XXXXXX管理制度
组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
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第一部分商业运营概述
商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。
第二部分运营部工作范畴
1．制度管理：制定日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第三部分运营人员架构、编制（暂定，根据实际工作需要确定）
一、物业管理部：（根据实际需要）
1、物业部主管：1人
2、绿化保洁人员：2人
3、设备维修人员：1人
4、保安人员：8人
二、经营管理部：（根据实际需要）
1、经营管理主管：1人
2、商户管理人员：1人
3、客户服务人员：1人
4、宣传策划人员：1人
第四部分各岗岗位职责及管理制度
1.经营管理部
1.1商管工作职责
（1）遵守公司一切规章制度，注意仪表仪容，言行举止规范，树立公司良好形象。
（2）按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查；
（3）建立商户日常经营管理档案，对其经营收益适时跟踪、摸底，并定期分析，为公司决策提供有效依据；
（4）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，实现优化业态组合；
（5）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；
（6）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；
（7）建立健全与商户间的沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；
（8）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；
（9）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；
（10）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；
（11）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；
（12）与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作；
（13）协助处理日常的重大突发、应急事件；
1.2客服工作职责
（1）负责商户入驻、撤场手续办理，商铺装修、验收申请受理。
（2）商铺钥匙及配套设施建档管理，定期清点，按照有关管理制度进行收发。
（3）督促租户遵守政府部门有关政策，法规各项管理规则，并根据实际情况不定期提出改
善建议。
（4）接待客户来访和接听来电,解答客户咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收
集业户建议,并做好相应记录。
（5）协助维修人员对二次装修工程进行巡查，并对违规行为进行制止和劝阻。
（6）按时巡视，按照公司各项管理规定监督规范商户装修及经营行为，协助处理各类突发
事件。
（7）协助商户促销方案及活动的提报、审批，并协调相关部门共同对执行情况进行监督。
（8）部门工作档案及商户档案的建立与管理，信息及时更新。
（9）协助公司与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。
（10）掌握商铺使用情况，学习了解公司政策，协助做好商铺的招商、销售工作。
（11）受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时
限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访。
（12）负责有偿服务项目维修费的开单,并定期汇总上报。
（13）发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作。（14）负责各种通知、告知文件的
拟定、打印与派发。
（15）协助做好商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴及时准确,提高物业管理
费的收缴率。
（16）协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。
1.3策划工作职责
（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；
（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；
（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；
（4）企业品牌塑造及宣传；
（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；
（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；
（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；
（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装；
（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；
（10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；
（11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；
（12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；
（13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；
（14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；
2. 物业管理部
2.1员工工作态度
（1）服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
（2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
（3）正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
（4）团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
（5）勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
2.2员工服务态度
（1）礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。
（2）乐观——以乐观的态度接待客户。
（3）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。
（4）热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
（5）耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
（6）平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
2.3保安员工作职责
（1）保安员负责做好XX各区域内的安全工作，防止以下情形发生而导致不必要的损
失，例如：盗窃、火灾、诈骗、浪费、损毁及侵犯，并按照公司的要求，保证公司、业主、客人、员工人身及设备财产的安全。
（2）保安员在岗期间，负责岗位辖区的安全，听从领导的命令及调遣，与本部门员工和其他部门工作关系融洽，保证以良好的服务赢得业主、客人的满意，为公司赢得良好的声誉。
（3）遵守并执行公司的各项规章制度，严格遵守国家法令、法规，做到依法办事。确保公司的一切安全制度在各部门、岗位得以贯彻执行。
（4）完成日常巡查、站岗、检查等工作，有责任发现并及时报告一切不安全隐患，服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。
（5）熟悉岗位环境，消防设备的安放情况，做好各项安全准备工作，一旦有事发生及时查看，并按规定操作有关设备。熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
（6）熟知岗位职责和工作程序，确保圆满完成工作任务。
（7）有责任发现并积极劝说，阻止员工的各种违反公司规定的现象，并根据情况及时上报。对各业主的违规操作及影响到其他业主、宾客的利益时，应马上上报的同时，并有礼貌的劝阻。制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向总值班室或主管报告。
（8）直接参与各种突发事件的控制、维护，以保证XX正常营业秩序。
