医疗机构医患纠纷情况统计表
单位（盖章）：
注：医闹事件指出现因纠纷引起的殴打医务人员、毁坏医疗设施、摆花圈、设灵堂、静坐、占据医疗场所等引起的事件。
年度
纠纷总数 医闹事件数量 协商解决数量
医患维权协
会调解解决
数量
医疗事故技术鉴定数量
司法解决数量 赔付数额
（万元）
参加参加医疗责
任险投保金额总
数（万元） 理赔数额总数（万元）
配合公安 设立医院 警务室数量
配备安保 人员数量
2011年 0 2012年 0 2013年 0 合计
医患纠纷处置预案 为了依法合理.及时妥善处置医患纠纷,维持正常的医疗秩序,保护医患双方合法权益,维护社会安全与稳定,根据国家有关法律法规,结合我院实际,制定本预案。 一、本预案启动条件 一旦本院发生重大医患纠纷，即指医患双方对医疗服务结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发严重影响医疗工作秩序. 侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷时，立即启动本预案。 二、医患纠纷处置领导小组 组长： 副组长： 成员： 三、医患纠纷分类 （一）一般医患纠纷是指医患双方对医疗服务结果及成因发生意见分歧，尚未发生严重扰乱医疗工作秩序侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷。 （二）重大医患纠纷是指医患双方对医疗服务结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发严重影响医疗工作秩序，侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷。主要表现为:占据医疗机构的医疗或办公场所,或占据床位而据不出院；侮辱、威胁、恐吓、围攻、欧打医务人员,或非法限制医务人员人身自由；拒不将尸体移放太平间,或以尸体相要挟,或抬尸游行闹事；在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、披麻戴孝、张贴大字报、堵塞交通；发生“打、
砸、抢、烧”等严重违法行为。 四、医患纠纷处置基本原则 （一）教育疏导原则。坚持教育疏导为先，积极引导医患双方通过合理途径解决问题，避免事态扩大升级。 （二）依法处置原则。按照法律法规规定的程序处置医患纠纷，做到公平公正。 （三）协调配合原则。发生医患纠纷后，与上级主管部门及相关部门密切配合，切实履行分工职责,共同处理医患纠纷。 五、医患纠纷的预防 （一）在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律.行政法规.部门规章和诊疗护理规范.常规,恪守医疗服务职业道德。 （二）对其医务人员进行医疗卫生管理法律.行政法规.部门规章和诊疗护理规范.常规的培训和医疗服务职业道德教育。 （三）医务科.护理部具体负责监督本医疗机构医务人员的医疗服务工作,检查医务人员员执业情况,接受患者对医疗服务的投诉并提供咨询服务。 （四）应当将患者的病情.医疗措施.医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询:应当避免对患者产生不利后果。 （五）发生或者发现医疗过失行为,医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。、 六、医患纠纷处置职责 （一）认真接待和安抚家属,听取患方反映的意见,弄清争议所在,尽力避免事态扩大。 （二）组织相关人员开展调查工作，弄清基本情况.。 （三）实事求是向患方通报调查的情况，阐明院方意见，力
案例二十一 合力调处化纠纷创先争优促和谐 悲秋落叶，深秋已至。当人们都在为即将入冬忙碌的时候，界首市某医院门前却哭闹声一片，人头攒动，灵棚、花圈挡道，场面十分混乱，氛围尤为紧张。得知此事后，东城司法所工作人员立即放下手头繁忙的工作，在第一时间赶到现场，稳住紧张的局面，安抚当事人的情绪，及时介入了解情况。 通过深入细致地调查，得知家住界首市泉阳镇的杨某之妻王某，一周前在该医院分娩生下一男婴。亲朋好友及近邻前来祝贺，与此同时，不幸的事情也发生了，王某产后却出现全身抽搐等病症，生命危在旦夕。后经该医院全力抢救，王某病情一直未能好转。为更好地对王某进行救助，王某家人在征得医院同意后，将王某转向另一家医院，但不幸地事情又再次降临在这家人的身上，王某在转院途中突然死亡。王某家人及其亲友悲痛欲绝，无法接受这突如其来的噩耗。更让王某家人难以释怀的是王某正值青年时去世，还留下一个嗷嗷待哺的婴儿。因此，便发生了文章开头的一幕，逝者家属采取非常方式向该医院对去世的王某讨要一个合理的说法，并索赔30余万元补偿。 情况调查清楚后，东城司法所及时向东城街道党（工）委做了详细汇报。东城街道随即启动突发事件应急预案，迅速召开由有关部门组成的突发事件应急领导小组会议，紧急进行磋商，并审慎制定了针对此事件的医患纠纷处臵方案，并及时向市有关领导汇报。与此同时，为更好地开展下一步工作，安抚王某家人的情绪，街道办及时与死者娘家和夫家人所在地镇政府联系、沟通，
