客户服务应急预案
一、总则
1、目的
及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。
2、工作原则
质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。
3、适用范围
在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。
二、组织领导及职责分工
1、组织领导成员单位：
销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。
2、各相关部门职责
销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。
3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。
5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
三、应急处置方案
1、送货车辆故障处理
1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。
1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。
1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。
2、恶劣天气变化及处置
恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。
2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。
2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源
供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向客户提供补货。
2.3销售部、综合部、采购部因每日查询要地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。
2.4销售部、采购部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。
3、重大服务质量问题处置
3.1销售部和质保部立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。
3.2根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即作出回应，销售部立即安排人员24小时内到现场解决。
3.3质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准备、快速地解决问题。
3.4在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案，免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待客户满意后，方可离开现场。
4、客户突发性产品需求
4.1因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客户。
4.2为了应对突发性产品需求，在仓库要有充足数量的货源，并由专人保管，以备不时之需。
4.3对于突发性产品需求，由销售部及时上报公司领导，由总经理批准后，及时向采购部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达。
4.4产品送达后，要根据客户通知，如有质量问题，公司要及时派有经验的人员到现场处理问题，直到客户满意为止。
5、本预案自发布之日起执行。
××××××有限公司
2016年4月20日
xx银行外包服务管理 应急预案
序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录
目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。
Q/320611 LHJ002—2018客户服务应急预案Q/320611 LHJ002—2018前言 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由南通丽豪居家纺有限公司提出并负责起草。 本标准主要起草人：韩建平、丁亚云。 本标准于2018年6月首次发布并实施。Q/320611 LHJ002—2018客户服务应急预案 1范围 本标准规定了客户服务应急预案的总则、组织领导及职责分工、应急处置方案。 本标准适用于在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和巨大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。 2总则 2.1目的 及时应对和解决突发或巨大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立“丽豪”品牌形象。 2.2工作原则 质量第一，用户至上；反应敏捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 2.3适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和巨大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括（但不限于）：送货车辆故障、阴恶性天气变化等，巨大服务