（9）随时检查自己在岗时的仪容仪表，为业主、客人，提供良好的服务。遇到业主、客人主动问候，尽可能多的记住业主的名字。
（10）保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。发现可疑人员，采取可行措施使其放弃在银街进行的非法活动。
（11）如发现客人遗留非危险物品，应将所有的物品上缴经营管理部，并做详细记录后上报主管。
（12）值班期间要始终开启对讲机，保证通讯通畅，但注意合理控制对讲机音量，以不影响业主、客人和其他员工的正常工作。
（13）在处理保安问题时，既要严格遵守公司的有关制度，又要遵守国家法纪法规，做到彬彬有礼、善于助人、做事得体，对业主、客人的投诉、辱骂、动手打人，必须做到：打不还手、骂不还口、有礼有节，否则按公司有关纪律处罚。
（14）一旦发生紧急事件，在立即报告的同时，迅速赶到现场，积极采取措施控制事态发展，并向在场的有关人员调查情况，掌握第一手资料，做好记录。
（15）除遇发生火警等紧急情况外，执行巡查任务的保安员必须在两人以上在场的情况下，方可进入业主店内。
（16）保证公司各种庆典，促销等大型活动的安全进行，对可能发生的各种突发事件加以防范。
（17）严格执行请销假制度，准时参加班组及部门会议。
（18）坚守岗位，在岗值勤时到时或超时时，无人接岗之前不得擅自离岗。
（19）保持岗位环境卫生，对公司各部门领导要主动热情致意，工作中必须使用文明礼貌用语。爱护XX内配套的公共设施、机电设备。
（20）密切联系群众，加强安全防范意识，积极向业主（商户）进行治安防范和管理方面的宣传。
（21）积极认真完成上级交办的其他任务。
2.4保安员工作行为准则
（1）仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。
（2）严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。
（3）按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。
（4）按照人事规定办理请假，休假。请假结束按规定时间返回岗位。
（5）上班期间遵守工作纪律，不迟到早退。
（6）对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业形象。
（7）不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，破坏团结，煽动闹事或怠工。
（8）遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。
2.5保安员工作标准
（1）严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。
（2）实行区域责任制（区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，室外不得坐岗。
（3）当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与营业员、业主聊天，发现保安坐在业主店内的立即开除。
（4）维护XX区域内公共秩序，做好车辆管理工作，做到车辆分类停放有序，确保正常经营秩序，对不按规定停放车辆的顾客及业主，一经发现应及时制止并要耐心做好引导工作及说明，语言文明，不得与顾客及业主发生争吵。
（5）及时疏导停车场区域的交通，防止车辆、行人阻塞通道，保证交通顺畅。
（6）加强XX内公共设施的维护，巡视（每半小时交替巡逻一次）户外消防设施，阻止顾客以及他人在银街内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报主管处理。
（7）及时制止顾客或业主在银街内的不良行为，制止小商小贩进入银街范围内摆摊设点，做好无烟银街的宣传工作。
（8）做好夜间消防安全、治安、防盗、防破坏、防事故、防火等工作，确保安全第一。
（9）夜间对各区域、死角、偏角处进行仔细检查，排除安全隐患，认真检查每个经营厅，门窗是否锁好。
（10）如业主在夜间进货、出货，应做好详细记录。
（11）做好责任区内环境卫生的监督工作，保证银街内各通道畅通。
（12）值勤时保持高度的警惕，细心观察周围事物动态，对可疑情况和人员要立即予以检查、询问、盘查，对现行犯罪行为要立即制止，并将犯罪分子上报或扭送公安机关处理。
（13）处理紧急情况，制止纠纷的发生，做好巡视记录（填写《保安巡逻记录表》）。
（14）详细做好当班工作记录，当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等。
（15）完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。
2.6保安员工作时间及流程表（早、中、晚）
工作时间安排
1.值班岗保安实行24小时值班制。
2.早班：7:00-15:00，中班：15:00-23:00，晚班：23:00-7:00。
3.银街巡逻：
(1)巡逻周期：30分钟1次.
(2)巡逻规律：暂不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。
6:50 打卡签到并做好工作前准备
6:50-7:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
7:00-11:00 各岗位按工作标准指挥车辆、巡视XX，协助部门做好其他临时性工作11:00-12:00 分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）
12:00-14:50 各岗位按工作标准指挥车辆、巡视XX，协助部门做好其他临时性工作14:50-15:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
15:00-15:10 打卡下班
14:50 打卡签到并做好工作前准备
14:50-15:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
15:00-19:00 各岗位按工作标准指挥车辆，巡视银街，协助部门做好其他临时性工作
19:00-20:00 分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）
20:00-22:50 巡逻，每半小时交替巡逻一次，检查各经营厅门锁及厅外消防设备情况。
22:50-23:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字，下班。
22:50 打卡签到并做好工作前准备。
22:50—23:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字。
23:00—6:50 巡逻，按工作标准每半小时交替巡逻一次。
6:50—7:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并
签字，下班。
2.7保安员交接班管理制度
（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接；
（2）接班人须提前10分钟打卡上班，接班人未到交班人不得离岗，否则由此产生的一切
后果由交班人负责；
（3）接班班长正点组织全班人员集合讲解注意事项，然后列队到各自岗位上换班接岗；
（4）交接班时，交班人必须把本班情况以及可能出现的情况，向接班员交代。同时督促接
班员接收清楚，以便开展工作；
（5）保安人员交接班时，必须填写交接班登记表并签名确认，发现问题交接班双方须当面
说明，如交班人离开后接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告部门负责人处理；
（6）交接班必须正点、守时，非特殊情况不得超时接班。
2.8 保安员值班管理制度
(1) 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准干私活、看书报；不准酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。
(2) 仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。
(3) 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。
(4 ) 认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。
(5) 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作。
(6) 值班时要注意自身的形象。
2.9警棍佩带使用规定
(1)警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警
棍转借他人；
（2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
（3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
