目录
1-4
1. 目的 (5)
2. 适用范围 (5)
3. 名词解释 (5)
4. 作业流程 (6)
5. 作业内容............................... 7-27
6. 附件 .................................. 28-31
本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的时务。为使加盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客满意度相关的管理表格，以供实际应用。
本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。
本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。
本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。
未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具
体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”O
第一章手册属性
1.手册的说明
特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力，提高盈利，从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。
作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。
2.手册的使用
此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。
业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的
规定，将有助提咼管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供
珍贵意见供参考。
特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。
每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。
我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合同时，若要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务，应参阅合同的有关规定。
3.手册的管理
本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。
只有以下人士有权使用本手册：
特许经营权特许人--也就是业之峰公司。
业之峰特许经营总部成员。
其他经业之峰特许人认可的使用者。
除非经由特许人书面授权，其他人都不许翻阅本手册。
3.1知识产权保护
该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，
也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。
本手册必须在公司妥善保存。在任何情况下，本手册都不许拿离“业之峰”特许经营总部。若本手册失落、遭盗窃或破坏，应该立即向业之峰报告。
上述所有的资料属机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。因此，其知识产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。
在特许经营的管理条例下，特许经营总部成员在面对第三者时，必须保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人，在与第三者签署特许经营合同的时候，特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。
3.2补充及修改程序
为了面对市场的剧烈竞争，“业之峰”将不断进行市场调查，改进企业策略，开发新产品，提高生产效率，所以要不断修订运作系统。此手册也将因此根据需要不断修订。为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策，特许人将履行其义务，在必要时修订本手册。
“业之峰”也将定期检查手册，以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持一致。
1.目的：了解顾客的期望和要求，通过优质服务满足顾客的需求，顾
客满意是评价我们工作的唯一标准，不讲价格讲价值，为顾客
提供物美超值的服务，提升营业额。
2.适用范围：业之峰全体同仁
3.名词解释：
顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。
价值：指顾客从拥有和应用某种产品、服务中所获得的收益与取得该产品所付出的成本之差。
顾客满意(CS Customersatisfaction ):企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益
和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利
益。
4?作业流程:
5.作业内容：
5.1 了解顾客要求和期望：
通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群，包括竞争者的顾客及他们的要求和期望。
识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对顾客或顾客群的相对重要
性。
与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括顾客的抱怨、损失和收益，以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。
公司如何评价和提高确定顾客要求和期望过程的有效性。例如，改进了的访问，接触其他顾客，分析，或交叉比较。
5.1.1调研顾客满意度的目标
确定导致顾客满意的关键绩效因素。
评估公司的绩效及主要竞争者的绩效。
判断轻重缓急，采取正确行动。
控制全过程。
5.1.2确定顾客调研的行动计划
精确地定义要调查的顾客。
将逻辑上有可能参与顾客满意度调研的顾客分类；目前顾客、过去顾客、潜在顾客或这些分类的组合。
列出顾客名单或建立顾客的计算机文件。
检查名单的正确性和完整性。
确定是否需要某一样本或是否应访问每一位顾客。
确定抽样方法，从文件中选取顾客。
建立有重要信息价值的次级分类，如顾客规模、承销规模、地理区域、行业类型等。
打印并复制最终顾客名单。
5.1.3种类访问调研方法的优缺点：
深入的个人访谈
优点：可以询问复杂的问题。
可得到更深入的回答。
易于获得在焦点小组访谈中被消极对待的问题的答案。
交谈时间较长（与电话访问相比）。视觉观察的辅助作用非常有效。
缺点：比其他方法的成本高。
完成所需时间比电话访问长。
覆盖面比邮寄和电话访问小。
焦点小组访谈
优点：可以探讨复杂的问题。
可得到更深入的回答。
小组的相互交流可得到一些其他情况下无法获取的信息。
在构思电话访问和邮寄问卷时或进一步全面细致地分析其结果时是一
种较好的方法。
缺点：结果不能推广到较大的总体上。
电话访问
优点：交谈可以控制和指导，因而在质量控制上是最佳选择。
回收率远远高于邮寄问卷，因而减少了由于未能回收而产生的误差。
所需时间比邮寄和个人访谈都短。
成本低于个人访谈，而且可能也不比邮寄调查高。
缺点：成本有时可能稍高于邮寄调查（取决于回收率）。
一些回答者很难通过电话联系（工作时间不规律、不在家、没装电话
等）。
电话访问通常是回答者迅速回答，没有充足的时间全面思考。
邮寄调查
优点：成本有时低于深入访谈（取决于回收率）
回答者可以在没有压力的情况下作出迅速的回答。
缺点：不易或根本不可能进行质量控制（问题可能被跳答、开放型问题没有回答等）。
回收率一般比其他方法都低。
