纳税服务公务礼仪
公务礼仪是公务人员在工作岗位上对我们的公务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。税务工作人员在公务交往中，一般要强调：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重纳税人是一种常识，尊重所有人是一种教养。”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。
职业道德篇(宏观要求)
爱岗敬业忠于职守精通业务坚守岗位勤奋工作团结协作
服务意识篇
在工作岗位上，“我们为社会服务，社会为我们服务”。纳税服务是为广大纳税人工作，要有崇高感，平等感。树立正确的服务意识观。第一，要有自知之明。干该干的事，定位准确，不越位。第二，要善解人意，有求必应。第三，要无微不至。教养体现细节,细节展现素质，第四。要不厌其烦。.
调整心态篇
心态决定一切。有什么样的心态，有什么样的生活。第一，心态要健康。“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，生活生命社会是美好的” 我们强调美好的人生，美丽的工作，可爱的世界“善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界。”这是非常重要的。要有积极的心态，不要有悲观的心态；要有平和的心态，不要有消极的、悲观的、浮躁的心态；要有乐观的、浪漫的心态、不能有悲观的心态，要有宽容的心态，不要有为人处事过于刻薄的心态。
第二，学会常想一二；知足常乐，人生不如意之事，十之八九，常想想开心的一两件事。“我活着，我有稳定的工作，我有可持续发展的机会”。
第三要懂得适当放弃，要量力而行。
待人接物篇：
客人来访
应起身迎接——
记得当遇到客人来访之际，无论自己有多么忙，对于访客，都应当站起身来行礼，不能是把头例行公事般地点一下，让对方有被忽略的感受，这是最基本的礼节。
要跟访客问好——
遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于办税服务厅来讲，来参观访问的客人都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。
不可以貌取人——
所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高。当访客突然到来时，不要按照自己的看法随意作出判断，应一视同仁，以礼相待，主动回答访客提出的问题。
听打电话
左手持听筒，方便记录——
当我们讲电话手持听筒时，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。
接电话时，要说声“您好”——
在接电话时，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的单位名称 “这里是高新区国税局”。
电话铃声不应超过三声——
接电话应在电话铃响第三声之前接听电话。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意。
当事人不在，应尽早告知——
当电话打给不在的人时，最好在一开始就告诉对方当事人不在，有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”，如果只简单地说声“知道了”，然后将电话挂断，是不太恰当的。还是应当说“他回来后我会请他回您电话，好吗？”。
无法决定之事，应请上司前来处理——
接到电话时，遇到了不知道的一件事。当及早地说一句：“我请负责人来接”或“对于这个问题，我不太清楚……”，然后换成上司或相关同事来接听。
私人电话，应长话短说——
因自己的私事而常使用单位的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用单位的电话打给自己的朋友们。
接听私人电话也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。
办税服务厅窗口工作人员，在有纳税人在场办理纳税业务时，应避免接听手机。
装容篇
工作时间应着制服——
工作时间应着制服，配带好工作牌。女性鞋子应选择质感好的皮鞋，不宜太高，不能穿拖鞋。男性的指甲应注意是否藏污纳垢，女性不能画彩甲，不能染彩色发。男生前发不及额，侧发不及耳，后发不及领，大概不能超过7厘米。
女性首饰妆容应得体-----
工作场合不宜配带手镯、耳环、耳钉、鼻钉、胸针和脚链，在选择首饰时，尽量选配同色系的首饰，避免一只手上带多个戒指。女性工作场合化妆要讲究自然，美化，化淡妆，不能过分时尚前卫，妆成有却无。
举止优雅文明
不能当众随意整理自己的服饰、妆容。例如提皮带、卷袖子，擤鼻涕、吐啖、掏耳朵、修眉毛、抹口红等。
姿态篇
坐姿：工作中，应使臀部挨着靠近椅子前端的地方，并浅浅地坐着。如果是女生应挺直脊背，并拢双脚并偏向一侧，显得较为雅观。坐在电脑操作椅上时，不能因为感觉坐在坐垫上舒服，而将身体倚在靠背上，并深陷地坐进去。最好不要翘起二郎腿。
站姿：站立时应表现自然端庄，脚不能摇乱抖，不能过分放松，手不能插胸，给人以居高临下感。
表情：要自然、友善。
纪律篇
禁止在工作时间串岗、闲聊、吃零食。
禁止将早餐带入工作区域。
禁止在工作时间将小孩带入工作区域。
