《客户关系管理》期末复习题
1．简述电子商务的发展对企业经营管理的影响。
2．客户关系管理产生和发展的推动与促进因素有哪些？这些因素如何促进了客户关系管理的发展？
3．简要介绍客户关系管理理论的形成与发展过程。
4．实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？
5．什么是客户关系管理？其内涵是什么？
6．简述客户关系管理的原则、目的与建立基础。
7．根据企业需求的不同层次，可以将CRM的功能分为哪几类？每一类具体有什么样的功能？
8．CRM软件包括哪些功能模块？每一功能模块具体有什么功能？
9．简要描述CRM的体系结构。
10．举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。
11．客户的定义是什么？客户有哪些类型？
12．什么是客户细分？客户细分的目的是什么？
13．造成客户流失的原因有哪些？可以采取什么样的措施来防范客户流失？
14．什么是客户生命周期？在生命周期的不同阶段需分别采取什么CRM策略？
15．什么是客户终身价值以及客户终身价值矩阵？
16．什么是客户满意？什么是客户忠诚？两者之间有什么样的关系？
17．什么是关系营销？关系营销具有哪些特征？
18．关系营销中包括哪六大市场？
19．描述关系营销的实现过程。
20．关系营销和传统的交易营销有哪些区别？
21．简述一、二、三级关系营销的涵义，通过实例来解释三层关系营销。
22．什么是数据库营销？试举例说明数据库营销的战略意义。
23．数据库营销的主要作用是什么？
24．一对一营销的核心是什么？说明企业实施一对一营销的过程。
25．在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？
26．绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？
27．CRM的体系结构和网络结构各是什么样子的？你如何理解？
28．CRM软件系统常由哪几部分组成？
29．CRM中数据库的作用是什么？
30．CRM的实施目标都包括哪些方面?
31．CRM的实施过程分为哪几个阶段?
32．CRM实施成功的关键因素有哪些?
33．什么是呼叫中心？它有哪些特征？
34．呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？
35．呼叫中心的使用可以带来哪些优势？
36．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。
37．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？
38．呼叫中心在物流行业中的运用情况如何？
39．什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？
40．用简图描述数据仓库的体系结构。
41．数据仓库模型设计包括哪几个过程？
42．CRM中的数据仓库逻辑结构是怎么样的？
43．简述CRM中数据仓库建设的基本步骤。
44．什么是数据挖掘？
45．简述数据挖掘的实施步骤。
46．CRM中数据挖掘的应用体现在哪几个方面？
47．以银行业务为主题，构建数据仓库的星型结构。
48．什么是商业智能？什么是客户智能？
50．CRM中数据挖掘的应用体现在哪几个方面？
51．电子商务与CRM之间有哪些区别和联系？
52．什么是供应链？供应链的特征有哪些？
53．什么是供应链管理？供应链管理涉及哪些内容？
54．CRM和SCM整合的意义是什么？探讨生产型的企业应该如何更有效地把CRM与SCM 整合起来。
55．什么是知识管理？CRM与知识管理的关系你是如何理解的？举例说明。
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（） Ａ．功能需求Ｂ．外延需求
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
客户关系管理复习题及答案1 一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管 理）、（服务管理）。 5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____
与__（__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。 12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。 15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关
系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
●名词解释5个 客户：企业经营过程中产生关系的个人或组织统称为客户。 客户关系管理：是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 KPI：客服绩效考核。 客单价：指每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。 咨询转化率：经过咨询后产生购买行为的人数和所有经过咨询用户的比率。 订单: 是顾客订购商品的合同和单据，包含商品名称种类数量和顾客姓名等信息。 售前客服: 指开展导购，解答客户咨询的客服人员。 封闭式问题: 是相对于开放式问题而言的，封闭式问题的回答只有对或错。 平均响应时间: 指客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数。 销售比重: 指单个客服在店铺总销售额中所占比重。 客户满意度:客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 客户忠实度:客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户终身价值:某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品而付出给该机构的回报总和。 预期质量:消费者在购买产品之前对其质量的预期。 潜在客户：对企业产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有购买行为的人。 忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 客户让渡价值：企业转移的，顾客感受到的实际价值。 客户增值潜力：企业愿意增加一定的投入进一步增强与该客户的关系，则企业可望从该客户处获得的未来增益。 客户资产：企业所有顾客终身价值折现现值的总和。 目标客户:企业经过挑选后确定力图开发的客户。 客户细分: 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 非客户: 与企业产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。 客户关系生命周期:客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 ●简答题 5个 简述客户服务的功能与作用。 客户服务的功能和作用体现在三个方面：（1）服务功能：提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。（2分）（2）销售功能：提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等。（2分）（3）形象功能：加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。通过有效的客户服务，提高客户满意度，加深客户认同感，最终提升客户忠诚。（1分） 简述商品知识的主要内容。 客服在上岗前，应对企业的商品具有充分的了解。对商品的认识可以从商品的规格型号（1分）、功效功用（1分）、材质面料（1分）、配套商品（1分）、流行风格（1分）、特性特点等6个方面入手。在生活中，养成对商品使用客服的视角去认识，从而培养快速的商品知识