由于未回收而导致的误差远远高于电话访问。
回答者可能会忽视或未完成开放型问题，而又不可能对访问进行引
导。
在填写开放型问题时，回答者须具备一定的相关知识。
52顾客关系管理
公司上下都确保理解顾客服务要求并做出答复。
确保顾客能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。
追踪顾客对产品和服务的满意度，获取改进信息。
授权与顾客接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。
顾客接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度/道德标准。
为使顾客接触人员提供及时有效的顾客服务，在技术和后勤方面给予支
持。
分析投诉信息、顾客的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和
市场后果。
评价和改进顾客服务过程。
订定完整的服务体系（S.O.C.）
521对顾客的承诺
产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。
公司为提高顾客对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。
公司的产品和服务在过去三年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。
5.2.2解决质量改进方面的投诉：
得知顾客抱怨
面对顾客报怨之心态？
顾客抱怨处理程序
523确定顾客满意：
所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。
如何按顾客群体细分满意，如何决定与竞争对手相关的顾客满意。
满意度结果和其他表明满意的方面如投诉、顾客的获得与流失的相关
性。
从顾客满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征来决定顾客偏好。
顾客满意度信息如何运用于质量改进方面。
评价和改进确定顾客满意度的方法。
顾客满意度结果：
524 顾客满意度比较：
与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较顾
客满意度结果。
独立组织（包括顾客）做的访问、竞争奖励、认知和评分。
顾客的获得或流失趋势。
相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势。
5 . 3实施顾客关系管理的重要性
在顾客满意度方面，5%的提高将使企业的利润加倍。
一个非常满意的顾客其购买意愿将六倍于一个一般满意的顾客。
2/3的顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够。
93%勺CEOk为顾客管理是企业成功和更具竞争力的最重要因素。
5 . 3. 1现代企业商业环境
顾客的期望值越来越高，他们需要更好的产品和服务，更快捷更个性化的服务。
企业的竞争已逐渐从产品质量、价格的竞争转为服务的竞争。
企业要想生存和发展，必须由此转变为以顾客为中心的企业，以赢得更多的顾客，保留最好的顾客，增强对市场机会的把握，开拓新的市场。
配合顾客关系管理，企业不但能找出精英顾客，并且能增加顾客之贡献
额，提高顾客的忠诚度，以延长顾客与企业的交易生命期：企业更能避免浪费不必要的行销费用，准确地将所有的行销资源灌注在最有价值的顾客群中，并能轻易地找出真正的潜在顾客群，更重要的是无
论顾客群的规模成长的多快，也能用最有竞争力的成本来应对。
顾客关系并非一个部门的工作，而是企业内部，任何一个有机会与
顾客接触的部门均须是顾客关系管理组织的一部份，每个部门除了与顾客应对之外，还担任了资讯收集和发出行销信息的工作。
顾客忠诚度只是顾客关系管理的现象，并不是让顾客满意后，顾客便会持
续不断地与我交易，而是透过顾客关系管理来了解顾客未来的需求，在顾客尚未接收到其它竞争者行销信息的同时，把握所有与顾客互动的机会，刺激顾客消费，如此一来便可阻断竞争对手成长空间，并能持续地保有顾客。
企业在导入顾客关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听顾客的声音，确实了解所有与顾客互动的管道，开始规划整体的CRMS构，CRM^构中最重要的是顾客互动资料库的建立与全面顾客关系管理的心态，在建立完整的系统后，便可整合所有公司资源，开始将资料库丰富化，并利用资料库与顾客互动，进而透过分析工具，得到更有价值的企业营运资讯，在营运的过程中，必须适度地将资讯回馈至顾客互动资料库，而成为一个良性的循环。
5 . 4提高顾客满意度之方案
第一章顾客满意理念
5 . 4. 1有关顾客服务的统计数据
开发一个新顾客有成本是留住一个老顾客的5-6倍。
一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额外负担
的10倍。
做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长6%
开发一位新顾客需花费10000元，而失去一位顾客不用1分钟！
5 . 4. 2顾客满意的重要性
对公司
是公司生存与发展的关键。
是团队协作的驱动力。
是降低成本的特效药。
对个人
心情愉快。
效率提高。
有成就感。
事业发展。
对顾客
获得安全感、信任感。
获得心理满足。
介绍其他的顾客。
5 . 4. 3双赢原则
顾客一一得到满意的产品、满意的服务。
经销商一一增加盈利、得意发展。
厂家一一增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力，更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的要求。
销售人员一一增加收入、提高能力、实现自我价值。
5 . 4. 4顾客满意基本理念
你工作的主要目的一一争取和保留顾客。
工作应围绕什么中心一一以顾客为中心，考虑顾客的需求。
工作追求的目标一一卓越的服务质量，顾客满意与高回头率
与顾客的关系一着于长期受益。
建立竞争优势的关键一一服务的不同。
明确服务对象一一两种顾客即外部和内部的。
重要的信息来源一一顾客的反馈。
第二章：确保顾客满意最重要的因素
5 . 4. 5真理的瞬间
思考：回忆你的一个积极和消极的真理瞬间：在每一天你共有多少个真理瞬间？
5. 4. 6服务提供者的必备素质
永远保持微笑和主动。
与顾客能有效沟通。
对公司、顾客应抱忠诚之心。
应学会理解，具有宽容之心。
对从事的服务事业有坚定的信念。
具备良好的团队意识和合作精神。
严格遵守公司、团队的纪律。
具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。
5 . 4. 7确保顾客满意的关键人物
你一一任何一位有机会同顾客打交道的人。
第三章：顾客满意技巧
顾客通过与服务者的交往产生判断。
顾客的判断依据是他的一一真理瞬间
当顾客需要服务者解决问题时，或当服务者处理顾客不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据。
结论：服务者的顾客满意技巧如何，最突出体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。
5. 5同顾客的情感打交道
服务者替顾客解决问题的第一件事永远是处理顾客的情感。
处理情感三步曲：
(1)表达服务意愿
(2)体谅顾客情感
(3)表示承担责任
表达服务意愿
(1)向顾客表明你乐于替他/她服务。
(2)顾客将根据你的服务意愿和态度来评判你所在的公司。
(3)与顾客的每一次交往都成为积极的“瞬间”
(4)控制你的偏见和举止。
(5)表达服务意愿时，不但要注意口头语言(如用词、语调、语速等), 还要注
意体语(举止、如手势、目光、外表等)词语、语调、语速。
体谅情感
(1)请顾客发泄不满。
(2)表示关注他人情感，表示理解和认同。
(3)关心他人——体现职业素养。
(4)培养买卖双方间和睦关系及情感。
(5)体现对顾客的尊敬以及对其情感的认同。
(6)在开始处理任何事情之前，必须处是情感。
承担责任
