个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用
中文摘要：当前的社会工作专业正处于一个蓬勃发展及逐渐壮大的大好时期，但这并不意味着社会工作专业的毕业生能顺利找到与自己专业相关的工作。本文即是以探讨社会工作专业毕业生的职业转变为目的，以个案社会工作者到管理者的职业转变为例，重点论述了个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用。通过论述个案社会工作中的自愿原则、热情原则、真诚对待案主、同感和非批判的态度等沟通的专业技巧在管理中的运用，说明社会工作技巧的普遍适用性。
Abstract: The present social work speciality is in a flourishing development and great period growing in strength gradually, but this does not mean the graduate with specialized social work can find the work correlated with one's own speciality smoothly . This text changes into the purpose with the job of probing into the professional graduate of the social work, change example into with case social worker job to get administrator , expound the fact communicative skill , case of social work in application of of managing especially. Through describing the voluntary principle in the case social work, such application in managing of professional skill communicating as hospitable principle , sincere treating case main fact , the same feeling and attitude not criticized ,etc., state the general suitability of the social work skill. Finally , propose hoping: The graduate with specialized social work should put sight a bit farther on the choice of employment, do not want the limitation .
关键词：个案社会工作管理（者）下属沟通
Key Words: Social Work Of Individual Manage(r) Subordinate Communicate
20多年的时间里，中国的社会工作专业教育逐渐发展和壮大了起来，但是在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作专业毕业生的专业单位又实在是屈指可数，大量本科及专科毕业生无法找到专业对口的工作。许多社会工作专业的学习者和毕业生都认为社会工作专业让自己很难在社会上找到除其专业领域外的其他合适的工作岗位。有一部分学生从一开始就厌恶、鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度来对待和学习它。然而，用心领会社会工作专业的方法和技术的学习者，他们一定会发现社会工作专业的普遍适应性。许多专业领域的人士及学者把社会工作
称为一门艺术，因其学习者必须懂得社会学、政治学、社会心理学、社会工作的知识、方法、技能和相关法律法规知识，同时具备熟练的社会调查、组织计划、公关协调等能力。
因此我认为，只要能熟练掌握这门艺术，社会工作专业的学习者是能够适应社会的许多领域并胜任的，“是金子处处都要发光”。在可预见的将来，一些由所谓“专业人士”占据的社会工作岗位和未来出来的一些新岗位，将由掌握社会工作知识技能的“复合型”人才来填充。本文即是以此为出发点，并以个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用（个案社会工作者到管理人才）为例剖析社会工作毕业生的职业转变。
一、个案社会工作与管理
前面我们已经谈到，社会工作专业的毕业生之所以能够适应和胜任社会的许多领域，原因在于其所掌握的各项艺术性的工作方法及所具备的较高的素质和能力。如果这些能力和素质集中到一名管理者身上，那对他的工作开展将会有很大的帮助。
社会工作所特有的专业技巧与方法有三大类，它们分别是：个案社会工作、团体社会工作和社区社会工作。在这三大手法当中的个案社会工作是一种最早形成并直到今天仍然极为重要的专业工作方法，它以个人和家庭为服务对象，通过直接的、面对面的交流与沟通来提供服务，通过启发和运用个人的潜能和社区的资源，促使案主与其所处环境之间有较佳的调适关系。个案社会工作强调工作者必须掌握和熟练运用有关人际关系的科学知识和改善人际关系的专业技术，使案主达到人与人、人与社会、人与
环境的和谐发展的目标。而这种主动掌握人际关系、促进人与环境协调的技能正是一个合格的管理人员所必须具备的，是作为一个管理人员所应掌握的处理个人与下属、下属与公司关系的重要方法。
个案社会工作的工作目标在于：通过心理调整与环境改善，调动案主周围所有可能的因素和资源来协助案主解决困扰的问题，改善其人际协调能力，完善其人格与自我，从而增强其适应社会生活的能力，以维护和发展个人或家庭的健全功能，增进其福利，一句话：让案主自身价值的最大化，助人（其）自助。那么这一点又和管理有什么关系呢？中国学者孙成志在其专著《管理学》中写到：管理是指在一定组织中的管理者，运用一定的职能和手段来协调他人的活动，使别人同自己一起高效率地实现既定目标的活动过程。这个活动过程其实就是管理者运用各种方法和技巧让下属的自身价值和工作积极性最大限度的被调动和开发，把这种积极性和热情投入到工作中，从而高质量的实现企业和公司既定目标的过程。因此，从这一角度来讲，个案社会工作与管理有本质上的联系性与相通性，特别是从沟通的角度来讲。无论是个案社会工作中的案主还是管理中的下属，他们也都有着同样的人际沟通的需要，需要从与社会工作者或管理者的沟通中得到心理上的满足，从而进一步的为社会工作者与案主、管理者与下属间建立相互信任的关系打下坚实的基础。
二、管理中的人际沟通的重要性
现代社会，人类无疑是一种社会性的动物，我们的基本生存需要的满足离不开人际沟通和更高心理需求的满足上，如爱与被爱、认可与被认可、
欣赏与被欣赏等。良好的人际沟通能力可以促使人与人之间关系的融洽，能够让人们与他人分享人生的乐趣。
一位智者曾说过：组织是将一群凡人组织起来从事天才工作的团体。此话一语道破了组织的本质：凡人一旦合作便可从事伟大的工作。合作是一个过程，在这个过程中需要不断地进行相互沟通和行为协调，不然“天才的工作”就难以进行并获得“伟大的成果”。而这和管理的内涵及五要素：计划、组织、指挥、协调和控制，是十分切合的。管理的对象其实就是一个群体，一个组织，而这个群体和组织是否吸引人，组织成员在其间是否乐得其所，甘愿为之奋斗，并不仅仅在于有良好的薪金待遇和社会认同度，还在于这个组织内是否有一种和谐的人际氛围。所谓和谐的人际氛围就是指人际关系和谐，即组织成员间友好相处，彼此和敬重，彼此相知，即使产生了一些矛盾，一定也是各方妥善处理，而不是剑拔弩张，或背后搞小动作。人际关系的和谐尽管首先与组织成员的素质修养和很大的关系，但没有良好的沟通的渠道和沟通方式，组织内和谐的氛围也难以维持。通过沟通使成员互相了解，进而调整自己的行为，就容易友好相处，共同工作。中国古代为人处世思想的“以和为贵”虽然有一点化敌为友的含义，但更多的则是告知人们，人际关系的和谐是组织有效率的关键，所谓“家和万事兴”也就是这个意思了。