（5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻
击他人。
（6）当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
（7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
2.10对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
（1）使用规定
（a）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
（b）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
（c）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
（d）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
（e）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。
（2）对话要求
（a）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
（b）收接方回话后，互访要简明扼要的将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
（c）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
2.11相关表格
保安巡逻（值班）记录表
装修管理巡查记录表
保安交接班记录表
保安巡逻（值班）记录表
装修管理巡查记录表
注：1、情况正常的在相应位置上用“√”表示，情况异常的在相应位置上用“×”表示，并记录异常情况。
2、此表当中的巡查内容与工程维修有关的由维修人员巡查填写。
保安交接班记录表
2.2保洁、绿化工作职责及管理制度
一、保洁工管理制度（实施时有待完善，加强针对性）
1、按照公司要求穿着工作服，佩戴工作牌上岗。
2、按照工作标准及流程，合理计划，保质保量完成当日工作。
3、上班时间严禁与人闲谈聊天，违者每次罚款10元；擅自离岗者，按照集团公司
规定执行。
4、爱护商业街的公共设施及财物，爱护花草树木和保洁工具，人为造成的损坏，照
价赔偿。
5、休班和请假须提前2天报批，批准后方可进行。无故或未经批准不上班者，按旷
工论处，旷工一天扣三天工资，连续旷工三天，扣半月工资。旷工一周以上扣除本月工资，严重者予以辞退。
6、自动离职者提前30天提出书面申请报告，临时离职者，须待新员工到岗后，方
可离职（最迟两个月）。
7、保洁工作中捡拾或商户赠予的废品，须交回公司统一处理，不得私自处理。
8、保洁工收集、运送垃圾，须保持路面干净整洁，不得出现散落或清理不净，违者
一次处罚10元。
9、工作期间保持手机畅通，随时听从公司的调遣和安排，因手机不畅通每发现一次
扣5元；不服从公司或部门统一调度管理的，停职检查，停职期间按矿工处理。
10、与经营商户保持良好关系，维护公司信誉，禁止与经营商户争执、吵架，为此
或因工作不到位引起的投诉，一次罚款20元。
11、连续三次工作检查不达标，经过沟通、告诫，仍无改进者，公司将予以辞退。
12、工作中遇经营商户或顾客询问时，须礼貌解答，无法解决的问题应设法落实公
司相关人员不得不理睬或敷衍。
二、保洁工职责（实施时有待完善，加强针对性）
1、严格按照相关标准进行保洁服务工作。
2、遵守劳动纪律，服从任务安排，负责责任范围区域内的各项保洁内容的日常清理及保持工作。
3、及时发现责任范围内各项违规装修，故意破坏，安全隐患等不良因素，进行积极
上报。
4、严格执行保洁作业程序和质量标准，随时发现随时清理，保证工作的连续性。
5、树立服务意识增强协作观念，力所能及的帮助业主与他人，自觉维护公司部门的
良好形象。
6、合理，节约利用劳动工具，减少额外浪费。
7、完成上级领导交办的各项临时性工作任务。
三、保洁服务项目及标准
1、基本要求
2、行为规范
3、仪容仪表
4、礼貌礼节
5、服务质量要求
6、各类设施设备保洁服务标准
7、公共区域：办公区、大堂、室内通道、洗手间、顾客休息区、门前区、外围场地、外墙立面、地下车库、工具间、垃圾放置处、植物小品等保洁服务质量要求。
1. 基本要求
1.1 遵守规章制度，听取业主意见，不断改进工作。
1.2 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。
1.3营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的经营和购物环境。
1.4 敬业爱岗，爱护物业设备、设施和相关财物。
1.5 为顾客、为业主着想，主动、热情地做好服务工作。
1.6 保洁服务过程中，防止出现二次污染。
2. 行为规范（根据环境要求而定）
2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。
2.2 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚踩擦和坐在地上清洁。
2.3 用拖把拖地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以
免祸及别人。
2.4 洗拖把时，注意以免祸及客人。行走时，竖直提拖把。
2.5 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。
2.6 扫地时严禁冲撞和阻挡客人。应回避客人。扫把离地不要太高，避免灰尘
飞扬。
2.7 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。
2.8 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。
2.9 待人接物注意使用礼貌用语。
2.10上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。
2.11工作要精神饱满，操作要符合规范。
2.12严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。
2.13 应在指定地方休息，完工后清洗工具，摆放在指定位置。
3. 仪容仪表标准（实施中再完善）
3.1 员工上班时必须穿戴齐备、整洁，戴好工牌。保洁员要求穿黑色袜子和平
板布鞋，鞋子
不得露脚趾。
3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。
3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。
3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。
3.5 勤洗手洗脸，并保持个人卫生。
4．礼貌礼节的要求（实施中再完善）
4.1 与人讲话时要面带微笑，注视对方，并随时注意回答对方的问题。
4.2 使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。
4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。
4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。
4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用
手势指出方向。
4.6 工作时，严禁冲撞和阻挡客人，应回避客人。
4.7 出现差错时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。
4.8遇到有关投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向客人道歉，不得讲
“不是我的
事”、“我不知道”等语言。
4.9 得到别人帮助时，应表示感谢。
4.10 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。
4.11不得直接拒绝业主的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。5．服务质量要求（根据具体的表面材料和场地要求而定）
5.1 不同材质的地面应保持原有色泽，无雾花现象出现。砖面、拼缝、层板伸
缩缝护罩面、
货架底座空间、边沿线等应光洁，无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹和胶黏物等，保持地面
干燥清洁。
5.2 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色，无积尘、
霉斑和蜘蛛网。
5.3 玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物。
5.4 窗台及上下四周接缝处等应光洁，无灰尘、水迹和霉斑。
5.5 门面、门框、门背等处应保持本色光泽、花纹清晰，无油迹和灰尘，金属
门饰、门锁附
件等应保持金属光亮，无锈斑、污迹和水迹。
6．各类设备、设施保洁服务质量标准（根据具体设施、设备而细订）
