《市场营销学》（双语）课程教学大纲
课程编码：12120801203
课程性质：专业必修课
学分：3
课时：54
开课学期：2
适用专业：电子商务
一、课程简介
《市场营销学》是一门建立在经济科学、行为科学、管理理论和现代科技基础之上的综合性应用课程，是电子商务专业的重要的专业基础课。本课程要求在具备一定的经济学和管理学知识的基础上开设市场营销学课程。通过本课程及后续专业核心课程的学习，使学生对市场营销学的兴起和发展历史的原因有较深入的理解、理解营销与环境的关系、营销战略对战术选择的指导意义，以及营销学的基本架构的把握和营销理论发展前沿的追踪等。通过课堂讲授与训练，使学生能熟练运用相关营销理论去解决企业实际营销问题。
二、教学目标
《市场营销学》的教学目标是通过本门课程的教学，使学生能够比较全面系统地掌握现代市场营销学的基本理论和基本知识，把握市场营销管理的基本规律、基本原理和基本方法，以市场营销观念指导企业营销活动的开展。
培养和提高分析市场购买行为，研究市场营销环境变化，借助营销组合满足市场需求，在竞争中求生存、谋发展的能力；理解市场营销在企业和组织中的核心地位和整合功能，掌握市场分析、市场调研、市场预测、市场细分、市场选择、市场定位、市场竞争的基本方法和技能；了解分析市场购买行为的基本原理以及借助产品、价格、地点、促销等营销组合因素迎合市场需求、应对竞争挑战的战略和战术；深刻理解营销组合因素的有机搭配、统筹协调和灵活应用，了解营销计划、营销执行、营销组合和营销控制的具体方法。
通过本课程的教学应实现以下目标：
了解现代市场意识、客户意识、竞争意识、道德意识和服务意识；
理解宏观环境、产业环境及微观环境对企业生产经营活动的影响；
掌握并能运用所学知识，根据企业目标、市场营销目标与企业市场营销特定目的，运用相关营销理论，为企业市场营销活动的顺利开展提供决策参考。
三、教学内容
（一）第一章市场营销导论
主要内容：市场营销概念、市场与客户需要、顾客价值与顾客满意、规划企业营销战略、建立客户关系、管理营销活动。
教学要求：了解市场与客户需要；理解市场营销概念、顾客价值与顾客满意等概念；理解规划企业营销战略意义；掌握建立客户关系的途径与方法；会运用相关知识初步建立企业营销战略。
重点、难点：本部分重点是理解市场营销概念、顾客价值与顾客满意等概念，难点是如何建立企业营销战略。
教学方法：运用现代多媒体技术，以课堂讲授教学为主，结合案例分析，让学生对市场营销内涵有清晰的认知，理解企业与顾客关系。
（二）第二章市场营销环境
主要内容：公司的微观环境、公司的宏观环境、公司对营销环境做出的反应，以及环境分析的工具。
教学要求：了解环境分析对企业市场营销的意义；理解公司的宏观环境所涉及的几个方面，微观环境包含的内容；掌握PEST分析方法及其扩展、五力模型分析方法；会运用分析工具分析企业内、外部环境。
重点、难点：本部分重点是PEST分析方法及其扩展、五力模型分析方法；难点是运用分析工具分析企业内、外部环境。
教学方法：运用现代多媒体技术，以课堂讲授教学为主，结合案例分析，让学生掌握PEST 分析方法及五力模型分析方法的运用。
（三）第三章市场营销调研
主要内容：评估营销信息需求、开发营销信息、营销调研方法、营销信息分析方法及营销信息的运用。
教学要求：了解评估营销信息需求的重要意义，并了解营销信息分析方法及营销信息的使用；理解开发营销信息对营销的重要性；掌握并会运用各营销调研方法开展调研活动。
重点、难点：本部分重点掌握各营销调研方法开展调研活动；难点是营销信息分析方法及营销信息的运用。
教学方法：运用现代多媒体技术，以课堂讲授教学为主，重点强调营销调研方法的学习，并通过课后训练，掌握常见的调研方法应用。
（四）第四章市场行为分析
主要内容：消费者行为模式、影响消费者行为的特征、购买决策行为的类型、购买决策过程、新产品购买、商业市场、商业购买者行为、非盈利市场购买行为分析。
教学要求：了解消费者行为模式、影响消费者行为的特征、非盈利市场购买行为分析以及商业市场；理解购买决策行为的类型；理解商业购买者行为；掌握购买决策过程。
重点、难点：本部分重点是理解消费者与商业购买购买决策过程及其差异，难点是对消费者行为模式的理解，课后需要增加心理学及行为学相关内容的阅读。
教学方法：运用现代多媒体技术，以课堂讲授教学为主，结合课外阅读，让学生对比消费者购买决策过程与商业购买决策过程的差异，理解营销对象不同营销方法手段的差异。
（五）第五章市场营销战略
主要内容：顾客驱动的营销策略、市场细分、细分变量选择、目标市场及目标市场选择、差异化营销与企业营销定位。
教学要求：了解顾客驱动的营销策略的意义；理解市场细分及目标市场的概念；掌握细分变量选择及目标市场选择影响因素；会运用细分变量对特定市场进行市场细分，能够对目标市场选择阐述原因，掌握差异化营销的途径及定位传播的方式。
重点、难点：本部分重点是细分变量选择及目标市场选择，难点是差异化营销的塑造及营销定位传播。
教学方法：运用现代多媒体技术，以课堂讲授教学为主，结合课后训练，让学生掌握市场细分方法。
（六）第六章市场营销策略
主要内容：产品、服务与品牌、新产品开发与寿命周期理论；定价方法、定价影响因素及定价策略及其影响；营销渠道与供应链管理；促销方法与促销组合。
教学要求：了解产品、价格、分销及促销（4P理论）对营销学形成的意义；掌握新产品开发过程和产品寿命周期理论；会运定价方法对产品确定价格，初步掌握公司渠道建立，能够为企业产品制定促销组合方案。
重点、难点：本部分重点是新产品开发过程、产品寿命周期理论、定价方法、公司渠道建立，难点是为企业产品制定促销组合方案。
教学方法：运用现代多媒体技术，以课堂讲授教学为主，结合课后训练，让学生掌握产品、价格、分销及促销组合策略。
（七）第七章市场营销管理
主要内容：市场营销计划、组织、实施、控制与营销审计。
教学要求：了解管理职能论与营销管理职能，了解营销计划的重要意义，了解营销审计的内容；理解市场营销组织的概念；掌握市场营销控制的方法；会运用管理学知识为企业营销组织建立管理制度。
重点、难点：本部分重点是市场营销计划的制定、市场营销组织的建立；难点是市场营销控制的方法的运用。
教学方法：运用现代多媒体技术，以课堂讲授教学为主，结合案例分析，让学生对市场营销管理内涵有清晰的认知，从公司角度理解营销控制的意义。
四、课时分配
五、课程考核与成绩评定
1.考核方式：