请求协助做好其家人思想工作。经过街道办、镇政府耐心细致地与王某家人沟通后，深入了解其家庭情况，并做好医院情况的解释工作，讲解人民调解的相关政策，逐步缓解了医患双方的对立情绪。东城司法所工作人员通过摆事实、释法律，从“情、理、法”多角度多次与该医院沟通，认真交换意见。最终，在东城司法所的努力下，双方同意通过调解解决该起纠纷。调解中，院方自愿一次性补偿王某某家属人民币15万元。王某家人同样也认识到在公众场合下采取的非常方式有失合理性，主动提出撤除灵棚、花圈，不再影响医院正常开展工作，还社会正常秩序。通过多方努力，在东城司法所的主持下，经过多次调解，协议终于达成。最后，该起因孕妇分娩后突发死亡而引起的医患纠纷得到了及时的化解。人民调解为民人，在该起事件中得到了完美的阐释。 点评：随着经济的发展，社会的进步，一些社会矛盾不断显现，人民调解化解矛盾的快速、简便优势和特点也显得更加重要。多部门的联合行动，既能够发挥各自的职能优势，又弥补了各自的职能劣势。这次医患纠纷事件的解决能够划上圆满的句号，与领导的重视以及对事件发展的正确判断和快速反应有密切联系；与各部门思想统一、默契配合有密切联系，与以坚持稳定和坚持人民利益为重的宗旨意识有密切联系。医院方能够排除干扰，继续正常地开展工作；患者方能够得到经济补偿，告慰亲人在天之灵。更重要的是医患双方能够在短时间内解决纠纷，摆脱了诉讼的负累和情感上的折磨。既维护了医患双方的权利，又避免了司法资源的浪费，真正做到利为民所谋，情为民所系。
《医疗纠纷与法律处理》练习题 一、单项选择题1、有关卫生法律的说法不正确的是（ A ）： A、用社会舆论等方式调整卫生社会关系 B、以权利与义务的形式来调整卫生社会关系 C、具有强制性 D、是调整卫生社会行为的准则 2、所有卫生法规都以（ B ）为根本目的： A、减轻痛苦 B、保护生命健康权 C、尊重生命 D、保护财产权 3、医疗行为的违法情形不包括（ C ）： A、故意 B、过失 C、并发症后果 D、过错 4、、医疗纠纷是由（ D ）所导致： A、医方的问题 B、患方的问题 C、只是治疗问题 D、各种医疗服务问题 5、医疗纠纷发生在（ D ）： A、医疗服务中 B、医疗服务后 C、、医疗服务前 D、医疗服务全过程及结束后 6、医患法律关系是最基本的卫生法律关系，它主要是（ C ）： A、行政管理关系 B、刑事法律关系 C、民事法律关系 D、合同医患法律关系 7、患方的权利不包括（ B ）： A、就医权 B、接受治疗的决定权 C、获得诊断权 D、获得治疗权 8、医患法律关系的主体一般包括（ A ）： A、医方和患方 B、医方 C、患方 D、医院 9、我国医疗卫生事业的主体性质是（ A ）： A、公益性 B、营利性 C、商业性 D、私营性 10、医方的权利不包括（ B ）： A、职业权 B、拒绝治疗权 C、人格权 D、继续教育权 11、有关医疗行为不正确的说法是：C A、具有利益性与正义性 B、慎独是其最高的伦理标准 C、技术评价标准的绝对性与侵害性 D、具有风险性 12、护士必须通过（ D ）后才能进行执业活动： A、卫生行政处罚 B、卫生行政奖励 C、卫生行政诉讼 D、卫生行政许可 13、医疗机构的住院病历保存期不得少于（ D ）年： A、5 B、15 C、20 D、30
案例一：饶某某与吴某某道路交通事故纠纷调解案 一、案例基本信息采集 案例类型：行业性、专业性人民调解典型案例 矛盾纠纷受理时间：2017年8月23日 矛盾纠纷类型：道路交通事故纠纷 调解组织名称：海口市龙华区交通事故人民调解委员会 供稿：海口市龙华区司法局张永星 审稿：海口市龙华区司法局曹晶 海口市司法局基层处吴仲侬 海南省司法厅基层处郭光星邢冠群 司法部基层司熊飞郑文彪罗厚如 司法部研究室卜开明郑先红朱腾飞 检索主题词：人民调解海口市龙华区交通事故调委会 道路交通事故纠纷调解协议司法确认 二、案例正文采集 【案情简介】 2017年2月6日21时，海口市某路，饶某某驾驶小轿车与正横穿马路的吴某某发生碰撞，造成吴某某重伤昏迷。吴某某被立即送医救治，至调解时仍处于昏迷状态。交通事故发生后，海口市公安局交警支队于2017年3月8日作出事故责任认定书，但当事人不服，申请行政复议。后经海南省公安厅交警总队复议，撤销之前的事故责任认定书，于2017年5月17日重新作出事故责任认定书，认定：肇事者饶某某在未能确认安全情况下通行，未
尽到安全注意义务，且事故发生后，指使他人顶包，存在交通肇事逃逸行为，过错较重，应承担事故主要责任；当事人吴某某不走人行横道、在未确认安全情况下横穿道路，过错较轻，应承担事故次要责任。 吴某某重伤昏迷，其妻子吴某梅文化水平不高，大部分时间又要在医院陪护吴某某，故吴某梅委托其子吴某全权处理事故调解等相关事宜。在事故处理过程中，双方当事人就责任划分以及医疗费、生活费、护理费等赔偿事宜发生纠纷，共同向海口市龙华区交通事故人民调解委员会申请调解。 【调解过程】 从事故发生到最终事故责任认定书送达，中间间隔3个多月，为支付吴某某在医院住院、抢救和治疗费用，原本不富裕的家庭已是债台高筑。现在吴某某仍处于昏迷状态，进一步救治急需巨额医药费、住院费。收到当事人的调解申请后，龙华区交通事故人民调解委员会经认真研究，立即选派了交通事故调解经验丰富、调解能力强的调解员隋某某、文某某等人开展调解工作。 调解员经调查，了解到：驾驶人饶某某认为是吴某某不经人行横道或过街设施，擅自横穿交通标线控制的路段导致发生交通事故，主要过错在对方，自己不应该承担主要责任，可以在一定范围内予以补偿，但不能太高。伤者吴某某家属则认为，横穿道路虽有一定的过错，但驾驶人饶某某没有注意观察，开车不专心，没有及时根据路面情况采取刹车制动、转向变道或者停车等待等措施，从而导致碰撞发生，这才是事故的根本原因。事故造成吴某某重伤昏迷至今，使一个家庭失去了顶梁柱，治疗尚未终结，后续费用还是个“无底洞”，要求除了承担伤者住院费、医疗费、营养费、护理费以及家属的交通费、误工费等赔偿外，还要承担后续治疗费等，合计应一次性赔偿100