6.1观光电梯
a) 电梯召唤面板应光亮，无指印和污迹。
b) 电梯轿厢门、玻璃面和内壁面应保持光亮洁净，无指印、污迹和胶黏物。
c) 电梯地面无灰尘、脚印、纸屑和胶黏物
6.2 其它设施保洁服务质量要求
a) 照明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘。
b) 灯罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网。
c) 消防排烟装置、报警装置和外漏管道应无积尘和污迹。
d) 消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内消防带、水嘴，阀门无积尘。
7．商业公共区域保洁服务质量要求（根据具体场所而细订）
7.1 室内通道
a) 门、闭门器的清洁要求见本标准5.5。
b) 楼梯无痰迹、油污、纸屑和废弃垃圾。
c) 扶手栏杆应洁净，无污迹和灰尘。
d) 通道指示牌、警示牌、通告栏、金属牌等的清洁要求见本7.8 a)。
7.2 洗手间
a) 镜面应明净，无水迹、指印和雾水。
b) 台盆和台面应有光泽，无积垢，锈迹、皂迹和污垢。
c) 便斗内应放置卫生球，无黄斑，锈迹和污垢。
d) 坐便器外部无污垢，内部无黄斑。
e) 废纸篓无污迹和臭味。
f) 烟灰缸表面无积垢，内部无黄斑，缸内烟蒂不超过5个。
g) 地面无污秽物、水迹和脚印。
7.3 广场休息区域
a) 座椅应保持清洁，无脚印、水迹和污迹。
b) 果皮箱应保持清洁，无异味。
c) 地面应保持整洁，应保持清洁，无纸屑、痰迹和污迹。
d）花盆内无烟蒂、杂物，绿叶无浮沉。
7.4 外围场地
a) 外围场地应保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。
b) 门前无泥沙，花坛内无烟蒂、杂物，走道和路边无废弃物。
7.5 外墙立面
主要是1层外墙立面保持材料原有光泽，无积尘和污迹。
7.6 工具间
工具间应保持清洁，地面无积尘，墙面无霉斑，工具存放井然有序，无污迹。
7.7 垃圾放置处
a) 垃圾放置处应定期消毒，保持干净、卫生，周边无垃圾、蚊蝇、污水和臭
味。
b) 可回收垃圾，在指定区域存放，没有乱堆乱放。
7.8 植物小品
所有植物花盆内无杂物，花盆外无尘、无污迹，花盆底座无污迹、无积水。
2.3设备维修工作职责
一、各工种岗位职责：
（1）综合维修工岗位职责
1.完成上级领导下达的各项维修任务。
2.执行《公共设施设备管理制度》和相关技术规范、规定，实习掌握设施设备的结构、性能、特点和维修保养方法。
3.负责公共设施设备的日常维护保养工作。
4.定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设备房的整洁。
5.每周对物业给排水系统进行一次全面巡查：供电、阀门开启、液位、备用泵工作、止回阀工作是否正常，管道、阀门是否有锈蚀等，发现问题及时处理。
6.每月对各区域给排水设备、设施维护情况进行一次检查。
7.每半年对排水管道、化粪池进行一次检查。
8.每年对物业给排水管道进行一次全面防腐处理。
9.严格遵守安全规程进行操作，防止发生安全事故。
10.负责工作区域内业户的二次装修监管工作。
11.发生突发事件，应在15分钟内赶到现场，及时采取妥善的应急措施，保证业户的人身安全和设备的正常完好，并及时向上级领导作出汇报。
12.按巡查周期要求对设施设备进行巡查、检查，发现问题及时处理并做好巡查记录。
13.积极完成上级领导交办的临时任务。
（2）电工岗位职责
一、电路系统、电气设备运行管理
1、根据相关操作规范要求对辖区内的电气设备、电路管线等进行检查、维修。
2、监督各仪表的工作情况，正确抄录各项运行数据并认真填写报表。
3、发现问题及时向领导汇报，确保各种电力设备运转正常，确保用电安全。
二、为业主电力故障提供维修服务
1、依照公司的相关制度及工作流程，在约定的时间内上门为业主提供电力故
障维修服务，快速查找故障原因，排除故障。
2、认真填写《维修单》，并协助业主做好维修后的清洁工作。
三、突发故障处理
1、辖区内电力设备、电路系统突发故障时，要在最短的时间内到达事故现场，
及时排除故障，恢复正常供电。
2、对自己无法处理的故障，及时向领导汇报请求援助，并协助开展工作，确
保故障的及时排除。
四、电力设备定期保养
1、依据国家相关电力设备运行规范和公司相关规定，定期对电力设备和电路
运行的总体状况进行检查和评估。
2、编写评估报告，报部门领导审批。
3、对于老化及可能存在隐患的设备进行处理，防患于未然。
广宁商业步行街 商业经营管理策略方案 广州汇峻商业经营管理有限公司ToGather Business Management (GZ) Ltd. 2011年11月
目录 前言 (3) 一、项目经营管理架构 (4) （一）商业地产项目管理的两大范畴 (4) （二）商业项目的物业管理职能 (5) （三）商业项目的经营管理职能 (7) （四）项目商业经营管理架构 (9) 二、物业管理策略调整建议 (11) （一）目前物业管理的不足 (11) （二）物业管理工作调整的建议 (13) 三、经营管理策略建议 (15) （一）经营管理基本思路 (15) （二）经营管理活动思路 (19) （三）经营管理活动策略 (21) 四、推广策略建议 (25) （一）商业项目推广方式 (25) （二）推广思路 (27) （三）推广策略 (29) 结束语 (33)
前言 今天，随着我国国民经济的迅速发展，居民消费水平的日益提高，无论沿海发达城市或一线城市还是内地二、三线城市，休闲与购物相结合的“一站式”消费需求都在迅速成长，近十年大型购物中心在国内如雨后春笋迅速增长。作为商业地产项目，要确立和保持长久的商业市场龙头地位，必然要真正具备自身的竞争优势，全力构筑持久的商业核心竞争力，这就要求现代大型商业地产项目必须具备持续经营管理的战略思路。 广宁商业步行街以创新的规划设计与经营理念，成为广宁县最受瞩目的商业项目，在开发上无疑是成功的。然而，步行街已试业开业近一年，总体经营状况不温不火，正是由于商业经营管理方面的缺失所导致。 由于时间所限，我们目前仅能针对经营管理模式、经营管理策略与推广宣传策略方面的思路作出考虑，待汇峻公司进驻项目后，将对项目进行全面的了解，再完成《项目总体经营策划报告》及各阶段的经营活动执行报告。
鲁邦国际风情街 :案 成都金房物业服务有限公司 二零壹二年三月
目录
一、物业概况 ------------------------------ 3 二、管理原则和宗旨 -------------------------- 3 三、管理目标 ------------------------------ 4 四、管理模式与机构设置-------------------------- 4 五、主要人员要求----------------------------- 6 六、管理经费 ------------------------------ 8 七、前期准备工作----------------------------- 8 八、接管验收工作----------------------------- 11 九、日常管理工作----------------------------- 14 十、系统培训工作 ----------------------------- 19 十」一、物业管理质量保证措施 ---------------------- 21 附件：人事组织架构
、物业概况 鲁邦国际风情街位于青岛市城阳区正阳路，该区域为城阳新规划之CBD区域。该区域经多年的经营已形成城阳最大档次最高的商业市场，鲁邦国际风情街的开业无疑将成为该区的又一亮点。鲁邦国际风情街占地面积约26, 437.32平方米。总建筑面积约92,740.30平方米；其中首层至五层为鲁邦国际风情街商场，建筑面积约46636.3平方米。一栋综合办公楼，建筑面积约8264.67平方米、三栋酒店公寓、负一层为设备层和停车场。地上、地下可提供车位580个。 鲁邦国际风情街配有先进的设备设施。电梯26台其中手扶梯3台，观光电梯3台，货梯2台。商场采用______________________ K W发电机组。供配电、给排 水设施齐备。保安消防楼宇监控为红外线自动跟踪监控系统。 二、管理原则和宗旨 2. 1管理原则 管理公司主要是通过鲁邦国际风情街物业部的有效服务将鲁邦国际风情街”管好，提高鲁邦国际风情街”的使用效率和经济效益，促使所管理的鲁邦国际风情街” 得以保值或增值，并为发展商所发展的鲁邦国际风情街”在房地产市场上建立起良好的声誉，为商户提供一个环境优美、整洁、舒造、方便、安全文明的经营环境。 物业部的宗旨是通过科学的管理，运用现代化管理的知识和管理方法、有效合理地使用，维护大楼的设备设施，保证鲁邦国际风情街”正常发挥其各种功能，并力求减少不必要的消耗，增加效益，使所管理的鲁邦国际风情街”不但能延长寿命，还能增值，以从而最大限度地满足
