第一章客务部
第一节概述及其组织结构
一、概述
客务部由客房部和前厅部组成，是酒店主要营业部门之一。前厅部是饭店组织客源、销售客房商品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它是酒店的神经中枢，是饭店与客人之间的桥梁。前厅部由总台、行李部、商务中心、精品屋、大堂酒
吧五个分部门组成，通过前厅各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。
客房部负责客房、制服间及公卫部的日常经营管理工作，配合协调与酒店各部门的工作关系，严格各项管理制度、工作程序及标准，提高对客服务质量，为宾客提供热
情周到的服务。
二、组织结构
第二节岗位职责
一、客务部经理职责
1、接受副总经理的领导，负责前厅部和客房部的日常管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。
2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领部门全体员工完成总经理下达的各项经济指标。
3、制定客务部的经营和营业管理制度，组织和推动其他各项计划实施，组织编审和审定客房部工作程序及工作考评。
4、对部门的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理职责。
5、主持客务部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的培训及工作考评。
6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析归档。
7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
8、检查全部VIP房间的工作落实情况，每日抽查部分结帐房和在住房，确保客房房态
准确无误，可出租房卫生达标，环境整洁。
9、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量。
10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。
12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。
13．按时完成上级领导临时交办的任务。
二、主管职责
（一）前厅部经理（主管级）职责
l、接受客务部经理的领导，协助客务部经理做好日常的管理或授权专职管理的各项工
作，向客务部经理负责。
2、协助制定和策划各项计划，并贯彻执行；做好成本控制工作，在保证服务质量的前
提下，降低各项用品的消耗。
3、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭迎当天抵达贵宾。
4、协助部门经理制定门部经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织
编审和审定前厅部工作程序、标准及工作考评。
5、巡视前厅部各部门、抽查服务质量，做好记录，发现问题及时解决，保证日常工作
顺利进行，确保所管辖公共区域卫生清洁，环境优雅；指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。
6、接受客人投诉，及时解决并做好记录。
7、检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。
8、参加客务部例会，组织、主持本部位管理会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
9、掌握房间预订情况及当天客情，做好大型团队或VIP客人的各项准备工作。
10、经常与来往客人进行沟通，征询对酒店工作的意见，不断改进完善前厅部各项工作。
(二)大堂副理（主管级）岗位职责
l、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，记录接待VIP客人的有关事项。
2、处理客人投诉并做好记录，报前厅部经理。
3、了解当天的房间状况，并根据权限适当调整房价。
4、与客人谈话时，适当推广酒店设施。
5、服从并积极完成管理人员（总经理、副总经理及部门经理）指派的工作。
6、向管理人员反映有关员工表现和客人意见。
7、检查前厅范围内员工的工作情况，设备设施的运转情况，若设备设施出现问题，及时向工程部报维修单。
8、做好本班范围内的防火、防盗工作。
三、领导工作职责
（一）楼层领导班工作职责
1、负责检查员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2、负责主持班前班后会并传达有关事宜。
3、负责分配当天的工作及人员调动。
4、负责检查督导服务员按程序标准操作。
5、负责所有C/O房及部分在住房的检查。
6、报告房态，更改房况。
7、检查VIP的清扫质量及VIP的在住房检查。
8、负责检查报修及维修落实情况。
9、负责收集并检查各种记录与清扫日报表。
10、负责督导员工对工具设备的保养和清洁服务工作。
11、负责安全措施检查。
12、记录检查物品丢失、损坏并向领导汇报。
13、做好各班交接记录。
14、完成上级领导交派的工作及上级下传的指令。
（二）制服间领班工作职责
1、负责楼层布草的收发、调换工作。
2、随时申领物品，保证合格库存量。
3、做好制服间卫生及所管辖区域卫生和防火工作：
4、做好工服的收发及送洗工作。
5、严格执行客衣的收发、结帐工作。
6、做好库房管理工作，把好关，避免物品流失。
7、做好与客房的衔接工作。
8、做好与洗涤公司之间收发协调工作。
9、负责楼层物品的补充工作。
10、统计布草的破损数，定期做好布草盘点工作。
11、查验洗衣公司洗回的布草，发现问题及时与洗衣公司联系，并通知经理。
12、分析布草破损原因，采取措施，以降低布草报损率。
13、负责对固定资产、软片、消毒品进行检查、统计。
14，每月负责对舞重物品进行盘点，对易耗品及消耗品进行盘点。
15、编排制服间入员轮职表，做好考勤统计工作。
16、做好每月的盘点工作，要做到帐务相符。
17、制服间人员的管理及督促工作。
18、完成上级领导交给的其它工作。
(三)公卫部领班
1、督导公共区域清洁员的工作，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。
2、每天巡查所有区域，确保达到规定清洁标准。
3、控制物品的消耗及设备工具的保养，进行成本控制。
4、检查下属仪容仪表，行为规范。
5、布置任务并进行分工。
6、完成上级布置的其他工作。
四、员工岗位职责
（一）总台服务员岗位
l、为客人办理入住登记，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质服务、高效的服务。
2、为客人换房，帮助处理客人要求和特殊需求。
3、做好接待贵宾的准备工作。
4、管理好IC卡。
5、阅读并填写交接日志，认真做好交接班。
6、保持接待台的干净整洁。
7、完成上级交给的任务。
（二）行李员的岗位职责
1、负责酒店宾客行李搬运、清点工作；
2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务；
3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施；
4、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部；
5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。
6、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。
7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。
8、自觉遵守酒店各项规章制，完成本职工作和领导交派的其他工作任务。
（三）商务中心服务员的岗位职责
1、工作积极主动，礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之便谋私利、干私活。