考试（全英文试卷）；笔试；闭卷；
2.成绩评定：
课程总评成绩＝平时考核成绩×30％＋期末考核成绩×70％。
【平时考核方式举例】
【课程结课考试试题类型举例】
六、推荐教材和教学参考书
1.教材：
菲利普·科特勒等·市场营销原理·北京：机械工业出版社，2017.2（亚洲版·英文第2版）
2.参考书：
[1] 菲利普·科特勒等，梅汝和译·营销原理·北京：人民大学出版社，2001（第二版）
[2] 吴健安·市场营销学·北京：高等教育出版社，2016（第三版）
3.相关网络资源链接推荐：
中国日报：https://www.doczj.com/doc/026649085.html,
大纲制订人：聂梓
大纲审定人：郭瑞
制订时间：2017年9月1日
《销售管理课程》教学大纲 64学时（讲授 40 课时, 实践24课时） 一、课程性质和任务 《销售管理》课程是市场营销专业的一门主干专业课程。本课程以管理学、市场营销学理论为基础之上的应用学科。从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。该课程是为毕业生在将来晋升为销售主管、渠道主管、区域经理、销售经理等高级职位进行知识和技能的储备。 二、课程教学目标 本课程教学目标是通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等工作任务的学习。 本课程具有以下特点： （1）课程内容紧密与现实生活相联系，实用性较强； （2）是一门既有理论又有实践的课程，理论与实践必须同时具备； （3）是一门理论指导下的实践课程，重点培养学生的分析问题、解决问题的能力。 1、基本知识教学目标： （１）了解销售职业，认识销售、销售管理和销售伦理 （２）掌握销售过程，认识销售准备，理解关系销售，会处理顾客异议 （３）能够进行销售规划与设计，制定销售计划、销售预测、销售配额和销售预算 （4）掌握销售区域管理技能，进行销售区域划分和设计、业务管理和管理销售网络成员 （5）能够进行销售组织建设，设计销售组织、带领团队高效运作 （6）能够甄选销售人员、对其培训、以及设计相应的薪酬制度 （7）掌握销售人员的行为和动机、对其采取有效的激励措施，并进行绩效考评 （8）能够进行销售货品管理，掌握订发货退货的管理、终端管理和窜货管理 （9）能够分析客户商业价值，对客户进行信用管理 （10）能够掌握销售服务管理，提高服务质量 （11）能够利用销售额、销售费用、销售效率等分析工具进行销售分析与评估 （12）能够把握销售管理的新趋势，学会利用网络进行销售管理 2、能力教学目标： （1）基本技能：具有销售组织与管理的初步能力。 （2）重点技能：在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。 三、教学内容和要求 （一）走进销售职业 教学内容： 1、如何成为专业销售人员 认识销售、选择销售职业、认识销售管理 2、面对销售中的伦理和社会责任 社会责任与市场营销、销售管理面临的伦理问题 3、竞争销售管理岗位
体育市场营销学》教学大纲 一、课程性质、目的及开课对象 （一）课的性质：本课程在经济学相关知识的基础上，学习体育市场中的营销运作，以适应体育产业化的发展趋势，充分发挥体育的经济功能。 （二）课的目的：通过体育市场营销学课程的教学，使学生基本掌握体育市场营销学的基本理论。结合市场调研的实践活动，培养学生理论联系实际和初步运用所学知识分析体育市场的的能力，并具有一定的体育市场营销策划能力 （三）开课对象 全校师生 二、教学方法与考核方式 （一）教学方法理论讲授 （二）考核方式：体育市场营销学考试目的在于促进学生系统地复习加深和巩固理解所学知识，检查学习效果，促进教学工作，保证培养符合目标要求的合格人才。体育市场营销学考试成绩由平时成绩、期末考试成绩两个部分级成。 1.平时成绩占总成绩的30%，包括考勤、课堂纪律、作业等。 2. 考试成绩占总成绩的70% 三、学时数分配教学进度与周学时安排：每周2学时，共16周32学时。 四、教学内容与学时 第一章体育市场概论 【主要内容】：1. 体育市场概述 2. 体育市场细分 3. 体育目标市场的选择及定位 4. 体育市场培 5. 体育市场法规 【重点与难点】重点：体育市场的选择于定位难点：体育目标市场的选择 【学生掌握要点】掌握体育目标市场战略定位 【复习思考题】 1.体育市场的特征 2.体育市场的法则内容有那些 【学时数】 2 学时 第二章体育消费心理与购买行为 【主要内容】 1. 体育消费者的心理与行为 2. 体育消费者的购买行为模型 3. 体育消费者对服务质量的量度模型 【重点与难点】重点：体育消费者购买行为的心理活动过程难点：体育消费者购买的决 策过程
“电子商务”课程教学大纲 教研室主任：梁军执笔人：李玉梅 一、课程基本信息 开课单位：经济学院 课程名称：电子商务 课程编号： 203020 英文名称： Electronic Business 课程类型：专业方向限选课 总学时：54 理论学时： 36 实验学时： 18 学分：3 开设专业：贸易经济 先修课程：计算机文化基础（170001） 二、课程任务目标 （一）课程任务 本课程是贸易类专业本科生的专业方向限选课，是一门涉及多学科的综合性应用课程。该课程对实现培养外向型、应用型高级人才目标起着重要的作用。学生通过学习，应掌握电子商务的基本理论和知识，具有一定的实践操作能力，为今后就业打下坚实的理论和实践基础。 （二）课程目标 在学完本课程之后，学生能够： 1.了解电子商务的基本理论与技术； 2. 熟悉电子商务安全技术； 3.能结合专业利用INTERNET开展商务活动； 4. 能进行电子商务管理。 三、教学内容和要求 （一）理论教学的内容及要求 第一章电子商务概述 主要内容：电子商务的发展历程、电子商务的概念与应用层次、电子商务的分类。 1.基本要求：了解：电子商务的发展历程； 理解：电子商务的概念与应用层次； 掌握：电子商务的分类。
