间内要清楚地注意到客人 的需要，也就是说要具有（）。 A、注意的范围 B、注意的稳定性 C、注意的分配 D、注意的分散 17、一个人的稳定态度与习惯化行为方式相结合的个性心理特征是（）。 A、动机 B、气质 C、能力 D、性格 18、骨骼与肌肉活动相联系的技能的练习是指（）。 A、心智技能练习 B、操作技能练习 C、分段练习 D、综合练习 19、旅游者要求住宿的酒店环境优美，房间布置考究雅致，餐厅装饰富丽堂皇或清幽典雅等，这是旅游者（）。 A、认识的需要 B、美的需要 C、宗教信仰的需要 D、增加人生经历和体验的需要 20、（）是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。 A、自觉性 B、果断性 C、自制性 D、坚毅性 二、多项选择题（每小题3分，共24分） 1、按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（）。
旅游心理学复习资料 一、填空 1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品 2、旅游产品的基本特征 不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权 3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体 4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游 5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。（丹麦朗格） 6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性 7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输 8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。 9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。（罗森伯格） 10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。 11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。 12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。 13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能 二、判断 ●旅游会成为社会风尚 ●一旦离开家，进入幻想世界 ●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣 ●国际旅游者轮船是其主要交通（错） ●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。法国社会学家乔弗里认为 旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏 ●态度不如情绪稳定 ●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受 ●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的 大多数探索是没有明显的实用价值的 ●笑是一种世界通用语言 ●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业 ●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情 更开朗。 ●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程 ●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系 ●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。 ●
旅游心理学期末复习题 名词解释（5×4=20分） 1、旅游目标????是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。 3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。 4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。 7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。即调动人的积极性的过程。 8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。 填空题（10×1空=10分） 1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。? 2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
旅游心理学复习资料 1.感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。 记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。 性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 2.情绪和情感的区别： 1）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 2）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。3）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 3.人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 4.气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾 粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾 黑胆汁抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾 黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 5.行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 6. 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。 需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 7 马斯洛的需要层次论。 ①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。 ④尊重的需要esteem need——自尊和受到别人的尊重。得到满足使人相信自己的力量和价值，在生活中更有能力、更有创造性。反之，缺乏自尊会导致自卑，没有足够的信心去处理面临的问题。 ⑤自我实现的需要self actualization need——实现自己的能力或潜能，并使之完善化。 8 结合自己或他人度假旅游的经历，分析旅游动机的多元性。
第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对他人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。10. 旅游服务中社会知觉的偏差与效应：心理定势：是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，它是在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使认知者在认识时不自主地处于一种有准备的心理状态，对知觉对象常以某种习惯的思维方式进行反映。（1）第一印象（2）近因效应：与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”（3）晕轮（光环）效应：晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。（4）刻板印象：刻版印象是指社会上一部分人对某类事物、人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。它不是个体现象，而是群体的共识。既可以帮助人们对某一群体的特征作概括的了解，同时又可以阻碍人们对个体的正确知觉。形成刻板印象的原因：年龄、性别、职业、地域、民族、国籍、宗教信仰等。（5）移情效应：移情效应是指人们在对对象形成深刻印象时，当时的情绪状态会影响他对对象今后及其关系者(人或物)的评价的一种心理倾向，即把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上，引起他人的同类心理效应。第三章旅游者情绪和情感 1. 情绪、情感的概念：情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点，而产生的体验。（1）