2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向大堂副理负责。
3、听从上级指挥，服从大堂副理安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。
4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。
5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。
6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。
7、自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。
8、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高服务质量。
（四）大堂酒吧服务员
1、为客人提供优质、高效的酒水服务。
2、服从安排，按本岗位工作程序与标准做好营业的各项准备工作，摆台、清洁、准备用具等。
3、营业过程中，按照本岗工作程序和标准为客人提供优质服务。
4、准确了解每日供应的洒水，向客人介绍推荐。
5、尽量帮助客人解决问题，必要时，向大堂副理汇报，寻找解决办法。
6、当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后做好善后工作。
（五）精品屋服务员
l、做好本职工作，保证销售任务顺利完成。
2、提前15分钟上岗，认真交接班，做好商品清点工作；
3、本组商品的名称、价格及有关情况，做好客人的参谋，为客人提供优质服务；
4、随时掌握商品的销售情况，及时上货，保证商品陈列丰满美观。
5、服从领班的领导，遵守各项规章制度。
（六）服务中心工作职责
1、负责所保管钥匙的收发，并做好记录。
2、负责各班组签到。
3、借还客人所需物品，并做好相应记录。
4、负责酒水的夜报统计。
5、与前台保持密切联系，随时掌握最新房态。
6、负责与前台联系入住、退房的登记，及时通知楼层服务员检查房间，并及时通知楼层服
务员检查房间，并及时通知前台收银。
7、负责服务中心的清洁工作。
8、负责向客人解答有关询问及相应部位传递客人需求信息。
9、修改房态，并负责催促领班报需更改的房态。
10、保管好客房的各类钥匙。
11、做好交接班及工作记录，接收预订单及时通知领班。经理。
12、负责保管服务中心物品及各类表格表单。
13、负责客房内杂帐的输入记录，客人特殊要求。
14、负责客房报修，向工程部发送。
15、负责领取日用品，当班出库单及时送到制服间。
16、随时与餐饮部联系餐具收回情况，并通知保安部“棋牌室”出租情况。
17、负责电传的收发记录，负责遗留物品收发，并做详细登记，（退房人姓名，籍贯、
房号、年龄、性别等）。客人取物时要详细核对，并让客人在拾遗单上签字。
（七）楼层服务员工作职责
1、按要求清扫和整理房问并保证质量，提高对客服务意识。
2、按标准补充各种用品，更换软片及补充酒类。并对楼层环境环境卫生进行整理，为客人提供优质服务。
3、楼层库房的管理与卫生。做到物品按类码放整齐。
4、保证房内的电器设备设施的完好，如有损坏或故障及时向领班报告。
5、按要求填写各种表单及工作报告。
6、捌现可疑的情况及时向领班报告，确保工作区域内客人及财产安全。
7、满足客人合理要求协助客人处理紧急情况。
8、保养好各种操作工具和设备，使之处于良好状态。
9、保管好做房钥匙，做好交接记录。
10、对客人遗留物品及时送还，如送不到及时交到服务中心。
11、做好查C/O房工作及时通知服务中心。
12、清理当天垃圾至垃圾处，负责楼层库房的卫生清洁工作。
13、正常班员工负责清扫员下班后的服务工作。
14、做好客人入住前水果配备工作。
15、完成上级领导交给的一切工作。
（八）客房清洁员工作职责
1、负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。
2、严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具增添房间小物品、清
洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。
3、按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。保证天花板、墙角无蛛网、地毯干净无杂物、
床具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。
4、熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告
服务中心服务员，通知工程部维修。
5、接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。
6、做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。
7、严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作要做到“三
轻”。
8、对客人的遗留物品负责，发现遗留物品及时报告领班，妥善处理。
9、熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。
10、按标准认真填写清洁卫生报告。
11、做好布草的送取和日常物品的领取工作，以及本楼层工作间的管理和卫生。
12、做好本层楼道毯的卫生清洁。
13、随时为客人提供快捷、优质的服务。
14、完成上级领班临时交办的任务。
（九）中班服务员工作职责
1、做好管辖的环境卫生，保证楼面清洁安宁。
2、按要求清洁正常班之后的C/O房。
3、按要求填写各种表单及工作报告。
4、发现可疑人或事立即向领班、主管汇报，确保楼面安全。
5、满足客人的合理要求，协助处理紧急情况。
6、对客人遗留物品及时送还，如送不到及时交到服务中心。
7、做好C/O房的查房工作，并及时通知服务中心。
9、做好夜床工作，及做好楼面、防火通讯，计划卫生等清洁工作。
10、随时为入住客人打水，3分钟之内送到。
（十）夜班服务员工作职责
1、21:45服务中心签到，注意着装，接受领班工作安排。
2、巡视楼层，为客人提供服务。（每二小时巡视一次）
3、做规定的环卫及主管临时安排的工作。
4、清运果皮筒的垃圾，周一、二刷洗果皮筒，分上区和下区。
5、做好C/O房的检查工作。
6、随时做好为入住客人打水。
7、做好电梯外槽的清理工作。
8、接办上班未完成的工作及临时安排的工作。
9、做好计划卫生。
（十一）制服间服务员工作职责
1、做好楼层布草的收发、调换工作。
2、随时申领物品，保证合格库存量。
3、做好制服间卫生及所管辖区域卫生及防火工作。
4、做好工服的收发及送洗工作。
5、严格执行客衣的收发、结帐工作。
6、做好库房的衔接工作，把好关，避免物品流失。
7，做好与客房的衔接工作。
8、做好与洗涤公司之间收发协调工作。
9、负责楼层库房物品的补充工作。
10、统计布草的破损数，配合领班定期搞好布草盘点工作。
11、查验洗衣公司洗回的布草，发现问题及时与洗衣房联系，返洗等工作并通知领班告知
经理。
12、分析布草破损原因，采取措施，以降低布草报损率。
13、负责对固定资产、软片、消耗品进行检查、统计。
14、每月配合领班对贵重物品进行盘点，对易耗品及消耗品进行盘点。
（十二）公共部领班
1、督导公共区域清洁员的工作，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。
2、每天巡查所有区域，确保达到规定清洁标准。
3、控制物品的消耗及设备工具的保养，进行成本控制。
4、检查下属仪容仪表，行为规范。
5、布置任务并进行分工。
6、完成上级布置的其它工作。
(十三)公共部清洁员
1、负责酒店公共区域的清洁工作
2、根据工作程序和标准，清洁和保养所负责的公共区域、员工区域。包括：
①定期参加所分配的公共区域的大清洁；
②向公共区域管理员汇报丢失、损坏物品、设备的情况；
③向主管报告并上交客人遗失的物品；
④完成上级交给的其它工作；
第三节岗位任职条件
一、客务部经理
基本素质：具有高水平的专业素质，较强的事业心和良好的职业道德，严格要求自己以身作则，具有吃苦耐劳的精神，创新意识较强。