2.本章重点：电子商务的概念、应用层次、分类。 3.本章难点：电子商务的应用层次。 第二章电子商务系统概述 主要内容：电子商务系统的流程与组成、电子商务系统的结构与功能、电子商务的产业价值链与服务商、电子商务系统流程。 1.基本要求：了解：电子商务系统的流程与组成； 理解：电子商务系统的结构与功能； 掌握：电子商务的产业价值链与服务商。 2.本章重点：电子商务系统的结构与功能、电子商务的产业价值链与服务商。 3.本章难点：电子商务的产业价值链与服务商。 第三章电子商务系统的技术基础 主要内容：电子商务中的信息技术、Internet的基础知识、Internet的地址与域名、 Internet 的应用。 1.基本要求：了解：电子商务中的信息技术； 理解：Internet的基础知识、Internet的地址与域名； 掌握：Internet的应用。 2.本章重点：Internet的基础知识、Internet的地址与域名。 3.本章难点：Internet的地址与域名。 第四章电子支付系统 主要内容：网上支付概述、电子支付、电子银行。 1.基本要求：了解：网上支付概述； 理解：电子支付； 掌握：电子银行。 2.本章重点：电子支付、电子银行。 3.本章难点：电子支付。 第五章电子商务物流 主要内容：物流概述、国内外物流的发展状况、电子商务与物流、现代物流技术。 1.基本要求：了解：物流概述、国内外物流的发展状况； 理解：电子商务与物流； 掌握：现代物流技术。 2.本章重点：电子商务与物流、现代物流技术。
第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统（一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与（二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信二、服务营销的含义息不对称服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结需求和欲望的社会管理过程。合◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类合和价值。 1、中国统计局◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4）三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象
020028《文化市场营销学》课程教学大纲 英文名称：the study of cultural marketing 课程类型:专业课 总学时： 64 讲课学时：48 实践学时：16 学分： 适用专业及层次:市场营销与策划；大专 先修课程：无 一、课程性质、目的 （一）性质 文化市场营销学是以文化企业为中心，以满足文化消费者的需求为出发点，以文化产品的营销规划、价格制定、渠道扩散、销售促进为主要内容，研究文化企业如何想把文化产品与文化服务有效地送达文化消费者的全部过程的一门学问。 文化市场营销学是文化事业管理专业的核心课程之一，是对市场调查与预测、广告策划与文案、文化产业创意策划等课程的综合应用与拓展性学科，能够让学生很好地理解文化产品市场化管理的全过程，有利于学生管理实践能力的提升，为培养能够从事文化产业项目的策划、宣传、开发、经营和管理的高素质技能型专门人才提供学科支撑。 （二）目的 通过本课程的学习，要求学生能正确理解文化市场营销的观念，熟悉文化产品的属性；文化产品的营销特点；练习写作文化产品营销策划书，初步掌握掌握文化产品营销策划流程，文化产品营销策划书写作技巧和要求，掌握文化市场营销的普遍规律、基本原理和一般方法。 二、课程的学时、学时分配 课内学时为64课时，安排在大二第一学期开设。 第一章绪论（3课时） 第一节市场与市场营销 第二节文化市场与文化市场营销 第三节文化市场营销学研究的内容与方法 第二章文化市场营销环境（3课时） 第一节文化市场的宏观环境 第二节文化市场的微观环境 第三章文化市场营销信息系统、市场调查与目标选择（3课时） 第一节文化市场营销的信息系统与信号分析
《市场营销学》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程名称：市场营销学 课程英文名：Marketing 适用专业：管理类专业 课程性质：专业必修课 二、教学目的及要求 市场营销学是在西方发达国家诞生并发展起来的一门新兴学科，是现代企业经营管理经验的总结。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立与完善，研究和掌握市场营销理论并加以运用，已不仅仅是工商企业和经济部门的事，而且包括文化、教育、卫生、科技在内的各行各业都在探讨如何针对目标市场的需要，组织好本单位的工作。因此，通过《市场营销学》的教学，目的是使学生比较系统地、全面地、客观地了解和掌握市场营销学的基本理论，吸收和借鉴当今国内外市场营销理论的新观点、新方法，对市场营销学的内容有一个比较全面的认识，以适应社会发展和本人发展的需要。 教学要求：重点突出，通俗易懂，注重适用性、实用性。 四、教学环节 1、课堂授课：以教学大纲为依据，以文字教材为基础，结合中外企业的典型案例，主要讲述本课程的重点、难点、疑点，帮助学生了解和掌握本课程的知识点。 2、研究讨论：理论联系实际，提倡研究型学习，积极组织开展形式多样的课堂讨论，培养学生思考问题、分析问题、解决问题的能力。 3、案例分析与作业训练：根据课程要求，组织学生设计和分析企业案例，并通过作业训练，深化对教学内容的理解和掌握。 4、自我阅读：自我阅读是学生系统掌握学科知识、扩大理论应用能力的重要方式，在各个教学环节中都应注意培养与提高学生的阅读理解能力。
5、考核：考核是检查教与教学效果的重要形式，是教学环节不可缺少的组成部分，是保证教学质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。 总成绩＝平时成绩（20％）+考试成绩（80％）。 五、教学内容 第一章市场营销导论 学习目的和要求： 1.熟悉市场营销及其相关概念，明确市场营销职能，掌握市场营销的任务； 2.了解市场营销学的产生和发展，掌握市场营销学的内容体系和研究方法，理解市场营销 的重要意义； 3.正确认识市场营销观念的变化过程。 第一节市场与市场营销 1.市场的概念与类型 2.市场营销的定义与相关概念 第二节市场营销学的产生和发展 1.市场营销学的产生 2.市场营销学的发展 3.市场营销学在中国的传播和发展 第三节市场营销学与相关学科 1.经济学与市场营销学 2.心理学与市场营销学 3.社会学与市场营销学 4.管理学与市场营销学 5.其它学科的贡献 第四节市场营销的重要性与研究方法 1.市场营销的重要性 2.市场营销的研究方法 本章重点：市场的含义、市场营销的重要性与研究方法 本章难点：市场营销的内涵及核心概念 第二章市场营销哲学的演变与新进展 学习目的和要求： 1.了解市场营销哲学的演变； 2.掌握在不同的社会发展时期，不同的社会经济背景下，企业的营销观念必然随之发生变 革和进步，了解市场营销观念的最新发展动态； 第一节市场营销观念 1.市场营销管理 2.市场营销观念 第二节市场营销组合理论扩充与演变 1.市场营销组合的扩充 2.4C理论