(1)把你的姓名(名片)告诉顾客。
(2)向顾客明确保证你将负责替他/她解决问题。
(3)确保该问题得到令顾客满意的解决。
(4)使用“我”而不是“我们”。
(5)言出必行。
5. 6处理客观事物方面的技巧
仅处理顾客情感是否就够了？
顾客的根本需要是解决问题。
在处理好顾客情感方面的问题还要解决顾客的实际问题。
主要技巧：
(1)把握沟通
(2)检验理解
(3)提出建议
把握沟通
用开放的心情，真诚的了解顾客，设身处地从顾客角度看问题。
处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息。
适时给予对方反馈，表示明白、理解、同情等。
提出建议
了解顾客可能的接受程度及建议。
有顾客意见的基础上加入自己的建议。“您提出的先提供备机的建议
很好，我还有一个想法--- ”
当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供货，我马上支办理转批手续，保证下周一一定交货。”
确定顾客的接受程序
检验理解
目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望、感受及情况的理解程度。
复述顾客的问题以澄清你的理解，如“我这样理解是否正确”。
同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如“这个方案可行吗？” “我说清楚了吗？”
检验顾客是否接受，如“采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便？”
第四章：不断提高顾客满意度
制度保障与改进需要做的第一步便是找出现实状况和应有的状况的差
别，即我们所关心的焦虑的范围。
做错的事情，及时改正。
不良的趋势，需要防止。
有益的方法，需要采纳。
未尽的事宜，尽快办理。
5. 7不断提高自己。
专业知识一一为顾客提供优质服务和解决问题的基础。
相关知识一一是提高顾客满意度建立良好形象的必不可少的支持。
职业素养一一不断培养和提高。用正确的态度和方法有效的处理问
题，避免失误，减少错误。
提高顾客满意的关键是：您必须按自己的实际能力，有效地控制你的顾客对你的服务的期望值。
了解顾客是怎样评估这种变化的，与您的评估标准是否一致。顾客的期望有时会被当成猜想，您得限定这种期望的想象空间；因为期望亦
会随状况的变化面变化，您还得与顾客经常交流，明确顾客的期望，
双方达成共识。如果期望与实际有距离，您该详细与顾客讨论，以使这种期望是您可接受的。
顾客满意度秘诀：服务或产品的质量不是你投入的那些，而是顾客或顾客从中得到的那些。
永远不要给顾客空洞的承诺，从小处着手，细致的关注顾客的每一个需求，
往往带来意想不到的效果。
5. 8顾客关系的建立与选型
企业建立什么样的顾客关系类型，取决于其产品和顾客，给顾客让渡价值是建立、维系和推动高质量顾客关系的基础。
基本型一一销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
被动型一一销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有
意见的时候和公司联系。
负责型一一销售人员在产品售出以后联系顾客，询问产品是否符合顾客的要求，有何改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合顾客需求。
能动型一一销售人员不断联系顾客，提供有关改进产品用途的建议以及新产品信息。
伙伴型一一公司不断地和顾客共同努力，帮助顾客解决问题，支持顾客的成功，实现共同发展。
5. 9顾客忠诚度之衡量
顾客重复购买的次数
顾客购买量占其对产品总需求的比例
顾客对本企业产品品牌的关心程度
顾客购买时的挑选时间
顾客对产品价格的敏感程度
顾客对竞争产品的态度
顾客对产品质量事故的承受能力
5. 10. CS （顾客满意）营销战略是现代企业的致胜关键
CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是为了提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。
5. 10. 1. CS营销战略的发展历程
市场经济条件下营销环境及竞争环境的变化是CS营销战略产生的外部动力。
市场竞争激烈条件下服务质量及服务方式的变化是CS营销战略产生的内部因素。
5. 10. 2. CS营销战略是企业发展壮大的催化剂
外部顾客对企业的促进作用
有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。
减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。
内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素
节省企业内部支出。
保持员工的忠诚，增强企业向心力
5. 10. 3.实施CS战略、培养“一切为了顾客”的理念
顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研开发产品，预先把顾客的不满意从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。
顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱
《公司规章制度管理办法》 卓展百货集团规章制度管理办法 2008年8月29日发布实施 规章制度管理办法 一、目的 为保障公司规章制度的严密性、适用性、时效性和可行性，明确规章制度的制定、宣传、贯彻、执行、修订、废止的流程和要求，特制定本办法。 二、范围 本办法适用于以公司文件形式下发的各类制度性文件，包括各类章程、制度、办法、条例、规定、方案等(以下统称为规章制度)。 三、职责和权限 (一)总裁负责规章制度的批准和签发; (二)部门总经理、副总经理或总经理助理负责规章制度的审议; (三)部门总经理、副总经理或总经理助理负责本部门相关规章制度的起草、核定或审议等，并有责任、义务收集、听取相关信息和建议(包括来自下属的信息和建议); (四)全体员工有责任和义务为公司规章制度提供信息或提出合理化建议; (五)总裁办公室是规章制度唯一的发放和管理部门。 四、内容 (一)规章制度的制定 1、编制 (1)为明确某项工作要求，统一步调，提高工作效率和加强管理的严密性，各一级部门可按公司领导要求或按部门需要自行提出建立某项规章制度;
(2)编制规章制度时应做到内容充分、全面、适用，可操作性强，易于宣传贯彻和执行; (3)规章制度应结构清晰合理，表意清楚，不可带有不确定性语言; (4)规章制度应按本公司规定的统一格式进行编写; (5)规章制度在正式定稿发布前应注明“征求意见稿”字样。 第 1 页共 4 页 卓展百货集团规章制度管理办法 2008年8月29日发布实施 2、审批 (1)新制定的规章制度由拟稿部门报总裁办公室进行审核，避免工作冲突和制度的不连贯性; (2)各部门编制的规章制度草案统一交由总裁办公室向公司领导报审; (3)总裁办公室负责跟踪审批过程，并及时将领导审批意见反馈给责任部门; (4)规章制度草案按审批意见修改后应再交总裁办公室报公司领导复审，依此循环，直至公司领导批准发布为止。 3、发布 (1)各类规章制度统一由总裁办公室以公司文件的形式发布; (2)公司规章制度文本的统一格式为: , 页眉左侧标注规章制度标题;(小五号宋体字) , 页眉右侧标注规章制度发布实施的日期;(小五号宋体字) , 页码采用“第X页共Y页”格式;(小五号宋体字) , 正文标题采用小二号宋体字; , 正文采用小四号宋体字，行间距为25磅。 (3)总裁办公室应根据规章制度的适用范围选择相关部门以电子公告的形式进行发放;
公司内部管理制度(完整版) 为加大公司正规化治理，强化对职员的治理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门职员应按照本部门工作分工，加大对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《公司治理规定》、《新职员手册》、公司文件及有关治理制度，具有同等的效力，各职能部门、治理处应按照本制度对所属职员加以治理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。 不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 年月日