在管理中我们知道，任何企业和公司的运行都离不开组织成员的分工与合作，离不开经常性的判断自己行为的位置以便纠正，从而有效地达到公司或企业既定的目标，管理者自身也不例外。企业和公司内部成员的分工合作以及行为协调有赖于相互之间的信息传递与沟通，了解企业、公司
和管理者的意图与目标。如果信息传递与沟通效果差或失败，那么不但不能进行协调和合作，还会给组织运行造成障碍，甚至导致计划与目标的失败，那么从这个角度来讲，信息传递与沟通效果的好与坏实际上就是管理成效是否优化的一项重要因素。
三、个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用
个案社会工作的专业过程运用的是有关人际关系与个人发展的各种科学知识和专业技术来对案主开展工作。而在与案主接触的整个过程中，工作者采用的多是与案主直接的、面对面的沟通与交流。这样面对面的沟通与交流能让个案社会工作者掌握出色的人际沟通能力。这种人际沟通的能力让个案社会工作者可以轻松的胜任管理者的角色。
个案社会工作中的沟通技巧与原则，无论是在个案社会工作的专业领域中，还是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍适用的。在管理的过程中运用这些沟通的技巧与原则，促成管理者与下属员工良好的人际关系的建立，对管理的成效而言是非常重要的。下面我们就来看一下个案社会工作的一些重要原则与技巧是如何运用到管理者与下属员工的沟通中的：
□自愿原则个案社会工作中强调沟通自愿，如果案主有抵触情绪，则决不能强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。在管理者与下属员工的交谈中，如果下属员工表现出不积极或不愿意继续交谈下去的意愿，或不愿意透露过多的信息，那么这时就一定要懂得适可而止，抓住时机结束谈话，向下属表现出自己对他的尊重，在下属心中留下一个
自己很有人情味的印象，并告诉他期待下一次的谈话。如果这时强迫下属员工与自己进行继续的交谈或是回答自己各种各样的问题，会让下属员工对你产生抵触的情绪，即使他回答了你的问题，答案的真实性也值得管理者推敲。因为此时，与你进行沟通的下属员工很可能已经对你产生了防备心理，过多的交谈只会让下属员工更加被动，不利于以后管理工作的开展。如果你能够引导下属员工主动开口，而不至于使其产生被动的感觉，那当然是更好！总之，如果你把下属员工当成你的“案主”来对待，你就会清楚沟通需要顺其自然，而不能急于求成。
□热情的原则热情是个案社会工作介入过程中工作者与案主建立良好专业关系的重要因素、原则与技巧，也是个案社会工作者应该具备的基本品质。一位称职的个案社会工作者是应该让案主感到他（她）对自己是热情与友好的，是关心案主情感与幸福的，让案主有一种舒适的、被重视的感觉。由于工作者与案主在地位上是平等的，不是领导与被领导的关系，而是指导与被指导的关系，这一原则在个案社会工作的介入过程中的运用是没什么问题的，但在管理中，管理者与下属员工却是领导与被领导的关系，命令与接受命令的关系，那么这一原则在管理中运用起来相对难度要大一点，但如果这一技巧运用恰当，对管理成效的优化同样是非常有帮助的。在管理学中一般公认有五种典型的领导风格，它们分别是：乡村俱乐部型管理；中庸之道型管理；贫乏型管理；任务型管理和团队型管理。这其中，最理想的管理与领导模式是团队型管理，在这一模式中：管理者对工作和人都极为关心，既重视组织的各项工作，又能通过沟通与激励使下属员工
自觉自愿齐心协力，任务的完成来自于员工的自我奉献，在组织目标的“共同利益关系”的调节下形成了相互的依赖、信任与尊重的关系。现实的情况是，大多数的公司的管理与领导模式都不是团队型的，而是任务型管理（极为强调工作，漠视与员工之间的关系）或乡村俱乐部型管理（极为强调同下属间的关系，重视与下属的感情，而忽略工作的效果）。对于在工作中力求完美的管理者而言，向团队型管理模式靠拢是他的目标，热情这一原则的运用可以从一定程度上改善同下属员工的关系，让他们在受重视与尊重的感觉下，自愿的为企业和公司奉献自己更多的创造力。
□、真诚对待案主真诚意味着以自然、真实、主动、开放和热情的方式与下属员工进行交流。一些人的性格比较主动、热情和外向，一些人则偏于被动、内向和温和，与下属进行沟通时，一些人比较幽默，另一些人则比较严肃，我们不能说哪一种性格更适合与下属员工进行交流与沟通，重要的是你一定要让下属认为你是和他用心在沟通，而不仅仅是作为一个领导者与他谈话。同时，真诚也意味着诚实，它让下属觉得放心，觉得你是值得信赖的。管理者在与下属的谈话中要表现得主动积极，乐于交谈，不能对下属的个人观点进行羞辱或嘲笑，否则你将永远失去这位下属对你的信任与尊敬。管理者在与下属员工的共事中要做到真诚并不容易，首先他必须要有一个健康的形象，要有一定的自信，然后才能在管理的过程中表现出真诚，而且对下属员工表现真诚也并不意味着口无遮拦，想到什么就说什么。只有当我们想说的有助于沟通的深入、有助于下属员工的发展、有助于工作目标更好实现的时候我们才可以对自己的观点做完全自由的表
达。
□、同感同感最简单的解释就是用心倾听。在与下属员工进行谈话和沟通的时候，管理者一定要表现出自己是在用心倾听，这是尊重下属最具体的表现。你也许会说，我当然是在认真倾听下属的谈话。但实际上，事情并非如此简单，听见了下属的讲话并不一定代表理解了下属的意思。用心倾听包含两方面的内容：一是理解；二是理解的传达，它要求管理者能够从下属的语言与非语言沟通中推断出他内心的想法和态度，强调的是对语言背后所隐藏的信息的把握，即从下属的谈话中理解到言语背后所包含的意义。当管理者在与下属进行沟通的过程中缺乏用心倾听，就很难达成沟通的目的，对接下来工作的开展会有很大的损害。例如：当下属觉得管理者不明白自己的时候，就会觉得他并不是这个岗位最合适的人选，会充满强烈的失落情绪，一旦他将这种失落的情绪带到工作就必然影响工作效率，最后受损失的还是管理者自己和公司。再如：当下属觉得管理者对他的想法没有正确的了解时，很可能以后都不会再和管理者进行用心的沟通与交流，而缺乏沟通与交流的工作环境就好比一潭死水，波澜不惊，没有活力和生气，无法调动员工的积极性，工作效率自然就差。为了达到同感的了解，管理者首先应该放下自己的参照标准，设身处地以下属的参照标准来看待他的观点及行为，将自己放在下属的地位和处境来尝试了解，并体会他的观点及行为产生的原因。例如：下属提交了一份让你很不满意的策划方案，当你怒气漫天准备向下属发火的时候，你应该尝试以下属的角色来体会一下当时他的心境。也许这时候你就会平静下来，然后告诉下属：“我
认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求。以下几个提议我觉得还有必要修改，我们一起来讨论一下：……………。希望你尽快修改好，拿出新的方案。”或者：“我认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求，和你平时的表现比起来，这一次的提案并没有发挥出你应有的业务水平。如果有其他的原因，我很愿意在这个时候与你进行一下沟通…………。”
□、非批判的态度在个案社会工作中，工作者的角色是了解和帮助案主，而不是对案主的想法和行为作出是非对错的评判。这一点在管理中也同样重要，只是在运用的方法上与个案社会工作有细微的差别：（1）、对于下属有损公司利益的行为和想法要及时指出并进行评判；（2）、对于在群体沟通过程中，管理者与下属所产生的不同意见，管理者可遵循非评判原则不当面作出自我的判断，但在个体沟通中可运用较柔和的语言技巧向下属说明自己与他不同的看法，例如：“刚才的问题我们这样来分析……………，你觉得怎么样？”或：“在这个问题上我的看法是……………。”，等等。换句话讲就是不要使用诸如：“我不同意你的观点。”，“你这个办法行不通。”等口气比较硬朗的语言。如果在沟通的过程过，管理者是带着一种评判的态度（也是审判的态度），这会引起下属的紧张，从而阻止他的自我表达。因此，管理者必须以非批判的态度了解下属及其问题。