案例一： 姚某某与新乡医学院第三附属医院医疗过失人身损害赔偿纠纷案 河南省新乡市中级人民法院 民事判决书 (2012)新中民再字第93号 申请再审人（一审原告、二审上诉人）：姚某某。 委托代理人：姚庆武。 被申请人（一审被告、二审上诉人）：新乡医学院第三附属医院。 法定代表人：窦启峰，该院院长。 委托代理人：谭小红，该院工作人员。 申请再审人姚某某与被申请人新乡医学院第三附属医院（以下简称三附院）医疗过失人身损害赔偿纠纷一案，新乡市红旗区人民法院于2008年3月6日作出（2006）红民一初字第826号民事判决，姚某某及三附院均不服提起上诉，本院于2009年2月14日作出（2008）新中民一终字第999号民事判决，该判决已经发生法律效力。后姚某某又向河南省高级人民法院申请再审，河南省高级人民法院于2012年6月11日作出（2010）豫法民申字第4714号民事裁定，指令本院对本案进行再审。本院依法另行组成合议庭于2012年11月26日公开开庭审理了本案。申请再审人姚某某及其委托代理人姚庆武，被申请人三附院的委托代理人谭小红到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。 新乡市红旗区人民法院一审认定，2005年11月29日，原告姚某某以其一年前体检时发现子宫前臂肌瘤为由，到被告三附院就诊，经医生诊断，于2005年12月1日进行“子宫肌瘤剔除术”。在手术过程中进行了快速病检，结果为高分化子宫平滑肌肉瘤。经请示上级医师并经家属同意后改行“子宫全切术+双附件切除术”。原告于2005年12月8日出院，出院诊断为：1、子宫平滑肌肉瘤（高分化）；2、子宫全切+双附件切除术后。2005年12月21日至27日，原告到新乡市中心医院进行化疗。原告2005年12月及2006年1月先后到郑州大学第一附属医院及河南省人民医院就诊，诊断结果为（子宫）富于细胞性平滑肌瘤。2006年3月9日，原告向新乡市医学会申请进行医疗事故鉴定。2006年4月6日，新乡市医学会作出新乡医鉴【2006】009号医疗事故技术鉴定书。其分析意见为： 1、诊断情况：被告病理科在术中快速诊断上作出了错误定性诊断。 2、治疗情况：医方对患者手术范围有所扩大。 3、过失行为：医方对患者手术中存在快速诊断的情况，在常规大量诊断中应该给予纠正而未纠正。 4、患者在切除双附件后，对今后的生活造成了不便，特别是患者在外院又进行了一个疗程的化疗，造成了不应有的痛苦。 5、因果关系：由于快速诊断出现误差，造成手术范围不必要的扩大，对患者造成了一定的损害，以上过失行为与患者有因果关系。 6、责任程度：医方应承担主要责任。 鉴定结论：综上分析，根据《医疗事故处理条例》第二条、第四条、《医疗事故分级标准（试行）》、《医疗事故技术鉴定暂行办法》第三十六条，本病理属于四级医疗事故，医方承担主要责任。2006年12月21日，新乡市红旗区人民法院根据原告的申请（经被告同
医疗纠纷处理的现行法律依据 《医疗事故处理条例》与《侵权责任法》的比较 1、赔偿责任的构成要件。 《医疗事故处理条例》第四十九条规定：医疗事故赔偿，应当考虑下列因素，确定具体赔偿数额： （一）医疗事故等级； （二）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度； （三）医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系。 不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。 而《侵权责任法》第五十四条规定：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。 根据《医疗事故处理条例》，只有构成医疗事故的，医院才承担赔偿责任。 而根据《侵权责任法》则是只要医院和患者存在诊疗关系、患者在诊疗活动中受到损害并且医疗机构有过错，医疗机构就应该赔偿。 2、医疗事故鉴定。 根据《医疗事故处理条例》，是否构成医疗事故需要通过医学会的医疗事故技术鉴定来确定，从而确定医疗机构是否应该承担赔偿责任。 而根据《侵权责任法》，医疗机构承担赔偿责任的前提条件并不要求一定要构成医疗事故，所以就无需进行医疗事故的技术鉴定。
3、医疗损害赔偿范围及标准。 《医疗事故处理条例》第五十条、第五十一条的规定中，不仅死亡赔偿金并没有列为赔偿项目，而且条例规定的范赔偿围比较窄、标准比较低。 很明显，构成医疗事故的都是医疗损害中比较严重的部分，但是死亡患者家属拿到的赔偿却比非医疗事故的医疗损害致死的情况少，这显然是违背法理，有失公平的。 而《侵权责任法》第十六条规定：侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。 造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 应当明确的是，《医疗事故处理条例》作为国务院颁布的行政法规，是下位法、旧法，而《侵权责任法》是全国人大常委会通过的法律，是上位法、新法，根据上位法优于下位法、新法优于旧法的法律适用原则，对上述存在的冲突应该适用《侵权责任法》的相关规定。 值得注意的是，由于医疗事故处理条例是一部行政法规，其中涉及到对造成医疗事故的责任人、医院的行政责任的追究，是以医疗事故的认定为标准的，故而对于《条例》中不与《侵权责任法》相抵触的内容，在没有新的法规或说明的情形下，继续适用。 《侵权责任法》对医疗侵权责任的规定 第五十四条患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