?【法规标题】国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知 ?【颁布单位】国家税务总局 ?【发文字号】 ?【颁布时间】2005-10-16 ?【失效时间】 ?【法规来源】 https://www.doczj.com/doc/0b17284158.html,/view.jsp?code=200510181341598578 ?【全文】 国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知 国家税务总局 国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知 国税发[2005]165号 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州税务进修学院，局内各单位： 为落实全国税收征管工作会议精神，推动和规范纳税服务工作，提高税收征管质量和效率，总局在广泛调查研究和充分征求意见的基础上，制定了《纳税服务工作规范（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。 各级税务机关要结合本地税收征管工作的实际，认真贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》，执行中遇有问题，请及时反馈总局（征收管理司）。 国家税务总局 二○○五年十月十六日 纳税服务工作规范（试行） 第一章总则 第一条为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，制定本规范。 第二条本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规
定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 第三条纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。 第四条税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。 第五条国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。 税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。 第六条税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。 第七条税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。 纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。 税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。 第二章纳税服务内容 第八条税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。 第九条税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。 第十条税务机关应当建立健全办税辅导制度。 税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。 第十一条税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。 税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。 第十二条税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要
纳税服务科工作总结 一、全面推行全功能“一窗式”服务。 在我局推行全功能“一窗式”服务，除了发票销售窗设置专窗外，申报征收、发票验旧、代开发票、抄报税、税务登记等实行全功能一窗式管理，采取“一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办结”，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。 二、推行“文明服务之星”评选，提高税务人员工作热情。 为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立增城国税良好形象，制定《增城市国税局评选“文明服务之星”试行办法》，开展每季度一次的“文明服务之星”评选活动。由每位前来办税服务厅办事的纳税人在办结事项后，填写一份《文明办税评议表》，对提供纳税服务的税务人员进行评议，再由各分局根据《文明办税评议表》进行统计评选出“文明服务之星”。 三、对办税服务厅硬件进行改造，营造良好办税环境。 (一)合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，对外办公时间在办税大厅入门显著位置标明。 (二)保持办税大厅环境整洁、空气流通，根据需要放置绿色植物或花卉。 (三)合理设置办税窗口，将办税大厅办税窗口由原来高柜台设置为低柜台，让纳税人与税务人员面对面进行办税，拉近税企距离，并在各个窗口张贴明显、统一的标志，方便纳税人识别。 (四)设置税务咨询区，根据各分局实际情况，部分服务厅设置税务咨询区，部分服务厅设立导税窗口，负责受理、答复纳税人的税务咨询。
(五)设立纳税人休息区，配备休息椅、饮水机、报纸等，为排队等候办税的纳税人提供舒适的环境。 (六)设立税宣资料索取区，放置《国税之窗》、《办税指南》等税收宣传资料，方便纳税人阅览和免费索取相关资料。 (七)设立办税填表区，制作相关业务流程和表格的填报说明、表样。 (八)设立纳税人自助办税区，配置齐全的电脑设备，提供免费上网服务，并安排税务人员对纳税人进行辅导。 四、大力推行多元化申报方式。 从节约纳税成本角度出发，并结合我市实际情况，将申报方式划分为三类：第一类为网上申报，适用于增值税一般纳税人;第二类是电话语音申报，适用于小规模查帐征收户;第三类是储税申报，适用于“双定户”。大力推广网上申报方式，在第四税务分局办税服务大厅设立数字证书代办点。 五、实行投诉属实整改制度。 在办税服务大厅公开投诉部门和电话，如12366热线、征管科电话、监察室电话，被纳税人投诉的，按时进行处理，经调查属实，对被投诉人进行教育，并根据情况换岗处理。 六、规范服务大厅服务制度。 (一)实行首问负责制。办税服务大厅第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人解答或提供指引，不属自己职权范围的事，由其负责向承办人转交，不以任何借口推诿或敷衍。 (二)实行办税服务厅负责人值班制度。由征收组长担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。