《电子商务英语》课程标准 一、课程概述 （一）课程简介 《电子商务英语》是电子商务专业开设的一门专业拓展课，主要通过专业英语工具学习把握电子商务发展新动态，为学生从事跨境电子商务打下外语基础。 （二）课程的性质及定位 本课程的主要任务是通过本课程的学习，使学生应掌握电子商务的专业英语词汇，能读懂英文的专业资料并能达到一般专业知识的英汉互译水平，将学生培养成为复合型人才，为他们今后走上工作岗位从事实际工作打下必要基础。 （三）适用专业或年级 本课程适用于电子商务专业3年级学生学习。 （四）学时学分 本课程4学分，完成教学的总学时数为64学时，其中讲课40学时，课实训24学时。 （五）课程归口系部 本课程归口系部为商贸管理系。 （六）先修课程与后续课程 先修课程：大学英语 后续课程：跨境电商 （七）课程教学设计思路 本课程是通过行业企业广泛调研，根据电子商务专业人才需求的调研结果， 课程组与行业企业专家共同开发设计。按照电子商务人才培养标准，以高技能型人才为培养目标构建课程学习容。 二、课程教学目标 通过本课程的学习，使学生具备一定的专业英语听说读写能力，掌握基本的电子商务专业领域英语词汇，能阅读英文的专业资料，并且具有用英语进行电子商务交流的能力。
具体目标如下： 1.知识目标 ?了解电子商务发展方向和动态; ?掌握基本的电子商务专业领域英语词汇； ?认识和理解本课程在专业学习中的重要性。 2.能力目标 ?能够阅读英文的专业资料； ?有一定的英汉互译水平; ?能进行跨国电子商务交流。 3.素质目标 掌握现代公关理论和技能,涉外电子商务法律、经贸、和工商业务等方面的知识与法规，熟悉电子商务业务及语言交流规,具备良好的业务素养和综合能力。 三、教学容和要求 (一)课程学时分配 章次教学容学时分配 1 初识电子商务 6 2 电子商务平台 6 3 网络营销8 4 在线支付8 5 客户服务8 6 移动电子商务 6 7 电子商务竞争 6 8 谨防网络陷阱 4 9 电子商务物流 6 10 网上创业 6
1、简答题 服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。 购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。 影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。 企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。 服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。 服务产品的定价技巧：差别定价或弹性定价、个别定价法、折扣定价法、偏向定价法、保证定价法、高价位维持定价法、牺牲定价法、阶段定价法、系列价格定价 影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格 3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容 4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈 5. 服务与服务提供者的不可分开性 服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展 服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣 消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。 企业文化的特点：无形性、软约束性、相对稳定性、个性服务营销文化的主要功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能 服务营销文化建设的步骤1. 调整现 有的规章制度2. 全面提高职工的素 质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络 传播服务形象的方式：（一）赞助公 众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二）文体公关 在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播 过程存在着干扰性因素。 2、名词解释： 服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。 服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。 服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。 基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。 服务传送体系：包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。 品牌效应：是指产品或企业所创造的