四、怎样运用个案社会工作的沟通技巧来解决管理中的沟通障碍
在沟通的互动过程中，由于受某些因素的影响，会使沟通的过程产生
一些障碍，如果要达到预期的沟通目标，那么克服沟通中存在的障碍就尤为重要。沟通中的障碍可能存在于多个方面，沟通的过程中一旦出现了未解决的障碍，就会使沟通成为一句空话，甚至造成双方的误会。构成沟通障碍的主要因素一般分为组织因素和个人因素，由于个案社会工作一般只涉及个体沟通，在此我们只讨论个体沟通中的障碍因素和解决办法在管理中的适用：
1、个体沟通中的障碍因素：
第一：个性因素。沟通在很大程度上受双方个人性格、气质、态度、情绪等因素的影响，一旦这些因素和沟通的主题不相符就会影响沟通的效果。这一点在个案社会工作中的沟通中要突出一点，但在管理的沟通中同样也存在。例如：如果你下属的性格比较少言寡语，缺乏沟通技巧，或他对你有抵触情绪，那么你们之间的沟通效果也会大大低于预期。
第二：知识、经验水平的差距。在沟通中，如果双方的经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。原因在于沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。在个案社会工作中，如果出现这种情况，一般来讲工作者的表达方式会以案主的理解能力为标准，而在管理中大多数管理者希望下属能够适应自己的思维方式，在大多数情况下这是应该的，但如果为了更好的完成任务与计划，管理者也可以偶尔试着以下属的理解能力为标准表达自己的观点，以期获得更好的沟通的效果。同时这也是获得下属尊重的一种方式。
第三：沟通双方的角色。角色地位的不同必然会造成双方对沟通内容所传递的信息的态度不同，说得再简单一点就是群体利益的问题。同样一个
信息，是否关系自己所属群体利益也是造成沟通障碍的一个重要因素。
第四：沟通双方是否信任。有效的沟通是以相互信任为前提的，在个案社会工作中非常强调这一点。管理者在与下属进行沟通时，同样也应该不带成见地听取意见，鼓励下属充分阐明自己的想法和观点，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能够接受到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。
第五：沟通者的畏惧感。个案社会工作中案主对工作者畏惧感的产生一般是由于他把工作者当成了权威，好比医生和病人的角色。而管理中畏惧感的产生则是由管理者与下属的角色和关系所导致的。在任务的执行过程中，成败与否主要取决于管理者和下属之间是否有全面的沟通与合作，但在很多情况下，整个过程会因为下属对管理者畏惧的心理而形成很多障碍。当然，在管理中清除这个障碍要比在个案社会工作中要困难许多，因为它是由管理者与下属自身角色的本质所决定的。虽然要消除这个障碍不太实际，但同样可以通过一些技巧和方法把它的影响降低到一定程度。
2、克服个体沟通障碍的方法：
个案社会工作的手法与技巧中，能帮助管理者克服个体沟通障碍的方法很多，但大部分都是需要长时间的、系统的社会工作专业训练才能掌握及深刻体会的，在此仅详细说明三种能在管理中运用的克服个体沟通障碍的技巧及手法：
第一、提高沟通信息的清晰度与透明度。要明确沟通的问题和所要传递的信息，保持行动与言语的一致性，用最简明的语言表明最主要的信息，这就是管理沟通清晰与透明的要求。一名个案社会工作者要做到这一点其
实很简单，只要从下面的两点入手即可：
1）．沟通要有认真的准备和明确的目的性
沟通者（包括管理者与下属）自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。重要的沟通最好事先征求他人意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通者要清楚，也要尽量使被沟通者清楚。此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且是为了统一思想协调行动。所以沟通之前应对问题的背景，解决问题的方案及其依据和资料，决策的理由和对组织成员的要求等做到心中有数。
2）．沟通的内容要确切
沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化；要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。个案社会工作中的沟通要求在沟通的过程中要做到“简洁具体”：用词不但要适当，还一定要简单和清楚，要避免含糊不清、模棱两可的用语。这一点是双方面的，在管理中同样是需要管理者和下属在沟通中都要注意“简洁具体”。管理者和下属都有必要协助对方清楚、具体、非个人化的表述自己的想法。例如下属对你说：“我真是感到很累！”对于这样抽象的表述，管理者很难理解这句话的意思，所以有必要引导下属对“感到很累”做出详细的、具体的描述，即要求下属具体地说出这些词语背后的感受：是什么事情让你感到很累？这种很累的状态持续了多久？等等。这种进一步的阐述有利于管理者对下属的想法有更清晰的了解，对于管理者和下属的继续沟通也比较容易。
第二、要创造良好的沟通氛围，使沟通在一种和谐、平等、互利和尊
重的气氛下进行，这是沟通顺利进行的保证。个案社会工作中沟通氛围的营造一般从外部环境和工作者非语言行为的使用上来进行，结合管理的实际需求，下面给出几项比较适合的手法：
1）外部环境：
①管理者应该选择室外环境清净的房间与下属进行深入的沟通，没有嘈杂的噪音干扰管理者与下属之间的交流。
②进行沟通的房间应该是能保障个人隐私的单间，切忌在大庭广众之下期望和下属进行深入的沟通。
③室内光线要充足，空气新鲜、温度适宜，能让管理者与下属在一种身体舒适、心情放松的环境下进行谈话。
例如：某位下属对自己未来的生涯规化感到彷徨，和主管约了时间就这个问题做深度地沟通，主管请他到办公室谈一下，下属慎重地讲着自己内心的彷徨，不时有人进办公室提醒主管十点要开会、公文要盖章……，电话铃响起，主管接了电话，约好星期天去打球，主管看了二次手表快十点了……。另外一位主管辨别出沟通的主题对下属而言是很重要的，他将下属请进办公室，亲自把门关上，交待秘书不接电话，不要让人进入办公室后，才开始和部属讨论。上面两种管理者所营造的外部沟通环境，不管是从外部沟通环境本身还是沟通的效果来讲，第二种的效果都是显而易见的。从上面的例子我们也能看出，营造良好的外部沟通环境是非常重要的。
2）非语言行为
①面部表情要轻松，不要皱眉；
②眼神接触要视力相接互动，但不要逼视下属，也不上下打量或眼神不
定
③双方的距离要适当，两人应斜对面或正面相对。
第三、克服不良的沟通习惯。不良的沟通习惯不仅会影响沟通本身的进行，还会影响人际交流、人际关系和人际评价。主管人员每天约花费 50% ~ 80% 的时间从事于沟通工作，不良的沟通习惯不单会伤害他人，更可能会损及自己。美国心理学家戈登 (Gordan) 提出十二种不良的沟通习惯，它们分别是：
第一、批评：「你实在太笨了！」这话有多伤人，对方当然不愿意再和你说话。
第二、标签：给别人一个「矮仔冬瓜」之类的称号，无疑告诉对方「我们是不同类的人」，此举是在自己与对方之间筑一道墙，当然难以沟通啰！第三、诊断：「他老是迟到，可能对我有敌意！」人们总喜欢当业余心理学家，为别人的行为找原因。当你找到一个自以为是的原因，你就很难听进真正的原因了。别急着下诊断，先听听对方怎么说吧！
第四、评价性赞美：「我知道你很有才华，一定能完成这个任务」此话一出，会让对方感受到很大的压力，而他一定认为「你根本不能体会我的处境」。