纳税服务礼仪与应急管理 纳税服务礼仪与应急管理 培训目标: 通过学习，掌握基本的纳税服务礼仪规范，尊重和理解纳税人，做到礼貌待人，文明办税，努力营造和谐融洽的税收环境；加强突发事件应变意识，妥善处置纳税服务工作中出现的各类突发事件。 通过培训，使纳税服务工作人员内强素质、外塑形象、增进交往，提升应急管理能力。 内容提要： 礼仪篇 一、案例引入：礼仪的核心、作用、含义 二、纳税服务税容礼仪 三、纳税服务举止礼仪 四、纳税服务语言规范 五、测试与互动 应急管理篇 六、突发事件含义与分级 七、应急管理的新形势与新趋势 八、办税服务厅突发事件分类
九、突发事件应急处置原则 学习重点与难点 结合纳税服务工作的案例分析；纳税服务礼仪的实训与突发事件应急处置。 授课内容提要 礼仪篇 一、礼仪概述 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪是每个人的立身之本。礼仪，让我们在内强素质的同时，打开了一扇交际的大门，奠定了成功的基石。 何谓礼仪？礼仪是由“礼”和“仪”组成。礼者，礼貌、礼节也，是指形之于内的敬人之心；仪者，仪表、仪式也，是指发诸于外的表现形式。内在的敬人之心只有通过外在的一定的形式才能彰显。 礼仪是在人与人的交往与沟通过程中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，表现为与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中的一门艺术、一种交际方式、行为规范或沟通技巧，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯、做法。 普及纳税服务礼仪的意义： 1．有助于个人素质的提高。礼仪是素质，礼仪是修养。 2．有助于税务机关形象的树立。 3. 有助于纳税服务的优化。
导税员培训手册 一、为什么要做好导税服务 导税服务是办税服务厅功能实现的一项重要服务，也是现场管理的重要部分，其功能具体由导税员承担并实施。按照“分区办税、专业导税”的原则，通过导税服务能够对纳税人进行合理分流，引导纳税到相应的功能区域办税，维持办税服务厅良好秩序，确保办税服务厅高效有序运转，从而全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，提高纳税人满意度和信任度。 二、什么是导税服务 导税服务是指导税员针对前来办税服务厅办理涉税业务的纳税人，主动询问其所办事项，引导其到相应区域办理的服务行为。 三、如何做好导税服务 导税员直接面向纳税人具体施行导税服务的有关事宜，是导税服务功能的具体体现，。导税功能能否发挥最大作用，关键在于导税员。导税员具体应做到以下几点： （一）应准时到岗，并引导纳税人排队取号； （二）应站立在“排队取号机”旁，佩戴印有“导税员”字样的绶带，面向纳税人工作； （三）应主动热情地询问纳税人所办涉税事项，为纳税人取相应业务号码； （四）应引导纳税人到正确区域办理涉税事宜。针对纳税人所述
涉税业务表达不清，导税员无法确认具体业务事项的情况下，应引导其到咨询岗咨询；针对纳税人未领取或填写涉税表单的，应引导到填表区填写；针对已取得业务号码的纳税人，应引导其到等候区等候办理，并提醒注意屏幕显示；针对需要自助办税的纳税人，应引导到自助办税区。在引导时，应使用正确手势，指明各区域方向； （五）应在力所能及的范围内解答纳税人办税疑问。对能够立即解答的问题，应当场答复；对自己不能解答的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询； （六）遇有电脑系统或“排队取号系统”等技术性问题时，应及时向值班主任报告； （七）应配合值班主任做好现场管理工作。导税员应实时关注“排队取号系统”各业务模块等待人数，发现有某一业务模块等待人数明显多于其他模块时，应及时通知值班主任； （八）应熟悉各功能区域分布（如自助区、咨询辅导区、等候区、业务受理区分布等）、窗口设置情况（如发票发放岗为哪些窗口、综合服务为哪些窗口等），洗手间位置等； （九）应熟悉办税服务厅周边情况。如各区国税局的具体位置在哪里，最近的地税办税服务厅在什么位置，最近的**银行在什么位置，周边有哪些办理政务的机关单位等； （十）应强化学习与纳税人的沟通技巧，熟练掌握基本礼仪； （十一）应加强自身办税服务厅涉税业务学习，熟悉办税服务厅基本涉税业务，了解基本业务流程，提高导税分流能力，全面提升综