64学时(讲授40课时，实践24课时) 一、 课程性质和任务 《销售管理》课程是市场营销专业的一门主干专业课程。本课程以管理学、市场营销学理论为基 础之上的 应用学科。从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性 与实践性为一体的专业课程。该课程是为毕业生在将来晋升为销售主管、渠道主管、区域经理、销售 经理等高级职位进行知识和技能的储备。 二、 课程教学目标 本课程教学目标是通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生 认识问题、 分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的 制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励 与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等工作任务的学习。 本课程具有以下特点： (1) 课程内容紧密与现实生活相联系，实用性较强； (2) 是一门既有理论又有实践的课程，理论与实践必须同时具备； (3 )是一门理论指导下的实践课程，重点培养学生的分析问题、解决问题的能力。 1、基本知识教学目标： (1) 了解销售职业，认识销售、销售管理和销售伦理 (2) 掌握销售过程，认识销售准备，理解关系销售，会处理顾客异议 (3) 能够进行销售规划与设计，制定销售计划、销售预测、销售配额和销售预算 掌握销售区 域管理技能，进行销售区域划分和设计、业务管理和管理销售网络成员 能够进行销售组织建设，设计销售组织、带领团队高效运作 能够甄选销售人员、对其培训、以及设计相应的薪酬制度 掌握销售人员的行为和动机、对其采取有效的激励措施，并进行绩效考评 能够进行销售货品管理，掌握订发货退货的管理、终端管理和窜货管理 能够分析客户商业价值，对客户进行信用管理 (10 )能够掌握销售服务管理，提高服务质量 (11 )能够利用销售额、销售费用、销售效率等分析工具进行销售分析与评估 (12)能够把握销售管理的新趋势，学会利用网络进行销售管理 2、能力教学目标： (1)基本技能：具有销售组织与管理的初步能力。 (2 )重点技能：在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠 诚企业的职 业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好 品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。 三、教学内容和要求 (一)走进销售职业 教学内容： 1、 如何成为专业销售人员 认识销售、选择销售职业、认识销售管理 2、 面对销售中的伦理和社会责任 社会责任与市场营销、销售管理面临的伦理问题 3、 竞争销售管理岗位 《销 售 管 理 课 程 教 学 大 纲 (4) (5) (6) (7) (8) (9)
“市场营销学”课程教学大纲 课程编号：03051010 课程名称：市场营销学Marketing 学时：72（含课外学时）学分：4 适用专业：市场营销，电子商务开课学期：4 开课部门：经济与管理学院 先修课程：管理学原理 考核要求：闭卷考试 使用教材及主要参考书： 柳思维主编，《市场营销学》，中南大学出版社，2004年 吴健安主编，《市场营销学》，高等教育出版社，2004年 一、课程的性质和任务 市场营销学是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础之上的应用科学。通过本课程的学习，要求学生能正确理解市场营销的观念，掌握市场营销的普遍规律、基本原理和一般方法，初步具有设计和策划营销问题的能力，为以后学习其他市场营销类的后续课程打下基础。 本教学大纲要求学生在理解市场营销基础上，结合我国企业营销环境与实践，系统掌握市场营销的战略、策略、组织、计划与控制，并对实用性很强的目标市场选择、营销策略组合、竞争策略和国际市场营销策略有较深入的理解。 本教学大纲要求授课教师采用案例教学，以利于学生理论联系实际，进一步理解教材内容。 二、教学目的与要求 本课程的教学目的是通过课堂讲解与案例分析的手段，使学生掌
握现代市场营销的基本理论、基础知识和基本方法，提高学生对企业经营活动的分析、判断和决策能力。 本教学大纲要求学生在理解市场营销基础上，结合我国企业营销环境与实践，系统掌握市场营销的战略、策略、组织、计划与控制，并对实用性很强的目标市场选择、营销策略组合、竞争策略和国际市场营销策略有较深入的理解。 三、学时分配 四、教学中应注意的问题 本课程须在完成《管理学原理》课程的学习后进行。 五、教学内容 第一章市场营销导论 1、基本内容 1.1市场与市场营销
《电商运营》教学大纲 编写人：刘光新 一、课程教学目标： 等级：灵活运用>掌握>了解 (一)知识目标 本门课程包含四个部分22个单元： 第一部分【电商平台战略】： 1.天猫规则物流,客服，2店铺营销工具,3标题图片优化 4会员关系管理。 第二部分【数据分析运营】： 5站内站外推广，6SEO推广，7手机营销， 8，数据化运营，9量子恒道 10数据魔方。 第三部分【电商营销规划】：11淘宝客引流，12，直通车，13钻石展位，14天天特价， 15淘金币，16物流快递。 第四部分【京东运营解密】：17打造爆款.18试用中心19互联网思维下的电子商务，20京东运营规则，21京东运营推广,22经典案例和总复习本课程要求学生了解电商各平台的运营规则，熟知课程模块的所有项目，熟练操作店铺后台管理工具，通过对20个基本模块的学习，能够熟悉电商平台运营技能，掌握店铺运营的核心知识，熟悉店铺运营的专业术语，能够独立运营电商项目，掌握电商营销的方式。能分析店铺运营数据，对每个细节要素能够掌控，并通过数据分析采用相应的卖家工具进行调整。了解电商搜索规则及电商SEO的内容。 (二)能力目标 学生了解电商各个平台的运营管理模式，能够掌握卖家从货源管理到商品销售，售后服务中的细节，针对不同问题做出相应优化。熟练使用店铺运营工具，包括掌握最新店铺营销趋势，店铺整体风格制定，促销及活动模块设计管理，