自然条件：身体健康，五官端正，谈吐大方，年龄在30-45，身高男1.75米以上，女1.65米以上。
外语水平：英语水平四级以上，具有较强的听、说、写能力。
工作经验；有8年以上星级酒店管理经验，熟悉本部门各部位的工作职责、工作程序、工作标准，具有较强的组织、协调能力。
二、前厅部经理、大堂副理
基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。
自然条件：身体健康、五官端正、气质高雅，年龄在24岁以上35岁以下，身高男1.75
米以上，女1.65米以上。
外语水平：有中级外语水平，具有一定的听、说、写能力。
工作经验：有5年以上酒店管理工作经验，对所负责的部门工作职责、工作程序、工
作标准熟悉和掌握，有一定的组织计划、领导、协调、督导能力。
三、客房部主管、公卫主管上岗条件
基本素质：热爱本职工作，责任心强工作主动，具有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康、五官端正、年龄在24岁以上40岁以下，身高男1.75米以上，
女1.65米以上。
外语水平：能够运用英语对客服务。
工作经验：有5年以上酒店管理工作经验，对所负责的部门工作职责、工作程序、工作
标准熟悉和掌握、领导、协调督导能力。
四、楼层领班、公卫领导上岗条件
基本素质：具有较强的事业心、责任感、有良好的职业道德及服务意识，能合理安排好员工的班次，工作中严格要求自己，以身作责。
自然条件；年龄在22岁以上，身高男1.75米，女1.65米以上身体健康，仪表端庄大方，
文化程度：具有专业管理岗位2年以上经验．
外语水平：能够运用英语对客服务。
五、前厅部服务员
基本素质：有责任感和基本职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方、高雅，身高：男1.74米以上，女1.64米以上，
年龄18--28岁。
文化程度：高中以上学历（旅游职校或经过旅游饭店专业培训的人员优先考虑）
外语水平：能够运用英语熟练对客服务。
工作要求：熟练本部门业务，应变能力较强
六、客房服务中心服务员
基本素质：有责任感和基本职业道德。
自然条件：身体健康，语言表达能力强，端庄大方，身高：男l.74米以上，女1.64
米以上，年龄18--28岁。
文化程度：大专以上学历
外语水平：能够运用英语熟练对客服务。
工作要求：熟练本部门业务，熟练掌握计算机如办公系统。
七、客房服务员
基本素质：有责任感和基本职业道德及良好的自身素养，具有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，仪表端庄、高雅，身高：男1.75米，女1.64米以上，年龄在35
岁以下。
文化程度：高中以上学历（旅游职校或经过旅游饭店专业培训的人员优先考虑）
外语水平：具有初级旅游饭店英语会话能力。
工作要求：吃苦耐劳，踏实肯干，熟练本部门业务，应变能力较强。
八、公卫部清洁员、楼层清洁员
基本素质；有责任感和酒店的基本职业道德，具有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，年龄在45岁以下。
文化程度：初中毕业。
第四节工作程序及标准
一、前厅部
（一）大堂副理
1、向客人提供信息工作程序及标准
(l)大堂副理向客人热情介绍酒店内外信息。
(2)向客人提供酒店内各种服务设施及地点。
(3)向客人提供店外购物、旅游及交通信息。
(4)向客人提供其他信息。
(5)向客人告别，欢迎下次光临。
2、处理客人遗留物品及认领工作程序及标准
（1）接到客人报失时，记清客人姓名房号、报失时间及失物内容。
（2）安慰客人并向客人表示酒店会尽力寻找，找到后立即通知客人。
（3）各部门员工发现和拾到客人遗留物品时，必须立即上报并将物品上交部门。
（4）各部位收到捡获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获
人的姓名，并将捡获的物品及时送交保安部处理。
(5)如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，通知保安部核对准确后请客人认领。
3、处理客人投诉程序及标准
(1)客人书面投诉，详细了解投诉内容，通知有关部门告知投诉内容，并妥善解决。
将处理结果书面回复客人。
(2)客人当面投诉，请客人入座，详细了解投诉内容尽量从客人角度出发，对给客人
带来不便礼貌道歉，如果是在自己处理权限内立即解决，如果不是在自己处理权限内，向上级请示解决方法，将结果立即告知客人。
(3)客人电话控诉与客人当面投诉的处理方法相同。
4、解决客人需求工作程序及标准
（1）接受客人要求
A．首先表示自己乐意帮助的态度；
B．对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；
C．重复客人的问愿以证明自己明白客人的需求：
D．即使客人提出的需求是由其他部门来完成的，也要帮助客人，不能推诿。实行“首问负责制”。
(2)解决问题
A．告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；
B．如果可能要告诉客人事情进展的情况：
C．如果有费用问题一定要事先告诉客人：
D．如客人的需求不能解决，要想其他方法给予帮助。
(3)善后工作
A．客人需求解决后要询问客人是否满意：
B、做好记录，以便查询。
5、客人丢失物品处理工作程序及标准
1、接到客人反映丢失物品事件，向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品c
2、采取措施
A．通知保安部并与保安人员共同到达现场；
B．协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；
C．若在现场未能找到丢失物品，请保安部详细记录并让客人签字。
3、记录事件整个过程。
4、随时与保安部联系，了解事态进展状况，以便及时将结果通知客人。
（二）总台服务员
1、客人入住程序
(1)欢迎客人并致以问候，询问有无预订，如无预订向客人介绍房间及价格，并请客人确定房间，讲明加收3%的城建费。
(2)请客人出示证件，验证并填写客单，帮助客人填写清楚客单所需的各项内容，并请客人在客人签字栏中签字。
(3)为客人安捧其需要的房间，并与萁确认房价、付款方式和离店时间。
(4)按规定收取押金。
(5)扫描身份证、书写欢迎卡，把房卡及欢迎卡交给客人，并告之客人贵重物品寄存。
(6)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过的愉快。
2、客人入住工作标准
(1)登记时服务员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。
(2)严格执行公安部门的有关宾客登记验证的规定。身份证和护照、签证必须齐全、
有效，发现过期失效的，一律不得办理入住手续。发现查控人员立即报告安全部门。
(3)熟情接待客人，礼貌周刊，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，
知遇繁忙请客人稍等。
3客人离店工作程序及标准
(l)当客人到前台退房时，确认客人房号，主动收取客人钥匙并通知服务中心退房。
酒店人事管理制度范本 不同的企业，其人事管理方针也有所不同。那么，作为酒店，应如何制好人事管理工作呢？为了方便各位，以下为大家提供一则酒店人事管理制度范本，供各位参考，希望大家从中得到启发。 一、员工的招聘 （一）本酒店的用工以招聘为主，招聘人员可分为酒店合同工和临时工。 （二）招聘人员必须按拟定的用工条件、要求（如个人素质、管理能力、工种、业务和知识水平等），严格挑选，并经过相关部门面试认可。 二、招聘原则 （一）因事设职，因岗择人； （二）先店内，后店外；先本市，后外地； （三）公开招聘平等竞争，择优录用。 三、招聘条件 （一）学历要求：
1、前厅、公关营销、收银一线人员须具有高中以上学历。 2、一般服务员须具有初中以上学历。 3、特殊岗位须具有相应的等级职称。 4、国家规定必须持证上岗的岗位，须有相应的资格证书。 （二）年龄要求： 1、一线管理人员35岁以下。 2、一般服务员18---25岁。 3、后勤员工可放宽至45岁。 4、如特殊岗位聘用离退休人员年龄可适当放宽。 （三）身体要求： 1、健康、无传染性疾病，五官端正、反映灵敏、无不良嗜好、双眼视力良好。 2、身高：男1.60米——1.80米女：1.50米——1.70米。 3、无犯罪记录。 四、招聘管理程序