质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 3组织领导及职责分工 3.1服务网点及组织领导 成员单位：销售部、办公室、生产部、采购部。 3.2各相关部门职责 3.2.1销售部，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或巨大服务质量问题的信息，应在30分钟内通知办公室主管。 3.2.2销售部负责收集和汇总突发或巨大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到巨大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3.2.3销售部应该会同生产部研究制定应对和解决突发和巨大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 3.2.4生产部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生巨大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。Q/320611 LHJ002—2018 3.2.5采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性阴恶天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 4应急处置方案 4.1送货车辆故障处置
编号：AQ-BH-02973 ( 应急管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 营业线施工应急预案 Emergency plan for business line construction
营业线施工应急预案 备注：应急预案明确了应急救援的范围和体系,有利于做出及时的应急响应,当发生超过应急能力的重大事故时,便于与应急部门的协调,降低事故的危害程度。 1.编制依据 ⑴《新建乌海北站货场工程施工总价承包招标招标文件》、施工招标答疑书等。 ⑵《新建乌海北站货场工程施工图》及其它相关设计资料。 ⑶国家、中国铁路总公司、呼和浩特铁路局的相关法律、法规。 ⑷国家、中国铁路总公司现行的设计、施工规范、验收标准、安全规程、定型图、标准图等各项技术标准。 ⑸本地区自然环境、气候条件和资源条件。 ⑹工地现场调查、采集、咨询所获取的资料。 ⑺中国铁路总公司(原铁道部)颁布《有关积极倡导架子队管理模式的指导意见》(铁建设[2008]51号文)。 ⑻GB/T19001--2008质量标准体系、GB/T24001-2004环境管理体系和GB/T28001-2011职业健康安全标准建立的质量、环境
和职业健康管理体系和《程序文件》 ⑼《铁路营业线施工安全管理方法》（铁运[2012]280号） ⑽《关于公布的通知》（呼铁运〔2014〕467号） 2.工程概况 新建乌海北站货场工程，包兰线K360+400～K365+300。 乌海北站：增设2条到发线，共计8条到发线（含正线），线路有效长度1050m;改建交材、千钢、蒙西专用线，包头端设牵出线1条，有效长度1050m;机待线1条，机车整备线1条，有效长度均为75m;两端咽喉各设一处轨道衡。 货场：在站房对侧设置货场，受基本农田保护区限制，按北、南两货区纵列布置。 北货区：设成件包装货区、集装箱货区，预留特货货区。 其中： 成件包装货区：设尽头式装卸线1条，预留1条，线路有效长1050m(装卸有效长900m);900m×30m×0.95m货物站台1座，预留1座，站台上设置雨棚及仓库，采用3台额定起重重量1.5t和10
招远市交通运输系统 网络安全事件应急预案 一、总则 （一）编制目的 建立健全招远市交通运输系统网络安全事件应急工作机制，提高应对网络安全事件能力，预防和减少网络安全事件造成的损失和危害，维护交通运输安全和秩序。 （二）编制依据 《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《突发事件应急预案管理办法》和《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》（GB/Z 20986-2007）等相关规定。 （三）适用范围 本预案所指网络安全突发事件(以下简称突发事件)是指由于人为原因、软硬件缺陷或故障、自然灾害等，对网络或者其中的数据造成危害，对交通运输系统造成负面影响的事件。本预案适用于招远市交通运输系统发生突发事件的预防和应急处置工作。 （四）事件分类 根据网络与信息安全突发事件的性质、机理和发生过