第五、命令：指挥对方，完全不顾对方的想法与感受，等于没有沟通啊！沟通时不仅要说出自己的意思，也要用「心」倾听对方的声音！
第六、说教：如果别人老是告诉你「你应该... 」，会不会觉得很烦？己所不欲，勿施于人，对方最希望你能真正领会他的心情，不见得需要解决问题的方法。
第七、威胁：「你一定要帮我，不然我就... 」这种话或许会让你暂时达成目的，同时也会拉开两人的距离，而且，做不到的威胁可能使你丧失信用！
第八、不适当或太多的问题：不要单为了满足自己的好奇心而挖掘对方的隐私！时时提醒自己：问问题的目的在帮助对方澄清问题！
第九、忠告：当你说「我建议你.... 」时，小心！对方很可能认为「你怀疑我解决问题的能力」。所以，给人忠告要谨慎：聪明人用不到它，蠢人不会注意到它！
第十、改变（转移）话题：这等于告诉对方「你的话不重要」，如此一来，对方怎么肯继续和你谈话？
十一、逻辑论证：曾试过在主管情绪不佳的时候与他进行争论吗？当他在气头上时，是不是不管你将问题分析得多么透彻，结果都免不了挨对方一顿骂？为什么呢？因为你忽略了对方的情绪，他（她）只希望你了解他（她）当时的感受，不需要你告诉他(她）问题出在那里！
十二、保证：告诉对方「放心，不会有事的！」并不能减轻对方的焦虑，你只要让对方知道「我能体会你的感受」，也就够了！
当然，并不是每一位主管都有上述所有十二点的不良沟通习惯，但在我们日常的管理工作及沟通中，只要尽量避免和克服上述十二点不良的沟通习惯中的大部分，那么沟通的效果就会事半功倍了。对于以前曾是个案社会工作者的主管来讲，要做到克服上述的不良沟通习惯更是易如反掌的事，因为克服上述的不良沟通习惯都是个案社会工作者在专业学习及训练阶段必须掌握的技巧。
五、结论
社会工作在国内发展的时间并不长，还没有得到社会广泛的认可，更不用说成为一项专门的职业。这篇社会工作毕业生的职业转变意在说明社会工作生并非只能从事专业社会工作，而完全能够适应社会的其他许多领域，不仅是管理领域，在物流、新闻、外交、人力资源等领域，社会工作的毕业生都是能够胜任的。同时也希望通过这篇文章提醒社会工作专业的毕业生，在就业上把目标和眼光放宽和远一些。
如今在社会上，已经有一些企业开始招聘社会工作专业人士从事企业的管理、外交等岗位。如果社会工作者能够自信的走上社会各个岗位，并将自己所学运用到各个行业，那么我相信将会有越来越多的企业和单位认可并招用社会工作专业的人才。而社会工作毕业生在社会各个领域得到普遍认同，无疑也有助于专业社会工作在中国的发展并成为一项专业的职业。
参考文献
1、《社会工作概论》王思斌编著，高等教育出版社，1999年六月第一版
2、《人际沟通》贾启艾编著，华南大学出版社，2000年七月第一版
2、《个案社会工作》张雄编著，华东理工大学出版社，1999年十二月第一版
4、《管理决策》钱仲威编著，重庆大学出版社
5、《社会工作实务》库少雄编著，社会科学文献出版社，2002年一月第一版
6、《管理学》芮明杰编著，高等教育出版社、上海社会科学院出版社，2000年七月
第一版
7、《Communication Processes for Virtual Organizations》Gerardine DeSanctis ，The Fuqua
School of Business Duke University
8、《现代管理案例精析》王德清、陈金凤编著，2004年四月第一版
个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用 中文摘要：当前的社会工作专业正处于一个蓬勃发展及逐渐壮大的大好时期，但这并不意味着社会工作专业的毕业生能顺利找到与自己专业相关的工作。本文即是以探讨社会工作专业毕业生的职业转变为目的，以个案社会工作者到管理者的职业转变为例，重点论述了个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用。通过论述个案社会工作中的自愿原则、热情原则、真诚对待案主、同感和非批判的态度等沟通的专业技巧在管理中的运用，说明社会工作技巧的普遍适用性。 Abstract: The present social work speciality is in a flourishing development and great period growing in strength gradually, but this does not mean the graduate with specialized social work can find the work correlated with one's own speciality smoothly . This text changes into the purpose with the job of probing into the professional graduate of the social work, change example into with case social worker job to get administrator , expound the fact communicative skill , case of social work in application of of managing especially. Through describing the voluntary principle in the case social work, such application in managing of professional skill communicating as hospitable principle , sincere treating case main fact , the same feeling and attitude not criticized ,etc., state the general suitability of the social work skill. Finally , propose hoping: The graduate with specialized social work should put sight a bit farther on the choice of employment, do not want the limitation . 关键词：个案社会工作管理（者）下属沟通 Key Words: Social Work Of Individual Manage(r) Subordinate Communicate 20多年的时间里，中国的社会工作专业教育逐渐发展和壮大了起来，但是在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作专业毕业生的专业单位又实在是屈指可数，大量本科及专科毕业生无法找到专业对口的工作。许多社会工作专业的学习者和毕业生都认为社会工作专业让自己很难在社会上找到除其专业领域外的其他合适的工作岗位。有一部分学生从一开始就厌恶、鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度来对待和学习它。然而，用心领会社会工作专业的方法和技术的学习者，他们一定会发现社会工作专业的普遍适应性。许多专业领域的人士及学者把社会工作
管理沟通技巧案例分析启示 1，“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2，惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。 为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。 启示：管理哲学的不可分割的一部分，而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。 3，马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。