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？ 概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
客户关系管理试题及答 案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的
另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C
二、选择题：（ 1*10=10 分） 1. CR M 的主要过程由（ ）构成。 A. 市场、销售和服务 B. C. 市场、订单处理和服务 D. 2. 客户终身价值是指（ ）。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务 被动型 伙伴型 ） 服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息 B. C. 市场调研信息 D. 7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点 是 A. 分析型 CRM B. C. 协作型 CRM D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B. C.建立客户中心 D. 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 基本信息 文本信息 ）产品。 专项型 CRM 运营型 CRM 客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组 织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service 2007年期末试题B 卷 一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销： 5. 营销自动化： A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的 A. 考察期 C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 B. 形成期 D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（ A. 营销管理模块 B. C. 销售管理模块 D.
客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）
客户关系管理复习题（闭卷考试） 1.客户关系管理:从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上。 法则:一是该潜在客户是否有购买资金“M”;二是该潜在客户是否有购买决策权“A”;三是该潜在客户是否有购买需要“N” ，在这里还包括需求。 3.应变力：所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。 4.客户服务：如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动, 企业所能做的一切工作。 的核心管理思想包括哪三个方面 （1）客户是企业发展最重要的资源之一； （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； （3）进一步延伸企业供应链管理。 6.列举出开发潜在客户的方法（至少五种）。 答：1.资料查寻法 2.建立新关系 3.连锁介绍法 4.光辉效应法 5.会议寻找法 6.强强联合 7.利用网络寻找相关客户 8.代理人法 7.在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题 答：一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 8.假如你是一名销售人员,销售时该如何应用MAN法则 答： MAN法则，即引导客户开发人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力以及需要。作为客户开发人员，可以从下面三个方面去判断某个个人或组织是否为潜在客户:一是该潜在客户是否有购买资金“M” ( Money ),即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。二是该潜在客户是否有购买决策权“A”(Au-thority ) ,即你所极力说服的对象是否有购买决定权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。三是该潜在客户是否有购买需要“N” (Need) ，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种日标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且还具有接收信息和重组客户需求结构，并修正下一次购买决策的功能。 9.请谈谈你对“人际关系的协调能力”的认识。 答：优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。 10.假设你是一位10086的客户服务人员，在接到骚扰电话时应如何处理。 答：1）.心理素质要求: (1)要有“处变不惊”的应变力 (2)要有挫折打击的承受能力(3)要有情绪的自我掌控及调节能力 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 4）.综合素质要求： (1)“客户至上”的服务观念 (2)工作的独立处理能力 (3)各种问题的分析解决能力 (4)人际关系的协调能力 11.面对价值不等的客户，该怎么办 1)取悦的态度---对最有价值的客户
第一章 概念题 1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。 2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。 3、什么是“客户终生价值”？ 答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。 简答题 1、客户关系管理的理论基础 答：（1）关系营销（2）一对一营销（3）精准营销（4）情感营销（5）客户细分（6）客户生命周期（7）客户感知价值 2、客户关系管理的思路 答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼（2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章 概念题 1.客户关系管理的定义。 客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供
各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。 2.数据库营销的特点是什么？ 答：①降低营销成本，提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘。 ⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。 3.呼叫中心的功能？ 答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。 ⑤便捷性服务。⑥智能化服务。⑦集成性服务。⑧提升800业务。 4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？ 答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。 5、关系管理系统的特点。 综合性、集成性、智能化、高技术 简答题 1、简述数据库营销的战略意义？ （1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； (3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚； 为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。