程，主要分为以下三类： 1.自然灾害。指地震、台风、雷电、火灾、洪水等引起的网络系统损坏。 2.事故灾难。指电力中断、网络损坏或是软件、硬件设备故障等引起的网络系统损坏。 3.人为破坏。指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息系统损坏，或是利用信息网络进行有组织的大规模的反动宣传、煽动和渗透等破坏活动。 根据突发事件的故障情况可以分为以下几类： 1.通道与网络故障； 2.主机设备、操作系统、中间件和数据库软件故障； 3.应用停止服务故障； 4.应用系统数据丢失； 5.机房电源、空调等环境故障； 6.大面积病毒爆发、蠕虫、木马程序、有害移动代码等； 7.非法入侵，或有组织的攻击； 8.自然灾害或人为外力破坏； 9.信息发布和服务网站遭受攻击和破坏； 10.其他原因。 （五）事件分级 1.Ⅰ级网络与信息安全突发事件。对服务对象的生产、生
ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行个人客户信息泄露突发事件应急预案 第一章总则 第一条编制目的。为防范和应对个人客户信息泄露等突发事件，在发生个人信息泄露事件时，提供明确、可操作的处理报送流程和高效的解决方案，最大程度地减轻突发事件给客户和银行带来的损害，保护客户利益，保障银行正常经营，制定本预案。 第二条编制依据。本预案根据《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）、《ⅩⅩ银行商业秘密管理暂行规定》（交银发〔2001〕65号）、《ⅩⅩ银行突发事件管理办法》（交银办〔2011〕231号）、《ⅩⅩ银行信息安全事件管理暂行办法》（交银办〔2012〕31号）、《ⅩⅩ银行零售客户信息收集更新管理暂行办法》（交银办〔2013〕193号）等规章，结合交行业务实际制定。 第三条适用范围。本预案适用于处理与交行个人客户信息保护相关的各类诱发因素所导致的，造成客户个人信息泄露到交行管理范围之外，影响到客户利益和交行正常经营的突发事件。 个人客户信息包括但不限于客户属性信息、银行管理信息、客户关联信息、客户风险信息、客户财务信息、客户评价信息、产品持有信息、客户往来信息、客户营销信息。 第四条工作原则。 (一）合法合规原则。个人客户信息保护的方法、流程，个人客户信息出现泄露后的应急处理流程和方法都需严格遵守本预案第二
条所列的法律法规。 (二）分级管理原则。根据个人客户信息泄露事件的特点和影响，将突发事件分级管理，针对不同等级的突发事件釆取不同的应急处理流程。 (三）事前防范原则。根据个人客户信息泄露的易发、高发问题，制定针对性的事前防范监控体系，尽量避免突发事件发生。 (四）高效处置原则。当出现个人客户信息泄露等突发事件后，要明确责任，高效处置，在最短时间内处理因客户信息泄露可能带来的风险和客户损失。 (五）维护权益原则。当出现个人客户信息泄露等突发事件后，要切实保护客户利益，釆取一切积极有效措施，尽量减少客户损失。 第二章组织指挥体系与职责 第五条成立交行ⅩⅩ分行个人客户信息保护应急领导小组(以下简称领导小组），领导小组是处理交行ⅩⅩ分行个人客户信息保护和突发事件处置的决策机构。领导小组组长由分行零售业务分管行长担任，分行零售业务部、营运管理部、电子银行部、授信与风险管理部等涉及个人客户信息管理和使用的部门负责人 为领导小组成员，领导小组的日常办公机构设在分行零售业务部。 第六条分行相关部门职责： (一）根据分行领导小组的指示或分行业务部门的要求，做好本单位个人客户信息泄露突发事件的现场处置和情况上报；
呼叫中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。 5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到
营业线施工应急预案 一、目的: 为确保邯长线改造工程在施工中的行车安全和人身安全～一旦发生意外事故抢救人员和全体职工能有条不紊的按照预先制定的方案～迅速组织人员抢修行车设备～抢救伤员～以最短时间内恢复正常行车～最大限度的降低伤亡程度和各种损失～为此制定行车线施工应急预案。 二、适用范围: 根据行车线施工的特点～容易产生的意外事故为:施工料具侵限、人身伤害、挖断电缆、路基坍塌、线路变形、轨道联电、道口故障。本应急预案根据这七种类型事故引起的既有行车设备损坏～中断行车～人身伤害及财产损失进行编制。 三、组织机构及职责 成立应急预防领导小组～由项目经理部经理任组长,现场总指挥,～设立应急办公室室及联系电话～并成立现场抢救组、报警组、后勤组～分别明确人员组成及各自职责。 组长:全面领导应急预防小组的工作～总体协调各部门在紧急应变中的分工协作和响应中的统一指挥调度～对人力、物力和财力进行调配。 应急办公室:设在指挥部安质科～办公室主任为安质科科长～具体负责突发事故的应急处理工作～由现场抢救组、报警组和后勤组组成。 现场抢救组:负责事故发生后的现场保护～行车设备抢修～人员及财产的现场抢救～在医护人员到达之前～对受伤人员进行初步紧急救护。协助医疗救护人员将伤员送至安全地点。