商业街运营管理工作内容 商业街运营管理工作内容提要：销售现场管理：对销售现场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销境和秩序（1）店铺装潢：遵循中国女人街的统一规定和要求，不得随意装修 商业街运营管理工作内容 商业街经营管理方面 1、商业街形象管理：对商业街进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业街良形象和信誉 （1）理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； （2）行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； （3）视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、销售现场管理：对销售现场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销境和秩序 （1）店铺装潢：遵循中国女人街的统一规定和要求，不得随意装修，应维持商业街的整体形象； （2）货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放； （3）商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放； （4）店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP 等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； （5）现场促销：促销活动应遵守商业街的统一规定和要求，不得破坏商业街正常的经营秩序。 3、市场营销推广 （1）营销策划：制定商业街整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划； （2）宣传促销：对商业街进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动； （3）品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动；
（4）发行《中国女人街报》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及者和顾客； （5）实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额； （6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 （1）实施统一明码标价 （2）禁止价格欺诈行为 （3）不得随意降价促销。 5、商品质量管理 （1）进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接； （2）进店商品以中高档为主以确保商品质量； （3）严禁假冒伪劣产品，假一罚十； （4）实行商品质量“三包” ； （5）对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 （1）售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客； （2）售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵； （3）投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意； （4）售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。 7、经营指导管理 （1）教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等； （2）销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务； （3）营业竞赛：奖励优胜的经营者； （4）经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策； （5）信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务；
商业街经营管理办法 第一章总则 第一条：为了进一步规范、搞活、繁荣商业街，真正发挥出商业街体现敦煌文化、展示经济繁荣的窗口作用，根据《敦煌市人民政府办公室印发关于商业街管理会议纪要的通知》的精神及有关法律、法规、规章，制定本办法。 第二条：本办法仅适用于商业街。 第二章组织管理 第三条：商业街成立综合执法中队，由执法局管理，主要负责占道经营、秩序、广告、卫生、等方面的市容市貌管理。 第四条：商业街管理所本着有利于统一管理、有利于繁荣市场、有利于方便群众生产生活的原则，充分发挥商业街自我管理、自我教育、自我规范、自我服务、自我发展的作用，具体负责商业街摊位划分、规划发展和卫生日常保洁等事务。 第三章管理要求 第五条：市建中心要加强人员管理，经常性地组织人员学习相关政策、法律、法规和有关制度，密切联系商业街经营户，热情主动为经营户做好服务，为经营户排忧解难，提供方便。
第六条：商业街管理所、综合执法中队要充分利用各种形式，宣传有关政策、法律法规，及时传达市委、市政府工作要求。褒扬文明经营的好人好事，批评、曝光、处罚违规、违法等经营行为。教育经营者自觉守法经营，提高消费者自我保护意识。 第七条：商业街管理所、综合执法中队每年要组织经营者学习国家方针、政策、法律法规、消防安全等知识提高经营者的法律意识；组织商业街经营户开展有益的文娱活动和参加市上举办的有关公益活动。 第八条：管理人员和执法人员在工作期间要挂牌上岗，认真服务，礼貌待人、文明管理、公正执法，对存在不到位、不尽职，因工作不力、失职等违纪违规行为，造成不良影响的工作人员，按照干部管理考勤制度，廉洁制度等规定，从重从严处罚。 第九条：摊位划分和收费等项目要实行公平、公正、公开，便于群众了解和监督。 第十条：坚决取缔设施落后、摆放零乱、卫生差的经营摊点、彻底清除停放在街面上的人力车、自行车、摩托车等交通工具，畅通道路，净化环境。 第十一条：商业街下水管道的疏通维修、管理仍由市政工程公司负责；电路的管理由电力公司负责；自来水使用管理由自来水公司负责；天然气使用管理由天然气公司负责。 第四章经营规范
综合办公室管理方案 为坚决贯彻落实控股集团“服务、指导、协调、监督”的工作方针，准确把握、全面履行综合办公室的工作职能，更好的衔接和创造性的开展工作，特定如下方案： 一、综合办公室职能 1、负责协助建设集团领导处理公司日常工作。部各部门之间工作协调。 2、负责公司企业营业执照、资质证书及年审等相关手续办理。 3、人力资源管理：根据国家有关劳动人事的法律法规，相关政策，规集团公司的人事管理，明确人事管理权限及人事管理程序。 4、行政工作管理。做好外部各类文件、资料的收发，日常行政文件、文档的撰拟、审核、呈批、发布等工作；负责资料档案（含电子档案、相关技术资料）管理。 5、负责建设集团印鉴、证照、资质等信用文件的管理和使用登记工作，建设集团办公用品的预算、申报、采购、发放等工作。 6、车辆管理。（按安远车辆相关管理规定管理） 7、协助集团财务部监督各工程处对固定资产的清查盘点，由固定资产管理小组实施对下属公司授权围的资产处置及执行情况的考核。
8、负责组织做好各职能部门、各工程处绩效考核及考核汇总管理等工作。 二、综合办公室组织架构 综合办公室组织架构为：副主任2人、（固定资产管理员兼文员）1人。 三、综合办公室岗位职责 （一）、综合办公室副主任岗位职责（行政）： 1、协助建设集团领导制定各项规章制度。 2、负责行政文件、文档的撰拟、审核、修改工作。 3、负责建设集团印鉴、证照、资质等信用文件的管理和使用登记及档案资料管理工作。 4、建设集团办公用品、的预算、申报、采购、发放等管理工作。 5、协助领导完成各职能部门、各工程处考核汇总管理等工作。 6、负责监督固定资产管理小组对固定资产的清查盘点，固定资产账务管理等。由固定资产管理小组实施对下属公司授权围的资产处置及执行情况的考核。 7、完成领导交办的其他工作。 （二）、综合办公室副主任岗位职责（人事）： 1、根据主管领导的指示，落实人事管理制度； 2、对建设集团人力资源进行综合规划管理；
西城路商业步行街物业服务投标方案 桂林市桂安物业服务有限责任公司二00八年七月一日
目录 致函 一、桂安物业服务有限责任公司简介 二、商业步行街物业服务理念 三、商业步行街物业管理的特殊性 四、西城路商业步行街物业项目概况 五、西城路商业步行街物业管理目标与整体策划 六、西城路商业步行街物业服务人员拟配数量及工资分配 七、西城路商业步行街物业费用总支出及收益预测 八、西城路商业步行街物业费用分项描述 九、西城路商业步行街物业服务各项收费标准 结束语 附件1：企业法人营业执照（副本）（复印件） 附件2：企业法人身份证（复印件） 附件3：组织机构代码证（副本）（复印件） 附件4：企业资质证书（副本）（复印件）
致函 尊敬的西城路商业步行街业委会全体同仁： 桂安物业服务有限责任公司非常荣幸能为贵公司负责的【西城路商业步行街】提供物业管理服务方案建议。 由于本公司所做方案是在未能最详尽地了解【西城路商业步行街】之具体情况下完成的，故此，所提交建议，属初步管理思路。日后，我公司正式签约接管该项目，我们将对【西城路商业步行街】进行更进一步的深入了解与分析，并在此基础上提供全方位详尽的管理方案与建议给贵委审阅。 我们希望能凭借自身积累的专业化管理经验，以高度的诚意及热情为贵委领导的【西城路商业步行街】提供优质高效的服务，并希望通过此项目的成功接管与贵委建立愉快、良好的合作关系！