国家税务总局税收管理员（六员）培训题库 一、税收管理员与税收管理员制度 多项选择题 1．2010年前我国要实现“以申报纳税和优化服务为基础”（ABCD）的税收征管模式 A．以计算机网络为依托B．集中征收C．重点稽查D．强化管理 2．（AB）共同构成了税款征收的基本环节。 A．申报纳税B．优化服务C．集中征收D．强化管理 3．税收征管的质量和效率的衡量标准是（ABCD ）。 A．执法规范B．征收率高C．成本降低D．社会满意 4．税收管理员不直接从事（ABCD）等工作。 A．税款征收B．税务稽查C．审批减免缓抵退税D．违章处罚 5．税收管理员在加强税源管理、实施纳税评估时，要将（AB ）工作相结合。 A．案头分析B．下户实地调查C．催报催缴D．违章处罚 填空题 1、（以申报纳税和优化服务为基础）体现了申报纳税和优化服务在税收征管工作中的基础地位。 2、（以计算机网络为依托）就是要充分利用现代信息技术，大力推进税收管理信息化建设，不断强化管理手段。 3、税务机关应当明确纳税服务（岗位职责）和（考核评价）标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。 4、（强化管理）既是对税收征管的总要求，贯穿于税收征管模式规定的各个管理环节，也是对应于征管查分工强调要加强税源管理。 5、提高税收征管的（质量和效率）是税收征管工作的基本目标。 6、税收管理员是（基层税务机关及其税源管理部门）中负责分片、分类管理税源，负有管户责任的工作人员。 7、建立完善的税收管理员制度可以加强户籍管理，强化对纳税人的（动态）管理。 8、在交通不便地区和集贸市场可以由税收管理员直接征收零散税收的，要实行（双人上岗）制度，并严格执行（票款分离）制度。 9、税收管理员实行（轮换）制度。 10、税收管理员对纳税人进行日常检查和税务约谈时，一般不少于（两）人。 11、税收管理员在加强税源管理、实施纳税评估时，要将（案头分析）与（下户实地调查）工作相结合 12、对税收管理员实行“（属地管理）、责任到人、考核到位”的办法。 13、实行税收管理员制度，应遵循管户与管事相结合、管理与服务相结合、（属地管理与分类管理）相结合的原则。 14、税收管理员应引入（能级管理）机制。 15、为加强税源管理，优化纳税服务，切实解决（淡化责任疏于管理）问题，推进依法治税，进一步提高税收征管的质量效率，制定本制度。 16、税收管理员在基层税务机关及其税源管理部门的管理下，按照（管户）责任，依法对分管的纳税人、扣缴义务人申报缴纳税款的行为及其相关事项实施直接监管和服务。 简答题 1、简述建立完善的税收管理员制度必要性。 建立完善的税收管理员制度可以完善事前、事后监控机制，确保税源、税基管理有新突破；可以加强户籍管理，强化对纳税人的动态管理；可以全面掌握情况，有利于实行税收精细化、科学化管理；可以密切征纳双方关系，更好地开展“零距离”、贴近式、深层次的纳税服务；可以及时充分了解纳税人涉税信息，有利于减少大案要案的发生，把大案要案消灭于萌芽状态；可以进一步提升税收管理质量和效率。 2、简述税收管理员工作职责。 （1）宣传贯彻税收法律、法规和各项税收政策，开展纳税服务，为纳税人提供税法咨询和办税辅导；督促纳税人按照国家有关规定及时足额申报纳税、建立健全财务会计制度、加强账簿凭证管理；（2）调查核实分管纳税人税务登记事项的真实性；掌握纳税人合并、分立、破产等信息；了解纳税人外出经营、注销、停业等情况；掌握纳税
纳税服务公务礼仪 公务礼仪是公务人员在工作岗位上对我们的公务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。税务工作人员在公务交往中，一般要强调：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重纳税人是一种常识，尊重所有人是一种教养。”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。 职业道德篇(宏观要求) 爱岗敬业忠于职守精通业务坚守岗位勤奋工作团结协作 服务意识篇 在工作岗位上，“我们为社会服务，社会为我们服务”。纳税服务是为广大纳税人工作，要有崇高感，平等感。树立正确的服务意识观。第一，要有自知之明。干该干的事，定位准确，不越位。第二，要善解人意，有求必应。第三，要无微不至。教养体现细节,细节展现素质，第四。要不厌其烦。. 调整心态篇 心态决定一切。有什么样的心态，有什么样的生活。第一，心态要健康。“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，生活生命社会是美好的” 我们强调美好的人生，美丽的工作，可爱的世界“善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界。”这是非常重要的。要有积极的心态，不要有悲观的心态；要有平和的心态，不要有消极的、悲观的、浮躁的心态；要有乐观的、浪漫的心态、不能有悲观的心态，要有宽容的心态，不要有为人处事过于刻薄的心态。 第二，学会常想一二；知足常乐，人生不如意之事，十之八九，常想想开心的一两件事。“我活着，我有稳定的工作，我有可持续发展的机会”。 第三要懂得适当放弃，要量力而行。 待人接物篇： 客人来访 应起身迎接—— 记得当遇到客人来访之际，无论自己有多么忙，对于访客，都应当站起身来行礼，不能是把头例行公事般地点一下，让对方有被忽略的感受，这是最基本的礼节。
12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。 电话礼仪 在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！ 一、电话接听技巧 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑， 这样就可以轻松
自如的达到与纳税人沟通的目的。 2．铃声响过两声之后接听 电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。 3．礼貌应答 在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。 4．要分清主次 接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。 电话接听基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出部门或服务身份代码 礼貌应答 保持正确姿势 5．保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、