针对不同店铺的规模及产品制定销售推广策略。提高学生对卖家工具的使用技巧，合理借助工具及活动平台提升店铺的搜索优势；深入研究大数据，对行业的整体需求趋势能够有相当的把控及预测；通过大数据建立CRM系统，有针对性的精准投放推广信息，通过KPI绩效考核，提高团队核心竞争力。 通过本门课程的学生，可以熟练操作店铺的后台，并可以熟练使用各种营销推广的工具，并可通过店内外的搜索优化获得良好的店铺排名，从而加大商品的曝光转化，获得最好的销量及利润。 课程学习中以实际操作为主，通过操作演示，理论启发、点拨、设疑及解惑，使学生能熟练的进行店铺的各项操作; 通过辅助大量的实战练习，锻炼学生的思考能力和动手的熟练程度。学习过程中通过实际案例的介绍增加学生的学习兴趣，并通过案例分析提高对店铺了解分析的能力。 (三)素质目标 本门课程主要培养学生学习淘宝规则及店铺运营操作，通过基本的店铺操作，深化了解淘宝的店铺运营的规则及特点，强化练习店铺运营推广模块，通过SEO推广模块的学习，提高店铺的运营能力，迅速改变店铺的排名及状态，让学生体会到课程产生的效果，找到兴趣点，发现学习的乐趣，最终使学生热爱学习，喜欢实践。 课程期间主要是理解老师讲解的内容，课程中操作，课后写总结，引导学生提高自学能力，对新知识有钻研精神，有较强的实践能力。课程中可以进行分组学习，分组讨论，锻炼学生沟通表达能力，团队合作能力，从而使学生的专业技能及学习能力都得到全面提升。 二、课程教学内容（体现核心知识点及重难点）： (一)教学内容：
服务营销学期末考试整理 第一章-服务营销与服务营销学 1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。 2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（John Rathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国20世纪90年代开始关注服务营销学，并开设此门课程。 3.服务营销学的兴起背景：a.随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 4.服务营销学的兴起和发展 服务营销学的发展历程 以泽斯曼尔(V alarire A.Zeithaml)和比特纳(Mary Jo Bitner)的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。 美国学者帕拉索拉姆（Parasuraman S.）与Zeithaml、Berry两位学者一起被称为PZB，对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。 北欧学者格罗鲁斯（Christian Gr?nroos）、赫斯克特（James Heskett）对推动服务营销学的发展也作出了重要贡献。 a.脱胎阶段（20世纪60—70年代） 主要阐述了服务与有形产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 并且展开了“服务(services)与有形产品(goods)在营销管理上是否有区别”的论战，最终认为服务营销有其独特性，应将其作为市场营销中的一个分支和领域予以重视。 b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 主要研究服务的特征如何影响消费者购买行为。 c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 这一阶段的显著特征是与服务营销相关的出版物数量急剧增加，对服务营销的实证与理论研究的严密性不断提高。 研究的主题包括：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。 服务营销理论得到了广泛的传播和应用 5.服务营销学在中国的发展 1. 在中国发展的必要性和紧迫性 （1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。 （2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。 （3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。 2. 在中国推广服务营销学的条件 （1）有一支强大的理论队伍。 （2）中国政府重视服务业的管理和推进。 （3）服务业对理论的渴求。 6.服务营销学与市场营销学的关系 服务营销学脱胎于市场营销学。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。（一）衍生，相通
电子商务专业教学计划与教学大纲(高技) 一、培养目标 （一）总体培养目标 本专业培养拥护党的基本路线、德智体美全面发展、具有扎实的理论基础、较强的操作能力和良好职业道德的高素质、高技能电子商务应用人才。 （二）专业培养目标 通过三年的案例教学、实验室操作、顶岗实习、互动式教学、以赛促练等方式增强学生的感性认识，提高学生的应用操作能力，以适应社会对电子商务人才的整体需求。主要培养电子商务应用型、技能型和执行型专门人才。学生在校期间可组织考取营销师、助理电子商务师、因特网应用（高级）、计算机办公软件（中级）等资格证书。毕业生可从事商务网站的网络营销和服务人员、电子商务服务商相关岗位、能独立从事电子商务应用的自由职业者和创业者。 二、人才培养规格 1．具有正确的价值观、良好的思想品德、社会责任感。树立与时俱进的观念，有理论联系实际的能力，有系统分析问题并全面解决问题的能力，有大局观。
2．系统掌握从事电子商务专业所必备的基础理论、知识、技能。具有较高的文化素养、较强的表现能力和综合实践能力，勤于思考，专以学业，为终身学习打下坚实的基础。 3．熟悉国家有关法规和方针政策，树立以人为本的全面发展观。了解经济法、劳动法、刑法等基本内容，熟悉电子商务相关法律法规。 4．具有电子商务方面的研究能力，能系统分析和解决电子商务中所出现的问题，基本掌握一门外语，能运用计算机技术收集、分析和处理信息。熟悉相关专业书籍和主要期刊，熟悉电子商务业内的主流观点和知名专家的情况，能自如利用图书馆和网络完成预习以及自学课程。 5．具有良好的心理素质、健康的体魄和积极向上的生活态度，有踏实做事的理念，较好的亲和力，广博的知识面，尊重科学，尊重生命，坚强、自信。 三、学制与授予证书 （一）学制 标准学制3年。 （二）授予证书 修完教学计划规定的课程并取得及格者，准予毕业，并可授予中技毕业证书。