（一）用工部门根据本部门已定人员编制及经营管理情况，部门经理有权向办公室提出用人申请，并随文附上录用人员条件标准。用工部门必须提前十五天至一个月作好本部门的用工招聘计划，及时向办公室提出详细的用人申请报告。 （二）办公室按酒店各部的人员已定编制，对所有用工申请进行审核。如用工部门提出的用人申请超编，办公室则应视情况呈总经理审批。办公室一般自接到部门提出的用人申请之日起一个星期内给用人部门做出必要的答复。 （三）招聘工作必须坚持“任人唯贤”的原则，实行公开招聘、内部推荐或由酒店部门内部转调的形式进行招聘，用工部门也可以采取此形式向办公室推荐有关合适人选。 （四）按本酒店人事管理要求及用工部门需要，办公室酌情安排有关部门对应聘人员实行文化和专业技能考核，并会同用工部门对应聘人员进行面试。 （五）招聘部门主管以上管理人员，必须由总经理亲自面试并签批后方可录用。招聘部门主管以下员工，由办公室与用工部门联合进行面试，并写出面试意见，合格后择优录取，办公室按规定办理有关聘用手续。
酒店卫生管理制度 （一）总则 1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的 日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。 2、布草要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。 3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。 （二）客用口杯、茶杯消毒制度 1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉 2、清洁剂：去污粉、洗衣粉 3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布 4、存放工具：茶杯储存柜 5、程序 1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水； 2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净； 3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片； 4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上（化学消毒法）； 5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）； 6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出； 7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用； 8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。 （三）餐饮部卫生管理制度 卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
【实用】酒店管理制度规范文件 某某酒店人事架构 精品文档精心整理集锦荟萃
附件 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很
快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
设备设施管理制度 1、酒店设备、设施管理的基本原则 （1）加强设备、设施的管理工作是酒店提高服务质量、经济效益和管理水平的一个重要方面。 （2）酒店设备、设施管理必须采用先进的科学管理方法和维修技术，才能保证设备设施的正常使用、运转，并发挥最大的经济效益。 （3）酒店的工程部对酒店的主要设备和设施的设计、造型、购置、安装、验收、使用、操作、维修、改造、更新，直至报废的全过程进行综合管理工作。 （4）酒店设备设施管理必须执行“预防为主，维修保养与计划检修并重”的方针，坚持“安排酒店任务和安排好设备、设施维修计划并举”的原则，实行“专业管理与群众管理、专业保养与群众保养”相结合的方法。做到科学管理、正确指导、合理使用、精心维护、定期保养、计划维修，确保设备的正常运行、安全运行、经济运行。 （5）所有设备、设施在全过程管理中，要认真贯彻设备、设施使用、管理、维护、保养的各种岗位责任制和安全操作规程，设备、设施管理考核指标必须纳入各使用部门评比考核内容。对设备、设施管理工作成绩显著的工作人员，要给予必要的奖励； 对玩忽职守造成设备重大事故者要给予严肃处理。 （6）对设备管理和操作及维修人员要进行多层次、多渠道的专业技术和管理知识的培训教育，不断提高业务技能，并坚持培训合格后才允许上岗操作。 （7）要严格执行特殊工种持证上岗操作制度。酒店锅炉工、电梯维护和维修人员、锅炉水处理工、气割、电焊工、电工等均属特殊工种。凡从事特殊工种的工人，必须经劳动部门专门培训，考试合格并领取特殊工种操作证后，才能持证上岗操作。对特殊工种的工人除进行三级安全教育外，还应进行特殊工种的安全教育，以杜绝恶性工伤事故的发生。酒店有关部门需要培养特殊工种人员，必须填写特殊工种申请登记表，先由部门领导审核同意后，明确带教人，再由工程部审核批准，方能上岗实习操作。 2、设备购置、开箱验收和安装验收 （1）酒店工程部根据酒店年度更新改造计划提出购置设备的书面申请，填写固定资产申购审批表，一式四份。报请财务部经理和酒店领导审核同意后会同负责采购的同志实施，其中一份应交财务部，另三份按规定归档备查。 （2）酒店其它部门购置新设备应由酒店工程部参与选型和质量把关工作。订购设备时必须签订购销合同，大型设备的购置，要符合高效、节能、安全、环保和节约开支等基本条件。大型设备在选型、订购前应向酒店工程部经理室提出书面申请，经审批同意后，并请酒店工程部经理室参与做好选型、价格、质量等把关工作。 （3）新设备到货后应做好开箱验收工作。由设备技术管理人员和综合管理员、设备安装人员以及采购人员按请购单或出厂装箱清单做好清点，并填写“设备开箱验收单”，办理设备会签移交手续。由负责设备档案管理的工程部秘书签字，并由工程部经理在发票上签名后，由采购人员报请财务部经理核转财务会计部付款。 （4）开箱后，设备的所有技术资料均由工程部秘书负责收集，归档备案。安装和使用人员需阅读有关资料，可办理借阅手续。 （5）开箱后，设备所属的所有电机、随机附件及工具等，均由安装部门负责代管和使用（待安装竣工验收后，凭开箱验收单一一清点，移交使用部门）。 （6）清点中发现缺件及资料散失，应由负责采购的人员向供货部门追索。 （7）一般设备的安装由酒店工程部负责；大型和主要设备的安装可委托专业安装施工单
宾馆卫生管理制度 一）清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。 二）供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。 三）清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常。 四）清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。 五）清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，符合《食（饮）具消毒卫生标准》规定。六）洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。 七）客用棉织品清洗消毒前后应分设存放容器。 八）客用棉织品、客人送洗衣物、清洁用抹布应分类清洗。九）清洗程序应设有高温或化学消毒过程。 十）棉织品经晒干烘干后应在洁净处整烫折叠，使用专用运输工具及时运送至储藏间保存。 【卫生检查制度】 1.按各工作岗位的职责和卫生要求，开展卫生检查工作。 由负责人会同有关人员对宾馆各个环节进行卫生检查工作。 3.每次检查均应将发现问题与当事人确认，并做好卫生检查记录。 4.应针对检查中发现的问题，提出改进及处理意见，对不符合卫生要求的行为应及时制止。