《旅游心理学》考试试卷（一） 一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往 二、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。 2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。 3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。 4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。 6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。 7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。 8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。 10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？ 2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15% 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根
本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。 到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”， 明天最好还是把首饰换一换…… 听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。 从机场回来，司机对小王说，要说你的讲解肯定没问题。不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。 小王错了吗？错在哪里？ 试用心理学原理分析。 五、论述题15％ 1、利用所学知识联系实际论述如何做好导游工作？ 《旅游心理学》考试试卷（二） 五、名词解释（每题3分）15% 6、复杂性需要 7、本我 8、社会知觉 9、情感 10、客我交往 六、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游中的人际交往有（）、（）和员工之间的交往。 2、旅游知觉的种类有（）、（）、运动知觉和错觉。 3、需要的特征有：对象性（）、（）层次性、和发展性。 4、根据情感的社会内容性质可以划分为：（）（）和美感。
旅游心理学复习思考题完整版
旅游心理学复习思考题 第一编 一、名词解释 1.常规决策:指在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。这类决策往往是根据经验做出的，迅速而不假思索的做出决定。 2.扩展性决策（广泛性决策）:无先例可循而又具有大量不确定因素的决策被称为广泛性决策。这类决策的特点是具有极大的偶然性和随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。 二、小题 1.简述人的心理活动过程。 认识过程→感情过程→意志过程 A.认识过程：指人获取各种知识、经验所表现出来的心理活动过程。认识过程是通过感觉、知觉、注意、记忆、想象、思维等一系列心理机能的活动完成的。 B：感情过程：旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无动于衷的，我们常会观察到喜、怒、哀、乐等积极的和消极的情感。 C：意志过程：为实现预定目标，有意识的支配和调整人的行为的过程叫做意志过程。 2.旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是指什么？你是怎样理解的？ 个性倾向性：是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。 个性心理特征：是指个人稳定的心理特点。表现个人独特的心理活动和独特的行为表现，具体表现在气质、性格和能力上。 在旅游消费者个性心理中，旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是相互作用、相互促进、密
不可分的两个方面。个性倾向性影响个性心理特征的发展水平和方向：个性心理特征的发展，又是制约个性倾向性形成的重要条件。 三、大题 1.影响旅游者行为的因素有哪些？ 个人因素：知觉、动机、学习、态度、个性 环境因素：家庭环境、参考群体、社会阶层、文化与亚文化 第二编 第三章 一、名词解释 1.知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。 2.刻板：指对刺激进行分类、概括，即对人、行为、物体和事件的认识是根据“陈规旧习”得出的。 3.知觉失真：当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。这样的过程被称为“知觉失真”。 二、小题 1.知觉过程往往被称为一种过滤过程，谈谈这种过程是怎样起作用的？ A.旅游者的知觉过程：是指人们对于施加给自己的信息，只是注意其中的一小部分。 B.知觉过程步骤：接触，选择性注意，理解，选择性保持。 C. a接触：是人们在其感官接收范围内对刺激注意
第一章 1.心理学的诞生 心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色。 1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科标志着科学心理学的诞生。 2.旅游心理学的研究对象 核心：心理支配=反映行为 1）旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）2）旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理） 3)旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。 （旅游企业员工心理） 3.现代心理学三大流派 4.旅游心理学的研究方法 观察法 调查法 测量法 投射技术 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。 优点：所观察到的情况直观，真实 缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律 调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。问卷调查法是通过被调查者根据个人情况填写事先拟定好的表格、问题等形式来研究其心理的一种方法。
第二章 1.知觉与感觉的区别与联系 1）相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。 2）不同点： 感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。 感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。 3）两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。 2.旅游知觉的定义 旅游知觉：旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程 3.知觉的特性（小题） 1）选择性： （1）对象和背景的差别 对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。 （2）对象的运动 在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。 （3）对象的组合 相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。 2）理解性 人在感知某一事物时，总是依据既往经验力图解释它究竟是什么，这就是知觉的理解性。人的知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。人们的知识经验不同，需要不同、期望不同，对同一知觉对象的理解也不同。 3）整体性 知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。知觉的这一特性就是知觉的整体性（或完整性）。例如，一株绿树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，我们将红花绿叶合起来，在心理上所得的美感知觉，超过了红与绿两种物理属性之和。 4）恒常性 当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。 4.时间知觉对旅游服务的启示 旅游服务中要注意： 旅宜速 游宜慢 提供各种交通工具要准时 5．社会知觉
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交
流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。