一、桂安物业服务有限责任公司简介： 桂林市桂安物业服务有限责任公司是由桂林市公安局直属企业—桂林市保安服务总公司创办的有限责任公司，总公司占80%股份，其他自然人占20%股份。 桂林市保安服务总公司是桂林市公安局于1987年12月28日创办的，是一家向社会提供专业化有偿安全防范服务的特殊企业，是协助公安机关维护社会治安减少违法犯罪的重要力量。现拥有固定资产1000多万元，客户150余家，客户聘请保安员1900余名。公司分支机构包括“猎豹技防公司”，“金豹武装押运公司”、“桂安物业服务有限公司”；并开办保安培训基地1个、休闲农场1个、保安器材销售部1个，承接全市110开锁服务业务等。整个保安队伍分9个大队，21个中队进行管理。 桂安物业服务有限责任公司注册资金50万元，物业管理资质为三级。在全公司职工努力奋斗下，致力拓展物业服务业务，从众多物业服务企业的竞争中相继接手了桂林“奇峰小筑”、“恒祥花园”、“三星大厦”、“北斗·城南旺角”、“红岭小区”、“阳光花园”、“临江苑小区”、桂林“商务经贸广场”、“汇通商业广场”等楼盘的物业管理及“大宇客车厂”、“水晶郦城”、“旅游发展总公司”、“香江饭店”、“广运商贸城”“普天通信设备厂”等的专业化人防服务管理项目。 桂安物业始终坚持以客户满意为先导，以目标管理为核心。在物业管理实践中，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越广大业户日益增长的对物业服务的需求，努力成为业户的“好保姆、好管家”，成为发展商的“好参谋、好帮手”，成为行政主管部门及社会各界的“好企业、好朋友”。 精良的服务品质，使桂安物业正逐渐获得业主和行业主管部门的一致认可，亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍，公司在册员工300余人，管理层人员平均年龄为35岁，
商业街区管理手册 第一条商户进场和撤离管理制度 （一）客户通知 1、招商部告知商户开业时间以及经营部的楼层主管负责人； 2、商户资料、租赁合同、物业合同由招商部移交经营部。 （二）客户接洽 1、经营部楼层主管交代进场等诸项事宜； 2、《商户手册》、《二次装修施工管理规定》、《商铺动火申请制度》交与商户； 3、其他与客户相关的重要文件、制度汇编发至客户； 4、物业部工程主管与商户建立联系明确有关装修事宜。 （三）店铺装修 1、工程部对装修施工方案进行审核，发放《装修施工通知单》； 2、施工单位和施工人员验证登记； 3、施工过程中物业部、经营部进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工； 4、商户遇到特殊的装修要求，应同物业部工程主管商讨，确定施工方案。 （四）验收 1、物业部、经营部配合商户进行装修工程验收； 2、验收达标，符合消防安全和营业要求，由物业部签署《验收合格单》，交经营部准 许客户进场营业； 3、商户去经营部办理开业申请手续。 （五）开业 1、经营部签署《商户开业申请表》后，商户依据开业时间进行铺货和开业准备； 2、经营部协同各相关部门，提供开业的各项服务； 3、向商户发放有关管理规定和制度。 （六）撤离 合同到期或其他原因，商户向经营部提出撤离申请，经营部开出联系单要求：（1）物业部——协同经营部根据租约会同商户一起验收店铺，以及相关财产检查；（2）行政部——协同经营部对有关商户资料档案进行核对清查； （3）物业部——跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜；
（4）财务部——清理相关财务手续。 （七）撤离后 （1）各有关部门五天内将撤离商户的本部门相关资料手续汇总经营部。 （2）招商部提交持续招商意向客户以及谈判跟进情况。 第二条持续招商流程和审核制度 1、商户的登记和审核 （1）商户资格调查并录入《商户登记表》； （2）根据商铺空置情况和功能布局要求选定候选商户； （3）与候选商户签订《租赁意向书》，缴纳定金； （4）招商部、经营部、物业部对候选商户进行筛选，确定商铺位置、租金和租赁年限；（5）与选定的商户签定《租赁合同》，定金转为租金； （6）对筛选不合格商户存档，定金退还，待时机成熟再行考虑。 2、商户资格审查 （1）审查经营类型； （2）审查经济实力； （3）审查经营能力； （4）审查品牌优势； （5）审查经营风格； （6）审查商品价位； （7）审查市场需求； （8）审查销售业绩； 3、商户登记表
上海万达商业广场管理有限公司 二零零七年十月 上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案
前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证 业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ●日常服务内容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系内容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉电话接受业户的投诉； d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意 见，及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。 ●日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管 理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记 录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ●服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ●服务原则 微利保本、量入为出。 ●服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈 制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 ●特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活 动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特 约服务和代办服务几项内容。 a.便民服务
商业街物业管理方案 商铺是指用于从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。 对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。 目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。 1.0商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 1.1.1“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承租户的经营业态是受到整个统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定； 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商铺促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否统一的收银等 1.1.2“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。 由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。 组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.1.3“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。 商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