提高公司内部跨部门沟通的方法和技巧 现在众多企业都趋于扁平化，使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司。 许多事情，其实并不复杂，而是相互之间的沟通不畅，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司来协调。绕了大大的圈子，走了长长的弯路，耽误了你我他的宝贵时间。俗话说，浪费时间就是浪费金钱，这其实就是高昂的沟通成本。有句话说得很直接，搬出上司来协调，就是你我他的沟通无能。有效的沟通，能节约大家的时间，避免占用上司的时间。 那么，造成跨部门沟通如此高昂的成本原因何在呢?原因可能有三：一、职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下——尽管各自制定的目标似乎都无懈可击，但都各自为政。如A部门在某件事情上做出让步，对B部门有利、对组织整体也有利，但对A部门不利，则跨部门沟通就不好协调了。二、由于部门不同，大家在认知上难免有差异。如果再加上沟通的信息不对等、不能及时反馈等因素，就会导致目的或结果预期的不同。三、组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式，决定了沟通效率的差别。 在公司里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%～50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部跨部门沟通的运营效率呢? 一、有效整合部门目标 有部门就必然存在部门利益、小团体利益，这是不争的事实。尽管大家理论上都知道要摒弃小团体利益，要从公司整体来考虑问题;但一旦公司利益侵犯到部门利益时，这个部门一般都会自觉不自觉地维护部门利益，而不是简单地首先牺牲小团体利益。这是人的自利本性造成的;即使部门经理不想这么做，但迫于部门基层员工的压力也不得不这么做。这个问题的根子在于两者利益的不一致性，或者说是两者的目标是不一致的。 为此，我们应该整合那种各自为政的部门目标，使部门的各个目标与组织的总目标同心。如很多大企业给部门设定预算目标时，都采取企业内部的计算依据;这样便于考核，但显然这种内部的计算依据是不面向市场的，也就是说部门的预算目标不是面向市场，而企业是面向市场的，它们的方向就明显地不一致。这种企业设置的指挥棒方向性不一致，直接导致部门和企业的想法不一致，“志不同，不与谋”，故而沟通难以为继。 二、换位思考 在沟通过程中，双方的互相理解和换位思考非常重要。对于一个部门经理来说，换位思考也即应该多了解其他部门的业务运作情况，多从其他部门的角度考虑问题，要理解其他部门的难处。这样才能沟通无极限。当其它部门不配合你的工作时，你应该检讨自己，站在对方的角度去看问题，而不能一味地埋怨、抱怨。
组织内部沟通方法答案4 组织内部沟通方法4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 一个部门工作目标的达成（），决定于上级主管跟下属的沟通方式是否正确。√ A 0.2 B 0.4 C 0.8 D 1 正确答案：C 2. 组织内，会议参加者要：√ A草拟会议提纲 B控制会议时间
C协商会议议程 D绝对不可以迟到 正确答案：D 3. 挨上司骂的时候正确的处理方式是：√A低头不语偶尔点头 B把骂记在心里 C把骂看成很丢面子的事情 D上司骂得不对的时候要反击 正确答案：A 4. 沟通的要素包括：√ A人员数量和信任 B人员素质和信任 C口才能力和人员数量 D口才能力和人际关系 正确答案：A 5. 与下属进行有效沟通的正确方式是：√A站在公司全局的立场想问题
B完全授权给下属 C随时表扬、激励下属 D随时随地批评下属 正确答案：C 6. 沟通就是: √ A一个传达者把一个传达符号传达给对方，但不一定要让对方确认的过程 B一个传达者把一个传达符号（语言、文字、肢体语言）传达给对方的过程 C一个传达者对另一方告知的过程 D一个传达者把语言传达给对方的过程 正确答案：B 7. “比马龙效应”是一种（）的技巧。√ A下达指示 B赞美下属 C向下属发问 D培养下属团队意识 正确答案：B
8. 对组织内岗位轮换，理解不正确的是√ A岗位轮换要能解决跨部门沟通问题 B岗位轮换一般是2个月 C换岗人员与部门相匹配 D让工作更有活力，让员工更有创造性 正确答案：B 9. 在组织内讨论或布置一件工作，（）和（）都一定要讲清楚。√ A完成的人员、完成的时间 B完成的时间、完成的标准 C完成的时间、完成的质量 D完成的人数、完成的标准 正确答案：B 10. 组织内部与人相处的法则理解正确的是: √ A要尊重个别差异 B不需要激励别人 C确定自己的需求 D心态并不重要
物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通” 这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人， 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提
下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“ 一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程，从本质上说就是通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通，其中，管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要，那么，作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢我们在咨询工作中，收集归纳出以下七点： 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确，而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中，企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通，二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍，就要求管理者在向员工宣布一项任务后，要求员工把所布置的任务再复述一遍，通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致，就说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意见领会出现差错，可以及时地进行纠正，调整陈述方式，以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言