报警组:负责事故发生后拨打救援电话～迅速与设备管理单位取得联系～向上级汇报事故发生的主要情况以及人员紧急疏散和清点工 作～并引导各种救援车辆迅速到达事故现场。救护人员到达现场后向其介绍情况～协助紧急救护、抢修。 后勤组:负责应急响应中的财力、物力的调配～保证抢救工作的顺利进行～并负责协助事故调查和善后处理工作。 三、应急措施: 、呼救 1 当工地发生施工料具侵限、人身伤害、挖断电缆、路基坍塌、线路变形、轨道联电～现场防护人员或监控人员应利用对讲机等身边的一切可利用的通讯工具迅速将信息尽快准确地传递到工地负责人或应急响应小组现场总指挥处。 应急小组成员听到紧急呼救后必须迅速做出反应～与相关单位取得联系～并赶到事发现场进行抢修、救护处理。 2、报警 应急小组赶到现场后～应迅速判明事故发生的影响范围～设备损坏程度以及现场伤亡和财产损失情况～立即组织对现场的保护～在专业抢修人员到来之前做好抢修之前的准备工作,对伤员紧急救护和抢救财产。对一般的磕、碰等轻微伤害～可进行现场包扎处理～并采取切实可行的医疗保护措施～以免伤势加重。如离医院较近～马上送医院进行救治～以缩短时间～减少伤害程度。 如现场伤亡情况较为严重～报警员负责迅速打急救电话120, 报发生伤亡伤害的地点、伤害类型,同时必须告知工程附近醒目标志建筑 , 以利急救中心迅速判断方位。 现场安全员负责将事故情况及时报告指挥部及项目经理～并通过应急办公室逐级上报公司。
网站网络安全应急预案 第一部分总则 本预案的适用范围为由信息中心负责建设管理的网站、网络安全事件应急处理。 一、日常安全工作职责 政务信息中心工作人员根据分工、做好以下工作： 1.对网站、网络进行日常检查、分析风险、排除隐患、做好网站数据备份，形成日常工作机制，预防安全事故发生。 2.制定相关安全事件的预警方案和解决方案。 3.掌握网络网站技术发展趋势，不断提升安全防范水平。 4.及时处置各类突发安全事件。 二、安全应急处置原则 1.报告原则：发生突发安全事件，第一时间向政务信息中心负责人报告，同时积极进行处置，处置全程要及时汇报工作进展。 2.安全原则：处置安全事件时，要科学客观，首先保证人员安全，其次保证设备数据安全。 3.效率原则：处置突发事件要及时迅速，讲究方法，善于协调，争取在最短时间内解决问题。 4、协调配合原则：出现大规模故障后，根据工作需要，
积极配合，协同处理，提高工作质量与效率。 三、安全应急事件处置 （一）安全事件定义分类 一般故障：指区域性网络安全事件，具体包括：局部网络瘫痪、个别设备死机、网站服务器停止工作等。 重大故障：指发生大规模或整体性网络瘫痪、个别硬件设备损坏或被窃、数据丢失或网站遭恶意篡改破坏等。 特大故障：指机房发生火灾或遭可抗拒力破坏造成机房损毁及人员伤害等。 （二）处置时限 发生突发安全事件，一般故障2小时内解决，重大故障24小时内解决，特大故障48小时内解决。 （三）处置措施 1.发生突发事件，工作人员第一时间报告领导并进行处置。 2.迅速准确判断事件原因,在保证人员、设备、数据安全的前提下，进行针对性处置。 3、属一般性故障的，政务信息中心工作人员及时进行处置；属设备损坏的，要及时报告中心主任根据领导安排进行合理处置；属系统故障的，要及时联系维护公司进行处置；属遭受攻击的，要及时取证留存，并由维护公司进行处置。 4、必要时，通知有关单位做好应对。 5、事后总结本次事件处置情况，形成分析报告。
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。 第二条服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件（Ⅰ级） 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事件（Ⅱ级） 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（Ⅲ级） 1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 （四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 （二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 （三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。 （四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。
客户服务应急预案 一、总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源