关于区域车辆管理方案 尊敬的贵公司领导： 鉴于各区域地理位置、环境及设施的不同，针对性的对各区域所有车辆进行不同的管理（所有车辆包括：固定的及临时停放的电动车、摩托车、机动车），具体如下： 一、商业主街区域车辆管理： (一) 商业主街车辆管理 1、在刚开始执行管理时期工作量及工作难度可能会很大，甚至会发生与经营者、客户等意想不到的冲突，基于这点上考虑： (1) 在刚开始执行管理的头一个月里（具体时间根据实际管理情况而定）将整个商业主街完全处于规划中的半封闭状态管理，只允许电动车、摩托车通行；在执行前期及初期对广大经营者加大宣传力度，以取得其谅解、配合，包括：在路障安置点作出《商业街管理规定》、向经营者发放宣传单等； (2) 商铺经营者的送货机动车在营业时间及非营业时间需要进入商业主街的凭物业服务处发放的的临时出入牌值班保安予以放行、其他机动车辆一律不得入内； (3) 经营者机动车及客户机动车停放在规划的临时停车位停放； （4）后期加装摆闸及计费器，后续得到完善管理。 2、在上述管理执行1个月后（具体时间根据实际管理情况而定）： (1) 根据原规划方案在营业时间，也就是8:00-19:00时间段门岗管理人员将友爱街处于规划时半封闭状态；届时，只允许电动车、摩托车通行，但绝对不允许车辆（包括：摩托车）在友爱街上停放；因此段时间本区域工作量可能会较大，仅凭主街西面岗保安一个人维持是不够的，必须由巡视的机动岗管理人员在本时间段全面配合其工作，维持友爱街停车秩序； (2) 在形成良好的停车秩序后，经营者机动车可申请年卡计费，到物业服务处发放的出入牌由值班管理人予以放行进入友爱街规划位置有序停放（此停车位有待规划）； (二) 商业街人行道车辆（电动车、摩托车）管理 1、根据《商业街管理规定》及向经营者发放的宣传单，要求商铺经营者在营业时间（8:00-21:00）段配合及监督下属员工配合执行、落实《商业街管理规定》，有序的将电动车、摩托车在人行道指定的规划位置整齐停放；巡逻的机动岗保安及停车场管理人员对友爱街南岗负责监督及指挥、维持相关停车秩序； 2、在停止营业时间段（暂时设想商铺停止营业时间为21:00）由主街西面岗保安将人行道活动路障封闭并不间断的在该区域进行巡视，避免治安案件的发生； (一) 业主或住户车辆（包括：电动车、摩托车、机动车）管理 (2) 引导机动车车主将车辆停到地下室，将有限的露天停车位留给流动消费者使用的情况下基本可以满足机动车停放；这其中牵连到停车费问题：因地下室停车位与露天停车位停车费存在较大差距（地下室停车位X元/月、露天停车位X元/月）可以考虑适当放宽机动车地下室停放费用的优惠政策，吸引业主及商
办公室工作规章制度 为完善公司行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使公司各项行政工作有章可循、照章办事，特制订本制度。 一、工作职责范围 综合部工作的职责范围：行政管理、人事管理。 1、拟定公司发展规划和经营方针、目标，编制经济责任制方案。起草公司合同及行政工作安排、总结、报告等文件。 2、负责公司各种相关证件、资质的年检考核工作。 3、负责保管好公司公章、业务章、工程章、合同章，并做好使用登记工作。 4、管理公司的车辆、电脑、电话、传真机、复印机等办公设备。 5、负责员工的考勤管理工作及员工的录用、考核、奖惩、离职工作。 6、负责人事档案、技术档案、文书档案等资料的归档和管理。 7、负责按月缴纳公司的电话费、水、电、暖、气、网费等物业管理费用。 8、负责采购、分发、管理公司的办公用品、图书、音像资料等。 9、做好各种文件的收发、传递、催办、整理等工作。 10、负责公司办公会议的召集和会议纪录，整理会议纪要和决定，印发相关文件，并负责督促检查文件的执行情况。 11、督促检查部门职责和员工岗位责任制的落实。搞好综合管理，协调公司各部关系。 12、负责员工的社会保险工作。 13、负责监督检查公司的卫生清洁工作，为员工创建良好的工作环境。 14、处理好公司与外部的公共关系，做好接待工作。 15、完成公司领导临时交办的任务。 二、具体工作规定
第一条文件收发规定 一、公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，属董事会的由董事长签发，属公司的由总经理签发。 二、业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理或总工程师审核、签发。 三、属于秘密的文件，核稿人应该注“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。 四、已签发的文件由核稿人登记，并按不同类别编号后，按文印规定处理。 五、文件由拟稿人校对，审核后方能复印、盖章。 六、董事会和公司的文件由办公室负责报送。送件人应把文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并报告报送结果。 七、秘密文件由专人按核定的范围报送。 八、经签发的文件原稿送办公室存档。 九、外来的文件由办公室文书负责签收，并于接件当日填写阅办单，按领导批示的要求送达有关部门，办好文件阅办；属急件的，应在接件后即时报送 十、文件阅办部门或个人，对有阅办要求的文件，应在三日内办理完毕，并将办理情况反馈至办公室。三日内不能办理完毕的，应向办公室说明原因。 第二条文印管理规定 一、所有文印人员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。 二、打印正式文件，必须按文件签发规定由总经理签署意见后打印。各部门草拟的文件、合同、资料等，由各部门自行打印。打印文件、发传真均需逐项登记，以备查验。 三、文印人员必须按时、按质、按量完成各项打字、传真、复印任务，不得积压延误。工作任务繁忙时，应加班完成。办理中如遇不清楚的地方，应及时与有关人员校对清楚。 四、文件、传真等应及时发送给有关人员。因积压延误而致工作失误或造
商业街运行管理
商业街物业管理方案 商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。 对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。 目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。 1.0商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统 一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的 核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约
..目录 ◎管理目标 ◎管理原则 ◎管理办法 ◎服务项目 ◎具体方案 早期物业管理介入阶段 前期物业管理阶段 一、接管验收管理方案 二、业主入伙管理方案 三、治安管理方案 四、消防管理方案 五、绿化保洁方案 六、房屋、设施设备管理方案 七、娱乐设施管理方案 八、水系使用管理方案 九、财务管理方案 十、质量管理方案 十一、档案资料管理 十二、人力资源管理 ◎智能化系统的管理和维护 ◎机构设置及人员配置 ◎物业管理年度收支预算 管理目标（按照物业具体情况描述） 为充分体现开发商建造的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着物业公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对理想大厦实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到95%—98%以上。 管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则： （一）服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管
理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。 （三）物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。 管理办法 （一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 （二）成立理想大厦管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。 （三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为理想大厦组建一支高素质的物业管理队伍。 （四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。 （五）严格遵守《广东省物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。 （六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。（八）运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。 （九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。 物业管理服务项目 （一）公共服务项目： 1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理； 2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运； 3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养； 4、公共绿地园艺的培植和保养； 5、室内公共场所绿化摆放养护； 6、对大厦的各类资料进行管理； 7、未装修房屋通风、打扫等服务； 8、电话及访客留言转告； 9、雨伞、雨衣临时借用； 10、节日环境布置； 11、重要时刻提醒服务；