精品文档 税务局培训工作安排.doc 20xx年全市税务系统思想政治和教育培训工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，突出服务科学发展、共建和谐税务主题，坚持以人为本，人才兴税，创新理念，完善机制，强化措施，进一步提升思想政治工作效果、精神文明创建水平、税务文化建设层次、教育培训工作质量和干部队伍素质，努力打造一支政治素质高、业务技能强的专业化干部队伍，为全市税务事业稳定健康科学和谐发展提供强有力的人才保障和智力支持。 一、求真务实，全力提高思想政治工作效果 思想政治建设是党的优良传统和政治优势，是干部队伍建设的基础。思想政治工作直接关系着干部队伍的组织建设、作风建设、廉政建设和依法行政工作水平。在新的历史条件下更要始终把思想政治工作放在各项工作的首要位置，把握时代特点，结合税务实际，明确责任，强化措施，狠抓落实。 （一）深入开展科学发展观教育活动。原原本本学习《深入学习实践科学发展观活动领导干部学习文件选编》等中央指定的学习材料、中央和总局领导有关重要讲话精神等，认真研读有关科学发展观的论著和文章，并积极撰写体会文章。通过
学习和研讨，深刻领会科学发展观的科学内涵，牢牢把握科学发展观所蕴涵的新思想、新观点、新论断，进一步提高干部政治理论素养，增强运用发展的马克思主义理论指导各项税务工作的能力。采取多种形式，把研读原文与专题讨论结合起来，把集中学习与个人自学结合起来，确保学习实践活动有声有色、富有成效。紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税务这一主题，进一步解放思想、实事求是、改革创新，切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。要把学习实践活动与服务经济社会发展结合起来，与做好各项税务工作结合起来，使税务工作更加符合科学发展观的要求，用实际工作成果来衡量和检验学习实践活动的成效。 （二）扎实开展春训活动。春节过后，利用一周左右的时间，在全系统集中开展春训学习教育活动，组织广大税务干部职工认真学习科学发展观理论和总局、省局、市局工作部署，统一思想，凝心聚力，为圆满完成全年各项任务打牢思想基础。各单位要充分利用春训时间，广泛开展思想作风纪律整顿，对照新年度税务工作的目标、任务和要求，查找差距，制定措施，纠正不足，确保新年度各项税务工作开好头、起好步。 （三）加强调研，进一步摸清干部职工的思想状况。各级要深入基层，通过召开座谈会、谈心活动、问卷调查、个别访谈等形式，进一步加强思想调研，真正摸清干部职工的思想脉搏，有针对性地做好思想政治工作。市局将结合系统机构改革，
加班费要缴税吗?加班工资也属于扣税的范围? 人世间最痛苦的事情，莫过于上班，比上班更痛苦的，莫过于天天上班;比天天上班痛苦的，莫过于加班，比加班病苦的，莫过于天天加班; 比天天加班痛苦的，莫过子天天免费加班! 某单位小王的工资是8000元。其中5000元是基本工资，2000元是绩效考核工资和交通补贴，1000 元是奖金，公司规定，加班费的计算基数是基本工資，而不是全部月工资，本来加班就是正常工作时间以外自己的辛苦所得，比起公司老总动辄百万元的年新和几乎所有个人开销全包的福利，那点加班费实在少得可怜，不过，虽然少，好歹公司还有加班费，小王的大学同学小明所在的公司，明确规定加班是没有加班费的，你可以不加，但助误了工作不但要更赔偿公司损失还要被扫地出门。 财务发结小王的邮件中写道:加班费在扣税后已经打入个人银行账户，小王看了邮件中扣税二字，倒吸了一口凉气:就这点加班費还要扣税?扣什么税? “加班税”吗?于是，他写了由邮件给財务咨询这个问题，并上网搜索了有关加班费交税的资讯。 2012年，国税总局纳税服务司的一条纳税咨询解答引发了热议，热点集中于加班费是不是该教个人所得税。原来有没有加班税，加班税是新税种吗?为什么加班税看上去是专门针对工薪阶层? 加班费要交税，并不是自国税总局的答复才开始的，我国的个人所得税法从1980年开始实施，加班费一直都在个人所得税的征税范围内，这一点从来没有改变过。员工因其任职、受雇从企业获得的所有现金、实物、有价证券等收入都是需要缴纳个人所得税。所以，员工获得的收入无论是以基本工资、绩效工资、奖金、交通费补贴、手机费补贴、加班费等任何方式出现，都合并在员工当月工资。薪金中一起计算缴纳个人所得税。其实把领取加班费换成调休更好，这样既不必缴税，也可以在有事情假的时候不会被扣工资。 有些人工作很忙，加班频繁，根本不可能用调休，那么请熟悉税法的专业人士帮忙测算一下，是否可以将加班折合的调休到年底一次折现，合并在年终奖中一并发放，这样可以充分利用个人所得税规定中关于年终奖的税收优惠，一个学生所在企业的人力资源部发放工资、年终奖和加班费时，采用了这个方案，最终为员工合法节省了近20万元的个人所得税，而企业也没有任何纳税风险。企业花一样的成本，而员工却多拿了近20万元的奖金，何乐而不为呢? 学会计，做财务，到理臣教育