安全应急预案 八、安全应急预案 1、编制目的 本工程临近某客运专线施工，为确保国家财产不受损失和职工人身安全的不受伤害，保证在工程施工中意外情况发生时，抢救人员和全体职工能有条不絮的进行抢险，迅速抢救伤员，最大限度的降低财产损失和伤亡程度，为此制定临近营业线施工应急预案。 2、适用范围 临近营业线施工易发生的意外事故为：基坑塌方、挖断电缆、大大小机械倾覆，本应急预案根据三大类型施工引发的财产损失及人身伤害进行编制。 3、组织机构及职责 项目部成立应急预防领导小组，由项目经理担任组长（现场总指挥），应急办公室设在安环保，并成立现场抢救组、报警组、后勤组，分别明确人员组成及各自职责。 应急组织机构图 组长（现场总指挥）：全面领导应急预防小组的工作，总体协调各部门在紧急应变中的分工协作和响应中的统一指挥调度，对人力、物力和财力进行调配。 应急办公室：由安全总监担任设应急办公室主任。具体责任突发事故的应急处理工作，由现场抢救组、报警组和后勤组组成。 现场抢救组：由副总工任组长。负责在事故发生后，组织现场所有人员、机械对事故中受伤的人员进行抢救及对受损的营业线设备进行抢修工作，尽快恢复营业线的正常运营。 报警组：由综合办公室主任担任组长。负责在事故发生后拨打急救电话、人员紧急疏散和清点工作，并引导急救车迅速到达事故现场。
救护人员到达现场后向其介绍情况，协助紧急救护。 后勤组：由物资部经理担任组长。负责应急响应中的财力、物力的调配，保证抢救工作的顺利进行，并负责协助事故调查和善后处理工作。 4、事故类型及应变措施 （1）基坑坍塌 基坑土方发生坍塌后，应先检查塌方处是否还有可能塌方危险，当确定无危险后，方可实施抢救，如可能二次塌方，则视现场具体情况采取相应措施进行控制。清理塌方土方时应避免对伤员造成二次伤害。抢救时只能人工清除，用手搬、扒、刨等。 受土方坍塌伤害的人员可能造成内伤、脊柱伤害和骨折等，因此也不可急速摇晃或移动伤员，应多人平托住伤员身体，缓慢将其放至平坦的地面上。发现伤员呼吸障碍时，应进行人工呼吸。发现出血，应迅速采取止血措施，可在伤口近心端结扎，但应每半小时松开一次，避免坏死。动脉出血应用手指压住大腿根部动脉止血。 当塌方影响到路基及线路稳定时，立即查明原因，针对所造成原因组织人员果断采取草袋堆码、打木桩等措施进行加固，并派专人日夜监护直至路基加固完成。必要是先将基坑回填重新制定施工方案，在行施工。若路基塌方情况严重应及时通知车站，封锁线路进行抢修，加固抢修完毕并经确认达到安全行车条件后，方可通知车站放行列车。 （2）挖断地下管线 当施工中发生挖断电力、通信、信号、给排水等管线时，应立即疏散周边的施工人员，采取隔离措施，迅速与设备管理部门取得联系，并组织相关专业人员进行抢修。 （3）大型施工机械倾覆 临近营业线施工的大型机械发生倾覆施工倒向铁路营业线并影响营业线运营时，现场负责人应立即通知铁路驻站联络人员和车站，按规定采取紧急措
国家网络安全事件应急预案目录 1总则 1.1 编制目的 1.2 编制依据 1.3 适用范围 1.4 事件分级 1.5 工作原则 2组织机构与职责 2.1 领导机构与职责 2.2 办事机构与职责
2.3 各部门职责 2.4 各省(区、市)职责3监测与预警 3.1 预警分级 3.2 预警监测 3.3 预警研判和发布3.4 预警响应 3.5 预警解除 4应急处置 4.1 事件报告 4.2 应急响应
4.3 应急结束 5调查与评估 6预防工作 6.1 日常管理 6.2 演练 6.3 宣传 6.4 培训 6.5 重要活动期间的预防措施7保障措施 7.1 机构和人员 7.2 技术支撑队伍
7.3 专家队伍 7.4 社会资源 7.5 基础平台 7.6 技术研发和产业促进7.7 国际合作 7.8 物资保障 7.9 经费保障 7.10 责任与奖惩 8附则 8.1 预案管理 8.2 预案解释
8.3 预案实施时间 1总则 1.1 编制目的 建立健全国家网络安全事件应急工作机制，提高应对网络安全事件能力，预防和减少网络安全事件造成的损失和危害，保护公众利益，维护国家安全、公共安全和社会秩序。 1.2 编制依据 《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《突发事件应急预案管理办法》和《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》(GB/Z 20986-2007)等相关规定。 1.3 适用范围 本预案所指网络安全事件是指由于人为原因、软硬件缺陷或故障、自然灾害等，对网络和信息系统或者其中的数据造成危害，对社会造成负面影响的事件，可分为有害程序事
银行应急预案
****银行股份有限公司应急预案 第一章总则 第一条为有效处理重大突发事件，最大限度避免和减轻重大突发事件对**银行（以下简称"本行"）资产安全、正常营运和信誉带来的损害，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《国家金融突发事件应急预案》等法律法规，结合本行实际，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行重大突发事件的应急处理工作。根据事件的发生过程、性质和机理，本办法所称重大突发事件是指： （一）突然发生，造成或可能造成本行资产重大意外损失； （二）对本行的正常经营活动产生严重干扰； （三）对本行信誉产生重大不利影响； （四）造成人员伤亡； （五）地方政府及监管部门认定的其它事件。 