5.健全卫生管理奖惩制度，每次检查结果均应纳入单位工作考核。 6.应建立卫生管理档案备查。 【卫生检查奖惩考核管理制度】 一、自查由专职或兼职的卫生管理人员组织计划，分管领导带队，每月不少于一次，定期对本单位从业人员开展卫生考核工作。 二、检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作，并做好记录。 三、有下列情况之一的，对相应责任人第一次给予警告，第二次以后 每次罚款20元并通报批评： 1、健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的； 2、客用饮具表面不光洁、有油渍、水渍和异味； 3、供顾客使用的化妆品或一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品； 4、床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换；
酒店员工日常管理制度 1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。 2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。 3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 5、除指定人员外，不准使用客用设施。 员工守则 一、工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班
前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 二、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其\r端不得露于裙外。
酒店人事管理规章制度 汇编 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
酒店人事管理规章制度汇编□ 总则 第一条本规则依据公司宗旨的精神爲维持公司的秩序，并促进业务运营的圆滑起见，凡有关从业人员规定及待遇基准以及其他必要事项暨管理，悉依本规则订定。 第二条本规则所称的从业人员，系指依照第六条订定的手续录用而从事公司业务的人员而言。 第三条从业员应遵守本规则及附带各种规定，服从主管人员的指示，维持职场秩序同心戮力互相协助诚实执行职务。 第四条本规则如有与法令抵触事项及本规则未定事项悉依法令规定办理。 第五条本规则所称的职位，职种其定义如下： (一)职位：分派与一个从业员之工作。 (二)职种：工作种类相同或类似职务的集合，其区别如下： (1)事务职 (2)营业职 (3)生産职 □ 人事
第六条公司就希望就职人员中经考试或甄选合格并经办妥规定手续者录用爲从业员。 第七条 (一)新进从业员应订立试用契约爲试用从业员。 (二)试用期间订爲40天，试用期满经考核合格後以正式从业员登记录用。 (三)试用期间如认爲不适合时，得予解除试用。 第八条新进临时从业员应订立临时雇用合同，其雇用期间订爲三个月以内。 第九条 (一)希望於公司就职者须缴交下列书表： (1)亲笔履历表。 (2)从业员调查表。 (3)最近2寸半身照片。 (4)如系推荐介绍者，即其书状。 (5)必要时考试或甄选及格证书、服务证明书、学业成绩证明书、毕业证明书。 (二)决定录用者须缴交下列书表：
(1)保证书。 (2)志愿书。 (3)最近三个月内之户籍誊本。 (4)健康诊断书。 (5)其他本公司认爲必要的书表。 (三)前项各款规定缴交的书表，如其记载事项有变动时，应随时报备。 第十条公司爲业务上必要时，得命派外出，长期出差暨职务或职场的变更。 第十一条从业员如有下列各项情形者得予停职： (一)因非业务上的伤病继续请假达一年者。 (二)因事继续请假达30天者。 (三)由公司调派从事於他公司的业务者。 (四)上列各款之外认爲应予停职比较妥当者。 第十二条前条规定的停职期间订定如下，但有特殊情形者停职期间得酌予延长。 (一)合乎前条第一项者，继续工作未满三年者六个月，满三年以上者一年。(但结核病患不拘年数，停职期间爲二年)
宾馆工程部管理制度 第一章安全制度 一.工作范围 1、负责宾馆电力系统、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸汽系统的运行管理工作，设施设备的维护、保养和检修工作。 2、负责宾馆水暖设备、厨房机械、洗涤设备的定期保养和故障检修。 3、负责宾馆制冷设备、冷冻设备、排气设备定期维护保养和故障检修。 4、负责宾馆、设施、家俱、门锁的修理工作。 5、负责宾馆灯饰、灯具的定期检查、修理工作。 6、负责宾馆动力各系统的设备、线路更新和系统改造。 7、负责宾馆工程改造工作。 二.以上责任范围内设备接《维修单》后，在有配件的情况下不能及时修理而造成事故，由该责任班组填写《事故报告》，并由办公会按事故性质和损害程度研究进行处理。 三.以上责任范围内设备因修理不当，而造成事故，责任由该修理人员负责。 四.对责任区域范围内的宾馆设施、设备维修时，操作规程及施工质量应符合当地消防、安全要求。 五.工程部所有员工必须严格执行设备操作、维护、保养安全操作规程。否则，由此造成事故由当事人负责，宾馆不承担任何责任。
六.禁止无关人员进入机房重地。否则，造成机械人为破坏、物品丢失等事故，则责任由该当值人员负责，并赔偿一切损失。 七.动用明火时，需办理动用明火证，动火时注意防火，动火完工后需彻底清理火种，否则，引起火灾由该动火者全权负责，并赔偿经济损失。 八.机房内各种灭火器材应备齐，确保发生意外时能正常使用。 九.宾馆内的各种电器设备，应保证符合电工安全使用规定。 十.严禁当值喝酒或酒后上岗、脱岗，若由此引发事故，则后果自行承担，并赔偿宾馆损失。 十一.维修人员对机械进行维修、保养时，虽按操作规程操作但仍发生了非人为意外造成伤、残、亡等事故，则视为公务。若因操作不当而引发的事故，一切责任自负。 第二章.工程部基本管理规章制度 一、电工工作制度： （一）电工必须持证上岗，严格执行“电工安全规程”； （二）严格执行“二票三制”规定，防止违章操作和错误操作，以确保人身安全及设备安全；（两票指操作票、工作票。三制：交接班制度、设备巡回检查制度、设备定期维护试验制度） （三）电工进入变配电间工作，应脚穿电工鞋，身穿工作服，操作时必须戴好绝缘手套，严格执行安全操作制度；
酒店卫生管理制度及考核细则 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 一、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部管事、厨房及厨师及其人员。 4、个人卫生管理标准:(1) 员工仪容仪表和个人卫生。(2)掌握必要的卫生知识。(3) 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 二、考核项目及评分细则 1、百乐门公司酒店、ktv、客房及办公室卫生标准: (1)房门:锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。1分 (2)墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。1分 3)地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。1分 (