在同一组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当的理解，从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言，语言应尽量通俗易懂，尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。 管理者要慎重语言，选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。对容易产生歧义的话语应尽量避免使用，或者对于可能产生误解的话语，作必要的解释说明，表明自己真实态度和情感，以澄清误解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，针对接受信息人的情况，酌情使用对方易懂的语言确保沟通有效。 第三、积极倾听员工的发言 一位擅长倾听的领导者通过倾听可以从下属那里获得信息并对其进行思考。有效准确的倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。 华恒智信认为，领导者倾听时不是被动的听，而是要主动的对信息进行搜索和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，要想象他的思路，体会他的世界，以便于正确理解他们的意图，而不是你想理解的意思，避免进入“和自己说话”的陷阱。企业管理者应尽量给员工多的时间让他们相互交谈，并且在倾听的过程用动作语言表现你对员工谈话的浓厚兴趣。使员工感觉到你是在诚心诚意地倾听他
项目中的沟通管理 项目管理中的沟通,并不等同于人际交往的沟通技巧,更多是对沟通的管理。如何消除团队成员之间、协之间、与利益相关者(业主)之间的沟通障碍,防范沟通危机,畅通沟通渠道,保证与项目相关的信息在每个成员中无误传递、及时反馈,是项目沟通管理中的重要工作。 一、沟通管理在项目管理中的重要性 1、团队建设的需要。一个好的、成功的项目依赖于一个高效、协作的团队。每个人的业务开展和工作开展,都离不开有效的沟通。团队中每个成员的知识经验背景、文化背景,理解能力、性格习惯、行为方式等都不可能完全相同,或多或少存在一些差异。如何在项目中消除这些差异,完善他们之间的沟通和协作,对于工程来说是必不可少的,对于项目管理者来说是应该必须考虑的。除工作内容沟通外,生活上的沟通,是管理者对成员深入了解的途径,增进情感的的方式,会使成员提高归属感、认同感,从而稳定队伍。因此,从稳定队伍、加强队伍的角度来说,经常的、有计划的沟通是管理者日常工作中的重要内容。 2、做出优质工程、好项目的需要。一个工程首先要满足客户(业主)的要求,不满足要求的工程再怎么也是不成功的。了解客户对功能的要求、使用环境、要达到的目的等,项目开始之前、项目进行中、项目完成后都要与客户进行经常的沟通。其次项目管理团队内部的沟通,是工期安排、资源调配、费用控制、质量管理的重要参考依据。与协的沟通也是必不可少的,协的支持与帮助是完成项目的条件之一,没有协的支持或造成工期延误、或形成资源短缺等不利于工程的形势。加强与协的沟通,提供有关信息,在项目范围达成共识,取得支持,限制对项目产生的任何干扰。在管理项目中,负责人既要了解各方面的需求,又要确定沟通对象,制定沟通计划,建立沟通制度,畅通沟通渠道,明确沟通责任,通过沟通完善项目规划。
你知道企业在管理员工时最常犯的错误是什么吗? 员工和管理层之间缺乏沟通占41%，缺乏对员工的认可和赞美占28%，员工缺乏接受培训和/或教育的机会占11%，缺乏灵活性的工作安排占8%，缺乏对员工的授权占6%，不清楚或者无法明说的情况占6%。 其中企业管理中的内部沟通问题最为严重。为此我们将呈现10条实用技巧： 第一条：鼓励员工分享和提供信息，并相互交流 良好的内部沟通体现为：让员工对已知信息进行反馈、创造并鼓励公开对话。 你可能不知道当员工了解自己在业务中的角色定位后所产生的影响——如果不了解自身定位，仅23%的人会促成业务的成功；而如果了解，则有91%的人会促成业务的成功。 第二条：让管理者以身作则 如果你想让员工们互相沟通，那么首先要确保领导者身先士卒。让你的管理者分享并评论工作信息，并对员工提出的问题给出反馈与答复。 高效的沟通实践将产生怎样的影响？ 股东的总回报额提升47%、市场溢价提升19%、拥有高敬业度员工的可能性提升4.5 倍、员工离职的可能性减少20%。 第三条：获得员工的支持 你需要向员工展示并提供价值，激发他们分享信息的理由。 每年，在调查了拥有十万员工的企业之后我们发现，由于员工沟通不良所造成的损失共计370亿美元。在这一问题上，每家企业的平均支出为6,200万美元。 第四条：制定公开目标 你需要在网上公布公司、团队以及个人的工作目标，使其公开透明；建议参考谷歌使用的OKR评估法。
在糟糕的沟通障碍中所花费的时间会产生这些费用： 等待沟通信息会花掉5,320美元，无效协调会花掉5,328美元，客户投诉会花掉5,328美元，不必要的沟通会花掉5,008美元，合作障碍会花掉5,003美元，卓有成效的工作时间会花掉33,426美元。 也就是说，每人每年由于沟通障碍造成的生产力损失累积成本将达到26,041美元。 第五条：利用在线工具来取代会议 会议通常会浪费大量的时间，使用在线即时沟通工具进行团队日常管理和工作汇报则会节约很多时间。 我们看到，有48%的公司存在这样的现状：“公司管理并没有向员工高效地传达业务战略，虽然管理者可以把这一点‘加入到他们的日常工作中’。”而使用社交媒体工具改善工作沟通和协作，可将合作员工的生产率提高20%-25%。 也许你会有疑问，在日常工作中，在线沟通工具都做了些什么呢？ 平均来看，每周有28%的时间用来收发工作往来电子邮件，19%的时间用于收集信息，14%的时间是用于工作沟通，39%的时间用于协调员工的角色任务。 第六条：建立常规流程 信息大爆炸的时代一去不复返了，人们需要的是信息的实时更新。我们要使沟通流程持续一周，并且包含明确的准则。 例如，每周可要求40%的办公室同事或者20%的远程工作同事进行工作经验分享。第七条：让员工通过书面语言进行沟通
管理沟通技巧心得 管理沟通技巧心得范文1：沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。 沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。 沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积
极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。 管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。 如何提高沟通的有效性，我有以下见解。 (一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。 (二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。 (三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得： 1)具有自信的态度，遇事不斤斤计较。
社区工作者协调沟通技巧与团队作用 从事社区工作多年，深深感到适时沟通和团队协作的重要性，今天有幸能够与各位同样从事社区工作的同事们共同探讨社区工作知识，我就讲一讲自己在工作中的一些心得体会，希望有益之处能为大家所用，不足之处也请各位补充。 社区沟通工作作为社区工作的一部分，是一项重要的内容和环节，社区沟通工作的好坏对社区工作顺利开展和进行起着至关重要的作用。从大了讲，社区是党和政府最基层的组织，与群众联系最为紧密，是党的方针政策贯彻落实的前沿阵地。俗话说：基础不牢，地动山摇。伴随着改革和经济社会事业发展步伐的加快，工作重心的下移，责任、利益和权力的调整，基层服务的对象更加复杂化，管理的事项更加繁杂化，我们每天面临的大事小事、急事难事，事事都与群众的利益休戚相关；从小了讲，群众利益无小事，弄不好会激化矛盾，那么，如何加强协调沟通，有效处理好各方关系，营造和谐融洽的干群关系、党群关系和群众关系，这对于提高基层工作者的工作效能，维护社会稳定，实现好、维护好群众最关心、最现实、最直接的利益都具有十分重要的意义。我认为： 第一，沟通要有技巧。沟通工作能否成功，在很大程度上取决于社工能否取得社区成员的信任，具备良好的沟通能力是社会工作者的基本角色要求，社区工作者要加强学习，提高个人素质，