学会在观念上进行改变,由物业管理变为物业服务. 早期介入工作方案和接管验收管理方案 商业商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。 一、早期介入工作方案 在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案： 1、工作内容： （1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据； （2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见： 园区规划设计； 建筑设计和选材； 环境整体设计； 标识系统的设计、配置； 绿化设计； 其它公建配套设施配置； 电梯、空调系统的配置； 消防设施配置； 安全监控系统配置； 弱电系统其它配置； 各类设备配置、选型； 隐蔽工程施工。 2、管理措施 （1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循； （2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作； （3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系； 二、接管验收管理方案 为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。 1、管理内容： （1）了解接管物业的基本情况； （2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排； （3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改； （4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
商业街招商管理制度参考样本 一、机构设置与管理权限 １、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室按管理权限分工负责商场招商工作。 ２、商场进货管理委员会负责审批被招商企业的进场资格，市场经营部负责定期或不定期组织有关部室对被招商企业商品质量、经营品种和销售情况进行考核，对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。 ３、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格，方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。 ４、安全保卫负责对商场信息员验证（身份证、工作证、健康证、暂住证）工作，并将审核情况登记入册，与被招商企业签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室，以被招商企业进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。 ５、行政部负责来商场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。 ６、各商场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商企业执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。
二、招商标准（条件） １、被招商企业选派的信息员，必须是道德品质好，责任心强，热情大方，会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂（公司）正式职工。信息员受双重企业管理，享受其所在企业（工厂、公司）待遇。 ２、商场招商工作实行动态管理。被招商企业要认真遵守商场各项管理制度，积极配合商场开展各种促销活动，努力完成销售计划。对３个月完不成销售计划，又无季节影响或违反商场管理制度的，企业市场经营部有权提出终止协议。３、被招商企业必须是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营企业或有外贸进出口权的代理商。 ４、被招商企业所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品；国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包（包修、包退、包换）的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。 ５、招商联营期限，一般为３个月至半年，有发展前途的可订１－２年，到期后根据销售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。 三、招商审批程序 １、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针，择优招商。
商业街安全管理规定 第一章总则 第一条为了维护台山核电基地商业街广大经营者的共同利益、正常的经营管理秩序和商誉，统一规范经营者的经营行为，根据《广东省商品交易市场管理条例》、《广东省物业管理条例》等法律、法规的规定并遵守执行。 第二条商业街经营者依法享有在《商业街物业租赁合同》中约定经营范围内的依法自主经营权，必须服从统一管理及整体的业态的统一规划、统一布局，维护商业街的整体形象。 第三条自觉遵守台山核电安全管理规定以及商业街的各项规章制度、办法和规定，按时足额向甲方缴纳物业管理费及各种相关费用。 第四条严格遵守执行国家有关法律、法规，保护消费者的利益，执证经营。 第五条遵守甲方的消防管理规定，确保经营区域的消防安全，承包、承租或者受委托经营、管理的单位应当遵守本规定，在其使用、管理范围内履行消防安全职责，必要时在订立的合同中依照有关规定明确各方的消防安全责任。 第六条对经营销售的商品自觉建立质量保证体系，确保销售商品不损害消费者的利益。 第七条对店铺承租人、使用人及访客等违反商业街管理制度所造成的损失、损害等承担连带赔偿责任。 第八条自觉配合做好日常事务管理工作和宣传教育工作。 第九条承担由经营者行为引起的一切民事责任。 第二章管理条例 第十条经营秩序和经营行为的管理： （一）必须遵守国家的法律、法规和商业街的各项管理规定。商品明码标价，亮证亮照经营。严禁经销假冒伪劣商品和违禁品。 （二）接受管理人员的监督、检查，不得扰乱市场秩序。 （三）必须遵守《中华人民共和国产品质量法》、《广东省商品交易市场管理条例》等法律、法规。做到文明经商、礼貌待客，严禁强买强卖、欺行霸市，维护商业街的整体荣誉。
写字楼物业管理方案 写字楼物业管理服务规 1 围 本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等容及要求。 本标准适用于本市行政区域写字楼物业管理服务活动。 2 术语和定义 本标准采用以下术语和定义： 2.1 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 2.2 物业管理 物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 2.3 物业管理承接验收 以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 2.4 顾客 接受写字楼物业管理服务的组织或个人。 示例：物业产权人、使用人及其他相关方。 2.5 专项特约服务 写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。 2.6 突发性公共事件
在写字楼物业管理围发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。 3 基本要求 3.1 写字楼物业管理企业的资质要求 从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。 3.2 物业管理承接验收 3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收； 3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合《市物业管理承接验收指导意见》的规定； 3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定； 3.2.4 完成了承接验收备案。 3.3 管理机构与人力资源配置要求 3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理服务人员； 3.3.2 管理人员应取得物业管理从业书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能书。 3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。 3.3.4 管理服务人员着装统一、规，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。 3.5 管理服务要求 3.5.1 制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行； 3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行； 3.5.3 写字楼物业管理区域的环境、秩序符合合同约定的标准；