(4)地毯:干净、无污迹。1分 (5)床:铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。1 分 (6)木家具:干净无灰尘，使用灵活。1分 (7)抽屉:干净无灰尘，使用灵活。1分 (8)电话:无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。1分 (9)镜子:镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。1分 (10)灯具:灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。1分 (11)垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。1分 (12)电视与音响:定期保养电视格子使用正常。1分 (13)衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。1分 (14)窗帘:干净完好，使用正常。1分 (15)窗玻璃:清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。1分 (16)空调:空调格的清理，定期清洁保养。1分 (17)客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。1分 (18)杯:每天消毒、摆放整齐。1分 (19)房间备餐柜整洁卫生。1分 (20)房间壁画、壁挂、展柜无灰尘。 (21)所放餐具干净、整齐无水渍。1分 (22)工作柜内物品摆放标准正确，无私人物品，无任何杂物。1分 (23)清洁用品如抹布、拖布、清洁剂、簸箕有固定位置。1分 (24)客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。床单、被罩、枕罩、牙具、 拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店日常管理规章制度 ★员工日常管理制度： 1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。 2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。 3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 5、除指定人员外，不准使用客用设施。 6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。 7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。 8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。 ★员工证件丢失赔偿规定 1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。 2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。 3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。 4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。 5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。 ★员工餐厅就餐规定 为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守： 1、开餐时间为 早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30 2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。 3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。 4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。 5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。 6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。 7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。 8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。 9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。 10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元—50元。 11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。
酒店人事管理规范程序及操作标准 为规范酒店人员配置、招聘、入、离职程序及操作标准，充分调动员工的工作积极性，发挥员工个人才能，使酒店人事管理工作科学化、规范化、系统化，特制定酒店员工入、离职规范程序及操作标准。 人员的配置 一、人员配置原则 酒店人员配置秉持定岗定编、精干高效、合理适用三项原则，以建立一支管理、技术、营销、服务为一体的高素质、专业化的员工队伍。 二、人员配置方式 1、酒店人员配置采取计划方式。各部门结合本部门该年度实际经营情况及下一年度业务发展需要，分析部门工作量和人员需求，向人力资源部提交《定岗定编计划表》，行政人事部审核汇总后报总经理室及董事会审定。 2、行政人事部根据审定的酒店定岗定编计划，编制酒店《人力资源编制计划》（见附件）报总经理室审定，审定后的计划作为下一年度酒店人员配置的依据。 三、人员配置调整 1、如酒店年度经营情况发生变化，致使部门工作量有所增减，工作量发生增减的部门以书面形式向人力资源部提交本部门岗位设置及人员编制调整申请，经行政人事部审核并报总经理室审定后下发执行。 2、未经申报，各部门不得擅自调整部门年度岗位及编制。 人员招聘工作程序 一、人员招聘 1、酒店人员招聘根据酒店年度《人力资源配置计划》，按照德才兼备、公开选拔、公平竞争、量才适用、择优录取的原则对外招聘。 2、酒店人员招聘工作由行政人事部统一负责。 3、行政人事部根据各部门人员招聘需求，定期或不定期地通过大专院校、职业学校、人才市场、广告、推荐、自荐等方式招聘符合条件的人员。 4、人员招聘按以下程序进行： 1）、所有应聘者需凭身份证及相关证明，往行政人事部领取《求职申请表》，并按表格的要求如实填写。 2）、应聘人员按表格要求填妥《求职申请表》后，行政人事部对其进行目测和第一次面试（初试）： a、测试语言、度量身高、秤量体重等相关内容；
酒店工程部管理程序与标准 一、工程部概述 （一）、部门：工程部 （二）、内容 1、要求：五星级标准； 2、负责：酒店运营提供良好的设施设备，以保证酒店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境； 3、人员：优化、精干的高素质队伍； 4、人员编制：经理（1名）、文员（1名）、主管（4名）、强电领班（2名）、综合弱电领班（1名）、综合机修（5名）、空调工（3名）、电工（4名）； 5、具体职能：负责酒店的电气设备、机械设备、动力设备的日常维修、维护和保养；负责酒店的主体建筑、装潢等设施的日常维修、维护和保养；负责酒店部分建筑与装潢工程的更新与改造；负责酒店的从供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；负责维护、安装、调试宴会所需音响设备和会议工作；负责维护酒店的通讯设施；负责环境保护、排污等各项工作。 二、维修材料与维修工具的领取制 工作项目：维修材料与维修工具领用制度，执行操作：工程部文员监督执行：工程部经理、主管 程序审核：工程部经理 目的：保证酒店财产的高效、安全使用
程序：工具仓库是工程部的一个重要组成部份，工具仓库管理的好坏直接关系到维修的与时性和质量，为了加强对工程部工具仓库的规范管理，特制定工程部工具仓库管理制度： （一）、借用工具 1、员工借用公用工具时，均要由仓库管理人员进行登记，借用者签名； 2、公用工具均由仓库管理人员进行发放，严禁私自拿公用工具，否则扣责任人20元； 3、借用者下班前要交还所借工具，如不能与时交还应办理继借手续，否则扣借用者10元； 4、借用后，公用工具出现丢失和损坏的情况（因公除外），责任人应照价赔偿； 5、严禁将公用工具带出酒店干私活，否则扣责任人50元； 6、借用者归还公用工具时，必须由仓库管理人员签收。 （二）、仓库管理人员职责 1、借用工具时，要进行登记，详细记录借用工具的名称、数量、借用时间、并由借用人签名； 2、每班作好交接班记录，要求记录详细、清晰； 3、发现丢失或损坏公用工具的情况，应与时报告； 4、工具仓库的钥匙必须严格管理，未经允许严禁借出； 5、公用工具归还时，仓库管理人员应仔细检查工具是否损坏，在确保工具完好的情况下，方能签收；