不学习如何能提高工作能力，面对问题，要能够抓住主要矛盾，深入了解和分析矛盾和纠纷的性质以及涉及各方面的意见和要求，本着公开、公平、公正的原则，引导矛盾双方达成妥协，摒弃前嫌。比如，四区保洁员的前任陈敏承包时，有一住户将自家电饭煲等家用电器放在单元走廊里，从早9点放的，到中午11点下来取时不见了。保洁员收物业费，这户人家不交，说物业管理不到位，保洁员三番五次要都不给，于是来求助社区，大概晚上6点这户人家下班，我们来到她家与她沟通，问她：为什么不交物业费？她说：东西丢了，我说：那是你自己太大意了，然后出气找垫背的，如果你做这项工作，换位思考，怎么办？并跟她讲明：物业的管理和服务的范围，说明了责任关系，最终她交了物业费。在这件事情中，很容易看到矛盾产生的原因就是居民对物业的承管责任不明确，所以只需动之以情，晓之以理，摆出问题，分析透彻，自然会得到居民的理解与信任。 第二，沟通要及时。社区居民、家庭、邻里之间大多不具有根本性的相互冲突的性质，在实际工作中，我们看到不少矛盾的产生很大程度上都是由于缺少交流和沟通造成的，需要社工在深入了解矛盾和冲突的情况下采取灵活措施予以化解和引导，社区工作者要和居民打成一片，需要经常和居民沟通思想，不能脱离群众，把你的工作融入到百姓最关心、最直接、最现实的生活当中。对群众反应的问题，能解决的要及时解决，不能解决的要及时反馈各部门。比如说，咱们的物业就是一只优良的队伍，他们不需
“沟者，渠也;通者，连也”，“沟通没有对错，只有’有效果’与‘没效果’之分”，“沟通的意义在于接受者的回应”，“沟通的重点在于输入是否等于输出”。下面是为大家带来的跨部门沟通技巧心得，希望可以帮助大家。 跨部门沟通技巧心得范文1 作为公司员工，我明白一个团结的集体对公司的重要性。只有通过各个部门加强沟通，然后融合各自的专业知识结合起来才能为公司带来更大的效益。只有每个人发挥自己的特长，形成与团队其它成员优势互补的局面，才能显示出整个团队的综合竞争力，更好地促进事业的发展。 在培训的过程中，老师从多个角度、多个方面阐述了如何进行有效的沟通，并通过详尽的案例加以证明。为什么要进行沟通如何进行沟通如何突破沟通的障碍这些问题老师都用笑话的形式展现出来。让我对课题增加了趣味性。在这些问题都一一被解答的同时，我们明白了如何进行有效沟通。沟通其实并不难，关键是要掌握沟通的技巧。我们平时在工作的沟通的过程当中，少了理解，多了争辩。这样不仅浪费了时间，同时也没有提高工作效率。所以有条理的表达自己的意思还是非常重要的，我们要使自己讲的明白，对方听得清楚，达到有效沟通。在沟通中，“多给他人一些关心、理解、赞美、开心的话语”，感觉赞美这一点也是极其重要的，这也是人际交往过程中的润滑剂。在平时的工作生活中，大家不乏外界来的批评、指责、抱怨、不满，但这些都不是我们内心最渴求的，在我们每个人的内心深处，都渴望来自外界的认可、肯定、鼓励、赞美、关心，这些是我们不断勇往直前的动力器，是我们不断提升内心士气的催化剂。 经过这次学习让我懂得了要想做为一名优秀的员工就应该调整自己的工作心态，做到在快乐中工作，应该以高度的敬业精神，默默地奉献;应该抱着务实认真的工作态度，敬业爱岗，勤勤恳恳地做好本职工作。我做为公司营业部的一员，应该积极改善工作中的不足，不断地展现自己的热情和智慧，为公司和自己创造一个更加优美的工作环境。 跨部门沟通技巧心得范文2 一个成功的企业，其部门之间团结协作的重要性是不言而喻的。只有通过各个部门加强沟通，然后融合各自的专业知识结合起来才能为企业带来更大的效益。只有每个人发挥自己的特长，形成与团队其它成员优势互补的局面，才能显示出整个团队的综合竞争力，更好地促进事业的发展。在本次跨部门沟通培训的过程中，陈老师从多个角度、多个方面阐述了如何进行有效的沟通，并通过详尽的案例加以证明。通过本次学习，我在以下几个方面获得了启示 一、在跨部门沟通过程中，首先要加强自我团队的建设。一个成功的团队，必然是业务处理能力强、内部人员团结且具有合作精神的团队。加强自我团队的建设，提升自我团队的业务能力、凝聚力与影响力，其他部门才有兴趣、有意愿与本部门合作。
收稿日期:2005209212 作者简介:谢 鸿(19752),男,广西梧州人,主要从事软件评测与系统集成项目管理工作。 项目管理中的沟通问题和沟通方法 Problem s and M ethods of Comm un ica tion i n Project M anagem en t 谢 鸿X ie Hong (广西软件管理中心,广西南宁 530022) (Softw are A dm in istrative Cen ter of Guangx i ,N ann ing ,Guangx i ,530022,Ch ina ) 摘要:分析项目管理中沟通出现的问题,提出项目管理的沟通方法。认为项目管理出现有效沟通不足、沟通成本过大、沟通时过于执着等问题,提出建立项目沟通计划、灵活运用各种沟通形式、尽早和主动沟通、保持畅通的沟通渠道和建立高效的沟通技巧等方法,以满足客户的需要,保证项目顺利完成。关键词:项目管理 沟通 问题 方法 中图法分类号:F 203 文献标识码:A 文章编号:100227378(2005)S 020044203 Abstract :It is i m po rtan t to analyze p rob lem s of comm un icati on to p ropo se m ethods of comm un icati on in p ro ject m anagem en t .P ro ject m anagem en t has these p rob lem s such as in sufficien t comm un icati on ,too m uch comm un icati on co sts ,too persisten t in comm un icati on and so on .T h is paper suppo sed som e m ethods such as estab lish p ro ject comm un icati on p lan .U se all k inds of comm un icati on fash i on s ,comm un icate as soon as po ssib le ,keep unb locked channel and u se h igh 2efficien t comm un icative sk ills ,etc .In o rder to m eet dem ands of cu stom ers and to guaran tce the p ro ject’s success . Key words :p ro ject m anagem en t ,comm un icati on ,p rob lem s ,m ethods 项目管理中,要实现科学地组织、指挥、协调和控制项目,就必须进行信息沟通。沟通对项目的影响往往是至关重要的,项目管理中的沟通是关系到项目成败的关键之一[1]。成功的项目中人们往往感受不到沟通所起的重要作用,而在失败项目中,却最能看出沟通不畅的危害。缺乏良好的信息沟通,对项目的发展和人际关系的改善起着制约作用。本文分析项目管理沟通中的问题,提出了相应的沟通方法和技巧。 1 项目管理中的沟通问题 111 有效沟通不足 项目管理过程中经常出现这样的现象:客户在检查项目阶段成果时,指出曾经要求的某个产品特性并没有包含在其中,客户认为已以口头的方式反 映给了项目组的成员,而项目经理却一无所知;或者程序员在设计评审时描述了其所负责的模块构架,然而软件开发出来后,却发现与客户所理解的结构大相径庭。以上这些问题都是由于沟通引起的,有效的沟通不足导致信息没有达到目的。112 沟通成本过大 沟通可以通过交换信息来拓宽思路和统一认识,其作用巨大。但与此同时,沟通要付出两方面的成本:一是沟通所花费的时间和精力,二是沟通过程中信息的失真和损失。 当信息被两个人相互传递的时候,所花费时间和精力的成本S ,以及信息的失真和损失成本X 取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性,以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是,在很多情况下,即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人,他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的,而且很可能是沉没成本。 44广西科学院学报 2005年10月 第21卷增刊