第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业治理的方针、政策。 2、带领全体职员对物业辖区实行全方位治理，保证物业完好状态，提升使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，爱护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作打算，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方主动因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情形，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关怀职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府有关部门沟通，理顺关系，制造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、要紧抓好设备设施修理、保养打算的制订和落实工作。带领全体职员对物业辖区实行全方位治理，保证物业完好状态，提升使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作打算，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方主动因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分治理工作情形，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关怀职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府有关部门顺关系，制造良好的外部环境。
规章制度制定修改废止管理办法-制度大全 规章制度制定修改废止管理办法之相关制度和职责，第一章?总则1、规章制度是企业建立正常工作秩序、经营环境,规范全体员工行为的基本准则。制定、修改和废止规章制度,应依据企业生产经营管理发展需要,具有前瞻性、导向性、连续性、稳定性和... 第一章? 总则 1、规章制度是企业建立正常工作秩序、经营环境,规范全体员工行为的基本准则。制定、修改和废止规章制度,应依据企业生产经营管理发展需要,具有前瞻性、导向性、连续性、稳定性和可操作性,有利于企业安全生产提高经营效率和效果,使企业更好、更快的发展。 2、各项规章必须按照权利和义务对等的原则,明确规范与被规范各方应承担的责任,并具有可操作性。 3、拟在东方德森能源有限公司全系统实施的各项规章,经审核同意后,须报公司办公会议审定,由董事长签发,以公司文件形式颁发。 4、拟在专业管理实施的各项规章,经公司办公室审核同意后,由总经理签发,以公司文件形式颁布。 第二章修改与废止 1、当已颁布规章的规范对象、范围或实施条件发生较大变化,无法继续完整地发挥应有的规范作用时,规章的起草部门应及时组织有关人员进行修改,或申请通知废止。 ? 暂行(试行)规定(或办法)实施1年以后,规章的起草部门应认真总结试行中的情况和问题,提出修改或废止的意见。 2、修改已颁布的规章(包括暂行规定)应按照本办法关于立项、起草、审核、颁布的工作制度进行。 3、决定废止现行规章时,应向办公室以书面说明废止的理由,以及替代被废止的规章。 第三章? 附则 1、暂行(试行)规定或办法等临时性规章须注明有效期,自颁布实施之日起,最长不超过两年。 2、各部门应将制定的各项规章分类汇编,每年进行一次认真清理,及时修改(废止)已不适应企业发展需要的规章。 3、规章汇编由企管部负责。 水电工程师岗位职责酒店工程部岗位职责安装工程师岗位职责 欢迎下载使用，分享让人快乐
中国****公司制度管理办法 2012年4月
第一章总则 第一条为了规范中国********有限公司（以下简称公司）规章制度建设活动，建立和完善体现企业特色的、科学的规章制度管理体系，规范公司规章制度的制定、发布、废止、执行、监督和评估等程序，根据国家相关法律法规、**公司相关规定及公司章程，特制定本办法。 第二条本办法所称的“规章制度”是指根据本办法制定和生效的制度、规定、办法、细则、守则、规程、标准等。 第三条规章制度管理指导原则 （一）符合性原则。规章制度要符合现行法律、行政法规和上级单位规章制度的相关规定。 （二）稳定性原则。从公司长期发展的角度制定规章制度，避免因经营环境的快速变化而频繁修改。 （三）实效性原则。从公司运营实际出发制定规章制度，认真调查研究，确保规章制度的可执行。 （四）系统性原则。从公司全局出发制定规章制度，避免规章制度间相互冲突。
第四条为提高制度的管理效率，根据制度的重要程度和涉及范围，制定统一的分级管理权限，对不同级别的规章制度实施分级管理。 第五条本办法适用于公司各类行政规章制度的管理，涉及党务工作或工会工作的规章制度按照相关规定管理。各市分公司、中移**技术工程有限公司参照本办法执行。 第二章规章制度的标准与分级 第六条公司规章制度的名称格式要规范，结构层次要统一，具体内容要清晰。 第七条公司规章制度名称格式要求规范，一般冠“中国****公司××××”字样，具体名称可以为:制度、规定、办法、细则、守则、规程、标准等内容。需要试行后再作修订的，可在名称后加上“试行”或“暂行”。对于文件名以暂行规定、试行办法等结尾命名的规章制度需至少满足以下条件之一： （一）以前没有进行这方面的管理规定； （二）运作效果难以预测或判断； （三）规章制度执行可能会产生风险。 第八条公司规章制度结构层次要求统一，具体分为：章、节、条。章、条依次排序，“节”在本章内依次排序。（具体模板见附件1）
企业规章制度和员工手册的制订及相关法律风险防范 主讲人：苏雪石
第一节企业规章制度概述 一、引言 【案例】吴某于2005年1月21日入职科技公司，从事软件和数码产品的开发工作，双方签订了劳动合同，劳动合同期限至2007年1月1日止。2006年6月13日，吴某在科技公司内部网络发布了题为“大家来评一评啊！ 公司这样做事有没有天理！”的帖子，主要内容说科技公司没有为吴某办理2005年5月的社会保险，找公司补办，公司人力资源部都推托不管。2006年6月14日，吴某将其私人电脑（台式机）带进公司放在前台修理，修理好后带入了办公室。2006年6月16日，科技公司辞退吴某，其理由就是：吴某在公司内部交流系统散布不利于公司的言论，并带私人电脑进入公司办公区域。
科技公司提供了《保密制度》、《员工保密合同》证明吴某违反了其相关规定。《保密制度》规定：未经允许不得携带私人的电脑、MP3播放器、……等具有存储能力的设备到公司；对违反保密制度的，视情节轻重，给予一定罚款处分，造成公司严重损失的，将追究法律责任。《员工保密合同》规定：吴某如违反保密合同的规定，造成科技公司一定经济损失的，科技公司视情节轻重处理吴某3-10万元罚款，无论违约金给付与否，科技公司均有权不经预告立即解除与吴某的聘用关系；《员工保密合同》中没有关于禁止带电脑等设备进入公司办公区域的规定。另，科技公司没有为吴某缴交2005年5月的社会保险。2006年6月22日，吴某不服科技公司的辞退决定向仲裁委申请仲裁，要求科技公司支付经济补偿金。
建立健全企业规章制度的作用 1、是企业现代化建设的需要； 2、能明确指引员工行为，有利于调动员工的积极性； 3、可以保障企业合法、有序、高效运作； 4、是抵御劳动争议风险的有力手段。