第一章旅游心理学概论 第一节旅游心理学的基本问题 一、旅游心理学的研究对象 1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。 2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。 3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。 二、旅游心理学的研究范围 包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。 三、旅游心理学的研究目的 为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。 四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法 1、观察法 2、访谈调查法 3、问卷调查法（开放和封闭问卷） 4、测验法 第二节研究旅游心理学的意义 1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高 2、为旅游企业经营管理提供心里依据。 3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。 4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。 第二章旅游心理学的理论基础 第一节心理学的基本原理 一、旅游消费者的心理过程 1、认识过程 旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。 （1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。 （4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。 （5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应 （6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
《旅游心理学》试卷 一、填空：（ 26） 1、旅游从业人员的健康包括和两方面。 2、旅游从业人员的心理问题以和为主。 3、心理疲劳产生的原因包括、、 和三方面。 4、旅游者投诉的一般心理是、、和。 5、人际交往的原则有、、和。 6、旅游者投诉的类型有、、。 7 、服务人员与游客交往的要领包括准确定位、、和。 8、是人脑对客观事物个别属性的直接反映，是人们认识事物的第一步。 9、引起激情的原因有：一对人具有重大意义的事情，二、过度兴奋和抑制。 10、马斯洛是美国心理学家、人本主义心理学创始人，他把人的需要由低到高 排列为生理需要、、尊重需要、。11、家长型、幼儿型、成人型的心理状态分别以、、为特征。 12、旅游者对餐厅服务的心理需求有食物合口味、 、、卫生安全、、。 13、旅游者在旅游中间阶段的是心理需求是： 14、旅游者在购物过程中的心理特点是（一）。（二） （三） 15、导游在游览阶段应如何为游客做好服务工作 （三）。 （一） （四） （二） 。（4 分） 16、影响人际交往的因素有、交往频率因素、、和。 17、旅游企业员工之间交往的艺术：（一）（二） （三）（四）。（4 分） 二、选择题：（30） 1、在人际交往中，游客：“这菜也太难吃了！”，导游：“花这么点钱，只能吃这 个了。”二者各自属于（）
A. 成人型自然式家长型的慈爱式 B.家长型的命令式幼儿型的服从式 C.幼儿型的自然式成人型的服从式 D.成人型的道歉式幼儿型的自然式 2、餐厅服务员收到经理批评后，将怒气发泄到用餐的客人身上，这是遇到挫 折时的（） A. 攻击 B.冷漠 C.退化 D. 固执 3、对于已经发生的事情，人们还能够想起来，甚至好像重临其境一样，这是（） A. 观赏 B.记忆 C 思维.D.感觉 4、有的人坐车、船、飞机会晕机，这种现象属于感觉的（） A. 相互作用 B.适应作用 C.整体作用 D. 实践作用 5、视觉属于人的（） A. 外部感觉 B.内部感觉 C.本体感觉 D.空间知觉 6、人们想学习，就会对书本、文具等产生需要，想运动就会对运动器材、运动 场地等产生需要，说明了需要的（） A. 发展性 B.动力性 C.对象性 D.紧张性 7、20 世纪 80 年代到我国旅游的大批海外游客中， A. 观光游览动机 B.健康度假动机 C.文化艺术动机75%属于（）。 D. 社会交往动机 8、仁者乐山，智者乐水说明了（） A．感觉的适应性 B.知觉的选择性 C.知觉的恒常性 D.感觉的可训练性 9、夜晚闪烁的霓虹灯更吸引人们的无意注意，这是因为（） A. 静止状态间的对比 B.静止状态和运动状态的对比 C.运动状态间的对比 D. 旅游者的情绪 10、德国心理学家（）通过研究得到了先快后慢、先多后少的遗忘规律。 A. 佛罗伊德 B.荣格 C.威廉冯特 D.艾宾浩斯 11、（）是人心理行为的动力特征。 A. 兴趣 B.动机 C.气质 D 性格 12、旅游者在旅途中对时间的心理需求主要是（） A. 安全感 B.快速准时 C.舒适 D.实惠 13、旅游者在旅游初始阶段的心理活动特点有（） A. 安全感 B.探新猎奇 C.归家的迫切感 D.总结回顾心理 14、旅、游商品的核心因素是（） A. 价廉 B.物美 C.新颖奇异 D.货真 15 在旅游购物中应给（）客人提供合理化建议，当好参谋并帮助客人检查 和验证商品质量。 A. 急躁型 B.缓慢型 C.独立型 D.依赖型
旅游心理学练习题： 第一章 1.什么是心理学人的心理活动包括哪些方面 2.旅游心理学的研究对象和任务是什么 3.学习旅游心理学有什么意义 4.研究旅游心理学主要有哪些方法 第二章 1．什么是旅游需要旅游需要有哪些特点 2．什么是旅游者需要的多样性和层次性，举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。 3．旅游者最常见的旅游动机有哪些试举例说明旅游者的各种旅游动机。 4．怎样才能激发人们的旅游兴趣谈谈你的看法和认识。 5．团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求 6．了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。 7．案例分析 案例1 “天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们
孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求，阿门。” 分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求 2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑 案例2 一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。 原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。他还有一个怪僻：房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。 “你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发
姓名分数 一、填空题（94*=47） 1、旅游心理的研究方法有、、、 、 2、良好的意志品质集中表现在、、、。 3、观察法根据观察的时间长短，分为和。根据观察的内容可分为和。 4、感觉可分为、、、 5、知觉可分为、、、 6、培养良好观察力的基本途径是，训练观察力的常用方法是、、、、 7、注意具有、两个特点。 8、根据记忆的内容，可以把记忆分为、、、 。 9、遗忘发展的规律是、、 10、思维的特点是、、 11、解决问题的一般思维过程是、、、 、 12、情感的作用包括、、、 13、根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为、、14、注意的品质包括、、、 15、自我控制激情的方法主要有、、、 、、、、 16、情感的外部表现主要有、、、 17、按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为、、 、 18、记忆的基本过程包括、、、、 19、检验假设有两种形式、、 20、思维的品质包括、、 、 21、根据技能的性质和特点，可将技能分为、、 22、掌握正确的是心智技能的主要特点。 23、操作技能的形成要经过和两个阶段。 24、一个对挫折容忍力的高低，受、、 、等因素的影响。 25、技能形成的基本途径是，是技能形成的有效方法。 26、心理健康状况与、、、 和等因素有关。
B选择性C整体性D理解性 ）： B心理具有主观能动性 D心理需求的反映 ）： B心理具有主观能动性 D心理具有选择性 ）： B心理具有主观能动性 D心理具有选择性 ）： B结账C安排客房D使用收银机 ）因素的影响： B工具器械性能C工作条件期望D疲劳和健康 ）来指挥和控制动作的： B听觉C嗅觉D动觉 ）而发生，并随着它的变化而变化的： B兴趣C认识D激情 情感是随着（）而发生，并随着它的变化而变化的： B兴趣C认识D激情 不属于自我控制激情的方法的是（）： B推迟法C照镜法D转移注意法 ）： B躲避法C联想后果法D自我暗示法 、“制怒”等的警句，在发怒时看到这些警