医患纠纷案例分析 据中华医院管理学会统计，自２００２年９月《医疗事故处理条例》实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升２２．９％。中国医院协会的一项调查显示，２０１２年，中国每所医院年平均发生暴力伤医事件约２７次。然而是什么导致医患矛盾不断加剧，又应该如何解决这个问题呢？ 案例：2013年10月25日上午，温岭市第一人民医院发生一起伤人事件，3名医生被一男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡。这起事件的起因是患者因患鼻炎在温岭医院进行了微创手术，但四五个月后复发，医生复诊确定无问题，双方因此而发生纠纷。 过去一年，已有7位医生死于这样的暴力事件，另有28人受伤。卫计委与公安部联合发出医院安全指引，要求每家医院每20张病床至少配备一名保安，或保安人员总数不得低于医护人员的3%;指引还呼吁医院安装报警按钮、保安门及扫描仪器来杜绝致命武器，并增加监视摄像头及加强巡逻。 １７日，多名患者家属打砸上海中西药大学附属某医院，并拉扯打骂医务人员；２１日，医生熊旭明被患者家属围殴，眼角受伤、脾脏破裂；２５日，浙江温岭第一人民医院，一名医生被刺身亡，两名医生受伤……据中国医师协会统计，１０天里全国共发生６起患者伤医事件。 专家观点： 事实上，很多无辜医生受害恰恰说明了有些人行凶时已无理智。一些病患常年奔波寻医问诊，委屈和愤懑压在心口，有时医生一个小小的苛责或是一个小动作都可能引发不满情绪，进而演化为暴力伤医。 与此同时，误诊误操作、诊疗费用高、医务人员服务态度差等原因也是“导火索”。北京市医疗纠纷人民调解委员会的一项数据显示，委员会成立两年多来，医院有责案件为１８００多件，超半数医疗纠纷中医院存在过失。 近年来，我国着力推进公立医院改革进程，通过提高诊疗费用、推进医药分离、大力发展社区医院等方式，来提升医疗服务水平。不过，由于财政投入不足、医院考核机制等原因，医院的“逐利冲动”并未得到根本遏制。 “眼下，医疗卫生领域，护理、诊疗服务的费用与成本并不成比例，甚至出现价格倒挂，一些医生以开‘大药方、大检查’创收，医院商业化、盈利化普遍存在，加剧了患者的反感和不信任感。” 此外，医疗资源供求失衡也是医患矛盾多发的一个重要原因。数据显示，全国８０％的医疗资源集中在大城市，其中３０％又集中在大医院。大医院繁重的诊疗任务难免影响医疗质量。专家表示，医生多换位思考才能获得病患的理解和信任，对于医生的付出患者
医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。 医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。 一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段： 第一阶段：患者投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。 第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期” 第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。 第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。 第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方 对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。 第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。 有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛
离奇纠纷伤脑筋巧妙计谋化干戈2011年8月份的一天，合峪司法所迎来了一批嵩县车村镇的群众，当听完这批群众的反映后，司法所同志都感到很离奇很纳闷，从业这么多年，第一次遇到这么离奇的案件。 事情要从2011年2月份说起，嵩县车村镇农民王某，过完年后就留下家中两岁的幼子与智障的妻子外出打工。可他刚刚外出一月不到，就接到家里电话，说王某的岳父岳母在王某外出后不久就将智障的妻子接走，至今未归。王某当时不以为意，就让自己父母到妻子的娘家接人。一个月过去，王某父母始终未将妻子接回，岳父岳母的态度也让他很纳闷，每次去接都满口应承过几天就送闺女回去，可是始终不见妻子回家。想到两岁的幼子已经两个月未见母亲，王某只好从外地回来，从此他开始了艰难的接妻路程。 直至2011年8月10，王某已来回车村与合峪接妻子回家20多次，可每次都无功而返，岳父岳母的态度从一开始的答应过几天送回，到现在找各种理由拖延妻子回家。老实巴交的王某无可奈何，只得求助合峪司法所。 听完当事人的陈述后，司法所同志问了几个问题：“王某，你在家中是否存在家庭暴力，谩骂、殴打智障的妻子？”王某直接找来自己的邻居为自己作证，从结婚到现在从未打骂过妻子。接着问王某的婚姻是否存在第三者插足？王某也找到证人证明自己从来没有。而且证人还证明王某夫妻俩一直很恩爱，尽管妻子是智障，生活无法完全自理，可是对王某也是温柔体贴，感情一直很好。又问王某岳父岳母