公司员工管理规章制度 第一章总则 本公司为建立制度、健全组织与管理，制定此规章制度。本公司员工的管理，除法令及劳动契约另有规定外，悉以本规则办理。 第二章员工日常行为规范 第一条员工必须遵纪守法，自觉维护社会公共秩序，如有违反国家法规者，一律解职。 第二条员工必须严格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥，违反者，按有关规定处罚。 第三条员工对内应善尽本份，认真工作，爱惜公物，减少浪费，提升品质;对外应严守职务机密，维护公司形象。 第四条员工应树立主人翁精神、增强责任感。 第五条员工应树立良好的工作态度，积极上进，培养荣誉感。 第六条公司员工应和众共济，通力合作，友爱相处。不得滋生事端，扰乱秩序，不得有组织派系，搬弄是非及争吵逗殴以防碍公司士气与团结。 第七条员工应时刻维护公司利益，勇于制止任何损害公司利益的事情。 第八条员工对职务或公事建议或请示，应循级而上，非有紧急或特殊事件不得越级呈报。 部门经理应秉承公司理念，尊重员工人格，亲切诱导，以身作则，切实执行业务，提升工作效第九条 率。 第十条公司因业务需要而调派职务时，若为能力所能胜任者，员工不得拒绝。 第十一条认真接听、转接公司电话，做好电话留言; 第十二条热情接待公司来访人员; 第十三条对上级领导安排的工作任务，及时汇报工作进程，遇困难及时汇报，做到有始有终; 第十四条对公司输出的邮件、传真、信息等必须及时与客户确认查询。
第十五条员工不得携带危险品、刀器、易燃易爆等物品进入工作场所，因而发生事故者依法论处。 第十六条在下班之后，值勤人员或最后离开公司者应将公司的门窗、电脑，打印机、饮水机等设备的电源关闭。 第十七条员工按照有关规定申领办公用品，所有从公司申领的用品均为公司财物，要妥善保管、正确使用，不能占为己有，离职时须交还。 第十八条员工上班时间内不得兼差或从事其它危害公司业务的行为 第十九条员工承办事务不得收受馈赠或回扣，亦不得借机为自己或他人图利。 第二十条员工应奉公守法，不得假籍职权贪污舞弊，亦不得假籍公司名义在外招摇撞骗。 第二十一条公司员工在职务上，应注意下列事情： 1.确实掌握及了解本身职务与工作内容范围; 2.处理事物应明确、负责、重时效，凡事应今天事今天毕; 3.交办事情完成后，应主动报告经理或交办部门知晓; 4.服从组织体制及规定，团结谐和，排除本位主义，以公司为重; 5.工作如有疑难，应即请示上级，不得借故拖延，积压或擅做主张。 第二十二条各级领导应注意下列事情： 1.深切了解公司决策及经营方针以及自己的职责和任务; 2.交办部署事项，应合情合理，酌量酌时; 3.对于部署言行举止、品德、技能，应随时予以注意，纠正并重视教育训练及考核; 4.如因监督不周，以至发生渎职情事时，直接领导应负连带责任。 第三章聘任管理制度 第一条本公司各部门如因业务需要，必须增加人员时，应先依人员征募流程的规定提出申请，经总经理核准后，由人事部门办理征募事宜，经部门经理应试合格。 第二条新进人员经考试或审查合格后，经总经理核准后任用，若有特殊人才或特定人员可由部门经理书面(人员聘用申请书)呈报总经理核准后方可任用。
公司规章制度制定与管理办法1 公司规章制度制定与管理办法 一、为促进公司规章制度制定与管理工作规范化、程序化，提高建章立制的质量，制定本规定。 二、本规定所称的规章制度，是指汇波公司针对生产、经营、技术、管理等项活动所制定的管理规范的总称。 三、本规定适用于汇波公司规章制度的制定计划、起草、审核、颁布、解释、修改、备案和废止等相关活动。 四、制定规章制度，应当遵循下列原则： 1、坚持依法制订的原则；法律、法规已经明确规定的原则上不作重复规定； 2、坚持从企业实际出发，符合企业改革和发展总体目标； 3、坚持政企分开，有利于现代企业制度的建立； 4、注意制度间的协调性，避免各项制度之间冲突和遗漏； 5、遵循长远规划，年度计划，适时修订，定期清理，统一规范的原则。 五、制定规章制度的要求。 1、全面性：全面性既要包括制度范围的全面性，也包含制度本身的全面性；
2、准确性：规章制度用语应当准确、简洁，条文内容应当明确、具体； 3、可操作性：具有操作的相关流程，明确相关工作的负责部门和责任人； 4、实际性：高标准切合企业经营管理的实际； 5、稳定性：能在一定时间和一定范围内适用； 6、服务性：制度本身应体现服务企业发展的需求。 六、公司管理中心总经理行使规章制度的审核、批准、修订和废止权。 七、公司管理中心行政组是规章制度制定与管理的归口管理部门。其主要职责是： 1、负责规章制度体系的编制工作； 2、负责组织拟定规章制度制定的年度计划； 3、根据规划督促、检查、协助各部门起草规章制度草案； 4、起草公司综合性规章制度； 5、负责规章制度草案规范的审核； 6、组织规章制度草案论证、修改、定稿、报送、审批等工作； 7、负责收集规章制度执行中存在的问题，提出完善、修改
规章制度管理办法(草稿) 第一章总则 第一条为确保集团公司各项规章制度的即时性、科学性、有效性和可操作性，实现对规章制度的长效管理，不断完善集团公司各级规章制度体系，促进集团公司各项事务的规范管理，根据工作实际，制定本办法。 第二条本办法所称“规章制度”是指集团公司有关职能部门根据管理职权，以集团公司名义制定发布的，用以调整集团公司各项内部管理工作关系的工作制度、细则、办法、规定、标准及其它政策性文件等。 第三条规章制度的管理工作应当坚持建、改、废并重，并且根据实际需要，坚持规章制度的经常性清理。 建立完善规章制度的汇编管理制度，方便集团公司各有关单位及干部职工查阅使用，促进内部管理工作效率和水平的不断提高。 集团公司下属各单位所制定的规章制度不得与集团公司有关文件相抵触，并应及时在企业策划部备案，由相关职能部门对其规章制度的制定和执行情况进行监督和管理。 第四条集团公司企业策划部（以下简称“企划部”）负责组织并监督集团公司规章制度的管理工作。 第五条规章制度管理应当遵循以下原则： （一）凡集团公司职工均应遵守各项规章制度；依据规章制度要求开展工作。 （二）管理人员负有培训、指引和监督职工依据规章制度开展工作的责任，应确保职工遵守管理制度，按要求开展工作。 （三）各单位、部门负责人，负责本单位职能范围内规章制
度的管理工作，包括：编制、宣传、执行和检查等。 第二章体例 第六条规章制度的名称应当准确、规范，并符合集团公司有关公文制定规范。 第七条规章制度的内容应当讲求实际，注重实效，严格程序，具有针对性、可行性和实效性。一般应包括下列事项：（一）制定的目的、依据和原则； （二）管理对象、适用范围和主管部门； （三）主客体的权利、义务和责任等； （四）工作程序（如果管理内容涉及工作流程）； （五）实施期限。 第八条规章制度应当措辞严谨、条理清楚、文字简明、用词准确，不得使用有歧义或易误解的词汇、概念。 第三章申报、立项、起草 第九条规章制度申报。规章制度的建、改、废，必须提前申报，申报包括计划性申报和即时性申报两种形式：（一）计划性申报 企划部负责组织集团公司年度规章制度需求调查，各职能部门应根据实际工作情况，对本部门规章制度建设工作进行合理安排，科学预测本部门当年的规章制度建设需求，填报《年度规章制度建设申请表》（附表1）。 （二）即时性申报 根据工作需要，当出现未列入《年度规章制度建设申请表》
员工手册和规章制度 【篇一：员工手册、规章制度】 xxx 行政人事部 （2012年10月16日制）- 1 - 员工手册 目录 序言 ????????????????????????第一章 xxx简 介 ???????????????????第二章管理大 纲 ???????????????????? 第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章第十三章声明 管理体制与管理程序 ??????????????? 组织原 则 ???????????????????? 工作程序及规 范 ?????????????????日常管理规定 ?????????????????? 办公用品管理规定 ????????????????文件档案管理规 定 ????????????????保密制度 ???????????????????? 人事管理制度 ??????????????????员工奖惩制 度 ?????????????????? 考勤制度 ???????????????????? 人事档案管理制 度 ???????????????? ???????????????????????? - 2 - 序言 亲爱的员工们： 科技发展、社会进步的速度之快，已经超出人们的想象，在经济改革风云变幻的浪潮中，成功属于那些不畏艰辛、勇往直前的真正强者。欢迎你们加入xxx的大家庭中来，期望你们在任职期间能够与公司共同发展成长。 为了帮助公司内每一位员工清楚地了解有关公司的基本情况、规章制度、规定及员工福利等，公司特编制此《xxx员工手册》。本手册是根据国家有关法律法规及公司的各项规章规定制定的，每位员工应熟悉其内容，掌握其基本精神，并且按照其中的各项条款规范自己的行为，严格遵守公司的各项规章规定，以确保公司正常健康的运营。如对此员工手册内容有疑问的，可以向本部门或行政部人事部咨询，本手册之解释权归行政人事部所有。公司的各项规章规定
