厅堂主动服务营销技巧
课程背景：
面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：
１.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位
２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念
３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任
４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强
５.不知道怎么处理客户投诉
６.缺少产品营销的方法与技巧
７.其他
课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等
课程时间：1天6小时/天
课程大纲
开篇——银行业的发展与转型
１.当下银行业面临的挑战与机遇
２.论银行转型
３.互联网时代银行的新格局
讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？
第一讲：客户——企业生存之支柱
一、客户与企业的关系
二、客户满意与客户期望
三、客户忠诚来自客户的满意体验
四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力
一、案例分享：难道都是客户的错？
讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论
二、为什么要打造优质服务？
案例1：花旗银行——“以客户为中心”
案例2：招商银行——“因你而变”
１.厅堂分流引导
２.机具使用引导话术
三、优质服务提升客户体验
案例分享：服务创新让客户保持新鲜感
第三讲：投诉处理技巧
提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？
案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
一、正确面对投诉抱怨的客户
１.顾客应该摆在什么位置？
２.面对不良客户时，应抱什么心态？
３.面对客户投诉我们应该如何应对？
二、客户投诉的原因
１.期望值过高
２.银行服务管理原因
３.服务态度与技巧不佳
４.客户自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
三、投诉处理步骤及技巧
１.受理投诉
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
２.安抚客户（安抚情绪）
讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理３.合理道歉
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？４.收集信息（分析原因）
５.提出建议
６.达成共识
７.回馈跟踪（跟踪回访）
第四讲：厅堂巧营销
一、厅堂营销的关键触点
二、如何通过服务促营销
１.如何识别客户？
１）识别客户的技巧与方法
２）“望、闻、问、切”
３）识别客户
２.如何快速建立与客户的信任？
案例分享：赞美——快速拉近与客户的距离
１）不同类型客户的沟通技巧
讨论：快速建立信任的方法
３.如何挖掘客户需求？
案例分享：王大妈买李子的故事
１）提问的技巧
２）倾听的重要性
４.如何介绍产品？
案例分享：把产品的卖点转化成客户看得见的价值练习：运用FABE法则
５.如何对应客户的异议