市场营销知识点梳理 市场营销学构架：概述：第一章第二章 营销调研分析：第3、4、5、6、7章 营销战略第8、9章 营销策略：第11、12、13、14章 第一章：市场营销与市场营销学 市场和市场营销概念P22本章小结 什么是需求服务（特征） 第二章：市场营销管理哲学及其贯彻 一、市场营销管理：P27（理解） 它的本质是：需求管理，了解8种需求状况 二、市场营销管理哲学：P28（理解） 管理哲学核心：正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 市场营销管理五种观念：生产观念、产品观念、推销观念市场营销观念社会营销观念 1、以企业为中心的观念。包括：生产观念、产品观念、推销观念 2、以消费者为中心的观念（市场营销观念）核心思想：顾客需求的满足 3、以社会长远利益为中心的观念（社会营销观念） 顾客满意：是顾客对绩效的实际感受与期望的比较状态。 理解顾客认知价值 顾客认知价值两个基本方向：1、顾客购买总价值2、顾客购买总成本 顾客购买总价值构成：(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值 第三章：规划企业战略与市场营销管理 企业战略层次结构：1、总体战略2、经营战略3、职能战略 战略管理的一般过程：战略分析->战略选择->战略实施->战略评价
重点规划投资组合（企业现有战略调整）：理解两种模式：P641、“市场成长率/市场占有率”矩阵（波士顿矩阵）2、“多因素投资组合”矩阵 相对市场占有率高相对市场占有率低 市场明星：大力支持，大问题：慎重评价，慎重选成长力发展择， 率高 市场奶牛：维持瘦狗：收割，放弃 成长 率高 波士顿矩阵可以分为四类(1)问题(2)明星(3)奶牛(4)瘦狗注意对应的措施参照书P64 重点规划成长战略（企业未来发展战略的选择）分点内容：P661、密集式成长 战略2、一体化成长战略3、多角化战略 选择竞争战略：1、成本领先战略2，差异化或别具一格战略，3、重大集中或 市场“聚焦”战略 第四章：市场营销环境 市场营销环境概念： 构成：微观和宏观具体包括哪些 营销环境特征：1、客观性2、差异性3、多边性、4、相关性5、竞争者基本 情况： 竞争者类型：1、欲望竞争者2、属类竞争者3、产品竞争者4品种竞争者5、 品牌竞争者 理解收入、可支配收入P94 第五章：消费者市场和购买行为分析（理解P106、P107的表格）消费者市场概念： 特点：多面广，差异性大，小型购买，高频购买，非专家购买，需求弹性大， 购买力的流动性大
《市场营销基础》教学大纲 课程名称：市场营销基础 适用专业：市场营销 课程类别：专业基础课 课程归属单位：滁州市机电工程学校数学组 制定时间：2014年9月20日 一、课程任务和要求 本课程是市场营销专业核心课、经济管理类专业基础课。其任务是使学生了解现代企业市场营销的基本知识、基本原理和基本方法，认识在发展社会主义市场经济的进程中，对企业市场营销管理的重要性；分析企业市场营销环境，研究各市场购买行为，制定恰当的市场营销组合决策，组织和控制市场营销活动等基本程序和方法；了解市场营销的新的发展。培养、提高学生正确分析和解决我国市场营销管理实际问题的能力；扩大学生的知识面。以便学生在毕业后能更好地适应工作的需要。 二、教学内容和要求 第一章市场营销概述 教学目标及要求：能叙述和列举产品的概念和类型，能熟记和列举市场的概念、构成要素、类型等，能熟记和列
举市场营销的概念及其理念，能叙述和应用市场营销的意识，能熟记和应用现代市场营销的观念。 第一节市场营销相关概念 第二节市场营销观念 第二章市场调查 教学目标及要求：能叙述和列举市场调查的概念和特点，能列出和掌握市场调查的步骤，能列举和分辨市场调查的方法，能记清和掌握市场调查问卷的设计，能熟记和列举市场调查计划的内容，能熟记和列举市场调查报告的构成，能综合运用本章知识剖析现实案例，能顺利完成调查问卷搜索技能训练。 第一节市场调查概述 第二节市场调查设计 第三章市场营销环境 教学目标及要求：能理解和列举市场营销环境的内容，能列出和掌握 SWOT 分析的内容和应用，能熟记和列举市场营销职业道德，能熟记和应用马斯洛需要层次理论，能列举影响消费者购买行为的因素，能理解和掌握消费者购买行为分析，能综合运用本章知识剖析现实案例，能顺利完成 SWOT 分析表搜索技能训练。 第一节营销环境分析 第二节购买行为分析
《市场营销》课程教学大纲 (72学时) 一、课程性质和任务 本课程是中等职业学校商品经营专业的一门主干专业课程。它的任务是：讲授有关市场营销的基础知识和基本方法，训练学生从事市场营销工作的综合职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。 二、课程教学目标 本课程的教学目标是：使学生具备从事市场营销工作的基本知识、基本技能，并形成一定的职业能力，教学中加强职业道德教育，注意培养学生艰苦奋斗的精神和立业创业的本领。 (一) 知识教学目标 1. 掌握市场营销的基本概念及基本分析方法。 2. 了解市场营销环境、市场、市场细分与目标市场。 3. 了解市场营销策略。 4. 能进行一般的市场调研与预测。 (二) 能力培养目标 1. 能对市场及市场营销环境进行初步分析。 2. 能用市场细分原理及目标市场原理确定目标市场，进行市场定位。 3. 初步具备组织、策划市场营销工作的能力。 4. 具有进行市场调研和市场预测的能力。 (三) 思想教育目标 1. 具有重调研、一切从实际出发的工作作风和精神。 2. 具有创新意识和创新精神。 3. 具有良好的职业道德和行为规范。 三、教学内容和要求 基础模块 概述 1. 市场 了解课程的性质、任务和研究对象。 理解市场、市场营销的概念。 2. 市场营销学 了解市场营销学产生、发展的简要过程。 理解现代营销观念与传统营销观念的区别与联系，树立现代营销观念。