国税局纳税服务科副科长先进事迹 ××同志于1995年7月到××市高新技术产业开发区国家税务局工作。先后在区局从事信息系统管理员、计算机记帐会计等工作。目前，××同志在高新区局纳税服务科担任副科长职务。该同志在20XX年加入中国共产党，先后获得区局先进工作者、浑南新区先进工作者等称号。 一、加强廉政学习、提高自我修养 ××同志认真学习《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》，认真参加单位组织的各种廉政教育和廉政学习。认真学习，要全面把握廉洁自律的精神实质，自觉严格的要求自己，从小事做起，坚持“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，时时防微杜渐，提高自己的人生价值修养，无私奉献修养，铸起坚固的廉洁自律的屏障。认真贯彻执行党风廉政建设有关规定，结合工作实际对照制度约束好自身行为，正确合法地使用手中的权力。管住自己的脑，在思想上政治上与党中央和上级党组织保持高度一致；管好自己的嘴，不该吃的坚决不吃，不该讲的坚决不讲；管住自己的手，不该拿的坚决不拿，不该伸手的坚决不伸手；管住自己的脚，不该去的地方坚决不去。凡是要求别人做到的，自己首先要做到；凡是要求别人不做的，自己坚决不做。时刻把握住生活小节，谨慎走好人生的每一步，正确处理好勤政与廉政的关系。勤政是基础，廉政是保证。勤政以才干为支撑，廉政以道德为内力；勤政以自强为动力，廉政以自律为约束。勤政求发展，廉政保发展。廉政不勤政，群众不欢迎；勤政不廉政，群众不满意。在实际工作中，以勤廉兼优，德才兼备，以勤政的业绩，廉政的品格在干部职工中树立良好的形象。 二、坚持原则、恪守本职 从走上税务工作岗位起，××同志就深知自己作为一名公务人员，应该行使好党和人民赋予的神圣权力，廉洁自律，秉公执法，在本职岗位上创造和实现自己的价值。税务工作是一项公正崇高的事业，为了保持公正的税务形象，为了坚持税收的公正原则，税官必须平心静气，清心寡欲，淡泊明志，廉洁自律，这样才能在经济大潮中耐得住寂寞，不为灯红酒绿所动，不为花花世界所迷，把各种干扰和诱惑挡在心灵之外。学会说“不”，必须加强法纪观念。税官必须在思想意识中设立“隔离带”，把人情、权势、金钱、美色隔开，学会内敛，婉拒诱惑，行动上始终远离法纪“高压线”，严格地自我约束八小时之外的活动，对一切可能影响税务干部形象的交往都要坚决拒绝。只有这样才能做到依法收税，依率计征，公正执法，为国聚财。 在区局担任计算机信息管理员期间，有一次，局里需要采购一批计算机设备，他负责技术上的把关，并给领导提供技术上的建议。一些计算机供应商为了实现这次竞标，私下找到他，说只要帮忙照顾，在领导面前多为他们公司说话，就给予不菲的好处和提成，他充分认识到作为一名国家公务人员、共产党员，廉洁自律是唯一应该遵循的标准，坚决拒绝了企业的拉拢和诱惑，他对企业说，只有更好的质量和更优惠的价格才能赢得这次竞标，不能通过不正当的手段。他抵制了各种说情和物质诱惑，客观实际的把每个企业的产品进行了调研和比较，并客观的向领导作了汇报，为领导的决策提供了依据，使区局节约了大量的资金采购到了性价比最优的设备，得到了领导的赞许和肯定。 三、热情服务、廉洁自律 自从走上纳税服务科副科长岗位后，与纳税人打交道的时候多了，纳税申报、税务登记、发票等业务量比较繁杂。××同志在工作中认真学习，迅速熟悉了业务流程和税收法律，在工作中，对于纳税人在办理各种税收业务的过程中遇到的难题，他能热情为纳税人服务，严格执法，严格要求自己，廉洁自律。他能站在企业的角度考虑问题，设身处地的为企业着想。企业在纳税申报不清楚时，他能够认真解释，辅导企业完成报表的填写，亲自解疑答惑。有
1、学校和其他教育机构提供的教育劳务，是否征收营业税？ 答：免征。 2、营业税税目有哪些？（回答五种以上即可） 答：交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业、转让无形资产、销售不动产。 3、对同一纳税人，关于税务登记对国家税务局、地方税务局有什么要求？ 答：同一代码，信息共享。 4、个人转让著作权，是否应征营业税？ 答：免征。 5、关于完税凭证，完税凭证主要指哪些完税证明？ 答：指各种完税证、缴款书、印花税票及其他完税证明。 6、关于税款入库，税务机关应当根据方便、快捷、安全的原则，积极推广使用哪三种主要方式缴纳税款？ 答：支票，银行卡、电子结算 7、欠缴税款数额较大的，纳税人在处分其不动产或者大额资产之前，应当向税务机关报告。《征管法》规定欠缴税款数额较大是多少元以上？ 答：5万 8、纳税人取得的收入为非货币性资产或者权益的，其收入应当参照什么价格计算或估定？答：当时的市场价格 9、对纳税人的偷税、抗税、骗税等税务违法行为，国家税务机关追缴其税款的期限？ 答：永久 10、《税收征管法》规定的纳税申报主要方式有几种？ 答：直接申报、邮寄申报、电话申报、网络申报 11、纳税人遗失税务登记证件的，应当在多少日内书面报告主管税务机关，并登报声明作废？答：15日 12、纳税人不办理税务登记的，由税务机关责令限期改正；逾期不改正的，经税务机关提请，由工商行政管理机关应如何处理？ 答：吊销其营业执照 13、按现行规定，临时税务登记证及副本是否属于税务登记证件范畴？ 答：属于 14、税务机关依照税收征管法的规定，扣押纳税人商品、货物的，纳税人应当自扣押之日起
探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路 发布时间：2010-5-19来源方式：原创 纳税服务是税务机关根据国家法律和自身职责的规定，以国家税法为依据，以完成税收任务为前提，通过规范的征管手段、科学的管理方法，帮助纳税人掌握税法，引导纳税人正确、及时地履行纳税义务，维护纳税人合法权益的一项综合性工作。国家税务总局在新的历史条件下对各级税务机关提出了要树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，再次把纳税服务工作摆在了十分重要的位置。但目前纳税服务中暴露出一些客观、实际的问题，难以满足当前税收形势发展的需要，阻碍了服务质量的提升。现就纳税服务工作存在的问题及解决的思路谈一点自己的看法。 一、目前纳税服务工作存在的问题 经过近年来的努力，纳税服务作为新征管模式下的基础性工作取得了一定的成效，但依然存在以下一些问题。 （一）纳税服务工作的支点被相对弱化。 当前，纳税服务被从过去附属于税收征管的位置剥离出来，使之成为一项与执法并重的工作，这是税务机关转变职能、改进作风的一项重要举措。但当前剖离出来只谈纳税服务工作，其是缺乏有力的支点的，因为它必须是要以依法治税和规范管理为支点，它是无法脱离二者而独立存在的，它有别于单纯的商业服务，其必须是在依法治税和规范管理的基础之上的，而当前我们强行将其剖离，更多的声音、动作和取向都直指纳税服务，其实这在一定程度上相对弱化了纳税服务的两个支点。 （二）对纳税服务中“服务”的定位存在偏差。 纳税服务不等同于商业服务，此“服务”非彼“服务”。商业服务是一种最常见的民事行为，是平等的双方民事主体基于双方合意而建立起的一种具有等价支付的对等关系。而纳税服务涉及的主体是行政管理的施行者和相对人，是处于管理和被管理的不对等关系的征纳双方建立的一种行政关系。单纯的商业服务是柔性的，其服务标准是具有弹性和随意性的；而以执法和管理为支点的纳税服务则是刚性的，它的标准是唯一的、甚至是被法定的。因此，将纳税服务