第三条重大突发事件处理原则。
（一）预防为主原则。坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好防范和教育工作，加强对重大突发事件的预测、预警工作，尽量减少重大突发事件发生； （二）统一指挥原则。总行重大突发事件应急领导小组统一指挥、组织、协调各项应对工作。涉及的各级行须服从领导小组指挥； （三）最小损失原则。应对重大突发事件的各项措施应讲求经济效益，最大程度地减少重大突发事件及其造成的危害，确保将事件造成的损失控制在最小范围内； （四）保密原则。参与重大突发事件处理工作的人员应严守保密规定，未经授权不得向外界提供与处 （三）审议成员部门提交的重大突发事件报告和预警报告，指导、督促成员部门及相关支行履行突发事件处理职责； （四）根据领导小组要求，参与重大突发事件的处理工作。置有关的工作信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利； （五）依法处理原则。坚持依法处理，注意工作方法、手段和策略，综合运用法律、经济、行政等多种手段和宣传、协商、调解等多种方法处理重大突发事件。
2016年度市场客服部 客户服务应急预案 xx华润燃气 市场客服部 2016年1月8 日 审批：复核：编制：
客户服务应急预案 一、总则 （一）、目的。 为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。 （二）、定义。 本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故： 1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故； 2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故； 3、直接造成经济损失的事故； 4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。 二、事故应急抢险组织机构。
（一）、安全事故分级。 1、一级事故（重、特大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故, （2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;
（3）、直接经济损失在1万元以上的事故; （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。 2、二级事故（较大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故； （2）、有人员轻微受伤的事故； （3）、有直接经济损失在1000元以下的事故； （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。 3、三级事故（一般事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故； （2）、无人员受伤； （3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。 （二）、指挥机构及职责。 为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对华润燃气的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。 1、一级应急处理指挥机构（公司级）。 总指挥：总经理
营业线施工安全保证措施及应急预案 一、临近营业线施工安全保证措施 1、路基帮宽 ⑴ 施工前，施工单位应与设备管理单位签订安全协议，在设备管理单位协助下核查地下管线、地表行车设施位置及分布，并采取防护、迁改、迁移等措施。施工时，提前通知设备管理单位到场，并在其监护下施工。 ⑵ 施工前应进行详细的施工调查，并制定专项施工技术方案，按规定程序审批后严格执行。施工调查除与新建路基相同要求外，还应包括：列车运行情况，既有排水、加固防护设施，路基病害及病害历史资料，既有路基填料种类等。 ⑶ 与既有线连接地段的路堤填筑作业，既有线路堤边坡防护及杂物清除随新筑路堤施工进度由下而上进行，不造成既有线边坡清除防护及杂物后因填筑土石方不能立即进行而危及既有线安全的情况。
⑷ 便线开通后加强对路堤下沉变形的观测，并做好记录，及时整治运营线路基病害，确保行车安全。 ⑸ 既有线接触网立柱有很多位于便线一侧，影响便线施工，要先与供电部门取得联系，在其指导下施工，不得随意蛮干，碰撞接触网立柱，影响行车安全。 ⑹ 切实加强雨季施工安全工作。认真执行《铁路实施〈中华人民共和国防汛条例〉细则》，落实防护措施。 2、机械施工 ⑴ 毗邻铁路既有线使用大型机械作业时，应对操作人员进行铁路行车安全教育。推土机、压路机、挖掘机、装载机、平地机等自行运转机械应做到“一机一人”监护。 ⑵ 既有线两侧15m 范围内并行等高或高于既有线的机械和车辆施工，应在铁路限界外设置防护绳（带），并设置驻站联络员和现场防护员。现场防护人员、驻站联络员及设备管理单位监督人员不到位，严禁启动机械车辆。在10m 范围内施工时，严禁机械车辆调头。确需调头时，应设置调头区，并派专人监护。邻线来车前，应停止作业。 ⑶ 未探明地下光电缆和管线位置及走向前，严禁使用机械开挖、钻孔、