拒绝将女儿送回家中，是否问他索要财物？王某回答：来接20多次了，岳父岳母从来没提过要钱要物的事。 了解完这些，司法所同志当时都愣了，不存在家庭暴力，不存在第三者插足，妻子娘家也未索要钱物。可是为什么始终不让一家人团聚？解铃还须系铃人，司法所同志马上通知王某岳父李某到司法所接受调解。李某的态度也是让司法所同志很纳闷，问李某为什么不让女儿去丈夫家？他回答女儿在婆家受虐待，问哪里受虐待却又说不出所以然来，只是说王某对女儿不好。问能否现在让他女儿回婆家，让他们一家团聚？李某回答：暂时不行，要让女儿在家多住几天。于是司法所同志就耐心的劝导，从婚姻法讲到未成年人保护法，从夫妻感情讲到母子亲情。整整一天，李某始终态度如一，说不出任何理由，只是要求让女儿在家多住几天。司法所同志感到很伤脑筋，一个人做一件事总要有他的理由和目的，李某的表现没有理由那他的目的到底是什么？于是司法所同志决定中止调解，调查清楚李某真实的想法再行调解。 第二天，司法所同志走访群众调查了解，终于了解到李某真实的想法。经群众反映李某在将女儿接回家中的这段时间，曾多次扬言当时王某只给了5000块彩礼就把闺女嫁了，现在嫁个女儿彩礼怎么也得两万，言语中颇有自己吃亏上当的感觉。可李某却又是个死要面子的人，不愿意邻居们说他为了钱把女儿卖了，就从来不提钱的事。了解这一情况后，司法所同志马上通知双方继续调解，在调解过程中，司法所同志提出让王某支付给李某一些钱时，李某顿时大怒，叫嚷着
论我国医疗纠纷的现状及解决途径 随着医疗事业的发展，卫生法律法规体系的不断健全，患者对医疗服务质量的要求越来越高，维权意识不断增强，医疗纠纷已经成为全社会关注的热点问题之一，医疗纠纷发生的次数呈逐年上升的趋势。本文对我国医疗纠纷的现状、产生及增多的原因进行了分析，并探讨其解决途径。 一、我国医疗纠纷的现状 （一）、医疗纠纷的涵义及特点 医疗纠纷是指患者或其亲属认为医疗单位或者医疗人员所提供的诊疗护理服务有过错并造成患者人身、财产、精神损害的后果而与医疗单位或卫生行政主管部门或事故监管鉴定机构之间产生的争执。包括几种特殊情况：一是医务人员的过失与不良后果的因果关系不一定确切存在，有些纠纷是因为患者对医疗行为的不知情或不理解，也有的是因为个别患者的无理取闹；二是纠纷的主体不仅仅是医患双方。在实际生活中，将卫生厅、局和医疗事故鉴定委员会告上法庭的案件也是时有发生的。在法律上，医生和患者之间本应是平等的地位，可是由于医方的特殊性，患者往往对医方行为和医术一无所知。这样，在双方产生纠纷时，患者常常因为不知如何取证也不知道哪些证据重要而陷入被动，无法获得相应的赔偿。这样，平等的双方在现实中变得不平等起来。所以为了维护整个社会公益，法律便给医方规定了许多义务，以平衡双方的权益。目前医疗纠纷的数量增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加，患方要求的赔偿数额也越来越高。 （二）、医疗纠纷法律领域现状
医事法律的研究在我国起步较晚，医患双方在提供和接受医疗服务的过程中到底是一种什么性质的法律关系？这个问题在理论上一直存在着争论。一种意见认为医疗纠纷案件应适用《中华人民共和国民法通则》和《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见〈试行〉》。另一种意见认为医疗纠纷案件应适用国务院《医疗事故处理条例》。还有一种意见认为人民法院处理医疗事故引起的人身损害赔偿纠纷时应当以《医疗事故处理条例》为依据。但是，对不构成医疗事故的其他医疗侵权纠纷应当按照《民法通则》第一百零六条和一百一十九条规定处理。当然还有意见认为，医疗纠纷案件应依照《民法通则》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》来处理。以中国社科院法学研究所梁慧星为代表的民法学家从医患双方的地位、权利、义务出发进行分析，认为医患关系应该是民事法律关系［1］。而众多卫生法学界人士对于医患关系的法律性质提出不同的观点，认为“在医患关系中，由于患者对于医学知识的缺乏，治疗方案完全由医生单方面制定和实施，患者仅仅是处于被动接受的地位…”，因而“完全不符合民法的平等。自愿原则。”因此，双方的法律地位并不平等，医患关系不是民事法律关系，医患关系不应受民法调整，而应由《医疗事故处理办法》为代表的卫生法来调整［2］。 目前，我国没有一部统一的《医疗损害赔偿法》，法院在审理医疗纠纷一般采取的观点是，鉴定如构成医疗事故，则按“医疗事故处理条例”规定的标准进行赔偿，如不构成医疗事故，不但不能做到不赔偿，而是按“民法通则”规定的人身损害赔偿标准赔偿，数额则更大，执法的“二元”性，确实不太合理。另一方面，医疗事故鉴定结论在法院审理医疗纠纷过程中，逐步被司法鉴定结