酒店卫生管理制度 一、为保证各酒店环境、设备设施、食品卫生达到公司和国家规定之标准，特制定本制度。 二、卫生管理内容 1、健康证(违反本条每次罚款30元)： 所有人员必须持有效健康证上岗，并每年复查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的人员不得上岗。 2、个人卫生(违反本条每次罚款5元)： A、所有人员必须做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、换衣，勤洗头、勤理发，勤剪指甲； B、女生短发不过肩，长发盘起，不浓妆艳抹，不染异色指甲口红，不戴华丽饰物；男生头发侧不过耳，后不过领，不留胡须，不染异色头发； C、不在客人面前打喷涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不卫
生行为； D、岗前不喝酒，不食异味重的食物；E工作衣帽干净整洁，无破损，无扣子脱落。 3、公共卫生(违反本条每次罚款5元)： 不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱涂、乱画、乱堆、乱放、乱倒。不在酒店管辖范围内吸烟。 4、洗手间卫生(违反本条每次罚款5元)： 公共洗手间干净、整洁、无异味；各洗手池、便池等卫生器具亮洁无垢，无破损。 5、内外环境卫生(违反本条每次罚款10元)： 酒店办公室、会议室、更衣室、仓库、宿舍、各餐厅、各楼梯、电梯、机房、走道、停车场等内外环境干净整洁，无张贴痕迹，地面无纸屑、烟头、果皮壳、痰迹、垃圾等；各墙面、天棚、壁角无尘、无蛛网。
6、行政设备卫生(违反本条每次罚款10元)： 空调机组、电梯机组、配电柜、排气扇、电脑、打印机、文件柜等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损。 7、家具陈设卫生(违反本条每次罚款10元)： A、各厅室所有家具陈设，如：操作台、家私柜、保洁柜、调料柜、茶几、桌椅、沙发、门窗等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损； B、操作台、调料柜、保洁柜、吧台内不得放有私人用品以及化学药品。 8、服务卫生(违反本条每次罚款10元)： 服务人员极积主动为客人分餐，主动提供公勺、公筷；主动为客人提供食品打包盒。 9、布草卫生(违反本条每次罚款10元)： A、各类布草（台布、口布、方巾等）必须按规范程序进行收发、洗涤、消毒。
第一章客务部 第一节概述及其组织结构 一、概述 客务部由客房部和前厅部组成，是酒店主要营业部门之一。前厅部是饭店组织客源、销售客房商品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它是酒店的神经中枢，是饭店与客人之间的桥梁。前厅部由总台、行李部、商务中心、精品屋、大堂酒 吧五个分部门组成，通过前厅各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。 客房部负责客房、制服间及公卫部的日常经营管理工作，配合协调与酒店各部门的工作关系，严格各项管理制度、工作程序及标准，提高对客服务质量，为宾客提供热 情周到的服务。 二、组织结构
第二节岗位职责 一、客务部经理职责 1、接受副总经理的领导，负责前厅部和客房部的日常管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。 2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领部门全体员工完成总经理下达的各项经济指标。 3、制定客务部的经营和营业管理制度，组织和推动其他各项计划实施，组织编审和审定客房部工作程序及工作考评。 4、对部门的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理职责。 5、主持客务部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的培训及工作考评。 6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析归档。 7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。 8、检查全部VIP房间的工作落实情况，每日抽查部分结帐房和在住房，确保客房房态 准确无误，可出租房卫生达标，环境整洁。 9、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量。 10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。 11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。 12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。 13．按时完成上级领导临时交办的任务。 二、主管职责 （一）前厅部经理（主管级）职责 l、接受客务部经理的领导，协助客务部经理做好日常的管理或授权专职管理的各项工 作，向客务部经理负责。 2、协助制定和策划各项计划，并贯彻执行；做好成本控制工作，在保证服务质量的前 提下，降低各项用品的消耗。 3、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭迎当天抵达贵宾。 4、协助部门经理制定门部经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织 编审和审定前厅部工作程序、标准及工作考评。 5、巡视前厅部各部门、抽查服务质量，做好记录，发现问题及时解决，保证日常工作 顺利进行，确保所管辖公共区域卫生清洁，环境优雅；指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 6、接受客人投诉，及时解决并做好记录。 7、检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。 8、参加客务部例会，组织、主持本部位管理会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 9、掌握房间预订情况及当天客情，做好大型团队或VIP客人的各项准备工作。 10、经常与来往客人进行沟通，征询对酒店工作的意见，不断改进完善前厅部各项工作。 (二)大堂副理（主管级）岗位职责
酒店人事管理制度 一、员工的招聘 （一）本酒店的用工以招聘为主，招聘人员可分为酒店合同工和临时工。 （二）招聘人员必须按拟定的用工条件、要求（如个人素质、管理能力、工种、业务和知识水平等），严格挑选，并经过相关部门面试认可。 二、招聘原则 （一）因事设职，因岗择人； （二）先店内，后店外；先本市，后外地； （三）公开招聘平等竞争，择优录用。 三、招聘条件 （一）学历要求：
1、前厅、公关营销、收银一线人员须具有高中以上学历。 2、一般服务员须具有初中以上学历。 3、特殊岗位须具有相应的等级职称。 4、国家规定必须持证上岗的岗位，须有相应的资格证书。（二）年龄要求： 1、一线管理人员35岁以下。 2、一般服务员18---25岁。 3、后勤员工可放宽至45岁。 4、如特殊岗位聘用离退休人员年龄可适当放宽。 （三）身体要求： 1、健康、无传染性疾病，五官端正、反映灵敏、无不良嗜好、双