学校网络安全事件应急预案㈠预防措施 1、加强领导，健全组织，强化工作职责，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。 2、充分利用各种渠道进行网络安全知识的宣传教育，组织、指导全校网络安全常识的普及教育，广泛开展网络安全和有关技能训练，不断提高广大师生的防范意识和基本技能。 3、认真搞好各项物资保障，严格按照预案要求积极配备网络安全设施设备，落实网络线路、交换设备、网络安全设备等物资，强化管理，使之保持良好工作状态。 4、采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行网络安全事故处理工作，把不良影响与损失降到最低点。 5、调动一切积极因素，全面保证和促进学校网络安全稳定地运行。
㈡现场处置及救援措施 1、发现出现网络恶意攻击，立刻确定该攻击来自校内还是校外；受 攻击的设备有哪些；影响范围有多大。并迅速推断出此次攻击的最 坏结果，判断是否需要紧急切断校园网的服务器及公网的网络连接，以保护重要数据及信息； 2、如果攻击来自校外，立刻从防火墙中查出对方IP地址并过滤， 同时对防火墙设置对此类攻击的过滤，并视情况严重程度决定是否 报警。 3、如果攻击来自校内，立刻确定攻击源，查出该攻击出自哪台交换机，出自哪台电脑，出自哪位教师或学生。接着立刻赶到现场，关 闭该计算机网络连接，并立刻对该计算机进行分析处理，确定攻击 出于无意、有意还是被利用。暂时扣留该电脑。 4、重新启动该电脑所连接的网络设备，直至完全恢复网络通信。
5、对该电脑进行分析，清除所有病毒、恶意程序、木马程序以及垃 圾文件，测试运行该电脑5小时以上，并同时进行监控，无问题后 归还该电脑。 6、从事故一发生到处理事件的整个过程，必须保持向领导小组组长 汇报、解释此次事故的发生情况、发生原因、处理过程。 ㈢事故报告及现场保护 1、确保WEB网站信息安全为首要任务：关闭WEB服务器的外网连接、学校公网连接。迅速发出紧急警报，所有相关成员集中进行事故分析，确定处理方案。 2、分析网络，确定事故源：使用各种网络管理工具，迅速确定事故源，按相关程序进行处理。 3、事故源处理完成后，逐步恢复网络运行，监控事故源是否仍然存在。
柜组应急预案柜组工作要求 收银部： 1、现收银部可上机人员33人，加商场部银台共计38个银台，缺员5人。 申请银台支援人员：10人/每天（5人流动），由迎宾店经理罗艳芳带队。 2、3、4、5三天为五、六、日，预计客流零钞库存量不足（六、日银行休息） 需提前备足，需向财务借款。 3、购物卷的识别，请提前将签字、盖章样本通知到，以便于收银员核对。 4、收银通道的安全需防损部派人巡视。 客服部： 1、领卷登记的明细内容应有什么。 2、赊销、货到付款团购是否参加活动。 3、客服发卷时需有防损人员维持秩序2-3人。 4、本次活动商品不作退换，出现商品质量问题应如何处理。 5、客服广播设备电源未接UPS电源，需电工重新接。 6、本次活动客服压力在，需派人支援2-3人/每班。请求小店支援返卷工作，3人/每天。 营运部门： 拾孤收筐人员需公司支援35人。 防损员需公司支援10人，对讲机5部，根据实际情况另行请求增援。 营运柜组工作安排： 1、在作息时间全员加班，根据人流量的多少安排加班时间。
2、休闲冲调组在4月2日晚上之前将收银前台的殿架和小货架全部撤离， 以方便收银通道的畅通。 3、在4月3口前将精品烟调入迎宾店，安排精品烟不参加活动。 4、确保奶粉区商品的销售是否是另行结帐，并与店长沟通尽快出方案，并 安排好人员支援奶粉区商品的销售。 5、保证商品的货量和丰满度，并及时补货，防止客诉。 6、各部门做好兼职收银员的准备工作。 7、安排收银员的饮食及加餐。 8、各柜组做好随时支援其它柜组的准备 9、拾孤收筐工作的安排，尤其是冷冻冷藏食品的回收。 收银前台系统问题应急方案 前台系统出现反应较慢或大面积死机时，我们应采取以下应急方案： 1.收银员发现系统反应慢或死机时，要及时通知现场领班和主管 2.现场领班及时通知信息部工作人员和门店领导，并做好对顾客的解释 工作，安抚好顾客的情绪。 3.同时收银台要通知客服部广播台做好广播服务，安抚好顾客的情绪。 4.迅速安排装袋工作，收银部及时准备好备用金、购物袋和发票， 5.并通知各柜组将兼职收银员派往收。 6.若经处理后，系统能迅银台，领取各项耗才和备用金，开启机台，做 好上机准备。速恢复正常工作，顾客排队较多，兼职收银员也要进行结帐工作，疏导客流，减少顾客排队时间和减少孤儿品的产生。 7.同时客服台要进行广播，提示顾客已恢复正常结帐，并对于由于系统