当前医患纠纷成因和解决办法 随着医药卫生体制改革的不断深入，随着人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，医学知识的普及，人们对自己的就医权和知情权越来越重视，对医务人员服务的要求也愈来愈高。目前人们对医疗工作高风险性认识不足，医患之间在沟通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不够，在医护行为过程中，一旦医生和护士在治疗上、态度上、服务上、费用上不能令患者满意，投诉和医疗纠纷就易产生，甚至在某些地方由此而产生了一种新的职业，即所谓的“医闹”，这给医疗安全构成了威胁。 近年来，医患之间的纠纷逐年上升，已严重地影响和干扰了医院正常的医疗工作，给医院声誉造成了一定的损害，并给广大医务工作者带来了极大的精神压力。如何正确认识、处理和解决这些矛盾，是医院管理者、全体医护人员共同面临的问题。医患之间如何构建一个和谐的关系?这是我们各级医疗卫生行政管理部门和医务工作者都要深深思考的问题，都在尝试着各种办法，试图寻求一个最佳的解决途径。就当前医患纠纷，我们正努力分析发生的原因并提出相应的解决办法。 一、医患纠纷发生的原因 医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面： 1、患方原因。一是患者期望值过高。由于患者不理解目前治疗
手段所能达到的客观效果，产生过高的期望值，在治疗达不到期望值时而产生纠纷。比如：一患者因肝硬化门脉高压上消化道大出血，术后肝衰竭死亡，患者家属不能接受现实。二是由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院，花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的目的，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。三是少数患者谋求不正当利益。少数患者及亲属存有不良动机，动则就以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，自认为“小闹小得，大闹大得，无理取闹也得”。坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对一些非原则性的问题，容易小题大做，制造矛盾，抓住不放，天天到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作，损害医院的声誉，在有些地方出现一些专门吃“医疗纠纷”的讨钱帮，他们主动介入医患纠纷，向院方索取高额赔偿，从中提取佣金。 2、医方原因。一是服务态度差。有些医务人员思想没有转变，服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，使患者及家属发生不信任感，一旦在诊疗过程中，稍有不尽人意的地方，就会成为发生医疗纠纷的诱因。二是医疗服务存在缺陷。个别医护人员责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范，急救设备不会正确使用等都是引发纠纷的重要因素。三是医患沟通不够。由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释，没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗过程及结果的不认
医院管理医疗纠纷的防范和处理 医疗安全的核心理念:防范胜于生命，责任重于泰山。 医疗安全原则 一、质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。 1、预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。 2、培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。 二、医务人员应具备的意识 1、法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字） 2、质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。 3、服务意识
努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务。 4、安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。 5、效益意识 创造更大的社会效益和经济效益。 三、防范医疗纠纷的8项措施 一是严格依法行医； 二是提高医疗质量； 三是提高服务质量； 四是遵守医疗规范； 五是履行告知义务； 六是加强医患沟通； 七是尊重患者选择； 八是强化行风建设。 四、解决医疗纠纷的4种途径 一是双方协商； 二是卫生行政部门调节； 三是医疗技术鉴定； 四是民事诉讼。 五、医疗安全的中心任务
坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。 六、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。 七、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类： 有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。 ①、有过失医疗纠纷： 在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。 ②、无过失医疗纠纷： 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。 八、医疗事故分级：医疗事故分四级11等 如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或间接因果关系，就构成医疗事故。 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。
医院医疗纠纷处理制度 一、一旦发生医患纠纷，要迅速成立由分管领导负责，医务科、后勤部门、临床科室负责人参加的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大，多次协商不能解决，患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况，应向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。 二、处理医患纠纷时，要耐心听取患者或家属反映的意见，对提出的问题，要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不敷衍，并认真做好记录。 三、发生医患纠纷时，对临床诊断不能明确死亡原因的， 医疗单位应及时告知死者家属申请尸检的有关规定，并将情况上报卫生行政部门。 四、医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗技术操作失误引起的后果，事后，卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小，对有关当事人作出严肃处理。五、医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决，为了教育其本人，维护医院利益，杜绝医疗纠纷的发生，赔款金额与科室、个人挂钩，其赔偿比例按院有关规定。六、对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束，科内或院内要及时组织讨论，分清责任，找出差距，提出整改措施。 医疗纠纷处理程序 A、基本程序
1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。 2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。 3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 (1)调查病人及家属。 (2)调查有关当事人主要是被投诉人员。 (3)调查旁观人员。 (4)查阅有关医疗文书等资料。 (5)进行技术咨询。 为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。 4、熟悉有关法规和制度。 5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。 6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
乾县人民医院 突发医疗纠纷事件应急处置预案 为防范和处理重大医疗纠纷事件，规范医疗纠纷处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，根据《医疗事故处理条例》等有关规定，结合医院实际，制定本预案。 一、处置原则 （一）依法管理，以人为本。按照相关法律、法规和规章的规定，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。 （二）统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。 （三）快速反应，科学处置。一旦突发重大医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置，确保医患双方的权益。 二、适用范围 本预案适用于本院发生的重大突发医疗纠纷。所谓的重大突发医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，患者及其家属不通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，主要包括以下几种形式：（一）停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单等。