眼视力良好。 2、身高：男1.60米——1.80米女：1.50米——1.70米。 3、无犯罪记录。 四、招聘管理程序 （一）用工部门根据本部门已定人员编制及经营管理情况，部门经理有权向办公室提出用人申请，并随文附上录用人员条件标准。用工部门必须提前十五天至一个月作好本部门的用工招聘计划，及时向办公室提出详细的用人申请报告。 （二）办公室按酒店各部的人员已定编制，对所有用工申请进行审核。如用工部门提出的用人申请超编，办公室则应视情况呈总经理审批。办公室一般自接到部门提出的用人申请之日起一个星期内给用人部门做出必要的答复。 （三）招聘工作必须坚持“任人唯贤”的原则，实行公开招聘、内部推荐或由酒店部门内部转调的形式进行招聘，用工部门也可以采取此形式向办公室推荐有关合适人选。
酒店工程部规章制度 第一章：上下班制度 1.上下班要打卡＜不能代打卡＞或签到，做到按时，不迟到、早退，除工作需要外，出入酒店行员工通道。 ２.酒店纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。 ３．如酒店有应急事故发生＜如：酒店大面积停电／消防安全有问题／酒店重要设备故障＞，工程部的全体员工都要随时待命，不能有任何借口推托！ 第二章：仪容仪表制度 １.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的工作*，钮扣要齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸前． 2.除工作需要外，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋和拖鞋上岗。 ３．不能留长发，不染彩发，不留胡须，言行举止要检点． 第三章：排班和工作任务制度． １.根据领导安排的班表休息，未经领导批准不得擅自变动和调整． 2.如有急事请假，需提前24小时向领导请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理． 3.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。 4.同事之间不能聚众闹事，打架斗殴，要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。 第四章：强电维修和检查制度 １．强电维修要严格执行＜＜电工安全操作规程＞＞的制度．值班人
员违反工作规则或因失职影响营业或损坏设备，要追究当事人责任。 ２．值班电工要树立高度的责任心，熟练掌握酒店供电方式、状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程，并不断提高技术水平； ３．严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设备运行情况，定时巡视电器设备，并准确抄录各项数据，填好各类报表，确保电力系统正常运行； ４．任何闲杂人员不得进入配电室，更不得在配电室逗留；参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须经得部门领导同意后，并进行登记方可进入检修。 第五章：特种设备保养和运行参数制度 １．当班人员，每日必须对特种设备＜电梯／锅炉／机房设备＞的运行参数进行登记，还有每日水／电／油的用量的统计和换算．２．除工作需要外，上下楼层不得乘坐客用电梯． ３．不得在当班时在＜锅炉房／电梯机房／监控机房＞抽烟和喝酒．同时每天要保持这些机房内的清洁整齐． 第六章：各部门的报修制度 １．值班人员，对于各部门的来人、来电报修时，要及时登记并即赴现场修理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求使用方签字．２．对于一些设备突发故障，不需要部门开维修单，当班人员应立即去现在抢修，不能无故推脱． ３．如有维修单解决不了的，是因为没有材料还是需要外修的，都要给报修部门解释清楚，并要求对方签字． 以上六大规章制度和酒店的一切规章制度是同时执行的，希望全体工程
宾馆卫生管理规定 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
济阳金剑宾馆卫生管理制度 一、具备有效的卫生许可证，亮证经营；从业人员持健康证明和卫生知识培训证明上岗。 二、客用公共用品、用具符合卫生要求，做到一客一换一消毒。客用毛毯、棉被、枕芯三个月更换清洗一次。 三、根据经营规模和楼层分布，分设专用消毒间（标志明显）。采用化学法消毒饮具应具备上、下水和三个水池（去污、消毒、清洗池标牌）,并设置保洁橱柜。使用非一次性拖鞋应设置拖鞋专用消毒桶。建有各类物品消毒记录，消毒制度张贴上墙，按规定程序清洗消毒。 四、住宿场所宜设专用洗衣房或采用社会化洗涤服务。专用洗衣房应有洗涤、消毒设备，各类棉织品如床单、毛巾、浴巾、垫巾、桌布等要分类回收、洗涤、消毒和存放；如外送清洗棉织品，提供洗衣厂家的营业执照复印件、合同及发票备查，并做好物品送洗与接收记录。 五、客房及卫生间每日清洁消毒，按照开窗通风—卫生设施表面消毒—整理打扫房间—更换用具用品—擦拭桌面-卫生设施清洗消毒顺序进行。公共卫生间及盥洗室有独立排风设备，保持清洁，并定期消毒。 六、工作车合理设置并采取保护措施分别存放棉织品、一次性用品及清洁工具，防止交叉污染。清洁面盆、浴盆、恭桶的工具应分开存放，各类抹布标识明显，要分类使用、定位摆放，专布专用，并及时清洗消毒。 七、公共场所经营者应当按照卫生标准、规范的要求对公共场所进行卫生监测，检测每年不得少于一次，检测结果应符合国家卫生标准，并在醒目位置如实公示检测结果。
八、设有防蚊、蝇、鼠、蟑等设施、措施,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合有关标准。集中空调正常运行，达到卫生管理标准和要求。 九、建有“五病”调离记录。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（甲型、戊型）、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等传染性疾病从业人员，立即调离直接为顾客服务的工作岗位。 十、禁止吸烟，有醒目的禁止吸烟的警语和标志并配备专（兼）职人员对吸烟者进行劝阻。 济阳金剑宾馆
第1项酒店反恐治安防范旅客登记培训制度 2 第2项酒店验证登记制度................... 2-------------------------- 第3项酒店会客登记制度................... 2__________________________ 第4项酒店嫌疑报查制度................... 3-------------------------- 第5项酒店消防安全制度................... 3__________________________ 第6项酒店财物保管制度................... 3--------------------------- 第7项酒店安全保卫制度................... 4--------------------------- 第8项酒店信息采集传输制度.............. 4_______________________________ 第9项酒店突发事件应急救援预案.......... 4--------------------- 第10项酒店值班巡查制度 5---- 5建立各个岗位内部交、接班签字和客房清查制度制 第11项 度----- 第1项酒店反恐治安防范旅客登记培训制度 一、酒店法定代表人（或经营者）为治安反恐、防范教育培训及安全管理责任人（以下简称责任人），负责酒店安全防范和处置工作。 二、酒店责任人必须加强治安和安全管理有关法律法规等知识的学习，认真学习《反恐法》、《治安管处罚法》等知识，不断提高自身素质。 三、责任人和员工必须经常参加公安机关组织的治安防范和安全管理知识培训。 四、责任人随时向旅客宣传治安防范有关法律法规等知识，教育他们参与治安防范。 五、加强安全管理，消除安全隐患，最大限度地减少治安事件、刑事案件的发生。 六、从QC邮箱下载打印培训资料、开展对身份证、军官证、士兵证、香港、澳门、台湾、外国华侨旅客的证件、境外旅客的签证、护照的审查、验证、登记培训：前台登记员必须人人做到应知应会。 第2项酒店验证登记制度 、旅客住宿必须登记。旅客凭居民身份证等其他合法有效的证件登记住宿。 二、登记时严格执行一人一证查验身份证，核准无误后，方可登记入住。 、对身份不明或者拒绝身份查验的，一律不提供住宿。