公司企业管理规章制度汇编大全(精华版) 企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的活动过程。并能实行行之有效管理,从而使企业获得最大的经济和社会效益。增强企业发展后劲,做大做强企业。使企业强起来,职工富起来。 结合企业管理实际,根据国家法律、法规,和现有条件自身情况,本照“合法、合理、具体”的原则,在此基础上制订该管理制度,目的是：使企业职责明确,运作平稳、流畅、高效,团结奋进,开拓创新,使企业更加繁荣昌盛! 第一章行政管理 一、总经理岗位责任制 1、认真贯彻党和国家的方针、政策、法律法规,并遵守有关法令法规,做到合法经营。 2、主持公司的日常生产经营管理,实施公司年度经营计划；根据市场需求和公司实际,制定公司的市场运营、发展战略及规划。 3、拟订公司的基本管理制度。领导公司建立各级组织机构,并按公司战略规划进行机构调整；制定各种规章制度,并深入贯彻实施；决定各职能部门主管的任免、报酬、奖惩。 4、代表公司参加重大的内外活动,加强企业文化建设,抓好公司的文明建设,培育企业文化,提高职工素质,改善职工福利,搞好社会公共关系,树立公司良好的社会形象。 5、定期主持召开员工座谈会,了解员工动向,指导生产、销售、服务的每个环节；检查、督促和协调各部门的工作进展情况。 6、加强公司质量、环保、安全管理工作,负责处理公司重大突发事件,重大质量事故。对质量、环保、安全工作作出成绩的个人和集体进行表彰奖励。 7、定期主持召开生产例会,质量、安全及经济活动分析会,并制定合理,可行的应变对策。 8、充分发挥预测与计划,组织与指挥,督促与检查,教育与激励,革新与挖潜的各项工作。 二、生产部经理岗位责任制 1、负责公司的日常生产、设备、电气、安全管理。协助总经理制定公司的质量方针、目标,完成公司年度生产计划。负责生产任务完成。 2、根据市场需要,及时调整配料,按计划生产各种强度等级的水泥,满足工程的需要,并配合销售部服务跟踪信息反馈。 3、制定公司内部各项生产管理,奖惩制度,充分调动员工的工作积极性,保证完成各月生产任务。 4、及时处理生产中设备、电气和排查生产中的各项隐患,事先预防,深入了解实情,针对薄弱环节,分析处理。 5、协调配合,加强公司质量、安全、环保工作,并对做出成绩的个人和集体给予表彰奖励。 6、深入实际,了解情况,查看现场,掌握当天的生产动态,做出总结,分析,提高,召开相关会议,及时安排、布置处理。 7、抓好公司建设,培育企业文化,注重辖区环境,改善生产条件,树立企业形象。 8、注重生产节能降耗,减亏增效,逐步实现清洁生产。 三、质量部经理责任制 1、认真贯彻执行国家《产品质量法》、《水泥质量管理规程》等方面的法律、法规和政策。协助总经理抓好节能、降耗、减污、增效的工作。 2、负责企业质量管理工作,确定企业质量方针目标,根据市场的动态制订产品质量发展规划,在总经理的领导下对公司的质量管理工作负主要责任。
公司规章制度的制定及管理办法1 公司规章制度制定与管理办法 一、为促进公司规章制度制定与管理工作规范化、程序化，提高建章 立制的质量，制定本规定。 二、本规定所称的规章制度，是指汇波公司针对生产、经营、技术、 管理等项活动所制定的管理规范的总称。颁布、审核、起草、本规定适用于汇波公司规章制度的制定计划、三、 解释、修改、备案和废止等相关活动。 四、制定规章制度，应当遵循下列原则： 、坚持依法制订的原则；法律、法规已经明确规定的原则上不1 作重复规定； 、坚持从企业实际出发，符合企业改革和发展总体目标；2 、坚持政企分开，有利于现代企业制度的 建立；3 、注意制度间的协调性，避免各项制度之间冲突和遗漏；4
、遵循长远规划，年度计划，适时修订，定期清理，统一规范5 的原则。 五、制定规章制度的要求。 、全面性：全面性既要包括制度范围的全面性，也包含制度本1 身的全面性； 条文内容应当明确、简洁，规章制度用语应当准确、准确性：、2 具体； 、可操作性：具有操作的相关流程，明确相关工作的负责部门3 和责任人； 、实际性：高标准切合企业经营管理的实际；4 、稳定性：能在一定时间和一定范围内适用；5 、服务性：制度本身应体现服务企业发展的需求。6 修订和废止权。批准、公司管理中心总经理行使规章制度的审核、六、 七、公司管理中心行政组是规章制度制定与管理的归口管理
部门。其 主要职责是： 、负责规章制度体系的编制工作；1 、负责组织拟定规章制度制定的年度计划；2 、根据规划督促、检查、协助各部门起草规章制度草案；3 、起草公司综合性规章制度；4 、负责规章制度草案规范的审核；5 、组织规章制度草案论证、修改、定稿、报送、审批等工作；6 、负责收集规章制度执行中存在的问题，提出完善、修改和废7 止有关规章制度的建议； 、负责规章制度编号的管理工作；8 、负责规章制度的保管、存档工作。9 八、公司管理中心总经理履行下列职责： 、负责规章制度草案的文字审核工作；1 、负责规章制度的行文规范审核工作；2 制订本部门规章制公司职能部门根据规章制度体系整体规划，九、 度年度计划。
企业规章制度管理规定1 企业规章制度管理规定 一、管理职能 1、行政部是公司规章制度的综合管理部门，其职责是： （1）负责组织有关部门建立健全各种规章制度。 （2）负责公司各种规章制度的分类编号。 （3）负责主办或会签颁发及废止有关规章制度或文件。 （4）负责协调各种规章制度之间的相互衔接关系，并在内容上不断完善。 （5）负责编制规章制度年度修编计划，并组织实施。 （6）有权代表公司解释有关规章制度。 2、有关职能部室是公司本专业规章制度的归口管理部门，其主要职责是： （1）负责组织实施公司有关规章制度修编计划。 （2）负责审核有关本专业的规章制度及会审、会签其他部门有关规章制度。 （3）负责草拟颁发或废止有关规章制度或文件。 （4）有权监督所属部门及职工对规章制度的贯彻执行情况。
二、管理内容与要求 1、规程制度的制定或修编 （1）现场设备运行、检修的每项工作，都应有相应的规程制度，使每个生产工作人员有章可循。新增设备及重大设备的改进等项目，都应在试运前制定相应的规程或措施，并组织有关人员学习考试，否则不应投入运行。 （2）规程制度修订时，应广泛搜集和研究有关资料，进行必要的分析和论证，凡是修订的规程制度必须符合国家及专业技术标准的要求，符合生产现场实际。 （3）所有规程制度的编写，应做到“符合实际，指导生产”，达到“有章可循，有据可查”的目的，应根据生产的发展，设备的完善和管理水平的提高，随时补充修订。 （4）编写或修编的规程制度要语句简练，措辞得当，简明易懂。 （5）现场规程制度应在每年10～11月份，根据一年实际执行情况，由设备管理部及有关部室组织全面审查一次，并做出必要的修改补充意见，经行政部汇总上报由公司分管领导批准后执行，每三年进行一次复审，视情况分别予以确认，修编或废止。 （6）编制或修编规程制度的依据： a、电力工业技术管理法规、部颁典型规程及上级有关部门指示、通知等；
公司规章制度管理手册 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
黄山市歙县立安茶业有限公司 质 量 手 册 发布2011年9月10日实施：2011年9月15日
目录 1、质量管理方针 (6) 2、质量管理目标 (6) 3、任命书 (7) 4、组织结构图 (8) 5、质量管理职责和权限 (9) 企业负责人（厂长）岗位职责、权限 (9) 检验室职责、权限 (9) 质管部职责、权限 (10) 生产、技术部职责、权限 (11) 购销部职责、权限 (12) 仓库、储运职责、权限 (12) 评茶师岗位职责 (13) 6、环境卫生管理制度 (13) 厂区卫生管理制度 (13) 生产车间卫生管理制度 (14) 仓贮卫生管理制度 (15) 设备维修、清洗、保养制度 (15) 7、生产过程质量控制要求 (17) 原辅料采购查验制度 (17)