3.市场营销学 (一) 市场营销环境分析 1. 市场营销环境 了解市场营销环境的概念及分析市场营销环境的意义。 2. 宏观市场营销环境 理解宏观市场营销环境诸因素及其对企业营销活动的影响。 3. 微观市场营销环境 理解微观市场营销环境诸因素及其对企业营销活动的影响。 4. 市场营销环境分析与对策 掌握市场营销环境的分析方法及环境变化时企业的对策。 (二) 市场分析 1. 市场分类 了解市场的概念和分类。 2. 消费品市场分析 了解消费品市场的概念，掌握消费品市场营销的特点。 3. 生产资料市场分析 了解生产资料市场的概念，掌握生产资料市场营销的特点。 4. 技术市场分析 了解技术商品的概念，掌握技术市场的类型及营销特点。 5. 金融市场分析 了解金融市场的概念及类型，掌握金融市场营销的特点。 (三) 市场细分与目标市场 1. 市场细分的概念 了解市场细分的含义及其意义。 掌握细分模式和细分过程(步骤)。 2. 市场细分及有效市场细分条件 了解市场细分的依据及有效市场细分的条件。 3. 目标市场战略 了解目标市场营销战略及选择目标市场需考虑的因素。 4. 市场定位 了解市场定位的含义。 掌握市场定位步骤和市场定位战略。 (四) 产品策略 1. 产品组合策略 了解产品策略的含义及实施产品策略的意义。 了解产品整体概念及产品组合策略。 掌握在企业营销中运用产品组合策略的技能。 2. 产品寿命周期策略 了解产品寿命周期理论。 掌握产品寿命周期各阶段的营销策略。 3. 产品开发与推广策略 了解新产品的含义及新产品的开发过程。 掌握新产品开发策略。 4. 商标与品牌策略 了解商标与品牌策略的含义。
《电子商务概论》教学大纲 英文名称：Introduction to E-Business 一、课程目标 1、课程性质 《电子商务概论》是工商管理专业的一门学科专业选修课。本课程介绍了涉及电子商务各个方面的知识，包括电子商务概述，网络技术基础和运作体系，电子商务安全，电子支付，网络营销，网络零售，B2B电子商务、电子商务法律规范，C2C电子商务应用与B2B电子商务运用。通过本门课的学习使学生对电子商务有一个全面的理解，为后续学习打下基础。 2、教学方法:以课堂讲授为主，应用多媒体辅助教学和大型电子商务软件实践教学。 3、课程学习目标和基本要求 （1）通过《电子商务概论》这门课程的学习，使学生能够了解和掌握这门课程的基本知识点，包括电子商务概述，网络技术基础和运作体系，电子商务安全，电子支付，网络营销，网络零售，B2B电子商务、电子商务法律规范，C2C电子商务应用与B2B电子商务运用 （2）让学生了解电子商务的发展历程以及相关的技术演进；了解电子商务广泛运用的原因，掌握以电子商务有关的基本操作技能 （3）通过本课程的学习，培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力；让学生们通过案例，加深对于相关理论的学习和认识，从而培养学生理论联系实际的能力 4、课程学时：45学时 5、课程类型：专业选修课 6、课程学分：2.5学分 7、适用专业：工商管理专业 8、考试方式：一般采用书面闭卷考试 9、先修课程：无 二、课程结构 1、电子商务概述（4学时） 知识点：通过本章的学习，掌握电子商务的定义及不同类型；区分电子市场和跨组织系统；熟悉电子商务的框架及其组成要素了解促使电子商务被广泛应用的动因 重点：电子商务的定义及不同类型 难点：电子商务的不同类型
第一章服务营销基础 服务产品： 含义：为满足顾客需要而提供的无形服务和有形产品的组合。 （四个组成部分）：显性服务、隐形服务、环境要素、物品要素【填空】：顾客忠诚效应：保留效应、关联效应、推荐效应（3R效应） 服务基本特性： ●无形性（intangibility）：服务是抽象的，无法触摸服务。 服务没有“存在形式”，只有在人们购买服务的时候，服务才存在，而购买行为结束，服务就不复存在，但这服务可能仍存在我们的意识中，这是服务索产生的结果还存在，而服务本身已经不存在。 服务无形性包括两个方面： 思想上的无形性：（mental intangibility）消费者确实很难了解服务各层面的情况，或很难说出需要服务的真正理由。 可感知的无形性。（palpable intangibility）是指消费者无法亲身感受，或不能很快了解服务各层面的情况。 服务相对而言是无形的，实体商品是相对有形的。由于服务具有相对无形的特性，所以针对服务的市场策略与有形商品的截然不同。 ●不一致性=异质性（heterogeneity 、variability）：在提供服务过程中，服务有很 大的变异性。没有两种服务感知完全一致。做到品质稳定是管理关键。 ●不可分离性（inseparability 、simultaneous）：服务先消费，同时进行生产和消费。 人可能成为产品的一部分。与有形产品不同，服务需要人与人之间的互动，人的 行为表现会影响提供服务的过程，不能把人与服务完全分开。 ●不可存储性（perishability ）：服务无法被存储、转告或退回。无法将服务存储起 来，服务仅仅是一种行为或过程，我们无法将服务存储起来，然后在需要的时候 拿出来使用。因此，对对服务管理者来说，做到生产能力与顾客需求相称是极具 挑战性的任务。 （服务基本特性给营销的含义和给管理带来的挑战）
市场营销管理教学大纲 课程英文名称：Marketi ngMa nageme nt 先修课程名称微观经济学、国际贸易理论与实务、企业管理 适用类型、层次、专业：本科、全日制、函授、夜大、经济管理、贸易类各专业 一、课程的性质和任务 《市场营销管理》是一门研究企业营销基本规律的学科，是经济管理、贸易类各专业的一门专业基础课。 通过本课程的学习，应使学生了解市场营销的基本原理和发展趋势，理解营销基本概念，掌握营销管理的一般方法，具有营销环境分析、营销组合分析、营销调研、市场细分以及SWOT分析等方面的基本技能，为今后从事企业营销策划、参与营销管理打下一定的理论和实践基础。 二、教学基本要求 本课程系统地阐述了市场营销理论及该学科领域的最新发展，内容主要包括五大部分：市场营销管理基本理论；营销环境与顾客购买行为研究；市场营销组合以及目标市场定位研究；市场营销的计划、组织和控制；现代市场营销理论与实践前沿问题分析。 通过本课程学习，要求学生： 1、了解市场营销观念、研究方法，熟悉顾客价值、关系营销、服务营销等基本理论。 2、掌握市场营销的基本方法、顾客价值和顾客满意的内涵及其测度、顾客赢利率分析的基本方法、营销资源分配的基本方法和技术、营销调研的方法等。 3、基本掌握营销环境的基本内容、市场细分方法。 4、具有市场营销策划的初步能力，能用细分方法确定目标市场和进行产品服务和定位。 三、主要内容： 第1章绪论 1.1引言 1.2市场营销的核心概念 1.3市场营销学的性质 1.4市场营销管理科学的研究对象 1.5市场营销管理学研究的内容 1.6市场营销学的研究方法 1.7市场营销学的发展 1.8市场营销观念 第2章顾客价值与顾客满意 2.1引言 2.2顾客期望和顾客满意 2.3顾客价值与让度价值 2.4顾客价值的让渡 2.5顾客满意度调查（CSR） 2.6从顾客价值度量顾客满意 2.7顾客盈利率分析