企业发票处理的关键问题分析 1，2012年所有的稽查工作都是围绕发票展开的。 《2012年全国税务稽查工作要点》中，国家税务总局特别强调，稽查要做到： “查账必查票”、“查案必查票”、“查税必查票”。 温总的震怒： 2010年，审计署的一则审计数据显示，2010年抽查56个中央部门已报销的29363张可疑发票中，有5170张为虚假发票，列支金额为1.42亿元。 2，发票税前扣除的规定： 《进一步加强税收征管若干具体措施的通知》 （国税发[2009]114号）第六条：加强企业所得税税前扣除项目管理。未按规定取得的合法有效凭据不得在税前扣除。 《关于加强企业所得税管理的意见》（国税发[2008]88号）：加强发票核实工作，不符合规定的发票不得作为税前扣除凭据国税发[2008]80号《国家税务总局关于进一步加强普通发票管理工作的通知》 在日常检查中发现纳税人使用不符合规定发票特别是没有填开
付款方全称的发票，不得允许纳税人用于税前扣除、抵扣税款、出口退税和财务报销。 3，企业取得什么样的凭证才能在税前扣除？ 合法的收据：向境外支付费用，以及支付境内的，凡收款方既不需交增值税，又不需交营业税，无需发票，收据+协议即可 合法入账凭证的种类 （1）财政收据（非税收入收据、捐赠收据、财政监制；不含资金往来结算收据） （2）税务监制发票 （3）自制原始凭证 （4）合同+收据+判决书/调解书/公证书（对方不交增值税/营业税） （5）未按规定取得发票如何补救？汇缴结束前可以重新补开。 （6）“甲方供材”发票能在所得税前扣除吗？ 合同外甲供，施工方清包工：材料发票（供应商）+工程发票（施工方） （7）取得建筑安装工程发票要注意哪些问题 A：销售自产货物并施工—自产货物发票+工程发票
竭诚为您提供优质文档/双击可除 纳税服务文明礼仪 篇一：办税服务厅文明礼貌用语 附件2： 办税服务厅文明礼貌用语 服务要求：文明礼貌、和蔼可亲 一、电话规范用语 1.接听电话： “您好！这里是??办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快 答复您。” “感谢您的来电/意见，再见！” 2.拨出电话： “您好！我是??国税局，请麻烦找一下??谢谢。” 二、办税规范用语 1.问候： “您好！请问您要办理什么业务？” “请您到??窗口办理此项业务。”
2.受理： “很抱歉，让您久等了。” “根据??要求，请您提供身份证、??等资料，谢谢！” 3.接收： “您好，您的??资料已收到，我会尽快把您的资料转送到??。” “按??规定，??天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。” 4.办理过程： “正在为您办理，请稍候。” “对不起，电脑出现故障，请稍候。” 5.退回资料： “很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供??，请补齐后再来。” “您提供的??资料日期未填/未签章/缺少??报表/计算有误/数据与??资料不符??请您复核后重新提供。谢谢。” 6.提供回执： “您的事已办结，这是您的资料，请收好。” 7.告别： “您的申请已受理，审批结果将在??个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！” 8.接待服务：
“这是我们应该做的。” “谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。” “您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。” 篇二：加强纳税服务文化建设提升纳税服务水平 加强纳税服务文化建设提升纳税服务水平在当前文化 建设被提高到特定战略高度以及各界呼吁建设服务型政府 的情况下，纳税服务文化建设具有非常重要的意义。从纳税服务的工作性质、职责和任务来看，纳税服务文化体现着聚财为国、执法为民的纳税服务服务宗旨，代表了纳税服务工作发展的趋势，凝结着全体地税人员的集体智慧和辛勤劳动。纳税服务文化建设的目的，在于建立纳税服务文化建设的意识，有效地提高纳税服务水平，从纳税人出发，维护纳税人权益。 近年来，xx地税纳税服务文化作为xx地税文化的重要 组成部分，取得了长足的进步。通过促成建设纳税人依法诚信纳税、自觉主动纳税的文化氛围，促进纳税服务文化的发展。新时期下纳税服务文化建设的内涵也有了新拓展，纳税服务不能仅停留在对纳税人办税提供方便的层面，而需要上升到理念层面，从工作思路的制定、税收政策的出台，都需要贯彻纳税服务文化。纳税服务文化建设的层次也需不断丰富，除精神文化外，包括物质文化、行为文化和制度文化正