营业场所消防应急预案演练方案与营业线专项防护方 案汇编 营业场所消防应急预案演练方案 一、犙萘纺康模焊萆霞缎械耐ㄖ瘢岷衔倚械氖导是榭龊徒诜幕鹪职咐忧咳性惫さ南腊踩馐叮岣咴惫び逗痛没鹣找嫉哪芰嬲涫怠霸し牢鳘シ老岷稀钡姆秸耄Ｕ先邪踩擞奘鹿剩龆幸淮蜗姥萘坊疃＞咛迨凳┓桨溉缦? 二、消防应急预案演练小组： 总指挥：** 副总指挥：** 灭火行动组：***** 三、现场应急救援分工： 1、应急联络组：*** 2、应急处理组：*** 3、应急疏散保卫组：*** 四、演练科目： 营业大厅消防演练 五、应急处置基本原则 1、初期火险可迅速使用灭火器灭火，火势不可控的要立即 拨打119报警，由消防专业人员处置； 2、保护员工自身安全、疏散客户；
3、最大限度地减少经济损失； 4、最大限度保持业务连续性； 5、保护现场； 6、控制舆情。 六、演练模拟事故概况：年月日时分，我行营业大厅，突然出现浓烟，保安***跑到现场看了一下，觉得一个人无法控制场面，立即向营业室内运营主管***报告发生火警。隔着防弹玻璃，***也发现了火警情况。 1、报警。运营主管***迅速使用电话或手机拨打119报警，现金区110报警按钮旁的员工***迅速按下报警按钮，向属地公安部门报警； 2、报告。在向消防部门报警后，迅速用手机向网点负责人***、支行保卫部门及主管领导简明扼要的报告火警情况，之后再向分行安全保卫部报告；报告完后按下现金区语音对讲按钮，向分行视频监控中心报告； 3、签退、转移和保护现金。***迅速签退系统，收妥现金、印鉴、印章、重要空白凭证锁闭钱箱，转移现金等重要物品至远离火源的地方； 4、切断电源。在所有员工签退之后，电源控制箱附近的员工***要迅速关闭总闸，防止火势进一步引发电气类火灾及漏电现象，造成二次伤害； 5、疏散人员。发生火灾后，应急疏散保卫组：***要立即组织员工、客户通过消防通道逃生，保证人身安全。如员工、客户、保安等
网络安全事件应急预案 为切实做好网络突发事件的防范和应急处理工作，进一步提高预防和控制网络突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保我局网络与信息安全，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等有关法规文件精神，结合我局实际情况，特制定本应急预案。 一、指导思想 认真落实“教育在先，预防在前，积极处置”的工作原则，牢固树立安全意识，提高防范和救护能力，以维护正常的工作秩序和营造绿色健康的网络环境为 中心，进一步完善网络管理机制，提高突发事件的应急处置能力。 二、组织领导及职责 成立计算机信息系统安全保护工作领导小组 组长：xx 副组长：xx 成员：xx 主要职责：负责召集领导小组会议，部署工作，安排、检查落实计算机网络 系统重大事宜。副组长负责计算机网络系统应急预案的落实情况，处理突发事故，完成局领导交办的各项任务。 三、安全保护工作职能部门 1. 负责人： xx 2. 信息安全技术人员：xx 四、应急措施及要求 1. 各处室要加强对本部门人员进行及时、全面地教育和引导，提高安全防 范意识。 2. 网站配备信息审核员和安全管理人员，严格执行有关计算机网络安全管 理制度，规范办公室、计算机机房等上网场所的管理，落实上网电脑专人专用和日志留存。 3. 信息所要建立健全重要数据及时备份和灾难性数据恢复机制。
4. 采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。各处室信息员为第 一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息所为第二层防线，负责对所有信息进行监视及信息审核，发现有害信息及时处理。 5. 切实做好计算机网络设备的防火、防盗、防雷和防信号非法接入。 6.所有涉密计算机一律不许接入国际互联网，做到专网、专机、专人、专用，做好物理隔离。连接国际互联网的计算机绝对不能存储涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密的文件。 附： 应急处理措施指南 （一）当人为、病毒破坏或设备损坏的灾害发生时，具体按以下顺序进行： 判断破坏的来源与性质，断开影响安全与稳定的信息网络设备，断开与破坏来源的网络物理连接，跟踪并锁定破坏来源的IP或其它网络用户信息，修复被破坏 的信息，恢复信息系统。按照灾害发生的性质分别采用以下方案： 1、网站、网页出现非法言论事件紧急处置措施 (1)网站、网页由信息所值班人员负责随时密切监视信息内容。 (2)发现在网上出现内容被篡改或非法信息时，值班人员应立即向本单位信 息安全负责人通报情况；情况紧急的，首先中断服务器网线连接，再按程序报告。 (3)信息安全相关负责人应在接到通知后立即赶到现场，作好必要记录，清 理非法信息，妥善保存有关记录及日志或审计记录，强化安全防范措施，并将网站网页重新投入使用。 (4)追查非法信息来源，并将有关情况向本单位网络领导小组汇报。 (5)信息化领导小组召开会议，如认为事态严重，则立即向市政府信息化办 公室和公安部门报警。 2、黑客攻击事件紧急处置措施 (1)当发现黑客正在进行攻击时或者已经被攻击时，首先（）将被攻击的服 务器等设备从网络中隔离出来，保护现场，并将有关情况向本单位信息化领导小 组汇报。 (2)信息安全相关负责人应在接到通知后立即赶到现场，对现场进行分析， 并做好记录，必要时上报主管部门。 (3)恢复与重建被攻击或破坏系统。