食品添加剂使用管理制度 (19) 关键质量控制点作业指导书 (20) 生产过程质量控制制度及考核办法 (21) 产品出厂检验制度 (22) 出厂的产品留样制度 (23) 8、人员培训管理制度 (24) 食品安全知识培训制度 (24) 食品生产从业人员健康及卫生管理制度 (25) 专业技术人员管理制度 (26) 9、产品标识标注管理制度 (26) 10、产品标准使用管理制度 (27) 11、计量器具使用管理制度 (28) 12、产品运输过程管理制度 (29) 13、产品销售管理制度 (30) 14、消费者投诉受理制度 (31) 15、企业诚信管理制度 (32) 16、企业技术文件管理制度 (33)
若想做好员工管理工作，必须要制订一套完善的员工管理规章制度。以下以某中小型企业为例，为大家提供一则员工管理规章制度范文，仅供各位企业管理人员参考借鉴。 一、为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。 二、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，遵守公司行政管理制度，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。 三、周一至周六为工作日，周日为休息日。公司机关周日和夜间值班由办公室统一安排，市场营销部、项目技术部、投资发展部、会议中心周日值班由各部门自行安排，报分管领导批准后执行。因工作需要周日或夜间加班的，由各部门负责人填写加班审批表，报分管领导批准后执行。节日值班由公司统一安排。 四、严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的（含1天），由部门负责人批准；3天以内的（含3天），由副总经理批准；3天以上的，
报总经理批准。副总经理和部门负责人请假，一律由总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。 五、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处；超过30分钟以上者，按旷工半天论处。提前30分钟以内下班者，按早退论处；超过30分钟者，按旷工半天论处。 六、1个月内迟到、早退累计达3次者，扣发5天的基本工资；累计达3次以上5次以下者，扣发10天的基本工资；累计达5次以上10次以下者，扣发当月15天的基本工资；累计达10次以上者，扣发当月的基本工资。 七、旷工半天者，扣发当天的基本工资、效益工资和奖金；每月累计旷工1天者，扣发5天的基本工资、效益工资和奖金，并给予一次警告处分；每月累计旷工2天者，扣发10天的基本工资、效益工资和奖金，并给予记过1次处分；每月累计旷工3天者，扣发当月基本工资、效益工资和奖金，并给予记大过1次处分；每月累计旷工3天以上，6天以下者，扣发当月基本工资、效益工资和奖金，第二个月起留用察看，发放基本工资；每月累计旷工6天以上者（含6天），予以辞退。
管理规章制度制定办法 第一章总则 第一条为了规范公司管理规章制度的制定程序，维护公司规章制度的统一性和严肃性，加强公司内部沟通, 提高工作效率，保证工作质量，参照国家有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称的管理规章制度，是指由公司各部门依据国家有关规定、结合公司实际组织起草的、以公司名义印发的有关公司经营和管理等行为的规范性文件。包括制度、规定、办法、须知、通知、意见等。 第三条制定管理规章制度的程序包括：立项、起草、征集意见、协商、审核、签发、公布、备案、解释、修改、废止。其中起草、征集意见、协商、审核、签发、公布是必要程序。 第四条管理规章制度按业务性质，分为业务管理类和综合管理类，业务管理类主要是指生产管理、营销管理；综合管理类主要是指行政人事管理类和财务管理类等。 第五条制定管理规章制度，应当遵循下列原则： （一）坚持依据法律、法规和规章制定的原则； （二）坚持从公司实际出发，认真调查研究； （三）坚持民主集中制原则。 第二章立项 第六条立项应包括以下内容： （一）制定管理规章制度的目的； （二）管理规章制度的主要内容； （三）拟完成的时间； （四）承办人。 第三章起草 第七条管理规章制度由人力资源部负责起草工作、组织起草。涉及其它部门的，其他部门为协助部门或承办部门。 第八条管理规章制度内容一般用条文表达，每条可分为款、项、目，款不编 序号，另起自然段，项的序号用中文数字加括号依次表述，目的序号用阿拉伯数字依次表述。内容较多的，可以分章，章下设节。 第九条管理规章制度应当条理清楚、结构严谨、用词准确、文字简明、标点 符号正确。 第十条管理规章制度草案应对起草目的、适用范围、具体规范和施行日期等 作出明确规定。 第十一条管理规章制度应注意与有关法律、法规、规章的衔接和协调。对同一事项，如果做出与法律、法规、规章等不一致的规定，应在报送草案时说明。 第十二条现行管理规章制度将被新的管理规章制度所取代时，应在草案中注明予以废止。 第四章征集意见 第十三条管理规章制度起草完毕，承办部门应通过公告（公司主页或信息栏等）、个别征求意见等方式向各部门乃至全体职工征集意见。
规章制度管理规定 （试行） 第一章总则 第一条为提高工作效率，规范公司规章制度管理行为，根据国家有关法律、法规，制定本规定。 第二条本规定所称规章制度，是指以公司名义制定和发布的具有公开性、普遍性、确定性和权威性的各种规范性文件，包括条例、规定、制度、办法、实施细则等。不包括各部门制度的内部工作操作流程。 第三条本规定所称的管理规定，是指对各类规章制度的计划、起草、审批、发布、执行、解释、清理、修订、废止、监督检查等工作的管理。 第四条规章制度管理应遵循以下原则： （一）坚持四项基本原则和党的路线、方针、政策； （二）坚持依据法律、法规和规章制定的原则； （三）坚持从实际出发，认真调查研究； （四）坚持依法治企，规范管理。 第五条本规定适用公司各部门。 第二章规章制度的计划 第六条综合管理部负责对规章制度的归口管理，负责根据年度各部门的制度建设计划，编制规章制度年度制定计划，汇编公司印发的规章制度。 第七条各部门根据业务工作范围，根据实际在每年年底对下一年度的规章制度需作出计划安排，并填写《年度规章制度制订计划表》（附件1）。
第八条综合管理部汇总各部门计划，并形成《公司全年规章制度制订计划》（附件2）,报公司领导批准后执行，由提出计划的部门具体承担起草工作，起草部门应明确起草人员、完成时间并督促其按期完成，涉及两个以上部门的，由公司领导明确一个牵头负责部门，其他部门为协助部门。 第三章规章制度的起草 第九条规章制度由各部门按照制度制订计划或公司会议决定，由起草部门承办人员拟定草稿后，经部门内部意见统一后，将制度文本发给综合管理部，由综合管理部进行后续报批、发布工作。 第十条规章制度一般分为四类： （一）条例 条例是公司针对每一类业务所作出的带有根本性、原则性的规范。 (二)规定、制度 规定及制度是公司对某一方面的工作和业务作出的原则性规范。公司的基本规章制度称为“规定”或“制度”。 （三）办法 办法是公司对某项具体工作和业务作出的比较具体的规范，一般规章制度称为“办法”。 （五）实施细则 实施细则是公司对规定、办法的实施作出的详细规范。 规章制度的命名应按照上述分类确定。 第十一条规章制度应包括如下主要内容 （一）总则
规章制度通用手册
目录 第一章公司简介与组织结构 第二章企业文化理念 第三章员工守则 第四章员工录用 第五章工作纪律 第六章考勤 第七章福利 第八章奖惩 第九章培训 第十章安全 第十一章卫生 第十二章违纪 第十三章离职 第十四章争议解决 第十五章其他 第十六章安全事故案例 第一章公司简介与组织结构
组织框架结构 第一章企业文化理念