（二）聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰医疗机构正常秩序的。 （三）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。 （四）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活，情节严重的。 （五）聚众闹事3人（含）以上。 （六）患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。 （七）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。 三、组织机构及工作职责 成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组，成员如下： 组长：张谦 副组长：田苍通师庆璋张发思颜靖涛李英珊 组员：王俊歧薛刚袁俊龙祝小虎邢会芹聂德刚马志鉴李苏涛梁建勋刘玺敏 工作职责： 应急小组：根据需要，决定是否启动本应急处置预案，协调各方面（包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等）的应急处置工作；积极开展政策宣传和教育疏导工作，正确引导医患双方依法妥善解决医疗纠纷；组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见；及时向有关部门报告事件处置进展情况。
陈某与项目部 之间的房屋损害赔偿纠纷 一、案情介绍： 2014年5月27日，建桥项目部在李家村二组施工时，由于同时使用几台压路机开工，并且施工地点离李家村二组村民陈某的宅基地较近，使得陈某家的部分院墙被震裂。事情发生后，陈某及其家人在施工地点阻挠项目部继续施工，要求项目部进行赔偿。项目部负责人张经理与陈某家人多次进行了协商，但双方无法达成协议。由于陈某的阻挠影响了工程进度，项目部负责人张经理多次到李家村村委会寻求解决办法，但李家村委会最终调解无效，于是告知双方当事人到镇调委会寻求解决办法。2014年6月6日下午，双方当事人到镇人民调解委员会申请调解。 二、调解过程： 在当事人申请调解后，镇人民调解委员会认定为房屋赔偿产 生的争议。陈某及其家人要求项目部必须赔偿房屋损失30000 元整，项目部不予接受。调解员到陈某家实地查看了院墙受损情 况，询问了左右邻居事发当时的情况，并到项目部施工地点进行 了调查，确定了申请房屋的裂缝是因为施工导致的，施工方应给 予赔偿。根据受损程度及修补难度由调解员调解双方确定赔偿事
宜。为妥善处理陈某房屋损害赔偿纠纷，调解员咨询了律师，律师建议陈某请专业的机构对房屋受损程度进行鉴定，根据鉴定结果参考本市征地补偿费用的具体标准、金额以及本市政府依法批准的征地补偿安置方案的相关规定进行索赔。但当事人陈某嫌麻烦没有做相关鉴定。调解员约了双方当事人进行调解，向其讲述了相关法律法规以及本市征地补偿相关条款等。双方当事人在调委会的调解下，本着互谅互让的原则，自愿达成协议。 三、调解和履行结果： （一）项目部赔偿陈开强房屋受损费用20000元整。 （二）自达成协议后陈某及其家人不得以任何理由阻挠项目部施工。 （三）履行协议的方式、地点、期限：在人民调解协议书签订的当天，项目部一次性支付给陈某现金20000元整。 四、点评 随着经济的发展和城乡一体化的建设，大量的市区重点项目都涉及到土地征收或拆迁，由此引发的征地补偿纠纷越来越多，类似于陈某房屋受损赔偿的案件也会越来越多，而陈某案件只是
近一年来的医患关系血色案例 年月日新浪健康综合 年月日上海新华医院医护人员被刺 年月日，上海新华医院胸外科名医护人员受伤，其中人被刺重伤住院。这个被媒体命名为“事件”的医疗纠纷，记者采访当事人刘魁。据了解，本次事件的起因是由于月日刘魁父亲死亡之后，家人无法接受，院方也一直未能做出合理解释。于是次日刘魁家人开始在新华医院急诊大厅摆放花圈抗议，一群不明身份的人却将花圈抢走，扔在医院外的马路上，刘家负责看花圈的亲戚也受到袭击，弟妹及姑姑被打，导致家属情绪失控而引发该事件。 年月日同仁医生被砍 据医院的探头录像显示，月日下午时分，同仁医院耳鼻喉诊室二区，埋伏在门口长椅处的王宝洺见该院耳鼻喉科主任徐文走出，掏出一把菜刀，从侧后方砍向了她的头部，一连刀。顿时，徐文倒地，鲜血四溅，但王宝洺仍未罢休。徐文一边举左手挡刀，一边踉跄着跑进了二区内的嗓音诊室。 “我正在给患者看病，一下子就蒙了。”徐文的学生胡蓉说，徐文满脸鲜血，已经无法说话。前后脚的工夫，王宝洺持刀尾随而入，吓跑了周边所有的人。 胡蓉回忆，当时，她上前拉扯王宝洺，并将其慢慢推至二区外的大厅。其间，王宝洺没有伤害她，只是跟着又从门口返回，在嗓音诊室门口堵到了徐文，第三次挥刀乱砍。 “他最后连砍的力气都没了。”胡蓉说，当时，她再次连拉带推，将王宝洺赶出了二区。“纠缠过程中，我的胳膊也被划伤了。”胡蓉说，随后，王宝洺持刀离开。众人赶紧联系上级，对徐文展开抢救。 被患者砍了十几刀徐文医生，左肱二头肌一直被砍到底，骨头都露出来了，神经和肌腱都受损，右前臂骨折，左下肢及前额正中都被砍伤。 年月日东莞长安医院医生被砍 年月日下午，在东莞市长安镇长安医院发生一起持刀行凶案件，凶手卢某先后将该医院医生刘某及伊某砍伤，其中刘某因失血过多经抢救无效死亡事发后，行凶男子被医院保安擒获。据悉，行凶男子年初曾找刘某看过病，但因病情无好转而怀恨报复。 年月日潮州院长被砍 广东省潮州男科医院发生一起凶杀案。一名岁的黄姓男子持刀砍向医院医务人员，造成医院副院长当场死亡和两名医务人员受伤。这名男子行凶后当场被潮州警方抓获。据凶犯交代上月在该医院花费约元治疗，但效果不佳且无法退还治疗费用，老婆又吵着跟他离婚，遂怀恨在心。对医务人员产生报复心理。