国家税务总局 关于印发《跨地区经营汇总纳税企业所得税征收管理办法》的公告 国家税务总局公告2012年第57号 字体：【大】【中】【小】为加强跨地区经营汇总纳税企业所得税的征收管理，根据《中华人民共和国企业所得税法》及其实施条例、《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和《财政部国家税务总局中国人民银行关于印发〈跨省市总分机构企业所得税分配及预算管理办法〉的通知》（财预[2012]40号）等文件的精神，国家税务总局制定了《跨地区经营汇总纳税企业所得税征收管理办法》。现予发布，自2013年1月1日起施行。 特此公告。 国家税务总局 2012年12月27日跨地区经营汇总纳税企业所得税征收管理办法 第一章总则 第一条为加强跨地区经营汇总纳税企业所得税的征收管理，根据《中华人民共和国企业所得税法》及其实施条例（以下简称《企业所得税法》）、《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则（以下简称《征收管理法》）和《财政部国家税务总局中国人民银行关于印发〈跨省市总分机构企业所
得税分配及预算管理办法〉的通知》（财预[2012]40号）等的有关规定，制定本办法。 第二条居民企业在中国境内跨地区（指跨省、自治区、直辖市和计划单列市，下同）设立不具有法人资格分支机构的，该居民企业为跨地区经营汇总纳税企业（以下简称汇总纳税企业），除另有规定外，其企业所得税征收管理适用本办法。 国有邮政企业（包括中国邮政集团公司及其控股公司和直属单位）、中国工商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、中国银行股份有限公司、国家开发银行股份有限公司、中国农业发展银行、中国进出口银行、中国投资有限责任公司、中国建设银行股份有限公司、中国建银投资有限责任公司、中国信达资产管理股份有限公司、中国石油天然气股份有限公司、中国石油化工股份有限公司、海洋石油天然气企业（包括中国海洋石油总公司、中海石油（中国）有限公司、中海油田服务股份有限公司、海洋石油工程股份有限公司）、中国长江电力股份有限公司等企业缴纳的企业所得税（包括滞纳金、罚款）为中央收入，全额上缴中央国库，其企业所得税征收管理不适用本办法。 铁路运输企业所得税征收管理不适用本办法。 第三条汇总纳税企业实行“统一计算、分级管理、就地预缴、汇总清算、财政调库”的企业所得税征收管理办法： （一）统一计算，是指总机构统一计算包括汇总纳税企业所属各个不具有法人资格分支机构在内的全部应纳税所得额、应纳税额。 （二）分级管理，是指总机构、分支机构所在地的主管税务机关都有对当地机构进行企业所得税管理的责任，总机构和分支机构应分别接受机构所
2018年国税局纳税服务科绩效考评述职报告 我科18年总体工作思路是继续围绕“明了办税、方便办税、愉快办税”的目标，探索以标准化的手段推进办税服务规范化，以信息化的手段推进纳税服务现代化，以社会化的手段推进纳税服务公益化，以个性化的手段推进纳税服务多样化。不断完善纳税服务举措，构建纳税服务绩效评价体系，不断提高纳税人满意度和税法遵从度。全年工作现总结如下： 一、精心准备，通过省级标准办税服务厅考核 五月份，省局纳税服务处对我局办税服务厅进行了考核验收，我办税服务厅以优异的成绩通过了省级标准办税服务厅的考核。为强化考核认定管理工作，省局下发了《浙江省国家税务局关于做好办税服务厅达标工作的通知》（浙国税函〔2012〕143号），明确了标准办税服务厅考评方法、实施步骤和时间安排。我们纳税服务科（办税服务厅）对照《通知》的要求，对每个明细指标逐项进行落实，精心准备，通过省级标准化办税服务厅考核。 二、专项服务，助推企业上市 我局一对一上市公司及拟上市公司专项纳税服务，受到了县委县政府的高度肯定和表扬，同时也受到了服务对象的一致好评。 18年度一对一上市公司及拟上市公司专项纳税服务现在已经正式启动，成立了领导小组，本年度设立9个纳税服务工作组。1家上市公司和8家拟上市公司是我们的服务对象，对上市公司及拟上市公司的纳税服务建立固定的服务小组，明确责任，以工作小组的处理形式，做到一户企业一个工作班子，一户企业一个工作台账，一户企业一套风险排解措施；建立工作底稿制度；每半年安排召开一次局务会议，专门听取服务小组工作汇报，切实解决存在的涉税困难和问题。 三、勤政廉政，敲响自律警钟 重申劳动纪律的重要性，坚持“小纪律大作风”理念，从严要求，从严管理，严查迟到早退、脱岗串岗行为，坚持天天查、不定时地查，规范请销假、请示报告制度，强化劳动纪律观念，确保工作秩序和队伍战斗力。一段时间下来，干部职工的自律意识明显增强，迟到、早退、上班期间吃东西、不按规定着装、上班时间使用手机等违反劳动纪律规定的行为得到有效遏制，树立了良好的窗口形象。
纳税服务礼仪知识 前言 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”的期望。作为一名纳税服务工作人员，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位纳税服务工作人员的基本要求。 一、亲切灿烂的笑容 1．微笑是世界的通用语言 笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是纳税服务工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，纳税服务工作人员绝对不能面无表情地说“找谁？什么事？等一下……”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”
2．笑容是可以训练的 只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而纳税服务工作人员要 想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内 容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 以下是几种训练微笑的方式: 图1－1 笑容的训练 ①把手举到脸前。 1． ②双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边想 象笑的形象，一边使嘴 笑起来。 2. ①把手指放在嘴角并向脸 的上方轻轻上提。 ②一边上提，一边使嘴充满笑意。