企业愿景做百年企业，树百年品牌 企业精神忠诚敬业诚信创新 忠诚是人类的宝贵财富，因为忠诚才能尽心尽力，尽职尽责，敢于承担一切，任何时候忠诚永远是我们企业生产和发展的精神支柱。作为聚鑫公司的员工，必须热爱本职工作，对待聚鑫的客人必须以诚相待，不做任何与履行职责相反的事情，不做任何有损聚鑫形象和信誉的事，做一个有强烈的事业心、一心为公司谋取更高效益的员工。创新是企业的生命驱动力，聚鑫人坚持不懈的发扬创新精神，不断加强自身学习。我们知道只有具备这些精神的员工才是合格的员工，聚鑫人永远牢记这一准则，这样员工才能大有作为，公司才能稳定发展。 企业使命造优质产品为社会服务 造优质产品，才是对客户最大的回报，公司致力于以顾客为中心，以优质产品为保证，以真诚高效的服务作为我们与顾客之间沟通的桥梁。不断创造出顾客满意、社会反馈良好的建筑作品。一个企业的存在，绝对不能仅仅以赚钱为唯一目标。除了创造效益之外，我们应服务社会、创造文化、提供就业机会，把高质量的产品和服务提供给客户，这正是聚鑫的使命。 企业目标凝聚一流人才造就一流产品创建一流企业 人才是企业发展之本、竞争之本。聚鑫视人才为企业的第一资源，把依靠人才作为企业发展的根本前提，把尊重人才作为企业发展的根本准则，把推进企业和员工共同发展作为人才战略的根本任务。产品质量是企业的生命，当今的世界，是开发的世界，发展浪潮波涛汹涌，创业意识势不可挡，一个企业要在竞争中乘风破浪，立于不败之地，靠的就是——优良的产品质量。企业若想在竞争中生生不息，发展壮大，那么必须凝聚一流的人才，增强质量意识，加强生产现场管理，进行质量攻关，才能促进企业的更大发展。 企业价值观发展才是硬道理 发展，是企业顺应时代的要求，只有发展，企业才有出路。随着世界经济全球化的发展，各国之间的经济联系日益密切，即竞争又合作，在竞争中求生存，在合作中求发展，可以说
员工规章制度 为了创建一支提高公司利益为准则的高素质、高水平的团队，服务于每一位学员和家长，并且使员工和公司得到共同的发展，公司制定了以下严格的规章制度，望各位员工自觉遵守！ 一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神，尊重上级、 不得越级打小报告、有任何正确的建议或想法，通过书写文字报告的形式交与上级部门，公司将做出合理的回复。 二、服从管理、服从分配、不得损毁公司形象、透露公司机密。 三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而 影响本公司的形象。 四、公司实行轮流值班制度，员工要服从安排并完成该时段要求完成的工作， 不相互推诿。 五、上课时间非工作电话不准接听，上班时间不准长时间聊私人电话，卫生 实行轮流制，必须做到整洁清爽。 六、认真听取每位学员和家长的意见和建议，损坏公司财物者照价赔偿，偷 窃公司财物者交于公安部门处理。 七、员工服务态度： 1、热情接待每位学员和家长（您好！欢迎光临！请~！），做好积极、主动、 热诚、微笑的服务； 2、对公司的业务非常熟悉，耐心地介绍，如有不清楚的地方向同事请教；（工 作中语言——不好意思！请稍等！对不起！路走轻、说话轻） 3、每位老师及前台，在工作中要对学生负责，学生学习结束后还要注意后 期服务工作。 员工规章制度（细则） 公司实行“岗薪制”的分配制度，为不同岗位的员工提供不同的薪资。并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面的待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献的员工予以表彰、奖励。 一、员工聘用制度 第一条为加强本公司队伍建设，提高员工的基本素质，制定本规定。 第二条本公司系统所有员工分为两大类：正式员工和短期聘用员工。 正式员工是本公司系统员工的主体，享受本公司制度中所规定 的各种福利待遇，短期聘用员工指具有明确聘用期的兼职员 工、临时工以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规 定，短期聘用员工聘用期满后，若愿意继续受聘，净本公司同 意后，可与本公司续签聘用合同，正式员工和短期聘用员工均
施工现场规章制度及管理办法 教育制度 一、施工人员入场安全教育： 进入项目工程的各分包单位的施工操作人员，入场后必须经过工程项目经理部安全施工生产教育，并经考试合格后，方可进入工程进行上岗作业。 二、特种作业安全教育： 从事特种作业的人员必须经过专门的安全技术培训，经考试合格取得操作证后方准独立作业，对特种作业人员的培训，取证及复审工作严格执行《北京市特种作业人员安全技术考核管理规定》。 三、班前安全活动： 四、周一安全活动： 五、工程项目出现以下几种情况时，工程项目经理应及时派有关部门和人员对 施工工人进行安全生产教育，时间不少于2小时： 六、工程项目经理的安全教育： 七、工程项目施工管理人员安全教育： 八、外协队伍管理人员的安全教育： 用工管理制度 第一节分包单位进场须知 一、所有分包单位必须持有我项目经理部签发的入场许可单方可进入施工现场。 二、分包单位必须在进场的同时提供本单位的以下资料： 1、《营业执照》2《资质证书》3《进京许可证》4《安全生产认可证》 5《企业进京人员（注册）花名册》、《入场人员花名册》 6公司概况介绍、组织机构系统表及通讯电话。 7项目经理、技术人员、安全人员、质量人员的职称证书。 8分包单位施工人员必须提供本人的《身份证》、《务工证》、《暂住证》、《健康证》。9负责本工程施工的特种作业人员（包括：电工、电气焊工、架子工、起重工、机械工等）的《特种作业操作证》 一、所有入场的施工人员必须交3张1寸免冠照片及相应的费用，用以办理各种
证件。 第二节分包单位管理制度 一、分包单位责任制： 1、建立健全安全生产管理机构，配备足够专、兼职安全员，纳入总包安全保证 体系。 2、贯彻执行安全生产法规，执行总包各项安全生产规章制度，履行总分包合同 及《施工现场安全生产、文明施工、消防、治安协议书》，实现总包的安全生产目标。 3、必须具备与分包工程相应的企业资质，并具备《建筑施工企业安全资格认可 证》。 4、所管辖人员必须具备合法的用工手续和持有各种合法有效证件，并保证所提 供的各种证件必须真实有效。 二、业主指定分包单位责任制： 1、必须具备与分包工程相应的企业资质，并具备《建筑施工企业安全资格认可 证》。 2、建立建全安全生产管理机构，配备安全员；接受总包的监督、协调和指导， 实现总包的安全生产目标。 3、独立完成安全技术措施方案的编制、审核和审批；对本施工范围内的安全措 施、设施进行验收。 4、对分包范围内的安全生产负责，对所管辖职工的身体健康负责，为职工提供 安全的作业环境，自带设备与手持电动工具的安全装置齐全、灵敏可靠。5、履行与总包和业主签定的总分包合同及《安全管理责任书》中的有关安全生 产条款。 6、自行完成所管辖职工的合法用工手续。 7、自行开展总包规定的各项安全活动。 一、大型机械（塔吊、外用电梯等）租赁、安装、维修单位责任制： 1、必须具备相应资质（北京市建委颁发的《北京市建筑施工起重机械设备租赁 维修企业资质证书》。 2、所租赁的设备必须具备北京市建委统一编号，其机械性能良好，安全装置齐 全、灵敏、可靠。
规章制度目录 第一章公司架构 第一节公司组织架构图 道 部 道
第二节主要人员组成表
第二章总则 一、本手册之专有名称如下： 1. 公司：指 2.经营管理者：指公司主管、主任、组长级以上人员或项目承包人； 3.职员：指每位与公司发生工作关系，已由公司正式接受为职员，并依据公司的规定领有工资者； 4.职务、工作：指职员依据劳动合同的约定、包括但不限于本手册在内的公司规章制度的规定，而应履行之权利和义务的内容； 5.职务行为：指职员履行岗位职责所为的行为，包括与岗位职责密切相关的行为； 6.工资：指用人单位依据国家有关规定和劳动关系双方的约定，以货币形式支付给职员的劳动报酬； 7.惩罚：指触犯本手册及公司其它管理制度（包括安全规则）而被处分； 8.奖励：指对在公司工作上有特殊表现所得之鼓励，包括精神鼓励和物质鼓励； 9.申戒、警告：指职员因犯错轻微违规者的惩戒形式； 10.小过、大过：指职员因犯错严重违规者的惩戒形式； 11.降（撤）职（适用于班、组、队长以上职务）、降级（适用于全体职员）、留用察看（一般不超过三个月，适用所有职员）：指职员因犯错违规而情节特别严重者之惩戒形式。 12.工作证、工卡、厂牌：职员身份之证明卡； 13.公假：依政府法令及公司规定及参加社会活动给予的公假； 14.公出：职员因公务需要在上班时间内离开岗位出司（厂）办理公务； 15.出差：职员因公务需要前往公司所在市以外地区者且当天不能返回。 二、一般规定 1.经营管理者或项目承包人根据岗位职责、职员手册及公司其他规章制度，代表公司指派或分配职职员作； 2.职员对于主管指定有利于公司之工作，均有义务履行； 3.职员违反《职员手册规定》均依照本手册进行处罚； 4.经营管理者或项目承包人为公司代表执行人，有义务履行本《职员手册》。