企业内部高效沟通方法 作为企业的一把手，每天都要面对很多项决策，并且将决策传达到执行层。中间沟通渠道的顺畅与否在很大程度上决定了决策的最后执行效果。 举个例子。美国某个传媒大亨某天早上去公司的路上发现，大剧院对面自己经常光顾的路易画廊没有象往常一样开门。于是心里犯了嘀咕:这家画廊怎么啦?大亨到了办公室以后，让总编辑派个人去看看，这家画廊的关门是不是与当时的经济不景气有关。总编辑接到大亨的指示后，立即告诉副总编辑:大剧院对面的路易画廊关门了!这家画廊在上流社会影响很大，大亨认为这是由于经济不景气导致的，马上对此进行报道!最后从栏目编辑那里接到报道任务的记者，领会到的意思已经成为:经济不景气导致城市艺术产业濒临危机，缺口就从大剧院对面的路易画廊开始。中午12点，国家艺术学院副院长已经开始准备口授一篇关于艺术产业危机的文章;摄影记者也已经奔赴路易画廊，准备相关的图片;而此时，路易画廊的老板还不明白，自己正在享受的两周休假造成了怎样的影响。怎样才能实现企业内部有效且低成本的沟通?这是任何一个企业都必须面对的问题。现在企业内部的沟通主要有两种方式，不妨用新员工在他们那里的不同遭遇进行对比。·传统型· ·新员工入职，人力资源专员对新员工进行培训，告知企业规章制度以及企业文化特点，耗时一天;业务领导同新员工谈话，沟通业务方向、重点及相关技巧，耗时一 天。·新工作开始，员工不了解流程，请教老员工，耽误工时总计1人×天。其中传达失误率5%，错误工作方法传递率7%。·新员工进行各种手续的办理，*走于人力资源部、行政部、财务部之间，加上等待时间，耗时半天。·新员工投入工作，与外部合作伙伴签署合同，需上级领导审批，等待及汇报耗时一天;新员工出差，*走于各部门间办理各项借款及申请手续，耗时半天;出差回来报销等待财务流程耗时半个月。·协同型· ·新员工入职，人力资源部告知，可以在公司协同办公平台上了解各种情况;部门领导简单交代，各项工作重点及流程请在公司协同办公平台上了解，有问题再请教同事。·新员工在平台上迅速办理了各项入职手续，并且了解了各项工作流程及重点，包括绩效考评方式。·在平台上，新员工还看到“全国销售精英排行榜”、“A产品销售明星专栏”，迅速学习到工作的各种深入技巧，感受到公司企业文化。案例分析第一类传统型是在大部分的中国企业仍然沿用的内部沟通方式。内部沟通过程中，沟通成本较高。这里的沟通成本不仅指所耗费的员工工作时间，还包括为了进行沟通印刷规章制度、租用会议室等各项成本。这种沟通方式不仅成本较高，沟通效率也较低，容易造成传达失误。第二类协同型是现在管理先进的部分企业已经应用的，成熟的内部沟通方式。其内部沟通成本较低，而且沟通效率较高。并且能够将企业文化等深层次的东西迅速传递到员工层。协同办公从几年前的热闹喧嚣到现在已经逐渐成熟，冷静了下来，很多当时提出的浮躁、不切实际的功能已经在应用中被逐步摈弃。统一的门户、规范的流程、及时的信息传递、深层的文化沟通，协同办公已经成为响应节约型社会的最实用的IT应用。
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
社会工作有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 沟通 语言非语言 口头书面距离 方向肢体 语言 身体 接触
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较
设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解
队伍管理中的沟通技巧 沟通是指人与人之间传达思想、观念或交流信息的过程，是人与人之间的意见交流。就保安队伍而言，沟通就是为了促进彼此的了解，从而维护队伍稳定，促进队伍和谐发展，若是沟通不顺畅，就会导致队伍人心松散。笔者认为，在具体的保安队伍管理工作，上级对下属、下属对上级、平级等不同层次的沟通中，必须注意不同的要领。 一、上级对下属的沟通要领： 1、多说小话，少说大话。部分管理者会说大话，好用专门术语或深奥难懂的名词。其实常用具有亲切感的小话，才够生动，更容易打动下属的心。 2、不急着说话，先听听下级的意见，如果不是紧急情况，上级应该是说最后一句话的人，而不是说第一句话便决定的人。能够养成部属主动开口的好习惯，对上下沟通十分有利。 3、不说长短。如果一个上司当着甲说乙的不是，又当着乙说甲的缺点，大家都会怀疑这样的上司，是不是会在背后议论自己。 4、不厉声指责，以免伤了彼此的和气，引起意气之争，万一忍不住要发火，要设法控制情绪。 5、广开言路，接纳意见。不要死不认错，若上司敢于向部属认错，更能得到部属的信任。 二、下属对上级的沟通要领： 1、有不同意见，不当面顶撞，要会选择恰当的时机开口，表达自己的意思，以供参考。
2、意见相同，要热烈反映，加以支持。 3、有他人在的场合，要顾虑上司的面子，才能赢得他的信任。 三、同级沟通的要领： 1、设身处地，站在对方的立场考虑，尊重对方，彼此尊重才能沟通。 2、互惠互利，增进彼此的感情。 3、以诚意促进了解，平常多建立关系，不要临渴掘井，否则很难收效。 在队伍管理中，可以圆通，却不能圆滑。缺乏诚意，则很难达到沟通的效果。无论对上、对下，或者同级沟通，都要切实做到言之有理，才能顺利达成目标，应该说的才说，不应该说的不说，该说的一句不可少，不该说的半句都不可多。良好的沟通必须以情为先，大家情绪平稳，当然乐于倾听，只要在平常的工作中多点关怀，让每个员工都能言论自如，不觉压力，才能促进整个保安工作的和谐稳定发展！
一、单项选择题 在下列各题的四个选项中，只有一个答案是符合题目要求的。 ?第（1）题将小组工作的重点集中在组员与组员之间的相互影响的小组工作模式是（）。 ? A. 社会发展模式 ? B. 互动模式 ? C. 发展模式 ? D. 治疗模式 ?【正确答案】：B ?【您的答案】：B ?第（2）题（）沟通模式是小组的最佳沟通模式。 ? A. 环状 ? B. 轮状 ? C. Y形 ? D. 开放式 ?【正确答案】：D ?【您的答案】：D ?第（3）题小组发展阶段中，小组的重整和归纳阶段是（）。
? A. 小组前期 ? B. 小组初期 ? C. 小组中期 ? D. 小组后期 ?【正确答案】：D ?【您的答案】：D ?第（4）题再社会化是下面哪个社会工作方法的功能特点？（）? A. 个案工作 ? B. 小组工作 ? C. 社区工作 ? D. 社会工作行政 ?【正确答案】：B ?【您的答案】：B ?第（5）题有较严重情绪和行为问题的人适合参加（）的小组。? A. 互动模式 ? B. 治疗模式 ? C. 社会目标模式 ? D. 发展模式
?【正确答案】：B ?【您的答案】：B ?第（6）题人名串串烧是（）沟通模式。 ? A. Y形 ? B. 轮状 ? C. 环状 ? D. 风筝型 ?【正确答案】：C ?【您的答案】：C ?第（7）题一般在小组的（）阶段，组员会提问：“我在小组需要做会么？”? A. 准备期 ? B. 初期 ? C. 中期 ? D. 后期 ?【正确答案】：B ?【您的答案】：A ?第（8）题小组中期的活动设计包括两个部分：增加信任、促进合作和（）。